售后客服知識技能考試

售后客服知識技能考試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、部門【填空題】________________________3、選詞填空【選詞填空】（5分）三天內(nèi)的假期需提前____提出申請，經(jīng)上級簽字批準(zhǔn)并安排代理人保證工作正常進行方可離崗。一周以內(nèi)及以上假期，需要提前____提出申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可離崗。A.1天B.2天C.3天D.4天填空1正確答案：A填空2正確答案：B4、選詞填空【選詞填空】（5分）事假以小時為計算單位，計算方式為____A.底薪/30/8B.底薪/21.75/8C.日薪/8D.日薪/21.75*8填空1正確答案：C5、客戶投訴及員工違反的處罰類型，描述正確的是？【多選題】（5分）A.面談糾正：初次違反規(guī)定或一般性工作失誤，未對公司造成經(jīng)濟或名譽損失。B.書面警告：兩次（含）以上發(fā)生的工作失誤，或不當(dāng)?shù)姆?wù)造成客戶投訴，給公司帶來影響，造成公司一定的經(jīng)濟損失（300元以下）。C.罰款：視情節(jié)嚴重性，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。D.停職反思：被2次警告，嚴重違反公司規(guī)定，造成嚴重的客戶投訴，給公司帶來惡略的社會影響。正確答案:ABC6、后臺申請售后的流程是：【我的】—【發(fā)貨單/售后】—【立即查看訂單】—【申請售后】【單選題】（5分）A.對B.錯正確答案:A7、鮮花是鮮活類產(chǎn)品，未經(jīng)平臺同意，買家拒收、擅自退回及擅自修改地址導(dǎo)致無法到貨，平臺不予理賠，不可抗因素除外。【單選題】（5分）A.對B.錯正確答案:A8、請選擇下列符合理賠標(biāo)準(zhǔn)的圖片?！締芜x題】（5分）A.圖一B.圖二正確答案:A9、申請理賠標(biāo)準(zhǔn)，以下描述正確的是？【多選題】（5分）A.質(zhì)量問題包含但不限于：爛瓣、上點、機械損傷等，外保護瓣受損，摘去外保護瓣正常使用的不予理賠。B.百合、向日葵斷頭按照折斷頭數(shù)理賠。C.A級玫瑰損耗可以理賠，其余的不予理賠。D.CD級草花可以視損耗數(shù)量進行酌情理賠。正確答案:AB10、以下關(guān)于理賠比例描述錯誤的是？【多選題】（5分）A.鮮花是鮮活易損的農(nóng)產(chǎn)品，物流運輸因素、擠壓打包、跨地區(qū)溫度偏差等，均會導(dǎo)致到貨花材顏色、成熟度、重量等發(fā)生變化，顏色輕微變化、成熟度一個跨度、重量20%偏差都屬正常變化范圍的不受理理賠。B.若是花材質(zhì)量問題發(fā)生的腐爛(爛瓣、爛桿、爛根、爛葉等），受理的理賠比例為：根據(jù)提交的售后圖片、視頻證據(jù)，及花材本身的屬性、等級，售后將根據(jù)與新鮮花材的差異和可使用情況做出理賠，理賠損耗部分精確到枝的花款比例。會員費、打包費、運費等其他費用不在理賠范圍。C.損傷理賠：當(dāng)日訂單整體損傷≦9%時，損傷投訴不成立；當(dāng)損傷大于9%時，損傷投訴成立，賠償損耗范圍外的斷頭數(shù)的賠付，單頭品類按支數(shù)、多頭品類按花頭斷頭比例數(shù)量理賠。D.花頭變質(zhì)理賠：所有品類變質(zhì)售后單花頭商品按枝、多花頭商品按花頭數(shù)量比例理賠。正確答案:AC11、系統(tǒng)不受理的報損項有哪些？【多選題】（5分）A.所有花材花朵無損傷但是有脫水或葉片有傷、發(fā)黃跡象B.單頭玫瑰受季節(jié)影響花頭小、花頭顏色有偏差、最外一層保護瓣發(fā)黑C.多頭玫瑰最外層花瓣壓傷、邊緣側(cè)枝小頭折斷、受季節(jié)影響D.洋桔梗、小菊等個別花苞、花頭折斷，側(cè)枝折斷正確答案:ABCD12、平臺售后處理中心接到客戶投訴24小時內(nèi)，根據(jù)實際情況受理客戶投訴，節(jié)假日會順延?！締芜x題】（5分）A.對B.錯正確答案:A13、出現(xiàn)將A買家產(chǎn)品錯誤配置B買家貨位，導(dǎo)致錯發(fā)，多發(fā)情況，涉及花款超50元時，經(jīng)過監(jiān)控、配貨等信息多方核實，情況屬實的，錯收買家經(jīng)協(xié)商可退貨、代賣、打折，若經(jīng)核實買家拒不配合處理的，平臺將按售后規(guī)則按6折扣回錯貨花款?！締芜x題】（5分）A.對B.錯正確答案:A14、對購買商的惡意投訴行為不支持售后（例如：未購買該品種卻進行該品種的投訴；投訴數(shù)量超過購買數(shù)量等）【單選題】（5分）A.對B.錯正確答案:A15、請簡述客戶申請售后理賠的要求?！咎羁疹}】（10分）________________________16、處理客戶投訴的十大技巧是指的哪些？【填空題】（10分）________________________正確答案:誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起;將心比心同情心、虛懷若谷化情緒;認真傾聽顧客說，弄清原由細分析;提供臺階送正確，立即行動莫遲疑;承認錯誤要坦誠，道歉熄火要適時;賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決;商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意;對待工作要反思，多從自身找問題;訴客變成忠誠客，舉一反三提品質(zhì);抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的。（回答包含答案即可得分）17、處理客戶問題的7A法指的是？【填空題】（10分）________________________正確答案:接受，道歉，認同，分析，建議，協(xié)議，保證（回答包含答案即可得分）18、請簡述問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對方法?！咎羁疹}】（10分）________________________正確答案: