【空乘與禮儀方向開(kāi)題報(bào)告：航空服務(wù)語(yǔ)言技巧2000字】

PAGE5PAGE論文（設(shè)計(jì)）題目航空服務(wù)語(yǔ)言技巧學(xué)科分類（二級(jí)）760題目來(lái)源（a教師科研課題b教師指導(dǎo)選題c學(xué)生自主選題d其他）c題目類別（a基礎(chǔ)理論研究類b應(yīng)用研究類c調(diào)查報(bào)告類d設(shè)計(jì)類e綜述類f其他）b一、研究意義語(yǔ)言是交際的工具,在航空服務(wù)上也具有重要的作用,更是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志之一。掌握航空服務(wù)語(yǔ)言技巧,對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要。該文在對(duì)航空服務(wù)語(yǔ)言重要性分析的基礎(chǔ)上,探討了航空服務(wù)語(yǔ)言的幾個(gè)技巧。首先是人與人的交通要真誠(chéng),其次是需要避免兩種說(shuō)話方式,再次要注意服務(wù)語(yǔ)言要巧妙。二、應(yīng)用價(jià)值航空服務(wù)禮儀語(yǔ)言作為空乘人員特有的行為規(guī)范，其規(guī)范化能夠提高空乘人員的自身職業(yè)素養(yǎng)，能夠體現(xiàn)航空公司及其空乘人員對(duì)旅客的尊重，能夠促進(jìn)空乘組高質(zhì)量地完成空艙服務(wù)流程在航空服務(wù)過(guò)程中,語(yǔ)言表達(dá)得體、明了、動(dòng)聽(tīng),就會(huì)使旅客有溫暖、愉悅、親和之感;反之,語(yǔ)言不中聽(tīng),生硬、唐突、刺耳,讓旅客難以接受,甚至引起旅客的不滿與投訴,會(huì)給航空公司的信譽(yù)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。三、研究現(xiàn)狀而現(xiàn)在空乘人員的形象更加吸引大眾目光，很多時(shí)候在乎不再是服務(wù)質(zhì)量，有些時(shí)候空乘人員會(huì)一些不專業(yè)的詞匯，不專業(yè)的舉止，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。航空服務(wù)禮儀語(yǔ)言作為空乘人員特有的行為規(guī)范，其規(guī)范化能夠提高空乘人員的自身職業(yè)素養(yǎng)，能夠體現(xiàn)航空公司及其空乘人員對(duì)旅客的尊重，能夠促進(jìn)空乘組高質(zhì)量地完成空艙服務(wù)流程進(jìn)而促進(jìn)航空公司服務(wù)水平的全面提高，給旅客留下美好的印象和提高服務(wù)滿意度，從而塑造成良好航空公司服務(wù)形象，為航空公司帶來(lái)更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。四、自己的見(jiàn)解優(yōu)雅得體的舉止言談。優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務(wù)禮儀中的一種軟實(shí)力，需要通過(guò)每個(gè)空乘人員的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，而且也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。對(duì)旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。在客艙服務(wù)過(guò)程中，空乘人員從迎接旅客登機(jī)、協(xié)助旅客放置行李和入座，到發(fā)放報(bào)紙、飲料、餐點(diǎn)，到回答旅客詢問(wèn)、滿足旅客個(gè)別要求，其一言一行都必須遵守預(yù)先在航空服務(wù)禮儀已明確的行為規(guī)范。文明、規(guī)范的舉止，禮貌、得體的語(yǔ)言，會(huì)讓旅客切身感受到航空公司的空中服務(wù)檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對(duì)航空公司的滿意度，形成對(duì)航空公司良好的口碑，并進(jìn)一步帶來(lái)好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有掌握好航空服務(wù)語(yǔ)言才能做好服務(wù)工作。研究的主要內(nèi)容：第一章為緒論；第二章人與人交談,貴在真誠(chéng)有詩(shī)云:“功成理定何神速,速在推心置人腹?！闭f(shuō)話的魅力,不僅要說(shuō)得流暢,而且要表達(dá)真誠(chéng)。服務(wù)語(yǔ)言的真誠(chéng)就是要有真實(shí)的情感和誠(chéng)懇的態(tài)度,當(dāng)然,這種真誠(chéng)并不是一點(diǎn)技巧也不講,并不是完全一五一十地告訴旅客,而是要以真誠(chéng)為基礎(chǔ),再加上恰到好處的表達(dá)方式；第三章服務(wù)語(yǔ)言的巧妙。服務(wù)語(yǔ)言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候,一定要區(qū)別對(duì)待,不同的年齡、不同的身份、對(duì)方的心情、所在的環(huán)境,同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變,也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)。二是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見(jiàn),不論是接受或拒絕,對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的；第四章需要避免的表達(dá)方式別輕易允諾旅客。在服務(wù)的過(guò)程中,如果是交流到有關(guān)航空公司利益的內(nèi)容的時(shí)候,就一定要慎重。說(shuō)話之前三思而后行,不可輕易允諾旅客,否則旅客就會(huì)認(rèn)為你說(shuō)的事情一定能辦到,如果你辦不到,那么結(jié)果就是不守信用,很有可能會(huì)造成不必要的投訴,同時(shí)給航空公司帶來(lái)不利的影響。別輕易拒絕旅客。在服務(wù)的過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到有些旅客會(huì)提出各種各樣的要求或條件,有些是我們能做到的,但有些就超出我們的服務(wù)范圍,一時(shí)難以答復(fù),為了給旅客留有余地,也給自己留下退路或者叫做回旋的余地,一般不要一口拒絕,話不能說(shuō)得過(guò)于絕對(duì)而使自己陷入被動(dòng)的局面。我們要顯示對(duì)旅客的尊重,也要爭(zhēng)取時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)。通常可以想辦法盡量滿足旅客的要求,或者用委婉的語(yǔ)言告知旅客,我們雖然不能滿足他的要求,但可以用其他方式替代,然后征詢旅客的意見(jiàn),看這樣的解決方式能否被接受。即便我們不能滿足旅客的要求,他也會(huì)因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng),因?yàn)槟阏驹诼每偷慕嵌?而對(duì)你的服務(wù)給予充分的肯定,同時(shí)為航空公司留下較好的印象：第五章為總結(jié)。主要研究方法：（1）文獻(xiàn)分析法。（2）案例分析法。（3）調(diào)查統(tǒng)計(jì)法。研究進(jìn)度計(jì)劃：1.2015年9月10日——2015年10月9日開(kāi)始選題2.2015年10月10日——2015年11月9日搜集資料3.2015年11月10日——2015年12月9日寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告4.2015年12月10日——2016年1月9日寫(xiě)論文初稿5.2016年1月10日——2016年2月9日在老師指導(dǎo)下，修改論文6.2016年2月10日——2016年3月9日論文答辯主要參考資料：[1]譚永康.服務(wù)語(yǔ)言的控制表達(dá)[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2005（5):141-143.[2]趙恒.客艙中的服務(wù)語(yǔ)言技巧[J].才智.2010(16）：187.[3]恒璽,何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理.2013(2)：8-9.[4]中國(guó)民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院；四川航空股份有限公司成都維