水務(wù)集團有限公司供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破實施方案1

XXXX水務(wù)集團有限公司供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破實施方案為深入貫徹落實國務(wù)院及省、市深化“放管服”、“一次辦好”改革部署要求,堅持以“營商環(huán)境只有更好,沒有最好”為工作目標,根據(jù)《XX省優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新突破行動實施方案》、《XX市建設(shè)一流營商環(huán)境實施方案》(X委[202X]48號)要求,對標國內(nèi)先進城市,進一步完善集團公司營商環(huán)境保障措施,提升營商環(huán)境保障能力,制定本行動方案。一、總體目標瞄準“走在全國前列”目標定位,對標國際國內(nèi)一流水平,堅持“滿足客戶需求、持續(xù)提升便利度”的指導(dǎo)思想,構(gòu)建“全生命周期”供水營商環(huán)境體系,在精耕細作“托管式”和“三零”服務(wù)的基礎(chǔ)上,建立“三前置”和“快速接水法”工作模式,推出“延遲繳費”機制,提升用戶接水體驗和用水體驗的獲得感,在國家營商環(huán)境評價中達到優(yōu)秀等次,力爭成為全國供水營商環(huán)境標桿示范。二、工作原則(一)堅持高標準對標。對標世界銀行營商環(huán)境評價標準,吸收國內(nèi)一線標桿城市先進理念和最佳實踐,找準差距,明確方向,打造與高質(zhì)量發(fā)展相適應(yīng)的一流供水營商環(huán)境。(二)堅持需求導(dǎo)向。利用座談會、回訪、滿意度調(diào)查等形式,廣泛收集、充分聽取客戶的意見建議,深入分析客戶需求問題,有的放矢,精準發(fā)力，倒通營商環(huán)境持續(xù)提升。(三)堅持創(chuàng)新突破。結(jié)合時代發(fā)展趨勢,解放思想,突破慣性思維,推進理念創(chuàng)新,讓創(chuàng)新成為常態(tài),利用與政府數(shù)據(jù)“智慧審批”平臺對接,及智慧水務(wù)建設(shè)等新技術(shù)應(yīng)用,實現(xiàn)“從跟跑、并跑到領(lǐng)跑”三、分類辦理、不斷創(chuàng)新,接水業(yè)務(wù)精細化實施(一)“120"-“無感免申請”接水業(yè)務(wù)與市工程建設(shè)項目審批平臺進行數(shù)據(jù)共享,主動對接客戶,先行辦理工程設(shè)計、占據(jù)路手續(xù)審批,提前完成外線工程實施,客戶無需申請,直接掛表通水,為客戶提供“無感免申請”服務(wù)。(1)1一辦理環(huán)節(jié)1個:掛表通水。(2)2--辦理時限:2小時。(3)0—-申請資料0件。適用范圍:(速南市工程建設(shè)項目審批平臺推送項目(二)"124"-"逝置服務(wù)”接水業(yè)務(wù)接收客戶咨詢或申請后,提供前置服務(wù),即;先行辦理用水工程設(shè)計的占據(jù)路審批手續(xù)、工程設(shè)計、施工等服務(wù),提前完成外線工程實施。客戶申請后,0.5個工作日內(nèi)掛表通水。(1)1-申請資料1件:用水申請表。(2)2---辦理環(huán)節(jié)2個：窗口受理、掛表通水?；ヂ?lián)網(wǎng)計算機嚴禁處理涉密信息形式,廣泛收集、充分聽取客戶的意見建議,深入分析客戶需求問題,有的放矢,精準發(fā)力，倒通營商環(huán)境持續(xù)提升。(三)堅持創(chuàng)新突破。結(jié)合時代發(fā)展趨勢,解放思想,突破慣性思維,推進理念創(chuàng)新,讓創(chuàng)新成為常態(tài),利用與政府數(shù)據(jù)“智慧審批”平臺對接,及智慧水務(wù)建設(shè)等新技術(shù)應(yīng)用,實現(xiàn)“從跟跑、并跑到領(lǐng)跑”三、分類辦理、不斷創(chuàng)新,接水業(yè)務(wù)精細化實施(一)“120"-“無感免申請”接水業(yè)務(wù)與市工程建設(shè)項目審批平臺進行數(shù)據(jù)共享,主動對接客戶,先行辦理工程設(shè)計、占據(jù)路手續(xù)審批,提前完成外線工程實施,客戶無需申請,直接掛表通水,為客戶提供“無感免申請”服務(wù)。(1)1一辦理環(huán)節(jié)1個:掛表通水。(2)2--辦理時限:2小時。(3)0—-申請資料0件。適用范圍:(速南市工程建設(shè)項目審批平臺推送項目(二)"124"-"逝置服務(wù)”接水業(yè)務(wù)接收客戶咨詢或申請后,提供前置服務(wù),即;先行辦理用水工程設(shè)計的占據(jù)路審批手續(xù)、工程設(shè)計、施工等服務(wù),提前完成外線工程實施?？蛻羯暾埡?0.5個工作日內(nèi)掛表通水。(1)1-申請資料1件:用水申請表。(2)2---辦理環(huán)節(jié)2個：窗口受理、掛表通水。(3)4-辦理時限4個小時:窗口受理2小時、掛表通水2小時。適用范圍:二般電話咨詢、窗口受理及調(diào)查基排項目(三)實施“快速接水法”一對無需辦理占掘路審批的重點項目、應(yīng)急工程、“三零”等接水項目,實行快速接水法,即:客戶管家組織現(xiàn)場查勘,現(xiàn)場出具設(shè)計草圖,同步進行工程施工、掛表,后期補充設(shè)計圖紙等相關(guān)資料,將接水業(yè)務(wù)全流程縮短至1-6日內(nèi)完成，"達到全國領(lǐng)先水平。(四)推出“延遲繳費”機制。針對目前影響接水全流程時限的客戶繳費因素,推出“延遲繳費”機制,不以客戶繳費為掛表通水前提條件,與客戶簽訂《委托建設(shè)協(xié)議》,項目驗收通過后即掛表通水,提升工作環(huán)節(jié)連續(xù)性,進一步縮短時限,提升接水便利度。四、構(gòu)建“全生命周期”服務(wù)體系,提升營商環(huán)境效能樹立“營商環(huán)境不僅權(quán)是接水報裝”的意識,依托智慧水務(wù)建設(shè),聚焦供水服務(wù)中的高頻事項,換位思考,進一步滿足用戶對水質(zhì)好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求,提升客戶“接水體驗”的同時,持續(xù)提升“困水體驗”,寶現(xiàn)對供水服務(wù)“全要素、全鏈條、全方位全周期”管理,全面提升供水營商環(huán)境效能。五、保障措施(一)統(tǒng)籌供水管網(wǎng)規(guī)劃,推進城鄉(xiāng)一體化建設(shè)?？茖W(xué)前置規(guī)劃,加強與規(guī)劃、住建等部門的溝通聯(lián)動,做好設(shè)計前的規(guī)劃和布局,結(jié)合區(qū)域控規(guī)編制、片區(qū)開發(fā)建設(shè)計劃,制定并完善區(qū)域供水設(shè)施規(guī)劃,做好預(yù)留口設(shè)計,提前考慮未來客戶用水需求。根據(jù)東泉公司、東湖水廠、旅游路水廠、鳳凰路水廠、南康水廠等現(xiàn)狀供水條件,統(tǒng)籌自備井封停、臨空經(jīng)濟區(qū)、齊魯科創(chuàng)大走廊以及新舊動能轉(zhuǎn)換先行區(qū)等區(qū)域性項目配套管網(wǎng)設(shè)施建設(shè),優(yōu)化廠站規(guī)劃布局,做好廠站選址、規(guī)模設(shè)計。積極做好土地熟化時“三通一平”工f,實現(xiàn)供水基礎(chǔ)設(shè)施配與城市規(guī)劃同線。（責(zé)任部門：總工辦)(二)依托智慧水務(wù)建設(shè),持續(xù)提升接水便利度。1,借助市政府政務(wù)區(qū)塊鏈(泉城鏈)平臺建設(shè)和推廣工作,積極推進“電子西證”等應(yīng)用接入。通過面部識別或身份證號碼等友式,在線即時獲取客戶電子營業(yè)執(zhí)照和電子身份證,以及信用評價等信息,讓“數(shù)據(jù)跑”代替“用戶跑”充分運用大數(shù)據(jù)平臺,通過數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用,提升客戶接水體驗。(責(zé)任部門:信息中心;配合部門:客戶發(fā)展部)2,進一步推行“掌上辦”,提高自助服務(wù)普及率。完成與“愛山東”“愛山東來城辦”等APP的對接,拓寬網(wǎng)絡(luò)辦理渠道,實現(xiàn)一部手機在手,即可完成線上業(yè)務(wù)咨詢、報裝、查詢、繳要、發(fā)票下載,更名過戶、服務(wù)評價等。在目前實現(xiàn)客戶掌上進度查詢、總體評價的基礎(chǔ)上,2021年實現(xiàn)掃碼“滿意度過程評價”,客戶可通過掃描二維碼對全過程各節(jié)點進行評價,找全面實現(xiàn)從受理業(yè)務(wù)、工程實施直至客戶用水全過程“明檔”管理,打造掌上服務(wù)新高地。(責(zé)任部門:信息中心;配合部門：客戶發(fā)展部)3.升級優(yōu)化合同管理流程,全面落地電子合同應(yīng)。重點實施電子合同平臺建設(shè),打通云電子合同平臺接口,實現(xiàn)《供圍本合同》、《委托建設(shè)協(xié)議》等電子化簽署、電子化存檔、電子化查詢,開啟營商環(huán)境電子平臺新時代。(責(zé)任部門:信息中心4,開拓客戶信息聯(lián)想功能。實現(xiàn)客戶報裝時通過單位名稱、項目名稱、經(jīng)辦人姓名、電話等聯(lián)想生成客戶報裝歷史記錄、開發(fā)地塊、企業(yè)關(guān)聯(lián)等信息,精準歸納“前置服務(wù)”及“三零三省”等相關(guān)政策,減少人工干預(yù),實現(xiàn)符合條件的企業(yè)“即報即辦”。(責(zé)任部門:信息中心;配合部門:客戶發(fā)展部)(三)深化全程“托管式”,提供個性化定制服務(wù)。提升“客戶管家”的服務(wù)意識,改進以往固定的流程式串聯(lián)工作方式,換位思考,針對不同客戶需求,結(jié)合用水企業(yè)的不同情況,因地制宜,靈活配置,一企一策,提供定制的個性化“托管式”服務(wù),在遵章合規(guī)的前提下,最大限度滿足客戶需求。(責(zé)任部門：客戶發(fā)展部)(四)打破慣性思維,提升客戶辦事體驗。各部門以“提供最大便利度”為目標,以結(jié)果為導(dǎo)向,將本部門服務(wù)事項逐項自查,本著“放權(quán)、精筒”的原則,對部門內(nèi)部審批事項進行評估,進一步簡化內(nèi)部審批事項、審批層級,簡化辦事流程,精簡申請資料,確保不出現(xiàn)自設(shè)門檻、自立名目等問題,提升客戶辦事體驗。(責(zé)任部門:安全生產(chǎn)部、客戶發(fā)展部、工程部、營業(yè)部、東區(qū)公司、長清公司、先行區(qū)分公司、東泉公司)(五)穩(wěn)定連續(xù)供水,提升用戶用水體驗。全面建設(shè)現(xiàn)代化智慧水務(wù),提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。開發(fā)建設(shè)《廠站備自投管理系統(tǒng)》和《水池調(diào)蓄調(diào)度系統(tǒng)》,減少突發(fā)性停水,解決高峰時段水壓低問題。加強計劃水管理,壓縮停水時間,縮小影響范圍,避開用水高峰，減少停水頻次。進一步研發(fā)、應(yīng)用不停水搶修、維修技術(shù),逐步從“必停水”到“少停水”直到“不停水”,為用戶提供不問斷用水服務(wù),提升用戶用水體驗。(責(zé)任部門:安全生產(chǎn)部;配合部門:管網(wǎng)部、東區(qū)公司、東泉公司、長清公司、市政管網(wǎng)公司)（六）從“用上水”到“用好水”,開啟來水直飲新時代。積極貫徹落實《濟南市市民泉水直飲工程實施方案》,打造“桌水直飲”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,從“用上水”到“用好水”,以“泉水直飲”工程全面推進為契機,讓更多市民享受優(yōu)質(zhì)泉水帶來的福利,實現(xiàn)“泉城人民喝泉水”的風(fēng)愿,開啟泉城濟南泉水直飲新時代,打造城市“新名片”。以“利民惠民”為指導(dǎo)思想,簡化工作流程,提高工作效率,增強前置服務(wù),結(jié)合自備井封停工作,加快推進泉水直飲工程建設(shè),確保超額完成“泉水直飲”項目建設(shè)目標。(責(zé)任部門:普潤水務(wù);配合部門:客戶發(fā)展部)(七)開展網(wǎng)絡(luò)典情大數(shù)據(jù)分析,營商環(huán)境優(yōu)化有的放矢結(jié)合2021年度國家、省營商環(huán)境評價方式的轉(zhuǎn)變,高度關(guān)注報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體,以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡(luò)媒體,密集、持續(xù)宣傳集團公司優(yōu)化營商環(huán)境的先進理念、創(chuàng)新做法,對典情反饋的供水服務(wù)問題快速反應(yīng),妥善解決,正向引導(dǎo),消除負面影響。對水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號、APP等各類網(wǎng)頁顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查,確保下載、運行順暢,提升客戶辦事體驗。(責(zé)任部門:政工部、信息中心、客服中心、客戶發(fā)展部)(八)選樹培育先進典型,打造供水營商環(huán)境品牌。一是現(xiàn)有特色抓提升。精耕細作“客戶管家”“托管式服務(wù)”,依托已見成效的預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)督促進度、用水情況跟蹤、延伸服務(wù)等模式,繼續(xù)鞏固和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,拓展服務(wù)外延,做“有溫度”的“托管式”服務(wù)。進一步挖掘、培育具有濟南水務(wù)特色的工作方法和個人典型,總結(jié)提煉營商環(huán)境工作“亮點”,“樹起來、走出去”,助力我市供水營商環(huán)境品牌的打造、推廣。(責(zé)任部門:政工