電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員四

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員四1、填空題

營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。正確答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì)2、多選

下列業(yè)務(wù)中屬于營帳系統(tǒng)中營帳模塊功能的是（）。A、收費(fèi)B、更改套餐C（江南博哥）、變更特服業(yè)務(wù)D、更改定制優(yōu)惠業(yè)務(wù)正確答案：B,C,D3、多選

營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具備的營銷素質(zhì)是（）。A、堅(jiān)定的銷售意識B、熱情友好的服務(wù)C、熟練的推銷技巧D、勤奮的工作精神正確答案：A,B,C,D4、填空題

數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為（）、（）、（）、計(jì)費(fèi)、17910、17911、上網(wǎng)卡、專線、寬帶等。正確答案：通達(dá)城市；互聯(lián)互通；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5、單選

企業(yè)把大的市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案：B6、問答題

市場的三要素指的是什么？正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望，三是他們還要具備購買能力。市場的這3個(gè)要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來，才能夠成為現(xiàn)實(shí)的市場。7、問答題

滅火有哪些基本方法？正確答案：初起的火災(zāi)容易撲滅，但必須正確運(yùn)用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時(shí)機(jī)。1.冷卻滅火法。2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，讓已經(jīng)燃燒的物質(zhì)自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火災(zāi)，尤其是撲救森林火災(zāi)使用該法較多。3.窒息滅火法4.抑制滅火法8、填空題

業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到（）。正確答案：“唱收唱付”9、問答題

客戶投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限？正確答案：1）一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過24小時(shí)；2）省級投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)；3）全國級投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長不超過72小時(shí)。10、填空題

目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家11、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、（）、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、（）等。正確答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢服務(wù)電話12、問答題

電話預(yù)約的基本要領(lǐng)有什么？正確答案：（1）力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)；（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重的感覺；（4）沒有強(qiáng)迫對方的意思。13、問答題

營業(yè)廳遇到客戶生病的特殊事件時(shí)，應(yīng)如何處理？正確答案：遇客戶在營業(yè)廳突感不適，一般按如下原則操作：1）倡導(dǎo)其他客戶不要圍觀，請其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，盡量給不適客戶通風(fēng)的環(huán)境。2）客戶不醒人事，無法知曉客戶由于何種原因突發(fā)狀況，不要輕意挪動(dòng)客戶。立即撥打120急救電話。3）若客戶清醒，可以按照客戶的需求做些力所能及的幫助，視客戶情況決定是否撥打120急救電話。4）注意保護(hù)病人的隨身財(cái)產(chǎn)。5）注意尋求現(xiàn)場目擊證人，方便事后處理事務(wù)時(shí)能有效澄清不明事項(xiàng)。6）必要時(shí)撥打110，防止病人家屬鬧事。7）做好營業(yè)日志特殊情況記錄。8）做好事后跟蹤訪問，給予客戶適當(dāng)?shù)那楦形繂枴?4、填空題

歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即（）和（）。正確答案：語言的溝通；肢體語言的溝通15、填空題

不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是（），而不是探究貴公司內(nèi)部運(yùn)作的問題。正確答案：解決問題的辦法16、多選

80年代后期開始，營銷學(xué)者們在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了（）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。A、“人員”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地點(diǎn)”（PlacE.D、“服務(wù)過程”（Process）正確答案：A,B,D17、問答題

如何提高個(gè)人抗壓能力？正確答案：（1）培養(yǎng)自信；（2）提高自我認(rèn)識；（3）從小困難入手；（4）把握機(jī)會(huì)；（5）建立良好的人際關(guān)系；（6）學(xué)會(huì)幽默；（7）培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性；（8）積極適應(yīng)變化；（9）適應(yīng)競爭，駕馭競爭；（10）保持樂觀的心態(tài)；（11）培養(yǎng)個(gè)人愛好。18、填空題

溝通的方式有（）和（）兩種，（）更擅長溝通的是信息，（）更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。正確答案：語言；肢體語言；語言；肢體語言19、填空題

投訴處理所采取的行動(dòng)包括（）、（）、補(bǔ)償（賠償）損失、贈(zèng)送禮品。正確答案：賠禮道歉；重新服務(wù)20、填空題

數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：語音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——租線、（）和（）業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)；寶視通21、填空題

了解客戶的需求是營業(yè)廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導(dǎo)客戶說話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、（）、（）。正確答案：優(yōu)惠誘導(dǎo)法；發(fā)問誘導(dǎo)法22、單選

VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，其等候時(shí)限不超過（）。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、即到即辦正確答案：A23、單選

遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運(yùn)病人身體，如情況危急應(yīng)立即撥打（）急救中心電話。A、110B、119C、120D、122正確答案：C24、填空題

投訴處理對外承諾的省級投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為平均（）小時(shí)答復(fù)，最長不超過（）小時(shí)。正確答案：24；4825、填空題

交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須（），詳細(xì)清楚，（），防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。正確答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明26、填空題

呼叫中心能夠起到架構(gòu)企業(yè)與（）之間溝通橋梁的作用。正確答案：客戶27、填空題

按照提問的形式，問題可分為（）問題和（）問題。正確答案：開放式；封閉式28、填空題

呼叫中心是企業(yè)對外的（）窗口。正確答案：統(tǒng)一29、問答題

營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)等待和單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長分別為多少