電話營(yíng)銷客服代表職位說(shuō)明書

電話營(yíng)銷/客戶服務(wù)代表（營(yíng)銷）職位說(shuō)明書第一部分：職位基本信息職位名稱客戶服務(wù)代表（營(yíng)銷）職位編號(hào)所屬部門關(guān)鍵職位標(biāo)識(shí)直接上級(jí)職位名稱師傅/班長(zhǎng)（營(yíng)銷）直接下級(jí)職位名稱編制日期年月審核人第二部分：職務(wù)說(shuō)明（逐項(xiàng)說(shuō)明工作任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限）主要職責(zé)描述1負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供產(chǎn)品業(yè)務(wù)的咨詢、受理等服務(wù)。2按照服務(wù)規(guī)范的要求，妥善處理客戶投訴。3在客戶服務(wù)過(guò)程中，把握銷售機(jī)會(huì)，促成交易。4嚴(yán)格遵守各項(xiàng)紀(jì)律和管理規(guī)范，依照業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范的說(shuō)明開展工作。5完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。第三部分：任職資格素質(zhì)要求教育程度中專或以上工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)星級(jí)評(píng)定無(wú)技能要求技術(shù)技能◆熟悉操作系統(tǒng)●電腦開機(jī)、關(guān)機(jī)◆使用微軟辦公軟件●能使用Word、Excel軟件◆使用電話系統(tǒng)的能力●能正確地使用綜合門戶前臺(tái)系統(tǒng)◆使用支撐系統(tǒng)●能正確地使用系統(tǒng)，并通過(guò)系統(tǒng)準(zhǔn)確地查詢客戶的資料●能正確地使用系統(tǒng)，并通過(guò)系統(tǒng)準(zhǔn)確地查詢客戶的資料軟技能◆口頭表達(dá)能力●正確而清楚的交流能力●能流利清晰地使用普通話交流，發(fā)音準(zhǔn)確◆書面表達(dá)能力●簡(jiǎn)潔明了地把客戶反映的問題通過(guò)歸納總結(jié)寫成文字，而且語(yǔ)法正確◆理解能力●清楚的理解客戶反映問題的能力◆打字能力●使用五筆或拼音錄入中文30字/分，英文錄入20單詞/分◆電話服務(wù)技能●注意傾聽客戶反映的問題●能準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)●同情客戶的能力●安撫客戶情緒的能力●確定客戶需求的優(yōu)先順序●能根據(jù)客戶的具體情況，靈活運(yùn)用技巧進(jìn)行電話服務(wù)●電話控制恰當(dāng)◆電話銷售技能●主動(dòng)了解客戶需求，給予適合業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行銷售●能準(zhǔn)確根據(jù)客戶的具體情況，及時(shí)調(diào)整銷售方案●成功促成，實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)品知識(shí)◆綜合業(yè)務(wù)知識(shí)●包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、帳務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)●能迅速并準(zhǔn)確地通過(guò)知識(shí)庫(kù)找出基本的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和帳務(wù)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)，并把正確的產(chǎn)品信息提供給客戶。流程知識(shí)◆驗(yàn)證用戶身份●為客戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)，正確驗(yàn)證用戶身份?！綦娫掁D(zhuǎn)接●技能不匹配或用戶要求時(shí)，根據(jù)規(guī)范正確轉(zhuǎn)接話務(wù)?！魳I(yè)務(wù)受理●根據(jù)用戶需求，為用戶受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。第四部分：招聘要求招聘最低要求要求細(xì)則考核要求考核方式教育程度中?；蛞陨线_(dá)到要求學(xué)歷考察熟悉操作系統(tǒng)電腦開機(jī)、關(guān)機(jī)懂開關(guān)機(jī)上機(jī)考試－按照題目實(shí)操使用辦公軟件能使用Word、Excel軟件正確率達(dá)80%上機(jī)考試－按照題目實(shí)操口頭表達(dá)能力正確而清楚的交流能力能流利清晰地使用普通話交流，發(fā)音準(zhǔn)確正確率達(dá)80%口試書面表達(dá)能力簡(jiǎn)潔明了地把客戶反映的問題通過(guò)歸納總結(jié)寫成文字，而且語(yǔ)法正確正確率達(dá)80%筆試打字能力打字能力、每分鐘30個(gè)字打字能力、每分鐘30個(gè)字上機(jī)考試－打字考試?yán)斫?/p>