DB35T 2074-2022 城市社區(qū)服務(wù) 通用要求

ICS03.060.01

CCSA12

35

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB35/T2074—2022

城市社區(qū)服務(wù)通用要求

Citycommunityservice—Generalrequirements

DB35/T2074—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由福建省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：福建省民政廳、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)福建有限公司、福州市民政局、福建農(nóng)林大學(xué)

公共管理學(xué)院、福州市臺(tái)江區(qū)洋中街道金斗社區(qū)。

本文件主要起草人：張孔峰、吳旭東、劉彬、楊雪梅、林振、吳旭平、陳澍新、雷嗣義、楊玉華、

陳艷。

II

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引言

0.1總則

社區(qū)治理是國家治理的基石。統(tǒng)籌推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基

礎(chǔ)工程。社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，對(duì)于社區(qū)提供多樣化、規(guī)范化的服務(wù)，滿足人民對(duì)美好生活的需求，

促進(jìn)社區(qū)的全面發(fā)展和進(jìn)步，提升社區(qū)治理能力和水平，具有重要意義。

社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系旨在堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，以增進(jìn)人民福祉為出發(fā)點(diǎn)和

落腳點(diǎn)，以強(qiáng)化為民便民安民服務(wù)為著力點(diǎn)，以改革創(chuàng)新和能力建設(shè)為抓手，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)建設(shè)，構(gòu)建

政府、市場(chǎng)、社會(huì)多方參與格局，完善社區(qū)服務(wù)機(jī)制，提高社區(qū)服務(wù)專業(yè)化水平，推動(dòng)社會(huì)治理重心落

到基層社區(qū)，讓人民生活更加美好，讓基層更加穩(wěn)定，為推進(jìn)基層治理能力和治理水平現(xiàn)代化建設(shè)奠定

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

0.2基本理念

0.2.1黨的全面領(lǐng)導(dǎo)

堅(jiān)持加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于城市社區(qū)服務(wù)提供的全過程和各方面，促進(jìn)提升基層黨

組織組織力，厚植黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。

0.2.2以人民為中心

城市社區(qū)服務(wù)堅(jiān)持以人民為中心，以增進(jìn)人民福祉為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷滿足社區(qū)人民群眾多方

面的需求。堅(jiān)持人民主體地位，回應(yīng)群眾新期待新需求，不斷改善人民生活品質(zhì)，增強(qiáng)人民群眾獲得感、

幸福感和安全感，努力做到群眾有需求、社區(qū)有服務(wù)。

0.2.3共建共治共享

城市社區(qū)服務(wù)本著共建、共治、共享的理念，兼顧社區(qū)管理、服務(wù)、協(xié)同、公眾參與等多個(gè)主體活

動(dòng)，將社區(qū)建設(shè)成人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體，建設(shè)成居民之間相互交流、協(xié)助

和共享的平臺(tái)，建設(shè)成黨和政府連接社區(qū)居民的橋梁。

0.2.4因地制宜

城市社區(qū)服務(wù)堅(jiān)持因地制宜，突出問題導(dǎo)向，堅(jiān)持政府、市場(chǎng)和社會(huì)不同定位，把握不同社區(qū)、不

同類型社區(qū)特點(diǎn)，重點(diǎn)突破、分層推進(jìn)、分步實(shí)施，全方位提升社區(qū)服務(wù)水平。

0.2.5創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展

城市社區(qū)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展是整個(gè)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的基石，通過社區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，考慮當(dāng)前和未來

幾代人的需求，結(jié)合可持續(xù)的能力和資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。城市社區(qū)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)

域包括：社區(qū)治理和多方參與、教育和能力建設(shè)、文化和社區(qū)認(rèn)同、社區(qū)互助、社區(qū)環(huán)境、安全和治安、

基礎(chǔ)設(shè)施、綠色低碳、改進(jìn)和創(chuàng)新能力等。

0.3社區(qū)服務(wù)框架

本文件采用基于“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）”的過程方法開展社區(qū)服務(wù)提供。

III

DB35/T2074—2022

在實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程有助于對(duì)社區(qū)服

務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，從而提高社區(qū)服務(wù)提供的有效性和效率，進(jìn)而提升服務(wù)提供的整體績(jī)效。

過程方法包括根據(jù)社區(qū)居民需求和社區(qū)服務(wù)目標(biāo)，對(duì)各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)地規(guī)定，采用

PDCA循環(huán)以及風(fēng)險(xiǎn)方法（見5.1）對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，有效利用機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

PDCA循環(huán)是一個(gè)迭代過程，用于社區(qū)服務(wù)管理全過程及其每個(gè)單獨(dú)過程，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的持續(xù)改

進(jìn)。PDCA循環(huán)簡(jiǎn)要描述如下：

——策劃（Plan）：根據(jù)社區(qū)居民需求、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，建立服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)提供過程，確定

實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；

——實(shí)施（Do）：實(shí)施所策劃的服務(wù)過程；

——檢查（Check）：根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)要求，對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)），

并分析結(jié)果；

——改進(jìn)（Act）：采取措施持續(xù)改進(jìn)服務(wù)績(jī)效。

本文件將PDCA循環(huán)融入社區(qū)服務(wù)提供框架中，體現(xiàn)了以“居民和居民需求”為中心，通過“策劃-

實(shí)施-檢查-改進(jìn)”的PDCA循環(huán)持續(xù)滿足社區(qū)居民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)和精神需求的社區(qū)服務(wù)模型。

注：括號(hào)中的數(shù)字表示本文件的相應(yīng)章。

圖1社區(qū)服務(wù)框架

IV

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城市社區(qū)服務(wù)通用要求

1范圍

本文件規(guī)定了城市社區(qū)服務(wù)的組織、策劃、服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)、服

務(wù)改進(jìn)。

本文件適用于城市社區(qū)服務(wù)提供，可作為城市社區(qū)服務(wù)的內(nèi)外部評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

社區(qū)community

聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。

[來源：GB/T36735—2018，3.1]

社區(qū)服務(wù)communityservice

社區(qū)組織直接為社區(qū)成員提供公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活服務(wù)。

注：可以通過窗口服務(wù)、網(wǎng)格化服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)和社區(qū)營造等方式提供。

[來源：GB/T36735—2018，3.2，有修改]

社區(qū)服務(wù)站communityservicestation

在社區(qū)設(shè)立的綜合性、多功能的服務(wù)場(chǎng)所。

[來源：DB35/T1324—2013，3.4，有修改]

“一站式”服務(wù)One-stopservice

社區(qū)服務(wù)站內(nèi)設(shè)立多功能的服務(wù)大廳或服務(wù)場(chǎng)所，是社區(qū)辦理社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè)的載體和平

臺(tái)，具體承辦社區(qū)居民相關(guān)的生活類服務(wù)，協(xié)助城市基層人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)為社區(qū)居民提供各

類公共服務(wù)。

注：“一站式”服務(wù)通過統(tǒng)一受理、統(tǒng)一回復(fù)的方式為社區(qū)成員提供便捷的社區(qū)服務(wù)。

[來源：DB35/T1324—2013，3.3，有修改]

1

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社區(qū)服務(wù)窗口communitycounter

部門進(jìn)駐社區(qū)或社區(qū)組織設(shè)立的服務(wù)單元。

[來源：GB/T32170.2—2015，3.4，有修改]

社區(qū)工作者communityworker

以從事社區(qū)公共事務(wù)管理并提供社區(qū)服務(wù)，具有一定社區(qū)工作專業(yè)知識(shí)的人員。

注：主要包括社區(qū)黨組織成員、社區(qū)居民委員會(huì)成員中的專職人員和在社區(qū)從事黨建、治理、服務(wù)工作的全日制專

職工作人員。

[來源：GB/T36735—2018，3.3，有修改]

社會(huì)工作者socialworker

社工socialworker

專職從事社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)人員。

注：社會(huì)工作者的專業(yè)能力可以通過社會(huì)工作者職業(yè)水平考試獲得。

[來源：MZ/T071—2016，3.2，有修改]

網(wǎng)格grid

城市社區(qū)及其他特定空間區(qū)劃之內(nèi)劃分的基層綜合服務(wù)管理單元。

[來源：GB/T34300—2017，3.5，有修改]

4組織

總則

規(guī)定城市社區(qū)管理組織架構(gòu)。城市社區(qū)管理組織架構(gòu)以黨組織為核心、基層群眾性自治組織為主導(dǎo)、

社區(qū)居民為主體、社會(huì)組織和轄區(qū)單位共同參與。

組織的類型

城市社區(qū)組織包含以下類型：

a)社區(qū)黨組織，含社區(qū)黨委（黨總支、黨支部）、小區(qū)黨支部、樓棟黨小組等；

b)社區(qū)自治組織，含社區(qū)居民委員會(huì)、居務(wù)監(jiān)督委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)等；

c)社會(huì)組織，含注冊(cè)的社區(qū)組織和備案的社會(huì)組織；

d)社區(qū)共建組織，含轄區(qū)內(nèi)政府部門和學(xué)校、醫(yī)院等企事業(yè)單位。

職責(zé)和權(quán)限

主要職責(zé)包括：

a)宣傳和落實(shí)黨和政府的方針政策；

b)確定服務(wù)方針、目標(biāo)和服務(wù)項(xiàng)目；

c)配置并管理服務(wù)所需要的場(chǎng)所和設(shè)施；

d)制定服務(wù)流程和要求；

e)按要求開展各項(xiàng)服務(wù)；

2

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f)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

應(yīng)根據(jù)所提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，設(shè)置不同部門或崗位，并確定各部門或崗位的職責(zé)和權(quán)限。

宜考慮采用網(wǎng)格化矩陣式管理，為每個(gè)網(wǎng)格配置網(wǎng)格管理員，并確定網(wǎng)格管理員的職責(zé)。

5策劃

應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

策劃社區(qū)服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮社區(qū)內(nèi)部資源和能力、外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望以及法律法規(guī)的要

求，并確定服務(wù)提供過程中需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

應(yīng)策劃：

a)應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；

b)將相關(guān)措施整合到服務(wù)提供過程中并實(shí)施。

社區(qū)服務(wù)策劃應(yīng)考慮服務(wù)變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、社區(qū)可持續(xù)發(fā)展以及潛在的緊急情況。

服務(wù)目標(biāo)

應(yīng)制定社區(qū)服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)宜考慮以下內(nèi)容：

a)服務(wù)資源方面，如服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施等；

b)服務(wù)過程方面，如服務(wù)禮儀、服務(wù)信息、服務(wù)咨詢等；

c)服務(wù)滿意度方面的結(jié)果，如安全性、時(shí)效性、舒適性、文明性等；

d)服務(wù)效應(yīng)方面，如社會(huì)效應(yīng)、長(zhǎng)效機(jī)制建立情況等。

服務(wù)策劃

應(yīng)對(duì)社區(qū)提供的服務(wù)進(jìn)行策劃，策劃時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、服務(wù)要求、可持續(xù)發(fā)展以及

本文件的要求。

服務(wù)策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a)服務(wù)對(duì)象；

b)服務(wù)清單；

c)服務(wù)要求；

d)可能影響服務(wù)和服務(wù)提供的限制條件；

e)服務(wù)提供過程的職責(zé)和權(quán)限；

f)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，含服務(wù)頻次和服務(wù)時(shí)間等；

g)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；

h)服務(wù)提供所需的資源，包含人員、場(chǎng)所、設(shè)施、技術(shù)和財(cái)務(wù)資源等；

i)服務(wù)提供方式，如由社區(qū)組織提供、購買社會(huì)組織提供的服務(wù)、由志愿組織或志愿者提供服

務(wù)等；

j)服務(wù)宣傳，如宣傳方式、媒體宣傳報(bào)道等。

服務(wù)策劃的結(jié)果應(yīng)形成必要的文檔，如年度工作計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)實(shí)施方案、宣傳方案等。

6服務(wù)資源

人員

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6.1.1人員類型

社區(qū)工作人員包含以下類型：

a)社區(qū)工作者；

b)社會(huì)工作者；

c)社區(qū)志愿者；

d)其他工作人員。

6.1.2配置

確定社區(qū)工作者的人數(shù)應(yīng)考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)提供的服務(wù)類別和內(nèi)容以及人員類別等因素。

社區(qū)工作人員配置要求為：

a)每萬名城鎮(zhèn)常住人口擁有社區(qū)工作者不少于18人；

b)社區(qū)工作者中持證社會(huì)工作者不少于2人；

c)社區(qū)注冊(cè)志愿者人數(shù)占社區(qū)常住人口比例不少于18%。

6.1.3能力

6.1.3.1社區(qū)工作者應(yīng)具備必要的素質(zhì)和能力，以確保這些人員是能夠勝任的。

6.1.3.2社區(qū)工作者的素質(zhì)包括：

a)愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，一心為民；

b)具有良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)，良好的語言表達(dá)、溝通和應(yīng)變能力；

c)具備社區(qū)服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)；

d)遵守法律法規(guī)和社區(qū)工作紀(jì)律。

6.1.3.3社區(qū)工作者的能力包括：

a)業(yè)務(wù)能力：熟悉所從事的服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)流程和要求；

b)專業(yè)能力：熟悉相關(guān)服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等；

c)熟悉相關(guān)的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)的使用方法；

d)能夠按規(guī)定完成相關(guān)服務(wù)工作。

6.1.3.4人員素質(zhì)和能力可以通過以下方式獲得：

a)教育；

b)崗前培訓(xùn)，對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗；

c)定期培訓(xùn)，社區(qū)工作者每年至少參加一次培訓(xùn)，社區(qū)“一站式”服務(wù)窗口工作人員每半年至

少參加一次所在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

d)其它職業(yè)技能訓(xùn)練。

社會(huì)資源

6.2.1總則

通過引導(dǎo)社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、社會(huì)工作者、社區(qū)社會(huì)組織、社區(qū)志愿者、社會(huì)公益

慈善資源聯(lián)動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“五社聯(lián)動(dòng)”）。

6.2.2社會(huì)資源的類型

社會(huì)資源包括以下類型：

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a)社會(huì)組織（含社區(qū)社會(huì)組織）；

b)志愿者或志愿服務(wù)隊(duì)伍；

c)共建單位；

d)其它社會(huì)資源。

6.2.3社會(huì)資源的配置

社區(qū)應(yīng)有注冊(cè)或備案的社會(huì)組織至少12個(gè)，每個(gè)社會(huì)組織每年至少應(yīng)參與一次社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目或社區(qū)

活動(dòng)。

社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍不少于5支，每支隊(duì)伍的志愿者不少于5人。

社區(qū)宜通過“五社聯(lián)動(dòng)”的形式承接政府購買的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，如社區(qū)助幼、助老、助教等服務(wù)項(xiàng)目。

社區(qū)組織宜與轄區(qū)單位簽訂共建協(xié)議，建立資源清單和需求清單，共享場(chǎng)所、設(shè)施和其它資源。

場(chǎng)所

6.3.1配置

確定辦公及服務(wù)場(chǎng)所時(shí)應(yīng)考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)人員的類別、社區(qū)提供的服務(wù)類別和內(nèi)容以

及社區(qū)工作者人數(shù)等因素。

社區(qū)場(chǎng)所配置規(guī)模按社區(qū)常住人口數(shù)分為三類，其場(chǎng)所面積應(yīng)不低于表1要求。

表1社區(qū)場(chǎng)所面積表

類別常住人口數(shù)（人）場(chǎng)所面積（㎡）

一類6000及以上≥800

二類3000～6000（不含）≥700

三類3000人以下（不含）≥600

社區(qū)常住人口6000人以上的大型社區(qū)，按常住人口每2000人增加100㎡社區(qū)場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置。

社區(qū)場(chǎng)所由辦公場(chǎng)所和服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所構(gòu)成，其中服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所面積應(yīng)占社區(qū)場(chǎng)所總面積的80%

以上。社區(qū)宜通過優(yōu)化場(chǎng)所空間布局、精簡(jiǎn)整合辦公場(chǎng)所、推行開放式辦公等方式，增加社區(qū)居民的活

動(dòng)場(chǎng)所空間。

有條件的區(qū)域宜設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，與社區(qū)組織共用辦公和服務(wù)場(chǎng)所，為居民提供“一站式”服務(wù)。

鼓勵(lì)社區(qū)通過共享使用社區(qū)組織或共建單位的場(chǎng)所擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所空間。

6.3.2功能

應(yīng)根據(jù)社區(qū)所提供的服務(wù)種類和內(nèi)容，設(shè)置社區(qū)場(chǎng)所的功能。

社區(qū)辦公場(chǎng)所宜由社區(qū)辦公室、調(diào)解室、警務(wù)室、社會(huì)工作室、慈善物品保管室、微型消防站、輔

助用房等構(gòu)成。

社區(qū)服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所宜由服務(wù)廳、居民議事室、社會(huì)組織活動(dòng)室、文體活動(dòng)室、閱覽室、多功能室

及公共衛(wèi)生間等構(gòu)成。

社區(qū)場(chǎng)所宜包括室外活動(dòng)場(chǎng)地、綠地、道路、停車場(chǎng)地等配套場(chǎng)地。

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設(shè)施

6.4.1基礎(chǔ)設(shè)施

社區(qū)應(yīng)確定并提供各類基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足社區(qū)服務(wù)的要求。

各類基礎(chǔ)設(shè)施可包括：

a)辦公設(shè)施，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)等；

b)服務(wù)設(shè)施，如等候休息座椅、填表桌臺(tái)、飲水機(jī)等；

c)文化設(shè)施，如圖書館、閱覽室等；

d)體育設(shè)施，如室內(nèi)、外健身器材，運(yùn)動(dòng)器材等；

e)應(yīng)急設(shè)施，如應(yīng)急藥箱、消防器材等；

f)無障礙設(shè)施，如無障礙通道、盲文標(biāo)識(shí)和語音提示等；

g)其它滿足社區(qū)服務(wù)需求的基礎(chǔ)設(shè)施。

社區(qū)應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，建立管理制度、進(jìn)行檢查維護(hù)。

服務(wù)設(shè)施應(yīng)有圖形符號(hào)標(biāo)識(shí)或文字使用說明（見8.2），以方便居民識(shí)別和使用。

6.4.2信息化設(shè)施

宜配置以下信息化設(shè)施：

a)政務(wù)服務(wù)信息化，利用一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在社區(qū)配置自助服務(wù)一體機(jī)等終端服務(wù)設(shè)施；

b)居民生活服務(wù)信息化，建立社區(qū)綜合治理信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、智慧社區(qū)綜合管理平臺(tái)。應(yīng)用互

聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等方式提供網(wǎng)上社區(qū)服務(wù)。將物聯(lián)網(wǎng)、智能終端等信息設(shè)備應(yīng)用于社區(qū)安防、

預(yù)警、養(yǎng)老、應(yīng)急救援等方面；

c)社區(qū)信息化設(shè)施應(yīng)考慮老年人使用習(xí)慣，進(jìn)行適老化和無障礙方面的優(yōu)化和設(shè)計(jì)。

應(yīng)對(duì)信息化設(shè)施進(jìn)行管理，建立管理制度，對(duì)軟、硬件進(jìn)行檢查維護(hù)。信息化設(shè)施的建設(shè)、使用和

維護(hù)過程中應(yīng)考慮信息安全方面的要求。

7服務(wù)項(xiàng)目

總則

社區(qū)根據(jù)服務(wù)策劃的結(jié)果確定需提供的服務(wù)項(xiàng)目，社區(qū)服務(wù)從為民服務(wù)、便民服務(wù)、安民服務(wù)及其

它社區(qū)服務(wù)等方面提供。

社區(qū)為民服務(wù)

社區(qū)為民服務(wù)是為社區(qū)居民提供基本公共服務(wù)項(xiàng)目，主要包括：

a)社區(qū)養(yǎng)老扶殘服務(wù)，含社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、重度殘疾人照護(hù)服務(wù)等；

b)社區(qū)托育和兒童關(guān)愛服務(wù)，含社區(qū)托育、社區(qū)家長(zhǎng)學(xué)校、家庭教育指導(dǎo)服務(wù)站點(diǎn)、困境兒童

關(guān)愛等；

c)社區(qū)教育服務(wù)，含思想道德、文化藝術(shù)、知識(shí)技能、生活常識(shí)等教育培訓(xùn)服務(wù)，老年教育服

務(wù)、科普教育服務(wù)等；

d)社區(qū)健康服務(wù)，含社區(qū)衛(wèi)生健康網(wǎng)格化服務(wù)、全民健身公共服務(wù)、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、社會(huì)

心理服務(wù)、社區(qū)康復(fù)服務(wù)等；

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e)社區(qū)文化服務(wù)，含文化廣場(chǎng)活動(dòng)，融圖書館閱讀、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、藝術(shù)展覽、文化沙龍等功能

于一體的新型文化空間，群眾性文化活動(dòng)、街頭文化活動(dòng)等；

f)社區(qū)就業(yè)服務(wù)，含搭建職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)見習(xí)、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等平臺(tái)服務(wù)；高校畢業(yè)生

就業(yè)、困難人員就業(yè)等服務(wù)。

社區(qū)便民服務(wù)

社區(qū)便民服務(wù)是為社區(qū)居民提供多樣化的生活服務(wù)項(xiàng)目，主要包括：

a)一刻鐘便民服務(wù)，含商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，鄰里中心等綜合服務(wù)，物業(yè)服務(wù)延伸等；

b)社區(qū)生活服務(wù)，含社區(qū)近鄰服務(wù)、“五助”服務(wù)（助幼、助教、助醫(yī)、助老、助困）、社區(qū)

物業(yè)、家政、維修、餐飲、零售、美容美發(fā)、垃圾分類、房屋租賃、殯儀等生活服務(wù)。

c)社會(huì)救助服務(wù)，含醫(yī)療救助、困難人群關(guān)愛服務(wù)、急難救助服務(wù)等；

d)社區(qū)物業(yè)服務(wù)，含老舊小區(qū)和無物業(yè)小區(qū)物業(yè)代管服務(wù)，社區(qū)公共場(chǎng)所、設(shè)施的管理維護(hù)，

社區(qū)停車管理服務(wù)等。

社區(qū)安民服務(wù)

社區(qū)安民服務(wù)是為社區(qū)居民提供社區(qū)治安、法律和應(yīng)急相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，主要包括：

a)特殊人群服務(wù)，含社區(qū)矯正、社區(qū)戒毒、社區(qū)康復(fù)、刑滿釋放人員幫扶和精神障礙社區(qū)康復(fù)

服務(wù)，其它特殊人群服務(wù)等；

b)社區(qū)法律服務(wù)，含普法宣傳、人民調(diào)解、法律援助、律師公證等服務(wù)；

c)社區(qū)應(yīng)急服務(wù)，含應(yīng)急組織體系和預(yù)案，微型消防站（點(diǎn)）和應(yīng)急避難場(chǎng)所設(shè)置，應(yīng)急物資

準(zhǔn)備，社區(qū)防災(zāi)監(jiān)測(cè)，安全宣傳培訓(xùn)等；

d)社區(qū)矛盾糾紛解決和心理疏導(dǎo)服務(wù)，含矛盾糾紛解決、心理援助公益服務(wù)、心理疏導(dǎo)服務(wù)等。

其它社區(qū)服務(wù)

社區(qū)組織可以根據(jù)居民需求和實(shí)際情況，因地制宜提供其它社區(qū)服務(wù)。其他社區(qū)服務(wù)包括：

a)社會(huì)組織提供的服務(wù)；

b)志愿者和志愿組織提供的服務(wù)；

c)共建單位提供的服務(wù)；

d)居民自助互助服務(wù)；

e)其他市場(chǎng)化服務(wù)。

8服務(wù)提供

服務(wù)禮儀

8.1.1社區(qū)工作人員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，包括儀容儀表、行為舉止和服務(wù)語言等。做到言行得體、舉止

文明，自然真誠，工作期間精神飽滿,態(tài)度熱情親切。

8.1.2服務(wù)過程中應(yīng)做到以下要求：

a)以社區(qū)居民需求為先；

b)態(tài)度和藹，熱情親切，文明用語；

c)儀表端莊，穿戴整潔，正裝上崗；

d)耐心傾聽，有問必答，清楚告知；

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e)虛心接受居民的評(píng)議、監(jiān)督和投訴。

8.1.3服務(wù)過程中不應(yīng)出現(xiàn)以下情形：

a)冷落、刁難、歧視社區(qū)居民；

b)與社區(qū)居民爭(zhēng)辯；

c)推諉，隨便說“不知道”、“不清楚”等；

d)與社區(qū)居民發(fā)生言語或肢體沖突；

e)在服務(wù)過程中使用手機(jī)（工作需要除外）；

f)在服務(wù)過程中有吃東西、聊天等妨礙服務(wù)開展的行為；

g)泄露居民個(gè)人信息及隱私。

服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)志

8.2.1應(yīng)在外部醒目位置掛置社區(qū)管理組織牌匾，包括社區(qū)黨組織和基層群眾性自治組織，以及“中

國社區(qū)”標(biāo)識(shí)。社區(qū)內(nèi)部應(yīng)為服務(wù)對(duì)象設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)和提示標(biāo)識(shí)，宜使用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)形式和顏色。

8.2.2各部門進(jìn)駐社區(qū)的服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)根據(jù)需要結(jié)合社區(qū)相應(yīng)的服務(wù)功能進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)識(shí)，并與社區(qū)

整體標(biāo)識(shí)協(xié)調(diào)一致。

8.2.3公共標(biāo)志符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，安全標(biāo)志顏色應(yīng)

符合GB/T2893.1的規(guī)定。

8.2.4宜在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置張貼空間及物品布局圖或可視化照片。

8.2.5破損、過期、失效的標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)及時(shí)更換或撤除。

服務(wù)信息

應(yīng)為社區(qū)居民及其它相關(guān)人員提供服務(wù)相關(guān)的信息，主要包括：

a)服務(wù)時(shí)間；

b)服務(wù)人員及聯(lián)系方式；

c)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；

d)服務(wù)計(jì)劃和活動(dòng)安排；

e)服務(wù)流程；

f)適用時(shí)，服務(wù)時(shí)限和及時(shí)性要求；

g)適用時(shí)，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本信息，如事項(xiàng)名稱、承辦部門、設(shè)立依據(jù)、法定批準(zhǔn)條件及法律、

法規(guī)要求等；

h)適用時(shí)，收費(fèi)項(xiàng)目的全部費(fèi)用及明細(xì)，以及支付相關(guān)的規(guī)定；

i)服務(wù)承諾和風(fēng)險(xiǎn)提示等。

應(yīng)規(guī)定社區(qū)服務(wù)信息的公開方式，如服務(wù)場(chǎng)所公示欄、宣傳材料、媒體、互聯(lián)網(wǎng)及社交平臺(tái)等。適

用時(shí)，可通過相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公示服務(wù)信息，并提供服務(wù)流程、表格下載等服務(wù)。

應(yīng)為居民及其它相關(guān)人員提供信息咨詢服務(wù)（見8.5），對(duì)服務(wù)相關(guān)信息進(jìn)行必要的解釋和說明。

服務(wù)信息應(yīng)該真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并具有時(shí)效性，服務(wù)信息應(yīng)以居民及其它相關(guān)人員能夠理解的方

式提供，應(yīng)考慮老年人獲取和理解服務(wù)信息的特點(diǎn)。

服務(wù)制度

8.4.1社區(qū)應(yīng)建立管理制度，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行控制。主要制度應(yīng)包含：

a)首問責(zé)任制度；

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b)一次性告知制度；

c)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)；

d)服務(wù)時(shí)限和限時(shí)辦結(jié)制度；

e)錯(cuò)時(shí)上下班和休息日節(jié)假日輪班制度；

f)民主評(píng)議、民主監(jiān)督制度；

g)其它服務(wù)相關(guān)制度。

8.4.2應(yīng)建立與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的文檔，文件和檔案可以任何形式和載體存在，如紙質(zhì)、電子等。文檔

宜包括：

a)服務(wù)策劃相關(guān)的檔案，如服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)策劃方案等；

b)服務(wù)過程相關(guān)的檔案，如服務(wù)受理、辦理等檔案；

c)服務(wù)結(jié)果相關(guān)的檔案，如辦事回執(zhí)、證件證明等領(lǐng)取檔案；

d)服務(wù)反饋和投訴相關(guān)的檔案；

e)服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)的檔案；

f)服務(wù)改進(jìn)相關(guān)的檔案；

g)社區(qū)組織管理過程相關(guān)的檔案，如人員檔案、會(huì)議記錄等；

h)服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施管理相關(guān)的檔案，如設(shè)施清單、設(shè)施維護(hù)檔案等。

8.4.3應(yīng)對(duì)文檔的建立、更新、保管、使用、存儲(chǔ)、銷毀等進(jìn)行管理。

服務(wù)咨詢

8.5.1應(yīng)設(shè)置導(dǎo)詢服務(wù)窗口為服務(wù)對(duì)象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，導(dǎo)詢服務(wù)窗口宜設(shè)置在社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所入口

顯著位置，并有明顯標(biāo)識(shí)（見8.2），如“咨詢”指示牌。

8.5.2接待人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象做好咨詢、答疑、引導(dǎo)等服務(wù)；提供其所需服務(wù)相關(guān)的信息和文件資料

的查詢服務(wù)。

8.5.3應(yīng)開通電話咨詢服務(wù)，及時(shí)接聽、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢，并做好咨詢記錄。

8.5.4宜開通社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供咨詢和溝通入口或渠道。

窗口服務(wù)

8.6.1受理

8.6.1.1居民提出服務(wù)需求時(shí)，社區(qū)工作人員應(yīng)及時(shí)接待。

8.6.1.2服務(wù)項(xiàng)目屬于“一站式”服務(wù)（“一站式”服務(wù)流程見附錄A）或公共服務(wù)事項(xiàng)的，按以下

方式處理：

a)申請(qǐng)事項(xiàng)屬于本崗位的職責(zé)范圍，申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理；

b)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合要求的，應(yīng)一次性完整地告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容；

c)對(duì)不屬于本崗位權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象向有關(guān)崗位申請(qǐng)，并做好相關(guān)銜接工作；

d)對(duì)不屬于社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象不受理并做好解釋工作。

8.6.1.3服務(wù)項(xiàng)目屬于便民及其它服務(wù)事項(xiàng)的，社區(qū)工作人員應(yīng)詳細(xì)了解居民的需求，并按以下方式

處理：

a)社區(qū)工作人員能夠直接提供的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理；

b)需要通過其它社會(huì)組織提供的服務(wù)，應(yīng)與服務(wù)方溝通確認(rèn)后，將相關(guān)服務(wù)信息傳遞到位；

c)其它市場(chǎng)化的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告知居民合作方的聯(lián)系方式，或者相關(guān)信息的獲取途徑。

8.6.1.4受理事項(xiàng)應(yīng)做好記錄。

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8.6.2辦理

8.6.2.1對(duì)能立即辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)及時(shí)辦理。

8.6.2.2對(duì)需走訪、調(diào)研、協(xié)同才能辦理事項(xiàng)，應(yīng)承諾辦理時(shí)限，限時(shí)結(jié)辦。對(duì)需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，

應(yīng)提前告知服務(wù)對(duì)象現(xiàn)階段辦理情況及后續(xù)辦理方案，隨時(shí)保持與服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系與溝通。網(wǎng)上辦理事

項(xiàng)應(yīng)能夠顯示事項(xiàng)辦理進(jìn)度狀態(tài)。

8.6.2.3對(duì)需要移交上級(jí)相關(guān)單位辦理的事項(xiàng)：

a)服務(wù)對(duì)象自行辦理的，應(yīng)告知相關(guān)部門的聯(lián)系方式及辦理程序、要求等信息；

b)由服務(wù)對(duì)象委托辦理的，服務(wù)人員應(yīng)全面了解事項(xiàng)情況，匯總材料后移交相關(guān)部門辦理，事

項(xiàng)辦理完結(jié)后應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋處理結(jié)果。

8.6.2.4經(jīng)審查不具備辦理?xiàng)l件的,服務(wù)人員詳細(xì)說明理由或改正意見,并告知服務(wù)對(duì)象享有依法申請(qǐng)

行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

8.6.3回復(fù)

8.6.3.1事項(xiàng)辦結(jié)后，社區(qū)可以口頭、書面、電話、短信、郵件、即時(shí)通訊軟件等方式及時(shí)回復(fù)辦理

結(jié)果。超時(shí)辦結(jié)及不能予以辦理的事項(xiàng)，應(yīng)說明原因，并做好解釋工作。

8.6.3.2涉及全體居民公共利益的事項(xiàng)，應(yīng)通過居務(wù)公開欄、社區(qū)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社交群組等渠道進(jìn)行公

開回復(fù)。

8.6.3.3若對(duì)回復(fù)事項(xiàng)有異議或建議意見的，服務(wù)人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該事項(xiàng)進(jìn)行回應(yīng)。

網(wǎng)格化服務(wù)

8.7.1網(wǎng)格劃分

根據(jù)本地實(shí)際，城市社區(qū)原則上按300～500戶為單位劃分網(wǎng)格；對(duì)城市社區(qū)內(nèi)較大商務(wù)樓宇、各類

園區(qū)、商圈市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院及有關(guān)企事業(yè)單位，可以結(jié)合實(shí)際劃分為專屬網(wǎng)格。

8.7.2服務(wù)方式

8.7.2.1網(wǎng)格管理員應(yīng)通過網(wǎng)格巡查、入戶走訪、組織社區(qū)活動(dòng)、問卷調(diào)查、座談交流等多種形式，

開展綜治、文明、衛(wèi)生、環(huán)保等方面工作，及時(shí)掌握和收集網(wǎng)格內(nèi)的社情民意和服務(wù)需求。

8.7.2.2網(wǎng)格管理員采集的社情民意信息，經(jīng)分類分級(jí)審核后，錄入網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)，采集

的民生訴求信息，按照職責(zé)分工和程序設(shè)定，由社區(qū)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理。

8.7.3社會(huì)聯(lián)動(dòng)

應(yīng)支持社會(huì)資源參與網(wǎng)格化服務(wù)，充分發(fā)動(dòng)黨員、干部、物業(yè)人員、志愿者、退休人員等，協(xié)助開

展網(wǎng)格化服務(wù)。

8.7.4現(xiàn)場(chǎng)辦理

8.7.4.1網(wǎng)格管理員在工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)需求、居民訴求、問題隱患等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。

8.7.4.2對(duì)一般的社會(huì)矛盾糾紛，應(yīng)充分溝通了解情況，網(wǎng)格管理員能夠調(diào)解的當(dāng)場(chǎng)調(diào)解。對(duì)于較為

復(fù)雜的矛盾糾紛，及時(shí)向社區(qū)或相關(guān)部門報(bào)告，并引導(dǎo)當(dāng)事人到社區(qū)調(diào)解室，由社區(qū)組織聯(lián)合調(diào)解。

8.7.4.3應(yīng)為網(wǎng)格內(nèi)行動(dòng)不便和特別困難人群提供便民代辦服務(wù)，網(wǎng)格管理員應(yīng)了解并告知代辦事項(xiàng)

的辦理程序和要求，在征得居民委托后，收集有關(guān)證件、材料，進(jìn)行代辦服務(wù)。

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8.7.4.4網(wǎng)格管理員在現(xiàn)場(chǎng)辦理服務(wù)事項(xiàng)過程中需要入戶服務(wù)時(shí)，相關(guān)要求見8.7.6。

8.7.5流轉(zhuǎn)辦理

8.7.5.1網(wǎng)格管理員無法現(xiàn)場(chǎng)處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)社區(qū)，安排相關(guān)崗位人員處理（見8.6.2）。

8.7.5.2宜通過信息化的工作流轉(zhuǎn)平臺(tái)，協(xié)同不同崗位、不同單位之間的信息傳遞和處理。

8.7.6入戶服務(wù)

8.7.6.1社區(qū)工作人員根據(jù)需要可開展入戶服務(wù)，包括了解居民需求，對(duì)行動(dòng)不便的老年人、殘障人

員、重病人員、居家隔離人員等提供服務(wù)。應(yīng)明確入戶服務(wù)的頻次。

8.7.6.2入戶服務(wù)前應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象的基本情況、服務(wù)需求等信息。攜帶與入戶服務(wù)相關(guān)的文件資料、

工作證件、服務(wù)用品等。宜兩人一組提供入戶服務(wù)，必要時(shí)與其它專業(yè)人員協(xié)同入戶，如醫(yī)護(hù)人員、康

復(fù)人員等。入戶時(shí)間宜提前預(yù)約。

8.7.6.3入戶服務(wù)人員應(yīng)具備應(yīng)急處置的常識(shí)和能力。

8.7.6.4應(yīng)記錄入戶服務(wù)相關(guān)的信息，包括：居民家庭基本情況、服務(wù)需求、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、

意見和建議等。

社區(qū)活動(dòng)

8.8.1應(yīng)通過宣傳、告知等方式，引導(dǎo)社區(qū)居民參與社區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)和事務(wù)。宜通過協(xié)商、合作等方式，

與社會(huì)團(tuán)體、志愿組織、共建單位等協(xié)同開展社區(qū)活動(dòng)。宜召集社區(qū)黨員、退休人員和熱心人士等參與

社區(qū)活動(dòng)的策劃和組織。

8.8.2社區(qū)組織活動(dòng)時(shí)：

a)應(yīng)根據(jù)活動(dòng)主題制定方案，包括活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、方法、時(shí)間安排和安全措施等；

b)按照活動(dòng)方案精細(xì)組織實(shí)施，根據(jù)活動(dòng)區(qū)域狀況或活動(dòng)特點(diǎn)，做好人員組織、場(chǎng)地布置等工作；

c)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)安全工作。

8.8.3社區(qū)參與共建單位或上級(jí)部門組織的活動(dòng)時(shí)：

a)應(yīng)了解活動(dòng)方案和計(jì)劃，做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作；

b)根據(jù)活動(dòng)主題，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，做好人員組織工作；

c)按照活動(dòng)方案分工，落實(shí)具體工作事項(xiàng)；

d)與主辦方協(xié)調(diào)，落實(shí)后勤保障、應(yīng)急措施。

8.8.4活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容、形式、方法和結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)與評(píng)價(jià)，將活動(dòng)相關(guān)的材

料整理歸檔。

社區(qū)營造

8.9.1集合各類社會(huì)資源，從社區(qū)居民的生活需求出發(fā)，開展社區(qū)營造活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)共建共治共享。

8.9.2社區(qū)營造活動(dòng)宜從以下方面開展：

a)造“人”，充分發(fā)揮社區(qū)居民優(yōu)勢(shì)，對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行賦能，培養(yǎng)社區(qū)服務(wù)骨干，滿足社區(qū)居

民的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)鄰里守望、鄰里互助；

b)造“文”，通過繼承社區(qū)共同歷史文化，營造特有的社區(qū)文化，提高社區(qū)居民的文化歸屬感；

c)造“地”，通過社區(qū)地理環(huán)境的保持和特色發(fā)揚(yáng)，打造宜居的社區(qū)環(huán)境；

d)造“產(chǎn)”，打造社區(qū)產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)社區(qū)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集體經(jīng)營，提供社區(qū)就業(yè)機(jī)會(huì)；

e)造“景”，打造社區(qū)生活環(huán)境和獨(dú)特景觀。

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DB35/T2074—2022

服務(wù)補(bǔ)救和應(yīng)急

8.10.1服務(wù)補(bǔ)救

8.10.1.1當(dāng)社區(qū)工作人員在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差或造成損失時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，必要時(shí)按

10.1的要求采取糾正措施。

8.10.1.2服務(wù)補(bǔ)救包括對(duì)服務(wù)對(duì)象的補(bǔ)救和對(duì)服務(wù)提供人員的補(bǔ)救，如對(duì)服務(wù)提供人員的心理疏導(dǎo)，

給予受委屈服務(wù)提供人員表揚(yáng)和褒獎(jiǎng)等。

8.10.2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)

8.10.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)策劃（見5.1）中識(shí)別的潛在緊急情況，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案應(yīng)：

a)明確應(yīng)急工作管理的單位或人員及通訊聯(lián)系方式，確保應(yīng)急期間信息通暢；

b)明確專兼職應(yīng)急隊(duì)伍的組織和保障；

c)明確應(yīng)急物資和裝備的類型、數(shù)量、性能、存放位置、保管責(zé)任人及其聯(lián)系方式等；

d)根據(jù)應(yīng)急工作需要確定交通運(yùn)輸保障、醫(yī)療保障、后期保障等其它相關(guān)保障措施。

8.10.2.2應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案要求開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)等措施，增

強(qiáng)應(yīng)急意識(shí)。每年至少應(yīng)開展一次綜合應(yīng)急演練，適時(shí)開展專項(xiàng)應(yīng)急演練。

8.10.2.3對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告并按規(guī)定做好信息披露，告知事實(shí)情況及

動(dòng)態(tài)，避免錯(cuò)誤信息和謠言傳播。

8.10.2.4應(yīng)監(jiān)測(cè)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生事件，含新型冠狀病毒肺炎疫情，根據(jù)上級(jí)和相關(guān)部門要求及防控方

案進(jìn)行處置和防控。

8.10.2.5應(yīng)急物資宜包含以下類別：

a)多功能應(yīng)急燈，具備照明、收音、報(bào)警、手搖充電等功能，用于應(yīng)急照明等；

b)救生哨，可吹出高頻求救信號(hào)，用于呼救；

c)逃生面具，保護(hù)面部，可提供有氧呼吸，用于地震、火災(zāi)逃生使用；

d)多功能組合工具，刀具、螺絲刀、鋼鉗等具備切割、開孔、固定等功能；

e)應(yīng)急逃生繩，便于攀爬、逃生使用；

f)滅火器，用于初期火災(zāi)撲救；

g)滅火毯，用于撲滅油鍋火等，隔離熱源；

h)常用藥品，抗感染、抗腹瀉、止血等非處方藥；

i)醫(yī)用材料，碘伏棉棒、創(chuàng)可貼、紗布、繃帶等，用于傷口消毒、殺菌、包扎等；

j)醫(yī)用外科口罩、防護(hù)手套等。

9服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)

服務(wù)監(jiān)督

9.1.1應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督等形式對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督包括內(nèi)部自查、居務(wù)監(jiān)督委員會(huì)

監(jiān)督等。外部監(jiān)督包括政府及相關(guān)部門、社會(huì)組織、社區(qū)居民、新聞媒體及其它相關(guān)方的監(jiān)督。

9.1.2應(yīng)公開社區(qū)工作者基本信息，設(shè)立投訴電話、網(wǎng)絡(luò)投訴等服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴機(jī)制。

9.1.3應(yīng)對(duì)服務(wù)反饋和服務(wù)監(jiān)督的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)（見9.3）。

12

DB35/T2074—2022

投訴處理

應(yīng)制定投訴處理的流程和制度，規(guī)定投訴處理時(shí)限，并按以下要求處理投訴：

a)建立投訴受理渠道，并保持暢通；

b)受理投訴，記錄相關(guān)信息；

c)調(diào)查處理；

d)及時(shí)反饋。

服務(wù)評(píng)價(jià)

9.3.1應(yīng)收集服務(wù)監(jiān)督反饋、投訴處理、服務(wù)滿意度等相關(guān)信息，對(duì)社區(qū)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

9.3.2應(yīng)通過不同途徑收集社區(qū)服務(wù)滿意度相關(guān)信息，并對(duì)收集的信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)

機(jī)會(huì)。服務(wù)滿意度相關(guān)的信息來源包括：

a)政府監(jiān)督檢查結(jié)果的反饋；

b)社區(qū)居民滿意度調(diào)查問卷；

c)服務(wù)過程的溝通、反饋；

d)相關(guān)方（社會(huì)組織、企事業(yè)單位、志愿者及志愿組織等）的反饋；

e)各類媒體的報(bào)道；

f)其它第三方的調(diào)查研究等。

9.3.3服務(wù)評(píng)價(jià)形式可以是自我評(píng)價(jià)、主管部門評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等。

10服務(wù)改進(jìn)

不符合和糾正措施

應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施改進(jìn)服務(wù)。對(duì)服務(wù)實(shí)施過程中發(fā)生不

符合或潛在不符合時(shí)，應(yīng)：

a)對(duì)不符合做出應(yīng)對(duì)，適用時(shí)采取措施糾正不符合；

b)確定不符合或潛在不符合的原因；

c)確定并評(píng)審防止再發(fā)生的措施；

d)實(shí)施相應(yīng)的措施；

e)評(píng)審措施的有效性。

持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

應(yīng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)方式和方法，包括：

a)建立改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)制；

b)通過標(biāo)桿對(duì)比、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等方式，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的有效性和效率。

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DB35/T2074—2022

附錄A

（資料性）

“一站式”服務(wù)流程

社區(qū)服務(wù)窗口提供的“一站式”服務(wù)流程如圖A.1。

圖A.1“一站式”服務(wù)流程圖

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DB35/T2074—2022

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T19001—2016質(zhì)量管理體系要求

[2]GB/T20647.1—2006社區(qū)服務(wù)指南第1部分：總則

[3]GB/T31383—2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

[4]GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

[5]GB/T32170.2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

[6]GB/T34300城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理規(guī)范

[7]GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

[8]GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

[9]GB/T36735社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

[10]GB/T39054—2020社區(qū)教育服務(wù)規(guī)范

[11]MZ/T071—2016社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南

[12]建標(biāo)167—2014城市社區(qū)服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

[13]DB35/T1324社區(qū)服務(wù)站“一站式”服務(wù)規(guī)范

[14]DB35/T1808—2018城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格員工作規(guī)范

15

DB35/T2074—2022

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4組織................................................................................2

5策劃................................................................................3

6服務(wù)資源............................................................................3

7服務(wù)項(xiàng)目............................................................................6

8服務(wù)提供............................................................................7

9服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià).....................................................................12

10服務(wù)改進(jìn)..........................................................................13

附錄A（資料性）“一站式”服務(wù)流程...................................................14

參考文獻(xiàn)..............................................................................15

I

DB35/T2065—2022

附錄F

（資料性）

杉木種質(zhì)資源庫功能區(qū)區(qū)劃表

杉木種質(zhì)資源庫功能區(qū)區(qū)劃表參見表F.1。

表F.1杉木種質(zhì)資源庫功能區(qū)區(qū)劃表

區(qū)組功能區(qū)

Ⅰ區(qū)種源優(yōu)樹區(qū)

Ⅱ區(qū)古樹區(qū)

Ⅲ區(qū)特殊類型區(qū)

Ⅳ區(qū)精選樹區(qū)

Ⅴ區(qū)其他材料區(qū)

G

G

10

DB35/T2060—2022

表B.1居家養(yǎng)老服務(wù)計(jì)分表（續(xù)）

評(píng)估內(nèi)容評(píng)估指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)終評(píng)

提供的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目都有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)操作規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，且達(dá)到或超過DB35/T1518、DB35/T

3.1制度建設(shè)1

2031等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

制定食物中毒、傳染性疾病、噎食、意外傷害、突發(fā)性疾病、信息安全等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，少1

3.2安全管理*1個(gè)扣0.5分，扣完為止。

運(yùn)營管理開展養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員安全教育和培訓(xùn)，每季度1次，做好記錄。1

（7分）開展養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員選拔、培訓(xùn)、使用、管理、獎(jiǎng)懲等，做好記錄。1

3.3人員管