國家職業(yè)技術(shù)技能標準 4-07-04-04 旅游咨詢員 2024年版

職業(yè)編碼:4-07-04-04旅游咨詢員(2024年版)1職業(yè)編碼:4-07-04-04為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導職業(yè)教育培訓的方向,為職業(yè)技能評價提供依據(jù),根據(jù)《中華人民共和國勞動法》和《中華人民共和國職業(yè)教育法》,適應經(jīng)濟社會發(fā)展和科技進步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風氣,人力資源社會保障部、文化和旅游部組織有關(guān)專家,制定了《旅游咨詢員國家職業(yè)標準(2024年版)》(以下簡稱《標準》)。一、本《標準》以《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2022年版)》為依據(jù),嚴格按照《國家職業(yè)標準編制技術(shù)規(guī)程(2023年版)》有關(guān)要求,以“職業(yè)活動為導向、職業(yè)技能為核心”為指導思想,對旅游咨詢員從業(yè)人員的職業(yè)活動內(nèi)容進行規(guī)范細致描述,對各等級從業(yè)者的技能水平和理論知識水平進行了明確規(guī)定。二、本《標準》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師四個等級,包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個方面的內(nèi)容。三、本《標準》主要起草單位有:浙江工商職業(yè)技術(shù)學院、湖北三峽技師學院、浙江達人旅業(yè)股份有限公司、浙江省衢州第二中等專業(yè)學校、延邊職業(yè)技術(shù)學院、新疆阿克蘇地區(qū)庫車中等職業(yè)技術(shù)學校。主要起草人有:丁春文、姜坤、王錦、蘇心、周宓、胡玉蘭、韓琦、徐本鋼、徐凌志、吳曉彩、姜英玉、王曉雪、孫渝易、石蘭。四、本《標準》主要審定單位有:浙江旅游職業(yè)學院、浙大寧波理工學院、寧波野生動物園有限公司、李晶導游技能大師工作室、宜昌科技職業(yè)學院、浙江商業(yè)技師學院、溫州大學、湖州職業(yè)技術(shù)學院、蕪湖職業(yè)技術(shù)學院、溫州職業(yè)技術(shù)學院、中國國旅(江蘇)國際旅行社有限公司、湖州市文化旅游運營集團有限公司。主要審定人員有:鄧德智、李華敏、張正波、李晶、王剛、仝松鋒、金海峰、劉霜、查書平、高哲、肖鵬龍、王竽文。2職業(yè)編碼:4-07-04-04五、本《標準》在制定過程中,得到中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心(人力資源和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心)、浙江省技能人才評價管理服務中心、寧波市社會保障卡管理服務和職業(yè)技能鑒定指導中心等單位,以及賈成千、姚春生、劉長春、吳天、陳彬斌、周靈劍、何艷、周志春、應曉清、王維平、姚金偉、張冶紅、范國良、朱如龍、胡一俊、劉慶、宋鑫、李健、王宏宇等專家的指導和大力支持,在此一并感謝。六、本《標準》業(yè)經(jīng)人力資源社會保障部、文化和旅游部批準,自公布之日①起施行。①2024年2月9日,本《標準》以《人力資源社會保障部辦公廳文化和旅游部辦公廳關(guān)于頒布旅店服務員等3個國家職業(yè)標準的通知》(人社廳發(fā)〔2024〕17號)公1職業(yè)編碼:4-07-04-04旅游咨詢員國家職業(yè)標準(2024年版)1.職業(yè)概況旅游咨詢員1.2職業(yè)編碼4-07-04-041.3職業(yè)定義在旅游咨詢服務場所,提供公益性旅游信息服務的人員。1.4職業(yè)技能等級本職業(yè)共設四個等級,分別為:四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1.5職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外,常溫。1.6職業(yè)能力特征具有較強的語言和文字表達能力,良好的人際交往能力,較好的形體知覺能力與動作協(xié)調(diào)能力;具有一定的觀察、理解、判斷、應變、協(xié)調(diào)及自主創(chuàng)新能力。1.7普通受教育程度高中畢業(yè)(或同等學力)。2職業(yè)編碼:4-07-04-041.8職業(yè)培訓要求1.8.1培訓參考時長四級/中級工不少于200標準學時;三級/高級工不少于160標準學時;二級/技師不少于120標準學時;一級/高級技師不少于120標準學時。1.8.2培訓教師培訓四級/中級工的教師應具有本職業(yè)三級/高級工及以上職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務任職資格;培訓三級/高級工的教師應具有本職業(yè)二級/技師及以上職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務任職資格;培訓二級/技師的教師應具有本職業(yè)一級/高級技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務任職資格;培訓一級/高級技師的教師應具有本職業(yè)一級/高級技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務任職資格2年以上。1.8.3培訓場所設備理論知識培訓在標準教室或計算機教室內(nèi)進行;操作技能培訓在旅游咨詢場所或等同于旅游咨詢場所的模擬場所進行,場所內(nèi)需要配備必要的計算機設備、投影設備、錄影錄音設備等,衛(wèi)生、采光、通風條件良好。1.9職業(yè)技能評價要求具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:3職業(yè)編碼:4-07-04-04(1)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作滿5年。(2)取得相關(guān)職業(yè)五級/初級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿3年。(3)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②的技工院?；蛑械燃耙陨下殬I(yè)院校、?？萍耙陨掀胀ǜ叩葘W校畢業(yè)證書(含在讀應屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿10年。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿4年。(3)取得符合專業(yè)對應關(guān)系的初級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(4)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的技工院校高級工班及以上畢業(yè)證書(含在讀應屆畢業(yè)生)。(5)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書,并取得高等職業(yè)學校、專科及以上普通高等學校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含在讀應屆畢業(yè)生)。(6)取得經(jīng)評估論證的高等職業(yè)學校、專科及以上普通高等學校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含在讀應屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。(2)取得符合專業(yè)對應關(guān)系的初級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年,并在取得本職業(yè)①相關(guān)職業(yè):導游、旅游團隊領隊、旅行社計調(diào)、公共游覽場所服務員、休閑農(nóng)業(yè)服務員、景區(qū)營運管理師,下同。②本專業(yè)或相關(guān)專業(yè):技工院校專業(yè),導游、旅游服務與管理,下同;中等職業(yè)院校專業(yè),旅游服務與管理、導游服務、康養(yǎng)休閑旅游服務、高星級飯店運營與管理、茶藝與茶營銷、會展服務與管理,下同;高等職業(yè)院校?？茖I(yè),旅游管理、導游、旅行社經(jīng)營與管理、定制旅游管理與服務、智慧景區(qū)開發(fā)與管理、智慧旅游技術(shù)應用、旅游英語、旅游日語,下同;高等職業(yè)院校本科專業(yè),旅游管理、旅游規(guī)劃與設計,下同;普通高等學校本科專業(yè),旅游管理,下同。4職業(yè)編碼:4-07-04-04或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(3)取得符合專業(yè)對應關(guān)系的中級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(4)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書的高級技工學校、技師學院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿2年。(5)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書滿2年的技師學院預備技師班、技師班學生。具備以下條件之一者,可申報一級/高級技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。(2)取得符合專業(yè)對應關(guān)系的中級職稱后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年,并在取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(3)取得符合專業(yè)對應關(guān)系的高級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。1.9.2評價方式分為理論知識考試、操作技能考核以及綜合評審。理論知識考試以筆試、機考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應掌握的基本要求和相關(guān)知識要求;操作技能考核主要采用現(xiàn)場操作、模擬操作等方式進行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應具備的技能水平;綜合評審主要針對二級/技師和一級/高級技師,通常采取審閱申報材料、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、操作技能考核和綜合評審均實行百分制,成績皆達60分(含)以上為合格。1.9.3監(jiān)考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15(其中,5職業(yè)編碼:4-07-04-04采用機考方式的一般不低于1∶30),且每個考場不少于2名監(jiān)考人員;操作技能考核中的考評人員與考生配比為1∶10,且考評人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評審委員為3人(含)以上單數(shù)。1.9.4評價時長理論知識考試時間為90min;操作技能考核時間:四級/中級工不少于20min,三級/高級工不少于30min,二級/技師、一級/高級1.9.5評價場所設備理論知識考試筆試在標準教室內(nèi)進行,機考在計算機教室內(nèi)進行;操作技能考核在旅游咨詢場所或等同于旅游咨詢場所的模擬場所進行,場所內(nèi)需要配備必要的計算機設備、投影設備、錄影錄音設備等,衛(wèi)生、采光、通風條件良好。6職業(yè)編碼:4-07-04-042.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則(1)愛國守法,遵守規(guī)范。(2)敬業(yè)愛崗,精益求精。(3)誠信守諾,一絲不茍。(4)友善主動,文明待客。2.2基礎知識2.2.1服務禮儀知識(1)個人禮儀知識。(2)語言溝通知識。2.2.2信息技術(shù)知識(1)計算機基礎知識。(2)新媒體知識。2.2.3心理學知識(1)個體心理學知識。(2)消費者心理與行為知識。(3)社會心理學知識。2.2.4游覽咨詢知識(1)本地旅游知識。(2)國內(nèi)旅游知識。7職業(yè)編碼:4-07-04-04(3)境外主要旅游客源地與目的地知識。(4)旅游路線策劃知識。2.2.5住宿咨詢知識(1)星級飯店知識。(2)特色住宿知識。2.2.6餐飲咨詢知識(1)本地特色餐飲知識。(2)國內(nèi)主要菜系知識。2.2.7交通咨詢知識(1)本地公共交通知識。(2)本地外部交通知識。2.2.8購物娛樂知識(1)旅游購物知識。(2)娛樂消費知識。2.2.9旅游健康、安全及保險知識(1)旅游健康知識。(2)旅游安全知識。(3)旅游保險知識。2.2.10旅游投訴知識(1)投訴處理知識。(2)服務質(zhì)量知識。2.2.11相關(guān)法律、法規(guī)及標準知識(1)《中華人民共和國旅游法》相關(guān)知識。8職業(yè)編碼:4-07-04-04(2)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識。(3)《中華人民共和國民法典》相關(guān)知識。(4)《旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范》相關(guān)知識。(5)《旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》相關(guān)知識。9職業(yè)編碼:4-07-04-043.工作要求本標準對四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師的技能要求和相關(guān)知識要求依次遞進,高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求游覽咨詢需求識別與游覽咨詢接待1.1.1能識別游客旅游需求1.1.2能提供本地旅游資源、氣象、公共服務設施等信息咨詢咨詢設施設備使用1.2.1能使用旅游咨詢服務中心(站/點)設施設備1.2.2能指導游客使用計算機、觸摸屏等電子服務設備1.2.1常用電器設備及辦公軟件操作知識1.2.2常用電子服務設備操作知識住宿咨詢信息咨詢2.1.1能提供本地星級飯店等標準住宿產(chǎn)品的信息咨詢2.1.2能提供本地連鎖商務酒店等住宿產(chǎn)品的信息咨詢2.1.2商務酒店知識產(chǎn)品預訂2.2.1能協(xié)助游客預訂本地星級飯店等住宿產(chǎn)品2.2.2能協(xié)助游客預訂本地連鎖商務酒店等住宿產(chǎn)品2.2.1常用住宿預訂途徑2.2.2住宿預訂工作流程職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐飲咨詢信息咨詢品牌餐飲信息咨詢3.1.2能提供本地特色餐飲信息咨詢3.1.2地域飲食文化知識產(chǎn)品預訂3.2.1能協(xié)助預訂本地連鎖、品牌餐飲產(chǎn)品3.2.2能協(xié)助預訂本地特色餐飲產(chǎn)品3.2.1餐飲預訂工作流程3.2.2餐飲質(zhì)量管理知識交通咨詢信息咨詢火車站、汽車站、客運碼頭等交通信息咨詢4.1.2能提供旅游咨詢服務中心(站/點)周邊公交車站、停車場、加油站、汽修店等信息咨詢4.1.1本地外部交通知識4.1.2本地公共交通知識票務預訂4.2.1能指導游客使用計算機、觸摸屏等電子服務設備查詢本地交通信息4.2.2能通過電話、網(wǎng)絡等途徑協(xié)助游客預訂交通票務4.2.1票務預訂設備操作知識4.2.2交通票務預訂知識購物娛樂咨詢娛樂信息咨詢5.1.1能對旅游咨詢服務中心(站/點)的旅游商品、地方特產(chǎn)進行展示和推介5.1.2能提供本地購物娛樂信息咨詢5.1.2休閑游憩知識職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求購物娛樂咨詢娛樂產(chǎn)品預訂5.2.1能協(xié)助游客預訂本地旅游商品、地方特產(chǎn)及娛樂產(chǎn)品寄遞旅游商品、地方特產(chǎn)5.2.1本地特色旅游商品知識5.2.2本地休閑娛樂項目知識安全咨詢安全咨詢6.1.1能提供旅游咨詢服務中心(站/點)旅游安全提醒服務6.1.2能提供旅游保險信息咨詢6.1.2旅游保險知識健康咨詢診所等醫(yī)療機構(gòu)信息咨詢6.2.2能提供本地衛(wèi)生防疫信息咨詢6.2.1健康醫(yī)療知識6.2.2衛(wèi)生防疫知識投訴咨詢投訴咨詢7.1.1能接待散客現(xiàn)場投訴7.1.2能對游客投訴意見和評價進行收集、整理和歸檔7.1.2信息整理知識投訴咨詢7.2.1能接待網(wǎng)絡投訴7.2.2能對游客網(wǎng)絡評價進行整理和歸檔7.2.2服務質(zhì)量知識職業(yè)編碼:4-07-04-043.2三級/高級工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求游覽咨詢需求識別與游覽咨詢接待1.1.1能接待團隊游覽咨詢1.1.2能推薦本地特色旅游資源、旅游產(chǎn)品及旅游路線咨詢設施設備使用1.2.1能調(diào)試及維護計算機、觸摸屏等電子服務設備1.2.2能對計算機、觸摸屏等電子服務設備展示的內(nèi)容、形式等提出合理化建議1.2.3能反饋游客使用電子服務設備的意見、建議1.2.1電子服務設備日常維護與保養(yǎng)知識住宿咨詢信息咨詢客棧等小微型住宿產(chǎn)品2.1.2能推介本地文化主題酒店等特色住宿產(chǎn)品2.1.2文化主題酒店知識產(chǎn)品預訂2.2.1能協(xié)助游客通過電話、傳真等途徑預訂住宿產(chǎn)品2.2.2能協(xié)助游客通過網(wǎng)絡、新媒體等途徑預訂住宿產(chǎn)品2.2.1住宿預訂知識職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐飲咨詢信息咨詢3.1.1能提供國內(nèi)主要菜系信息咨詢3.1.2能提供國內(nèi)知名餐飲產(chǎn)品信息咨詢3.1.2國內(nèi)知名餐飲品牌知識產(chǎn)品預訂3.2.1能協(xié)助團隊預訂國內(nèi)知名餐飲產(chǎn)品3.2.2能協(xié)助預訂本地餐飲產(chǎn)品3.2.1餐飲品牌文化知識3.2.2顧客體驗設計知識交通咨詢信息咨詢4.1.1能提供團隊交通信息咨詢4.1.2能對游客選擇交通方式提供合理化建議4.1.2交通管理知識票務預訂4.2.1能協(xié)助團隊預訂國內(nèi)航空、鐵路、公路、水路等客運票務4.2.2能協(xié)助游客通過網(wǎng)絡、新媒體渠道預訂交通票務4.2.2智慧交通知識購物娛樂咨詢娛樂信息咨詢5.1.1能提供國內(nèi)知名旅游商品、地方特產(chǎn)信息咨詢5.1.2能提供國內(nèi)知名演藝娛樂信息咨詢5.1.2國內(nèi)知名旅游演藝知識娛樂產(chǎn)品預訂5.2.1能協(xié)助團隊預訂旅游商品、地方特產(chǎn)5.2.2能協(xié)助團隊預訂國內(nèi)知名旅游演藝娛樂產(chǎn)品5.2.1購物娛樂知識5.2.2旅游文化知識職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求安全咨詢安全咨詢6.1.1能提供旅游安全風險防范信息咨詢6.1.2能提供治安風險防范信息咨詢6.1.2治安管理知識健康咨詢6.2.1能提供國內(nèi)主要旅游目的地疾病防控信息咨詢6.2.2能提供國內(nèi)知名醫(yī)療機構(gòu)信息咨詢6.2.1疾病防控知識6.2.2醫(yī)療衛(wèi)生知識投訴咨詢投訴咨詢7.1.1能接待團隊現(xiàn)場投訴咨詢7.1.2能協(xié)助處理游客現(xiàn)場投訴咨詢7.1.2客戶關(guān)系知識新媒體投訴咨詢7.2.1能收集、反饋網(wǎng)絡投訴信息7.2.2能收集、反饋新媒體投訴信息7.2.2服務規(guī)范知識職業(yè)編碼:4-07-04-043.3二級/技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求游覽咨詢咨詢接待1.1.1能提供國內(nèi)主要旅游目的地信息咨詢1.1.2能使用一門常用外語提供現(xiàn)場信息咨詢地知識1.1.2常用旅游接待外語知識路線設計1.2.1能為游客提供特定游覽路線建議1.2.2能為游客定制旅游路線1.2.1旅游路線策劃知識1.2.2旅游路線定制知識住宿咨詢信息咨詢2.1.1能推介國內(nèi)外知名連鎖酒店、特色酒店等住宿產(chǎn)品2.1.2能提供知名住宿企業(yè)品牌文化信息咨詢方案設計2.2.1能提供跨區(qū)域住宿產(chǎn)品信息咨詢與預訂2.2.2能提供團隊住宿產(chǎn)品信息咨詢與預訂2.2.3能分析不同住宿產(chǎn)品差異,并為游客提供合理化建議2.2.1服務品質(zhì)知識2.2.3個性化服務知識餐飲咨詢信息咨詢3.1.1能提供旅游團隊餐飲信息咨詢3.1.2能提供本地飲食文化信息咨詢3.1.2飲食文化知識職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐飲咨詢健康咨詢3.2.1能為游客提供旅游食品安全信息咨詢3.2.2能為游客提供個性化健康飲食指導3.2.1食品安全知識3.2.2營養(yǎng)健康知識交通咨詢信息咨詢4.1.1能提供本地自駕游產(chǎn)品信息咨詢4.1.2能提供國內(nèi)知名自駕游路線信息咨詢4.1.2旅游交通標識知識方案設計4.2.1能協(xié)助游客設計本地自駕游特色路線4.2.2能對旅游咨詢服務中心(站/點)周邊交通導引、停車場指示系統(tǒng)等提出合理化建議4.2.1路線設計知識4.2.2交通管理知識購物娛樂咨詢娛樂信息咨詢5.1.1能制訂旅游咨詢服務中心(站/點)旅游商品、地方特產(chǎn)陳列方案5.1.2能制訂旅游咨詢服務中心(站/點)旅游商品、地方特產(chǎn)營銷方案并組織銷售娛樂方案設計5.2.1能為游客設計專項購物旅游路線5.2.2能為游客設計主題娛樂旅游路線5.2.1消費者權(quán)益保護知識5.2.2娛樂產(chǎn)品管理知識職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求安全咨詢安全咨詢6.1.1能提供團隊旅游安全信息咨詢6.1.2能提供旅游突發(fā)事件應對信息咨詢6.1.2危機處理知識健康咨詢6.2.1能協(xié)助制訂旅游咨詢服務中心(站/點)疾病防控應急預案6.2.2能為團隊提供衛(wèi)生健康相關(guān)信息咨詢6.2.1衛(wèi)生應急預案知識6.2.2健康養(yǎng)生知識投訴咨詢接待與處理7.1.1能提供跨部門投訴信息咨詢7.1.2能提供跨地域投訴信息咨詢咨詢7.2.1能為旅游咨詢服務中心(站/點)提供法律信息咨詢7.2.2能提供主要旅游法律法規(guī)信息咨詢7.2.2旅游法規(guī)知識技術(shù)管理與培訓管理8.1.1能制定旅游咨詢服務中心(站/點)散客咨詢服務流程及服務規(guī)范8.1.2能對旅游咨詢服務中心(站/點)服務質(zhì)量進行督導8.1.3能做好團隊咨詢檔案管理8.1.1旅游咨詢服務流程知識8.1.2旅游咨詢質(zhì)量控制知識職業(yè)編碼:4-07-04-04續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求技術(shù)管理與培訓管理8.2.1能對三級/高級工及以下級別人員的咨詢工作進行檢查與指導8.2.2能對三級/高級工及以下級別人員進行技能培訓8.2.3能對旅游咨詢相關(guān)志愿者進行技能培訓及關(guān)鍵技術(shù)要領示范8.2.1旅游咨詢員崗位職責知識8.2.2教學能力及方法知識職業(yè)編碼:4-07-04-043.4一級/高級技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求游覽咨詢咨詢接待1.1.1能提供境內(nèi)外主要旅游目的地信息咨詢件、手續(xù)辦理信息咨詢1.1.3能使用外語提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡信息咨詢1.1.1境外主要旅游目的地知識辦理知識咨詢方案制訂1.2.1能制定旅游咨詢服務