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文檔簡介

FAQ在客戶服務中的應用FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用一、FAQ含義及內(nèi)容FAQ(FrequentlyAskedQuestions)常見問題解答的縮寫

FAQ設計的主要工作有兩個方面內(nèi)容:

列出常見的問題及答案（建立FAQ所包含的內(nèi)容）；

FAQ頁面的組織設計FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用FAQ的內(nèi)容設計FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進行匯總整理，形成FAQ清單。

FAQ的問題清單要及時更新；問題排列順序要依照客戶的提問頻率的高低來設置。FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用二、FAQ頁面設計FAQ頁面設計要做到為用戶節(jié)約訪問時間，保證頁面的內(nèi)容清晰易讀，易于瀏覽。做好FAQ頁面設計要從以下幾方面考慮：保證FAQ的效用使FAQ簡單、易尋選擇合理的FAQ分類信息披露要適度客戶FAQ搜索設計FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用1，保證FAQ效用要保證FAQ的效用要做到：經(jīng)常更新問題、回答客戶提出的熱點問題問題要短小精悍（重點問題在保證準確性的前提下盡量簡短）FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用2使FAQ簡單、易尋要保證用戶的使用方便FAQ的設計要做到：在主頁上設置一個突出的按鈕指向FAQ，并在每一頁的工具欄中都設有該按鈕；提供搜索功能，可通過關(guān)鍵詞查詢到問題問題較多時采用分層式目錄結(jié)構(gòu)組織問題將用戶最常問的問題放在最前面對復雜問題可以設置超級鏈接的方式解答問題FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用3選擇合理的FAQ分類FAQ的格式設置一般將問題分成幾大類，并且每類問題對應相應的區(qū)域，指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的FAQ的分類主要有：關(guān)于產(chǎn)品常見問題關(guān)于產(chǎn)品升級的常見問題關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題關(guān)于獲得單獨幫助的常見問題FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用4、信息披露要適度FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對信息的需要，要用防止競爭對手對給出信息的利用FAQ在網(wǎng)絡客戶服務應用5客戶FAQ搜索設計

搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時間，在設計搜索的時候要主要：

要將搜索安排在所有FAQ頁面上

FAQ搜索功能要適應網(wǎng)站的需求從客戶的角度去設計搜索引擎的關(guān)鍵詞

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