企業(yè)員工培訓課件：客戶分析

客戶分析培訓CUSTOMERANALYSIS企業(yè)培訓員工培訓客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務匯報人：某某某匯報時間：202X目錄01客戶分析定義02客戶分析思路03客戶需求分析04客戶需求管理05客戶行為分析01企業(yè)培訓員工培訓客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務客戶分析定義客戶分析的含義客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務客戶分析過程中的重要步驟可以分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)細分、可視化、建模等。企業(yè)可以將客戶分析的成果用于制定營銷計劃樹立更好的品牌定位和建立更好的客戶關系管理中，通過適當?shù)姆治?，可以為客戶提供更好的服務體驗，以驅使他們堅持選擇你的品牌。因此，客戶分析非常重要客戶分析的重要性01新客戶的獲取獲得新客戶是任何業(yè)務的重要組成部分，沒有客戶就沒有業(yè)務，對客戶進行分析，有助于企業(yè)快速獲得精準的新客戶02提高滿意度和留存率客戶留存率非常重要，通過研究和了解客戶行為，我們可以進行預測性分析，開發(fā)出合適的技術增強與客戶的互動，進而提高用戶的留存率03降低成本更好的客戶分析有助于降低購置成本和運營成本，從客戶身上我們了解到客戶偏愛的產(chǎn)品是有哪些，這有利于我們對生成和銷售資源進行適當?shù)恼{配02企業(yè)培訓員工培訓客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務客戶分析思路客戶分析思路分析思路1：客戶需求的現(xiàn)狀與未來的趨勢，客戶采購習慣的變化，客戶內部的結構性變化等。分析思路2：分析客戶群體、客戶需求轉變、客戶體驗、渠道變化等。分析思路3：市場細分、客戶需求分析、客戶購買行為分析等。分析思路4：客戶未來幾年的發(fā)展戰(zhàn)略方向是什么，客戶存在的痛點。分析思路5：客戶如何分類（市場細分）、客戶有哪些需求和偏好，關鍵購買因素，目前市場空間或存量估計，可與參與的空間或概率（機會評估）等?？蛻舴治鏊悸房蛻粝到y(tǒng)經(jīng)濟學既然需求本身不產(chǎn)生機會，但是需求的變化會產(chǎn)生機會，那么如何洞察客戶的需求變化，可以用到客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學所謂客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學，就是用經(jīng)濟學的方法進行客戶分析，通過分析客戶購買產(chǎn)品、服務所獲得的總收益和需要付出的總成本從而了解到客戶通過購買行為所獲得的總價值。總價值=總收益-總成本。在這個過程中，我們的視角可以跳出客戶單次的購買成本，進而可以關注到客戶的總成本支出；同理，客戶獲得的總價值的分析思路也一樣客戶分析思路鎖定顧客需求客戶需求有三個層次，分別為Requirements（要求）、Wants（潛在需求）和Pains（痛點）。Requirements：指明確的功能也叫痛點，這是一種被動需求?？蛻粜枨蠓治龅碾y點在于，如何將Requirements與Wants對應起來，如何找到客戶真正的Pains，這樣我們才能找到真正的需求性能要求，客戶明確的告訴你要什么東西。Wants：客戶知道自己想要一個東西，但是不確定如何實現(xiàn)。Pains：客戶不想要，又不得不解決的東西客戶需求需要同時滿足三性，即完整性、準確性和一致性，只有三性滿足了，需求質量才能提高。同時要注意到，客戶告訴我們的需求，有時是不完整的，甚至是不正確的。

客戶分析思路鎖定顧客需求客戶需求不產(chǎn)生機會，需求的變化產(chǎn)生機會，就像我們常說的，宏觀要素本身不產(chǎn)生機會，但是宏觀要素的變化，有可能產(chǎn)生機會。需求與機會的關系03企業(yè)培訓員工培訓客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務客戶需求分析客戶需求分析01020304客戶的需求，可以從個體需求和組織需求兩個層面進行解碼。個體的需求，可以簡單的套用馬斯洛模型來分析，人的需求分為五個層析最底層的衣食住行（生理需求），第二層的安全需求，第三層的情感和歸屬需求，第四層的尊重需求，第五層的自我實現(xiàn)需求。組織層面的需求我們需要從關鍵客戶在組織中扮演的角色來分析，在華為五環(huán)十四招中有介紹過解決方案營銷，其實解決方案營銷的本質，是滿足組織中關鍵決策鏈成員的需求例：董事長關注公司戰(zhàn)略規(guī)劃、核心競爭力、投資收益分析。財務總監(jiān)關注投資收益、投資風險。網(wǎng)絡CTO關注網(wǎng)絡規(guī)劃與交付客戶需求分析如何理解客戶需求：客戶需求=問題（本質）+客戶的解決方案（表象），也就是客戶的需（痛點）與求（解決方案）。大多數(shù)情況，我們獲取客戶需求是通過公司參觀、展會論壇、業(yè)務交流、技術交流、標書要求等客戶接觸點獲取的?？蛻魧π枨蟮谋磉_，在B2B領域，通常表達為解決方案這個解決方案是如何來的，是客戶內部人員對差距（問題）和機會的解讀，所提出的解決方案。而真正的客戶需求是，是客戶所想解決的問題，有些客戶是為了引領市場打造未來的核心競爭力，有些客戶是為了賣貨，要求產(chǎn)品有賣點，還有一些客戶是為了應對競爭，客戶需求直接來源于差距，間接來源于客戶的外部環(huán)境客戶需求分析工具：我們可以通過客戶需求評估表，來對客戶需求進行管理和分析，在客戶需求評估表里，需要分析“客戶提出的問題、問題的本質、利益相關方、客戶的解決方案、我們引導的方案、最終解決方案、客戶對方案的評價”等要素。客戶需求分析案例分析：劉經(jīng)理的困惑A公司招聘了一個銷售員陳元，陳元很有雄心，而且也非常努力。可以這么說，如果公司只有一個在打電話，那個人就一定是陳元，如果公司只有一個人在外面跑客戶那個人也一定是陳元。所以，劉經(jīng)理對陳元報以很高的期望，準備將他培養(yǎng)成銷售明星，甚至想把他培養(yǎng)成基層經(jīng)理，并因此給了他很多支持和鼓勵客戶需求分析可是，半年過去了，陳元的訂單量很不理想，甚至不能完成銷售任務，而一個看上去并不賣力的銷售員張閩卻完成了任務?，F(xiàn)在試用期已滿，劉經(jīng)理很困惑，他不知道為什么，也不知道該怎么辦。炒了吧，真舍不得，不僅因為他很少見到這么努力的員工問題思考：陳元的問題可能出在哪里？如果劉經(jīng)理請求你的幫助，你會給劉經(jīng)理哪些建議？沒有明確目標客戶，沒有做好用戶需求分析，沒有溝通技巧……還因為他在陳元身上也傾注了不少心血，不炒吧，陳元的銷售額實在不能令人滿意，而且不知道他未來是否有發(fā)展前途04企業(yè)培訓員工培訓客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務客戶需求管理客戶需求管理那么我們所提出的技術構想和解決思路，是建立在偽需求上的，哪怕得以實施，客戶滿意度不會太高。正確的需求管理：從客戶的問題出發(fā)，通過對客戶問題的深度洞察形成基于問題的解決方案，再拿著這個解決方案，與客戶的解決方案進行PK，得出最終的解決方案，進而規(guī)劃開發(fā)和應用實施。這種方法的好處在哪里在于真正從客戶的問題（痛點）出發(fā)，制定的解決方案，與客戶的解決方案進行碰撞，這個過程不是為了推翻客戶的方案，而是更好地澄清方案，真正實現(xiàn)以客戶為中心，而不是以客戶的聲音為中心建立在一個前提，客戶的解決方案是沒有問題的，如果客戶在解碼問題的過程中出了問題，客戶提出的解決方案并不能解決客戶的問題傳統(tǒng)的需求管理：從客戶的解決方案入手，講究的是聽懂與理解，然后根據(jù)理解的客戶解決方案進行規(guī)劃開發(fā)，然后再實施應用。這種方式的需求理解客戶需求管理需求維度與關注點：通過前面的分析，我們知道客戶的需求維度有基礎需求和高層次需求，可以進一步分解為技術、設備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡、業(yè)務、運營和戰(zhàn)略層面的需求。通過對這些細分要素進行分析，找到各要素的核心問題，再對問題進行緊迫性、和重要性兩個維度排序，從而找到客戶關切的問題?？蛻粜枨髥栴}管理，需要留意組織利益和個人利益，那么問題也可以分為兩個層面，組織層面的問題和個人層面的問題，從而解決方案實際上也分為兩個層面，組織層面的解決方案，以及個人層面的解決方案。客戶需求管理客戶需求變化驅動銷售轉型：如果客戶僅僅關注產(chǎn)品本身，而且產(chǎn)品還容易標準化，那么我們只需要進行產(chǎn)品型銷售就可以。隨著公司業(yè)務復雜程度的提升隨著產(chǎn)品品類的增加，隨著客戶的關注點，從產(chǎn)品本身，開始轉為運營需求，轉為商業(yè)（經(jīng)營）成功。這個時候，我們的銷售方式，也要跟著發(fā)生變化從最初的產(chǎn)品銷售，向解決方案銷售轉變，向顧問式銷售轉變，進而站在客戶的角度思考客戶的問題，設身處地的幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功05企業(yè)培訓員工培訓客戶分析是一個集合各種渠道、交互、漏斗分析的過程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務客戶行為分析客戶行為分類分析型社交型主導型客戶行為分析客戶行為分析主導型顧客(特征)應對方法穿著：衣著顏色大膽、前衛(wèi)、追求名牌!性格:傾向于征服他人，最喜歡暗示:“你行不行?”愛面子、求虛榮、做事比較痛快,是一個典型的感性買家!一方面特別注意讓他感到有面子,關注他內心的感受。另一方面注意在酌詞用語上不卑不亢，讓他感到我們的品牌力量和人的力量。如果業(yè)代抓到了主導型客戶的心理,一般情況下會促成購買。分析型顧客(特征)穿著：衣著得體，更看重衣服的質量,而不是品牌。辦公室的擺設井井有條，一塵不染。性格:傾向于理性，對我們業(yè)代的專業(yè)知識要求很高，同時如果他一旦購買,忠誠度也會很高，分析型客戶經(jīng)常會暗示:“你懂不懂?”客戶行為分析應對方法對于這種可戶要實事求是,如果有自己不懂的地方要虛心的指出來，千萬不要自作聰明,當你犯錯誤時這樣的客戶是絕對不會告訴你的,他只會在心里默默的下決定!客戶行為分析穿著：穿著打扮衣著更時尚,也更隨意,他們通常會購買最新款式的手機,錢包里會有和家人朋友的生活照。性格:他們會在展廳和業(yè)代肆無忌憚的談笑,一坐就是幾個小時，他們通常會暗示:“你愛不愛我?”而就像社交型的人朋友滿天下，知心的沒多少一樣。社交型顧客(特征)對于這種客戶我們要有耐心，表現(xiàn)出對他們的關心和興趣。想讓社交型的客戶下決定購買也是一項有挑戰(zhàn)的任務。應對方法應顧客類型調整自己的行為客戶類型常犯的錯誤應對的方式主導型逃避爭論、征服、退縮口氣和緩,態(tài)度堅定,當爭論產(chǎn)生的時候,要記得在最后給客戶臺階下。分析型言多必失,