四星級酒店完整培訓手冊樣本

酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)黃金法則——地理優(yōu)勢。溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公司合資成立股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店原則設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強涉外商務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色樓體構(gòu)成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟賓客樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地110畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精致舒服豪華客房218間(套)，包括普通客房、總統(tǒng)套房和賓客套房。豪華寬敞多功能宴會廳，超凡脫俗中餐賓客房，帝王氣派總統(tǒng)套房，先進康娛設(shè)備，得天獨厚天然溫泉浴，布滿神秘激情大富豪夜總會，專業(yè)潮流而舒服柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”服務(wù)宗旨，學習借鑒國內(nèi)外酒店先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際狀況，建立了一套合理專業(yè)組織架構(gòu)，通過嚴格培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美禮物，每月一日在溫泉廣場舉辦升旗典禮，加強愛國主義及集體主義教誨，定期舉辦先進員工評比等活動努力加快酒店文化建設(shè)步伐，形成具備獨具特色、布滿了生命力品牌酒店。店標含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張當代氣派，彰顯品位，獨有“天然溫泉”，更突出了不同于其他酒店特性，而管理和服務(wù)更是一流，當代。標志輪廓為橢圓形，是酒店主體象征，藍色圓是一片無限天空，表達酒店以自身實力為依托，永遠追求更高質(zhì)量服務(wù)。抽象太陽，溫泉造型優(yōu)美；溫泉造型布滿親和力，表達酒店溫馨服務(wù)；太陽造型當代，張力十足，表達公司管理當代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新精神；陽光下溫泉天然健康，健康天然溫泉水預示同樣真誠服務(wù)“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然真誠兩大服務(wù)概念，“天然”，“真誠”讓人對陽光下溫泉酒店高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依賴感。主體標志以藍色、黃色為基本，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉造型更具延伸感，預示酒店具備遼闊發(fā)展空間?！羲诘貕酃鈮酃夂喗椋?/p>

壽光市位于東經(jīng)118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形所有為平原，是全國對外開放都市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫◆壽光旅游景點：壽光林海生態(tài)博覽園位于知名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。園區(qū)融自然風光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同步又帶有濃濃鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題集游玩、娛樂、休閑于一體綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350各種品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。三、

中華人民共和國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，根據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》文化內(nèi)涵，依托彌河風景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方公里，占地1056公頃，籌劃總投資10億元人民幣。銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內(nèi)。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代此前，迄今已有600余年歷史。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。中華牡丹園是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)建設(shè)項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園構(gòu)成某些，該項目總體規(guī)劃528000平方米，于4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900各種品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市知名風景區(qū)之一。◆投資方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一、基本狀況1、成立日期：7月14日2、注冊資金：萬元3、經(jīng)營范疇：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等4、董事長：林榜昭總經(jīng)理：孫有華二、公司簡介壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。自7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園社區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園社區(qū)一期已經(jīng)竣工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項目正在開發(fā)建設(shè)中。公司具備三級開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到當前，短短兩年時間，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報之高在壽光公司中是屈指可數(shù)。該公司投資興建溫泉大酒店是一種四星級酒店，彌補了全省縣（市）級星級酒店空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)發(fā)展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大某些外來客商都到外地居住，嚴重影響壽光接待形象和正常經(jīng)濟效益，溫泉大酒店建成成為壽光溝通海外聯(lián)系橋梁，拉動經(jīng)濟增長杠桿；陽光溫泉花園社區(qū)，在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大投資使公司成為壽光最大招商引資項目，在此基本上，該公司又與市政府合同開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項目，對增進壽光旅游業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)構(gòu)造多元化有著跨時代意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心電子交易平臺，對增進壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代意義。公司舉措得到了市委、市政府充分必定，在本地公司屆地位日益突出；，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。發(fā)展策劃和市場機遇都給公司發(fā)展提供了得天獨厚條件，該公司努力求取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力民營公司。◆酒店各部門重要職能如下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外作用。詳細負責各類文獻打印、收發(fā)、歸檔工作，負責解決各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等詳細事宜，安排酒店高檔管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會會議紀要及發(fā)放工作。TEL：1689人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部重要工作是環(huán)繞著酒店經(jīng)營和管理這個中心展開，通過招聘、錄取、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議解決等各項管理活動，謀求人與事科學結(jié)合和人與人之間緊密結(jié)合。達到提高員工整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍構(gòu)造，充分調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造性，最大也許提高員工工作效率目。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL：、、1516（員工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓）保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全主管部門，負責全酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店關(guān)于安全各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作籌劃，做好安全防范工作，防止各種刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防設(shè)施重要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及各種消防器材。酒店內(nèi)火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工生命財產(chǎn)安全。TEL：1996、1999（監(jiān)控室）管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店重要負責酒店布草用品、員工制服及住店客人客衣洗滌熨燙工作及酒店公共場合清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：1338運營部運營部負責酒店運營狀況檢查職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高檔管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店運營、產(chǎn)品物資進行管理，質(zhì)量全方位、全過程監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品質(zhì)量水平能維持在一定水平上，避免把不合格產(chǎn)品提供應(yīng)客人，使酒店管理更加科學化、規(guī)范化和原則化。TEL:3839質(zhì)檢部負責全酒店儀容儀表及員工紀律狀況進行管理，并負責檢查各部門業(yè)務(wù)培訓狀況和全酒店員工應(yīng)知應(yīng)會狀況，負責每周四大質(zhì)檢組織工作，負責酒店內(nèi)員工培訓職能部門，重要負責酒店新入職工工崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《溫泉之聲》報編輯及領(lǐng)導酒店公司文化建設(shè)工作，。TEL：3839采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負責全酒店物資發(fā)放工作，為全酒店營運提供全方位物資保障。TEL：1631工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店設(shè)施設(shè)備主管部門。覺得酒店提供良好設(shè)施設(shè)備為目，進行有效能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施運營及維修工作。TEL：1528、1529（報修電話）營銷部（Sales&MaketingDepartment）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷籌劃，并保障籌劃對的貫徹和實行。涉及擬定公司目的市場，指定銷售方針與方略，實行并執(zhí)行既定方針。TEL：1626公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負責酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，各種會議客人接待工作，協(xié)助對賬款催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店對外宣傳策劃工作。TEL:1773客房部（HSK）客房部是酒店重要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平和管理水平反映，客房部經(jīng)營好壞直接關(guān)系著酒店整個名譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中重中之中?？头坎恐匾δ苁菫榭腿颂峁┦娣头考鞍踩Ｕ稀？头坎抗ぷ?，直接影響到酒店整體名譽及服務(wù)形象。TEL：1558（辦公室）前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心營業(yè)部門，具備負責實行酒店運營籌劃并直接提供各種對客服務(wù)功能。前臺是酒店神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（詢問、接待、預定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利抵店，并在住店過程中，享有酒店提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。TEL：3333、1669餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲重要功能是為客人提供各種菜品和舒服就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營重點。涉及：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：1828、6666康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：3859財務(wù)部(AccountingDepartment)財務(wù)部是執(zhí)行酒店成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店各項消費進行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店當代化管理一種重要標志，計算機系統(tǒng)肩負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息解決和分析任務(wù)。酒店計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營記錄、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL：1636◆酒店產(chǎn)品知識：金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容納330人就餐零點大廳及大小各不同雅間26間，古樸典雅裝飾風格，地道魯式菜肴及獨具特色農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴同步，享有溫馨自然舒服，更會流連忘返。金陽光宴會廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日Party及大型宴會最佳首選，另有獨具匠心、精心設(shè)計豪華包房18間，倍顯尊貴身份。1、位置及最佳容納餐位：一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，1.8米桌面，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最佳可接待8人海口廳（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人二樓：金陽光宴會廳：可容納35桌宴會金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作賓客接待室專用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)最佳場合，可空納100人客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢賓客樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面得天獨厚。豪華套房內(nèi)設(shè)2m×2m大床，配套精心選置桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館豪華與氣派。房價表房型價格標準房580元+10%服務(wù)費高檔套房980元+10%服務(wù)費豪華套房1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費原則客房面積設(shè)立為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到當代與自然完美結(jié)合。大富豪夜總會大富豪夜總會擁有賓客房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為當前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大夜總會。每小時最低消費所含酒水小包房30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納1200人會議，先進四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好會議廳氛圍，無論是研討會、表揚會、文藝表演等各種大型活動在此舉辦，會收到與眾不同良好效果。會議中心價格表陽光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功能廳6400元/天牡丹廳40人董事會式2400元/天紫荊廳40人董事會式2400元/天荷花廳40人 董事會式2400元/天賓客廳30人1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變會議設(shè)計，滿足不同會議需求桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享有生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高檔按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時“待兒扶起嬌無力”絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分運用地熱資源，取水于地下800米巖石層，為100%純天然礦泉水。水中具有氟、硅、鋰、鍶等各種有益健康微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）游泳館營業(yè)時間：上午10：00—晚11：00電話：13393856成人票：15元學生票：10元小朋友票：8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會吸取各種維量元素，有助于身體健康。棋牌室電話：3838普通房：28元/小時豪華房：38元/小時注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。一次交128元，可以在豪華房連打24小時。營業(yè)時間：24小時美容美發(fā)保健中心（8866）位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務(wù)項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美發(fā)型，按走您一天疲倦。名仕商場名仕禮物商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮物、生活用品、會議禮物，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全服務(wù)，商場實行電話預約，拔打5107961，1661（內(nèi)線）,所需要商品就會送到指定位置。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮物，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設(shè)，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋朋友最佳禮物?！艟频暌?guī)章制度★員工尋常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如浮現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種因素不能上班員工，應(yīng)事先請假，如有特殊狀況，應(yīng)設(shè)法于當天告知部門主管，并得到允許，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)容許不可在酒店內(nèi)照相及攝像。7、凡進入酒店單車和摩托車必要停放指定位置。8、凡不是我市戶口籍員工，規(guī)定辦理暫住證，費用將從員工工資中扣除。★員工證件丟失補償規(guī)定1、每位員工進入酒店范疇內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查關(guān)于證件。3、因使用時間長而損壞，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)及時向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一種清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒服就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，但愿人們共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)回絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按有關(guān)規(guī)定嚴格解決。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必要通過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)回絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者予以書面警告一次。8、愛護食物，愛惜糧食，堅決反對揮霍現(xiàn)象，對揮霍糧食一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必要努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不容許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自發(fā)布之日起生效。★宿舍管理制度為了搞好員工宿舍管理，使人們有一種清潔舒服、安全有秩序住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，但愿全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必要安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。4、愛護公物，損壞者須照價補償，并按情節(jié)予以行政懲罰。5、養(yǎng)成良好消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同步節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必要到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)回絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同步外來人員必要要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)禁止吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律，追究其刑事責任。9、宿舍內(nèi)禁止賭博及從事其她非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將及時交公安機關(guān)解決。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長管理，不得擅自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必要保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭執(zhí)和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量予以協(xié)助。13、有如下行為者將受到懲罰：口頭警告：1）隨處吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大聲音，影到到其他同事休息。3）在房內(nèi)堆積大量臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存儲有刺激性氣味物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量收錄音機，影響到其他同事作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）回絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)允許，擅自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員批準，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）盜竊公私財物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施。4）受到嚴重書面警告和最后警告員工將被取消住宿資格。第二章酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指是法國貴族在鄉(xiāng)下招待賓客別墅。日后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在國內(nèi)，由于地區(qū)和習慣上差別，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等各種不同叫法。酒店是以建筑物為憑借，重要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之關(guān)于各種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)一種專門場合。換言之，酒店就是運用空間設(shè)備、場合和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而獲得經(jīng)濟效益和社會效益一種經(jīng)濟實體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力發(fā)展增進了酒店行業(yè)發(fā)展。一方面是貨幣產(chǎn)生，商品交易及商人商業(yè)活動，這種活動產(chǎn)生是酒店開端必備條件，日后隨著商品活動使人類擴大活動范疇，從而產(chǎn)生居住等更多需求，也就使酒店基本功能日益增長，這從酒店四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國產(chǎn)業(yè)革命增進了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店接待對象重要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目為非賺錢，常建于都市，鐵路沿線。同步由于蒸汽機浮現(xiàn)，商品進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店開設(shè)位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國浮現(xiàn)，其位置在于都市中心或公路旁，此時酒店已能提供舒服、便利、清潔服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始浮現(xiàn)。第四個時期：當代酒店時期始于20世紀40年代，直到當前。此時酒店具備某些明顯特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分運用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同步賓客規(guī)定酒店提供更為個性化服務(wù)。（二）酒店分類和級別劃分1、酒店分類（1）酒店分類①商務(wù)性酒店。它重要以接待從事商務(wù)活動客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)。此類客人對酒店地理位置規(guī)定較高，規(guī)定酒店接近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量普通不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大變化。商務(wù)性酒店設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營季節(jié)性較強。度假性酒店規(guī)定有較完善娛樂設(shè)備。③長住性酒店。為租居者提供較長時間食宿服務(wù)。此類酒店客房多采用家庭式構(gòu)造，以套房為主，房間大者可供一種家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供普通酒店服務(wù)，又提供普通家庭服務(wù)。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。規(guī)定有較為完善會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。重要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不但要滿足旅游者食住需要，還規(guī)定有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上享有。（2）按酒店建筑規(guī)模分類當前對酒店規(guī)模旅游行政部門還沒有一種統(tǒng)一劃分原則。較通行分類辦法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)別為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間如下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店級別劃分世界上酒店級別評估多采用星級制，國內(nèi)是依照《中華人民共和國旅游涉外酒店星級原則》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店級別。五星級為最高檔，在五星級基本上，再產(chǎn)生白金五星。酒店星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低，服務(wù)項目多少，進行全面考察，綜合評價后擬定。二、酒店產(chǎn)品基本特性酒店產(chǎn)品有如下幾種特性：（一）無形性服務(wù)是無形，對服務(wù)質(zhì)量衡量并無詳細實在尺度，顧客對產(chǎn)品滿意程序重要是來自于感受，與客人經(jīng)歷、受教誨程序、價值觀等有關(guān)，因而帶有較大個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費同步性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依照顧客即時需要而定期、定期進行，即酒店各種服務(wù)是與客人消費同步進行，普通是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同步結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)對象是人，她們有著不同興趣、興趣、風俗、習慣，又有著不同動機和需要；另一方面提供服務(wù)也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一種地區(qū)旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)變化直接影響著人們旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。（六）酒店社會形象對酒店顧客影響由于酒店產(chǎn)品具備與其她產(chǎn)品不同特性，因此酒店顧客在選取酒店時，多以酒店社會形象及信譽方面進行考慮和比較，特別是對酒店軟件選取很關(guān)注。酒店產(chǎn)品上述特點，規(guī)定員工具備較高服務(wù)技能，熱情服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）酒店服務(wù)項目酒店服務(wù)項目是衡量酒店星級原則一種重要某些。普通狀況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。普通來講，酒店服務(wù)項目有如下幾種方面：1、接待服務(wù)項目如停車、行李運送、詢問、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存儲服務(wù)等。2、客房服務(wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項目涉及中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其她服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店基本設(shè)施酒店基本設(shè)施決定了一種酒店接待能力和條件，酒店設(shè)施原則和數(shù)量原則決定了酒店檔次。無論酒店檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備如下幾種方面：1、前臺接待設(shè)施具備與本酒店規(guī)模與原則相適應(yīng)前臺接待條件。涉及前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、詢問處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具備與本酒店規(guī)模及原則相適應(yīng)客房設(shè)施，涉及：單人間、原則間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級原則相應(yīng)客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)普通配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（涉及配有噴頭浴缸、浴簾）；每間客房都具備可以保證或調(diào)節(jié)溫度分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量文化用品，如信紙、信封、明信片、都市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施具備與本酒店規(guī)模及原則相適應(yīng)中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必須飲食供應(yīng)設(shè)施，涉及餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具備與酒店規(guī)模相適應(yīng)歌舞廳，以及所必要各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施依照酒店經(jīng)營需要而設(shè)立商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷商品。6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運營保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店機構(gòu)設(shè)立與基本崗位職責（一）酒店機構(gòu)設(shè)立酒店特點決定了酒店經(jīng)營普通為每日24小時不間斷運營，因而把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大某些。新員工入職酒店后，在尋常工作中，經(jīng)常會涉及到與其她部門協(xié)作與配合，因而必要理解酒店機構(gòu)設(shè)立狀況。由于各酒店規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)立不完全一致，但基本部門和機構(gòu)不會有很大差別。（二）酒店管理層次和管理原則1、酒店管理層次酒店管理層次普通都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。當前國內(nèi)比較常用酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己業(yè)務(wù)范疇、工作職責及本人應(yīng)當具備工作技能和知識。酒店普通分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必要通過服務(wù)員服務(wù)來體現(xiàn)。因而，服務(wù)員素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量重要條件?？傊?，服務(wù)人員要依照崗位責任制規(guī)定，明確自己職責范疇、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量原則和應(yīng)當具備服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。（2）督導層主管（領(lǐng)班）重要負責安排尋常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)與否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量原則。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰時候，或是服務(wù)人員缺少狀況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因而領(lǐng)班必要具備較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場組織者和指揮者。否則她就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理重要負責本部門人員工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同步，還要負責制定本部門工作籌劃，向上一級報告本部門工作，擬定本部門經(jīng)營方針和服務(wù)原則，以求得最大經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不但要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門服務(wù)原則、服務(wù)程序，同步還要具備實際工作經(jīng)驗并具備一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店總經(jīng)理重要負責制定公司經(jīng)營方針，擬定和尋找酒店客源市場和發(fā)展目的，同步對酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量原則等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選取、培訓高素質(zhì)管理人員，負責指引公關(guān)宣傳和對外業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。2、酒店管理原則酒店是面向社會服務(wù)行業(yè)，要完畢對客服務(wù)工作，需要各個部門密切合伙，由各個崗位共同來完畢。這就需要有統(tǒng)一管理原則來維護酒店運作。①對直接上司負責原則每個員工只有一種上司，只對自己直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下工作，形成一種一級管一級垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一種上司指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務(wù)原則一線部門處在對客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門工作順利進行。③授權(quán)原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強下屬，要相信她們能力。④時間管理原則酒店工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間規(guī)定。一是對客服務(wù)有時間原則，二是酒店內(nèi)部運營也要有時間規(guī)定。這就規(guī)定管理人員要牢固樹立時間就是金錢觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)有效溝通、積極溝通，保證溝通順暢。⑥目的原則目的是每個管理人員遵守規(guī)定，對確立目的每個管理者要認真完畢。目的是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工結(jié)識，指引人們行為有著重要作用。它涉及服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務(wù)意識西方酒店以為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母均有著豐富含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出眾）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一種服務(wù)程序，每一種微小服務(wù)工作都做得很出眾。R-Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當隨時準備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)賓客。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)當顯示出誠意和敬意，積極邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享有其熱情服務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當以熱情和諧眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預測賓客規(guī)定，及時提供有效服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員職責、義務(wù)、規(guī)范、原則、規(guī)定結(jié)識，規(guī)定服務(wù)員時刻保持客人在我心中真誠感。服務(wù)意識詳細規(guī)定有如下五個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面規(guī)定和規(guī)范。著重反映在如下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌基本規(guī)定。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面詳細規(guī)定。重要有如下幾點：（1）碰見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，積極問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半距離為宜。說話語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要恰當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。雖然有急事非找賓客不可，也不要打斷她們談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客容許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。（7）對的地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客稱呼，應(yīng)依照年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來擬定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士普通稱“先生”，有職務(wù)稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中行為、動作方面詳細規(guī)定。作為一種合格服務(wù)員必要做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先積極表達道歉，說聲“對不起”，方可拜別。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿恥笑。對身體有缺陷或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循基本規(guī)定和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵循規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先重要賓客，后其她賓客。（2）不要隨意打聽賓客年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其她隱私，特別是不要隨意詢問女賓客狀況。也不要容易向賓客理解隨身服裝、金銀首飾及貴重日用品價格、產(chǎn)地，對賓客物品不要表露愛慕或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不容易接受賓客贈送禮物，如浮現(xiàn)不收也許失禮時，應(yīng)表達深切謝意，禮物收下后及時交領(lǐng)導解決。（4）賓客從服務(wù)員身邊通過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)積極歡送，并說：“再會，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)積極為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但增長回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店?jīng)濟效益，使酒店在激烈市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線。1、服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足需要程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好壞，重要來自兩方面因素，一方面是物因素，即酒店“硬件”因素，涉及酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品設(shè)立等；另一方面是人因素，即酒店“軟件”設(shè)施，涉及酒店員工工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量核心因素。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵，不但是賓客需求滿足綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合詳細體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性酒店功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本條件，它涉及酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本物性，沒有基本服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到服務(wù)與否相等，價與值與否相符。酒店服務(wù)價值原則是用盡量低支出，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注首要問題。酒店服務(wù)員在為賓客服務(wù)過程中，必要充分保證賓客生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機械設(shè)備完好運營，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性重要方面。（4）時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時間上滿足賓客規(guī)定，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣體現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。（5）舒服性賓客住進酒店，酒店各種設(shè)施要適應(yīng)客人生活規(guī)定和習慣。它涉及合用、舒服、以便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客普通都但愿能獲得自由、親切、尊重、和諧、理解氛圍和良好人際關(guān)系，享有精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一種極為重要方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作特色。3、服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大體涉及如下八個方面：（1）優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位服務(wù)人員對待各類賓客所持情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)思想在語言、表情、行為等方面詳細體現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量基本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良服務(wù)態(tài)度開始。優(yōu)良服務(wù)態(tài)度重要體當前如下幾點：

①積極熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)技術(shù)水平。普通涉及房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處在完好、正常狀態(tài)，隨時隨處保證對客服務(wù)需要。（3）完善服務(wù)項目酒店是一種向賓客提供食、宿、行、游、購、娛綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目多少，是酒店級別、規(guī)模、經(jīng)營能力體現(xiàn)。當代酒店服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、詳細規(guī)定，環(huán)繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客均有需求服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具備個性化附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘印象。（4）靈活服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用形式和辦法。其核心是如何給賓客提供各種以便。服務(wù)方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個酒店設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)差別、星級高低不等、接待對象不同樣，所選取服務(wù)方式是有差別，但某些共性服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)當掌握和具備基本功。服務(wù)人員操作技能嫻熟與否，從一種側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)高低和服務(wù)質(zhì)量好壞，嫻熟服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量技術(shù)前提。（6）科學服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟服務(wù)技能，加上科學操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本保證。酒店服務(wù)程序是依照客人規(guī)定和習慣，通過科學歸納，編制出來規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作導致被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）迅速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)時限。它不但體現(xiàn)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店管理效率，特別在當今社會“時間就是金錢”時間價值觀念下，服務(wù)效率高不但可覺得客人節(jié)約時間，并且可覺得客人帶來效率。（8）專業(yè)化員工人們經(jīng)常忽視服務(wù)質(zhì)量重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化員工，其她服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不也許嫻熟。因而，專業(yè)化員工是服務(wù)質(zhì)量主線保證。綜上所述，酒店經(jīng)營核心是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店名譽及酒店社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要注重服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流服務(wù)、一流效益要以科學、嚴格制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店共同目的，反映酒店各方面共同規(guī)定，由酒店各方共同承認而達到行為規(guī)范合同。酒店規(guī)章制度具備引導作用、制約作用、勉勵作用。每位員工必要自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部“憲法”，具備嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必要自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，無論誰違背制度都應(yīng)自覺接受制度懲罰。特別是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者以身作則，就是對群眾無聲命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，涉及團隊目的、團隊角色、團隊關(guān)系、團隊運作過程四個方面。如何樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工團隊情感培養(yǎng)員工對團隊歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工無形紐帶。2、樹立員工共同目的和利益團隊要注重每個員工利益，協(xié)調(diào)好員工之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊利益關(guān)系，盡量使每個員工目的和利益與團隊目的和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)人們利益共同體。為了共同目的人們走到一起來，就要齊心合力為實現(xiàn)團隊目的而努力工作。3、擴大參加，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮人們智慧和力量為公司獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間互相溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、互相信任、互相合伙良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力發(fā)揮，又要注重整體配合，使人們意識到個人失敗就是團隊損失。人們時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同邁進。除了以上四個意識外，酒店意識尚有成本意識、時間意識、品牌意識等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得理解客人對服務(wù)需求?？腿诵枨笾匾P(guān)于注、禮貌、和諧、快捷、完善、助人。依照客人這些共性服務(wù)需求，這里著重簡介客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店主體某些，也是客人在酒店生活重要場合?？头坎考纫ＷC房屋處在常新、衛(wèi)生清潔、舒服狀態(tài)，又要依照客人在客房生活期間心理特點，有針對性地開展生動和有效服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注是房間衛(wèi)生狀況。由于客房內(nèi)用品千人使、萬人用，因此，每位客人對客房用品都十分敏感，她們規(guī)定客房用品必要是清潔衛(wèi)生。2、求舒服住店客人都但愿客房能提供舒服休息條件，覺得有在家感覺。3、求安全住進客房客人十分注重她們財產(chǎn)及人身安全保障，但愿客房是個安全場合，不要受到干擾，不但愿自己在酒店某些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人但愿自己是受客房服務(wù)員歡迎人，但愿見到服務(wù)人員熱情笑臉，但愿自己受到尊重?？腿诉€但愿服務(wù)人員能尊重自己對房間使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己宗教信奉和風俗習慣。固然，客人亦但愿服務(wù)人員可以自我尊重，有良好職業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)中相應(yīng)服務(wù)行為依照客人服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到如下相應(yīng)服務(wù)：1、切實搞好客房清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。3、保證原則化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重心理需要。（1）積極熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還規(guī)定要細心理解客人不同需要，積極服務(wù)。細致周到服務(wù)是贏得客人好感有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供應(yīng)顧客需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享有。（一）客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健體質(zhì)與充沛精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必要加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改進人正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)好壞與搭配合理與否直接影響著人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影響到人外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐飲食質(zhì)量，因此，客人但愿餐廳提供菜點可以符合她們科學營養(yǎng)規(guī)定，并且規(guī)定標明餐食營養(yǎng)成分及含量。當前客人還規(guī)定多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其她食品產(chǎn)生總感覺印象，它是刺激對食物挑選最重要因素。風味是用餐者所品嘗到口味、嗅覺和質(zhì)地等綜合感覺效應(yīng)。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所構(gòu)成。當前，普通以為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到。氣味由四種基本類型構(gòu)成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物溫度大大影響人辨別風味能力。普通狀況下，嘗味功能在20℃—30℃3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人基本生理需求，餐廳要注重衛(wèi)生，保證客人不受病害威脅和感染。值得注意是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象一種重要標志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味需求，要做到純熟掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等待時間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享有需求，要創(chuàng)造賞心悅目環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：·美好視覺形象；·高興聽覺形象；·良好嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮蒙珴?；·優(yōu)美造型；·可口風味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)依照不同客人消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊消費心理，來做好各項服務(wù)工作。（一）客人基本需求心理分析安全保障心理需求客人籌劃去某一康樂場合消費時，一方面考慮是安全問題。客人會注意康樂場合與否擁有良好防火防盜設(shè)施與環(huán)境。此外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。2、保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力目。3、同步心理需求由于社會潮流、潮流、風氣等社會因素影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費潮流同步心理。4、求實心理需求客人抱有求實心理，但愿得到價值上心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。5、愛美心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準提高，人們對美追求會更加強烈，并且審美觀念會不斷發(fā)生變化。客人在康樂服務(wù)中尚有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務(wù)中相應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人異常狀況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障心理需求。2、康樂場合提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康心理需求。3、康樂場合應(yīng)設(shè)立能迎合社會潮流與潮流康樂項目，滿足客人求同步心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目物有所值，滿足客人求實心理需求。5、康樂場合應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人身心和肌膚達到美效果，滿足客人愛美心理需求。除以上簡介客房、餐飲、康樂服務(wù)心理外，尚有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一簡介了。第五章行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整潔短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只容許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)但是肩，梳理整潔，不得戴頭飾等。其她部門員工發(fā)型梳理整潔，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只容許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其她員工可佩帶一枚婚戒或極小一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過度復雜和夸張化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整潔、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛護工服，要避免沾上無法清除污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必要遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶物品，須積極接受警衛(wèi)人員及上級檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必要按轉(zhuǎn)單項目規(guī)定，將工作證等交回關(guān)于部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必要嚴守酒店保密制度，不得向外界提供關(guān)于人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文獻資料；如有查詢，由關(guān)于部門負責接待。5、員工必要按規(guī)定期間在員工食堂就餐，未經(jīng)容許不得將食物帶出食堂。6、員工普通不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊狀況，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準，到指定地點打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)事情。11、不得使用污言穢語，不容許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得擅自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務(wù)表達出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约核绞?，不能變相向客人索取小費?！翱腿擞肋h是對”10、微笑服務(wù)，對客人熱情和諧。不良舉止無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清晰。和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費。對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語調(diào)親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，依照不同接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時儀態(tài)與賓客對話時，一方面要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注目光進行感情交流，或通過點頭和簡短提問、插話表達你對賓客談話注意和興趣。為了表達對賓客尊重，普通應(yīng)站立說話。（二）選取詞語在表達同一種意思時，由于選取詞語不同，往往會給賓客不同感受，產(chǎn)生不同效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語調(diào)生硬，變成命令式了。因而，要注意選用客氣詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾種人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本文明禮貌用語：1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您先生/您夫人3、歡迎語歡迎您住咱們賓館。歡迎您來這里進餐。但愿您能在這里生活高興。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日高興！祝您生日高興！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、告別語再會！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途高興！歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您可以……嗎？如果您不介意話，我可以……嗎？請您講慢點。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)當做。照顧不周地方，請多多指正。我明白了。好。是。非常感謝。謝謝您好意。感謝您提示。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是咱們過錯，對不起。感謝您指正。咱們及時采用辦法，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您忙。承您好意，但是……12、電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是如何拼寫。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，咱們正在查找。我給您接到……，當前占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清晰嗎？××先生/女士外出了。她/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下?！痢料壬?女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再會。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句1、上午好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游高興嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔縒hatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很高興為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、但愿您在這里住得高興。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么協(xié)助，請及時告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway，please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway，please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客服務(wù)是咱們榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我立即就過來。Excuseme，I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳，是鈔票還是信用卡？Howareyougoingtopay，incashorbycreditcard?22、對不起，我能進來嗎？Excuseme,mayIcomein?23、始終往前走。Gostraightahead.24、您可以坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我立即為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat，please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途高興。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范表情表情是人面部動態(tài)所流露情感。在給人印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意如下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中舉止體現(xiàn)出來姿態(tài)和風度，涉及尋常生活和工作中舉止。其詳細規(guī)定如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店某些崗位人員站姿規(guī)定。（1）大堂門童、行李員、迎賓員站立規(guī)定除以上規(guī)定外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)及時恢復正規(guī)姿勢。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可恰當解決，但不抱臂。（三）坐姿就坐時姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有如下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡量接近，步履可稍大，在地上橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與她人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必要超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同步注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)積極開門讓她們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)積極開門，讓她們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己右側(cè)。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同