2021年旅客運輸心理學考試題庫

第一章填空題旅客運送心理學研究對象是人，涉及旅客和客運服務人員。城際之間運送，旅客可以選取運送工具備鐵路、公路、航空和水運四種方式?？瓦\站是旅客運送起點和終點。旅客運送需求按照出行目普通可分為四類：公務、商務、旅游和探親。運送供應具備具備不同于其她產(chǎn)業(yè)特點，體當前運送產(chǎn)品非儲存性、供應不平衡性和可代替性等方面。按照運送工具，旅客運送種類涉及：鐵路、公路、航空和水路運送四種形式。按運送范疇劃分，旅客運送種類涉及：城際運送和都市運送。按經(jīng)營方式劃分，旅客運送種類涉及：班線客運和合同客運。按照人類需求發(fā)展規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為：生理性需求、社會性需求和精神性需求。選取題客運服務人員若能對的結識和掌握客觀事物規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，體現(xiàn)客運服務（A）。A積極性B針對性C周到性D對的服務觀客運服務有重點，如一位跛腳老人獨自出門，客運服務人員將其作為重點旅客，扶起上下車，幫其找座位，體現(xiàn)客運服務（B）。A積極性B針對性C周到性D對的服務觀3、可以實現(xiàn)客運工作原則規(guī)定，可以最大限度地滿足旅客旅行中心理需要，體現(xiàn)客運服務（C）A積極性B針對性C周到性D對的服務觀急旅客之所急，憂旅客之所憂，規(guī)定客運服務人員具備（D）。A積極性B針對性C周到性D對的服務觀按照人類需求發(fā)展規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為3類，不涉及如下（C）A生理性需求；B社會性需求；C物質(zhì)性需求；D精神性需求；依照各種心理學研究辦法論，如下對人心理結識不涉及（B）A人是一種整體系統(tǒng)；B人心理是多層次；C人心理處在相似序列關系上；D人心理是動態(tài)，運動；簡答題在旅客運送組織和管理工作中，應注意旅客運送組織哪些特點？答案要點：1.結合旅客特點設計運送產(chǎn)品；2.預留一定運送能力儲備；3.合理制定旅客運送籌劃；4.合理編制旅客運送時刻表；5.增進運送工具間有效銜接；6.提供多樣化運送服務產(chǎn)品。研究旅客運送心理學目？答案要點：一、從個體角度是提高人素質(zhì)：1.主體自我修養(yǎng)；2.客體外部教誨。從組織角度是管理人：1.滿足旅客健康旅行需要；2.提高客運服務人員服務水平；3.樹立運送公司整體形象。在研究旅客運送心理活動應樹立基本觀念涉及哪些？答案要點：一、樹立以人為中心管理思想：1.強調(diào)研究人在旅客運送服務中作用；2.強調(diào)研究人動機和心理活動規(guī)律；3.強調(diào)研究公司管理中有效地調(diào)動人們勞動積極性途徑；4.強調(diào)研究領導行為問題。二、堅持科學態(tài)度和辦法；三、堅持分析和綜合原則。第二章填空題旅客運送心理學基本理論重要有：人為學、心理學、管理學、消費心理學和管理心理學五某些。綜合人為學家研究成果，人類行為屬于自發(fā)、自覺、持久、可變化行為。心理學家把心理過程劃分為3個方面：結識過程、情感過程和意志過程。個性心理涉及個性意識傾向和個性心理特性。按照群體發(fā)展水平和成員之間關系密切限度，可將群體劃分為松散群體、聯(lián)合群體和集體。按社會規(guī)定性對群體劃分，群體可分為正式群體和非正式群體。社會知覺是對人知覺，涉及個人知覺、人際知覺和自我知覺。依照記憶時間長短劃分，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶。依照信息加工解決與存儲方式可將記憶劃分為陳述性記憶和程序性記憶。想象具備形象性和新穎性特性，且具備預見、補充、代替功能。依照產(chǎn)生和保持注意有無目性和意志努力限度不同，可將注意劃分為：無意注意和故意注意。按基本體現(xiàn)形態(tài)，可將情緒分為心境、激情和應激。情感分類中，具備社會歷史制約性涉及道德感和美感。情緒和情感功能涉及適應功能、動機功能、組織功能和信號功能。良好意志品質(zhì)涉及自覺性、堅定性、堅決性和自制性。馬斯洛需要層次理論將人需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。個性心理特性涉及氣質(zhì)、性格和能力。依照高檔神經(jīng)活動強度、平衡性和靈活性等基本特性劃分，氣質(zhì)可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。選取題如下不屬于人為學研究內(nèi)容是（B）A人本質(zhì)；B人心理；C人行為；D人為學說探討；如下不屬于馬克思和恩格斯對人本質(zhì)闡述是（A）A單個人所固有抽象物；B社會關系總和；C歷史過程；D不是永恒；如下屬于管理行為是（C）A公務；B行政；C組織；D選舉；如下屬于政治行為是（D）A勉勵；B領導；C控制；D公務；如下屬于社會行為是（A）A社會發(fā)展；B民族團結；C預測；D教誨活動；如下屬于文化行為是（B）A社會文明；B學術研究；C籌劃；D國際關系；研究人類行為產(chǎn)生因素目在于（A）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；研究人類行為控制與改造目在于（B）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；研究人與物配合目在于（C）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；研究人與人協(xié)調(diào)，目在于（D）A激發(fā)動機，推動行為；B保持對的行為；C提高生產(chǎn)效率；D創(chuàng)造良好勉勵環(huán)境；如下不屬于個性意識傾向是（D）A需要；B動機；C價值觀；D氣質(zhì)；如下不屬于個性心理特性是（C）；A氣質(zhì)；B性格；C抱負；D能力；人們只在空間和時間上結成群體，在群體成員之間沒有共同活動內(nèi)容、目和意義群體類型是（A）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；有共同活動目，但這種共同活動只具備個人意義，活動成敗直接和個人利益有密切關系群體類型是（B）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；群體發(fā)展最高形式，它是成員結合在一起，從事共同、具備個人意義和社會意義活動，此類群體屬于（C）A松散群體；B聯(lián)合群體；C集體；D大型群體；如下哪類人不易產(chǎn)生從眾心理（D）A智力低；B情緒不穩(wěn)定；C缺少自信人；D堅守自己世界觀人；17、解決沖突辦法，最普通辦法不涉及（A）A折中解決；B協(xié)商解決；C仲裁解決；D權威解決；如下不可以闡明心理是客觀現(xiàn)實反映是（B）A客觀現(xiàn)實是人心理活動源泉；B心理是腦機能；C心理是客觀現(xiàn)實主觀反映；D心理是客觀現(xiàn)實能動反映；結識過程涉及感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意、語言等，如下不屬于理性結識階段是（B）A記憶B知覺C想象D思維悲觀情緒和情感有干擾破壞作用，體現(xiàn)情緒和情感（B）A適應B組織C動機D信號人興趣總是指向一定事物，體現(xiàn)興趣（A）A傾向性；B遼闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；興趣推動結識深化過程所起作用，體現(xiàn)興趣（D）A傾向性；B遼闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；有人對事物興趣可以長時間保持穩(wěn)定，可以做到數(shù)年或數(shù)十年如一日，不懈地努力和追求，最后獲得成就，體現(xiàn)興趣（C）A傾向性；B遼闊性；C穩(wěn)定性；D效能性；名詞解釋羊群效應：指人從眾心理。感覺：對事物個別屬性結識，是結識過程開端。知覺：人腦對直接作用于感覺器官客觀事物各個某些和屬性整體反映，是在感覺基本上產(chǎn)生。想象：人腦對已有表象進行加工改造而創(chuàng)造新形象過程。主觀能動性：人特有能力和活動，涉及想、做和精神狀態(tài)。能力：順利實現(xiàn)活動心理條件，涉及順利掌握知識和技能心理條件，預示人在活動中也許達到成就水平。知識：人們所掌握人類改造自然和改造社會歷史經(jīng)驗。技能：人們通過練習而獲得動作方式和動作系統(tǒng)。體現(xiàn)一種人已經(jīng)達到成就水平。四、簡答題1、簡要對人心理現(xiàn)象歸類？答案要點：心理現(xiàn)象涉及心理過程和個性心理兩某些。其中心理過程涉及結識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完畢任務心理過程。）；個性心理涉及個性意識傾向（需要、動機、價值觀等）和個性心理特性（氣質(zhì)、性格和能力）。2、情緒和情感區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別情緒情感來源生理需要社會需要穩(wěn)定性情景性、激動性、短暫性穩(wěn)定性、長期性、持久性體現(xiàn)形式?jīng)_動型、外觀性內(nèi)隱性先后順序先后聯(lián)系：情緒是情感基本，并且可以反映情感；情感含于情緒中。意志行為特點和行為過程？答案要點：1.特點：自覺，有目行動；和克服困難相聯(lián)系。2.過程：擬定決定階段和執(zhí)行決定階段。簡述意志與結識、情緒、情感關系？答案要點：結識是情緒、情感源泉，情緒、情感增進人結識；情緒、情感是意志源泉（動力或阻力），意志增進（調(diào)節(jié)、控制）情緒情感；意志影響（控制、調(diào)節(jié)）結識，結識是意志基本。5、簡述馬斯洛需要層次理論？（重要觀點和評價）答案要點：P20a.重要觀點：按強弱和先后浮現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。低檔需要是生理需要、安全需要，高檔需要是自我實現(xiàn)需要。b.評價：未脫離本能論；具備片面性。需要運動過程？答案要點：刺激—需要—動機—行為—目的—新刺激。依照高檔神經(jīng)活動強度、平衡性和靈活性，氣質(zhì)可分為哪些？及氣質(zhì)對管理實踐活動意義？答案要點：可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。意義：1.氣質(zhì)類型無好壞之分；2.氣質(zhì)不能決定一種人活動社會價值和成就高低；3.氣質(zhì)影響人活動效率；4.氣質(zhì)影響人情感和行為。簡述能力、知識和技能區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別：知識是人們所掌握人類改造自然和改造社會歷史經(jīng)驗；技能是人們通過練習而獲得動作方式和動作系統(tǒng)。能力是順利實現(xiàn)活動心理條件，涉及順利掌握知識和技能心理條件，它預示著人在活動中也許達到成就水平。聯(lián)系：能力是掌握知識、技能前提，能力體當前掌握知識和技能過程中，能力制約著掌握知識和技能快慢、深淺、難易和鞏固限度，能力是在知識、技能基本上發(fā)展。第三章填空題旅客出行方式選取受供應屬性和需求屬性兩方面影響。1988年PZB將服務質(zhì)量維度歸納為可靠性、安全性、響應性、移情性和有形性五個方面。服務質(zhì)量問題可分為服務質(zhì)量反映、服務質(zhì)量差錯、服務質(zhì)量事故和服務質(zhì)量事件。旅客共性心里涉及：安全心理、順暢心理、迅速心理、以便心理、經(jīng)濟心理、舒服心理、安靜心理和被尊重心理。旅客群體類型涉及松散大群體和緊密小群體。針對性服務方式改進原則是：變體力型為智力型，變單一型為綜合型，變執(zhí)行型為需要型，變老式型為科學型，變物質(zhì)型為精神型。實現(xiàn)全方位心理服務可以從延伸性服務、車站服務和列車服務3方面入手。旅客旅行心理需要，無論是在總體體現(xiàn)，還是在各階段都呈現(xiàn)一定規(guī)律性，重要涉及如下三點需要檔次性、需要強度性和需要主次性。影響服務接觸中高興或不高興因素重要涉及四個方面：補救、適應能力、自發(fā)性和應對。旅客盼望根據(jù)水平不同可以分為抱負服務盼望、恰當服務盼望和預測服務盼望。選取題如下屬于因公需要乘車旅行是（A）A開會B探親訪友C就醫(yī)D就學如下屬于因私需要乘車旅行是（B）A開會B探親訪友C出差D單位組織外出旅行如下旅客出行方式選取不是受供應屬性影響是（C）A運價B運營時間C旅客收入水平D交通工具安全性、舒服性和準時性如下旅客出行方式選取不是受需求屬性影響是（C）A旅客收入水平B出行目C運價D出行距離服務人員對服務傳遞系統(tǒng)失誤反映，屬于服務接觸（A）A補救B適應能力C自發(fā)性D應對服務人員對旅客需求和規(guī)定反映，屬于服務接觸（B）A補救B適應能力C自發(fā)性D應對服務人員積極提供服務行為，屬于服務接觸（C）A補救B適應能力C自發(fā)性D應對服務人員對問題旅客反映，屬于服務接觸（D）A補救B適應能力C自發(fā)性D應對如下不屬于旅客群體特點是（D）A心理認知性B行為聯(lián)系性C利益依存性D意識相通性名詞解釋基本盼望：應當提供，也應當?shù)玫剑恍枰ッ鞔_表達盼望，規(guī)定必要滿足所相應。顯性盼望：旅客規(guī)定明顯所相應旅客盼望。又稱價格關聯(lián)盼望。超值盼望：旅客盼望得到額外收獲和滿足，所相應旅客盼望。簡答題旅客盼望及其與旅客滿意相應關系？答案要點：1.抱負服務盼望水平是指旅客但愿獲得服務績效水平，屬于旅客服務盼望水平上限，達到或超這一水平，旅客會很滿意；恰當服務盼望水平是指旅客可接受最低服務績效水平，是旅客服務盼望水平下限，若低于這一水平，旅客會不滿意，當介于兩者之間時，屬于容忍區(qū)域。2.旅客規(guī)定必要滿足，相應旅客盼望是基本盼望；旅客規(guī)定明顯，相應旅客盼望是顯性盼望；旅客盼望得到額外收獲和滿足，相應旅客盼望屬于超值盼望。影響旅客滿意因素？答案要點：1.基本服務價值方面：站，車設施設備與否完善，旅行空間與否滿足需要等；環(huán)境價值方面：環(huán)境舒服狀況、場地清潔狀況、與否擁擠等；形象價值方面：運送公司信譽評價，服務人員儀容儀表及精神面貌等；其她方面：旅客情感和投訴解決狀況。掌握旅客心理活動基本體當前哪些方面？答案要點：1.要有明確思想基本；2.要有對的分析和判斷能力；3.要細心、耐心、有耐力；4.要有迅速、堅決應變能力；5.具備一定科學知識。掌握旅客心理活動詳細辦法？答案要點：1.旅客外表、服飾、攜帶品辨認旅客職業(yè)、民族和旅行目；2.旅客外貌、形象和動作辨認性別，大體年歲，身體健康狀況，與否愛動，是本地還是外籍旅客等；3.車票面辨認長途還是短途，始發(fā)還是中轉、是買票還是持公用乘車證等；4.旅客表情、神態(tài)，分析判斷旅客心理。如何針對性地改進服務方式？答案要點：1.變體力型為智力型；2.變單一型為綜合型；3.變執(zhí)行型為需要型；4.變老式型為科學型；5.變物質(zhì)型為精神型。第四章填空題能力誘發(fā)條件體當前環(huán)境、設疑、參加等方面。一種人素質(zhì)是體力和智力綜合反映。禮貌語言在客運服務中作用涉及組織作用、教誨作用、協(xié)助作用、融洽作用和感化作用。依照技能性質(zhì)和特點，可以把技能提成動作技能和智力技能。智力技能具備觀念性、內(nèi)潛性和簡縮性特性。態(tài)度具備對象性、評價性、穩(wěn)定性和內(nèi)在性四個特性。態(tài)度構成具備三種重要成分，即認知成分、情感成分和行為傾向成分。動機水平和行為效果呈倒U型。名詞解釋最佳記憶時間：一