【前臺(tái)手冊(cè)】商務(wù)接待手冊(cè)

接待禮儀手冊(cè)

（標(biāo)準(zhǔn)版）

前言

“知禮而后作”，禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

我們認(rèn)為，禮儀是一個(gè)修煉的過(guò)程，其實(shí)，“人與人之間實(shí)在是少有差別，但

就是那少許的差別才益顯重要。”

職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在呈現(xiàn)，是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人發(fā)展的“解碼器”，職業(yè)素

養(yǎng)，將有助于打造無(wú)懈可擊的完美團(tuán)隊(duì)。

職業(yè)形象，輝映個(gè)人的智慧與才華，是內(nèi)在的忠實(shí)呈現(xiàn)。

提升職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，靠的是內(nèi)外兼修。

準(zhǔn)備破繭而出，蛻變成彩蝶的每一個(gè)你，只要努力，永遠(yuǎn)都不遲。

錄

一、對(duì)待預(yù)約客人的接待禮儀.........................................................1

二、對(duì)待未預(yù)約客人的接待禮儀.......................................................2

三、特殊情況的處理.................................................................3

四、客戶接待方案...................................................................4

五、公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)...............................................................6

附錄一：...........................................................................8

客戶來(lái)訪接待通知單.............................................................8

附錄二：..........................................................................10

商務(wù)接待申請(qǐng)表................................................................10

附錄三：..........................................................................11

接待行程安排表................................................................11

附錄四：..........................................................................12

商務(wù)招待費(fèi)用超額審批表........................................................12

附錄五：..........................................................................13

來(lái)訪接待總結(jié)報(bào)告..............................................................13

附錄六：..........................................................................14

客戶來(lái)訪登記表................................................................14

一、對(duì)待預(yù)約客人的接待禮儀

1、迎接來(lái)訪者

(1)在辦公室內(nèi)迎接

A、見(jiàn)到客人的第一時(shí)間

應(yīng)立刻停止手上的工作和談話，站起來(lái)，注視對(duì)方，面帶微笑地主動(dòng)問(wèn)好。

B、正在打電話

可用手示意，請(qǐng)來(lái)訪者稍候，臉上應(yīng)報(bào)以真誠(chéng)的微笑，并盡快結(jié)束通話

C、握手

面對(duì)來(lái)訪者，秘,書一般不主動(dòng)伸出手與來(lái)訪者握手，但如果來(lái)訪者先伸出手，秘書必須與之握手。

(2)在辦公室外迎接

A、公司或大樓門口

B、來(lái)訪者的工作單位或其下榻的賓館

C、機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等(要考慮交通堵塞，時(shí)間留有余地)

2.確定對(duì)方身份，查對(duì)預(yù)約登記(查閱客戶來(lái)訪登記表)

(1)來(lái)訪者是預(yù)約前來(lái)把客人引至?xí)偷攸c(diǎn)，然后通知被訪者。

(2)來(lái)訪者沒(méi)有預(yù)約了解對(duì)方的身份及來(lái)訪目的后，視具體情況做好分流接待工作。

3.接待預(yù)約來(lái)訪者

(1)引導(dǎo)

★將客人引至?xí)吞?，?qǐng)他稍候，然后通知上司。(引導(dǎo)客人前應(yīng)注意收拾好桌面上的重要文件，保存并關(guān)閉

電腦中的重要文件。)

★如果是第一次上門的客人，秘書須陪同上司進(jìn)入會(huì)客室，并為雙方做簡(jiǎn)單介紹。

(2)客人需要等候

★客人來(lái)的較早，被訪者還不能接待，秘書應(yīng)該請(qǐng)客人入座，遞送茶水，提供書報(bào)、企業(yè)宣傳資料等供客人排

遣時(shí)間，妥善招待等候。

(3)會(huì)客結(jié)束

★禮貌送別客人，提醒和幫助對(duì)方拿好所帶物品，主動(dòng)幫客人取好衣物。必要時(shí)，秘書還應(yīng)將客人送至電梯

間、公司大門或轎車邊，目送客人離去

★來(lái)訪者離開后，應(yīng)對(duì)來(lái)訪情況進(jìn)行記錄。

1

二、對(duì)待未預(yù)約客人的接待禮儀

(1)禮貌地問(wèn)清對(duì)方的身份和來(lái)訪事由

★確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的，并登記客戶來(lái)訪登記表(見(jiàn)附錄六)。

(2)在權(quán)限范圍內(nèi)酌情處理來(lái)訪者

★權(quán)限內(nèi)秘書可自行處理，不用請(qǐng)示上司，尤其是對(duì)哪些上司不愿意見(jiàn)的來(lái)訪者，秘書要想辦法為上司擋駕。

★如果來(lái)訪者的問(wèn)題不需要上司解決，秘書應(yīng)設(shè)法聯(lián)系相關(guān)部門或人員，看是否能介紹客人前去接洽。

(3)需要上司接待時(shí)，請(qǐng)示上司是否接受來(lái)訪

★不要直接回答上司在或不在。

★若上司不愿意接見(jiàn)，秘,書要以上司不在或上司很忙為理由委婉拒絕。

★若上司不在或一時(shí)聯(lián)系不上，表示歉意，并請(qǐng)對(duì)方留言和留下聯(lián)系方式或酌情預(yù)約改天會(huì)見(jiàn)。

(4)來(lái)訪者是上司熟悉的人

★上司熟悉的上級(jí)、客戶、工作上的伙伴或親屬、朋友等，應(yīng)引領(lǐng)到會(huì)客室就座，并馬上通知上司，按照上司

的指示接待。

(5)依受訪者的指示行事

a、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。

b、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。

c、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。

禮貌送客

2

三、特殊情況的處理

1、同時(shí)接待多批來(lái)訪者

(1)一般情況

★先來(lái)后到，一視同仁的原則接待

(2)特殊情況

★先來(lái)的客人無(wú)既定目的，后來(lái)的客人有要事商談；

★先來(lái)的客人是評(píng)級(jí)、下屬，后來(lái)的客人是上級(jí)、貴賓。

★在征得雙方的同意后，可與后來(lái)客人先談。

2、協(xié)助上司暫停或中止會(huì)客

(1)上司在會(huì)晤過(guò)程中，遇到重要、緊急的來(lái)電或來(lái)人

★讓對(duì)方稍候，迅速記下對(duì)方的姓名、身份、事由等，到上司辦公室遞交給上司或通過(guò)內(nèi)部電話告知上司。

(2)上司會(huì)談時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耽誤下一位客人的預(yù)約時(shí)間

★打內(nèi)線電話告知或者遞紙條告知

3、上司臨時(shí)改變注意

秘書要弄清楚上司究竟是由始至終不想見(jiàn)某個(gè)客人還是今天不想見(jiàn)。

★如果時(shí)間來(lái)得及，提前通知來(lái)訪者約會(huì)取消，避免人家白走一趟。

★如果上司只是今天不想見(jiàn)某客人，需請(qǐng)示上司與客人另約時(shí)間。

4、接待投訴的客人

(1)為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境

(2)熱情接待，讓客戶感受到被尊重

(3)認(rèn)真傾聽，并對(duì)客戶的抱怨表示理解

(4)熱心為客戶提供解決方案

(5)不管錯(cuò)在誰(shuí)，始終以禮相待，抱著解決問(wèn)題的心態(tài)對(duì)待

3

四、客戶接待方案

客戶接待準(zhǔn)備及過(guò)程

步驟表

（一）、準(zhǔn)備工作

1、了解客戶信息及來(lái)訪情況

1.1客戶公司名稱。

1.2客戶公司地點(diǎn)。

1.3客戶公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

1.4客戶的資信狀況。

1.5客戶公司來(lái)訪人員及相關(guān)職位。

1.6客戶公司來(lái)訪人數(shù)。

L7客戶的市場(chǎng)情況、價(jià)格信息。

1.8客戶公司近期運(yùn)作情況。

1.9分析客戶公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及產(chǎn)品銷售情況。

1.10客戶來(lái)訪目的。

1.11與我司的合作誠(chéng)意。

1.12客戶預(yù)期談判的內(nèi)容。

L13客戶預(yù)期參觀的地方。

4

L14是否需安排接機(jī)/接船。

1.15是否需安排酒店。

1.16是否安排地區(qū)景點(diǎn)旅游。

2、制作《客戶來(lái)訪接待通知單》（見(jiàn)附錄一）

（二）、客戶接待及到達(dá)后安排

1、接機(jī)/接船

1.1了解客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)/碼頭的準(zhǔn)確時(shí)間，提前到機(jī)場(chǎng)/碼頭等候。

1.2男士穿西裝、戴領(lǐng)帶；女士穿西服套裙或套褲；儀表整潔。

L3見(jiàn)到客戶要熱情、友好、主動(dòng)地上前問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)親切、自然，舉止要大方、得體。

2、進(jìn)公司

2.1客戶進(jìn)公司大門前，公司領(lǐng)導(dǎo)和接待人員應(yīng)列隊(duì)歡迎，并將歡迎牌、橫幅放置指定地點(diǎn)；公

司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品目錄、姓名牌、國(guó)旗、信紙等放于桌面；投影儀、手提電腦調(diào)整到正常投影狀態(tài),

并在屏幕上打出“歡迎***蒞臨**公司考察指導(dǎo)工作”，字幕上方應(yīng)有賓主雙方的log。。

2.2客戶到達(dá)公司后，業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到指定會(huì)議室就坐。

2.3接待人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需飲料，負(fù)責(zé)斟倒，并不定時(shí)添加飲料。

3、參觀安排

根據(jù)《客戶接待安排表》參觀一欄安排好相關(guān)參觀事宜。

4.就餐安排

4.1要尊重客戶餐飲習(xí)慣，就餐以客戶需要為原則。要盡最大努力滿足客戶的要求，顧客的虛榮

是第一位的。菜的個(gè)數(shù)應(yīng)該比人數(shù)多一道，酒水約占總金額的40%。

4.2管理部負(fù)責(zé)提醒業(yè)務(wù)員是否預(yù)訂午餐，并負(fù)責(zé)訂餐、送餐及餐后清潔的聯(lián)系。

5、其他活動(dòng)

5」合影：即拍即印，再配上高檔相框的合影，也許會(huì)讓客戶收藏一輩子。

5.2游覽：提前了解客戶考察之余的游覽需要，并適時(shí)安排。

5.2送禮：備好公司相關(guān)禮品，適時(shí)送給客戶。

6、客戶離開公司

6.1公司安排車輛或幫客戶聯(lián)系車輛，并送客戶上車離開公司。

6.2原則上，應(yīng)于客戶離開后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送《會(huì)談備忘錄》，明確洽談中未決事宜的

完成時(shí)間表及重要事項(xiàng)。

5

五、公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來(lái)訪者的人員級(jí)別及訪問(wèn)目的不同，適用不同標(biāo)準(zhǔn)。主要?jiǎng)澐譃?個(gè)級(jí)別:

普通接待、業(yè)務(wù)接待、貴賓接待、政府接待。

1.普通接待

項(xiàng)目名稱說(shuō)明

適合人群供應(yīng)商、外協(xié)單位、中間商、普通商務(wù)類考察人員、技術(shù)人員等；

交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求協(xié)助訂購(gòu)，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；

住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)餐消費(fèi)控制在元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在50元/人以下；

接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管；

接待車輛商務(wù)車或出租車；

其他接待1.公司會(huì)議室布置投影機(jī)、白板、飲品（飲用水、茶、咖啡）。

備注

2.業(yè)務(wù)接待

項(xiàng)目名稱說(shuō)明

適合人員普通客戶、地方機(jī)關(guān)一般工作人員

交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求協(xié)助訂購(gòu)，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；

住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)餐消費(fèi)控制在50元/人以下,宴請(qǐng)消費(fèi)控制在80元/人以下;

接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管、主管副總；

接待車輛公司轎車、商務(wù)車或出租車；

1.必要時(shí)制作來(lái)賓接待手冊(cè)；

其他接待2.公司會(huì)議室布置公司介紹PPT、宣傳資料、文件袋（信箋紙、筆）、

飲品（飲用水、茶、咖啡）。

備注

6

3.高級(jí)接待

項(xiàng)目名稱說(shuō)明

適合人員公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、外賓及上級(jí)機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人等；

交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求訂購(gòu)，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；

住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店，公司負(fù)擔(dān)費(fèi)用；

簡(jiǎn)餐便消費(fèi)控制在100元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在200元/人以

餐飲標(biāo)準(zhǔn)

下；

接口業(yè)務(wù)人員、部門主管、主管副總、總裁；

接待陪同人員

必要時(shí)安排董事長(zhǎng)、股東；

接待車輛公司轎車或租用專車；

1.制作來(lái)賓接待手冊(cè)，必要時(shí)安排酒店房間內(nèi)布置迎賓卡、鮮花、水

果；

2.公司顯著位置布置迎賓條幅等；

3.公司會(huì)議室布置公司介紹PPT、宣傳資料、文件袋（筆記本、筆）、

其他接待飲品（瓶裝飲用水、茶、咖啡）、鮮花、水果、香煙、煙具等；

4.安排公司領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓合影并制作相框；必要時(shí)安排會(huì)談?dòng)涗?、錄音?/p>

攝影、攝像；

5.安排來(lái)賓到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂(lè)；

6.必要時(shí)于來(lái)賓臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品，消費(fèi)控制在500元/人以下。

備注

具體表格請(qǐng)見(jiàn)附錄二、三、四、五

7

附錄一:

客戶來(lái)訪接待通知單

一、來(lái)客主要單位及處室名

__________________________________________________,男―女共人,

其中客戶聯(lián)系人,手機(jī),o陪同人員,聯(lián)系電

話o

二、到達(dá)日期—月—日，航班號(hào)(車、船次),從至,出發(fā)時(shí)刻

到達(dá)時(shí)刻O預(yù)計(jì)離開日期：。

返程票：□已訂—月—.日時(shí)分從至.o

□待定—月—日時(shí)分從至O

三、接待要求：

接待級(jí)別：口A□B□C□客戶有補(bǔ)貼￥元/人/天。

(A省級(jí)B地市級(jí)C普通級(jí))

1、迎接：迎接地點(diǎn)：口機(jī)場(chǎng)/火車站/□其它

□接待人員□司機(jī)口指定人員______________________________________

其它要求：□需持鮮花迎接口需在迎接地點(diǎn)打歡迎□車型有特殊要求

2、住宿：

(1)入住酒店：

一類：五星口華天

四星口金源口南方明珠口天園

二類：三星口萬(wàn)代口金葉口中天

其它：________________________________________

(2)房間類型：預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間間，豪華間間，套房間。

(3)住宿費(fèi)用承擔(dān)：口公司全部承擔(dān)口客人付元/天/人，其余由公司承擔(dān)□客人完全自

理□公司只承擔(dān)房費(fèi)，其它費(fèi)用自理

(4)其它要求：

□提前辦好入住手續(xù)

□享有酒店房卡簽帳權(quán)：□限額￥元以內(nèi)口不限額(慎重使用)

□限項(xiàng)簽帳權(quán)(口房?jī)?nèi)飲料費(fèi)口洗衣費(fèi)□餐費(fèi)口保齡球)

□開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話費(fèi)口酒店包早餐

□擺放水果口擺放鮮花口擺放公司宣傳資料□擺放公司歡迎牌

8

3、就餐：

(1)費(fèi)用承擔(dān)：口公司全部承擔(dān)口公司承擔(dān)接風(fēng)、送行，其余客人自理口客人完全自理口其它

(2)接風(fēng)、送行宴建議陪同領(lǐng)導(dǎo)：□老總□副老總

□市場(chǎng)部經(jīng)理口部門經(jīng)理□指定人員

4、游覽:

(1)游覽項(xiàng)目：

短途景點(diǎn)：□韶山口花明樓□衡山口岳陽(yáng)樓

長(zhǎng)途景點(diǎn)：□張家界□鳳凰口東江口其它

觀光項(xiàng)目：□世界之窗□海底世界□岳麓書院

□安排導(dǎo)游口安排旅行社口其它____________________________________________

5、禮品：

禮品類別：□電器類口文化類□工藝品類口生活類價(jià)值_______元/件左右，名稱

共件

送禮最佳時(shí)機(jī)：口領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)時(shí)口送行時(shí)□其它

6、送行：送到地點(diǎn)：_________________________________

四、接待費(fèi)用預(yù)算：元以內(nèi)，費(fèi)用歸口(部門)。

五、交流內(nèi)容：

六、其它要求：□錄音□錄像□拍照□翻譯□做會(huì)議紀(jì)錄□其它:

部門經(jīng)理審批

簽字：

日期：

主管總經(jīng)理審批

簽字：

日期：

9

附錄二:

商務(wù)接待申請(qǐng)表

申請(qǐng)部門：負(fù)責(zé)人：

1.客人信息：

姓名單位職務(wù)電話

2.接待時(shí)間：年月日至年月日共日

3.接待事由：

4.洽談參加人員：..________

5.陪同人員：...

6.招待項(xiàng)目：

口交通口住宿口宴請(qǐng)口娛樂(lè)口游覽□其它：

7、其它要求：__________________________________

接待部人

簽字：日期：

行政部

簽字：日期：

總經(jīng)理

簽字：日期：

10

附錄三:

接待行程安排表

接待部門：接待負(fù)責(zé)人：制表人：

日期/時(shí)間接待事項(xiàng)主講/陪同其它參加部門地點(diǎn)

第一天（月日）

第二天（月日）

第三天（月日）

配合「容清單：

配合項(xiàng)目時(shí)間配合內(nèi)容責(zé)任人部門

招待費(fèi)用預(yù)算：

□交通：□住宿：口宴請(qǐng)：□娛樂(lè)等：

合計(jì)：_______________________

接待部門確認(rèn)簽字：日期：

行政部簽字：日期：

總經(jīng)理簽字：日期：

11

附錄四：

商務(wù)招待費(fèi)用超額審批表

申請(qǐng)部門：負(fù)責(zé)人:

1.招待對(duì)象：

姓名單位職務(wù)

2.招待時(shí)間：年_月—日至年—月—日

3.招待事由：

4.獲批招待費(fèi)用預(yù)算：

□交通：□住宿：口宴請(qǐng)：□娛樂(lè)等：

合計(jì)：_______________________

5.實(shí)際招待費(fèi)用情況：

□交通：□住宿：口宴請(qǐng)：□娛樂(lè)等：

合計(jì)：超額：

超額原因說(shuō)明：________________________________________________________________________

接待部門確認(rèn)