物業(yè)項目物業(yè)管理方案樣本

目錄第一某些：（一）管理方案函（二）投標書概括（三）物業(yè)項目服務報價函第二某些：綜合闡明書（一）公司概況（二）管理機構設立（三）管理模式第三某些：項目管理方案（一）項目基本狀況1、地理位置2、物業(yè)類型3、占地面積4、建筑面積5、綠化狀況（二）管理學理論應用1、客戶關系管理2、合工理論3、目的管理籌劃4、時間管理（三）系統(tǒng)管理制度1、公眾管理制度2、內部管理運作制度3、考核制度4、應急解決程序（四）管理目的1、基本規(guī)定2、房屋管理3、房屋公共設備設施維修養(yǎng)護管理4、公共秩序維護管理5、公共保潔服務6、綠化養(yǎng)護管理（五）分階段管理內容1、前期介入階段2、房屋銷售階段3、交付階段4、裝修入住階段（六）維修養(yǎng)護籌劃1、共用設備設施定期維修籌劃和實行方案2、共用部位定期維修籌劃和實行方案3、共用部位尋常維修籌劃和實行方案（七）特色服務1、持續(xù)滿足和超越客戶市場意識2、四星級物業(yè)管理詳細服務內容（八）個性化、公益性服務體系1、工作職責2、開展個性化服務原則和基本規(guī)定3、個性化服務項目公示采用形式4、個性化服務基本內容5、個性化項目實行流程6、個性化服務項目費用收取及收費原則7、個性化服務有效性及持續(xù)性評估（九）有償服務體系1、工作職責2、有償服務基本工作原則3、有償服務項目公示采用方式4、有償服務項目實行流程5、有償服務項目費用收取及收費原則6、有償服務有效性及持續(xù)性評估7、某些有償項目及收費原則第四某些：管理機構設立及人員配備、管理（一）管理機構設立1、接待中心2、維修部3、護衛(wèi)分隊4、保潔綠化部（二）各重要崗位職責主任崗位職責副主任崗位職責客戶服務中心部長崗位職責工程部長崗位職責護衛(wèi)部長崗位職責保潔、綠化部長崗位職責（三）人員配備、管理1、人員配備原則2、素質規(guī)定主任崗位規(guī)定副主任崗位規(guī)定客服部長崗位規(guī)定客戶經理崗位規(guī)定收款辦證員崗位規(guī)定前臺接待員崗位規(guī)定工程部長崗位規(guī)定水電維修工崗位規(guī)定電梯維修工崗位規(guī)定弱電工崗位規(guī)定綜合維修工崗位規(guī)定保潔部長崗位規(guī)定保潔員崗位規(guī)定綠化主管崗位規(guī)定綠化員崗位規(guī)定護衛(wèi)部長崗位規(guī)定監(jiān)控員崗位規(guī)定（四）人員配備數(shù)量（五）人員培訓1、培訓基本原則2、培訓方式3、員工培訓籌劃（六）人員管理1、嚴格考核制度2、競爭上崗3、人性化民主型內部管理（七）人員服務基本原則1、工作人員儀容儀表原則2、工作人員禮節(jié)禮貌原則第五某些：籌劃成本預算（一）年物業(yè)管理費收支預算1、物業(yè)管理費收入2、物業(yè)管理費用支出預算3、年度收支分析（二）增收節(jié)支籌劃第六某些：物業(yè)服務管理制度（一）制度建立（二）各項管理制度1、物業(yè)使用及維修管理規(guī)定2、拜訪、回訪制度3、房屋設施設備維修養(yǎng)護管理制度4、設施設備維護保養(yǎng)管理規(guī)定5、給排水管理制度6、電梯維修保養(yǎng)制度7、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度8、社區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護管理制度9、保安值勤管理規(guī)定10、消防管理制度11、社區(qū)文化工作制度結束語管理方案函致嘉興市房地產開發(fā)有限公司：我公司已詳細閱讀貴公司提供關于項目文獻、銷售宣傳冊等有關資料，并實地進行了勘察。對香溢·當代華府房項目物業(yè)管理服務提供、人財物保障等進行了分析和商討，經認真編寫現(xiàn)正式遞交方案書，并作如下方案闡明：1、咱們將全面履行本方案書承諾。2、咱們將嚴格遵守《全國物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務收費辦法》、《浙江先進示范社區(qū)考核原則》進行依法管理、依法服務、依法收費。3、如中標，咱們批準與開發(fā)公司訂立《香溢·當代華府房前期物業(yè)管理服務合同》并切實履行。咱們將按照物業(yè)委托合同內容，承擔完畢合同規(guī)定責任和義務。4、接受開發(fā)商檢查、監(jiān)督。（二）、投標書概括本方案書是通過貴公司獲取信息，并通過現(xiàn)場踏勘和答疑進一步理解香溢·當代華府物業(yè)狀況。咱們認真地研讀項目文獻等有關資料，依照香溢·當代華府房所處地理環(huán)境和物業(yè)特性，融合我司專業(yè)物業(yè)管理理念而編制。本方案書依照我公司管理住宅樓、綜合樓等物業(yè)樓盤成功經驗，對香溢·當代華府房精致物業(yè)樣式，從物業(yè)管理整體設想、管理模式，組織架構、管理制度、創(chuàng)優(yōu)籌劃、成本測算等諸方面做出統(tǒng)籌策劃，提出我司管理目的和承諾指標。本方案書依照香溢·當代華府房物業(yè)環(huán)境，結合項目資料，特別策劃香溢·當代華府房物業(yè)管理工作籌劃，并通過咱們努力，采用專業(yè)物業(yè)管理服務，以充分體現(xiàn)“以人為本”管理服務理念，為讓香溢·當代華府房全體業(yè)主享有高品位生活環(huán)境，加快物業(yè)保值、增值速度，提高香溢·當代華府房物業(yè)知名度和美譽度，呈現(xiàn)集團公司形象。物業(yè)項目服務報價函致嘉興市房地產開發(fā)有限公司：感謝嘉興市房地產開發(fā)有限公司對科海物業(yè)信任，予以科海物業(yè)參加機會，依照貴公司提供有關資料及規(guī)定，現(xiàn)遞交本管理方案，提出有關費用報價。一、物業(yè)有關費用：1、物業(yè)管理費：(最后以本地物業(yè)部門批復價格為準)高層住宅：RMB1元/月·㎡商鋪：RMB1.6元/月·㎡地下車庫清潔管理費：RMB30/月·個自行車庫：RMB15/月·個2、項目啟動費用一次性支付，其費用原則為：1.2元/㎡（以總建筑面積計），不含管理處辦公室裝修。二、物業(yè)服務承諾：咱們批準與開發(fā)公司訂立《香溢·當代華府房前期物業(yè)服務合同》并切實履行。咱們將按照物業(yè)委托合同內容，承擔完畢合同規(guī)定責任和義務。咱們將全面履行本方案書承諾。接受開發(fā)商檢查、監(jiān)督。咱們將嚴格遵守《全國物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務收費辦法》、進行依法管理、依法服務、依法收費。注：本方案所用計幣單位為人民幣：元，面積單位為：㎡第二某些：綜合闡明書（1）、管理機構設立嘉興市科海物業(yè)管理有限公司，各管理處下設客戶服務中心、護衛(wèi)分隊、維修部、保潔綠化部。公司實行總經理負責制，各部門分工負責，作為基層作業(yè)各個管理處，則可以在各職能部門指引、監(jiān)督和考察下根據(jù)明確目的和規(guī)定開展工作。嘉興市科海物業(yè)管理有限公司嘉興市科海物業(yè)管理有限公司委員會（2）、管理模式結合香溢·當代華府房管理規(guī)定，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依托科海物業(yè)成功經營模式和經驗，完善質量管理體系，依照開發(fā)商對香溢·當代華府房顧客定位，以及金都·九月洋房所處地理環(huán)境，咱們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”經營管理模式。按管理方案制定全年工作籌劃按管理方案制定全年工作籌劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至各部門、崗位制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至各部門、崗位運行組織考核，擬定業(yè)績運行組織考核，擬定業(yè)績成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標獎金否決獎金否決予以獎勵獎金否決獎金否決予以獎勵第三某些：項目管理方案（一）項目基本狀況1、地理位置：香溢·當代華府房周邊已具備相稱住宅區(qū)規(guī)模，其地理環(huán)境十分優(yōu)越，都市交通及配套設施比較完善。2、物業(yè)類型：香溢·當代華府房由多層住宅樓及地下車庫和某些沿街商業(yè)用房構成。各種戶型選取。3、占地面積：77733㎡4、建筑面積：124375㎡5、綠化狀況：綠地率30.2％（二）管理學理論應用香溢·當代華府房作為精品住宅物業(yè)，其物業(yè)管理素質也必要達到與之相符高度。我司長期致力于當代化公司制度建立與完善，并堅信堅實管理理論是夯實一種公司內部管理重要基本。針對香溢·當代華府房物業(yè)管理項目運作特質，咱們將以詳盡客戶關系管理、合工理論、目的籌劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作理論保障。1、客戶關系管理：“以客戶為中心”不是一句空洞標語，而是富有哲理經營理念。反映在公司當中，就是所有業(yè)務過程環(huán)繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得價值是客戶滿意、客戶忠誠主線理由。以客戶為中心經營模式實現(xiàn)，需要一套科學而有效解決方案，它涉及以客戶為中心戰(zhàn)略規(guī)劃、管理征詢、實行等核心環(huán)節(jié)。我司將以此作為物業(yè)管理核心理念，對香溢·當代華府房物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。2、合工理論：也就是打破分工理論，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術，以重整公司業(yè)務流程為突破口，將原先被分割支離破碎業(yè)務流程再合理組裝，將工序合并，歸一種完畢，并將分別負責不同工序人員組合成工作小組或組隊，以利于信息共享，簡化交接手續(xù)，縮短時間。此外減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化組織構造，打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，減少了管理成本，減少了內部沖突，增長了組織凝聚力，大大調動了員工積極性，增進了員工個人發(fā)展。我司將在香溢·當代華府房物業(yè)管理中以合理理論作為工作流程組裝合并基本理論，最大限度地減少管理成本，提高工作效率。3、目的管理籌劃：由我司整體目的延展出香溢·當代華府房物業(yè)管理處各分項活動，分項目的與各項工作籌劃過程，即目的管理籌劃延展為目的籌劃管理精髓。透過我司架構，應用目的延展來制定各項工作籌劃，并建立績效指標作為衡量目的達到考核原則。4、時間管理：樹立時間成本意識，掌握時間管理遠近分派、時間管理優(yōu)先順序、時間管理限制突破、時間管理籌劃效率、時間管理成果及評估等，使香溢·當代華府房各項物業(yè)管理工作得以高效率展開。（三）系統(tǒng)管理制度1、公眾管理制度業(yè)主暫時公約精神文明公約治安管理規(guī)定環(huán)保管理規(guī)定綠化管理規(guī)定消防管理規(guī)定定2、內部管理運作制度員工守則、社區(qū)文化工作制度、勞動人事制度、保安人員管理細則清衛(wèi)人員管理細則、業(yè)主投訴解決工作制度、設備管理維護運作制度員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度房屋維修程序3、考核制度管理處主任作績效考核、客戶服務部主管工作績效考核、客戶經理工作績效考核、前臺接待工作績效考核、護衛(wèi)部部長工作績效考核、護衛(wèi)部領班工作績效考核、工程維修部主管工作績效考核、工程維修部水電工工作績效考核、保潔綠化主管工作績效考核、保潔員工作績效考核辦法及細則、綠化員工作績效考核辦法及細則4、應急解決程序火災應急解決程序、水浸事故解決程序、遇暴風雨天氣解決程序、停電停水應急解決程序、煤氣泄露解決程序、電梯困人應急解決程序、治安事件應急解決程序（四）管理目的1、基本規(guī)定（1）執(zhí)行質量管理體系；（2）管理人員、專業(yè)操作人員按國家規(guī)定獲得上崗證書；（3）建立健全勞動管理、服務質量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理，檔案管理等制度；（4）員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌；（5）與服務對象訂立規(guī)范物業(yè)服務合同，雙方責權明確，并嚴格履行承諾；（6）公司對所承辦物業(yè)項目按規(guī)定規(guī)定進行接管驗收，手續(xù)齊全，并建立物業(yè)和檔案，查閱以便；（7）按合同規(guī)定和政府規(guī)定公開物業(yè)服務收費項目、收費原則，定期發(fā)布代收水電費、經營性收支帳目、房屋公共維修金賬目；（8）公示24小時服務電話，按合同商定期間進行報修、普通小修10分鐘之內到達現(xiàn)場，做到小修但是夜，維修有記錄；（9）建立業(yè)主求助、投訴記錄，解決及時，并有回訪記錄；（10）每年至少進行2次征求業(yè)主意見活動，業(yè)主滿意率在95%以上；（11）物業(yè)管理費收繳率95%以上，顧客有效投訴率1%以內，解決率100%；（12）物業(yè)管理人員專業(yè)培訓合格率100%。2、房屋管理（1）按規(guī)定規(guī)定對房屋竣工總平面圖、單體建筑構造、配套設施、地下管網工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全，管理妥善；（2）按規(guī)定規(guī)定建立住宅裝飾裝修管理制度，并告知業(yè)主和使用人，每天進行巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行業(yè)進行勸阻或及時報告業(yè)主委員會和關于部門進行處置，有記錄可查；（3）每半月對房屋地基、承重構造、公共樓道、消防通道、公共部位門窗、屋面、外墻面、社區(qū)道路和其她公共設施進行巡視并有記錄；（4）按物業(yè)服務合同商定建立房屋維修養(yǎng)護制度。需要維修，屬小修按合同商定及時組織維修，屬大修及時編制維修籌劃報業(yè)主委員會審批然后組織實行，房屋維修養(yǎng)護有記錄、有完備手續(xù)，維修金開支符合規(guī)定；（5）社區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標記；（6）無違章搭建，消防通道無占用堵塞，外墻面、樓道、路面無破損；空調室外機安裝有序、冷凝水集中排放；（7）無室外安全鐵柵、無陽臺包封；（8）房屋零修、急修及時率100%。3、房屋公共設備設施維修養(yǎng)護管理（1）建立公共設備設施檔案，涉及權屬清冊，設備臺帳、設備卡、運營記錄、維修保養(yǎng)記錄；（2）配備專職機電工程人員負責公共設備設施尋常管理與維修保養(yǎng)工作，維修保養(yǎng)記錄齊全；對設備24小時有專人值班；（3）設備設施外包維修保養(yǎng)應有外包合同，檢查記錄齊全；（4）建立健全設備設施管理、運營、保養(yǎng)制度、作業(yè)指引書；（5）每天1次對設備設施進行巡視，并有記錄；（6）按法規(guī)規(guī)定及物業(yè)服務合同商定，對設備設施進行維修保養(yǎng)，屬小修應及時維修，設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；維修服務回訪率100%（7）二次供水設施及水質獲得合格證；（8）消防設施至少每月運營保養(yǎng)一次，設備設施完好率100%，隨時可投入使用；（9）路燈、樓道燈、應急燈完好率100%；（10）容易危及人身安全設備設施有明顯警標志和防范辦法，對也許發(fā)生各種設備故障有應急方案；（11）設備房應保持整潔、通風，無泡、冒、滴漏和鼠害，設備無油污、灰塵、銹斑；設備卡和狀態(tài)標記齊全、醒目；設備配套專用工具齊全。（12）電梯具備專業(yè)資質人員進行定期維護保養(yǎng)，年檢合格，有安全使用標記。電梯普通故障維修停機不超過2個小時；（13）外電停電有預先告知，備用電源5分鐘之內投入使用。（14）化糞池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。4、公共秩序維護管理（1）社區(qū)重要出入口設有固定安防值班員，24小時值守，有值班記錄，對來訪人員經業(yè)主確認后方可過入，并有登記；（2）社區(qū)重點部位每1小時巡視一次，有巡視記錄；（3）對車輛進出社區(qū)有記錄，車輛停放有引導，停放有序；（4）對大件物品出社區(qū)須經業(yè)主確認；對裝修、家政等勞務人員實行暫時出入證管理；（5）不定期在社區(qū)開展消防、治安防范以及關于公共秩序方面宣傳；消控中心有專職值班人員，24小時值班；（6）對社區(qū)重要部位和周界實行24小時監(jiān)控，對社區(qū)存在安全隱患及時采用辦法予以消除，接受業(yè)主24小時專線救濟；（7）對社區(qū)火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和關于部門，并協(xié)助采用相應辦法。（8）治安案件、火災發(fā)生率1‰如下，消防設施、設備安好率100%，違章發(fā)生率1%如下，解決率100%。5、公共保潔服務（1）社區(qū)按單元設立生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運2次，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進行消毒；（2）社區(qū)樓內公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次；社區(qū)公共道路、場地每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每兩個月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上1次保護液；（3）社區(qū)內公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查狀況及時清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；（4）對公共環(huán)境每月消殺2次，遇有特殊狀況要及時進行消殺或按政府關于部門布置統(tǒng)一進行消殺；（5）二次供水水箱按規(guī)定進行清洗，水質達標。（6）公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。（7）外墻清洗每年一次。（8）清潔、保潔率達到99%。6、綠化養(yǎng)護管理（1）有專業(yè)人員實行綠化養(yǎng)護管理，綠化養(yǎng)護管理實行外包應有合同書和監(jiān)督檢查記錄；（2）針對植物生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護；保持觀賞效果；（3）定期進行清理綠地雜草、雜物；（4）依照季節(jié)和氣候狀況，適時對花草、木進行病蟲害防治（5）社區(qū)綠化長勢良好，草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿，花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象，綠籬修剪平整、造型美觀（6）社區(qū)小品景觀維護管理良好。（7）綠化養(yǎng)護管理尋常記錄完整。（8）綠化完好率99%以上。闡明：1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率，依照設施設備清單與維修登記表、完好狀況等進行記錄測算。2、維修工程回訪率是依照維修回訪記錄與維修數(shù)量進行記錄。3、綠化完好率、清潔保潔率依照綠化維護養(yǎng)護檢查表及室內、外衛(wèi)生檢查表進行記錄。4、管理人員專業(yè)培訓合格率依照專業(yè)管理人員和持證狀況進行記錄。5、客戶有效投訴率、有效投訴解決率依照業(yè)主投訴、解決成果等狀況進行記錄。6、物業(yè)管理服務滿意率依照業(yè)主意見征詢及滿意率調查表進行記錄測算。（五）分階段管理內容1、前期介入階段（1）從使用、管理、維護、成本控制角度出發(fā)對項目規(guī)劃設計方案審核并進行優(yōu)化及提供實用性建議；（2）參加社區(qū)環(huán)境規(guī)劃設計，對社區(qū)設立標記和人文景點、綠化自然景觀、設計等提出合理建議；（3）在發(fā)展商需要對物業(yè)設施、設備系統(tǒng)進行增長、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商提供切實可行方案和解決辦法，保證系統(tǒng)穩(wěn)定；（4）對物業(yè)開發(fā)工程管理、設備選型、智能化集成配備、管理和使用及成本控制方面提供物業(yè)管理建議；協(xié)助、策劃項目VI系統(tǒng)設計、配備；（5）協(xié)助優(yōu)化會所配套設施及服務項目；（6）結合項目工程進度，科學、合理編制顧問服務籌劃。2、房屋銷售階段（1）協(xié)助項目物業(yè)銷售策劃、推廣工作，并提供專業(yè)建議，進一步增進銷售順利進行；（2）制作項目物業(yè)管理方案，并對項目銷售人員就物業(yè)管理方面進行協(xié)助培訓；（3）派員參加房展等樓盤展示促銷活動，解答購房客戶對物業(yè)管理方面提問；（4）協(xié)助制作規(guī)范業(yè)主公約、業(yè)主裝修合同、物業(yè)管理委托合同，以便銷售合同簽定期使用；（5）可協(xié)助開發(fā)商進行房屋銷售，客戶到現(xiàn)場購房或看房時，向客戶簡介物業(yè)管理狀況；（6）向銷售人員理解購房者對物業(yè)管理需求狀況，進一步完善管理服務方案，以更好地延伸開發(fā)理念。3、交付階段（1）做好交付前驗收、資料復印、鑰匙整頓等準備工作；（2）發(fā)出交付資料給業(yè)主，并根據(jù)合同商定交付日期、流程做好交付工作；（3）將在交付過程中業(yè)主反映有關問題反饋給開發(fā)單位，并督促有關問題解決4、裝修入住階段（1）保持房屋外觀完整統(tǒng)一；不得安裝雨棚、曬衣架；空調安裝定點定位；陽臺按統(tǒng)一式樣、規(guī)格封閉；不變化墻體色澤；外墻打洞統(tǒng)一管理。嚴格每日巡邏，對違章、野蠻裝修以及危害主體安全行為進行管理；（2）（3）對商鋪統(tǒng)一設立空調機位，對燈箱標牌實行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料；（4）實行夜間燈光布置，路燈高中低搭配。（5）裝修管理流程：業(yè)主提出申請業(yè)主出示有關合同及證件領取房屋二次裝修申請表業(yè)主申報裝修項目，提供承建商資質證明及所需資料房屋裝修主管部門審批證明物業(yè)公司登記備案業(yè)主訂立《裝修合同》，并辦理施工出入證等裝修單位進駐現(xiàn)場施工竣工后物業(yè)公司驗收資料存檔（六）維修養(yǎng)護籌劃1、共用設備設施定期維修籌劃和實行（詳見下表）序項目名稱維修籌劃實行效果1區(qū)內道路1、每年對損壞嚴重道路進行修補或翻新2、每5年進行一次中修，每進行一次大修或更新改造1、平整無坑洼積水，完好率達98%以上；2、保證道路使用功能正常，無安全隱患3、延長路面有效期2園林綠化1、綠化小品每月保養(yǎng)一次；2、草坪、花木每月修剪一次；3、每年進行三次大滅蟲；4、綠化地圍欄每半年刷油漆一次1、綠草叢生，樹木剪切整潔；2、綠化設施使用功能正常、可靠；3、雕塑小品完好美觀；4、完好率達到99%以上3窨井陰溝池1、每半年全面清理疏通一次；2、每季度清除各類雜物一次1、井池使用功能正常暢通無堵塞現(xiàn)象；2、完好率99%以上4地下停車場1、車場道每年修補一次，局部翻新一次；2、車場內地面有局部沉陷損壞，每5年翻新一次；3、中修5年，大修1、停車場地面均衡，有效發(fā)揮功能；2、使局部損壞嚴重通過翻新延長其使用壽命2、共用部位定期維修籌劃和實行方案（詳見下表）3、共用部位尋常維修籌劃和實行方案（詳見下表）（七）特色服務1、持續(xù)滿足和超越客戶市場意識物業(yè)管理市場發(fā)展到當前，已經超越了最初低成本、粗放性經營模式，更高、更精、更好服務是業(yè)主和物業(yè)管理公司共同追求目的，科海物業(yè)始終把持續(xù)滿足和超越客戶市場作為咱們工作終極目的，為此咱們把建設部物業(yè)管理最高原則與星級酒店服務原則相結合，開掘香溢·當代華府房管理服務內容深度和廣度，擬訂以星級物業(yè)管理服務原則提供服務。2、星級物業(yè)管理詳細服務內容涉及如下項目：（1）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務；（2）、設備、設施管理維修服務：專業(yè)人員負責機電設備、設施管理維修；（3）、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，社區(qū)內消防管理、車輛、交通等秩序管理；（4）、秘書式商務服務：代客打印、復印、發(fā)送傳真、電子郵件，預定車和飛機等票務，預約出租車服務，其她各類商務訊息服務，留言、信件服務；（5）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，收送衣服洗燙服務，代訂各類文藝表演、體育賽事門票等；（6）、物業(yè)管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務等；（7）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館賓客卡等；（8）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務。（八）個性化、公益性服務體系在物業(yè)管理服務市場上，業(yè)主、客戶滿意度已經成為衡量服務優(yōu)劣重要尺度。隨著人們對生活水平不斷提高和效率觀念日益增強，物業(yè)管理服務已經不但僅局限于對不動產尋常管理和維護等有形服務，更需要通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和貫徹社會專業(yè)服務資源，擴展到滿足業(yè)主尋常生活需求各種個性化服務。咱們公司在優(yōu)化基本服務基本上，通過對客戶提供優(yōu)質個性化服務，就可以使客戶真正感受到咱們公司服務人本理念和人文特色，感受到自身價值所在。為了不斷滿足不同層次業(yè)主需求，針對個別業(yè)主提供個性化服務，滿足不同人設想需求，結合本社區(qū)住戶實際需要狀況，特策劃開展?jié)M足本社區(qū)住戶不同需求個性化服務項目。1、工作職責（1）服務中心經理負責審批個性化服務項目及有關有償服務收費原則；（2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別依照責任范疇詳細負責貫徹個性化服務項目；（3）服務中心全體員工必要要全心全意為住戶服務，為創(chuàng)造一種舒服、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明社區(qū)而努力工作；（4）服務人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務周到。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，滿足廣大住戶需要就是咱們工作目的；（5）上門服務必要著裝整潔、佩戴工作牌，未經住戶容許不得隨意進入住戶房屋；（6）涉及到有償服務內容，必要按標定價格收費，不得加收費用（特殊狀況由雙方另行商定），不得索要小費及擅自收費；（7）尊重住戶隱私權，不窺竊、不打聽、不傳播住戶隱私和秘密；（8）積極創(chuàng)造條件，為住戶提供更多、更優(yōu)質個性化服務。2、開展個性化服務原則和基本規(guī)定（1）提供優(yōu)質服務原則；（2）注重服務時效性原則；（3）提供個性化服務不影響其她住戶原則；（4）開展個性化服務不能片面追求經濟效益，而應以服務為宗旨，樹立自己品牌，使住戶對服務產生一種信任感、親近感，要以經營促服務，以服務促經營為原則；（5）量力而行原則。依照物業(yè)管理服務中心自身狀況和業(yè)主詳細狀況，因地、因時、因人而宜，有籌劃、有環(huán)節(jié)地開展，有針對性地提供服務；（6）免費服務與有償服務相結合原則；（7）保本微利原則。3、個性化服務項目公示可采用下列方式：（1）在服務中心或社區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在社區(qū)宣傳欄、公示欄張貼；（3）將公示投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到個性化服務項目公示后，可就自己所需要服務采用電話預約告知或來人洽談等不同形式與服務中心聯(lián)系。4、個性化服務基本內容（1）代辦(免費)服務：代辦服務提供重要由物業(yè)服務中心集中辦理或公共企事業(yè)單位設點辦理，服務中心經理負責（或者由服務中心經理指定人員負責）聯(lián)系關于公共企事業(yè)單位，貫徹代辦服務關于工作順利開展。詳細代辦（免費）服務內容涉及：序提供服務內容實行服務部門備注1代繳水電費免費代辦服務2代繳電話費免費代辦服務3代繳燃氣費免費代辦服務4代繳有線電視費免費代辦服務5代訂報刊、雜志免費代辦服務6代訂牛奶免費代辦服務7代叫出租車輛免費代辦服務8代辦國際互聯(lián)網上網免費代辦服務9代辦有線電視開戶免費代辦服務10代辦管道煤氣（天然氣）開戶免費代辦服務11代辦暫住證免費代辦服務12來訪電話及訪客留言轉告免費服務13園區(qū)內小件物品搬運免費服務14對每戶建立房屋維修記錄檔案免費服務15義務醫(yī)務征詢日服務免費服務16組織住戶有需要商業(yè)推廣活動視住戶需要狀況17聯(lián)系推薦合格裝修施工單位提供信息查詢18提供餐飲服務單位信息提供信息查詢19提供家政服務公司信息提供信息查詢20提供搬家服務公司信息提供信息查詢21提供家居裝飾公司信息提供信息查詢22提供車、船、火車、飛機航運信息提供信息查詢23提供財產保險、人壽保險等信息提供信息查詢24代聘家政服務或提供信息查詢25代辦賓館客房預定手續(xù)限市內范疇26代辦假日旅游手續(xù)或提供旅游信息27提供旅游征詢服務提供信息查詢28提供市內交通征詢服務提供信息查詢29提供各種商業(yè)禮儀公司服務信息提供信息查詢30提供各類醫(yī)院信息提供信息查詢31提供關于二手貨單位信息提供信息查詢32醫(yī)療衛(wèi)生、防災減災等常識簡介長期進行宣傳33向舉辦結婚典禮業(yè)主送賀鮮花免費服務34在社區(qū)各處設便民箱慣用工具等35不定期舉辦二手貨交易市場視住戶需要而定36舉辦義務維修日服務每年定期舉辦37貴重物品代保管、存儲服務免費服務38代住戶委托外出小維修服務免費服務39提供便民雨傘服務免費服務40提供市內便民接送車服務有條件社區(qū)41代收掛號信、匯款單、包裹單等

免費服務42小型工具借用服務免費服務43為住戶提供黃頁查詢服務免費服務44提供室內綠化養(yǎng)護征詢服務免費服務44進行住戶滿意率調查每年開展一次45其他住戶合理服務需求視狀況開展5、個性化服務項目實行流程：（1）即時提供服務或預約、登記當住戶需要提供服務為即時性質（如：需要服務中心提供某些住戶即時需要有關信息查詢等服務）時，客戶服務中心服務人員要及時予以提供服務；對于服務中心不能及時在第一時間完畢住戶祈求（或者是住戶規(guī)定提供服務），客戶服務中心工作人員要將來人、來電規(guī)定提供服務住戶姓名、住址、電話、服務項目進行詳細登記，并擬定提供服務詳細時間、地點、內容和規(guī)定；如果該服務內容涉及有償服務范疇則要向來人、來電者明確服務費用預算，并詳細登記在《有償服務活動登記表》上，按照有償服務有關規(guī)定進行解決。（2）貫徹服務部門負責接待、登記工作人員依照有關部門責任范疇，將已商定需要提供服務內容和規(guī)定及時貫徹到詳細負責實行部門，為商定服務實行做好準備。（3）個性化服務任務貫徹負責實行該項服務任務某部門主管在接到住戶需求服務信息和任務后，依照工作需要指定本部門工作人員按照任務規(guī)定實行服務。（4）服務過程操作部門員工在接到服務任務后，按照商定期間和任務規(guī)定及時提供有關服務，作業(yè)時嚴格按照公司規(guī)定服務原則規(guī)程進行操作。涉及到有償服務，在服務完畢后，還請住戶對該工作完畢狀況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字。（5）服務拜回訪實行過個性化服務某部門主管在本部門工作人員完畢某項對住戶服務后，應當定期對該住戶進行上門或者電話拜回訪，詳細操作按公司關于拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴，應按公司關于住戶投訴解決原則作業(yè)規(guī)程進行解決。（6）個性化服務質量監(jiān)督詳細實行過個性化服務部門主管依照回訪及住戶投訴狀況，對個性化服務質量進行監(jiān)督，解決個性化服務過程中發(fā)生問題，對難以解決重大問題應上報服務中心經理決定解決辦法。（7）考核根據(jù)服務中心經理依照掌握個性化服務回訪及投訴狀況、有關服務記錄，作出對個性化服務項目質量評價，作為對各部門及有關服務人員績效考核根據(jù)之一。個性化服務預約流程：個性化服務實行流程：6、個性化服務項目費用收取及收費原則（1）在為住戶提供代辦服務或者其她免費服務時，應當向住戶闡明是屬于免費增值服務。（2）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管依照本社區(qū)實際狀況，制定或調節(jié)好符合本社區(qū)實際、切實可行個性化服務中涉及到有償服務項目及收費原則，并在實行服務之前公示與住戶。（3）在開展個性化服務實行過程中，若遇到有住戶對收費原則有異議或是但愿通過協(xié)商不依照現(xiàn)原則，由有關部門主管和住戶進行溝通協(xié)商，并將協(xié)商成果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費原則。（4）在向住戶提供個性化服務時，如果涉及到有償服務狀況時，可采用一次性結帳方式?？梢砸勒彰看畏諆热?、質量商定等，在服務完畢經住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。7、個性化服務有效性及持續(xù)性評估（1）服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及有關服務人員，開會討論已在開展個性化服務項目必要性與可行性，并對社區(qū)住戶每年個性化服務項目新需求進行調查或征集意見。（2）服務中心經理睬同服務中心各部門主管及有關服務人員，對征集到個性化服務項目新需求內容進行歸納總結，挑選出必要可行更新服務項目，對個性化服務項目內容及價格原則進行更新或調節(jié)，并按籌劃實行。（3）個性化服務必要始終環(huán)繞客戶需求進行，把握服務限度，恰到好處地提供個性化服務。服務中心經理也可在每年1月份依照對上一年度《拜回訪住戶記錄》和對社區(qū)住戶每年進行個性化服務項目新需求調查或征集意見狀況進行總結，來衡量提供某種長期個性化服務必要性和可行性，對個性化服務項目內容及價格原則進行更新或調節(jié)，按照保本微利原則，擬定服務中心本年度個性化服務項目籌劃，并按籌劃實行。（九）有償服務體系為了規(guī)范本社區(qū)物業(yè)管理服務過程中有償服務工作，保證為住戶提供優(yōu)質、及時、以便、滿意服務，結合本社區(qū)住戶實際需要狀況，特策劃開展?jié)M足本社區(qū)住戶不同需求有償服務項目。1、工作職責：（1）服務中心經理負責審批有償服務項目及有關有償服務收費原則；（2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別依照責任范疇詳細負責貫徹有償服務項目；（3）實行有償服務各有關部門主管負責監(jiān)督有償服務質量和協(xié)調解決有償服務過程中關于問題；（4）服務中心財務人員負責收取有關有償服務費用。2、有償服務基本工作原則：（1）優(yōu)質服務原則；（2）時效性原則；（3）提供有償服務不影響其她住戶原則；（4）保本微利原則；（5）社會效益與經濟效益綜合評價原則；（6）禁止服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。3、有償服務項目公示可采用下列方式：（1）在服務中心或社區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在社區(qū)宣傳欄、公示欄張貼；（3）將公示投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到有償服務項目公示后，可就自己所需要服務采用電話預約告知或來人洽談等不同形式與服務中心聯(lián)系；4、有償服務項目實行流程：（1）預約、登記客戶接待服務中心工作人員將來人、來電規(guī)定提供服務住戶姓名、住址、電話、服務項目詳細登記在《有償服務活動登記表》上，并擬定提供服務詳細時間、地點、內容、規(guī)定以及向來人、來電者明確服務費用預算。（2）貫徹服務部門負責接待、登記工作人員將已商定需要提供服務內容和規(guī)定及時填寫好《有償服務任務單》，并貫徹到詳細負責實行部門，為商定服務實行做好準備。（3）有償服務任務貫徹負責實行該項有償服務任務某部門主管在接到《有償服務任務單》后，依照工作需要指定本部門工作人員按照任務規(guī)定實行服務。（4）有償服務服務過程操作部門員工在接到《有償服務任務單》后，按照商定期間和任務規(guī)定及時上門提供有償服務，作業(yè)時嚴格按照公司規(guī)定服務原則規(guī)程進行操作。服務完畢后，請住戶對該工作完畢狀況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字（5）服務拜回訪實行有償服務某部門主管在本部門工作人員完畢某項有償服務后，及時對該住戶進行上門或者電話拜回訪，詳細操作按公司關于拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴，應按公司關于住戶投訴解決原則作業(yè)規(guī)程進行解決。（6）有償服務質量監(jiān)督詳細實行有償服務部門主管依照回訪及住戶投訴狀況，對有償服務質量進行監(jiān)督，解決有償服務過程中發(fā)生問題，對難以解決重大問題應上報服務中心經理決定解決辦法。（7）考核根據(jù)服務中心經理依照掌握有償服務回訪及投訴狀況、有關服務記錄，作出對有償服務項目質量評價，作為對各部門及有關服務人員績效考核根據(jù)之一。5、有償服務項目費用收取及收費原則（1）向住戶提供服務時可采用記賬方式由客戶接待服務中心或有關服務人員依照住戶服務規(guī)定，將每次為住戶提供服務狀況逐個登記，并請住戶在每次《有償服務任務單》上簽字確認后存檔，經各實行過有償服務部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務月結登記表》上，以月結報表形式報服務中心財務人員，服務中心財務人員負責在月底時一次性收取該月內有關服務費用。（2）一次性結帳方式在向住戶提供有償服務時，也可以依照每次服務內容、質量商定等，在服務完畢經住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。（3）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管依照本社區(qū)實際狀況，制定或調節(jié)好符合本社區(qū)實際、切實可行有償服務項目及收費原則，并在實行有償服務之前公示與住戶。（4）在開展有償服務實行過程中，若遇到有住戶對收費原則有異議或是但愿通過協(xié)商不依照現(xiàn)原則，由有關部門主管和住戶進行溝通協(xié)商，并將協(xié)商成果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費原則。6、有償服務有效性及持續(xù)性評估（1）服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及有關服務人員，開會討論已在開展有償服務項目必要性與可行性，并對社區(qū)住戶每年有償服務項目新需求進行調查或征集意見。（2）服務中心經理睬同服務中心各部門主管及有關服務人員，對征集到有償服務項目新需求內容進行歸納總結，挑選出必要可行更新服務項目，對有償服務項目內容及價格原則進行更新或調節(jié)，并按籌劃實行。（3）服務中心經理也可在每年1月份依照對上一年度《拜回訪住戶記錄》和《有償服務活動登記表》及有償服務費用收取狀況進行總結，來衡量提供某種長期有償服務必要性和可行性，對有償服務項目內容及價格原則進行更新或調節(jié)，按照保本微利原則，擬定服務中心本年度《有償服務項目及價格表》，并按籌劃實行。7、某些有償服務項目及收費原則詳細內容：（1）居家水、電設施類維修服務序服務項目單位收費原則備注1更換明線米3元不含材料費2更換暗線米6元不含材料費3更換空氣開關個10元不含材料費4更換日光燈鎮(zhèn)流器個10元不含材料費5安裝壁燈盞10元不含材料費6安裝射燈

盞10～30元不含材料費7安裝鏡前燈

盞15元不含材料費8安裝床頭燈

盞15元不含材料費9安裝普通日光燈位15元不含材料費10更換普通日光燈管支5元不含材料費11檢修插座、照明無電路15元不含材料費12（暗）線路故障檢修次100元或依照實際狀況面議13安裝開關、插座只10元不含材料費14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝15洗手盆安裝個25～40元不含材料費16更換室內排水管

米30元不含材料費17馬桶水箱配件維修次10～20元不含材料費18疏通馬桶、管道

次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道

次30元用疏通機20疏通室內下水道

次30元用疏通機21更換洗手盆返水彎

個6元不含材料費22更換軟管

根3元不含材料費23更換普通水龍頭

個5元不含材料費24更換混合水龍頭

個10元不含材料費25更換凈水器過濾芯

個15元不含材料費26清洗水龍頭過濾網

個最高10元不含材料費（2）尋常家庭物品類維修服務：序服務項目單位收費原則備注1更換玻璃門鎖把10元不含材料費2更換普通門鎖把5元不含材料費3更換防盜門鎖

把50元不含材料費4安裝球型鎖把15元不含材料費5安裝普通掛鎖

把3元不含材料費6安裝排電扇

臺15元不含材料費7安裝壁扇臺10元不含材料費8安裝毛巾架個10元不含材料費9安裝晾衣架

個20元不含材料費10更換普通瓷片㎡20元不含材料費11安裝分體空調

臺150元不含材料費12安裝抽油煙機臺30元不含材料費13換窗紗㎡5元不含材料費14墻體打孔只40元直徑20CM如下15拆卸電熱水器臺20元16清洗空調過濾網臺10元17修理窗戶、陽臺推拉門扇10～30元不含材料費18清洗抽油煙機臺40元19玻璃割洞個20元直徑20CM如下20安裝洗衣機臺20元21更換信箱鎖把5元不含材料費22更換鋁合金窗（門）輪扇30元不含材料費23修理普通電熱水器

次20元

24拆卸抽油煙機

臺20元25檢修抽油煙機臺20元26住戶委托其她維修面議據(jù)實面議（3）其她類型有償服務序服務項目單位收費原則備注1代客復印張0.5元A4紙，其她據(jù)狀況定2代客傳真張5元長途費另計3代理物業(yè)出租、管理服務套面議面議4代客戶洗車服務輛據(jù)實面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔

㎡1.5元按建筑面積計算7故居整體開荒保潔㎡2元按建筑面積計算8地毯清洗㎡5元9鐘點工收費小時10元或據(jù)實際狀況定10地板清潔打蠟㎡5元11大理石清潔養(yǎng)護㎡10元12家庭、醫(yī)院陪護小時10元或據(jù)實際狀況定13暫時照看小朋友服務小時10元或據(jù)實際狀況定14接送小孩入托、入學服務面議據(jù)實或據(jù)實際狀況定15住戶委托其她特約服務面議據(jù)實據(jù)實際狀況定第四某些：管理機構設立及人員配備、管理（一）、管理機構設立社區(qū)主任社區(qū)副主任接待中心維修部保潔綠化部護衛(wèi)分隊客服主管工程部長保潔部長護衛(wèi)部長收款辦證員客戶接待客戶經理水電工綜合維修工弱電工電梯管理員保潔員綠化員護衛(wèi)領班護衛(wèi)員監(jiān)控員各部門重要職責1、接待中心負責業(yè)主接待、社區(qū)文化開展、社區(qū)VI形象、業(yè)主投訴解決、管理費及各項費用收取，資料檔案管理、員工尋常培訓、勞動考勤等工作。2、維修部負責房屋公共某些、設施設備運營管理及維修保養(yǎng)工作，業(yè)主維修等有償服務，工程圖紙管理，二次裝修工程方面審核等工作。3、護衛(wèi)分隊負責公共秩序維護、安全防范、車輛進出停放管理、裝修巡邏及管理和消防工作。4、保潔綠化部負責公共部位尋常保潔工作，家政服務，同步負責社區(qū)公共綠化尋常除草、施肥等養(yǎng)護工作。（二）、各重要崗位職責（四）、人員配備數(shù)量崗位人數(shù)主任1保潔部長1護衛(wèi)部長1收款辦證員1客戶接待1水電工1綜合維修工2弱電工1電梯管理員1保潔員20綠化員3護衛(wèi)領班3護衛(wèi)員16監(jiān)控員3總計：76人（五）、人員培訓1、培訓基本原則②做到員工上崗前或更換工種有培訓，每年接受2次培訓；③把員工培訓狀況納入工作考核，作為獎勵、晉級條件。2、培訓方式集中授課考試測驗模仿操作上崗見習外出參觀學習3、員工培訓籌劃（1）新員工序培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目的1基本培訓，公司規(guī)章制度等五天公司全體新員工內部培訓讓新員工理解公司組織、公司文化、政策及公司各部門職能2接管前期人員進行強化培訓十天公司全體新員工內部培訓理解管理內容、接管程序及運作方式3崗位職責及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內部培訓熟悉本職工作程序、管理運作4物業(yè)管理方案和規(guī)定一天公司全體新員工內部培訓對物業(yè)管理有較深層次結識5進行各工種專業(yè)培訓五天各關于主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內部培訓熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應工作之規(guī)定6職業(yè)道德培訓三天公司全體新員工內部培訓加強職業(yè)道德建設、提高職務水平和管理水平7上崗見習培訓二至三天公司全體新員工內部培訓學習、會基本操作辦法為正式上崗提供經驗（2）接管前期員工培訓籌劃序培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目的1管理目的模式及方案書關于內容二天公司全體新員工內部培訓明確各項工作規(guī)定、目的模式2崗位職責和物業(yè)管理動作制度二天公司全體新員工內部培訓掌握崗位規(guī)定和考核原則3房屋整體布局、水電設施、消防設施等內容簡介二天設計、安裝單位全體新員工內部培訓熟悉公寓管理、運營4房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓規(guī)定掌握房屋互換全過程5設施及設備維護原則及作業(yè)程序一天公司管理、維修內部培訓明確公用設施維修范疇及原則6安全交通工作目的及作業(yè)程序一天公司本部全體人員內部培訓熟悉治安保衛(wèi)范疇和職責7清潔衛(wèi)生原則及作業(yè)程序一天公司本部保潔員、保安員內部培訓熟悉清潔衛(wèi)生范疇和職責8綠化原則及作業(yè)等程序一天綠化單位園藝工內部培訓熟悉綠化范疇和目的9各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員公司考核內部培訓行為、語言規(guī)范和技巧10消防職責及滅火作戰(zhàn)實行程序和急救常識一天公司全體人員內部培訓掌握應急方案及常識（3）正常管理期員工培訓籌劃序培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目的1電腦網絡及管理培訓十天聘請電腦專家授課管理人員及有關工種內部培訓理解掌握電腦網絡管理概述及應用2物業(yè)技能知識培訓二天聘請物業(yè)管理專家授課分批進行內部培訓提高員工與業(yè)主、客戶溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調、公共關系及形象培訓二天公司分批進行內部培訓增強組織協(xié)調能力和公共關系解決、4保安員列隊、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓五天關于協(xié)作單位保安隊隊長、班長及骨干外部輪流培訓掌握保安員當代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5關于主管單位安排、規(guī)定必要參加培訓依照實際狀況安排關于管理服務人員有關人員公司本部外部培訓依照規(guī)定規(guī)定以提高業(yè)務管理水平6維修服務人員升級培訓依照實際狀況安排勞動部門維修、服務人員外部培訓保證每年該類人員10%以上達到中級技工登記證書7保安人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年保證十五天以上公司治安保衛(wèi)全體員工內部輪訓提高治安人員業(yè)務素質8安全衛(wèi)生培訓一天公司全體員工內部培訓熟悉、理解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓練及演習三天關于協(xié)作單位管理處全體義務消防員內部輪訓掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力（六）、人員管理1、嚴格考核制度管理處按崗位工作目的對所有員工進行追蹤考核，考核內容涉及：思想品德、敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調能力等方面檢查其與否符合持續(xù)性崗位規(guī)定。（1）轉正考核新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績評估，只有兩項均合格，方能正式錄取。（2）定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期檢查。將檢查狀況記錄，并按考核評分根據(jù)擬定負責人獎、罰。（3）內部上崗考核所有員工必要通過系列培訓，通過考試方能上崗，不合格者必要在規(guī)定期間內通過考試，補考仍不合格者，管理處視詳細狀況進行調薪、調換工種、下崗培訓直至辭退解決。（4）年終考核即末尾裁減。2、競爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展動力源泉，并建立了相應勉勵機制。在嚴格考核同步，更注重人員培養(yǎng)和選拔，滿足先進人才“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到先進人才進來，留住，并不斷進步和提高。（1）競爭上崗領班以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序競爭上崗。整個過程所有公開進行，并保證透明度，從而增進先進人才脫穎而出。（2）崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣，有選取地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。3、人性化民主型內部管理，增長凝聚力對員工管理已勉勵為主，關懷員工工作、學習和生活，竭力解決她們實際困難，培養(yǎng)員工對公司感情，增強公司凝聚力。（1）勉勵員工學技術、學科學，提供資料、時間方面協(xié)助和以便；（2）勉勵員工參加內部管理，為公司發(fā)展獻計獻策，對內部管理提出建議和意見，積極進行技術和管理改革，充分發(fā)揮管理民主性；（3）及時必定和勉勵員工貢獻和進步，獎懲并用，重在勉勵；（4）關懷員工生活，盡管理處最大能力，改進員工生活條件，解決她們實際困難；（5）開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活；（七）人員服務基本原則1、工作人員儀容儀表原則(1)、面容清潔，男服務員經常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。(2)、發(fā)型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳但是耳，后但是領，女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結束起，不得加其他頭飾。(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。(4)、其他崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其他飾。(5)、餐廳廚師上崗必要戴發(fā)帽，頭發(fā)所有包進發(fā)帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必要按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。(6)、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不容許涂指甲油。(7)、經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。(8)、員工上崗必要穿公司規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必要熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。(9)、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口，倡導飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。2、工作人員禮節(jié)禮貌原則Ａ、禮節(jié)禮貌(1)、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應恰當，用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。(2)、接待禮節(jié)：a、笑臉相迎，態(tài)度和藹，積極問好，如：您好！早上好！下午好！等。b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。c、送別客人時，積極征詢意見，并講“再會！Bye-bye！晚安！”。

(3)、微笑服務。(4)、應答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必要站立，語調溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，解決問題時語調要婉轉。如對業(yè)主問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表達感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。(5)、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。(6)、進入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必要先輕輕叩門，待業(yè)主批準后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。(7)、注意操作禮節(jié)：未經業(yè)主批準，絕不可嬉逗業(yè)主小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表達過度親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。(9)、不要容易接受業(yè)主贈送禮物，如果不收會失禮時，應表達謝意，并按關于規(guī)定解決。(10)、當業(yè)重規(guī)定與員工一起合影時，普通應婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時必要站立，與業(yè)主保持一步半（1米(2)、與業(yè)主談話時要精神集中，不得漫不經心，左顧右盼。(3)、與業(yè)主談話時要精確、簡潔、清晰、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。(4)、與業(yè)主談話聲音以兩個人可以聽清晰為限，語調平穩(wěn)、輕柔，速度適中。(5)、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮行為，應當杜絕。(7)、談話時不要涉及對方不肯談及內容和隱私。(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不懂得”，應以積極態(tài)度協(xié)助業(yè)主或婉轉地回答問題。(9)、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅神色，要以業(yè)主永遠是對準則對待。(10)、不要與同事在業(yè)主面前說故鄉(xiāng)話，扎堆聊天。(11)、不要與同事議論業(yè)主短處或恥笑業(yè)主事情（如：跌倒、打碎物品等）。

(12)、不得偷聽業(yè)主們談話，如遇有事需找正在談話中業(yè)主時，應先征得業(yè)主批準后再與業(yè)主談話。(13)、接聽電話時，應先說“您好！金都物業(yè)”。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。Ｃ、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。(2)、員工站立時應挺胸昂首，不得前俯后仰或把身體依托在某一設施上。(3)、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，昂首，眼平視，兩臂自然地先后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖晃。(4)、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側身，并說您好。(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。(6)、員工手勢規(guī)定規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目的。在簡介和指引方向時切忌用一種手指指點。談話時手勢不適當過多，幅度不適當過大。此外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。(7)、在業(yè)主面前，任何時候不得有如下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌舉止，必要杜絕。第五某些：籌劃成本預算在物業(yè)管理費用收支上，咱們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支基本原則。收入方面：堅決按招標書擬定參照價格及嘉興市房地局、物價局等政府部門定價原則執(zhí)行支出方面：以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”資金管理原則，并采用必要增收節(jié)支辦法，在減少管理成本，提高服務質量同步，保證資金合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下高效運營。（一）年物業(yè)管理費收支預算1、物業(yè)管理費收入高層：1元/平方米（包括公共能耗0.6元/平方米）汽車位：30元/月·個自行車庫：15元/月·間年物業(yè)管理費收入為：2154048元/年2、物業(yè)管理費用支出預算（1）人員工資及福利：91666元（2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產折舊等共計：支出項目費用(萬元)辦公費1郵電通訊費1差旅費1.5低值易耗攤銷費2.8折舊費1業(yè)務招待費1業(yè)務宣傳費1業(yè)主委員會1水費6公共電費8.5電梯電費66.2電梯維修費25.4垃圾清運費5公共設施\設備維護保養(yǎng)費15維修工具0.15公共衛(wèi)生清潔費1.5清潔用品消耗費0.3清潔用品購買0.1綠化維護費1.5保安用品0.2直接工資2共計142.15共計支出：2154048盈余：640882元（3）實際入住率高低、社區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境好壞、國家稅收政策優(yōu)惠限度、社會平均工資增長幅度和社會保障基金扣繳比例、水電費價格變動將影響到測算成果精確性。3、年度收支分析（1）據(jù)測算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余2.6萬元左右，利潤率在法規(guī)允許范疇內。（2）本次預算依照常年進行各項收支測算，在實際管理中前一二年會因設備維保期等因素而減少成本。（3）業(yè)主所購空置房收費按浙江省物業(yè)管理條例及收費辦法執(zhí)行。（4）本次預算已考慮工資水平逐年攀高、勞動保障更趨健全等因素。（5）本次預算會存在一定誤差，在實際管理中咱們將貫穿科學、節(jié)約思路開展管理服務工作。（二）增收節(jié)支籌劃1、充分運用物業(yè)經營用房、路面暫時停車等合法收益活動，在合法、不影響業(yè)主正常生活前提下運用社區(qū)各種公共設施創(chuàng)造收益；注重管理服務質量，以提高社區(qū)入住率和管理費收繳率；通過各種有償服務項目增長收入來源。2、與公司其她管理處密切合伙，優(yōu)勢互補，資源共享，減少管理成本，提高管理水平。3、在入住半年內，采用積極有效辦法，與關于部門協(xié)作，盡快完善社區(qū)配套設施，迅速提高管理水平，營造良好居住環(huán)境，消除未入住業(yè)主后顧之憂，迅速提高入住率，增長管理收入。4、咱們專門成立經營部，加強經營服務，進一步全方位為住戶提供多項便民有償服務，以便住戶，同步提高經濟效益。5、增收同步，努力減少成本，如充分發(fā)揮公司在管理中統(tǒng)籌作用，運用公司既有管理人員和技術人員，在各社區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費用比例高人員經費開支。反對鋪張揮霍，從小處著眼，集水成流，咱們將制定奉公廉潔制度，加強物流控制，提高運用率，采用有效節(jié)能辦法，實行科學管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。6、咱們管理將十分注重公共能耗和工程設施設備。咱們有一整套減少能耗、延長公共設備設施使用年限、節(jié)約尋常物料詳細辦法，固然是在不減少服務質量前提下。詳細如下：形成規(guī)模管理、減少管理成本；充分運用好每一種人，咱們用人原則是精干高效；進行科學地能源管理，減少公共水電費支出；加強設施設備管理，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，延長設備設施使用年限；嚴格控制辦公成本、節(jié)約經費和辦公費用開支；科學嚴格管理，減少和杜絕工作失誤發(fā)生。第六某些：物業(yè)服務管理制度（一）制度建立1、物業(yè)管理處管理制度建立應符合有關法律法規(guī)，所有制度建立均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基本，物業(yè)管理合同中各法律主題合法權益，特別對責任和義務進行細化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實履行物業(yè)管理委托合同義務。2、以我公司既有管理運作制度和ISO9000質量體系為基本，結合物業(yè)管理詳細特點和規(guī)定，對整個規(guī)章制度作恰當修訂、整合，使整套規(guī)章制度更切合實際，操作性更強。3、規(guī)章制度注重服務和責任統(tǒng)一。每一項制度責任者對所承擔服務、管理各項責任明確詳細并互有關聯(lián)。4、在定性基本上強調定量規(guī)定及其重要性，使績效考核評估具備原則尺度和根據(jù)，又能激發(fā)員工工作熱情。5、注重物業(yè)管理活動中各部門人員職責范疇和工作接口關系，梳理各個環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有規(guī)范運作協(xié)調一致。（二）各項管理制度重要管理制度涉及：1、物業(yè)使用及維護管理規(guī)定為使社區(qū)環(huán)境整潔，實現(xiàn)通過物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值，延長物業(yè)有效期限目，不減少原物業(yè)設計時對防風、防震、防雷暴等自然災害防御能力，保證物業(yè)正常和安全使用，特制定本規(guī)定：（1）房屋外觀應完好、整潔、不妨礙市容和觀瞻。（2）空調室外機安裝統(tǒng)一美觀，只容許安裝在已設計好固定位置，不得在指定位置以外安裝。（3）室外商業(yè)區(qū)域招牌、廣告、霓虹燈應整潔統(tǒng)一美觀，安裝牢固，無安全隱患，電線按安全原則敷設，沒有破損。社區(qū)內外墻、窗臺上禁止豎立廣告牌或標志。（4）變化房屋用途，要報關于部門批準。（5）室內裝修時，樓房承重構造（承重墻、柱、梁、板等）不得隨意鑿打，更不能開洞或開門。陽臺不能封閉，社區(qū)一律不容許安裝防盜窗。（6）樓房原設計電、水、空調、消防設施、管道等，不得擅自改動。（7）不得占用或損壞樓梯通道、屋面等公共場合，不得進行亂搭建、亂張貼。屋面平頂不準安裝空調室外機和鍋爐、衛(wèi)星天線等設施。（8）房屋內不得存儲易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，不得飼養(yǎng)家禽、家畜和無證家犬。（9）房屋自交付使用時起（以竣工驗收日為準），依照關于規(guī)定，凡因施工因素引起質量問題（不涉及人為損壞），由發(fā)展商負責對房屋建筑、水電等公共設施實行保修。物業(yè)公司可代為業(yè)主進行聯(lián)系維修。（10）因進行家庭居室裝飾裝修而導致相鄰居民住房管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應由家庭居室裝飾裝修委托人負責修復和補償；如屬被委托人責任，由委托人找被委托人負責修復和補償。（11）由于屬自然災害、自然損耗，或為業(yè)主使用不當所致質量問題需維修，不在保修范疇內，物管公司將竭力為業(yè)主提供有償服務。（12）保修期之后尋常房屋維修，依照政府關于規(guī)定。業(yè)主室內某些維修費用由業(yè)主負責，毗鄰某些維修費用由有關業(yè)主分攤，共用部位費用由維修專項基金增值某些列支。（13）房屋公共部位及設備設施凡屬人為損壞，由損壞者負責修復，并承擔關于費用。（14）禁止高空拋垃圾、雜物、傾倒污水，若導致樓下人員受到傷害，追究肇事者責任。（15）禁止將垃圾、布條、塑料包裝袋、油漆剩余物等雜物投入廁所或下水管，如導致堵塞、損壞，住戶應承擔修理費。2、拜訪、回訪制度為增進管理處與社區(qū)內住戶之間關系，使管理處能及時理解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理，特制定本規(guī)定。A業(yè)主入伙是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進行二次裝修后正式入住社區(qū)，管理處主任應組織對業(yè)主進行拜訪。（1）對新業(yè)主拜訪普通在業(yè)主入伙后一種月內完畢，最長不應超過三個月：如為新社區(qū)大批業(yè)主新入伙，抽60%進行回訪。（2）管理處主任等應親自上門拜訪，上門前應與業(yè)主事先聯(lián)系，商定期間，盡量選用晚上、假日等住戶在家時間。（3）拜訪重要內容涉及理解業(yè)主及其家人基本狀況，業(yè)主對管理處某些建議意見及需求。（4）拜訪人應認真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。B住戶投訴回訪對于因物業(yè)管理處不善而引起住戶投訴，管理處有關人員及時進行答復、解決，并100%進行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。C住戶家中發(fā)生事故（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報后應迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急狀況應急解決；依照《各類應急響應解決方案》。（2）業(yè)主家中事故解決完畢后，管理處主任、部門主管及有關員工應積極上門回訪，依照實際狀況做好各類善后及防范工作；如：積極調查事故因素，對住戶開展安全教誨宣傳，檢查其她隱患并解決，安慰住戶，協(xié)助解決某些實質性困難，協(xié)調各方面并系等。（3）管理處主任或有關部門主管及時填寫《突發(fā)事件狀況解決登記表》，同步依照狀況采用辦法防范和杜絕同類事故再發(fā)生。D重大節(jié)日上門拜訪在重大節(jié)日期間（如春節(jié)等），管理處主任、部門主管應安排到某些重點住戶家中（如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊老年人等）進行拜訪，并做好回訪記錄。E請修回訪對于規(guī)定管理處對其家內設施進行維修住戶，管理處工程維修主管應對如下請修服務進行回訪，保證維修質量，做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞，調換自來水配件。F尋常回訪管理處主任、部門主管每月應對社區(qū)內住戶（除投訴、請修住戶）抽10—15戶進行回訪，征詢住戶對管理處意見，并做好《拜/回訪記錄》。G回訪方式對住戶回訪形式應當是多樣化，慣用涉及：電話回訪、上門回訪、書信回訪等，還涉及采用《業(yè)主建議征詢單》形式。3、房屋設施設備維修保養(yǎng)管理制度（1）工程部負責每月對社區(qū)房屋與道路、共用設施、設備進行抽查一次，將成果記錄于《房屋建筑設施抽查登記表》內；每年進行一次普查，鑒定房屋完好度、危險點成果，記錄于《房屋完好限度鑒定表》內。（2）房屋、設備發(fā)生異常，及時報告工程部主管，并在主管協(xié)同下排除異常。（3）按《房屋建筑設施抽查登記表》、《房屋設施設備維修保養(yǎng)籌劃表》《設備設施維修養(yǎng)護流程（見附錄1）》規(guī)定進行維修保養(yǎng)，將維修保養(yǎng)狀況記錄于《房屋設施養(yǎng)護修繕登記表》、《設備維修記錄》內。（4）工程部主管負責房屋、設施技術資料、檔案收集，負責零星材料采購籌劃編制，委托維修聯(lián)系工作。（5）工程部主管負責每年12月制定下一年度《房屋設施設備維修保養(yǎng)籌劃表》，并按巡邏狀況制定中、大修籌劃報告，經管理處主任審批后報公司。（6）因施工、維修、養(yǎng)護作業(yè)因素封閉道路和公共設施場合，由工程部提前24小時告知關于業(yè)戶。（7）房屋設施修繕普通不超過48小時，若無法修繕解決重要部位，應將因素、解決方案、解決時間書面上報管理處，限期解決。（8）工程部主管對尋常房屋設施維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督和檢查。（9）管理處主任負責每月對維修保養(yǎng)工作監(jiān)督和檢查。4、設施設備維護保養(yǎng)管理規(guī)定總則本規(guī)定合用于設施設備維護保養(yǎng)全過程控制，以保證社區(qū)內共用設施設備正常使用，保證設施設備保值、增值。職責：（1）物業(yè)管理部負責對設施設備維護保養(yǎng)管理制度制定。（2）物業(yè)管理部對設施設備維護保養(yǎng)進行監(jiān)控抽查，記錄在《社區(qū)管理服務檢查考核表》上。（3）管理處工程主管負責對社區(qū)內設施設備進行登記造冊，記錄在《設備臺帳》上。（4）管理處對設施設備維護保養(yǎng)工作檢查、考核。（5）管理處下屬人員對設施設備維護保養(yǎng)工作執(zhí)行。過程規(guī)定（1）每日各管理處關于人員檢查保養(yǎng)有關設備，并進行記錄。（2）每周工程部主管匯同關于人員檢查有關設備維護保養(yǎng)，并記錄。（3）每月管理處主任匯同工程部主管檢查設施設備維護保養(yǎng)，并記錄。（4）每年由工程部主管負責編制設施設備維修籌劃，經管理處主任審查后匯總上報公司批準。（5）物業(yè)管理部按《設備管理報告制度》及時理解各管理處對設施、設備管理，必要時采用各種辦法予以解決。5、給排水管理制度（1）給排水管理人員必要理解、熟悉樓宇內給排水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關閥門及分閥門位置。（2）應定期巡視水泵操作與否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏，水箱與否清潔，必要定期安排清洗水池（箱），水池（箱）每半年清洗消毒一次，以保持衛(wèi)生。并記錄在《水池（箱）清洗及消毒登記表》上。（3）發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，必要盡快關上有關閥門，大水管爆裂，則總閥門關閉，并及時發(fā)出告示，及時安排緊急維修。（4）注意水池、水箱保養(yǎng)，防止破裂和滲漏，并且緊蓋水池（箱），防止蚊蟲滋生。（5）救火用輸水設備，要經常檢查，如有損壞，應及時維修，同步禁止使用消防喉作其他用途。（6）經常檢查溝渠及沙井與否暢通，及時清理渠道上垃圾，以防止下雨時渠水受阻而水浸。（7）加強尋常檢查巡視A、各上、下水井口（涉及閥門井和下水井）封閉與否嚴實；B、露于空間管道和設備，需定期檢查，涂刷防腐材料；C、冬季應做好室內、外設備防凍保溫工作，對室外閥門、管道、消火栓應加上保溫材料，保證給排水正常。（8）樓宇外墻公用下水管渠發(fā)生破裂，應及時維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。（9）樓宇底層溝渠有臭味溢出時，就及時檢查及維修。（10）安裝及維修樓宇外供水系統(tǒng)設備，如自身無法承擔，應與自來水公司聯(lián)系修理安裝。（11）樓宇內外水表發(fā)生故障時，應告知顧客，并及時檢修。（12）接到自來水公司發(fā)出停水告知時，應及時向住戶發(fā)出告知，使住戶有所準備。（13）污水管道每年進行四次檢查，并在《給排水系統(tǒng)檢查登記表》上做好記錄備案。6、電梯維修保養(yǎng)制度A、日檢查保養(yǎng)制度（1）檢查電動機溫升、油位、油色和聲響與否正常，有無震動、異味和異常聲響。通風與否良好，做好外部清潔工作。（2）檢查減速器傳動有無異響和震動，做好外部清潔。（3）檢查制動器工作狀況，制動線圈溫度，制動輪、閘瓦、傳動杠桿等與否正常。（4）各繼電器、接觸器動作與否正常，有無異味及異響。（5）曳引輪、曳引繩、限速器、導向輪、對重輪等運營與否正常，有無異常聲響；如發(fā)現(xiàn)曳引繩有斷絲，應在有斷絲繩股作好記號。（6）變壓器、電阻器、電抗器有無過熱。（7）機房內溫度應符合規(guī)定，清潔狀況應良好，不得堆放易燃和腐蝕性物品，消防器材應齊備并良好，通迅設備應暢通，照明應適度。日檢在《電梯檢查記錄》上登記，如發(fā)既有不正常現(xiàn)象時，能及時解決應即進行修理，調節(jié)或更換；一時不能解決而又容許稍緩解決，應多注意其發(fā)展狀況，防止釀成大患，發(fā)現(xiàn)嚴重現(xiàn)象時，應報告主管人員設法解決。B、周保養(yǎng)制度（1）檢查把閘間隙，規(guī)定兩側閘瓦同步松開，間隙不大于0.7mm，間隙過大時應予調節(jié)、緊固連接螺栓。（2）檢查電梯平層與否符合規(guī)定，如不準及時調節(jié)。（3）檢查各重要安全裝置工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（4）檢查轎廂內各項設備完好性和可靠性。5）檢查曳引、安全、極限開關等鋼絲繩工作和連接狀況與否正常。C、月檢查保養(yǎng)制度（1）對電梯減速器和各安全保護裝置作一次仔細觀測。（2）檢查井道設施和自動門機構。（3）檢查轎頂輪、導向輪滑動軸承間隙。D季檢查保養(yǎng)制度（1）對電梯各傳動某些——曳引機、導向輪、曳引繩、轎頂輪、導靴、門傳動系統(tǒng)等進行全面檢查、調節(jié)與維修。（2）對各安全裝置——電磁制動器、限速器漲緊裝置、安全鉗等進行必要調節(jié)。（3）檢查電控系統(tǒng)各電器——接觸器、繼電器、熔斷器、行程開關、電阻等工作狀況，清除各元件上灰塵和油污。E、年檢查保養(yǎng)制度電梯在運營一年后，進行一次全面性技術檢查，由專業(yè)技術人員帶領電梯維修工對電梯機械、電器、各安全裝置現(xiàn)狀、重要零部件磨損限度進行詳細檢查，修配或調換磨損量超過容許值和損壞零部件，并測量電器絕緣電阻值和接地裝置接地電阻值，結合年檢對電梯供電線路進行檢查，或修復，或改造。通過技術檢查電梯應按新安裝電梯試車程序進行性能實驗，由有關政府部門發(fā)給合格使用允許證后方可投入使用。凡長期擱置不用或經地震、火災后電梯，亦需通過全面性技術檢查后方可投入運營。電梯在維修或保養(yǎng)中應注意事項：（1）從事電梯維修或保養(yǎng)必要由2人或2人以上人員進行，并由其中技術較高人員作為主持人統(tǒng)一指揮和調度作業(yè)。（2）維修作業(yè)必要嚴格執(zhí)行《電氣安全工作規(guī)程》和其他關于規(guī)定。（3）當維修需要切斷電源時，應在開關上懸掛“有人工作，禁止合閘”警告牌。（4）在轎頂上作業(yè)時，應斷開轎頂檢修箱上急停開關，在底坑作業(yè)時，應斷開底坑檢修箱急停開關。（5）禁止將安全回路、門鎖回路用機械辦法或電氣短路辦法來運營電梯。（6）檢修時不得擅自改動控制線路，必要時先報關于部門批準后方可改動，改動后應在圖紙上注明，并加文字闡明，保證后來維修不導致麻煩。（7）電梯在維修或保養(yǎng)中應在相應位置放置告示牌，如“電梯保養(yǎng)，暫時停用，請予諒解”等。結束后及時去除告示牌，并做好記錄。注：電梯維修保養(yǎng)屬外包項目，電梯管理員依照實際狀況報告主管，聯(lián)系外包單位維修保養(yǎng)，并在《電梯保養(yǎng)記錄》作好必要記錄。7、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度為了保持本社區(qū)干凈整潔，使居住者享有優(yōu)雅、舒服生活環(huán)境，結合本社區(qū)實際狀況，特制定本制度。A、管理人員責任和義務管理處保潔人員是保持本社區(qū)清潔衛(wèi)生直接負責人，衛(wèi)生保潔員必要做到：（1）每天清掃社區(qū)內公共場合兩次，上下午各一次。（2）天早上6：30-9：00，下午13：00-15：00清掃綠化帶、道路、人行道等公共場合二次。（3）每天清運垃圾兩次，早上9：00-11：00，下午15：00-1