銀行輿情應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行輿情應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)心得體會(huì)*月*—*日，我參加了*聯(lián)社舉辦的系統(tǒng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情引導(dǎo)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這次培訓(xùn)非常及時(shí)、非常適用，讓我受益匪淺。結(jié)合此次培訓(xùn)內(nèi)容和我行實(shí)際，我談一下自己的想法。一、當(dāng)前農(nóng)商銀行面臨的輿論環(huán)境當(dāng)前，農(nóng)商銀行正處在深化改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，能否把握輿論導(dǎo)向的主動(dòng)權(quán)，關(guān)系到農(nóng)商銀行的品牌價(jià)值、經(jīng)營(yíng)成果和持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境復(fù)雜嚴(yán)峻，公眾對(duì)銀行業(yè)的關(guān)注度居高不下，一些不符合事實(shí)的新聞經(jīng)微信、微博、網(wǎng)站等新媒體手段快速傳播，給銀行輿情管理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。（一）輿情環(huán)境的被動(dòng)化。目前，不管銀行有沒有過錯(cuò)，由于客戶往往是弱勢(shì)群體，輿論的矛頭一般都指向銀行。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，充斥著很多非理性情緒，而如今的社會(huì)輿論環(huán)境對(duì)銀行并不全然友好，致使輿情的發(fā)生更顯被動(dòng)化。（二）輿情渠道的不可控性。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿情事件的發(fā)生具有鄰近性，通常會(huì)被控制在一定的范圍內(nèi)，農(nóng)商銀行往往因與當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體建立了良好的合作關(guān)系，有充足的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，可以提早掌握情況，并對(duì)輿情的傳播進(jìn)行一定程度的控制。但在新媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播突破了空間約束，而且傳播速度快、范圍廣、受眾多，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，就可能會(huì)被各種傳播渠道無限放大，引發(fā)連鎖效應(yīng)，相當(dāng)一部分農(nóng)商銀行缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（三）輿情傳播的自由性。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)發(fā)展迅速，任何人都可以通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)聲，表達(dá)對(duì)某一事件的觀點(diǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)的推波助瀾下影響輿論的發(fā)展。同時(shí)，少數(shù)媒體為了吸引公眾眼球，往往還會(huì)不負(fù)責(zé)任地“添油加醋”傳播不實(shí)新聞，在這種背景下，一些關(guān)于銀行的負(fù)面報(bào)道持續(xù)發(fā)酵，增加銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二、當(dāng)前農(nóng)商銀行輿情處置方面存在的問題由于特殊的金融定位和歷史因素影響，農(nóng)商銀行雖正在努力加強(qiáng)與完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理建設(shè)，但是與大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行相比仍有一定的差距。相應(yīng)的，農(nóng)商銀行的輿情管理工作起步較晚，而且一些農(nóng)商銀行也未給予足夠的重視。目前，農(nóng)商銀行輿情管理存在機(jī)制不完善、管理手段單一、科技支撐不足等一系列問題。（一）思想上不重視，機(jī)制上不完善。目前，雖然農(nóng)商銀行基本都已建立了輿情管理工作機(jī)制，但大多處在“紙上談兵”階段，沒有“落地”，很多工作都停留在總行層面，分工不明確、責(zé)任未落實(shí)，沒有形成輿情管理的長(zhǎng)效機(jī)制。部分農(nóng)商銀行未從思想層面重視輿情管理工作，疏于對(duì)員工的教育管理，使得基層員工對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作關(guān)注程度不夠，行為比較隨意，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)和員工成為輿情的發(fā)源地。（二）處置手段單一，效果不佳。有些農(nóng)商銀行處置輿情時(shí)不僅在時(shí)效上滯后，而且未掌握科學(xué)高效的處置方法，導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)被累積和放大。部分農(nóng)商銀行在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，大多采用直接找發(fā)布消息的網(wǎng)絡(luò)刪帖等方式息事寧人，不注重借助外力進(jìn)行輿情疏導(dǎo)，甚至?xí)霈F(xiàn)越描越黑的情況。（三）科技支撐不足，監(jiān)測(cè)不到位。目前，一些農(nóng)商銀行雖然有了輿情監(jiān)測(cè)的意識(shí)，但缺乏相關(guān)的有效措施，加之多數(shù)自媒體數(shù)據(jù)不對(duì)外開放，導(dǎo)致無法搜索到有效信息，信自、查找效率不高且易遺漏。同時(shí)，大部分農(nóng)商銀行的輿情監(jiān)測(cè)員多由文秘兼職，沒有媒體工作經(jīng)驗(yàn)，缺乏專業(yè)技能，遇到投訴和媒體采訪時(shí)，無法做到靈活有效處置。三、對(duì)農(nóng)商銀行處置輿情的建議良好的聲譽(yù)是農(nóng)商銀行多年發(fā)展積累的重要資源。結(jié)合發(fā)展實(shí)際，農(nóng)商銀行可以從以下幾方面加強(qiáng)輿情管理。第一，強(qiáng)化源頭管理，提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，采取靈活多樣的學(xué)習(xí)形式普及輿情管控的知識(shí)和技能。結(jié)合案防管理和內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，規(guī)范員工微博、微信等新媒體的使用，使每位員工都能考慮到言行舉止可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，使員工自覺維護(hù)農(nóng)商銀行的形象，使輿情管理從被動(dòng)處置向主動(dòng)防控轉(zhuǎn)變。同時(shí)，大力開展規(guī)范化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，使客戶能真正感受到農(nóng)商銀行是“自己的銀行”。第二，加強(qiáng)正面宣傳，樹立良好的品牌形象。應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與新聞媒體的合作，定期對(duì)農(nóng)商銀行的支農(nóng)支小成效及先進(jìn)人物事跡進(jìn)行采訪報(bào)道，在電視臺(tái)黃金時(shí)間播放宣傳片，或在廣播上專門解答市民與網(wǎng)友關(guān)心的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題，積極宣傳和普及金融知識(shí)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，不斷提高農(nóng)商銀行的社會(huì)形象。也可以通過培育服務(wù)明星、微笑大使等方式，釋放正能量，提升品牌價(jià)值，為推進(jìn)農(nóng)商銀行穩(wěn)健發(fā)展提供強(qiáng)有力的輿論保障。第三，提高專業(yè)性，完善輿情管理機(jī)制。橫向建立“政府部門一媒體一客戶”，縱向建立“總行一支行一員工”層級(jí)分明的輿情管理長(zhǎng)效機(jī)制。明確分工，落實(shí)責(zé)任，建立輿情監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)考核體制，確保輿情管理機(jī)制切實(shí)落地。設(shè)置輿情專職崗，選擇善交際、業(yè)務(wù)熟、有經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任，建立輿情處置機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案，不斷提升輿情管理的專業(yè)性。同時(shí)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上積極借助第三方力量，彌補(bǔ)自身科技硬件上的不足，明確輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，確保負(fù)面輿情能早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。第四，提高危機(jī)公關(guān)能力，提升輿情處置水平。有條件的農(nóng)商銀行可建立新聞發(fā)言人制度，在輿情發(fā)生時(shí)本