導(dǎo)游職業(yè)道德與素質(zhì)教材

導(dǎo)游的職業(yè)道德與素質(zhì)唐金艷課程目錄旅游業(yè)和導(dǎo)游加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)道德和素質(zhì)建設(shè)的必要性和重要性導(dǎo)游職業(yè)道德的內(nèi)涵如何做一名好導(dǎo)游關(guān)于旅游業(yè)根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)）的表述，旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動(dòng)系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會(huì)多，綜合效益好。旅游業(yè)是文化性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)事業(yè),又是經(jīng)濟(jì)性很強(qiáng)的文化事業(yè)。旅游業(yè)的三大支柱旅行社旅游交通旅游飯店導(dǎo)游是什么旅游業(yè)的靈魂旅游活動(dòng)的導(dǎo)演旅游業(yè)的名片和窗口精神文明的宣傳員旅游文化的傳播者民間大使或外交官導(dǎo)遊的角色定位導(dǎo)亦有道。繁體的“導(dǎo)”是中國(guó)古代的會(huì)意文字?！暗馈敝敢?guī)律、道理、道德，“寸”指分寸、尺度。好導(dǎo)游的角色定位可以概括為：具備高尚道德情操，熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)律與技能，能在導(dǎo)游工作中靈活處事、把握分寸?！斑[”，游走四方。導(dǎo)游服務(wù)是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作。“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。導(dǎo)游的服務(wù)（SERVICE）定位主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)：成功導(dǎo)游應(yīng)具有良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提前做好物質(zhì)、心理各方面的準(zhǔn)備。微笑服務(wù)：微笑服務(wù)是導(dǎo)游心理服務(wù)要領(lǐng)之一。微笑能使游客感到親切，促進(jìn)與游客的交流。追求卓越：成功導(dǎo)游大多致力于成為卓越的、杰出的導(dǎo)游，以此作為自己奮斗的目標(biāo)。平等待人：對(duì)待不同國(guó)籍、不同階層、不同消費(fèi)水平的游客要一視同仁，平等相待。換位思考:時(shí)常從游客的角度思考問(wèn)題.導(dǎo)游的服務(wù)（SERVICE）定位個(gè)性服務(wù)：在必要的共性因素上融合個(gè)性因素，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的充滿魅力的服務(wù)。處事靈活：面對(duì)諸多不確定和未知因素，導(dǎo)游人員要能迅速妥善處理隨時(shí)可能出現(xiàn)的意外。著眼大局：要著眼大局，從游客的利益和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展出發(fā)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光、整體視角處理帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的種種矛盾和問(wèn)題。何為道德始于荀子《勸學(xué)》:“故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極?！?/p>

道德主要指調(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，有時(shí)也指?jìng)€(gè)人的思想品質(zhì)，修養(yǎng)境界，善惡評(píng)價(jià)，乃至泛指風(fēng)俗習(xí)慣和尊重道德教育活動(dòng)。職業(yè)道德職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。規(guī)定人們“應(yīng)該做什么”，“不應(yīng)該做什么”，“應(yīng)該怎么做”，“不應(yīng)該怎么做”。

導(dǎo)游的職業(yè)道德導(dǎo)游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般意義上講，導(dǎo)游人員職業(yè)道德是指在從事教育過(guò)程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質(zhì)和總和。簡(jiǎn)而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)等因素構(gòu)成。導(dǎo)游職業(yè)道德的內(nèi)涵自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)熱情友好，賓客至上不卑不亢，光明磊落真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一意志堅(jiān)定，沉著冷靜導(dǎo)游職業(yè)道德的內(nèi)涵遵紀(jì)守法，廉潔奉公團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局身心健康，積極向上文明禮貌，儀容端莊耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)自尊自強(qiáng):小而言之是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有基本的人格,大而言之是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。愛(ài)崗敬業(yè):愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作。敬業(yè)，就是敬重、盡心做好自己從事的旅游服務(wù)業(yè)；這是導(dǎo)游都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

南京某旅行社的導(dǎo)游李某接待一個(gè)外地的學(xué)生團(tuán)。在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說(shuō)：“各位既然選擇了到這兒來(lái)，那么就請(qǐng)尊重這些死難者?！睅讉€(gè)學(xué)生覺(jué)得導(dǎo)游太小題大做了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問(wèn)道：“那么請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來(lái)講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過(guò)來(lái)的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了。”聽(tīng)完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來(lái)的參觀中自始至終都沒(méi)有一個(gè)再喧嘩。關(guān)于自尊自強(qiáng)的名言●別抱怨別人不尊重你，要先問(wèn)問(wèn)自己是否尊重別人?！癞?dāng)別人前進(jìn)時(shí)，你不能妒忌，當(dāng)別人妒忌時(shí)，你必須前進(jìn)。●不可逆轉(zhuǎn)的是時(shí)間，不可侮辱的是人格?！裣鹘?jīng)過(guò)無(wú)數(shù)坎坷，仍保持著一片清澈。●小溪雖然不能掀起滔天巨浪，但卻有自己美麗的漣漪和歡樂(lè)的歌唱?！褡杂姓撸湎ё约旱娜烁?；自私者，珍惜身外的金錢(qián)?！褡员巴淌闪瞬拍?，而自負(fù)卻會(huì)把人才嚇跑?！癫村^的船大體以經(jīng)得起風(fēng)浪，飄浮的冰山卻必定隨海流擺布。●為什么破土不久的筍芽，轉(zhuǎn)眼間便長(zhǎng)成蒼翠的竹林？答案是：筍尖－上進(jìn)，竹節(jié)－虛心?！裥〔葑畲蟮碾隽Γ贿^(guò)是挑起一粒露珠；小花是強(qiáng)的鮮花。●痛苦對(duì)于強(qiáng)者永遠(yuǎn)是賜予。●有抱負(fù)的人，雖然也常常后悔，但不在后悔中消沉，而在后悔中過(guò)求索?！耥g性，是斬?cái)嗬щy羈絆的利斧，是跨越險(xiǎn)谷溝壑的撐桿?！駥?duì)著自己的陰影哀嘆的人，恰恰忘記了自己正背向光明。熱情友好，賓客至上熱情友好、賓客至上是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游員心中只有旅游者，把旅游者看成客人、朋友、親人、上帝，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意、熱情周到、任勞任怨等種種美德，就會(huì)在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)。

西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽(yáng)朔大榕樹(shù)旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢(qián)，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

分析導(dǎo)游應(yīng)在旅游團(tuán)到來(lái)前，提醒游客，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。及時(shí)制止，防患于未然。事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，急游客之所急，使游客的損失減少到最底限度；而不能置之不理，假裝看不見(jiàn)。

2003年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)”活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國(guó)內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無(wú)果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無(wú)法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無(wú)微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。不亢不卑光明磊落不亢不卑：既不驕傲自大，也不低三下四。導(dǎo)游人員要正確對(duì)待自己和自己的職業(yè)，平等對(duì)待一切游客。既不因?yàn)橛慰拓毨Ь托】磩e人，貶低別人，更不可因?yàn)橛慰褪谴罂?、高官或老外，就盲目崇拜，表現(xiàn)出自卑情緒，甚至于低三下四。當(dāng)對(duì)方的言行有損于我們的國(guó)格、人格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國(guó)和自己的尊嚴(yán)。（宴子使楚故事）

在外籍人士剛剛涉足中國(guó)的1974年，西湖邊的杭州望湖賓館門(mén)口，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)身材瘦小的小男孩。這個(gè)小孩耐心地守候在賓館門(mén)口，為入住的外籍客人提供導(dǎo)游服務(wù)，從不索取錢(qián)財(cái)。那年他剛剛10歲，卻天天守候在賓館的門(mén)口尋找學(xué)英語(yǔ)的機(jī)會(huì)。這個(gè)小男孩在30年后成了“巧舌如簧”演說(shuō)家，中英文均可以發(fā)表滔滔不絕即興演說(shuō)。

某國(guó)際旅行社接待了一個(gè)40人的日本旅游團(tuán)去寧波參觀旅游。在寧波游覽期間，車上的地陪導(dǎo)游為“討好”游客，在講解中，對(duì)日本大加贊賞，而對(duì)寧波則大放厥詞。此車上的日本領(lǐng)隊(duì)聽(tīng)后臉色凝重。晚上，日本領(lǐng)隊(duì)對(duì)車上的地陪導(dǎo)游表示了不滿與抗議。他氣憤地說(shuō)：“寧波是個(gè)美麗的地方，我多次帶團(tuán)來(lái)寧波。這幾年寧波各方面的變化極大。正是因?yàn)檫@地方不錯(cuò)，所以我組織這40位渴望了解寧波的客人到這里觀光，有可能的話，一些游客還打算在這里投資建廠。然而今天，車上的地陪導(dǎo)游卻當(dāng)著我的游客的面詆毀寧波，這是對(duì)我的不尊重，也是對(duì)我工作的不支持。為此，我要求全陪導(dǎo)游立即打電話給寧波地接社，撤換地陪，同時(shí)要求該地陪導(dǎo)游向車上的游客道歉?！狈治鲈诤Ｍ饴糜握呙媲?，導(dǎo)游員就是國(guó)家形象的代表。外國(guó)游客正是透過(guò)導(dǎo)游員的思想和言行來(lái)觀察和審視中國(guó)。可愛(ài)的家鄉(xiāng)、秀美的風(fēng)光是導(dǎo)游員講解內(nèi)容的精華所在，沒(méi)有這些豐富的資源，導(dǎo)游員是不可能提供給游客滿意服務(wù)的。如果連自己的家鄉(xiāng)都不熱愛(ài)，當(dāng)然也不會(huì)贏得別人的尊重。

關(guān)于導(dǎo)游中的“黃段子”當(dāng)今社會(huì)流行“黃段子”，導(dǎo)游過(guò)程中更盛行。如何看待這一問(wèn)題？我的意見(jiàn)：

1、不提倡，也不完全反對(duì)。因?yàn)檫@基本上屬于“媚俗”的表現(xiàn)。

2、看菜吃飯，在什么山唱什么歌。

“鄙姓劉，大家可以叫我劉導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，但請(qǐng)不要叫我下劉(流)。我是60年代初從福建來(lái)到香港的，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來(lái)大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)我們倆都在追求后來(lái)被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰(shuí)誰(shuí)走運(yùn)。誰(shuí)知沈殿霞最后挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)游了……”。聽(tīng)了這番話后，游客們都面面相覷，紛紛感慨地嘆了一口氣。分析導(dǎo)游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說(shuō)的所謂“取悅”游客。

“取悅”游客靠的是真誠(chéng)的態(tài)度、周到的服務(wù)、高明的技巧、恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級(jí)的語(yǔ)言或是其他類似方式來(lái)博得客人一笑，且不說(shuō)會(huì)影響自己的形象，對(duì)我們提倡的“文明導(dǎo)游”也有害無(wú)益。某旅行社組織了黃山2日游，導(dǎo)游員小王全程陪同該團(tuán)隊(duì)。她是一名剛從學(xué)校畢業(yè)不久，從事導(dǎo)游工作時(shí)間還不長(zhǎng)的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺(jué)得不夠刺激，其中游客A非要王X講幾個(gè)“黃色”笑話，并說(shuō)所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。王X此時(shí)感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游員不開(kāi)放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見(jiàn)了，懷疑是導(dǎo)游員王X拿錯(cuò)了，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身。導(dǎo)游員反復(fù)說(shuō)明自己沒(méi)拿，對(duì)其要搜身更是不能接受。但游客A堅(jiān)持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門(mén)投訴她和旅行社。導(dǎo)游員王X想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機(jī)。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。分析討論游客若有越軌言行,導(dǎo)游員該怎么辦

?一是對(duì)待旅游者要一視同仁，不因其國(guó)籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動(dòng)作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。光明磊落真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一“誠(chéng)者，天道也；誠(chéng)之者，人道也”?！罢\(chéng)者不偽，信者不欺”。誠(chéng)信是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)之本。導(dǎo)游人員應(yīng)在導(dǎo)游工作中嚴(yán)格按照與游客簽訂的合同中的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不應(yīng)以任何方式收取額外費(fèi)用或克扣游客。公道就是公平合理，賺取合理合法的利潤(rùn)，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。人言為信，人無(wú)信不立。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對(duì)服務(wù)性強(qiáng)、流動(dòng)性大、消費(fèi)水平較高的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”。

一散客旅游者去某旅游景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，所以聘請(qǐng)了當(dāng)?shù)匾患抑穆眯猩绲囊晃粚?dǎo)游小姐，一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游覽，興致頗高，他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)甚為滿意。可是當(dāng)他要離開(kāi)某風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽(tīng)到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)，于是產(chǎn)生疑慮，后來(lái)一打聽(tīng)才知道，那是一個(gè)一般旅游團(tuán)必去的重要景點(diǎn)，導(dǎo)游小姐卻沒(méi)帶自己去！該導(dǎo)游和其旅行社的信譽(yù)在他心里大打折扣。

分析該導(dǎo)游小姐沒(méi)有帶游客參觀一般旅游團(tuán)必去的景點(diǎn)，屬于其職業(yè)道德方面的問(wèn)題，沒(méi)有真正的從游客的立場(chǎng)出發(fā)為游客服務(wù)。有些游客可能一生就來(lái)該地旅游一次，結(jié)果連最重要的標(biāo)志性景點(diǎn)都沒(méi)有親睹，不免為一大遺憾！導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)該景點(diǎn)進(jìn)行介紹，如果要另外收費(fèi)，可以明說(shuō)，如果時(shí)間上實(shí)在來(lái)不及，其他還有更重要的景點(diǎn)要參觀，至少應(yīng)該給客人一個(gè)解釋。意志堅(jiān)定，沉著冷靜導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著、冷靜地分析問(wèn)題，果斷、堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問(wèn)題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，人住星級(jí)賓館，等大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說(shuō)這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來(lái)得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。

某年夏季的一天，北京的導(dǎo)游員廖先生帶著一個(gè)10人的加拿大旅游團(tuán)在城內(nèi)游覽。當(dāng)車子行駛到長(zhǎng)安街的時(shí)候，一位客人指著街道上方懸掛的彩旗詢問(wèn)，那些彩旗是歡迎何人的？廖先生因不知道那天有哪國(guó)的貴賓來(lái)訪，此前又沒(méi)有經(jīng)過(guò)懸掛來(lái)訪國(guó)國(guó)旗的地方，便說(shuō)：“今天有一個(gè)從加拿大來(lái)的旅游團(tuán)訪問(wèn)北京，這些彩旗是專門(mén)歡迎他們的?！贝蠹蚁仁且汇?，然后恍然大悟，開(kāi)懷大笑，紛紛鼓起了掌。遵紀(jì)守法1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動(dòng)、黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品。2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。3、不得向游客兜售物品或者購(gòu)買游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。7、不得營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私。廉潔奉公廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事；就是處處為國(guó)家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門(mén)、單位、企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行合作。在合作過(guò)程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個(gè)人利益服從集體利益，局團(tuán)結(jié)部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在一些非原則性問(wèn)題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭(zhēng)各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)近六個(gè)小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來(lái)抱怨：這個(gè)說(shuō)客房冷氣不足，那個(gè)說(shuō)客房太潮濕，還有的說(shuō)客房沒(méi)熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。他發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開(kāi)，且溫度開(kāi)關(guān)沒(méi)有調(diào)到位；沒(méi)有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。于是，小盛來(lái)到飯店銷售部，銷售部人員開(kāi)始聲稱沒(méi)有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問(wèn)題總算得以圓滿解決。導(dǎo)游應(yīng)該肩挑四“千”斤“千”方百計(jì)：碰到各種問(wèn)題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力“千”言萬(wàn)語(yǔ)：能說(shuō)會(huì)道．有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于做對(duì)方的工作“千”山萬(wàn)水：身體健壯不怕跋山涉水“千”辛萬(wàn)苦：工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。身心健康，積極向上導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面?？傊?，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會(huì)關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。文明禮貌、儀容端莊禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功。“不學(xué)禮，無(wú)以立”，禮貌待客是對(duì)導(dǎo)游員文化知識(shí)和技術(shù)能力的要求，更是對(duì)導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開(kāi)了得體的穿著，導(dǎo)游員的文明禮貌就會(huì)大打折扣。我國(guó)的導(dǎo)游員還沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，然而每一個(gè)導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問(wèn)題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠(chéng)于中，禮行于外”的大事情。耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。

XX旅行社某導(dǎo)游一次帶了一個(gè)幼兒園小朋友團(tuán)，回來(lái)以后該導(dǎo)游遭到了隨團(tuán)的幼兒園阿姨的投訴，原因是導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中除與幼兒園阿姨說(shuō)話外，沒(méi)有與小朋友說(shuō)過(guò)一句話。后來(lái)找到該導(dǎo)游詢問(wèn)情況時(shí)，她說(shuō)：反正我說(shuō)了他們也聽(tīng)不懂。

寒山寺建于