青島海景花園大酒店管理服務(wù)理念大全樣本

管理理念文化管理酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑導(dǎo)致有用之才。辦店目顧客滿意第一，酒店名譽(yù)第一。憂患意識(shí)一種無(wú)法達(dá)到顧客盼望和滿足顧客需求酒店，就等于宣判了死亡酒店。顧客意識(shí)顧客需求永遠(yuǎn)是一種隨時(shí)移動(dòng)目的，她們今天對(duì)你但愿永遠(yuǎn)比昨天高，由于同類公司間競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選取最佳機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目的時(shí)，她又有了新變化，除非你不斷地求好，否則她們就會(huì)離你而去。服務(wù)精神以情服務(wù)，專心做事經(jīng)營(yíng)理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)。（由于顧客是給咱們付工資人）海景作風(fēng)反映快，行動(dòng)快價(jià)值觀念真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求完美。道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可領(lǐng)導(dǎo)吃虧，不讓員工吃虧。危機(jī)意識(shí)面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。公司成功要訣追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)。文化滲入五個(gè)階段認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲入、行動(dòng)、成果戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略觀念對(duì)海景而言，將來(lái)至關(guān)重要。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以維持酒店長(zhǎng)期成長(zhǎng)和發(fā)展為已任，勉勵(lì)咱們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。戰(zhàn)略具備行動(dòng)大綱意義，是公司發(fā)展方向，它必要是通過(guò)組織一步步、一種個(gè)層面從一段段時(shí)間里來(lái)貫徹完畢。沒(méi)有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃公司是沒(méi)有生命公司。實(shí)行戰(zhàn)略打是“持久戰(zhàn)”。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。海景戰(zhàn)略目的用十年時(shí)間達(dá)到國(guó)際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。中華人民共和國(guó)公司發(fā)展三個(gè)階段初級(jí)階段：冒險(xiǎn)型中級(jí)階段：關(guān)系型高檔階段：知識(shí)型（學(xué)習(xí)型）品牌含義品牌是重要公司標(biāo)記，每一種品牌都是一種產(chǎn)品，但不是每一種產(chǎn)品都是品牌；品牌（信譽(yù)）產(chǎn)生依賴于基本管理體系。就是在顧客心中形象。而國(guó)際品牌是一種國(guó)家形象標(biāo)志之一。名牌意識(shí)名牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場(chǎng)占有率集中體現(xiàn)。品牌創(chuàng)造品牌是由顧客、社會(huì)（供貨商），員工共同創(chuàng)造。名牌戰(zhàn)略當(dāng)代競(jìng)爭(zhēng)體當(dāng)前產(chǎn)品上就是品牌競(jìng)爭(zhēng)。好品牌是占有市場(chǎng)最佳保障。創(chuàng)立名牌是海景執(zhí)著追求。服務(wù)與人才顧客結(jié)識(shí)觀顧客不是蛋糕上糖霜—她們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。大服務(wù)觀上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四部曲熱情對(duì)待你顧客；想在你顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一種驚喜。創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)七大環(huán)節(jié)一、建立以顧客為導(dǎo)向理念。二、招聘注重顧客員工。三、培訓(xùn)員工關(guān)懷和體諒顧客意識(shí)。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)。五、創(chuàng)造詳細(xì)顧客服務(wù)目的。六、勉勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。個(gè)性化服務(wù)要素理念+信息+速度優(yōu)質(zhì)服務(wù)超前意識(shí)預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前。滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前?；忸櫩捅г梗陬櫩筒粣傊啊＝o顧客一種驚喜，要在顧客離店之前。創(chuàng)造讓顧客滿意環(huán)境一、以身作則；二、征求員工建議；三、征集顧客反饋意見(jiàn)；四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上—你必要經(jīng)常把它付諸到實(shí)行當(dāng)中去，才干獲得好成果。有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧不同。公司發(fā)展保障“一、三、五”公司制勝法寶：“一”是一種團(tuán)隊(duì)，即用目的和信奉塑造、錘煉、建設(shè)一種和諧團(tuán)隊(duì)；普通來(lái)講，建設(shè)一種團(tuán)隊(duì)過(guò)程短則需要七年到八年，甚至還會(huì)用十幾年功夫?！叭笔枪景l(fā)展三要素：好理念、好機(jī)制、創(chuàng)新行動(dòng)。“五”是公司生存五大支柱支柱之一：文化觀念支柱之二：人才觀念支柱之三：經(jīng)營(yíng)觀念支柱之四：管理觀念支柱之五：服務(wù)觀念公司要有種樹(shù)心只有高素質(zhì)員工才干生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。公司不要有種草心，要有種樹(shù)心。員工來(lái)公司之前素質(zhì)不高不是管理者錯(cuò)，員工來(lái)公司之后素質(zhì)沒(méi)有提高那就是管理者錯(cuò)。公司要把重要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工錯(cuò)誤上。員工素質(zhì)涉及層面做人層面：講誠(chéng)信，守規(guī)則，品質(zhì)好。做事層面：知識(shí)更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。學(xué)歷不等于素質(zhì)。人才培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會(huì)；培訓(xùn)和職責(zé)壓力可以逼出人才。機(jī)制與人才一種好機(jī)制也須配好人；好機(jī)制可以讓壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事；壞機(jī)制好人也會(huì)變壞；好機(jī)制下才干發(fā)揮一種人潛質(zhì)；方針和政策擬定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著核心性作用?？?jī)效與評(píng)估評(píng)估不但僅是為了懲罰績(jī)效低劣者，更大程序上是增進(jìn)行動(dòng)，讓員工保持她們對(duì)的、好做法并成為養(yǎng)成，同步改掉不良行為。效績(jī)?cè)u(píng)估規(guī)定：事事有原則，人人受考核。評(píng)估成果是達(dá)到干多干少不同樣、干好干壞不同樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不同樣。評(píng)估要做到如下幾種方面：1、評(píng)估者與被評(píng)估者一起擬定評(píng)估項(xiàng)目；2、上級(jí)評(píng)估下級(jí)；3、下級(jí)評(píng)估上級(jí)；4、平級(jí)互相評(píng)估（指部門之間、班組之間）；5、職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)估；6、自我評(píng)估；7、評(píng)估后一定要給評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議；8、上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)還可指出在下一次評(píng)估前必要完畢任務(wù)；總之，通過(guò)績(jī)效考核和評(píng)估最后要使體現(xiàn)好再接再勵(lì)，更上一層樓，使體現(xiàn)欠佳改掉不良行為，迎頭趕上?！耙匀藶楸尽痹瓌t用文化教誨人；用制度管理人；用機(jī)制勉勵(lì)人；用績(jī)效考核人。選人五項(xiàng)原則品德好，靠得??；認(rèn)同公司文化；工作具備積極性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具備團(tuán)隊(duì)合伙精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：公司必要有前程。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨高興。先進(jìn)機(jī)制留人：這是從主線上需要長(zhǎng)期解決問(wèn)題。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前程，前景遠(yuǎn)大。培訓(xùn)最容易留住人。讓新員工盡快融入集體之中1、為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書(shū)、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等；2、周邊同事積極簡(jiǎn)介自己；3、在休息、就餐、開(kāi)會(huì)時(shí)，能積極將其帶到目地，提供協(xié)助、以便，使其感到溫暖；4、安排工作從最簡(jiǎn)樸開(kāi)始，多方面予以協(xié)助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)；5、工作中多勉勵(lì)，浮現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，多指引少批評(píng)，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境；員工辭職因素分析1、員工盼望擔(dān)任更重工作職務(wù)；2、與主管（上級(jí)）管理風(fēng)格不和；3、內(nèi)部管理混亂；4、不滿意公司薪資及福利；5、情緒存在壓抑感。辭職因素多半與主管（直接上級(jí)）有密切關(guān)系。公司有：科學(xué)管理先進(jìn)機(jī)制公司有：科學(xué)管理先進(jìn)機(jī)制和諧環(huán)境遠(yuǎn)大發(fā)展戰(zhàn)略個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)（薪水和發(fā)展）員工知識(shí)更新技能提高公正評(píng)估溝通及關(guān)懷成功管理懲戒完了就完了，不會(huì)拖太長(zhǎng)時(shí)間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時(shí)、詳細(xì)指出毛病在哪里，以毫不含糊語(yǔ)言告訴她們，你為她們錯(cuò)誤感到傷心（受）?！ひ环昼姂徒錇槭裁葱兄行В苤匾稽c(diǎn)就是反饋及時(shí)，除非一出差錯(cuò)就及時(shí)予以懲戒，否則將無(wú)助于影響此后行為。·懲戒三個(gè)基本要素：告訴人們，她們錯(cuò)在哪里；告訴她們你對(duì)她們差錯(cuò)有什么看法；提示她們是有作為有培訓(xùn)前程。行動(dòng)陷井：人們?yōu)榱税咽虑樽龊茫荚谔幪幈济?，卻沒(méi)有哪個(gè)人停下來(lái)先把應(yīng)當(dāng)做事情想好。享有管理1．增長(zhǎng)成本：人力、物力、財(cái)力投入加大；1．營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，甚至?xí)杀对鲩L(zhǎng)；2．變化過(guò)去自覺(jué)得是做法，從頭開(kāi)始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了；2．達(dá)到原則、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了，工作效率高了；3．規(guī)定多了，原則高了，出錯(cuò)誤多了；3．工作（服務(wù)）質(zhì)量提高了；4．受制約事多了，受檢查和管理事多了，心情受壓抑；4．心理承受能力增強(qiáng)了，不良行為變化了，好、對(duì)的做法成為了養(yǎng)成；5．學(xué)習(xí)知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間占用多了，給自己留下空間和時(shí)間少了。5．個(gè)人素質(zhì)提高了，有了發(fā)展前景。管理成功，需要決心和毅力。世界上最偉大管理原則受到獎(jiǎng)勵(lì)事都會(huì)做較好；沒(méi)有制裁難以使組織運(yùn)營(yíng)有序。管理從建立規(guī)矩開(kāi)始沒(méi)有規(guī)矩就談不上管理，有效機(jī)制是管理成功基石。咱們所制定一切規(guī)矩（原則）必要是公認(rèn)和可衡量，由于，只有建立起公認(rèn)和可衡量規(guī)矩（原則）時(shí)，質(zhì)量才是可靠，并且還要做到清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行，它是每位員工工作（服務(wù)）坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)工作（服務(wù)）是從這里開(kāi)始。管理就是管人管理就是決策。管理就是通過(guò)別人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基本三件寶文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培訓(xùn)。公司要過(guò)五關(guān)戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。海景管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離。海景管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。嚴(yán)是愛(ài)，松是害：先進(jìn)管理者每根血管都滲入著關(guān)懷人成分，管理者要嚴(yán)肅，更要公平。管理起點(diǎn)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找落后開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找到落后是邁進(jìn)和發(fā)展動(dòng)力源。管理終點(diǎn)管理起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，通過(guò)管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要關(guān)系；咱們所有管理工作，無(wú)論一線還是二線，歸根究竟是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。管理程式表格量化走動(dòng)式管理。表格可隨時(shí)顯示酒店各部位“體溫”和“脈搏”，走動(dòng)式管理目是為了有效地控制服務(wù)和工作過(guò)程。以目的成果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過(guò)程控制各級(jí)管理人員都要增強(qiáng)工作目性，凡事要追求一種最佳成果。為此，必要把好過(guò)程關(guān)，注重過(guò)程，更注重成果。管理過(guò)程“五個(gè)三”三個(gè)環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三個(gè)核心：核心時(shí)間、核心部位、核心問(wèn)題三個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)指揮別人去做；學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做；學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）。三個(gè)必要：講給員工聽(tīng)、做給員工看、帶著員工干。三個(gè)不放過(guò)：查不出發(fā)生問(wèn)題因素不放過(guò)；拿不出解決問(wèn)題辦法不放過(guò)；對(duì)事故責(zé)任沒(méi)有解決意見(jiàn)不放過(guò)。對(duì)待問(wèn)題心態(tài)對(duì)管理者而言，最可怕并不是發(fā)生了什么，重要是對(duì)所發(fā)生一切態(tài)度和解決辦法。管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。檢查、檢查、還是檢查。管理組織原則服從原則，一種上級(jí)原則：在你眼里最小官（不指領(lǐng)班和組長(zhǎng)）就是你要聽(tīng)指揮人。逐級(jí)原則：上級(jí)可越級(jí)檢查，不容許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不容許越級(jí)請(qǐng)示。管理中兩個(gè)難點(diǎn)：執(zhí)行難：對(duì)上級(jí)工作任務(wù)布置安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中浮現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采用抵制態(tài)度。做好難：一種人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。特別是在不必監(jiān)督之下能自覺(jué)去做好每件事就更不容易了。不要把解決問(wèn)題辦法搞得太復(fù)雜最簡(jiǎn)樸辦法，往往也是解決問(wèn)題最有效辦法。時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)成果”“顧客滿意”是所有工作大成果“整治問(wèn)題”是督導(dǎo)檢查大成果“完畢任務(wù)”是執(zhí)行命令大成果管理中三七法使員工緊記所規(guī)定事情辦法：在你轄區(qū)三個(gè)不同地點(diǎn)，對(duì)所有員工重復(fù)七遍；或在七個(gè)不同地點(diǎn)，對(duì)所有員工重復(fù)三遍。對(duì)下屬最佳管理幅度不超過(guò)8人為好，基層面不超過(guò)12人。管理者指揮一、不間斷性管理者指揮要做到不間斷，涉及出差、休假、下班、夜間等。（1）時(shí)間不間斷；（2）決策不間斷；（3）指揮渠道不間斷。二、辦法（1）派值班經(jīng)理指揮；（2）運(yùn)用當(dāng)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）；（3）授權(quán)：部門負(fù)責(zé)人在離職時(shí)，公司應(yīng)授權(quán)代理人，不可以沒(méi)有負(fù)責(zé)人現(xiàn)象浮現(xiàn)。三、及時(shí)性領(lǐng)導(dǎo)作出決定要及時(shí)，并要有時(shí)限，否則則會(huì)導(dǎo)致混亂和損失。四、服務(wù)性指揮以服從為前提，不服從會(huì)使指令中斷。指揮中斷會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重和惡劣后果。下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)下達(dá)決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限；命令下達(dá)后要有有效監(jiān)察手段；保證能執(zhí)行，保證已執(zhí)行；凡是不能執(zhí)行決定和命令不下達(dá)。批評(píng)與贊揚(yáng)藝術(shù)批評(píng)人宗旨是以理服人，決不可只批評(píng)不表?yè)P(yáng)，這是要嚴(yán)格遵守一種原則。無(wú)論批評(píng)什么人，都必要找點(diǎn)值得表?yè)P(yáng)事情，留在批評(píng)前或批評(píng)后再說(shuō)。能力花朵會(huì)在批評(píng)下萎縮，在勉勵(lì)和贊美下綻放。要成為有效領(lǐng)導(dǎo)者，必要“贊譽(yù)最細(xì)小進(jìn)步，并且贊揚(yáng)每一次進(jìn)步，要誠(chéng)懇、認(rèn)同并慷慨地贊美。”一分鐘表?yè)P(yáng)對(duì)于員工在工作中好突出體現(xiàn)應(yīng)及時(shí)將此信息反饋給本人，及時(shí)給與必定和夸獎(jiǎng)。管理者應(yīng)忌當(dāng)著顧客面指責(zé)員工（雖然員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)）；當(dāng)顧客和上級(jí)批評(píng)時(shí)推卸責(zé)任；在顧客面前泄漏酒店機(jī)密；在外人面前貶低酒店；在外人面前泄漏顧客或員工隱私；當(dāng)著上級(jí)面批評(píng)下級(jí)；在員工面前批評(píng)員工或員工上級(jí)（除非是故意，如開(kāi)大會(huì)等）。可以變?yōu)閯?dòng)力壓力所有管理者必要有來(lái)自兩個(gè)方面壓力：一是上級(jí)施壓，二是自我加壓。管理者之大忌能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。嚴(yán)重管理缺陷干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是嚴(yán)重管理缺陷。管理體現(xiàn)點(diǎn)滴之處看守理，細(xì)微之處見(jiàn)親情。管理中誤區(qū)1．以專心做事動(dòng)人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2．以記錄代替控制；3．以招聘代替培訓(xùn)；4．以制度制定代替制度執(zhí)行；5．以走動(dòng)數(shù)量代替檢查質(zhì)量；6．以懲罰代替整治；7．以布置代替貫徹；8．以報(bào)表代替任務(wù)完畢；9．以營(yíng)業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在公司中搞“暴動(dòng)”。制度周期性與有效性任何一項(xiàng)制度有效性在實(shí)踐上都是有限度。開(kāi)始實(shí)行時(shí)候就象打出炮彈，沖擊力較大，時(shí)間、距離越長(zhǎng)，效力衰減越大。軌道偏離一項(xiàng)制度運(yùn)營(yíng)達(dá)到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進(jìn)或調(diào)節(jié)，就也許偏離對(duì)的軌道。創(chuàng)新循環(huán)尋找已經(jīng)衰亡舊制度代替品，使制度創(chuàng)新進(jìn)入一種新循環(huán)。制度周期性運(yùn)營(yíng)圖沖突認(rèn)同沖突認(rèn)同制度創(chuàng)新適應(yīng)衰減檢查是質(zhì)量保證手段管理一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好養(yǎng)成。人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。沒(méi)有不檢查事，沒(méi)有不被檢查人。有檢查和沒(méi)有檢查不同樣，負(fù)責(zé)任檢查和不負(fù)責(zé)任檢查不同樣。檢查是給被檢查者一種壓力。檢查目是為了整治檢查自身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問(wèn)題；只有糾正了查出問(wèn)題和差錯(cuò)，才干產(chǎn)生一種螺旋式上升質(zhì)量循環(huán)。保證工作貫徹工作分工不能重疊——兩個(gè)部門（人）或兩個(gè)以上部門（人）同步負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，勢(shì)必導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任成果。工作檢查要重疊——一級(jí)檢查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)。工作檢查三負(fù)責(zé)誰(shuí)干（分管）誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序檢查者。成功管理者與員工成功員工要做到1．誠(chéng)信明禮，有進(jìn)取心；2．工作積極積極；3．技術(shù)技能嫻熟；4．知識(shí)不斷更新；5．有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累；對(duì)公司沒(méi)有貢獻(xiàn)員工就應(yīng)當(dāng)下崗或辭退。主管最基本三條管好自己人：下屬員工能較好完畢上級(jí)布置任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定。看好自己門：不受外來(lái)干擾，也不要出去擾人。辦好自己事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。成功主管要做到1．熱愛(ài)公司，責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)（把自己賣給了公司）。2．執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不刊登不利于執(zhí)行言論。3．業(yè)務(wù)要過(guò)硬，技能要嫻熟，核心時(shí)刻不但能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。4．亦師亦友，誠(chéng)心對(duì)待屬下；既能當(dāng)教師，又能當(dāng)教練。并且對(duì)員工要像朋友同樣，予以勉勵(lì)、支持，協(xié)助解決實(shí)際問(wèn)題。5．可以放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。6．人際關(guān)系解決能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。7．獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則，表里如一。以制度面前人人平等，辦事要公平。總之，在員工面前呈現(xiàn)自己實(shí)力才干建立自己威信。領(lǐng)導(dǎo)者最基本能力有強(qiáng)烈事業(yè)心；執(zhí)行能力要強(qiáng)；服從大局，有全局觀念；組織能力強(qiáng)；解決問(wèn)題能力要強(qiáng)。成功領(lǐng)導(dǎo)者、管理者具備能力1．要有強(qiáng)烈事業(yè)心，把事業(yè)當(dāng)作生命一種構(gòu)成部門；2．決策能力要強(qiáng)；3．組織能力要強(qiáng)；4．執(zhí)行能力要強(qiáng)；5．解決問(wèn)題能力要強(qiáng)；6．全局觀念要強(qiáng)；7．培養(yǎng)和打造團(tuán)隊(duì)能力要強(qiáng)；8．知識(shí)更新要快；9．創(chuàng)新能力要強(qiáng)；10．可以激活組織、使全體員工參加意見(jiàn)及建議能力；（屬下四平八穩(wěn)不是好領(lǐng)導(dǎo)）11．關(guān)懷和培養(yǎng)員工成長(zhǎng)、發(fā)展。如何判斷管理者與否成功1．事業(yè)心與責(zé)任心；2．管理過(guò)程與管理方式；3．創(chuàng)新意識(shí)和成果；4．工作效率；5．本人發(fā)展與進(jìn)步；6．下屬發(fā)展與進(jìn)步；7．員工士氣和組織氛圍；一種好管理者，在學(xué)習(xí)知識(shí)和貫徹上級(jí)布置工作時(shí)，所規(guī)定不但是如何照做和完畢好，最重要是如何運(yùn)用和發(fā)揮得更好。把重要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工錯(cuò)誤上。管理者角色既會(huì)當(dāng)教師，又會(huì)當(dāng)教練。既能講給員工聽(tīng)，又能勉勵(lì)員工干。既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。學(xué)習(xí)四個(gè)渠道不斷地學(xué)習(xí)課本上知識(shí)；學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理和技術(shù)；學(xué)習(xí)別人長(zhǎng)處和長(zhǎng)處（涉及自己屬下）；對(duì)實(shí)踐不斷進(jìn)行總結(jié)。管理者四條忌用語(yǔ)“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！薄斑@是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！薄耙删透桑幌敫删妥?。”“你毛病怎么老改不了，你長(zhǎng)腦子干什么用。”新加盟員工應(yīng)做到理解——認(rèn)同——適應(yīng)——協(xié)助能活下去人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰穎者，而是那些最適應(yīng)者。永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。機(jī)遇可以把別人給你工作或你積極要做事情做好，做成功，并且得到了別人承認(rèn)，那么你就把握住了機(jī)遇50%。把每一次競(jìng)爭(zhēng)都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)——看誰(shuí)能創(chuàng)造新知識(shí)營(yíng)銷營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，決定公司命運(yùn)。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。營(yíng)銷戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷最怕就是看眼前利益，或憑感覺(jué)找市場(chǎng)（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力顧客身上。營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)行用產(chǎn)品和和服務(wù)把顧客從別人手里奪過(guò)來(lái)；如果你占有市場(chǎng)份額22%以上，你就形成了壟斷。做市場(chǎng)營(yíng)銷四個(gè)必清（知己知彼）你們目的市場(chǎng)是什么？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你優(yōu)勢(shì)是什么？你顧客優(yōu)勢(shì)是什么？?jī)赡旰髞?lái)你優(yōu)勢(shì)應(yīng)當(dāng)是什么？公司與創(chuàng)新先進(jìn)公司家一種先進(jìn)公司家，不是看她在職時(shí)業(yè)績(jī)，而是看她所選用接班人任職五年后業(yè)績(jī)。先進(jìn)公司家把事業(yè)當(dāng)成生命一某些，并與公司有著深厚感情。一流公司體現(xiàn)1．有明確奮斗目的和前沿公司文化；2．公司一把手有較高綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力；3．公司靠是管理基本、機(jī)制建設(shè)和對(duì)員工培訓(xùn)；4．擁有一只凝聚力強(qiáng)、和諧團(tuán)隊(duì)；在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，強(qiáng)調(diào)不是突出個(gè)人能力，而是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一種成員積極性，每位員工都能為公司做貢獻(xiàn)（不能為公司做貢獻(xiàn)員工必要下崗）；5．公司總是能不斷推出某些超前理念和機(jī)制，使組織永葆活力；6．管理者應(yīng)把更多時(shí)間放在員工素質(zhì)提高上，而不是將太多時(shí)間放在糾正員工錯(cuò)誤和解決員工問(wèn)題上。成功公司有留痕曾在過(guò)去被別人或社會(huì)以為公司內(nèi)搞了某些風(fēng)暴或令人難以承受事情，今天卻成了公司成功經(jīng)驗(yàn)。公司改革創(chuàng)新觀衡量一種公司與否具備變革、創(chuàng)新精神，是看這個(gè)公司與否在不斷推出新制度和機(jī)制，還要看對(duì)這些制度和機(jī)制與否有人在抵制，甚至是反對(duì)。如果所推出制度、機(jī)制和浮現(xiàn)新生事物，無(wú)人爭(zhēng)議，那必定不是先進(jìn)、超前，就闡明這個(gè)公司已失去真正變革和創(chuàng)新精神；先進(jìn)、超前事物總是在爭(zhēng)議中被人們接受（有爭(zhēng)議事物不一定都是先進(jìn)、超前）。每一項(xiàng)變革出臺(tái)，往往要受到一某些人甚至是大多數(shù)人抵制和反對(duì)，由于變革必然會(huì)侵犯某些人利益。自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。由于她們無(wú)力戰(zhàn)勝保守派勢(shì)力。當(dāng)一種公司有75%以上員工具備改革欲望時(shí)，就為改革打下了良好基本。改革阻力1．滿足于現(xiàn)狀；2．領(lǐng)導(dǎo)集體知識(shí)更新不快，合力不強(qiáng)；3．對(duì)將來(lái)前景結(jié)識(shí)和預(yù)計(jì)局限性；4．不能排除阻礙實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略障礙；5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心；6．不能把變革與公司文化建設(shè)固化在一起。面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享有變化。（一）變化總是在發(fā)生她們總是不斷地拿走你奶酪。預(yù)見(jiàn)變化隨時(shí)做好奶酪被拿走準(zhǔn)備。追蹤變化經(jīng)常聞一聞你奶酪，以便懂得它們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)?！浴墩l(shuí)動(dòng)了我奶酪》一書(shū)，原著：[美]斯賓塞·約翰遜面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享有變化。（二）盡快適應(yīng)變化越早放棄舊奶酪，你就會(huì)越早享有到新奶酪。變化隨著奶酪變化而變化。做好迅速變化準(zhǔn)備不斷地去享有變化記?。核齻?nèi)詴?huì)不斷地拿走你奶酪?！浴墩l(shuí)動(dòng)了我奶酪》一書(shū)，原著：[美]斯賓塞·約翰遜優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之一如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本概念什么是服務(wù)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)辦法和程序，個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用如何態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。酒店“大服務(wù)”概念上級(jí)為下級(jí)服務(wù)二線為一線服務(wù)上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)全員為顧客服務(wù)互相服務(wù)、互相監(jiān)督、互相協(xié)調(diào)，才干共同創(chuàng)造對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)品牌：情滿人間咱們從一次又一次與顧客交往中，從一種又一種顧客滿意笑容里，從員工之間互有關(guān)注中，從對(duì)員工“嚴(yán)”與“情”思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感魅力，提煉出一種“情”字作為水上人間品牌文化“內(nèi)核”，把咱們服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。情滿人間，意味著：對(duì)顧客，咱們把親情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，咱們把厚愛(ài)傾注在她們成長(zhǎng)進(jìn)步和生活關(guān)照之中。服務(wù)四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點(diǎn)：限度面和個(gè)人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無(wú)組織4、不以便5、混亂個(gè)人面：1、不敏感2、冷淡3、缺少感情4、疏遠(yuǎn)5、不感興趣給客人信息：咱們不關(guān)懷你。二、生產(chǎn)型服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。程序面：1、及時(shí)2、有效率3、統(tǒng)一個(gè)人面：1、不敏感2、缺少感情3、疏遠(yuǎn)4、不感興趣給客人信息：你是一種數(shù)字，咱們?cè)诖藢?duì)你排列三、和諧型：服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。程序面：1、慢2、不一致3、無(wú)組織4、混亂個(gè)人面：1、和諧2、優(yōu)雅3、有興趣4、機(jī)智給客人信息：咱們?cè)谂?，但?shí)在不懂得怎么做。四、優(yōu)質(zhì)型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。程序面：1、規(guī)范2、及時(shí)3、高效率4、統(tǒng)一個(gè)人面：1、和諧2、優(yōu)雅3、和諧4、有興趣給客人信息：咱們關(guān)懷你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。服務(wù)失敗體現(xiàn)1．精神沮喪，容易氣憤；2．寧愿自己（和物）做事，也不肯同人打道；3．喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)；4．辦事拖拉；5．以為服務(wù)工作技巧比讓顧客滿意更重要；6．辦事按部就班；7．讓顧客懂得酒店永遠(yuǎn)是對(duì)。為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1．服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速；2．競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多；3．酒店對(duì)顧客理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求；4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才干創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。具備向顧客提供卓越優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件1．態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎?．能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速；3．把自己工作看作是一種人際關(guān)系職業(yè)，富有靈活性，喜歡新規(guī)定和實(shí)踐；4．對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)意協(xié)助別人，不與她人爭(zhēng)是非曲直；5．不取笑她人長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播她人不是和隱私。6．能多動(dòng)腦筋觀測(cè)客人需求和喜好，能專心記住客人姓氏和喜好。當(dāng)你滿足了客人需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段當(dāng)你辨認(rèn)出客人需求時(shí)你就進(jìn)入第二階段當(dāng)你滿足了客人需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段當(dāng)你辨認(rèn)出客人需求時(shí)你就進(jìn)入第二階段當(dāng)客人成為你回頭客時(shí)，你就成功了當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情態(tài)度時(shí)，就進(jìn)第第一階段ⅢⅣⅡⅠ提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)4-1環(huán)節(jié)（一）：對(duì)顧客顯示積極熱情態(tài)度態(tài)度是心靈表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向影響。態(tài)度有互相性，普通來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。咱們酒店精神是：以情服務(wù)，專心做事，正是這八個(gè)字使咱們從情感上貼近顧客，成為情感富有者，公司精神規(guī)定咱們滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上第一步中它就體當(dāng)前對(duì)顧客積極態(tài)度上，詳細(xì)有如下體現(xiàn)：4-1-1積極熱情態(tài)度體現(xiàn)1．熱情積極地為每一位顧客服務(wù)，不論她（她）年齡多大或相貌如何；2．雖然在事事不順時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情態(tài)度；3．在工作中，提供服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好；4．遇到難以打交道人時(shí)不會(huì)生產(chǎn)悲觀情緒；5．以為做好工作中每件事都是重要；6．見(jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法協(xié)助其解決；7．顧客對(duì)你服務(wù)表達(dá)滿意或予以夸獎(jiǎng)時(shí)，能感到非常高興；8．當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你錯(cuò)）或?qū)δ惴?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)予以化解并使顧客滿意。4-1-2顯示積極熱情態(tài)度規(guī)定A外表1．展示你最佳形象與別人交往過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演同樣，創(chuàng)造良好第一印象是最基本規(guī)定。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你“個(gè)人形象”越好，你態(tài)度就顯得越積極。2．形象體現(xiàn)方面（1）發(fā)型及頭飾；（2）面孔及化妝；（3）手、指甲、牙齒；（4）服裝及飾物；（5）個(gè)人清潔限度；（6）個(gè)人言行舉止?？傮w規(guī)定：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。B形體語(yǔ)言表達(dá)信息傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。規(guī)范形體語(yǔ)言表既有：（1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。唬?）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到較好控制；（4）微笑自然、大方、得體；（5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制；（6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方眼睛。C說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)和方式往往比說(shuō)話內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)注意保持語(yǔ)調(diào)輕松和高興，努力做到：（1）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰明了、自然；（2）始終保持真誠(chéng)、自然微笑；（3）無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能較好地控制自己情緒和語(yǔ)調(diào)。D掌握打電話技巧打電話技巧十分重要，由于在電話中：（1）你只能依賴你聲音傳遞信息，書(shū)面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示旨在此時(shí)都派不上用場(chǎng)；（2）此時(shí)，你是酒店唯一代表，你語(yǔ)言代表著酒店形象；（3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你語(yǔ)調(diào)也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情態(tài)度。E保持精神飽滿時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好情緒感染顧客，讓顧客感覺(jué)你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作基本條件。接待過(guò)程過(guò)于漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲倦、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)从尺t鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些狀況都會(huì)大大減少你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。4-1-3環(huán)節(jié)（一）：小結(jié)在工作保持一種積極熱情態(tài)度，需要：1．要發(fā)自內(nèi)心地愛(ài)慕自己工作；2．通過(guò)你言行把愛(ài)慕之情傳播給你顧客、上司和同事。4-2環(huán)節(jié)（二）：辨認(rèn)顧客需求服務(wù)過(guò)程中兩個(gè)追（公司成功要訣）：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)追尋顧客需求（涉及顧客意見(jiàn)和建議）：是為了理解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客需求提供信息；追求顧客贊譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分滿意，才干得到顧客贊譽(yù)；對(duì)“需要”理解：需要是客人必要、一定、應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒?wù)和滿足；對(duì)“需求”理解：需求是客人盼望得到服務(wù)和滿足。4-2-1辨認(rèn)顧客需求，需要理解顧客需求A對(duì)你顧客需求理解內(nèi)容：（1）顧客需要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客想什么；（4）顧客感覺(jué)如何；（5）顧客與否滿意；（6）顧客與否成為你回頭客；B顧客需求類型（顧客十大需求）：（1）受歡迎需求；（2）及時(shí)服務(wù)需求；（3）享有舒服需求；（4）有序服務(wù)需求；（5）被理解需求；（6）被協(xié)助和被協(xié)助需求；（7）受注重需求；（8）被夸獎(jiǎng)需求；（9）被辨認(rèn)或被記住需求；（10）受尊重需求。4-2-2辨認(rèn)顧客需求，需要理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)間規(guī)定懂得服務(wù)時(shí)間規(guī)定，做到及時(shí)服務(wù)，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分核心。實(shí)踐題（一）：請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列服務(wù)時(shí)間規(guī)定：（1）顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在秒內(nèi)向客人問(wèn)候或確認(rèn)客人到來(lái)。（2）顧客特殊規(guī)定應(yīng)在分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在分鐘內(nèi)予以解決。（3）得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在時(shí)間內(nèi)得到解決，如自己解決不了，在時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)），在時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在時(shí)間內(nèi)問(wèn)題得到解決。（4）電話應(yīng)在聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)。（5）接到電話報(bào)修分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在時(shí)間內(nèi)修復(fù)。4-2-3辨認(rèn)顧客需求，需要預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒(méi)有開(kāi)口或不好意思開(kāi)口事情。對(duì)顧客服務(wù)，你必要提前考慮下列問(wèn)題：（1）你與否考慮到顧客所有需求？（2）顧客下一種需求是什么？（3）如何改進(jìn)對(duì)顧客服務(wù)？實(shí)踐題（二）：請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列狀況發(fā)生時(shí)顧客預(yù)測(cè)需求：（1）顧客等待服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間預(yù)測(cè)需求。（2）顧客不斷地看手表預(yù)測(cè)需求。（3）兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩預(yù)測(cè)需求。（4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐預(yù)測(cè)需求。（5）一位住店顧客在票務(wù)中心購(gòu)買明天6:00航班預(yù)測(cè)需求。對(duì)的預(yù)測(cè)是每天、事事成功核心4-2-4辨認(rèn)顧客需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求技巧。殷勤與及時(shí)預(yù)測(cè)不同，它規(guī)定你通過(guò)試探方式來(lái)理解顧客需求。殷勤待人，需要觀測(cè)顧客1．觀測(cè)顧客時(shí)規(guī)定敏銳。觀測(cè)顧客需求，要對(duì)顧客發(fā)生（有時(shí)是無(wú)意識(shí)）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。實(shí)踐題（三）：請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列狀況發(fā)生時(shí)顧客預(yù)測(cè)需求：信號(hào)也許顧客需求（1）顧客年齡：年輕年老（2）顧客手中拿著鮮花蛋糕（3）服飾：非常時(shí)髦過(guò)時(shí)（4）語(yǔ)言能力：非常流利不流利（5）態(tài)度：積極悲觀2．觀測(cè)顧客需求要投入感情投入感情就能理解一切，這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必要通過(guò)顧客“眼睛”和表情去觀測(cè)和體會(huì)，這時(shí)你必要“換位思考”，你必要問(wèn)自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就像你自己同樣，顧客也需要被予以：（1）協(xié)助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）記住（6）必定（7）安全（8）誠(chéng)信（9）參加（10）夸獎(jiǎng)（11）理解（12）注重4-2-5辨認(rèn)顧客需求，需要理解顧客四種最基本需求1．被理解需求你在與顧客有效交流過(guò)程中，顧客發(fā)出信息需要得到對(duì)的理解，這不但需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客喜和憂，并且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語(yǔ)言上障礙都會(huì)影響理解對(duì)的性。2．受歡迎需求對(duì)于有業(yè)務(wù)往來(lái)顧客，如果顧客感到自己像一種局外人話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客，顧客需要感到你十分樂(lè)意見(jiàn)到她，并且她到來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。3．受注重需求自尊是人類強(qiáng)烈需求，咱們都喜歡受到別人注重，顧客也同樣。為此，你所做任何事情都要本著注重顧客原則，讓顧客感到自己是一種特殊人物。4．享有舒服需求顧客需要物質(zhì)上舒服，但愿有一種舒合用于等待、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂(lè)、健身和開(kāi)展業(yè)務(wù)場(chǎng)合；同步顧客也需要心理上舒服，需要特殊需求滿足和服務(wù)人員熱情照顧。對(duì)客人四個(gè)充分理解：充分理解客人需求充分理解客人心態(tài)充分理解客人誤會(huì)充分理解客人過(guò)錯(cuò)如何依照客人表面行為（說(shuō)或做）來(lái)判斷客人下列需求：1．被理解需求；2．受歡迎需求；3．受注重需求；4．享有舒服需求。服務(wù)差別觀：有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)。4-2-6辨認(rèn)顧客需求，需要善于傾聽(tīng)A．成功傾聽(tīng)五種辦法：1．不要說(shuō)話；2．避免分心；3．注意其她人在說(shuō)什么；4．探尋真實(shí)含意；5．予以反饋信息。B．有效傾聽(tīng)是一種技巧：傾聽(tīng)是一種積極行為，需要咱們參加和投入其中。有效傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完畢，對(duì)的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于增長(zhǎng)傾聽(tīng)效果。感情價(jià)值：感情經(jīng)常比語(yǔ)言自身更重要，咱們必要尋找隱藏在語(yǔ)言下面感情，那才是真實(shí)有效信息。感情是最重要。請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽(tīng)看法正誤：1．有效傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)咱們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難，練習(xí)和訓(xùn)練能協(xié)助咱們提高傾聽(tīng)能力。2．咱們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。3．傾聽(tīng)能力取決于智力。4．智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)關(guān)于系。5．聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與咱們所講傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)關(guān)于系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降人經(jīng)常成為非常有效傾聽(tīng)者。6．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相近。7．傾聽(tīng)是一種積極行為，傾聽(tīng)需要咱們參加和投入其中。8．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。9．性格對(duì)傾聽(tīng)具備重要影響。10．性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。11．有效傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完畢，對(duì)的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。12．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完畢。13．感情經(jīng)常比語(yǔ)言自身更重要，咱們必要尋找語(yǔ)言下面感情，它們經(jīng)常是真實(shí)信息。14．傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。4-2-7辨認(rèn)顧客需求，需要獲得顧客反饋謀求顧客反饋信息，不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，并且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大協(xié)助，獲得顧客反饋信息需要理解下列內(nèi)容：顧客想要什么；顧客需求什么；顧客感受如何；顧客對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議；顧客與否滿意。獲得顧客反饋信息幾種渠道：仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么；制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論；給顧客一種特別電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見(jiàn)并提出建議；讓服務(wù)員在恰當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)謀求顧客反饋信息；保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；采用某種辦法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客任何抱怨予以積極答復(fù)；接受所有積極評(píng)論和反映，也接受任何悲觀評(píng)論和反映；組織營(yíng)銷人員定期向客戶謀求意見(jiàn)；組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)與否滿意；建立自己網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)網(wǎng)格反饋獲取信息；建立客史檔案；服務(wù)人員通過(guò)對(duì)客人觀測(cè)；外出拜訪客戶；請(qǐng)暗訪客人來(lái)酒店；電話征詢客人意見(jiàn)；對(duì)菜品進(jìn)行記錄分析；發(fā)放信函；營(yíng)銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢意見(jiàn)；考察市場(chǎng)；設(shè)立顧客投訴箱；對(duì)顧客施行有獎(jiǎng)?wù)髟儯慌e辦和顧客之間交流會(huì)。實(shí)踐題（四）：請(qǐng)列出其她獲取顧客反饋信息渠道：4-2-8環(huán)節(jié)（二）：小結(jié)辨認(rèn)顧客需求最佳辦法是站在顧客位置，從她們角度去觀測(cè)。4-3環(huán)節(jié)（三）：滿足顧客需求滿足顧客需求，就是咱們成功永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“NO”，由于顧客滿意是咱們服務(wù)宗旨。無(wú)論顧客需求多么難辦，一方面要以能“辦成”態(tài)度去辦。在職權(quán)范疇內(nèi)能辦事情，及時(shí)向顧客承諾，并在顧客預(yù)期時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超過(guò)職權(quán)范疇問(wèn)題，按照“119”原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。對(duì)顧客需求必要予以答復(fù)。要清晰，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才是目。在通過(guò)努力的確無(wú)法滿足客人需求時(shí)，要給客人一種讓她感到咱們已經(jīng)盡心竭力答復(fù)。要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人需求超過(guò)咱們酒店服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時(shí)，咱們也應(yīng)積極為客人解決需求和困難，使客人滿意。遇有“老、弱、病、殘”或其她需要緊急協(xié)助顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一種面對(duì)顧客員工開(kāi)始，接力式為顧客服務(wù)究竟。4-3-1滿足顧客需求，需要履行重要后勤服務(wù)要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客特別關(guān)照，必要要有充沛精力和濃厚興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)規(guī)定每個(gè)人做好本職工作，理解為客服務(wù)所需一切，涉及人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)成某些。實(shí)踐題（五）：請(qǐng)回答下面兩個(gè)問(wèn)題：1．你普通做哪些后勤事務(wù)？2．列出你所做重要后勤事務(wù)。4-3-2滿足顧客需求，需要簡(jiǎn)要表達(dá)能力表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到：理解顧客自尊心理；復(fù)述顧客話，有助于消除誤會(huì)；使用簡(jiǎn)樸易懂詞句；在口頭信息之后附加書(shū)面信息，使表達(dá)更有效；輔導(dǎo)、協(xié)助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性；用語(yǔ)調(diào)傳遞信息與言辭同樣甚至更加重要；無(wú)論說(shuō)什么，你形體、語(yǔ)言，都直接向她人傳遞信息；好員工總是與她直接上級(jí)保持良好信息溝通。總之，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快；內(nèi)容要詳細(xì)，長(zhǎng)話要短說(shuō)；要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。思考題：1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書(shū)面信息詳細(xì)實(shí)例。2．傳達(dá)和表達(dá)區(qū)別。4-3-3滿足顧客需求，需要說(shuō)話恰到好處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一環(huán)節(jié)中，你運(yùn)用你外表、形體語(yǔ)言及說(shuō)話語(yǔ)調(diào)等，向顧客展示了一種積極熱情態(tài)度。當(dāng)前，為了把顧客當(dāng)作家人，咱們必要考慮所使用評(píng)議，選用恰當(dāng)語(yǔ)言和恰當(dāng)語(yǔ)調(diào)是非常重要。實(shí)踐題（六）請(qǐng)?zhí)顚?xiě)工作中與顧客交談時(shí)典型用語(yǔ)，涉及問(wèn)候語(yǔ)、業(yè)務(wù)用語(yǔ)、以及結(jié)束語(yǔ)。如：禮貌用語(yǔ)：您好/早上好/晚上好。請(qǐng)問(wèn)，我可以怎么稱呼您？歡迎光臨海景花園大酒店！非常高興再次見(jiàn)到您。業(yè)務(wù)用語(yǔ)：先生，請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式結(jié)帳？先生，請(qǐng)這邊走。小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？小姐，您有什么需求請(qǐng)打電話與咱們聯(lián)系，咱們隨時(shí)為您服務(wù)。先生，請(qǐng)容許我將您點(diǎn)菜復(fù)述一遍好嗎？道別語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！祝您平安！祝您一路順風(fēng)/旅途高興！滿足顧客四種基本需求，需要：對(duì)顧客表達(dá)理解（被理解需求）使她們感到受歡迎（受歡迎需求）使她們感到受注重（受注重需求）創(chuàng)造舒服感覺(jué)（享有舒服需求）服務(wù)過(guò)程中三個(gè)不容許：不容許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客需求，必要及時(shí)反饋、請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。不容許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客不滿和抱怨。不容許任何人對(duì)顧客抱怨（投訴）解決（反饋）不及時(shí)，解決成果使顧客不滿意。顧客意識(shí)：顧客需求永遠(yuǎn)是一種隨時(shí)移動(dòng)目的，她們今天對(duì)你盼望永遠(yuǎn)比昨天高，由于同類公司間競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選取最佳機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目的時(shí)，它又有了新變化。除非你不斷求好，否則，她們就會(huì)離你而去。顧客需求永遠(yuǎn)是一種隨時(shí)移動(dòng)目的，她們今天對(duì)你盼望永遠(yuǎn)比昨天高，由于同類公司間競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選取最佳機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目的時(shí)，它又有了新變化。除非你不斷求好，否則，她們就會(huì)離你而去。憂患意識(shí)：一種無(wú)法達(dá)到顧客盼望和滿足顧客需求酒店就等于宣判于死亡酒店。實(shí)踐題（七）：請(qǐng)依照下列顧客四種基本需求及所相應(yīng)情景信息，寫(xiě)出你建議及詳細(xì)做法：被理解需求1．客人在西餐廳取食品時(shí)將餐具掉在地上。詳細(xì)做法：2．客人就餐時(shí)，誤將洗手盅水喝掉。詳細(xì)做法：3．客人因喝酒過(guò)度，將污物吐在你身上。詳細(xì)做法：受歡迎需求1．客人入店后，積極遞上名片。詳細(xì)做法：2．客人在就餐過(guò)程中，向你炫耀她服飾、家人或工作。詳細(xì)做法：受注重需求1．客人自稱是酒店大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)朋友。詳細(xì)做法：客人在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)酒店服務(wù)或硬件提出意見(jiàn)和建議。詳細(xì)做法：享有舒服需求詳細(xì)做法：1．客人在前臺(tái)登記入住時(shí)，指定房型，但該房型已售完。詳細(xì)做法：2．客人指定要一種大餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。詳細(xì)做法：4-3-4滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作構(gòu)成某些。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。推銷服務(wù)要通過(guò)如下幾種途徑：1．增強(qiáng)自己提供服務(wù)意識(shí)；2．簡(jiǎn)介本服務(wù)（含產(chǎn)品）特點(diǎn)；3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來(lái)益處。實(shí)踐題（八）：1．請(qǐng)列出延伸服務(wù)內(nèi)容。2．請(qǐng)列出延伸服務(wù)做法（列出可提供服務(wù)，描述這些服務(wù)特性及對(duì)顧客益處）。（附）商務(wù)客人特點(diǎn)：時(shí)間觀念強(qiáng)；信息觀念強(qiáng)；需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)；但愿以便快捷同外界或合伙伙伴獲得聯(lián)系。4-3-5滿足顧客需求，需要在突遇不測(cè)事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在異常狀況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具備挑戰(zhàn)性。不測(cè)事件經(jīng)常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力帶來(lái)過(guò)多承擔(dān)，但每一件不測(cè)事件都將是一種強(qiáng)大挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)到，但普通狀況都可以預(yù)見(jiàn)，在類似狀況下，防止意外事故發(fā)生籌劃就可以用來(lái)協(xié)助咱們?cè)诜钦顩r下開(kāi)展工作。4-3-6滿足顧客需求，需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備事情并不總是按籌劃進(jìn)行，當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)關(guān)于公司提出設(shè)計(jì)好方案，但最佳辦法是對(duì)也許發(fā)生錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救辦法。實(shí)踐題（九）：下面列出了許多不測(cè)事件，將那些也許碰上事情圈出來(lái)，并填寫(xiě)防止意外事故相應(yīng)行為籌劃，可以用來(lái)協(xié)助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不測(cè)事件應(yīng)急籌劃突降暴雨高溫天氣溫度驟降鍋爐突壞空調(diào)停止供冷空調(diào)停止供熱突然停止供水突然停止供電電腦死機(jī)洗衣設(shè)備故障顧客擁擠人手局限性突發(fā)火警顧客突然發(fā)病電話總機(jī)壞機(jī)請(qǐng)列舉其她也許突發(fā)事件及其應(yīng)急籌劃。4-3-7環(huán)節(jié)（三）：小結(jié)滿足顧客需求，需要履行你工作中所有任務(wù)和職責(zé)履行重要后勤事務(wù)向顧客/主管（或上級(jí)）/同事/傳遞精確信息滿足顧客四種基本需求做好延伸服務(wù)當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4-4環(huán)節(jié)（四）：保證顧客成為回頭客美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)客人曾做過(guò)如下記錄：1%顧客去世了3%顧客搬家了4%顧客自然地變化了偏好5%顧客聽(tīng)從了朋友勸告9%顧客到其她地方選取了更好消費(fèi)場(chǎng)合10%顧客是習(xí)慣性地抱怨者68%顧客選取別場(chǎng)合是由于本來(lái)公司對(duì)她們需求漠不關(guān)懷顧客不是蛋糕上糖霜——她們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。4-4-1保證顧客成為回頭客，需要你努力做到始終喜歡顧客，雖然顧客不喜歡你；雖然你不高興，也要面帶微笑；調(diào)節(jié)心態(tài)，安靜地接受壞消息或令人不高興時(shí)間安排；格外關(guān)懷顧客；詳細(xì)解釋你提供服務(wù)特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)利益；當(dāng)你感到顧客需要協(xié)助時(shí)（雖然這種協(xié)助完全超過(guò)你服務(wù)范疇），就向顧客提供協(xié)助或提供有協(xié)助信息指引。想辦法弄清顧客需求，并予以滿足（雖然這種需求是你自己解決不了）；歡迎顧客對(duì)如何改進(jìn)你工作提供建議；和藹地接受并耐心地解決顧客任何抱怨和問(wèn)題；努力追求顧客贊譽(yù)；提供超過(guò)顧客所預(yù)料服務(wù)（給顧客一種驚喜）。吸引一種新顧客所花時(shí)間是保持既有顧客所花時(shí)間6倍多。4-4-2保證顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客不滿解決抱怨環(huán)節(jié)：仔細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨；復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到?jīng)]錯(cuò)；向客人表達(dá)歉意；承認(rèn)顧客感受（憤恨、挫折、失望等）；解釋你將采用什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；感謝顧客提出了引起你注意問(wèn)題。實(shí)踐題（十）：某顧客來(lái)到酒店前臺(tái)，并且顯得很不高興，她告訴服務(wù)員昨天晚上分派給她房間既小窗外景色又不好。上午沒(méi)起床就被吸塵器噪音吵醒，并且房間氣味令人很不舒服，規(guī)定及時(shí)予以解決。在這種狀況下，你會(huì)對(duì)顧客說(shuō)些什么？①②③④4-4-3保證顧客成為回頭客，需要理解常用幾種抱怨在對(duì)顧客服務(wù)中，遇到顧客對(duì)某些事情表達(dá)不滿或進(jìn)行抱怨經(jīng)常比其她事情來(lái)得多。你懂得顧客經(jīng)常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客抱怨時(shí)，你懂得該做些什么，說(shuō)些什么嗎？實(shí)踐題（十一）：列舉你能想象到顧客抱怨，并寫(xiě)出你解決方案（涉及①你如何做？②你如何說(shuō)？）常用抱怨你如何說(shuō)和解決建議1．2．3．4-4-4保證顧客成為回頭客，需要理解比較難伺候顧客類型難伺候顧客重要有如下幾種：易怒顧客；喋喋不休顧客；令人討厭/不太正經(jīng)顧客；古怪顧客；熱情/莊嚴(yán)拘謹(jǐn)顧客；躊躇不決顧客；霸道顧客；喝醉顧客；挑剔顧客；愛(ài)爭(zhēng)辯顧客；沉默不語(yǔ)顧客；過(guò)度計(jì)較金錢顧客；意志消沉顧客；過(guò)度虛榮顧客；擺譜顧客；財(cái)大氣粗顧客；善變顧客；故意找茬顧客；有潔癖顧客；多疑顧客；故作明白顧客；蠻不講理顧客；愛(ài)占便宜顧客；過(guò)于敏感顧客；追求完美顧客；揣摩不透顧客。實(shí)踐題（十二）：請(qǐng)寫(xiě)出你能想到其她難伺候顧客類型：大多數(shù)難伺候顧客是由于她們?nèi)鄙侔踩?，就像咱們所有人同樣，她們也有被理解、受歡迎、享有舒服和受注重需求。難伺候顧客經(jīng)常只有一種需求，只但是她們選取了不適當(dāng)、不禮貌辦法來(lái)表達(dá)這種需求。她們體現(xiàn)得難伺候普通是由于她們自身因素而不是你（服務(wù)員）因素。實(shí)踐題（十三）：下面列舉了某些顧客之因此難伺候常用因素，看看你在工作中與否曾遇到過(guò)類似狀況，如果有，請(qǐng)?jiān)谠摋l當(dāng)前相應(yīng)位置填寫(xiě)顧客也許有體現(xiàn)：1、她們疲勞、沮喪2、她們困惑、遭到打擊3、她們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊4、她們此前從未遇到過(guò)相似情景5、她們感到冷落，沒(méi)人能傾聽(tīng)她們心聲6、她們受酒精或毒品之害7、她們不善言辭或?qū)φZ(yǔ)言理解能力很差8、她們?cè)谶^(guò)去類似場(chǎng)合中受到怠慢9、她們心情不好因而在你身上出氣10、她們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等待了相稱長(zhǎng)時(shí)間列出你能想到或遇到過(guò)其她因素：1、2、顧客帶著抱怨來(lái)到酒店不是你錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開(kāi)酒店那就是你錯(cuò)。4-4-5保證顧客成為回頭客，需要讓難伺候顧客站到你這邊來(lái)第一步：不要觸及個(gè)人這是最難掌握對(duì)客服務(wù)技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客故意見(jiàn)并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。第二步：保持安靜，仔細(xì)傾聽(tīng)要達(dá)到這一規(guī)定，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)話，復(fù)述顧客所說(shuō)，以保證你不會(huì)誤解客人意思。第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人找一種安靜地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題解決者，努力尋找顧客所需要，并想方設(shè)法去滿足她們需求，讓顧客知曉你能為她做些什么。當(dāng)你把難伺候顧客轉(zhuǎn)變成高興顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。當(dāng)你陷入困境而不知如何解決時(shí)，不妨去找你主管（或上級(jí)），某些問(wèn)題也許讓你主管（或上級(jí)）來(lái)解決；找出問(wèn)題所在，并觀測(cè)這些問(wèn)題是如何被解決。4-4-6保證顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)實(shí)踐題（十四）：請(qǐng)列舉你能想到附加服務(wù)：設(shè)想情景附加服務(wù)1、當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí)2、當(dāng)顧客買回許多散裝物品回到房間時(shí)4-4-7保證顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第一步：道歉要讓顧客懂得，你由于給顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你過(guò)錯(cuò)。不要忙于追究是誰(shuí)責(zé)任，你需要做第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)解決解決顧客投訴。第二步：迅速反映（復(fù)述）用自己話把顧客抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)對(duì)的理解顧客抱怨之所在，并且已與顧客感受達(dá)到一致。如果也許，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決她們所提出問(wèn)題。第三步：移情當(dāng)與顧客交流達(dá)到一定境界時(shí)，你會(huì)自然而然理解她們提出問(wèn)題，并且會(huì)欣賞她們處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，她們問(wèn)題引起了你注意，并且給了你改正這一問(wèn)題機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。第四步：補(bǔ)償盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或盼望從你這里得到任何東西。你在解決了顧客抱怨后，你還可以贈(zèng)送顧客其她某些東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等）?？傊?，就是做某些額外事情，對(duì)已發(fā)生不快進(jìn)行補(bǔ)償。第五步：跟蹤顧客離開(kāi)時(shí)，看顧客與否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o她們，理解她們與否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常聯(lián)系。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)結(jié)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，由于這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)會(huì)。記?。哼@樣顧客最容易成為你回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)（回頭客）顧客投訴得到了令人滿意解決時(shí)，就是銷售最佳時(shí)機(jī)。如果你認(rèn)真聽(tīng)取了顧客抱怨，并在某段時(shí)間里解決了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，并且對(duì)顧客所予以天賜良機(jī)表達(dá)了由衷感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。想一想，顧客當(dāng)前對(duì)你所做一切大喜過(guò)望，她們由本來(lái)牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂(lè)意再來(lái)消費(fèi)。你需要做就是做好下一次服務(wù)工作了。四個(gè)之前：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；給顧客一種驚喜，要在顧客離店之前。貫徹這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”理念和把顧客事情辦好愿望是不夠，咱們必要專心觀測(cè)顧客、揣摩顧客，精確掌握顧客信息，迅速反饋、迅速采用行動(dòng)。如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功各種因素加以總結(jié)，那就是：熱情款待你顧客！想在你顧客之前！滿足你顧客需求！讓你顧客驚喜！優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之二如何平息顧客不滿一、為什么平息顧客不滿很重要平息顧客不滿固然不是一件不久樂(lè)事情，但卻不得不去做。如果不滿人不斷地表達(dá)自己挫折和憤怒，那么她就會(huì)徐徐地離你而去。（一）不滿顧客不會(huì)再來(lái)近來(lái)一項(xiàng)顧客研究表白，出于如下某些因素，顧客不再去某家酒店消費(fèi)：1%死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）3%搬遷5%形成于其她興趣9%出于競(jìng)爭(zhēng)因素14%由于對(duì)這家酒店產(chǎn)品和服務(wù)不滿意68%由于這家酒店某個(gè)人對(duì)她粗暴、冷淡或不禮貌（二）咱們需要顧客投訴不錯(cuò)，咱們確需要顧客投訴。由于，如果她們不投訴，她們就會(huì)去別處消費(fèi)，并且還會(huì)要她們朋友也不再到你處消費(fèi)。你可以想一想，自己得到不好對(duì)待時(shí)會(huì)如何？普通你會(huì)投訴嗎？大多數(shù)人不會(huì)。她們只是說(shuō)“我再也不到這兒來(lái)了”。咱們所做一項(xiàng)研究表白，在一家酒店顧客中，高達(dá)96%人遇到問(wèn)題時(shí)都不投訴。這就是說(shuō)：平均每接待一種投訴者，應(yīng)存在著24個(gè)不滿意但卻不投訴顧客。然而，如果顧客做了投訴，那么她就更也許再來(lái)。投訴舉動(dòng)事實(shí)上可以使顧客更加忠誠(chéng)。（三）不滿意但還會(huì)到你這兒消費(fèi)顧客不投訴：9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到理解決54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速地得到理解決82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)）二、顧客為什么會(huì)不滿顧客感到不滿有各種因素。有時(shí)候她們憤怒是有道理；有時(shí)候沒(méi)什么道理。無(wú)論有道理沒(méi)道理，若要設(shè)法消解她們不滿，懂得不滿因素總是有益。（一）顧客感到不滿也許是由于……她盼望（需求）沒(méi)有得到滿足；她此前已經(jīng)對(duì)其她某個(gè)人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其她事情）心存不滿；她很累，壓力很大，或遇到了挫折；她想找個(gè)倒霉蛋出出氣----普通來(lái)說(shuō)她在生活中沒(méi)有多大權(quán)利；她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬；她總是強(qiáng)詞奪理，而不論自己究竟與否對(duì)的；她老是與人過(guò)不去，她處處看人不順眼；你或者你同事對(duì)她作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；她覺(jué)得你或者你同事對(duì)她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌；10、酒店里兩個(gè)員工對(duì)她一種指東一種指西；11、她按酒店員工指引行事，可是那樣做是錯(cuò)誤。12、她覺(jué)得她話沒(méi)人理睬；13、偏見(jiàn)---她也許不喜歡你發(fā)型、著裝、打扮等；14、她覺(jué)得如果她嚷嚷就會(huì)迫使你滿足她規(guī)定；15、她不信任你酒店，以為你酒店或你不誠(chéng)實(shí)；16、她對(duì)你或你酒店會(huì)為她做事情作了錯(cuò)誤假定；17、她被告知她沒(méi)有權(quán)利憤怒；18、她得到了不客氣答復(fù)；19、未經(jīng)她批準(zhǔn)給她轉(zhuǎn)了電話；20、她在電話中受到了盤查；21、她事情做得不對(duì)的遭到了嘲弄；22、她信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑；23、你或你同事與她發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)；24、你沒(méi)有受過(guò)足夠工作培訓(xùn)來(lái)迅速精確地解決她們問(wèn)題；（二）可以避免不滿你對(duì)如下不高興事件產(chǎn)生負(fù)有某種責(zé)任：你或者你同事對(duì)她作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。如果你答應(yīng)了顧客可以辦（做）事情，而你事實(shí)上沒(méi)有辦（做），那么她也許會(huì)不滿，不滿理由也很充分。當(dāng)別人對(duì)咱們作出了承諾而不去兌現(xiàn)時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)感到不滿。2、你或者你同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。許多時(shí)候不禮貌并不是故意，你話也許是在無(wú)意之中脫口而出，有人想要打打趣，但此類打趣話有也許顯得很粗魯，因此對(duì)每一位顧客都要像對(duì)待你叔叔、嬸嬸或舅舅、舅母那樣。3、她覺(jué)得你或者你同事對(duì)她態(tài)度不好。也許這位顧客確有點(diǎn)與眾不同，穿戴古怪，或者對(duì)你出言不遜。但這并不能成為你作出非職業(yè)化反映理由。4、她覺(jué)得她話沒(méi)人理睬。人人都樂(lè)意自己話有人傾聽(tīng)，沒(méi)有人樂(lè)意被迫地屢次重復(fù)自己話。5、她被告知她沒(méi)有權(quán)利憤怒。每個(gè)人均有權(quán)利表達(dá)自己感情，不許她們表達(dá)自己感情必定會(huì)使她們更加憤怒。6、她得到了不客氣答復(fù)。惡意譏諷話只會(huì)使人怒火上升，而不會(huì)減輕人不快。7、她事情做得不對(duì)的遭到了嘲弄。保證顧客在使用你產(chǎn)品之前真正理解了她需要懂得東西。事先說(shuō)清晰關(guān)于用法和程序，這樣，由于誤解而憤怒顧客就會(huì)減少。8、她信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。對(duì)待顧客要熱情，浮現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在弄清事實(shí)真相之前暫且假定也許是酒店一方搞錯(cuò)了。不要說(shuō)“你沒(méi)有付款”，而是說(shuō)“咱們沒(méi)有你繳款記錄，麻煩你查一下你開(kāi)出支票與否已在銀行結(jié)算？”要努力去消除會(huì)讓顧客感到不信任身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或面部表情，避免突出一種針對(duì)顧客對(duì)立態(tài)度。千萬(wàn)不要稱顧客是賴賬人、說(shuō)謊者、騙子、小偷等。千萬(wàn)不要威脅顧客。9、你或你同事與顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。贏得爭(zhēng)論唯一途徑是避免爭(zhēng)論。這句話特別合用于與顧客爭(zhēng)論。如果你與顧客爭(zhēng)論，輸?shù)粢环娇偸悄?--雖然贏得了爭(zhēng)論也是輸了。對(duì)于目睹爭(zhēng)論其她顧客來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)論也不是一件好事，無(wú)論與你發(fā)生爭(zhēng)論那位顧客看法是對(duì)是錯(cuò)，她們都不喜歡看到你對(duì)顧客不好。三、避免顧客不滿你能做事情當(dāng)前讓咱們來(lái)看一看，你能做些什么，以避免激怒不滿意顧客。咱們將看到如下幾種方面重要性：個(gè)人儀表非語(yǔ)言溝通事關(guān)緊要措辭個(gè)人儀表你個(gè)人儀表也許會(huì)使不滿顧客更加惱火。如果她覺(jué)得你修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，她就更加也許與你爭(zhēng)辯。下面這些個(gè)人儀表方面，如果不加以注意，也許對(duì)不滿顧客具備負(fù)面影響。檢查一下，保證：頭發(fā)干凈，通過(guò)了梳理并且平整不亂；化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是過(guò)濃；衣服平整、整潔、干凈，并且保養(yǎng)良好；雙手和指甲保持清潔，指甲但是長(zhǎng)、不涂油且不殘缺；臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔；長(zhǎng)統(tǒng)襪沒(méi)有皺褶、無(wú)脫絲；氣味清新；皮鞋保持光亮清潔。你還能想到其她某些方面嗎？非言語(yǔ)溝通你身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)會(huì)對(duì)不滿顧客產(chǎn)生影響，例如：1、面部表情面對(duì)顧客投訴時(shí)，你眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？你會(huì)皺眉瞪眼嗎？你會(huì)不恰本地微笑嗎？注意你與別人溝通時(shí)面部表情。問(wèn)一問(wèn)你朋友、同事和上司，你與否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、特別是會(huì)使顧客感到不滿面部表情。你面部表情應(yīng)當(dāng)是安靜、關(guān)懷、真誠(chéng)和感興趣。你應(yīng)當(dāng)向顧客表白你確在乎她們。有人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表達(dá)憤怒時(shí)不可微笑。如果你面對(duì)憤怒顧客微笑，顧客也許會(huì)覺(jué)得你是在譏笑她。身體姿態(tài)你與否懶洋洋地靠在桌子/工作場(chǎng)地？你與否無(wú)精打采？要坐如鐘，站如松。走要挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，表白你對(duì)顧客很專心。當(dāng)你懶散地坐著或行走時(shí)，你也許顯得不專心或冷漠。保持一種無(wú)威脅性、不設(shè)防身體姿態(tài)。與顧客保持一定距離，給其留有足夠空間。不要逼近顧客---這會(huì)更加激怒她。3、動(dòng)作當(dāng)你為不滿顧客尋找某種東西時(shí)，你動(dòng)作與否很慢？不滿顧客但愿看到你迅速地對(duì)她們需求做出答復(fù)。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當(dāng)回事。4、姿勢(shì)你與否雙臂抱在胸前地站著或坐著？你有無(wú)用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？雙臂抱在胸前普通給人以有排斥心理，不樂(lè)意聽(tīng)取別人意見(jiàn)印象。當(dāng)你與一位不滿顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，樂(lè)意聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不要抱著雙臂。顧客站著時(shí)，你千萬(wàn)不可坐著，雖然你手中有急活，也必要及時(shí)站起來(lái)，否則顧客就會(huì)覺(jué)得她沒(méi)有受到尊重。5、碰觸要避夠碰觸不滿顧客，特別當(dāng)顧客顯得很不冷靜時(shí)候，碰觸到她正好會(huì)觸發(fā)她暴怒。6、嚼口香糖或吃東西不要在打電話時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。雖然你老板容許你這樣做，這樣行為也也許令人惱火，并且也許使不滿顧客變得非常憤怒。7、語(yǔ)調(diào)你態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體凸現(xiàn)出來(lái)。請(qǐng)記住，協(xié)助顧客是你工作，如果你無(wú)法忍受協(xié)助不滿顧客，那么就應(yīng)當(dāng)調(diào)換工作。你應(yīng)保證永遠(yuǎn)采用這樣態(tài)度：“我任務(wù)就是竭力協(xié)助顧客，使她滿意?！蹦阍谡f(shuō)完一句話時(shí)語(yǔ)調(diào)上升嗎？如果你說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒、不耐煩，或居高臨下，那么顧客會(huì)更加憤怒。你說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)很自信，那么她就會(huì)相信你態(tài)度很認(rèn)真，這樣就比較容易平息她不滿。8、嘆氣嘆氣經(jīng)常讓人覺(jué)得你很煩惱或不耐煩。因此，不要在不滿顧客面前嘆氣。咒罵雖然顧客罵人，你也沒(méi)有任何理由罵人。無(wú)論她如何破口大罵，請(qǐng)緊記你是一位服務(wù)人員。要竭力保持鎮(zhèn)定，避免針?shù)h相對(duì)。當(dāng)你挨罵、受到侮辱時(shí)依然保持安靜和耐心態(tài)度，那是有力量體現(xiàn)而并不意味著軟弱。事關(guān)緊要措辭你對(duì)顧客使用措辭既可以協(xié)助彼此之間溝通，也可以觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。如下是某些常用“沖突導(dǎo)火索”，以及建議用來(lái)代替它們“交流催化劑”?！皼_突導(dǎo)火索”“交流催化劑”你搞錯(cuò)了我覺(jué)得咱們溝通有問(wèn)題（或這里存在著誤解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了（四）避免下命令“沖突導(dǎo)火索”“交流催化劑”你必要……請(qǐng)你……您最佳這樣……咱們最佳這樣……人們都不喜歡沒(méi)有選取余地，要文雅地祈求顧客去做某件事，或者向她們闡明為什么那樣對(duì)她們有好處。人們都不喜歡接受命令。因此要有禮貌地把命令重新表述為祈求?！皼_突導(dǎo)火索”“交流催化劑”你本應(yīng)當(dāng)這樣做我來(lái)協(xié)助你做，好嗎？你在這兒等著請(qǐng)您稍候/您可否等一下？我跟我上司說(shuō)幾句話。咱們聽(tīng)到“應(yīng)當(dāng)”這個(gè)詞時(shí)，經(jīng)常會(huì)想到咱們父母或有權(quán)威人物在指自己和她們錯(cuò)誤。不要指出顧客本來(lái)應(yīng)當(dāng)做什么，而要協(xié)助她下一次怎么做會(huì)對(duì)她有協(xié)助。過(guò)去已通過(guò)去了，咱們對(duì)于過(guò)去了事情是無(wú)能為力，應(yīng)當(dāng)注重將來(lái)即下一次。（五）負(fù)起責(zé)任告訴顧客你能為她做事情，而不是告訴她你不能做事情?！皼_突導(dǎo)火索”“交流催化劑”我不能……我沒(méi)有那個(gè)權(quán)限。但是XX應(yīng)當(dāng)能協(xié)助您，咱們?nèi)フ宜?。這不是我事讓我想想我可以做什么。XX是那方面專家，我把她找來(lái)。如果你無(wú)法提供協(xié)助，那就把顧客簡(jiǎn)介給能提供協(xié)助人。雖然顧客需求不在你工作責(zé)任范疇之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴她。告訴她你想為她提供什么樣協(xié)助。如果顧客以為她們受到了批評(píng)，她們就會(huì)對(duì)抗性地做出憤怒地反映。（六）避免引起對(duì)抗“沖突導(dǎo)火索”“交流催化劑”這事你從來(lái)沒(méi)有作對(duì)過(guò)這事經(jīng)常做不對(duì)的你總是不及時(shí)付賬這種賬經(jīng)常沒(méi)有及時(shí)支付“總是”與“從不”聽(tīng)起來(lái)有一種批評(píng)味道，應(yīng)當(dāng)改用“經(jīng)?！??！皼_突導(dǎo)火索”“交流催化劑”你這里填對(duì)了，但是……您這里填得較好，尚有……人們往往不聽(tīng)取“但是”之前所說(shuō)東西，而注重于“但是”背面東西。應(yīng)當(dāng)改用“尚有”，這樣她們就會(huì)聽(tīng)取整個(gè)句子?！皼_突導(dǎo)火索”“交流催化劑”你要耗費(fèi)……它價(jià)格是……“耗費(fèi)”聽(tīng)起來(lái)是負(fù)面，并且耗費(fèi)除了意味著錢之外，還可以意味著時(shí)間，承擔(dān)等其她東西?！皼_突導(dǎo)火索”“交流催化劑”你有什么問(wèn)題？請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情人們不喜歡有問(wèn)題，并且也不喜歡別人懂得她們有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通措辭。四、你如何平息顧客不滿咱們已經(jīng)討論了你個(gè)人儀表、身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，以及措辭選取對(duì)不滿顧客會(huì)產(chǎn)生激怒作用。一旦顧客憤怒了----不論是什么因素你都需要某些技巧來(lái)平息她憤怒。咱們將接著討論：不滿顧客想要什么養(yǎng)成傾聽(tīng)好習(xí)慣注意措辭其他提示（一）不滿顧客想要什么？不滿顧客也許想要從你那兒得到如下種種答復(fù)：認(rèn)真地對(duì)待顧客尊重顧客及時(shí)采用行動(dòng)補(bǔ)償或補(bǔ)償讓侵犯了顧客權(quán)益人得到懲戒和懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生聽(tīng)取顧客意見(jiàn)員工若能耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，生意就會(huì)興?。ǘ╊櫩拖胍玫秸J(rèn)真對(duì)待顧客不想聽(tīng)到諸如“不明白”、“不懂得”、“沒(méi)辦法”或“你一定是在開(kāi)玩笑”之類答復(fù)。她但愿你懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)她關(guān)懷問(wèn)題。2、得到尊重不滿人不想看到恩賜或傲慢態(tài)度。她但愿你尊重她以及她關(guān)懷問(wèn)題。有時(shí)候顧客顯然是錯(cuò)但卻仍要指責(zé)你酒店，這時(shí)候要做到這一點(diǎn)也許有些困難。3、及時(shí)采用行動(dòng)顧客不樂(lè)意你下個(gè)月、下星期、甚至不樂(lè)意你明天再去核查她提出問(wèn)題。她但愿你及時(shí)行動(dòng)起來(lái)。無(wú)論你多么累，也要以輕快動(dòng)作來(lái)顯示你關(guān)懷。4、補(bǔ)償或補(bǔ)償顧客想到為自己損失得到補(bǔ)償，也許還想為耗費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致不便，或遭受痛苦得到補(bǔ)償。5、讓某人得到懲戒和懲罰雖然你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會(huì)采用對(duì)的行動(dòng)。然后應(yīng)謹(jǐn)慎地將此事報(bào)告給上級(jí)主管，以便她可以對(duì)你同事闡明問(wèn)題所在，避免將來(lái)發(fā)生類似問(wèn)題。6、不讓它再次發(fā)生有時(shí)候顧客只是想懂得，公司已經(jīng)采用了什么樣行動(dòng)，使得這樣問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。這時(shí)應(yīng)保證，你一定會(huì)將此問(wèn)題報(bào)告給可以采用行動(dòng)主管。7、不讓別人聽(tīng)取自已意見(jiàn)不滿顧客想要第一件事就是但愿別人能聽(tīng)取自己意見(jiàn)。但在一種緊張氛圍中，特別是當(dāng)你還沒(méi)有養(yǎng)成有效傾聽(tīng)習(xí)慣時(shí)，仔細(xì)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是很困難。（三）養(yǎng)成傾聽(tīng)習(xí)慣不能批評(píng)說(shuō)話者說(shuō)話方式不注重說(shuō)話者所說(shuō)東西，而注重其說(shuō)話方式。注意到說(shuō)話人咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤、“嗯”、“啊”等習(xí)慣語(yǔ)，而不注重說(shuō)話人思想和感情。2、不能只聽(tīng)事實(shí)不聽(tīng)情感顧客也許不會(huì)說(shuō)她很惱火，但她說(shuō)話大聲而清晰地傳達(dá)出了她憤怒，除了聽(tīng)取事實(shí)之外，也要仔細(xì)地觀測(cè)顧客情緒。3、不能不作記錄或試圖記錄一切如果不作筆記，那么當(dāng)你事后試圖回憶顧客所說(shuō)東西時(shí)，就也許發(fā)生困難。相反，如果試圖記下顧客所說(shuō)一切，則會(huì)使你無(wú)法與顧客進(jìn)行目光交流。應(yīng)當(dāng)做某些簡(jiǎn)樸筆記，只記重要細(xì)節(jié)，如日期、時(shí)間、數(shù)目以及賬號(hào)等。4、不能假裝注意顧客可以迅速地察覺(jué)你與否專注于她們。如果顧客此前還沒(méi)有感到很憤怒，那么你不專注就會(huì)使她怒火燃燒。當(dāng)你為她提供協(xié)助時(shí)，請(qǐng)專注于她。5、不要受別人干擾或積極干擾別人不要受其她人談話干擾而分心。為了努力消除視覺(jué)引起干擾，你可以抽出一張干凈紙來(lái)做些筆記。應(yīng)充分地聽(tīng)取顧客意見(jiàn)并竭力消除一切干擾。6、不要略去難懂東西人們?cè)诓粷M時(shí)并不總是可以清晰地表達(dá)自己思想。如果你會(huì)習(xí)慣性地略去你沒(méi)有及時(shí)理解東西，那么應(yīng)當(dāng)試著親切地祈求說(shuō)話者放慢說(shuō)話速度。一次只講一條信息可以以便別人理解。作筆記可以協(xié)助你將各條信息進(jìn)行整頓。7、不能被情緒化地激怒不滿顧客也許會(huì)進(jìn)行謾罵、詛咒，或者指責(zé)你或你同事和你酒店。要避免讓她來(lái)“刺激你神經(jīng)”，由于當(dāng)你不滿時(shí)你就會(huì)喪失客觀性，而如果你想要找到解決問(wèn)題辦法，你就需要控制住自己。8、不打斷或補(bǔ)充別人話打斷和補(bǔ)充別人話，這是一種使人惱火做法，只會(huì)使已經(jīng)不滿人火上澆油。9、不能看偏好或偏見(jiàn)無(wú)論咱們與否樂(lè)意承認(rèn)，咱們均有偏好和偏見(jiàn)。你也許不喜歡某人穿戴方式，不喜歡她化妝、發(fā)型、或口吃。當(dāng)你被偏見(jiàn)干擾時(shí)，就很難去傾聽(tīng)。努力消除你偏見(jiàn)，以便當(dāng)個(gè)更好傾聽(tīng)者。10、要面對(duì)不滿人應(yīng)當(dāng)直視顧客眼睛。請(qǐng)記住當(dāng)你還是一種孩子時(shí)候你父母所說(shuō)話：“我和你談話時(shí)候你要看著我。”當(dāng)你注意著說(shuō)話者時(shí)，她會(huì)懂得你在傾聽(tīng)。11、擬定你與否已經(jīng)理解重復(fù)一下你對(duì)顧客正在說(shuō)東西理解。句子要以“讓咱們來(lái)看一看我與否理解了……”或者“我覺(jué)得我理解了……”，要以“我”為開(kāi)頭（然后用自己話說(shuō)出她所說(shuō)），不要說(shuō)“你要說(shuō)東西是……”----這意味著顧客是個(gè)傻子，說(shuō)不明白自己想說(shuō)東西。還應(yīng)當(dāng)避