2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.POP訂單客戶要求指定快遞，如何處理（）A、告知客戶可以咨詢商家客服協(xié)調(diào)B、告知客戶京東可以找商家協(xié)議，得知結(jié)果反饋客戶C、升級(jí)主管D、直接拒絕告知轉(zhuǎn)發(fā)不了2.關(guān)于使用禮品卡購(gòu)買商品的發(fā)票開(kāi)具說(shuō)法正確的是？（）A、使用禮品卡購(gòu)買的商品可以開(kāi)具發(fā)票，但是發(fā)票金額只能為0元B、使用禮品卡購(gòu)買的商品可以開(kāi)具發(fā)票，且發(fā)票金額為實(shí)際支付金額C、使用禮品卡購(gòu)買的商品不可以開(kāi)具發(fā)票3.分期付款的信用卡額度應(yīng)該是多少？（）A、只有卡有錢就可以B、沒(méi)有額度限制C、您的可用信用額度超過(guò)想購(gòu)買產(chǎn)品的總金額時(shí)，才能分期成功D、和商品金額一樣就能分期成功4.pop訂單發(fā)貨前客戶已提交退款申請(qǐng)，商家未審核處理怎么辦？（）A、退款申請(qǐng)?zhí)峤缓笊碳?4h未審核，建議客戶耐心等待，告知正常審核周期為48hB、商家48h未審核退款，記錄客戶問(wèn)題及要求，升級(jí)POP的lv2C、建議客戶耐心等待D、引導(dǎo)客戶咨詢商家在線客服進(jìn)行溝通5.FBP訂單配送時(shí)間為多少（）A、與普通訂單相同B、3-5天C、3-7天6.211時(shí)效的訂單送貨時(shí)效說(shuō)法有誤的是？（）A、當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)B、夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），第二天15：00前送達(dá)C、所有電商品均享受211服務(wù)7.禮品卡的有效期為自購(gòu)卡之日起多少個(gè)月（）A、12B、24C、36D、728.禮品卡發(fā)票正確的是？（）A、訂單中發(fā)票隨之商品一起寄出，使用禮品卡不開(kāi)具發(fā)票B、線上電子禮品卡發(fā)票可能聯(lián)系售后開(kāi)具C、線上實(shí)體禮品卡發(fā)票由各地售后開(kāi)具D、訂單全是禮品卡支付不開(kāi)具發(fā)票，若要保修可聯(lián)系客服開(kāi)具0元發(fā)票9.無(wú)法申請(qǐng)價(jià)保的條件是？（）A、套裝、分期付款、購(gòu)買時(shí)包含贈(zèng)品的商品不享受價(jià)格保護(hù)B、購(gòu)買后商品進(jìn)行搶購(gòu)活動(dòng)的商品不參與價(jià)格保護(hù)C、參與滿贈(zèng)滿返活動(dòng)和使用限品類東券購(gòu)買的商品不享受價(jià)格保護(hù)D、團(tuán)購(gòu)/機(jī)票/彩票/充值/點(diǎn)卡/合約計(jì)劃/廠商直送/海外訂購(gòu)/第三方賣家商品不享受價(jià)格保護(hù)10.下單使用禮品卡支付，如發(fā)生退貨時(shí)，禮品卡支付的款項(xiàng)如何退回？（）A、原路退回B、退余額C、退銀行卡11.拍賣訂單取消后會(huì)扣多少積分（）A、50B、100C、200D、15012.客戶來(lái)電，因之前手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)不使用了，需要解綁，重新綁定新的號(hào)碼，無(wú)訂單編號(hào)，客服如何操作？（）A、隨便找個(gè)訂單創(chuàng)建事件，內(nèi)容描述清楚，升級(jí)到解綁B、按照盜號(hào)模板升級(jí)“tousu”郵箱C、按照解綁模板升級(jí)給“jiebang”郵箱13.郵局匯款以下說(shuō)法正確的是？（）A、匯款完畢后，可來(lái)電京東客服添加匯款信息B、匯款完畢后，務(wù)必進(jìn)入訂單信息填寫(xiě)頁(yè)面填寫(xiě)并確認(rèn)匯款信息C、匯款完成后京東會(huì)自行確認(rèn)款項(xiàng)，不用確認(rèn)匯款信息D、匯款后24小時(shí)不確認(rèn)匯款信息，訂單自動(dòng)刪除14.北京地區(qū)客戶上門購(gòu)買禮品卡地址是哪里（）A、北京市海淀區(qū)蘇州街20號(hào)院銀豐大廈2號(hào)樓（蘇州街路口東北角）1層B、北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座1層C、北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座2層15.訂單中客戶使用200減50的東券，其中一件39元的商品要求退款，請(qǐng)問(wèn)以下選項(xiàng)中會(huì)退哪些（）A、39元B、200減10元東券一張C、500減20東券一張D、90個(gè)積分16.pop訂單的退款周期是多久？（）A、儲(chǔ)蓄卡4工作日B、信用卡7工作日C、儲(chǔ)蓄卡1-7的工作日D、信用卡1-12個(gè)工作日17.DIY裝機(jī)服務(wù)支付方式是？（）A、貨到付款[也可以用余額，禮品卡（上門裝機(jī)不可以使用）優(yōu)惠券B、在線支付C、公司轉(zhuǎn)賬D、郵局匯款18.POP訂單商品一般幾天送到，（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右19.我們?yōu)榭蛻羯暾?qǐng)訂單優(yōu)惠，需要多長(zhǎng)時(shí)間到賬？（）A、1-2個(gè)工作日B、1-3個(gè)工作日C、3-5個(gè)工作日D、7-15個(gè)工作日20.針對(duì)于不支持開(kāi)箱驗(yàn)貨的家電，若客戶堅(jiān)持要求，下面做法正確的是？（）A、堅(jiān)決告訴客戶此家電不是開(kāi)箱驗(yàn)貨的范圍，若客戶堅(jiān)持就直接拒收吧B、安撫客戶，說(shuō)明此家電、不支持開(kāi)箱驗(yàn)貨的，客戶可放心簽收C、告知客戶如若不放心可以當(dāng)著快遞師傅的面進(jìn)行拆分，有任何問(wèn)題我們都會(huì)有人幫忙解決的D、最大程度爭(zhēng)取客戶的諒解，若客戶堅(jiān)決不同意，可告知直接拒收21.如果客戶反映少發(fā)票，以下流程正確的是（）A、lv1核實(shí)發(fā)票是否開(kāi)出，如果沒(méi)有開(kāi)出直接升級(jí)lv2B、如果已經(jīng)開(kāi)出，lv1跟客戶說(shuō)明在包裝內(nèi)外仔細(xì)查找C、如果已經(jīng)開(kāi)出，找不到，咨詢客戶“包裝是否完整，是否有配送員證明”。如果有配送員證明直接升級(jí)lv2D、如果沒(méi)有配送員證明，記錄客戶是否“同意補(bǔ)發(fā)票復(fù)印件”升級(jí)lv222.分期付款添加付款信息應(yīng)核對(duì)哪些信息（）A、核對(duì)客戶信用卡額度是否大于商品總金額B、客戶收貨人姓名、持卡人姓名、身份證姓名是否一致C、客戶信用卡有效期是否大于分期期數(shù)D、告知客戶須帶本人身份證原件簽收23.針對(duì)商品誤購(gòu)15天內(nèi)，以下說(shuō)法正確的是（）A、對(duì)于鞋帽、服飾類商品如果包裝完成，標(biāo)簽/標(biāo)牌沒(méi)有剪掉可以退貨B、對(duì)于3C產(chǎn)品密封包裝如果打開(kāi)，一概不處理沒(méi)有協(xié)商余地C、母嬰用品、內(nèi)衣品類屬于特殊商品，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題，概不退換D、圖書(shū)買錯(cuò)了不能退換貨24.訂單是等待打印狀態(tài)，客戶要求取消訂單，但是訂單中使用了余額和優(yōu)惠券，應(yīng)該如何操作？（）A、告知不能取消訂單只能拒收B、告知取消訂單會(huì)扣積分C、告知客戶提交取消訂單攔截，如攔截不成功需要客戶拒收的，退庫(kù)刪單后余額、優(yōu)惠劵會(huì)返還客戶D、告知客戶訂單取消后優(yōu)惠券不退回25.客戶來(lái)電，所購(gòu)商品還未收到已降價(jià)（一般訂單），商品無(wú)贈(zèng)品，無(wú)返券活動(dòng)，客服正確的處理方式為？（）A、建議客戶重新下單B、查看訂單詳情，符合價(jià)保條件CRM申請(qǐng)價(jià)保C、訂單完成后為客戶申請(qǐng)差價(jià)26.客戶投訴211送貨未能送達(dá)，如何處理（）A、安撫告知客戶耐心等待會(huì)盡快安排，可以申請(qǐng)補(bǔ)償B、客戶投訴強(qiáng)烈升級(jí)主管C、升級(jí)lv2D、升級(jí)投訴27.在途的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天28.客戶來(lái)電反映商品與頁(yè)面描述不符合，應(yīng)如何操作？（）A、告知客戶商品頁(yè)面標(biāo)注正確，建議客戶自行查看產(chǎn)品介紹B、咨詢訂單編號(hào)的產(chǎn)品信息，在商品頁(yè)面上與客戶進(jìn)行核對(duì)信息，確定頁(yè)面信息，了解信息。如果并未不符合情況，及時(shí)安撫、告知客戶C、咨詢訂單編號(hào)的產(chǎn)品信息，在商品頁(yè)面上與客戶進(jìn)行核對(duì)信息，確定頁(yè)面信息，了解信息。如果確實(shí)情況無(wú)法判定，及時(shí)升級(jí)關(guān)懷部進(jìn)行處理，告知我們很重視，及時(shí)回電D、告知客戶京東出售的都是正品行貨，不會(huì)出現(xiàn)頁(yè)面描述不符的情況29.什么叫購(gòu)機(jī)入網(wǎng)送話費(fèi)？（）A、新用戶在購(gòu)買手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信或者移動(dòng)即在合約期內(nèi)享受話費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買方式B、新用戶在購(gòu)買手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，即在合約期內(nèi)享受話費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買方式C、新用戶在購(gòu)買手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信即在合約期內(nèi)享受話費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買方式D、以上說(shuō)法都不正確30.關(guān)于禮品卡的定制卡的說(shuō)法正確的是？（）A、禮品卡可以定制不同的卡面B、禮品卡可以定制不同的面值C、禮品卡可以定制不同的LOGOD、禮品卡定制不會(huì)收取任何費(fèi)用第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B2.參考答案:A3.參考答案:C4.參考答案:A,B,D5.參考答案:A6.參考答案:C7.參考答案:C8.參考答案:A,C,D9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:A11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案:A,B,D14.參考答案:C15.參考答案:B,C,D16.參考答案:C,D17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:C19.參考答案:A20.參考答案:B,C,D21.參考答案:B,C,D22.參考答案:A,B,C,D23.參考答案:A,B,C24.參考答案:C25.參考答案:B26.參考答案:A,B27.參考答案:C28.參考答案:B,C29.參考答案:A30.參考答案:A,B,C第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.客戶原訂單因?yàn)榘b不全導(dǎo)致訂單刪除，現(xiàn)在購(gòu)買發(fā)現(xiàn)價(jià)格已經(jīng)上漲了，如何享受價(jià)格優(yōu)惠？（）A、直接賠付上漲的差價(jià)B、告知客戶重新下單，待新訂單完成后再次聯(lián)系我們，我們?yōu)榭蛻羯暾?qǐng)等額的差價(jià)補(bǔ)償C、客戶訂單未完成，直接給客戶立減價(jià)格D、安撫客戶，無(wú)法提供價(jià)格優(yōu)惠2.目前京東余額充值最少可以充多少錢？（）A、10B、20C、30D、503.客戶感冒，一個(gè)勁兒咳嗽，客服如何處理？（）A、當(dāng)做不知道，等客戶咳嗽間隙，和客戶溝通B、耐心等待，等咳嗽間隙表達(dá)關(guān)心，“注意保重身體”；同時(shí)咨詢客戶：“我是否需要稍后聯(lián)系您？”C、對(duì)客戶咳嗽視而不見(jiàn)，一口氣說(shuō)完去，請(qǐng)客戶注意保重身體4.在線支付儲(chǔ)蓄卡退款周期為幾個(gè)工作日？（）A、3個(gè)工作日B、1-4個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、1-7個(gè)工作日5.對(duì)于延遲付款確認(rèn)狀態(tài)，財(cái)務(wù)一般需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行對(duì)賬（）A、1個(gè)工作日B、1-3個(gè)工作日C、1天D、1-3天6.客戶來(lái)電要求修改訂單中商品和收貨地址，應(yīng)該如何操作？（）A、告知客戶訂單一旦提交成功將無(wú)法修改B、建議客戶取消訂單后重新下單，如客戶同意則核對(duì)信息后幫客戶鎖定訂單，提交退款申請(qǐng)C、若商品已發(fā)出，告知客戶京東會(huì)盡量攔截商品，但如若攔截不成功建議客戶到時(shí)直接拒收7.一位女士電話進(jìn)來(lái)，電話那邊小孩一直在哭，你該怎么做？（）A、接摁“靜音鍵”等著客戶說(shuō)話B、女士，您好，您先安撫您的孩子，稍后我再給您回過(guò)來(lái)，您看您什么時(shí)候方便呢？C、當(dāng)做沒(méi)有發(fā)生，繼續(xù)與客戶溝通8.與客戶通話期間，突然聽(tīng)不到客戶聲音（無(wú)聲、噪聲大、聲音斷續(xù)等），該怎么辦（）A、掛斷電話B、等待聽(tīng)到客戶聲音C、告知客戶：很抱歉，可能信號(hào)問(wèn)題，我這邊聽(tīng)的不太清楚，我這邊先行掛機(jī)后再給您回過(guò)去9.訂單類型為：一般訂單，客戶來(lái)電反映少發(fā)票，包裝完整，沒(méi)有配送員證明，客服如何處理？（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)投訴C、升級(jí)主管處理D、告知無(wú)法處理10.貨到付款訂單客戶收到貨后怎樣使訂單狀態(tài)為完成（）A、自行前臺(tái)點(diǎn)擊完成B、收款確認(rèn)財(cái)務(wù)對(duì)帳后完成C、永遠(yuǎn)不會(huì)顯示完成D、無(wú)此訂單狀態(tài)11.在線支付的訂單款項(xiàng)退回哪里？（）A、原款原退，或者退余額B、客戶指定賬戶C、京東賬戶D、禮品卡12.以下關(guān)于商品評(píng)價(jià)獲取京豆，說(shuō)法錯(cuò)誤的是？（）A、所有評(píng)價(jià)一律由系統(tǒng)自動(dòng)贈(zèng)送積分，無(wú)效評(píng)價(jià)不給京豆。只能對(duì)在180天內(nèi)購(gòu)買的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)；贈(zèng)品可以評(píng)價(jià)但不贈(zèng)送京豆B、不同的會(huì)員級(jí)別和訂單價(jià)格，京豆贈(zèng)予一樣C、發(fā)表評(píng)價(jià)即可獲得京豆，每個(gè)商品的前5位評(píng)價(jià)用戶可獲得2倍京豆13.關(guān)于京豆介紹說(shuō)明正確的是？（）A、對(duì)于貨到付款的訂單，如果一個(gè)ID帳號(hào)在一個(gè)月內(nèi)有過(guò)1次以上或一年內(nèi)有過(guò)3次以上，無(wú)理由不接收京東配送的商品，京東將在相應(yīng)的ID帳戶里按每單扣除500個(gè)京豆做為運(yùn)費(fèi)B、50元京券需要銀牌牌以上會(huì)員級(jí)別兌換C、京豆和優(yōu)惠券可以相互兌換D、電子書(shū)可以京豆和其他支付方式混用14.確認(rèn)客戶是賬戶戶主時(shí)必需要客戶提供哪些信息，我們才能為客戶成功辦理余額返卡（）A、開(kāi)戶名B、銀行卡號(hào)C、所在銀行的具體支行D、客戶手機(jī)號(hào)15.貨到付款/自提退款周期為幾個(gè)工作日？（現(xiàn)金支付）（）A、2-5個(gè)工作日B、4個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、7個(gè)工作日16.客戶來(lái)電對(duì)商品包裝有特殊要求，正確話術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善包裝商品，最大程度的保障您貨物的運(yùn)輸安全，目前都是統(tǒng)一包裝，無(wú)法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！B、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已做記錄，會(huì)聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)特出處理，感謝您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是統(tǒng)一包裝，無(wú)法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！D、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已聯(lián)系配送部門做特殊處理，感謝您的理解和支持！17.使用東券支付的訂單退款時(shí)，訂單總金額減去單品退款金額仍然滿足東券用券規(guī)則時(shí)，單品退款金額為（）A、單品金額B、訂單總金額C、剩余金額D、優(yōu)惠券金額18.使用禮品卡時(shí)，要注意哪些？（）A、禮品卡必須激活成功，處于正常B、禮品卡必須在有效期之內(nèi)C、所購(gòu)商品必須支持使用禮品卡D、賬戶支付密碼必須正常開(kāi)啟19.POP什么模式的商品庫(kù)存能查詢到（）A、FBPB、LBPC、SOPD、SOPL20.可配貨的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天21.接到客戶咨詢預(yù)約安裝的電話，以下正確的是？（）A、直接告知客戶京東不負(fù)責(zé)安裝問(wèn)題B、建議客戶拿發(fā)票去實(shí)體店預(yù)約C、引導(dǎo)客戶自行撥打廠家的售后電話預(yù)約安裝，或者是我們?yōu)榭蛻纛A(yù)約安裝（升級(jí)大家電安維隊(duì)列）22.價(jià)保申請(qǐng)成功之后，客戶要求返還價(jià)格保護(hù)的費(fèi)用，以下正確的是？（）A、訂單完成后申請(qǐng)B、貨到付款訂單，訂單付款簽收之前都可以申請(qǐng)（配送人員離開(kāi)之前）C、自提訂單，客戶離開(kāi)柜臺(tái)后申請(qǐng)D、POP訂單簽收前申請(qǐng)23.客戶咨詢禮品卡購(gòu)買，需登記客戶以下哪些信息？（）A、客戶姓名（聯(lián)系方式）B、單位名稱C、咨詢問(wèn)題（是否解決）D、購(gòu)買意向24.快遞查不到貨運(yùn)信息，如何處理（）A、看訂單下單時(shí)間是否正常時(shí)效如果是建議客戶耐心等待B、超期告知升級(jí)lv2核實(shí)C、告知客戶正?，F(xiàn)象D、和客戶解釋可能沒(méi)有及時(shí)更新可以幫忙核實(shí)一下25.POS機(jī)刷卡退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、7到15個(gè)工作日C、1-12個(gè)工作日D、15到18個(gè)工作日26.客戶來(lái)電反映：收到商品缺少配件，一線客服如何處理（）A、首先核實(shí)商品包裝清單是否為標(biāo)配B、請(qǐng)客戶仔細(xì)查找下是否有放在包裝內(nèi)或機(jī)