DB42-T 2185-2024 高速公路運營管理服務(wù)規(guī)范

ICS

03.022.20CCS

R

10DB42 DB42/T

2185—2024高速公路運營管理服務(wù)規(guī)范

for

and

of

發(fā)布

實施湖北省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB42/T

2185—2024 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

2目標

...........................................................................

2運營管理

.......................................................................

2服務(wù)人員

.......................................................................

2設(shè)施設(shè)備

.......................................................................

35 服務(wù)內(nèi)容及要求

.....................................................................

3收費站服務(wù)

.....................................................................

3養(yǎng)護服務(wù)

.......................................................................

4出行信息服務(wù)

...................................................................

5清障救援服務(wù)

...................................................................

6服務(wù)區(qū)服務(wù)

.....................................................................

66 客服服務(wù)與投訴處理

.................................................................

66.1 客服服務(wù)

.......................................................................

66.2 投訴處理

.......................................................................

67 服務(wù)評價與改進

.....................................................................

7服務(wù)評價

.......................................................................

7服務(wù)改進

.......................................................................

7DB42/T

2185—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由湖北交投高速公路運營集團有限公司提出。本文件由湖北省交通運輸廳歸口。標準化與質(zhì)量研究院。本文件主要起草人：簡海云、黃陳、王南軍、何創(chuàng)新、胡漢橋、劉劍、彭韜、周軍、李敏、向欣、曲直、賀崇文、陳俊、王宏濤、徐術(shù)坤、邵璇。本標準在執(zhí)行過程中，如有疑問請咨詢湖北省交通運輸廳，聯(lián)系電話郵箱hbzjjglc@163.com考，電話電子郵箱：348582730@。DB42/T

2185—20241 范圍及具體要求、服務(wù)評價與改進。信息服務(wù)機構(gòu)）開展的運營管理服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

18367 公路收費方式GB/T

23828高速公路可變信息標志GB/T

28967 電子收費車道系統(tǒng)技術(shù)要求GB/T

28968 電子收費 車道配套設(shè)施技術(shù)要求JT/T

道路車輛清障救援操作規(guī)范JT/T

道路車輛清障救援技術(shù)要求 第2部分：裝備JTG

5120 公路橋涵養(yǎng)護規(guī)范JTG

公路養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范JTG

公路隧道養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范JTG

公路養(yǎng)護安全作業(yè)規(guī)程DB42/T

1763 高速公路服務(wù)區(qū)(停車區(qū))服務(wù)設(shè)施規(guī)范DB42/T

1764 高速公路服務(wù)區(qū)(停車區(qū))服務(wù)管理規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。收費站 toll

為收取車輛通行費而建設(shè)的交通設(shè)施，通常包括收費廣場、收費所、收費島、收費亭、收費車道、天棚、收費設(shè)備及相關(guān)服務(wù)設(shè)施。電子不停車收費

toll

（ETC）利用車輛自動識別技術(shù)實現(xiàn)不停車收費的全電子收費方式。車型收費 toll

typeDB42/T

2185—2024按照標準規(guī)范車型劃分作為計費基礎(chǔ)收取通行費的方法。

專用車道 ETC

dedicated

lane僅支持安裝車載單元ETC（定義

混合車道 ETC/MTC

mixed

lanes全時混合車道，MTC（人工半自動收費車道）和

ETC

車輛均可通行車道。綠色通道 green

用來實現(xiàn)鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛通行、查驗的通道。4 基本要求目標4.1.1高速公路運營管理服務(wù)應(yīng)以安全、暢通、便捷、舒適、環(huán)保作為管理目標。4.1.2 運營管理4.2.1 應(yīng)建立滿足高速公路運營管理服務(wù)需要的組織機構(gòu)、管理制度、崗位職責、服務(wù)標準、作業(yè)規(guī)范等。4.2.2 涉及到收費的服務(wù)，應(yīng)在高速公路收費站及其附屬設(shè)施的醒目位置進行公示，公示內(nèi)容包括但不限于機構(gòu)名稱、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、收費依據(jù)和監(jiān)督電話。4.2.3 應(yīng)針對運營管理服務(wù)中常見的突發(fā)情況制定應(yīng)急預(yù)案并定期進行演練。4.2.4應(yīng)將運營管理服務(wù)過程中的各項檔案資料及時歸檔，并進行妥善保管。4.2.5 高速公路運營管理單位應(yīng)依法合規(guī)開展運營管理服務(wù)，提供運營管理服務(wù)所需要的設(shè)施設(shè)備，配備相應(yīng)的管理人員，對基層服務(wù)機構(gòu)開展的運營管理服務(wù)進行指導(dǎo)、監(jiān)督、評價并督導(dǎo)改進。4.2.6 基層服務(wù)機構(gòu)面向司乘人員及社會公眾，提供高速公路各項運營管理服務(wù)，主要提供的服務(wù)類型包括：a)

收費站服務(wù)；b)

養(yǎng)護服務(wù)；c)

出行信息服務(wù)；d)

清障救援服務(wù)；e)

服務(wù)區(qū)服務(wù)。服務(wù)人員4.3.1 身體健康，具備本崗位要求的能力和素質(zhì)，有從業(yè)資格要求的崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)。4.3.2 熟悉高速公路相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、制度及相關(guān)規(guī)范性文件，熟練掌握本崗位相關(guān)知識和操作技能。4.3.3 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證或工號牌，著裝整潔，儀表大方。4.3.4 工作中應(yīng)使用普通話，主動為司乘人員提供幫助，舉止文明、行為規(guī)范、有問必答。4.3.5 4.3.6 熟知與本崗位工作相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案與流程。DB42/T

2185—2024設(shè)施設(shè)備4.4.1 依據(jù)運營管理各類服務(wù)的需要配備服務(wù)用設(shè)施設(shè)備的要求及種類如下：a)

收費設(shè)施設(shè)備整體上應(yīng)符合

GB/T

18367

的技術(shù)要求。其中包括收費車道、收費島、收費機電

GB/T

28967、GB/T

28968

的技術(shù)要求；b)

多功能高壓清洗車、多功能撒布車、除雪車、綠化修剪設(shè)備、運輸車輛、巡查車輛等；c)

信息發(fā)布設(shè)備中的可變信息標志應(yīng)符合

GB/T

的技術(shù)要求。信息處理設(shè)備，其中包括視頻監(jiān)控設(shè)備、路網(wǎng)運行監(jiān)測設(shè)備、數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備、信息發(fā)布設(shè)備等；d)

清障救援設(shè)備應(yīng)符合

JT/T

1357.2

的技術(shù)要求，其中包括清障車、吊車、平板運輸車、交通錐、輔助輪、拖車繩、拖車桿、防滑鏈、維修工具等；e)

服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合

1763

的要求。4.4.2 各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查保養(yǎng)和運維，確保性能良好，符合部、省行業(yè)管理要求。4.4.3 應(yīng)根據(jù)行業(yè)技術(shù)要求及時更新、布設(shè)相關(guān)設(shè)施，滿足運營管理服務(wù)要求。5 服務(wù)內(nèi)容及要求收費站服務(wù)5.1.1 通行服務(wù) 車道通行指引標志標牌標識清晰、明顯。 收費道口應(yīng)在司乘人員可視位置顯示準確的車牌、車型、收費金額等信息。 具備條件的收費站，可通過標識引導(dǎo)客貨車輛分流，確保通行秩序和安全。 有條件的收費站，可采取增開車道、增加收費人員、啟用便攜或復(fù)式收費、設(shè)置潮汐車道等措施保障道口暢通。擁堵頻率較高的收費站，宜向管理單位申請進行改建、擴建。 執(zhí)行交通安全管理部門發(fā)布、下達的交通管制指令。 嚴格落實營運客車、從事旅游的包車、?；愤\輸車的交通管制要求。 嚴格落實高速公路治超管理要求，拒絕違法超限運輸車輛駛?cè)敫咚俟罚隹诔椴閺?fù)核，入出口發(fā)現(xiàn)超限運輸情況及時報告屬地路政管理機構(gòu)。 車輛堵塞、滯留車道時，應(yīng)及時將車輛引出車道，視情況協(xié)調(diào)交警、交通運輸?shù)葓?zhí)法部門依法處理。5.1.2 ETC

專用車道服務(wù) 做好

設(shè)備的巡查、檢修和維護工作，出現(xiàn)故障時快速搶修，確保運行正常。 非特殊情況

ETC

車道系統(tǒng)應(yīng)

7×24

小時不間斷運行。 車輛在

專用車道無法正常通行時，應(yīng)及時通過人工干預(yù)的方式處理，并做好服務(wù)解釋工作。 因設(shè)備故障等原因造成擁堵的情況，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，做好解釋疏導(dǎo)和后續(xù)服務(wù)工作。5.1.3 ETC/MTC

混合車道服務(wù) ETC/MTC

混合車道應(yīng)支持

、人工收費等多種交易方式，滿足車輛通行需求。應(yīng)根據(jù)車型、車牌、車種、通行介質(zhì)及特情業(yè)務(wù)類型，按相應(yīng)業(yè)務(wù)處理流程及系統(tǒng)操作規(guī)范提供服務(wù)。DB42/T

2185—20 應(yīng)實時核對貨車入口稱重檢測信息，對未進行入口稱重檢測的按規(guī)定要求稱重檢測。

8

貨車平均發(fā)卡時間不宜超過

10

秒。 安裝自助發(fā)卡機的車道，因異常情況導(dǎo)致車輛不能自助取卡通過的，應(yīng)進行人工輔助操作。 人工值守車道出口處應(yīng)能實現(xiàn)快速人工收費?，F(xiàn)金收費時，正常情況下客車平均現(xiàn)金收費時間不宜超過

15

秒，貨車平均現(xiàn)金收費時間不宜超過

20

5.1.4 智能化收費服務(wù) 可采用智能化收費新技術(shù)，提升通行效率，滿足司乘多樣化服務(wù)需求。 智能化收費服務(wù)設(shè)施應(yīng)支持多種支付方式。

7×

好溝通解釋工作。 采用智能化收費方式應(yīng)做好相關(guān)通行流程的引導(dǎo)，及時提供人工指導(dǎo)，確保車道通行效率。5.1.5特殊車輛及特殊時段服務(wù) 具備條件的收費站，可根據(jù)通行車輛種類設(shè)置相應(yīng)的專用通行車道，保障特殊車輛的快速通行、查驗需求。 綠色通道車輛、運輸聯(lián)合收割機（包含插秧機）等特情或特殊車輛的查驗、放行確保在符合國家及相關(guān)政府部門要求的基礎(chǔ)上，保證車輛順暢、有序通過。 針對車輛擁堵、交通事故、惡劣天氣等影響正常運行的突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急處置方案，確保在符合國家及相關(guān)政府部門要求的基礎(chǔ)上，保障車輛順暢、有序通過。5.1.6 收費爭議服務(wù) 涉及收費查詢，工作人員應(yīng)及時處理，確保查詢快速、準確。 應(yīng)按照《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費運營服務(wù)規(guī)程（2020）》建立通行費爭議處理機制。 如遇收費爭議應(yīng)開展信息核查，將相關(guān)證據(jù)、處理依據(jù)、問題原因、處理結(jié)果等信息及時、準確告知爭議方并做好資料保存。 應(yīng)按照相應(yīng)法律法規(guī)、政策、標準規(guī)范、規(guī)則流程等要求開展所轄范圍內(nèi)車輛通行費稽核工作，并對稽核過程中產(chǎn)生的異議做好處理和解釋。5.1.7 便民服務(wù)收費站宜面向駕乘人員免費提供飲用水、簡易維修工具、公眾型急救箱等便民服務(wù)。養(yǎng)護服務(wù)5.2.1 養(yǎng)護施工 公路技術(shù)狀況指數(shù)

應(yīng)不小于

92，一、二類橋梁比例達到

。 JTG

、JTG

5120、JTG

H12、JTG

H30、

的相關(guān)規(guī)定。 應(yīng)合理制定養(yǎng)護施工方案，快速處置道路病害，縮短施工時間，施工完成后及時清理現(xiàn)場，減少道路資源占用時間。 養(yǎng)護作業(yè)宜錯峰施工，避開車流量高峰期，選擇流量較小的時段作業(yè)。 現(xiàn)場施工作業(yè)應(yīng)采取防護措施，做到安全、文明、綠色施工。DB42/T

2185—20

小時內(nèi)修復(fù)，24

重大節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時段，除必要的應(yīng)急搶修項目以外，不宜進行其他占用路面的養(yǎng)護施工作業(yè)。5.2.2 道路保潔 路面保潔可采用機械為主、人工為輔的作業(yè)方式，根據(jù)高速公路的車流量大小合理設(shè)置清掃頻率，做到干凈整潔。 應(yīng)定期進行保潔巡查，清掃和撿拾的垃圾應(yīng)運至高速公路用地范圍外的地點妥善處理，并符合相關(guān)環(huán)保要求。5.2.3 綠化管養(yǎng) 應(yīng)定期對高速公路沿線綠化苗木進行修整養(yǎng)護，美化行車環(huán)境，減輕駕乘人員視覺疲勞。 苗木高度應(yīng)適宜，不遮擋輪廓標和標志牌，中央分隔帶苗木應(yīng)同時滿足防眩遮光的要求。出行信息服務(wù)5.3.1 一般要求 應(yīng)面向公眾提供全天候不間斷的出行信息服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括高速公路出行信息的發(fā)布、咨詢和查詢，報案、求援、投訴等情況的受理等。 應(yīng)做好信息安全管理工作，采取各類技術(shù)手段確保信息安全，明確信息安全管理責任，按照國家信息安全等級保護規(guī)定和國家信息安全保護制度開展個人信息和隱私保護工作。 可利用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，建立高速公路出行信息服務(wù)系統(tǒng)，提升信息管理和服務(wù)效率，確保對外提供的出行信息合法、準確、及時。 5.3.2 出行信息發(fā)布高速公路出行信息至少應(yīng)包括高速公路交通運行狀況、交通管制、交通事故、車輛繞行、養(yǎng)護清障作業(yè)施工、出行規(guī)劃等適宜公開的信息。 高速公路出行信息可根據(jù)實際需求采用多種載體和形式進行發(fā)布。出行信息的發(fā)布應(yīng)及時，根據(jù)對交通秩序的影響程度采取不同的發(fā)布時間。a)

常規(guī)養(yǎng)護作業(yè)需要中斷交通的，相關(guān)信息應(yīng)在施工前

5

b)

一般突發(fā)事件宜在事件發(fā)現(xiàn)后

分鐘內(nèi)發(fā)布。c)

引發(fā)高速公路交通中斷或嚴重擁堵的突發(fā)事件信息，宜在事件發(fā)現(xiàn)后

分鐘內(nèi)發(fā)布。 出行信息發(fā)布應(yīng)完整閉合、有始有終。5.3.3 信息查詢咨詢 應(yīng)面向公眾提供高速公路出行信息的查詢和咨詢服務(wù)，可供咨詢和查詢的信息至少應(yīng)包括

中的內(nèi)容。 對公眾的查詢，需能提供包括熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等多種查詢渠道。5.3.4 報案求援受理 受理報案求援時，應(yīng)準確記錄事發(fā)位置、車輛等信息，并進行安全提示。DB42/T

2185—20 并做好存檔。清障救援服務(wù)5.4.1 清障救援信息響應(yīng) 應(yīng)實行

24

小時值班制度，建立健全清障救援信息接轉(zhuǎn)流程。接到清障救援需求后，應(yīng)立即做好相關(guān)記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：a)

來電時間；b)

求助人姓名和聯(lián)系方式；c)

發(fā)生故障或事故的時間和地點；d)

車輛類型；e)

負載情況（貨物品名、是否為危險物品、危險物品的類型等）；f)

有無人員傷亡等。 應(yīng)根據(jù)所記錄的信息，迅速通知救援機構(gòu)派人員攜帶設(shè)備趕赴現(xiàn)場。如遇交通管制、自然災(zāi)害、惡劣天氣等不可抗因素導(dǎo)致不能及時到達時，應(yīng)向當事人說明相關(guān)情況并告知預(yù)計到達時間。5.4.2 清障救援現(xiàn)場處置 清障救援人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)進行如下操作：a)隔離作業(yè)區(qū)域；b)詢問和查看車輛狀況；c)出示由政府部門發(fā)布的收費標準；d)告知當事人車輛救援方案、服務(wù)費用；e)當事人同意后進行清障救援現(xiàn)場作業(yè)；f)結(jié)束后收取車輛救援服務(wù)費并開具合法票據(jù)。 作業(yè)區(qū)域的設(shè)置及現(xiàn)場清障救援作業(yè)規(guī)范應(yīng)符合

的要求。清障救援作業(yè)過程應(yīng)視現(xiàn)場情況采取相應(yīng)的安全預(yù)防措施，防止發(fā)生次生事故。 清障救援作業(yè)結(jié)束后，將當次清障救援的工作記錄等及時歸檔。服務(wù)區(qū)服務(wù)應(yīng)符合DB42/T

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