【S購(gòu)物中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探究14000字（論文）】

緒論1.1研究背景我國(guó)大型商場(chǎng)的界定如下:大型零售商場(chǎng)是指經(jīng)營(yíng)面積在5000平方米以上，由若干獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的店鋪組成的百貨零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。本文所研究的四方大家庭商場(chǎng)，占地面積約19.7萬(wàn)平方米，員工總數(shù)近五萬(wàn)人，在這里各種商業(yè)業(yè)態(tài)百花齊放，幾百家名店匯聚一堂，集購(gòu)物、體閑、餐飲、娛樂(lè)、社會(huì)服務(wù)為一體，可以說(shuō)是名副其實(shí)的大型百貨商場(chǎng)。隨著改革開(kāi)放政策從上世紀(jì)80年代初開(kāi)始實(shí)施以來(lái)，我國(guó)的傳統(tǒng)大型百貨商場(chǎng)得以迅速發(fā)展，很大程度的促進(jìn)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大型百貨商場(chǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都在零售業(yè)中都占據(jù)著主導(dǎo)地位。數(shù)量上看，在我國(guó)90年代初期年銷(xiāo)售額在1.2億元以上的大型百貨商店只有9家，到05年12月31日，中國(guó)連鎖百貨店數(shù)目達(dá)到了3438家之多，大量零售企業(yè)的出現(xiàn)雖然加劇了零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，但同時(shí)也促進(jìn)了我國(guó)零售業(yè)的迅速發(fā)展。在銷(xiāo)售額上，我國(guó)大型百貨商場(chǎng)在1991年的銷(xiāo)售額比例已經(jīng)占到了社會(huì)商品零售總額的11%，這個(gè)數(shù)字與國(guó)外的很多發(fā)達(dá)國(guó)家最興旺時(shí)期的數(shù)據(jù)相比，差距已經(jīng)很小了。但是自從1992年實(shí)行了對(duì)外開(kāi)放的政策一直到2001年我國(guó)正式加入WTO這一期間，大量外資企業(yè)涌入，僅2005年，商務(wù)部批準(zhǔn)設(shè)立的外資企業(yè)即達(dá)1027家。截至2005年底，80%的全球50家最大的零售企業(yè)都已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)。我國(guó)對(duì)外商投資零售業(yè)已經(jīng)實(shí)行了完全開(kāi)放的政策，并且給予了國(guó)民待遇，這一改變徹底撕去了對(duì)我國(guó)本土零售業(yè)的保護(hù)層，我國(guó)零售業(yè)處于一個(gè)赤裸裸的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)零售業(yè)發(fā)展比較落后;而發(fā)達(dá)國(guó)家不但在技術(shù)上掌握了大量的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也積累了雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，具有比較優(yōu)勢(shì)。因此，在世界經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，我國(guó)零售企業(yè)中的大型百貨商場(chǎng)正面臨著極其殘酷的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)，如何能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是我國(guó)零售業(yè)，尤其是我國(guó)大型商場(chǎng)所面臨的重大課題。美國(guó)《財(cái)富》雜志曾對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的做了顧客滿意度的跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示，顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則五年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高是十一個(gè)百分點(diǎn)。由此可以看出，根據(jù)大型商場(chǎng)的自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)建立一套針對(duì)本商場(chǎng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，在提升顧客滿意度的同時(shí)，也是提升大型商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)能力的必經(jīng)之路。1.2研究意義如今阜新中街興隆大家庭已經(jīng)營(yíng)業(yè)整十年，顧客不但可以在大家庭購(gòu)物、而且可以吃和玩都在大家庭。在這里，女人自由地購(gòu)物、孩子快樂(lè)地玩耍、男人體閑地等待。興隆大家庭已經(jīng)成為遼沈人民的體閑廣場(chǎng)和購(gòu)物天堂。但是市民對(duì)興隆大家庭的滿意度究竟如何以及興隆大家庭還需要在那些方面上繼續(xù)提高，是本篇文章所要研究和解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)興隆大家庭商場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)在管理活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)不足，以及一些急需解決的各類(lèi)問(wèn)題，尤其是商場(chǎng)顧客最在意，最為關(guān)心的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，從而更好的幫助企業(yè)去適應(yīng)顧客的需求，明確商場(chǎng)自身經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，按照顧客的不斷提高的需求提供更合適的產(chǎn)品或服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究興起于20世紀(jì)60年代，主要是對(duì)服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的差異進(jìn)行探討。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的不斷深入，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，已經(jīng)被大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)廣泛采用。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客滿意，以此來(lái)獲取顧客忠誠(chéng)，為企業(yè)建立長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展可大致分為以下三個(gè)階段:萌芽階段(1980年以前)，探索階段(1981-1985年)，發(fā)展階段(1986年至今)。Booms與Bitner(1981)認(rèn)為，參與者是指包括顧客和員工在內(nèi)的卷入服務(wù)產(chǎn)出過(guò)程的所有人。有形證據(jù)指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他有形層面。服務(wù)裝配過(guò)程指為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動(dòng)以及這些活動(dòng)發(fā)生的順序。任何營(yíng)銷(xiāo)因素的增加，都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)的總體感覺(jué)。霍夫曼等(2004)指出服自身的特點(diǎn)，決定了服務(wù)定價(jià)策略要有其獨(dú)特的方面。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，價(jià)格不僅是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的成本，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的識(shí)別信號(hào)企業(yè)必須綜合考慮這些因素，靈活運(yùn)用定價(jià)策略。澤絲曼爾等(2008)指出與服務(wù)的四大基本特征相適應(yīng)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者在4PS組合的基礎(chǔ)上提出了7PS組合，是指企業(yè)可控制的一組營(yíng)銷(xiāo)因素，企業(yè)可以通過(guò)合理利用這些可控制的因素影響不可控制的環(huán)境因素，實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究主要是在20世紀(jì)90年代以后，隨著西方先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的引入，我國(guó)企業(yè)迅速接受了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，許多學(xué)者開(kāi)始研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在具體行業(yè)中的意義和應(yīng)用。侯淑霞(1998)指出在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的形勢(shì)下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用，成為零售企業(yè)展現(xiàn)特色和優(yōu)勢(shì)和在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客的重要手段。趙偉、白長(zhǎng)虹(2000)對(duì)我國(guó)大型零售企業(yè)業(yè)態(tài)變革進(jìn)行了分析。指出我國(guó)大多數(shù)零售企業(yè)的業(yè)態(tài)變革仍是一種汽表式的、以速成和模仿國(guó)外先進(jìn)企業(yè)為特征的變革。我國(guó)零售企業(yè)應(yīng)真正理解業(yè)態(tài)的本質(zhì)，掌握業(yè)態(tài)變革的核心，重點(diǎn)抓好整體改善、服務(wù)導(dǎo)向、持續(xù)創(chuàng)新以及組織學(xué)習(xí)四個(gè)方面的工作。龍文(2004)指出服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最基本的范圍，現(xiàn)代商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所強(qiáng)調(diào)的“效用價(jià)值”觀點(diǎn)事實(shí)上可以歸結(jié)為服務(wù)效用觀念，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略已經(jīng)開(kāi)始向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代商場(chǎng)的服務(wù)表現(xiàn)為綜合的服務(wù)，不僅需要滿足消費(fèi)者購(gòu)物方面的需求，而且還要集體閑、娛樂(lè)、消遣、學(xué)習(xí)與交際為一體，并提出建立客戶關(guān)系管理，用創(chuàng)意超越顧客的期待的思想。李素英、李子元(2009)指出零售企業(yè)要準(zhǔn)確地理解服務(wù)及服務(wù)體系的內(nèi)涵，全面把握服務(wù)體系的內(nèi)容。在策略上要從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程模式、服務(wù)文化和ISO509000標(biāo)準(zhǔn)等五方面入手建立服務(wù)體系。劉鳳東(2011)以天河城百貨公司作為研究對(duì)象，運(yùn)用“4C、4P”、顧客忠誠(chéng)度、消費(fèi)者行為、整合營(yíng)銷(xiāo)、品牌權(quán)益等理論為天河城百貨公司制定了相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、顧客策略、促銷(xiāo)策略、廣告策略、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略等。同時(shí)針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容，制定了相關(guān)的措施和制度來(lái)保證服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略順利有效的實(shí)施。2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論概述2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過(guò)采取一系列整合營(yíng)銷(xiāo)策略，而達(dá)成服務(wù)交易的活動(dòng)過(guò)程。由于現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。與此相對(duì)應(yīng):服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究分成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換,顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。2.2我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展近一、二十年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展期，下世紀(jì)初將達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平，服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要課題，理論研究也隨之發(fā)生了重大變化，取得了可喜成績(jī)。從整個(gè)過(guò)程來(lái)看，大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)過(guò)程:(1)引進(jìn)階段(1978-1982年)此期間，主要通過(guò)介紹國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)學(xué)著作、雜志及講課等方法，系統(tǒng)介紹和引進(jìn)國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論。研究?jī)H限于大專(zhuān)院校和研究機(jī)構(gòu)，基本觀點(diǎn)的認(rèn)識(shí)較膚淺，多數(shù)企業(yè)對(duì)該學(xué)科比較陌生，然而，這一時(shí)期為中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。(2)傳播階段(1983-1985年)這一階段，專(zhuān)家、學(xué)者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高，活動(dòng)交流加強(qiáng)，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究進(jìn)一步發(fā)展。1984年1月，全國(guó)綜合大學(xué)、財(cái)經(jīng)院校市場(chǎng)學(xué)教學(xué)研究會(huì)成立。此后，各地各類(lèi)型研究機(jī)構(gòu)大量出現(xiàn)，并做了一系列傳播工作。如廣東市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)定期出版會(huì)刊《營(yíng)銷(xiāo)原理》(3)應(yīng)用階段(1986-1988年)1985年以后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的步伐進(jìn)一步加快，市場(chǎng)環(huán)境的改善為營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的推廣應(yīng)用創(chuàng)造了條件。在此期間，企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理時(shí)，偏重于分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分和營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研部分。(4)擴(kuò)展時(shí)期(1988-1994年)在此時(shí)期，市場(chǎng)研究、教學(xué)、應(yīng)用都有極大擴(kuò)展，企業(yè)人士參與研究。學(xué)者們的研究重點(diǎn)改為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐研究。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的國(guó)際研討活動(dòng)進(jìn)一步發(fā)展，拓寬了學(xué)者們的視野，各分支學(xué)科的研究日益深入，并取得了一定的研究成果。(5)國(guó)際化階段(1995至今)1995年6月，由人民大學(xué)與加拿大麥吉爾大學(xué)和康科迪亞大學(xué)聯(lián)合舉辦的第五屆市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與發(fā)展國(guó)際會(huì)議在北京召開(kāi)，預(yù)示著中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論研究進(jìn)入了國(guó)際舞臺(tái)，與國(guó)際學(xué)術(shù)界、企業(yè)界的合作進(jìn)一步加強(qiáng)。3興隆大家庭服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析3.1宏觀環(huán)境分析3.1.1經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析及預(yù)測(cè)2015年二季度，國(guó)民經(jīng)濟(jì)恢復(fù)速度超出預(yù)期，經(jīng)濟(jì)主體信心穩(wěn)步提高。GDP同比增長(zhǎng)回升，環(huán)比增長(zhǎng)繼續(xù)加快，工業(yè)生產(chǎn)增速明顯加快，國(guó)內(nèi)投資需求強(qiáng)勁反彈，信貸投放大幅增加，銀行流動(dòng)性充裕。2015年二季度GDP同比增長(zhǎng)7.9%,CPI同比上漲-1.5%，當(dāng)季新增人民幣貸款2.8萬(wàn)億元，上半年GDP同比增長(zhǎng)7.1%，累計(jì)CPI同比上漲-1.1%，人民幣貸款新增7.4萬(wàn)億元。當(dāng)前，宏觀經(jīng)濟(jì)正處于企穩(wěn)回升的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)際國(guó)內(nèi)不確定因素仍然較多。綜合判斷，如果不采取針對(duì)性調(diào)控政策，國(guó)際形勢(shì)不出現(xiàn)重大意外變化，2015年我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速將出現(xiàn)進(jìn)一步回調(diào)，預(yù)計(jì)GDP增速將下滑到8%左右。如果善加利用當(dāng)前國(guó)內(nèi)良好的農(nóng)業(yè)形勢(shì)、相對(duì)穩(wěn)定的就業(yè)所支撐的國(guó)內(nèi)消費(fèi)、民間資本、服務(wù)業(yè)和壟斷行業(yè)的進(jìn)入積極性，以及2015年將取消對(duì)我國(guó)的紡織品出口配額等有利因素，抓住時(shí)機(jī)加快推動(dòng)結(jié)構(gòu)改革，進(jìn)一步提高政策調(diào)控的預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性，仍有可能較好控制本輪周期下調(diào)的幅度和持續(xù)時(shí)間，將2015年全年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率控制在9%左右，將本輪經(jīng)濟(jì)周期下調(diào)谷底控制在8%以上保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)。對(duì)于百貨業(yè)來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定是最有利的保障。3.1.2人口與消費(fèi)環(huán)境分析作為城市化的一個(gè)主要內(nèi)容，人口向城市集中是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。其中，尤其以青年人向城市集中的比例最高。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查顯示，目前我國(guó)農(nóng)民工數(shù)量己超過(guò)2億人，占全部就業(yè)人口近1/3。我國(guó)建筑業(yè)的50%、煤礦采掘業(yè)的80%、紡織服裝業(yè)的60%和城市一般服務(wù)業(yè)50%的從業(yè)人員均來(lái)自農(nóng)村，農(nóng)民工已成為城市勞動(dòng)者的主體。目前，我國(guó)有4.9億農(nóng)村勞動(dòng)力，還有超過(guò)1.8億有待轉(zhuǎn)移。2020年之前，平均每年大約有1000萬(wàn)人需要從農(nóng)村轉(zhuǎn)移出來(lái)。從上面的數(shù)據(jù)我們不難看出，中國(guó)人口城市人口比例將在2020年增長(zhǎng)3.8億。占總?cè)丝诘?/40要值得關(guān)注的是，這些人口全部是青年，未婚、未生育的占據(jù)主流，這就為中國(guó)百貨的發(fā)展提供了肥沃的土壤。我們大概可以算這樣一筆賬，3.8億人至少有會(huì)有1.2億人的所謂“浪漫消費(fèi)”，這樣以流行和時(shí)尚為主的百貨商場(chǎng)將在原有的銷(xiāo)售額上至少增加20%以上的消費(fèi)需求，說(shuō)的更直觀一些，1.2億個(gè)男人向他的新娘求婚，至少會(huì)消耗1億枚鉆石、1億一套婚用床品、至少1億套化妝品、2億套服裝、1億套嬰兒用品等等。而經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，推動(dòng)了居民收入的大幅增長(zhǎng)，居民的生活質(zhì)量也有了明顯的改善。20002007年，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入由6280元增加到13786元，按可比價(jià)格計(jì)算，年均增長(zhǎng)10.1%，農(nóng)村居民人均可支配收入由2201元增加到3886元，按可比價(jià)格計(jì)算，年均增長(zhǎng)6.1。大家不難看出，這是一個(gè)龐大的市場(chǎng)，這也是為什么我們現(xiàn)在的百貨企業(yè)可以保持增長(zhǎng)了。3.2市場(chǎng)環(huán)境分析2015年以來(lái)，隨著國(guó)家保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展系列舉措的組合發(fā)力，宏觀調(diào)控預(yù)期效應(yīng)初步顯現(xiàn)。而在國(guó)民經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)回暖態(tài)勢(shì)逐步形成的過(guò)程中，消費(fèi)的表現(xiàn)依然搶眼，對(duì)于穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)增速起到了至關(guān)重要的作用。在多種因素的共同作用下，今年以來(lái)消費(fèi)的平穩(wěn)較快增長(zhǎng)令人矚目今年前4個(gè)月，有關(guān)消費(fèi)的進(jìn)度統(tǒng)計(jì)數(shù)字幾乎是全線“飄紅”，其堅(jiān)挺的走勢(shì)超出了人們的預(yù)期，并呈現(xiàn)農(nóng)村好于城市的良好格局。統(tǒng)計(jì)顯示，一季度，社會(huì)消費(fèi)品零售總額29398億元，同比增長(zhǎng)15.0%,扣除物價(jià)因素，實(shí)際增長(zhǎng)15.9%，同比加快3.6個(gè)百分點(diǎn)，比上年全年加快1.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，城市消費(fèi)品零售額19834億元，增長(zhǎng)14.1%;縣及縣以下消費(fèi)品零售額9564億元，增長(zhǎng)17.0%。限額以上批發(fā)和零售業(yè)中，家具類(lèi)零售額同比增長(zhǎng)24.1%，建筑及裝演材料類(lèi)增長(zhǎng)20.2%，汽車(chē)類(lèi)增長(zhǎng)11.1%。消費(fèi)市場(chǎng)的主力板塊房市和車(chē)市也呈現(xiàn)回暖跡象。從分月動(dòng)態(tài)看，1-2月社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)15.2%,3月份增長(zhǎng)14.7%，在物價(jià)降幅擴(kuò)大的情況下，4月份增長(zhǎng)14.8%，名義增速比3月份加快0.1個(gè)百分點(diǎn)，扣除物價(jià)因素，實(shí)際增速為16.5%，比1-3月加快0.6個(gè)百分點(diǎn)。1-4月累計(jì)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額38741.2億元，同比增長(zhǎng)15.0%,扣除物價(jià)因素，實(shí)際增長(zhǎng)15.9%。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局測(cè)算，在今年一季度GDP增速6.1%中，凈出口對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)是-0.2個(gè)百分點(diǎn)，最終消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)是4.3個(gè)百分點(diǎn)，最終投資對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)為2個(gè)百分點(diǎn)。在驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)的三駕馬車(chē)中，最終消費(fèi)大大高于投資與凈出口的貢獻(xiàn)，充當(dāng)了第一驅(qū)動(dòng)力，成為支撐GDP增長(zhǎng)的中流砥柱。初步核算，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值300670億元，比上年增長(zhǎng)9.0。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值34000億元，增長(zhǎng)5.5%，第二產(chǎn)業(yè)增加值146183億元，增長(zhǎng)9.3%，第三產(chǎn)業(yè)增加值120487億元，增長(zhǎng)9.5%。第一產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為11.3%，比上年上升0.2個(gè)百分點(diǎn)，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為48,6%，上升0.1個(gè)百分點(diǎn)，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為40.1%，下降0.3個(gè)百分點(diǎn)。3.3行業(yè)環(huán)境分析3.3.1潛在進(jìn)入者的威脅大型購(gòu)物中心由于集購(gòu)物、體閑、餐飲、娛樂(lè)、體驗(yàn)式于一體，即需要較多資金，還需要具備豐富的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，因此，該行業(yè)潛在進(jìn)入者非常少。目前，大多數(shù)購(gòu)物中心逐步成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)志性建筑，商貿(mào)中心，替代性更小，但也不乏很多有實(shí)力的企業(yè)在同一地區(qū)開(kāi)發(fā)購(gòu)物中心項(xiàng)目，也對(duì)阜新的市場(chǎng)有很大的興趣，而且，現(xiàn)在正值阜新縣要打造綏化市新興節(jié)點(diǎn)城，整個(gè)縣城北移，辟建城市北區(qū)，隨著阜新縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口、消費(fèi)水平不斷提高，工商業(yè)的繁榮，外來(lái)人口不斷增加，再進(jìn)入大型購(gòu)物中心的可能性較大，對(duì)四方大家庭購(gòu)物中心的威脅提高，所以潛在進(jìn)入者的威脅不可忽視。3.3.2供應(yīng)商的議價(jià)能力由于四方大家庭購(gòu)物中心是阜新縣第一家購(gòu)物中心，規(guī)模大實(shí)力強(qiáng)，位置優(yōu)越，品牌多樣，質(zhì)量有保障，商業(yè)信譽(yù)好，服務(wù)周到，在區(qū)域內(nèi)處于領(lǐng)先和引導(dǎo)地位，深受廣大消費(fèi)者歡迎，在這種情況下，作為供應(yīng)商，如:蔬菜供應(yīng)商、家電供應(yīng)商(海爾、LG、小天鵝、海信、康佳、TCL等)、化妝品供應(yīng)商(玉蘭油、丸美、美寶蓮、歐萊雅、美素等)、服裝品牌供應(yīng)商、家紡品牌供應(yīng)商都是主動(dòng)與購(gòu)物中心接洽、合作，供應(yīng)商處于弱勢(shì)，話語(yǔ)權(quán)較少，沒(méi)有過(guò)多的議價(jià)能力，只能按購(gòu)物中心的要求合作，議價(jià)能力弱。3.3.3購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力四方大家庭購(gòu)物中心面對(duì)的主要是普通消費(fèi)者和團(tuán)購(gòu)客戶，購(gòu)物中心為定價(jià)銷(xiāo)售，普通消費(fèi)者是不能講價(jià)的，而團(tuán)購(gòu)客戶也只能享受購(gòu)物中心規(guī)定的優(yōu)惠幅度范圍內(nèi)，所以，購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力較弱，但消費(fèi)者可以通過(guò)與其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店對(duì)比產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價(jià)格，綜合衡量哪家商品更有吸引力，從這個(gè)角度看，興隆百貨和服裝價(jià)格略高于其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店，但品牌和質(zhì)量卻并不占優(yōu)勢(shì)，購(gòu)買(mǎi)者會(huì)因價(jià)格偏高而放棄購(gòu)買(mǎi)。3.3.4替代品的威脅阜新縣區(qū)域內(nèi)沒(méi)有一家商場(chǎng)在規(guī)模、實(shí)力、服務(wù)、管理等方面接近興隆大家庭購(gòu)物中心，大部分商場(chǎng)都處于無(wú)管理或簡(jiǎn)單管理的狀態(tài)，規(guī)模較小，品牌種類(lèi)較少，管理松散，服務(wù)水平低，競(jìng)爭(zhēng)手段基本上采取價(jià)格制勝，在規(guī)模實(shí)力上無(wú)法與興隆大家庭購(gòu)物中心競(jìng)爭(zhēng)，所以，在區(qū)域內(nèi)不存在替代品的威脅。但由于四方大家庭購(gòu)物中心在品牌選擇、商品定價(jià)、消費(fèi)群體地位方面存在較大問(wèn)題，致使銷(xiāo)售并不順暢，所以，這些商場(chǎng)也給興隆大家庭較大競(jìng)爭(zhēng)威脅。4四方大家庭服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析4.1公司基本情況興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)是遼寧省最大的民營(yíng)商業(yè)集團(tuán)，由董事長(zhǎng)李維龍先生在1993年創(chuàng)建于遼寧盤(pán)錦。四方大家庭是在2009年12月正式營(yíng)業(yè)，四方大家庭位于阜新市最大的文化廣場(chǎng)——解放廣場(chǎng)的東側(cè)，緊鄰阜新市商業(yè)街，處于阜新市重要交通樞紐和最具繁華地段，是阜新與周邊地區(qū)和省外市的直接溝通的經(jīng)濟(jì)焦點(diǎn)、消費(fèi)熱點(diǎn)。興隆不僅是一家企業(yè)，也是一個(gè)沒(méi)有血緣的現(xiàn)代大家族。家族成員包括員工、員工家人、合作伙伴。興隆集團(tuán)已經(jīng)在遼寧省、黑龍江省21個(gè)城市擁有33家連鎖商場(chǎng)、10家生活超市、4家酒店和6家其它產(chǎn)業(yè)公司，商業(yè)經(jīng)營(yíng)面積220余萬(wàn)平方米，同時(shí)，還有在建的大型購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)40余家。2013-2014年度，集團(tuán)年銷(xiāo)售達(dá)140億元，為國(guó)家繳納稅金6.4億元，員工總數(shù)近6萬(wàn)人。在中國(guó)零售企業(yè)集團(tuán)排名中名列第20位，在2013年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)中排名第45位。4.2四方大家庭服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀四方大家庭在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面主要以大型傳統(tǒng)節(jié)假日的時(shí)間節(jié)點(diǎn)為主，有機(jī)地安排銷(xiāo)售計(jì)劃與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)銷(xiāo)售計(jì)劃的分解落實(shí)和銷(xiāo)售競(jìng)賽的開(kāi)展，極大的調(diào)動(dòng)了公司員工的積極性，在全體員工的共同努力下，公司2015年銷(xiāo)售收入相比于2014年更上一個(gè)臺(tái)階，達(dá)到了銷(xiāo)售收入16億元，同比增長(zhǎng)35.6%，圓滿完成了年初制定的2015年銷(xiāo)售任務(wù)。通過(guò)仔細(xì)分析，公司主要有以下幾種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略:（1）推行“品牌工程”，合理調(diào)整業(yè)種布局四方大家庭致力推行“品牌工程”，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化、顧客消費(fèi)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，將公司本部四方大家庭的大樓建成了集購(gòu)物、體閑、餐飲于一體的綜合性大型現(xiàn)代商場(chǎng)，在其它分支普遍確立了“購(gòu)進(jìn)名牌、經(jīng)營(yíng)名品、創(chuàng)辦名店”的營(yíng)銷(xiāo)方向，構(gòu)建了“以高檔商品引導(dǎo)消費(fèi)，以中檔商品滿足消費(fèi)，以大眾商品服務(wù)消費(fèi)”的營(yíng)銷(xiāo)模式，鎖定了“人無(wú)我有，人有我全，人全我名，人名我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我精”的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，亮出了“家百親情，惠澤你我”的營(yíng)銷(xiāo)旗幟，推出了“心型”服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，即在傳承“微笑服務(wù)”的同時(shí)倡導(dǎo)“知識(shí)服務(wù)”、“專(zhuān)家服務(wù)”、“親情服務(wù)”，使廣大顧客在享受售前、售中、售后全過(guò)程服務(wù)中感受到四方大家庭的人文魅力。（2）積極開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)公司通過(guò)以大型節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為主線，開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，全面拉動(dòng)人氣，帶動(dòng)銷(xiāo)售了增長(zhǎng)。2014年共舉辦各類(lèi)大型促銷(xiāo)活動(dòng)24檔，活動(dòng)期間銷(xiāo)售占比達(dá)到全年銷(xiāo)售總收入的26.8%。公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要注重抓好元旦、春節(jié)、五一和國(guó)慶節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日和小長(zhǎng)假的促銷(xiāo)，同時(shí)開(kāi)展店慶、會(huì)員日等特色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。以購(gòu)滿就減、打折、送代金券、級(jí)數(shù)送禮和抽獎(jiǎng)等形式密集促銷(xiāo)與搶占市場(chǎng)。其中騎童車(chē)比賽、時(shí)裝秀、浪漫七夕節(jié)和圣誕節(jié)等集客活動(dòng)別出心裁，顧客人流如織，成為公司營(yíng)銷(xiāo)策略的亮點(diǎn)。根據(jù)阜新統(tǒng)計(jì)局對(duì)2015年春節(jié)重點(diǎn)企業(yè)銷(xiāo)售情況監(jiān)測(cè)表明，2015年春節(jié)四方大家庭股份有限公司春節(jié)七天銷(xiāo)售額達(dá)6584萬(wàn)元，平均每天銷(xiāo)售額達(dá)940.57萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于阜新市其他百貨企業(yè)。（3）通過(guò)團(tuán)購(gòu)和會(huì)員制增加銷(xiāo)售，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度團(tuán)購(gòu)卡是公司占領(lǐng)市場(chǎng)份額，擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模的一張王牌和制勝法寶。公司制訂團(tuán)購(gòu)卡銷(xiāo)售計(jì)劃和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施。領(lǐng)導(dǎo)班子起到帶頭作用，各部門(mén)積極配合辦理，團(tuán)購(gòu)中心人員主動(dòng)出擊，發(fā)動(dòng)各方關(guān)系，深入機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，通過(guò)電話拜訪和上門(mén)走訪等形式，配合適當(dāng)?shù)姆道?，吸引廣大顧客辦卡。2014年經(jīng)過(guò)公司人員的共同努力完成5693.4萬(wàn)元的團(tuán)卡銷(xiāo)售收入。并且公司在活動(dòng)期間通過(guò)降低門(mén)檻辦卡、辦卡送小禮品等會(huì)員活動(dòng)，2014年共發(fā)展會(huì)員6231人，其中普通會(huì)員5618人，貴賓會(huì)員613人，累計(jì)發(fā)展會(huì)員53115人，其中普通會(huì)員51347人，貴賓1768人。會(huì)員銷(xiāo)售占總銷(xiāo)售收入比例的30%。（4）調(diào)整廣告策略，提高宣傳效果公司針對(duì)阜新市場(chǎng)特點(diǎn)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，精準(zhǔn)投放廣告，合理設(shè)置贈(zèng)品，及時(shí)調(diào)整廣告策略，提高宣傳效果。加大公交電視廣告、樓體廣告、有線電視滾動(dòng)字幕和短信等宣傳力度，找準(zhǔn)有效的宣傳媒體。逐步減少電臺(tái)和電視臺(tái)廣告的投入，做到軟硬結(jié)合和精準(zhǔn)投放。（5）以多元化的附加服務(wù)營(yíng)造商業(yè)氛圍四方大家庭通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)，全面開(kāi)花。招商引進(jìn)大排檔和小吃攤點(diǎn)，吸引客流，增加進(jìn)店機(jī)率，與阜新新奧燃?xì)夤?、遼寧有線阜新網(wǎng)絡(luò)公司、自來(lái)水公司、阜新供電企業(yè)、等協(xié)商，在各百貨公司向顧客提供一站式的生活服務(wù)，通過(guò)組織品牌大型專(zhuān)題展賣(mài)等多場(chǎng)活動(dòng)，提升公司賣(mài)場(chǎng)人氣上升，營(yíng)造商業(yè)氛圍，通過(guò)商品促銷(xiāo)的大型特賣(mài)會(huì)路演活動(dòng)搞得有聲有色，愛(ài)慕內(nèi)衣、喬德床品的大型特賣(mài)會(huì)等產(chǎn)品的路演活動(dòng)都樹(shù)立了良好的形象，吸引較多的人氣，促進(jìn)了銷(xiāo)售。4.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題4.3.1缺乏危機(jī)意識(shí)，進(jìn)取性不強(qiáng)四方公司許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人安于目前獲得的成就和現(xiàn)狀，缺乏危機(jī)意識(shí)，更缺乏企業(yè)將做大做強(qiáng)的動(dòng)力。在1995年興隆大家庭的營(yíng)業(yè)收入已突破千萬(wàn)元，可見(jiàn)四方大家庭在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中總是被動(dòng)地應(yīng)付市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，缺乏主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的精神。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)單薄。但是當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅時(shí)，掀起一場(chǎng)零售業(yè)革命時(shí)，四方大家庭的管理層，開(kāi)始認(rèn)清市場(chǎng)形勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，在營(yíng)銷(xiāo)策略上做出了相關(guān)的調(diào)整和變化，借此保留住了相當(dāng)多的顧客，維持了市場(chǎng)占有率。4.3.2產(chǎn)品市場(chǎng)定位模糊，缺乏市場(chǎng)細(xì)分隨著四方大家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，百貨企業(yè)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分和差異化的戰(zhàn)略都有了一定的認(rèn)識(shí)。在實(shí)際市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，阜新零售市場(chǎng)主要購(gòu)物群體集中在年齡20-55歲的女性，該群體具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)物欲望，但由于顧客群體個(gè)性特征的差異，不同年齡、收入、學(xué)歷層次的顧客在對(duì)商品的偏好上也有所不同，消費(fèi)行為隨之會(huì)有一定程度的差異。但在實(shí)際操作過(guò)程中，與其他百貨企業(yè)在具體經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、商品選擇和品牌特色差異方面差異也不是很大。4.3.3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提高同其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，四方大家庭經(jīng)常通過(guò)公交電視廣告、阜新日?qǐng)?bào)、廣播電臺(tái)等相關(guān)媒體進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)一定購(gòu)物數(shù)額的顧客可憑購(gòu)物券換取相關(guān)禮品，并負(fù)責(zé)送貨到家等方式來(lái)表達(dá)提供商品性價(jià)比、促銷(xiāo)活動(dòng)和給顧客帶來(lái)便利展示自身的企業(yè)形象和實(shí)力，獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。但在實(shí)際細(xì)節(jié)上也存在一些問(wèn)題如:座椅較少，許多顧客無(wú)處休息，商品標(biāo)識(shí)較少，尋找相關(guān)商品有時(shí)多有不便，綠色通道較少、存包柜往往不夠用、購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方。4.3.4專(zhuān)業(yè)人才缺乏百貨行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)有著較高的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理人員，同時(shí)也需要具備一定的產(chǎn)品技術(shù)、連鎖經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)及物流管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型管理人才，使企業(yè)朝著連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及多變的市場(chǎng)環(huán)境，也要求企業(yè)決策人員、市場(chǎng)策劃人員、業(yè)務(wù)人員從各自專(zhuān)業(yè)角度對(duì)新型消費(fèi)觀念進(jìn)行研究進(jìn)而形成自己的企業(yè)風(fēng)格。同外資百貨擁有較多優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才相比，四方大家庭在這方面相對(duì)處于劣勢(shì)。四方大家庭員工的業(yè)務(wù)技能水平相對(duì)較高，但受過(guò)專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的卻很少，員工流動(dòng)率較高，員工缺少一定的晉升機(jī)會(huì)，員工營(yíng)銷(xiāo)觀念淡薄，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就顯得過(guò)于被動(dòng)，同時(shí)也面臨著高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的相對(duì)匱乏的局面。4.3.5缺乏內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)四方大家庭更多的注重外部的營(yíng)銷(xiāo)，而忽略了內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)，公司總是要求員工給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)得以順利開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，公司部分員工存在以四方大家庭作為跳板尋找其他工作的心理，在這種心態(tài)的影響下，公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的也將會(huì)受到影響。5四方大家庭服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議5.1完善人力資源管理5.1.1招聘管理首先，四方大家庭應(yīng)從人員數(shù)量合理配置的角度，對(duì)企業(yè)各工作崗位進(jìn)行評(píng)估，以確保職工的飽和工作量，避免出現(xiàn)不必要的崗位及人員配置，節(jié)省企業(yè)開(kāi)支，二要把好人才入口關(guān)。四方大家庭在招聘時(shí)，可以允許應(yīng)聘者適度夸大自己的經(jīng)歷和業(yè)績(jī)，即通常所說(shuō)的包裝，但一定要注意一個(gè)度的問(wèn)題，不能過(guò)分夸大。招聘的職位越高，對(duì)其應(yīng)聘者的把關(guān)應(yīng)越嚴(yán)。三要嚴(yán)格審核各類(lèi)證件的真實(shí)性。隨著社會(huì)的發(fā)展和教育系統(tǒng)口徑的放開(kāi)，社會(huì)上假文憑和成人繼續(xù)教育文憑大量涌現(xiàn)，把好人才關(guān)中重要的一環(huán)就是要重點(diǎn)審核應(yīng)聘者各類(lèi)證件的真實(shí)度。按照文憑的含金量來(lái)看，應(yīng)首先考慮公辦全日制高等學(xué)歷文憑，其次是自考文憑，第三再考慮民辦、電大、成人、函授等學(xué)歷文憑。這樣有利于把好企業(yè)員工的綜合素質(zhì)關(guān)。四方大家庭要牢記招聘的核心:德與能。在招聘過(guò)程中，應(yīng)聘者往往會(huì)夸大自己的實(shí)際能力，隱藏缺陷，如果對(duì)應(yīng)聘者的“德與能”把握不準(zhǔn)，就會(huì)招過(guò)來(lái)一些不能滿足公司需要的人員。任何一個(gè)員工的離職，對(duì)企業(yè)都是一個(gè)不可忽視的損失，其離職成本=歷史成本+機(jī)會(huì)成本+敬業(yè)成本，因此最理想的人才應(yīng)是“德”、“能”兼?zhèn)?。如果兩者非取其一的話，?yīng)以“德”為先，“能”為后。5.1.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是把員工看成內(nèi)部顧客，通過(guò)一系列類(lèi)似市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性并促進(jìn)各部門(mén)人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)倒三角的服務(wù)管理鏈。最底層是總裁或總經(jīng)理，他要為中層經(jīng)理和管理人員服務(wù)，而中層管理人員要為基層人員服務(wù)，基層員工為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就要求所有人員都要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)的思想，建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念。四方大家庭應(yīng)在以下方面努力:（1）加強(qiáng)信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)決策等方面的信息，才能更好地服務(wù)于顧客。企業(yè)了解員工，才能進(jìn)行更有效的管理。四方大家庭在百貨要采取各種方式把企業(yè)的戰(zhàn)略、規(guī)范、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)方法和價(jià)值觀念等信息傳達(dá)給員工，使他們理解并帶入自己的行動(dòng)中。要建立有效的雙向溝通系統(tǒng)，了解員工的想法意見(jiàn)，加以改進(jìn)企業(yè)管理措施。（2）強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)企業(yè)各部門(mén)之間要視彼此為自己的顧客，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)不同職能的整合。四方大家庭應(yīng)加強(qiáng)員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)教育，培養(yǎng)員工樹(shù)立二線為一線服務(wù)，高層為低層服務(wù)的觀念。5.1.3合理選拔人才，完善激勵(lì)機(jī)制四方大家庭人員的安排，任命上存在著一定程度的論資排輩，論關(guān)系、用人唯親等現(xiàn)象，整個(gè)企業(yè)仍缺乏較高的敬業(yè)精神和現(xiàn)代連鎖管理、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)等的專(zhuān)業(yè)知識(shí)人才。四方大家庭要建立科學(xué)的人才選拔機(jī)制。對(duì)內(nèi)可以采取公開(kāi)競(jìng)聘的辦法，如在明確中高層崗位、編制基礎(chǔ)上，對(duì)這些中高層崗位全面推行競(jìng)聘上崗，一年一次。評(píng)委為股份公司高層，主要考核品德、理念，實(shí)際動(dòng)手能力等。對(duì)外要積極引進(jìn)招聘。要大膽選擇懂管理，善經(jīng)營(yíng)的人才擔(dān)任要職。對(duì)不合格的，理念落后的要堅(jiān)決予以調(diào)整崗位。對(duì)員工進(jìn)行工作安排要做到人盡其才，以激發(fā)員工的內(nèi)在工作熱情，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工能更好的完成工作。四方大家庭要完善績(jī)效考核等激勵(lì)制度，個(gè)人工資資金直接跟業(yè)績(jī)掛鉤，對(duì)有突出有績(jī)的人不但要重獎(jiǎng)，還要重用。人才的提拔主要靠業(yè)績(jī)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)、努力工作。激勵(lì)要做到三點(diǎn)，一是激勵(lì)是因人而異，二是獎(jiǎng)懲要適度，三是要公開(kāi)透明。在人才上，我們強(qiáng)調(diào)“業(yè)績(jī)決定價(jià)值，能力決定崗位”的理念，建立客觀、公平、有效的績(jī)效考評(píng)體系，全面激發(fā)員工的積極性和能動(dòng)性。5.1.4積極開(kāi)展培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型組織四方大家庭員工整體素質(zhì)有待提升，要大力加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括政治素質(zhì)、思想品德、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、推銷(xiāo)技巧、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標(biāo)，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等。管理部門(mén)員工還應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)既要重視理論教學(xué)，還要重視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐教學(xué)。四方大家庭要注重對(duì)于推銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，特別是廠家的推銷(xiāo)人員必須要規(guī)定在四方大家庭培訓(xùn)多少時(shí)間才能上崗。培訓(xùn)有時(shí)要由有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀推銷(xiāo)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以提高其實(shí)際的動(dòng)手操作能力。四方大家庭要在企業(yè)內(nèi)樹(shù)立起學(xué)習(xí)意識(shí)，例如鼓勵(lì)員工參加各種考試，邀請(qǐng)專(zhuān)家上課等，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。5.2商品差異化戰(zhàn)略5.2.1精益產(chǎn)品四方大家庭應(yīng)該向顧客提供精益產(chǎn)品。深度營(yíng)銷(xiāo)倡導(dǎo)的是精益產(chǎn)品，而非優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。所謂精益產(chǎn)品，是指能夠恰到好處地滿足顧客需求的產(chǎn)品。精益產(chǎn)品是性價(jià)比最佳的產(chǎn)品，既消滅產(chǎn)品冗余的功能，又不存在產(chǎn)品功能的不足。產(chǎn)品只有達(dá)到精益，才能真正做到物美價(jià)廉?！熬妗笨梢再x予產(chǎn)品以生命力，能夠贏得顧客心度。為此，當(dāng)今百貨商場(chǎng)應(yīng)該加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，及時(shí)感知市場(chǎng)變化和消費(fèi)脈搏，向顧客提供更多的精益產(chǎn)品。5.2.2精確定價(jià)深度營(yíng)銷(xiāo)要求做到精確定價(jià)?！熬_”在深度營(yíng)銷(xiāo)中有特定的含義，是指產(chǎn)品按顧客“接受”價(jià)格進(jìn)行定價(jià)，而不是百貨商場(chǎng)的“指示”價(jià)格。因?yàn)?，顧客“接受”價(jià)格比企業(yè)“指示”價(jià)格更能贏得顧客心度。顧客“接受”價(jià)格的確定，首先要精算“顧客讓渡價(jià)值”，即讓顧客感受到購(gòu)買(mǎi)價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)成本的差價(jià)?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”越大，顧客就會(huì)感到心動(dòng)，就越能接受。為此，產(chǎn)品定價(jià)必須從顧客利益出發(fā)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，盡可能減少顧客的購(gòu)買(mǎi)成本。其次還需要考慮商場(chǎng)促銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格，這些因素都會(huì)影響顧客“接受”價(jià)格的心理定勢(shì)。5.2.3便利購(gòu)買(mǎi)深度營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)為顧客提供最大便利比單一的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)布局更讓消費(fèi)者滿意。便利是顧客價(jià)值不可或缺的一部分。這里的便利指的是購(gòu)買(mǎi)便利性，包括購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、現(xiàn)金、支票、信用卡的使用、上門(mén)服務(wù)等。商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上更多地考慮顧客的方便，即通過(guò)完善的售前、售中和售后服務(wù)，讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中享受到最大便利。百貨商場(chǎng)還應(yīng)該開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，使購(gòu)買(mǎi)變得更為簡(jiǎn)單、快捷、便利。對(duì)于年輕消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，這種“便利購(gòu)買(mǎi)”需求尤為強(qiáng)烈。只有當(dāng)強(qiáng)烈需求欲望得到滿足后，才能贏得顧客心度。5.2.4打造服務(wù)特色商品特色是有形表現(xiàn)的，服務(wù)特色則是無(wú)形的。而無(wú)形的服務(wù)特色也會(huì)使經(jīng)營(yíng)更具魅力。打造服務(wù)特色是商場(chǎng)深度營(yíng)銷(xiāo)的顯著特點(diǎn)，因?yàn)樯虉?chǎng)服務(wù)與超市服務(wù)是不同的，超市采用的是顧客自購(gòu)方式，只有當(dāng)顧客主動(dòng)提出服務(wù)要求時(shí)才給予滿足。而商場(chǎng)服務(wù)是一種全面、細(xì)致的主動(dòng)服務(wù)。商場(chǎng)服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價(jià)”商品，像一塊磁鐵，贏得顧客心度。服務(wù)特色打造要強(qiáng)化顧客購(gòu)買(mǎi)全過(guò)程的服務(wù)，推出售前的“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)”，售中的“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”，售后的“保證服務(wù)”，走出商場(chǎng)的“場(chǎng)外服務(wù)”等特色。5.2.5打造環(huán)境特色環(huán)境特色打造也是百貨商場(chǎng)深度營(yíng)銷(xiāo)的重要部分。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)逛商店也是一種休閑，休閑需要良好的環(huán)境。強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)的文化內(nèi)涵和環(huán)境氛圍，營(yíng)造溫馨與歡樂(lè)，凸顯時(shí)尚與經(jīng)典，是打造商場(chǎng)環(huán)境特色的重要內(nèi)容。環(huán)境特色可以讓商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位深入人心，可以贏得顧客心度。商場(chǎng)布局要留出一定的休閑共享空間，便于顧客休息。環(huán)境設(shè)計(jì)要注意文化氛圍營(yíng)造，為舉辦各種主題活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。商品陳列要獨(dú)特新穎，吸引消費(fèi)者停腳欣賞，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)。5.3營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種理念。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，人們購(gòu)買(mǎi)商品的目的，是為了獲得一種或多種服務(wù)。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不是針對(duì)所有商品的。服務(wù)是商品的附加值，比如舒適的購(gòu)物環(huán)境、完備的售后服務(wù)。特別是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天。服務(wù)已經(jīng)滲透到大多數(shù)產(chǎn)品中。如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)手段可以復(fù)制的話，那么服務(wù)創(chuàng)新則是最不可能復(fù)制的。百貨業(yè)的優(yōu)勢(shì)最終也是體現(xiàn)在服務(wù)上的。目前，國(guó)內(nèi)百貨業(yè)在功能性服務(wù)、超值服務(wù)以及細(xì)節(jié)服務(wù)上還大有文章可做。在談及