【自考復(fù)習(xí)資料】06123導(dǎo)游學(xué)概論（學(xué)習(xí)要點(diǎn)）

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)及其類(lèi)型一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。（一）圖文聲像導(dǎo)游方式（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?．導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客2．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)史略2001年，國(guó)家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（見(jiàn)附錄3），決定啟用新版導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制管理，并運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)，在全國(guó)范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。2003年起，為了支持我國(guó)西部地區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，還開(kāi)展了“百名導(dǎo)游援藏”行動(dòng)。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)將會(huì)產(chǎn)生影響并提出新的要求。導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)如下三種趨向：

1．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

導(dǎo)游服務(wù)是一種知識(shí)密集型的服務(wù)，即通過(guò)導(dǎo)游人員的講解來(lái)傳播文化、轉(zhuǎn)遞知識(shí)，促進(jìn)世界各地區(qū)間的文化交流。在未來(lái)社會(huì)，人們的文化修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視，文化旅游、專(zhuān)業(yè)旅游、科研考察的發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)將會(huì)提出更高的知識(shí)要求。

2．導(dǎo)游手段科技化

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將來(lái)還會(huì)有更先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游工作中來(lái)。如圖文聲像導(dǎo)游、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游等先進(jìn)的導(dǎo)游手段，在游覽前或在游覽現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)游客參觀游覽過(guò)程中，不僅讓游客看到（聽(tīng)到）了旅游景觀的現(xiàn)狀，還進(jìn)一步了解其歷史沿革和相關(guān)知識(shí)，起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用，現(xiàn)已成為導(dǎo)游工作不可或缺的輔助手段。因此，導(dǎo)游人員必須學(xué)會(huì)使用它們并在游前導(dǎo)、游中導(dǎo)和游后導(dǎo)中運(yùn)用自如，與實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游密切配合，使其相輔相成，錦上添花。同時(shí)，在導(dǎo)游過(guò)程中講解科技知識(shí)、運(yùn)用科技手段，能夠使游客了解到旅游和高科技發(fā)展之間的關(guān)系，使導(dǎo)游工作充滿時(shí)代氣息。

3．導(dǎo)游方法的多樣化

旅游活動(dòng)多樣化的趨勢(shì)，尤其是參與性旅游活動(dòng)的興起和發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。參與性旅游活動(dòng)的發(fā)展，意味著人們追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的意識(shí)在不斷增強(qiáng)。追求自我價(jià)值不僅體現(xiàn)在工作中，人們還將其轉(zhuǎn)移到了娛樂(lè)活動(dòng)之中。人們參加各種節(jié)慶活動(dòng)，與當(dāng)?shù)鼐用褚黄鸹顒?dòng)、生活，還在旅游目的地學(xué)習(xí)語(yǔ)言、各種手藝和技能，甚至參加冒險(xiǎn)活動(dòng)等等。這要求導(dǎo)游人員不僅會(huì)說(shuō)（導(dǎo)游講解），還要能動(dòng)，與游客一起參加各種活動(dòng)。

旅游活動(dòng)的這一發(fā)展趨向?qū)?dǎo)游人員提出更高的要求。未來(lái)的導(dǎo)游人員不僅是位能說(shuō)會(huì)道、能唱會(huì)跳、多才多藝的人，還要能動(dòng)手，有強(qiáng)壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動(dòng)，一起參加各種競(jìng)賽，甚至去探險(xiǎn)。4．導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化今天的社會(huì)是個(gè)性張揚(yáng)的社會(huì)，個(gè)性化發(fā)展成為時(shí)代的主題，人們對(duì)旅游的需求個(gè)性化，旅游產(chǎn)品的消費(fèi)也呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢(shì)。導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化要求我們導(dǎo)游人員要根據(jù)游客的個(gè)性差異和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù)，使不同的游客獲得更大的心理滿足；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化有利于導(dǎo)游人員根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)或特長(zhǎng)、愛(ài)好，形成自己的個(gè)性風(fēng)格，朝品牌化導(dǎo)游發(fā)展，給游客留下特色鮮明的印象。5．導(dǎo)游職業(yè)的自由化從世界各國(guó)導(dǎo)游發(fā)展的歷史來(lái)看，導(dǎo)游人員作為自由職業(yè)者是必然趨勢(shì)。他們身份自由、行動(dòng)自由、收入自由，靠為游客提供良好的服務(wù)和高尚的職業(yè)道德取得社會(huì)認(rèn)同，收入取決于上團(tuán)機(jī)會(huì)，服務(wù)水平高、個(gè)人聲譽(yù)好的上團(tuán)機(jī)會(huì)就多，收入就高，體現(xiàn)了“優(yōu)勝劣汰”的原則。目前，我國(guó)各地區(qū)成立的導(dǎo)游公司或?qū)Х行木褪沁@一趨勢(shì)的反映。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會(huì)性旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。（二）文化性作為導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際承擔(dān)者，導(dǎo)游工作者是主體。行話說(shuō)：“看景不如聽(tīng)景”。錦繡山川、藝術(shù)寶庫(kù)、文化古跡，只有加上導(dǎo)游人員的解說(shuō)、指點(diǎn)，再穿插動(dòng)人的故事，才能活起來(lái)，才能引起游客更大的興趣，使人增長(zhǎng)知識(shí)、領(lǐng)略到異鄉(xiāng)風(fēng)情，享受到審美的樂(lè)趣。導(dǎo)游服務(wù)的文化性主要體現(xiàn)在以下兩方面：1．導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。2．導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介。（三）服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)，顧名思義是一種服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其它服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，提供一定的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造特定的使用價(jià)值的勞動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)的代表性體現(xiàn)在以下幾方面：1．導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量。2．導(dǎo)游服務(wù)可以促進(jìn)文化交流，滿足心理需求。（四）經(jīng)濟(jì)性導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過(guò)交換而具有交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為價(jià)格。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在以下諸方面：1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收2．?dāng)U大客源、間接創(chuàng)收3．因勢(shì)利導(dǎo)、促銷(xiāo)商品4．增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流（五）涉外性導(dǎo)游人員提供的涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義和所起的民間外交的作用主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1．宣傳社會(huì)主義中國(guó)2．發(fā)揮民間大使的作用二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作，處在旅游接待的前沿。隨著時(shí)代的發(fā)展，導(dǎo)游工作的特點(diǎn)也會(huì)隨之發(fā)生變化，但目前，其特點(diǎn)歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：（一）獨(dú)立性強(qiáng)（二）腦體高度結(jié)合（三）客觀要求復(fù)雜多變1．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2．游客需求多種多樣3．接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4．要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”（四）跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用1．紐帶作用首先，是“承上啟下”的作用。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。2．標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。3．信息反饋?zhàn)饔迷谙M(fèi)過(guò)程中，游客會(huì)根據(jù)自己的需要對(duì)旅游產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映。4．?dāng)U散作用優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對(duì)旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴(kuò)散或傳播作用。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上”原則“賓客至上”是服務(wù)行業(yè)的座右銘，它不僅是一句招徠顧客的宣傳口號(hào)，更是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動(dòng)指南，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。二、AIDA原則A—Attention(通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹)引起談話對(duì)方對(duì)所推銷(xiāo)商品的注意力（或吸引力Attraction）。I—Interest(通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)產(chǎn)注意的談話)激起談話對(duì)方的興趣。D—Desiretoact促使談話對(duì)方希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起對(duì)商品的占有欲望。A—Action繼續(xù)努力，促使談話對(duì)主采取占有商品的行為，這本是商界在進(jìn)行市場(chǎng)推銷(xiāo)時(shí)的基本原則，現(xiàn)在已被運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)中去，用以推銷(xiāo)附加游覽項(xiàng)目或處理游覽活動(dòng)內(nèi)容變更等問(wèn)題。三、合理而可能原則滿足游客的需要，使游客旅游生活順利愉快是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。因此，對(duì)于游客在旅途過(guò)程中提出的個(gè)別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)該設(shè)法予以滿足。但是，有些游客在出游時(shí)常出于求全的心理，或完全出于個(gè)人利益，提出一些雖然合理但無(wú)法辦到，或看似合理但實(shí)際不可能辦到的，或完全就是不合理要求的。導(dǎo)游人員在面對(duì)此類(lèi)情況時(shí)，一要認(rèn)真傾聽(tīng)，二要微笑對(duì)待，三要耐心解釋?zhuān)瑒?dòng)之以情，曉之以理，切不可斷言拒絕。對(duì)于某些并非出于真正需要而無(wú)理取鬧的個(gè)別游客，導(dǎo)游人員也應(yīng)該待之有禮，做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，不損害游客之尊。若這種游客的無(wú)理取鬧影響到整個(gè)旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決；或直接請(qǐng)全體游客主持公道?？傊?，滿足游客的要求，導(dǎo)游人員既不可因有難度便獎(jiǎng)游客的合理要求拒之門(mén)外，也不能對(duì)那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見(jiàn)，更不能因此而中斷對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)。四、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則五、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則第二章導(dǎo)游人員概論第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類(lèi)一、導(dǎo)游人員的概念

二、導(dǎo)游人員的分類(lèi)

根據(jù)我國(guó)目前的旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀以及未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，借鑒國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)旅游業(yè)特定的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，我們從不同的角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類(lèi)。

1．按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。2．按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專(zhuān)職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。

(1)專(zhuān)職導(dǎo)游人員：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員大多數(shù)受過(guò)中、高等教育，或受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

(2)兼職導(dǎo)游人員：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。3．按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員。

4．按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。第二節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為以下幾個(gè)方面：一、良好的思想品德在任何時(shí)代、任何國(guó)家，人的道德品質(zhì)總是處于最重要的地位。中國(guó)導(dǎo)游人員的思想品德應(yīng)主要表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面：（一）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法二、淵博的知識(shí)導(dǎo)游知識(shí)包羅萬(wàn)象，下面就是導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)體系。（一）語(yǔ)言知識(shí)（二）史地文化知識(shí)（三）政策法規(guī)知識(shí)（四）心理學(xué)（五）美學(xué)知識(shí)（六）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（七）旅行知識(shí)（八）國(guó)際知識(shí)三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在下列四個(gè)方面：（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國(guó)家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行；要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計(jì)劃；要積極主動(dòng)地宣傳中國(guó)、講解中國(guó)現(xiàn)行的方針政策，介紹中國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義建設(shè)的偉大成就以及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況；回答游客的種種詢問(wèn)，幫助他們盡可能全面地認(rèn)識(shí)中國(guó)。（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法導(dǎo)游人員接受任務(wù)后要根據(jù)旅游合同安排旅游活動(dòng)并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃，帶領(lǐng)全團(tuán)人員游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，要求導(dǎo)游人員在安排旅游活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地，在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。（三）善于和各種人打交道的能力導(dǎo)游人員的工作對(duì)象甚為廣泛，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士打交道，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，具有靈活性、理解能力和適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，就會(huì)在待人接物時(shí)更自然、得體，能動(dòng)性和自主性的水平必然會(huì)更高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊、人際關(guān)系比較復(fù)雜，要求導(dǎo)游人員應(yīng)是活潑、外向的人；是永遠(yuǎn)精力充沛、情緒飽滿的人；是具有愛(ài)心、與人打交道熱情、待人誠(chéng)懇、富于幽默感的人；是有能力解決問(wèn)題并讓人信賴、依靠的人。性格內(nèi)向靦腆的導(dǎo)游人員，應(yīng)主動(dòng)在實(shí)踐中不斷磨練自己，培養(yǎng)處理人際關(guān)系的能力。（四）獨(dú)立分析、解決問(wèn)題，處理事故的能力沉著分析、果斷決定、正確處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動(dòng)中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對(duì)導(dǎo)游人員的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時(shí)應(yīng)具備的能力。四、較高的導(dǎo)游技能五、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)和紀(jì)律要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是：1．接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；3．配合和督促有關(guān)部門(mén)安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；4．反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)；5．耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。這些規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員依法行使職責(zé)起到了積極作用。在我國(guó)，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)稱導(dǎo)游人員，他們的工作各有側(cè)重，所起的作用也不盡相同，但對(duì)上文中提出的導(dǎo)游人員的基本職責(zé)都必須履行。（二）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃2．聯(lián)絡(luò)工作3．組織協(xié)調(diào)工作4．維護(hù)安全、處理問(wèn)題5．宣傳、調(diào)研工作（三）地方導(dǎo)游人員的職責(zé)1．安排旅游活動(dòng)2．做好接待工作3．導(dǎo)游講解4．維護(hù)安全5．處理問(wèn)題第四節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)該具有以下職業(yè)道德：（一）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大度、整潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)導(dǎo)游人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)：（一）情操修養(yǎng)1．熱愛(ài)祖國(guó)和社會(huì)主義2．全心全意為游客服務(wù)3．熱愛(ài)集體4．熱愛(ài)本職工作（二）學(xué)風(fēng)修養(yǎng)1．要勤奮，貴在堅(jiān)持2．要博覽群書(shū)，不恥下問(wèn)3．要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)4．要精思明理，不圖虛名（三）文化修養(yǎng)第五節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核和管理（二）、導(dǎo)游考核的A·S·K原則導(dǎo)游人員的考核是指對(duì)導(dǎo)游人員政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)進(jìn)行的全面考察和審核。由于導(dǎo)游服務(wù)工作強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性，所以考核就不是一般考試能完成的。導(dǎo)游人員考核的另一個(gè)特點(diǎn)是長(zhǎng)期性，它不是一次能完成的。由于旅游業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，所以要經(jīng)常對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行考核以適應(yīng)旅游業(yè)日新月異的變化。國(guó)外不少旅游管理專(zhuān)家在考核導(dǎo)游員時(shí)，堅(jiān)持A．S．K的原則?！癆”(Attitude)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度，“S”(Skill)是指導(dǎo)游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知識(shí)的深度和廣度。一般來(lái)講，考核包括三個(gè)方面：筆試、口試以及實(shí)踐工作能力?？己丝稍谌眯猩绶秶鷥?nèi)進(jìn)行，也可分部門(mén)進(jìn)行。導(dǎo)游人員的考核包括新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核、在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。我國(guó)各航空公司代碼：中國(guó)國(guó)際航空公司（AirChina）代碼：CA中國(guó)東方航空公司（ChinaEasternAirlines）代碼：MU中國(guó)南方航空（集團(tuán)）公司(ChinaSouthernAirlines)代碼：CZ2．飛機(jī)機(jī)型F=頭等艙FirstClassC=公務(wù)艙BusinessClassY=經(jīng)濟(jì)艙EconomyClassK=平價(jià)艙Thrift第四章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié)地陪規(guī)范服務(wù)流程——OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留?！狾PEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠。1．致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同一般應(yīng)在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后，再開(kāi)始講。因?yàn)橛慰托碌揭坏?，?duì)周?chē)h(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此地陪要掌握時(shí)機(jī)，等大家情緒穩(wěn)定下來(lái)后，再講解。歡迎詞要求有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，一會(huì)兒把游客吸引到你的身上來(lái)，給游客留下深刻印象。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：——問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好；——?dú)g迎語(yǔ)：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；——介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；——祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐游客進(jìn)入房間之前，地陪要向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時(shí)，地陪必須帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，要將領(lǐng)隊(duì)和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團(tuán)的特殊要求（如用餐標(biāo)準(zhǔn)、游客口味、忌食等），向游客介紹有關(guān)餐飲規(guī)定，祝愿游客胃口好。1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及其特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類(lèi)別及要求；3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類(lèi)及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；6、就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。2．致歡送詞歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：——感謝語(yǔ)：對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客及司機(jī)的合作分別表示謝意；——惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和