星級飯店質(zhì)管培訓(xùn)部管理手冊樣本

第十三章質(zhì)管培訓(xùn)部第一節(jié)部門概述“質(zhì)量是公司生命”這已成為當代公司界共識。服務(wù)主線目在于滿足顧客需要。在這種意義上來說：“顧客是上帝”、“顧客永遠是對”成為飯店服務(wù)宗旨。因而，服務(wù)質(zhì)量水平高低，代表公司服務(wù)滿足客戶限度，也是公司競爭核心，只有高質(zhì)量水平產(chǎn)品，才干適應(yīng)市場、滿足市場需求。飯店設(shè)立質(zhì)量檢查部門目：通過飯店對質(zhì)量管理策劃，建立有效服務(wù)質(zhì)量體系，擬定飯店質(zhì)量方針、目的，質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限、程序、制度，質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)，并對其各過程進行指揮、控制、檢查、協(xié)調(diào)，不斷持續(xù)地改進，保證飯店質(zhì)量目的和產(chǎn)品實現(xiàn)，達到提高飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，向客人提供物有所值飯店產(chǎn)品，不斷滿足客人需求目的。質(zhì)管培訓(xùn)部將依照GB/T14308—《旅游飯店星級劃分與評估》-LB/T006—《星級飯店訪查規(guī)范》-IS09001：《質(zhì)量管理體系：規(guī)定》原則以及有關(guān)法律、法規(guī)，作為質(zhì)量管理準則，結(jié)合飯店實際狀況，來開展各項質(zhì)量管理活動，讓服務(wù)質(zhì)量原則化、管理當代化、過程程序化、行為規(guī)范化，樹五星原則，讓微笑從心開始，為賓客提供高品質(zhì)服務(wù)。質(zhì)管培訓(xùn)部承擔(dān)著編制《質(zhì)量手冊》，并將其實行于飯店全體員工之中，引導(dǎo)員工全面理解《質(zhì)量手冊》中規(guī)定，并貫徹執(zhí)行。質(zhì)管培訓(xùn)部將實行質(zhì)量培訓(xùn)籌劃，提高員工對質(zhì)量原則結(jié)識，對服務(wù)理解，提高管理者角色意識、管理態(tài)度、管理技能、以保證飯店中堅力量穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)競爭核心，員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量基本，教誨培訓(xùn)是管理工作重要內(nèi)容，沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量。飯店設(shè)立培訓(xùn)部門目在于培養(yǎng)造就合格人才，以保證員工及干部隊伍素質(zhì)得以長期、穩(wěn)定、持續(xù)提高。通過語言、行為、崗位操作要領(lǐng)依次分解，對員工進行詳盡闡明、演示、以達到服務(wù)知識、技能上提高，這是教誨培訓(xùn)工作重要內(nèi)容之一。質(zhì)管培訓(xùn)部承擔(dān)著對飯店新員工入店教誨，負責(zé)組織和督導(dǎo)由各部實行常規(guī)培訓(xùn)，通過飯店教誨培訓(xùn)工作，使既有職工具備多方面才干，為工作輪換和橫向調(diào)節(jié)創(chuàng)造條件，通過培訓(xùn)使職工具備更高水平工作能力，為晉升或縱向越進創(chuàng)造條件。質(zhì)管培訓(xùn)部還承擔(dān)著為飯店不斷培養(yǎng)后備管理者即不斷提高既有管理者素質(zhì)重要任務(wù)，通過管理者培訓(xùn)籌劃實行，提高管理者角色意識、管理態(tài)度、管理技能、以保證飯店中堅力量穩(wěn)定發(fā)展。飯店力求將培訓(xùn)工作提到發(fā)展人力資源高度，倡導(dǎo)并勉勵員工崗位成才和內(nèi)部擇優(yōu)升遷，盡量使員工個人興趣、潛能得以調(diào)動和發(fā)揮，使員工個人價值實現(xiàn)與組織目的達到有機結(jié)合起來。第二節(jié)部門組織機構(gòu)圖部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門質(zhì)量管理、培訓(xùn)組組長（由各部部門經(jīng)理兼）前廳部質(zhì)管培訓(xùn)員餐飲部質(zhì)管培訓(xùn)員前廳部質(zhì)管培訓(xùn)員餐飲部質(zhì)管培訓(xùn)員客房部質(zhì)管培訓(xùn)員娛樂部質(zhì)管培訓(xùn)員營銷部質(zhì)管培訓(xùn)員財務(wù)部質(zhì)管培訓(xùn)員人力部質(zhì)管培訓(xùn)員物供部質(zhì)管培訓(xùn)員工程部質(zhì)管培訓(xùn)員總經(jīng)辦質(zhì)管培訓(xùn)員總務(wù)部質(zhì)管培訓(xùn)員安所有質(zhì)管培訓(xùn)員質(zhì)量管理培訓(xùn)員第三節(jié)部門管理人員和員工崗位工作闡明書一、質(zhì)管經(jīng)理四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部質(zhì)管經(jīng)理崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱質(zhì)管經(jīng)理所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級總經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級質(zhì)管主管崗位概要：在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，實行飯店質(zhì)管培訓(xùn)部工作籌劃，全面負責(zé)飯店質(zhì)量管理工作，并制定飯店質(zhì)量管理詳細方針政策，對各項質(zhì)量管理工作進行安排和督導(dǎo)，保證飯店質(zhì)量原則實現(xiàn)。工作原則：嚴于律己、堅持原則、公正合理、協(xié)調(diào)指引、關(guān)懷協(xié)助、籌劃控制、注重效果工作職責(zé)：◆全面負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)飯店質(zhì)量管理工作；◆按IS09000：《質(zhì)量管理體系：規(guī)定》原則規(guī)定，組織建立文獻化質(zhì)量管理體系；◆對質(zhì)量管理體系進行管理，并協(xié)調(diào)體系運營；◆負責(zé)組織制定、修訂、補充、質(zhì)量管理體系文獻；并對其解釋；◆指引直接下級執(zhí)行工作原則、改進工作辦法、提高工作質(zhì)量；◆組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核、參加質(zhì)量管理關(guān)于會議，審批關(guān)于報告和通報，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運營；◆對直接部下進行質(zhì)量管理關(guān)于培訓(xùn)；◆對直接部下工作進行檢查、指引和考核評估；◆負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)飯店質(zhì)管培訓(xùn)部進行質(zhì)量管理尋常工作，領(lǐng)導(dǎo)對飯店各部門例行檢查；◆負責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)對各級管理人員任職資格考核；◆組織對每次質(zhì)量檢查工作實行評估總結(jié)，定出整治意見；◆向總經(jīng)理提交當年質(zhì)檢工作總結(jié)和來年籌劃報告；◆完畢上級指派其她工作。所需技能：具備大專以上學(xué)歷，兩年以上質(zhì)量管理工作經(jīng)驗。有獨立謀劃、管理質(zhì)管培訓(xùn)部能力；外語通過B級以上級別考核，

熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設(shè)經(jīng)驗；豐富現(xiàn)場質(zhì)量管理經(jīng)驗；可以編制質(zhì)量管理系統(tǒng)文獻；

靈活應(yīng)變處事能力，有較強說服、教誨、組織能力；

踏實勤懇，執(zhí)著敬業(yè)，富有團隊精神。所需培訓(xùn)：質(zhì)量管理學(xué)科進一步培訓(xùn)，中級以上英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識學(xué)習(xí)。崗位關(guān)聯(lián)：培訓(xùn)、人力資源以及飯店各有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：培訓(xùn)、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：培訓(xùn)、人力資源、其她有關(guān)部門及其以上工作崗位領(lǐng)導(dǎo)。工作區(qū)域：飯店各經(jīng)營地點。二、質(zhì)管主管四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部質(zhì)管主管崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱質(zhì)管主管所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級質(zhì)量檢查員崗位概要：在質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理負責(zé)對本部門質(zhì)量工作進行籌劃、組織、指引、控制；對各部門質(zhì)管工作進行檢查，指引、培訓(xùn)和控制。工作原則：嚴格、公正，勤于督導(dǎo)、對的勉勵。工作職責(zé)：◆直接向本部門經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助經(jīng)理對本部門質(zhì)量工作進行籌劃、組織、指引、控制；◆按照質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理批示和質(zhì)量管理原則，做好全店質(zhì)量管理工作籌劃和宏觀控制；◆協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌全店各部門質(zhì)量管理工作，開展飯店質(zhì)量管理尋常工作；◆按照質(zhì)量原則帶領(lǐng)質(zhì)檢員對各部質(zhì)量狀況進行籌劃檢查、例行檢查、突擊檢查，保證服務(wù)質(zhì)量水平；◆督導(dǎo)各部門經(jīng)理盡職盡責(zé)完畢各項質(zhì)管工作；◆協(xié)調(diào)各部之間質(zhì)管工作，建立良好工作關(guān)系，對質(zhì)量工作進行指引、培訓(xùn)和控制；◆巡視飯店公共區(qū)域綜合質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題告知有關(guān)部門及時解決；◆代表飯店解決客人疑難問題，對于飯店工作范疇以外規(guī)定，予以客人最大限度協(xié)助；◆及時解決突發(fā)事件，在客人與飯店之間發(fā)生矛盾時進行裁決；圓滿地解決客人投訴?！魧τ趪乐厥录对V，直接與其部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系解決，并及時報告駐店總經(jīng)理；◆核查嚴重質(zhì)量事故解決成果；◆理解VIP接待狀況，自參加并監(jiān)督整個接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門完畢重大任務(wù)接待；◆定期對各部經(jīng)理質(zhì)量工作體現(xiàn)進行評估，實行獎懲；◆準時、按質(zhì)完畢上級安排任務(wù)。所需技能：大專以上學(xué)歷，具備二年以上崗位工作經(jīng)歷；對品質(zhì)管理工作流程有一定理解，外語通過B級以上級別考核，熟悉熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設(shè)經(jīng)驗。熟悉行業(yè)規(guī)范，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責(zé)任心強，具備良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強團隊合伙意識。所需培訓(xùn)：質(zhì)量管理學(xué)科進一步培訓(xùn)，中級以上英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識學(xué)習(xí)。崗位關(guān)聯(lián)：培訓(xùn)、人力資源以及飯店各有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：培訓(xùn)、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：培訓(xùn)、人力資源、其她有關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店各經(jīng)營地點。三、質(zhì)檢員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部質(zhì)檢員崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱質(zhì)檢員所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級各部門質(zhì)檢員崗位概要：在質(zhì)管主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按既定和質(zhì)量原則檢查各部質(zhì)量工作，并督導(dǎo)改進完善工作原則：勤于督導(dǎo)、對的勉勵、勤學(xué)上進、忠于職守、公正解決疑難問題、維護客人利益及飯店名譽。工作職責(zé)：◆開展飯店質(zhì)量管理尋常工作?！舭凑召|(zhì)量原則帶領(lǐng)質(zhì)管檢查員籌劃檢查、例行檢查、突擊抽查各部門質(zhì)量狀況。◆核查嚴重質(zhì)量事故解決；◆協(xié)調(diào)各部門完畢重大任務(wù)接待；◆巡視飯店公共區(qū)域綜合質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題告知有關(guān)部門及時解決；◆代表飯店解決客人疑難問題，對于飯店工作范疇以外規(guī)定，予以客人最大限度協(xié)助；◆及時、圓滿地解決客人投訴，對于嚴重事件投訴，要直接與其部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系解決；◆在客人與飯店之間發(fā)生矛盾時進行裁決；◆與其她部門建立良好工作協(xié)調(diào)關(guān)系；◆理解VIP接待狀況，對A類以上VIP接待要親自參加并監(jiān)督整個接待質(zhì)量；◆及時解決突發(fā)事件，并及時報告駐店總經(jīng)理；◆質(zhì)管主管不在崗狀況下，行使其權(quán)力并承擔(dān)其責(zé)任；◆準時、按質(zhì)完畢上級安排任務(wù)。所需技能：大專以上學(xué)歷，具備一年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過B級以上級別考核，精通工作范疇內(nèi)工作及有關(guān)知識，對飯店服務(wù)工作及有關(guān)知識全面掌握；通曉質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、辦法、目的，并對飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)知識有一定基本。所需培訓(xùn)：質(zhì)量管理學(xué)科進一步培訓(xùn)，中級以上英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識學(xué)習(xí)。崗位關(guān)聯(lián)：培訓(xùn)、人力資源以及飯店各有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：培訓(xùn)、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：培訓(xùn)、人力資源、其她有關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店各經(jīng)營地點。四、質(zhì)量管理資料員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部質(zhì)量管理資料員崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱質(zhì)量管理資料員所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：完畢高檔質(zhì)管經(jīng)理指派工作；對飯店各部門食品質(zhì)量管理工作進行檢查，現(xiàn)場督導(dǎo)，解決質(zhì)量問題。工作原則：嚴格、公正、精確、及時。工作職責(zé)：◆及時解決上一班交予未完事宜；◆檢查VIP客人及大型任務(wù)接待工作質(zhì)量；◆巡視、檢查尋常接待和各工作環(huán)節(jié)工作質(zhì)量；◆現(xiàn)場處置質(zhì)量問題，并上報質(zhì)管經(jīng)理，通報關(guān)于部門；◆每日查驗食品衛(wèi)生監(jiān)控報告，提出解決意見；◆指引、檢查貫徹各部門質(zhì)量管理工作籌劃；◆負責(zé)質(zhì)量管理有關(guān)通報起草；◆完畢每月質(zhì)量分析報告；◆對各部門質(zhì)量管理人員進行指引、培訓(xùn)；◆協(xié)調(diào)各部門質(zhì)管工作；◆參加評估各部門經(jīng)理質(zhì)管工作；◆負責(zé)日報、周報、月報、年報存檔管理；◆建立質(zhì)管檔案，整頓各類質(zhì)管報表；◆負責(zé)關(guān)于質(zhì)量管理文獻、資料存檔。所需技能：大專以上學(xué)歷，有二年以上崗位工作經(jīng)歷，熟悉檔案管理工作，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責(zé)任心強，具備良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強團隊合伙意識。外語通過B級以上級別考核。所需培訓(xùn)：質(zhì)量管理學(xué)科進一步培訓(xùn)，中級以上英語培訓(xùn)，飯店運作及飲食行業(yè)規(guī)范等有關(guān)內(nèi)容。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)以及飯店各有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)其她有關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店餐飲部、客房部、娛樂部等有關(guān)部門。五、食品衛(wèi)生監(jiān)控員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部食品衛(wèi)生監(jiān)控員崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱食品衛(wèi)生監(jiān)控員所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：組織對食品衛(wèi)生質(zhì)量進行常規(guī)性監(jiān)控，對食品衛(wèi)生不合格狀況進行解決，對發(fā)生食品衛(wèi)生事故進行調(diào)查，并提出解決意見。工作原則：仔細認真、一絲不茍，堅持原則不當協(xié)、指引與培訓(xùn)相結(jié)合，一切以顧客身體健康、生命安全、飯店名譽為最高原則。工作職責(zé)：◆每日對食品衛(wèi)生及其周邊環(huán)境區(qū)域進行常規(guī)檢查，對檢查成果詳細記錄，對浮現(xiàn)問題，當場向關(guān)于負責(zé)人出示整治告知；◆對因設(shè)施設(shè)備問題帶來食品衛(wèi)生不合格現(xiàn)象，直接向飯店質(zhì)管委主管提出購買設(shè)備建議；◆對因人員食品衛(wèi)生知識缺少或理解不對的帶來問題，組織有關(guān)人員直接進行培訓(xùn)；◆負責(zé)組織對關(guān)于部門關(guān)于人員進行食品衛(wèi)生知識考核；◆監(jiān)督、檢查、指引化驗員工作，分析化驗報告，提出解決意見，交質(zhì)管主管備案和關(guān)于部門執(zhí)行；◆配合衛(wèi)生防疫部門對飯店食品衛(wèi)生進行檢查，并負責(zé)督促關(guān)于部門貫徹關(guān)于意見；◆每周書寫食品衛(wèi)生監(jiān)控報告，上報質(zhì)管主管；◆負責(zé)對食品衛(wèi)生質(zhì)量事故進行調(diào)查，并書寫調(diào)查報告上報飯店；◆負責(zé)制定和修改飯店食品衛(wèi)生管理制度和執(zhí)行細則，并督促關(guān)于部門將責(zé)任貫徹到人；◆與有關(guān)職能部門溝通聯(lián)系，加強對食品衛(wèi)生檢查、控制。所需技能：大專以上學(xué)歷，有二年以上崗位工作經(jīng)歷，熟悉《食品衛(wèi)生法》，以及餐飲行業(yè)規(guī)范，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責(zé)任心強，具備良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強團隊合伙意識。外語通過B級以上級別考核。所需培訓(xùn)：質(zhì)量管理學(xué)科進一步培訓(xùn)，中級以上英語培訓(xùn)，飯店運作及飲食行業(yè)規(guī)范等有關(guān)內(nèi)容。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)以及飯店各有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)其她有關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店餐飲部、客房部、娛樂部等有關(guān)部門。六、食品檢查員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部食品檢查員崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱食品檢查員所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：負責(zé)對食品和菜肴原料、配輔料、半成品、成品、盛裝容器、儲存冰柜、保溫柜、各類餐具、各類消毒設(shè)施、消毒溶劑等影響食品衛(wèi)生所有重要環(huán)節(jié)和方面進行常規(guī)抽樣、化驗檢查，從感官、理化指標等方面對飯店食品衛(wèi)生狀況進行常規(guī)監(jiān)控，以保證客人身體健康和生命安全。工作原則：嚴肅認真、一絲不茍，一切以顧客身體健康、生命安全、飯店名譽為最高原則。工作職責(zé)：◆一日三餐對發(fā)現(xiàn)可疑或以為屬重點檢查項目食品進行抽樣，并將每次抽樣項目做好記錄，報食品監(jiān)控經(jīng)理；◆每周抽樣應(yīng)覆蓋90％成品、重點或儲存時間較長原料、半成品、顧客投訴、懷疑不合格或有爭議食品和萊肴：◆每周撰寫食品衛(wèi)生化驗報告，報餐飲部經(jīng)理、餐飲部質(zhì)量檢查員；◆對發(fā)生食品衛(wèi)生質(zhì)量事故所有食品、菜肴、器皿器具留樣化驗；◆配合上級關(guān)于食品衛(wèi)生部門對飯店食品衛(wèi)生所進行檢查；◆負責(zé)在VIP接待、重大接待前對所要接待客人食品進行檢查；◆完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)。所需技能：大專以上學(xué)歷，有二年以上崗位工作經(jīng)歷，熟悉《食品衛(wèi)生法》，以及餐飲行業(yè)規(guī)范，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責(zé)任心強，具備良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強團隊合伙意識。外語通過B級以上級別考核。所需培訓(xùn)：質(zhì)量管理學(xué)科進一步培訓(xùn)，中級以上英語培訓(xùn)，飯店運作及飲食行業(yè)規(guī)范等有關(guān)內(nèi)容。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)以及飯店各有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：餐飲、質(zhì)量、培訓(xùn)其她有關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店餐飲部、客房部、娛樂部等有關(guān)部門。七、培訓(xùn)經(jīng)理四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部培訓(xùn)經(jīng)理崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱培訓(xùn)經(jīng)理所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級總經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級培訓(xùn)主管崗位概要：在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同人力資源部共同實行飯店人力資源籌劃，全面負責(zé)飯店教誨培訓(xùn)工作詳細方針政策制定和各項教誨培訓(xùn)活動安排和督導(dǎo)，保證員工素質(zhì)不斷提高。工作原則：嚴于律己、堅持原則、善于協(xié)調(diào)、籌劃控制。工作職責(zé)：◆依照質(zhì)管培訓(xùn)部發(fā)展規(guī)劃和員工素質(zhì)狀況，于每年11月25日前制定出次年年度培訓(xùn)籌劃，報總經(jīng)理審批；◆編制年度培訓(xùn)預(yù)算案并上報審批，合理籌劃并控制開支；◆按年度培訓(xùn)籌劃，制定培訓(xùn)大綱，涉及各類型培訓(xùn)節(jié)目；◆指派培訓(xùn)主管貫徹培訓(xùn)地點，設(shè)施用品，選定實用教材，審定教員講義；◆對各項培訓(xùn)活動進行過程控制，保證按籌劃實行；◆組織對每次培訓(xùn)工作實行評估總結(jié)；◆每月5日前向總經(jīng)理提交上月培訓(xùn)工作月報，隨后定出整治意見；◆每年4月5日、7月5日、10月5日向總經(jīng)理提交每季培訓(xùn)工作報告，經(jīng)審定后打印成《培訓(xùn)簡報》發(fā)至各個部門；◆每年12月25日向總經(jīng)理提交當年培訓(xùn)工作總結(jié)和培訓(xùn)籌劃執(zhí)行報告；◆進一步至各部管理環(huán)節(jié)，理解員工素質(zhì)狀況，研究培訓(xùn)需求，做出詳細工作籌劃；◆審批各部專兼職培訓(xùn)主管培訓(xùn)籌劃，嚴格按籌劃執(zhí)行；◆督導(dǎo)各部尋常培訓(xùn)及業(yè)務(wù)示范隊訓(xùn)練，檢查培訓(xùn)執(zhí)行過程；◆與旅游職高、院校關(guān)于專業(yè)等訂立聯(lián)辦合同書，抓好預(yù)備員工籌劃定向培訓(xùn)工作；◆制定管理人員外地或海外培訓(xùn)籌劃；◆組織編寫、修訂飯店員工語言行為規(guī)范、培訓(xùn)教材、組織、協(xié)助各部門編寫、修訂工作流程；◆參加每年對中層干部考核工作和員工技術(shù)職稱培訓(xùn)考核工作；◆負責(zé)外聘專家來管培訓(xùn)管理人員工作；◆合理安排部屬工作，并對其進行工作評估，、考核；◆參加每周部門經(jīng)理例會，及時掌握全飯店經(jīng)營管理方面信息和關(guān)于培訓(xùn)工作批示；◆協(xié)同人力資源部在飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃下，共同努力、協(xié)調(diào)發(fā)展；◆完畢上級指派其她工作。所需技能：具備大?；蛲葘W(xué)歷以上文化限度。三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗管理人員。外語通過中級以上級別考試，對本部業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)程有全面進一步掌握、熟知飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識并能靈活運用于工作之中。所需培訓(xùn)：高檔以上英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識進一步培訓(xùn)。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位領(lǐng)導(dǎo)。工作區(qū)域：飯店各培訓(xùn)地點。八、培訓(xùn)主管四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部培訓(xùn)主管崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱培訓(xùn)主管所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級培訓(xùn)教員、資料員崗位概要：在質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)各項培訓(xùn)籌劃草擬、貫徹、貫徹，并協(xié)助質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理作好各項培訓(xùn)活動籌劃、實行、督導(dǎo)工作工作原則：以身作責(zé)、講求效率、勤于督導(dǎo)、籌劃性強。工作職責(zé)：◆協(xié)助質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理草擬年度培訓(xùn)籌劃和經(jīng)費預(yù)算草案；◆詳細負責(zé)培訓(xùn)費用管理，購買教材、教具；◆起草培訓(xùn)大綱，編制培訓(xùn)活動時間表，貫徹各項籌劃；◆貫徹培訓(xùn)場地、設(shè)施用品，選定合用教材、審定教案；◆詳細實行每項培訓(xùn)評估、總結(jié)、存檔工作；◆記錄年度培訓(xùn)工作數(shù)據(jù)和經(jīng)費使用細目；◆起草培訓(xùn)工作月報，提出整治辦法；◆起草季度《培訓(xùn)簡報》，下發(fā)至各部；◆指引各部專兼職培訓(xùn)主管工作，檢查其執(zhí)行籌劃狀況；◆貫徹管理人員海外培訓(xùn)籌劃，做好資料審定、聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；◆主持編寫、修改培訓(xùn)教材，詳細指引各部門編寫、修訂工作規(guī)程；◆負責(zé)接待外聘授課專家，進行詳細工作接洽；◆合理安排教員、資料員工作，并對其進行評估考核；◆建立各類培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)資料庫；◆對飯店派出在外進修人員進行管理，審核學(xué)費報銷并提出頒獎方案；◆完畢質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理交辦其她工作任務(wù)。所需技能：具備大專或大專以上學(xué)校畢業(yè)學(xué)歷，兩年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過中級以上級別考核，對所管轄范疇業(yè)務(wù)知識有全面理解，對本部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)、經(jīng)營管理知識有較全面理解，有飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)方面知識修養(yǎng)。所需培訓(xùn)：高檔英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識進一步培訓(xùn)。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位領(lǐng)導(dǎo)。工作區(qū)域：飯店各培訓(xùn)地點。九、培訓(xùn)教員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部培訓(xùn)教員崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱培訓(xùn)教員所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：在培訓(xùn)主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按既定培訓(xùn)籌劃詳細實行教學(xué)，培訓(xùn)工作。工作原則：勤學(xué)上進、不斷創(chuàng)新、為人師表、忠于職守、嚴格教學(xué)。工作職責(zé)：◆嚴格按教學(xué)大綱編寫培訓(xùn)教案，并按培訓(xùn)籌劃及教案實行教學(xué)、培訓(xùn)工作；◆承擔(dān)新員工入店教誨及外語、語言行為規(guī)范等項培訓(xùn)課程教學(xué)任務(wù)；◆參加新員工招募面試、錄取把關(guān)工作；◆詳細負責(zé)外語、飯店業(yè)務(wù)、禮貌禮節(jié)等教材編寫及外文資料編譯工作，不斷完善和充實培訓(xùn)資料；◆每項培訓(xùn)工作結(jié)束時，詳細負責(zé)教學(xué)評估整個操作；◆負責(zé)所擔(dān)任課程考試出題、閱卷、考前復(fù)習(xí)及跟蹤總結(jié)培訓(xùn)狀況等工作。所需技能：具備大專或大專以上學(xué)校畢業(yè)學(xué)歷，兩年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過中級以上級別考核，精通本部范疇內(nèi)工作及有關(guān)知識，并對飯店各部門工作有一定限度理解，通曉本小組各工種操作技術(shù)，對飯店服務(wù)方面知識較為理解。所需培訓(xùn)：高檔英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識進一步培訓(xùn)。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位領(lǐng)導(dǎo)。工作區(qū)域：飯店各培訓(xùn)地點。十、資料員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓(xùn)部資料員崗位規(guī)定及職責(zé)闡明書崗位名稱資料員所屬部門質(zhì)管培訓(xùn)部崗位級別崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：在培訓(xùn)主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)培訓(xùn)資料積累和保管，培訓(xùn)器材購買和保養(yǎng)、安排布置培訓(xùn)場合及對各部門秘書文書業(yè)務(wù)培訓(xùn)，起到培訓(xùn)保障作用。工作原則：堅持原則、忠于職守、周密細致、嚴守機密、責(zé)任心強。工作職責(zé)：◆每半年負責(zé)對培訓(xùn)資料、培訓(xùn)檔案進行一次全面清理，對失效資料進行審查解決；◆每季度對質(zhì)管培訓(xùn)部財產(chǎn)進行一次清查，作出盈虧表，并上報經(jīng)理；◆按規(guī)定辦理資料借、還手續(xù)，每月最后一天進行借出資料清查；◆建立和不斷更新管理人員資料庫及各類人才庫．隨時可向領(lǐng)導(dǎo)提供所需資料；◆每月負責(zé)向“培訓(xùn)園地”專欄組織投稿；◆負責(zé)將每次培訓(xùn)活動后資料及時進行歸類、存檔；◆負責(zé)按籌劃購買和保管所需培訓(xùn)器材，做好尋常維護保養(yǎng)工作?！裘看闻嘤?xùn)活動前負責(zé)安排布置培訓(xùn)場地，結(jié)束時負責(zé)用品器材入庫、檢查；◆負責(zé)對各部文員培訓(xùn)提出定期培訓(xùn)籌劃，并詳細實行籌劃；◆負責(zé)訂購培訓(xùn)所需參照資料及質(zhì)管培訓(xùn)部指定管理人員必讀書籍；◆負責(zé)翻譯和收集有價值外文培訓(xùn)資料；◆負責(zé)質(zhì)管培訓(xùn)部自編教材和書籍出版、印刷工作；◆完畢上級交辦其她工作事務(wù)。所需技能：具備高中或職業(yè)學(xué)校畢業(yè)以上學(xué)歷，一年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過初級以上級別考核，精通本組范疇內(nèi)工作及有關(guān)知識，并對大組、部門工作有一定限度理解，通曉本小組各工種操作技術(shù)，對飯店服務(wù)方面知識較為理解。所需培訓(xùn)：中級英語培訓(xùn)，飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識中級培訓(xùn)。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其她有關(guān)部門工作崗位領(lǐng)導(dǎo)工作。工作區(qū)域：飯店各培訓(xùn)地點。第四節(jié)部門管理人員和員工工作項目程序與原則闡明書客人詢問解決工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.迎接客人①當客人向質(zhì)檢人員處走來時，應(yīng)微笑、目光注視客人。②客人離質(zhì)檢人員兩米處時，起立向客人點頭、微笑致意：“Goodmorning／Goodafternoon／Goodevening，Sir／Madam．”示意客人坐下后再自行坐下。③向客人自我簡介，同步遞上名片，再次征詢客人“Maylhelpyou?”④如當時正在忙碌，應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作。a.若當時正在接聽電話，應(yīng)目視客人目光，點頭微笑，用手勢示意客人坐下等待b.若正在接待其她客人，目光與客人目光接觸，示意客人稍候；c.正在解決文獻時，要注意客人到達。2.理解詢問內(nèi)容仔細傾聽客人規(guī)定，記載重要內(nèi)容3.精確回答客人詢問①將掌握對的資料，精確地告訴客人；②對于咱們掌握資料范疇外詢問，應(yīng)給客人解釋清晰，并商定期間給客人回答。VIP接待工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.準備①理解當天進店VIP資料(D類以上)；②理解VIP到達時間、房間安排；③客人抵店前一小時，再次確認各項準備工作。2.迎接客人①協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)參加接待工作；②協(xié)調(diào)迎賓、行李、總臺、樓層、餐廳做好VIP接待“一條龍服務(wù)”，A類以上客人免在總臺登記，應(yīng)先請公關(guān)部接待員拿上鑰匙試開房門；③未預(yù)訂之VIP抵店：a．及時電話告知總臺、公關(guān)部、總經(jīng)辦及有關(guān)部門；b．親自上前迎接客人，積極遞上名片；c.請行李員將客人行李運送入房。④必要時代表飯店迎接客人。3.跟蹤服務(wù)①每日應(yīng)打電話到樓層理解客人動向，②客人入住期間，應(yīng)向其工作人員征詢客人對飯店意見，作好記錄，及時反饋；⑧客人離店時應(yīng)參加送行并協(xié)調(diào)各方面工作。4.詳細記載①在值班記錄上，詳細記載VIP接待通過；②客人對飯店建議、意見，應(yīng)詳細記載并上報。接受和解決客人投訴工作項目程序與原則闡明工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.迎接客人①當客人向質(zhì)檢人員處走來時，應(yīng)微笑、目光注視客人。②客人離質(zhì)檢人員兩米處時，起立向客人點頭、微笑致意：“Goodmorning／Goodafternoon／Goodevening，Sir／Madam．”示意客人坐下后再自行坐下。③向客人自我簡介，同步遞上名片，再次征詢客人“Maylhelpyou?”④如當時正在忙碌，應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作。2.接受客人投訴①仔細傾聽客人投訴通過，記錄重要內(nèi)容；②同情、理解客人，講某些“很抱歉”話以安慰客人；③請客人稍候，及時與投訴涉及部門或個人理解事情通過，④如理解事情通過有困難，應(yīng)告訴客人反饋時間，并代表飯店向客人致歉。3.解決投訴①依照客人陳述和調(diào)查成果作出對的解決；a.屬飯店責(zé)任，應(yīng)向客人賠禮道歉并求得客人原諒、，若客人提出合理規(guī)定，應(yīng)盡量滿足，并做一定補償；b．若屬客人誤解導(dǎo)致投訴，千萬不能責(zé)怪客人，應(yīng)禮貌解釋，求得認同，做到不卑不亢。②因客觀因素不能立即解決問題，應(yīng)向客人委婉解釋，并在商定期間內(nèi)給客人一種答復(fù)；③超過權(quán)限范疇，應(yīng)及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)。4.做好善后工作①感謝客人良好建議，讓客人感受到咱們對她投訴是十分注重；②對投訴解決通過要作詳細書面記錄；③追蹤監(jiān)督補救辦法貫徹狀況，并再次征求客人意見；④以書面形式向上級報告重大投訴解決通過和后果，提出相應(yīng)改進辦法客人生病解決工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.前去現(xiàn)場①擬定客人是普通癥狀還是緊急病癥(如暈倒、休克、心臟病發(fā)作等)；②如客人是普通癥狀，請客人自行到德陽市第一人民醫(yī)院就診，并簡介路線；③如客人是緊急病癥，應(yīng)采用緊急救治辦法。2.組織急救①告知飯店醫(yī)生三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；②打電話向德陽市第一人民醫(yī)院或急救中心求救。3.迎接醫(yī)生告知安所有安排警衛(wèi)在救護車到后，引醫(yī)生經(jīng)員工通道到達現(xiàn)場。4.前去醫(yī)院飯店工作人員一同前去。5.護送客人①護送客人經(jīng)控制電梯到救護車；②保證一名飯店醫(yī)生與客人同去醫(yī)院。若客人無陪伴或翻譯，派一名能溝通語言人員6.聯(lián)絡(luò)①及時將事件報質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室；②保證與醫(yī)院聯(lián)系；③必要時告知客人家屬或客人所屬國使館。7.提供協(xié)助①為客人提供飯店能提供必要協(xié)助；②告知公共關(guān)系部看望客人。8.記錄詳細記錄事情解決通過?？腿宋锲穪G失解決工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.接待客人反映丟失事件向客人表達歉意，并記錄發(fā)生地點和物品丟失詳細狀況。2.采用辦法①告知安所有并與保安員到出事現(xiàn)場；②當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯角色；③協(xié)助保安人員查找丟失物品，盡最大努力尋找線索。3.物品丟失報告解決①若未找到丟失物品，可依照實際狀況請客人填寫丟失報告并簽字；②若客人在報告中有指控飯店內(nèi)容，我方不能簽字；③若客人規(guī)定，可將報告復(fù)印件交客人保存；④將丟失報告復(fù)印件送至質(zhì)管經(jīng)理和駐店總經(jīng)理，并留一份存檔，原件由安所有保存。4.記錄記錄事件全過程。5．追蹤隨時與安所有聯(lián)系，理解查找進展以便同客人進行聯(lián)系。緊急狀況解決工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.緊急狀況解決①停電狀況解決：a．保持冷靜，b．電話告知維修中心查明因素，采用補救辦法。②其她緊急狀況解決(如：火災(zāi)、地震、爆炸等)：a.保持冷靜；b．電話告知總經(jīng)理辦公室、安所有經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室醫(yī)生，迅速采用應(yīng)急辦法。c.向客人表達歉意，并記錄發(fā)生地點和物品丟失詳細狀況。2.回答客人詢問①告訴客人：“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等待，咱們將保持與客人聯(lián)系”；②詢問客人與否需要特殊協(xié)助，并記錄其房間號。3.采用辦法①電話告知安所有、計財部經(jīng)理將各級收銀點、外幣兌換處和各重要出入口嚴加保護，②向被困在電梯處客人道歉，請客人冷靜，并告訴其咱們正努力使她盡快脫離困境'③調(diào)動有關(guān)員工去協(xié)助客人，若有客人受傷應(yīng)組織急救，必要時告知附近醫(yī)院。4.聯(lián)絡(luò)①保持與安所有、客房部、工程部聯(lián)系，理解事情進展狀況；②堅守工作崗位，以便同客人及各部門聯(lián)系；③不斷將最新消息報告總經(jīng)理辦公室，將其批示告訴各部門，并盡快實行。5.記錄將整個事情通過詳細記錄備案。夜間值班工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.交接工作認真交接班并做好記錄，閱讀工作筆記，解決遺留問題。2.工作檢查①理解住房狀況,涉及出租率等；②檢查前臺工作狀況和人員出勤狀況；③檢查各部門夜班工作狀況、衛(wèi)生狀況、節(jié)能辦法，對部門之間工作問題予以裁決。3.VIP檢查①配合安所有做好飯店安全保衛(wèi)工作，維護飯店秩序；②遇嚴重治安問題，請公安機關(guān)協(xié)助解決并及時上報質(zhì)管經(jīng)理。4.安全檢查①保持與安所有、客房部、工程部聯(lián)系，理解事情進展狀況；②堅守工作崗位，以便同客人及各部門聯(lián)系；③不斷將最新消息報告總經(jīng)理辦公室，將其批示告訴各部門，并盡快實行。5.記錄作好工作記錄并認真交接班。制定授課籌劃工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1.擬定評估方案對各部門工作及員工素質(zhì)進行全面診斷，依照診斷評估成果擬定培訓(xùn)需求，并制定出針對性強教學(xué)籌劃2.研究教學(xué)大綱①對本期培訓(xùn)教學(xué)大綱進行認真研討；②對教師人選、課程內(nèi)容、授課目的等作預(yù)先策劃。3.擬定教員①選定任課教員；②與該教員面談，對本科目教學(xué)作詳細規(guī)定。4.策劃課程細目①課程分類：將課程分門別類并列出應(yīng)掌握知識范疇；②擬定授課內(nèi)容比例：將課程內(nèi)容按學(xué)員素質(zhì)、培訓(xùn)目的進行比例劃分；③分派授學(xué)時間；按培訓(xùn)內(nèi)容比例分派授學(xué)時間；④擬定授課順序：體現(xiàn)較強邏輯性，先知識理論、后案例分析、最后操作練習(xí)順序。5．審批①將制定完善授課籌劃報送培訓(xùn)部經(jīng)理審批．形成正式籌劃；②將正式授課籌劃分發(fā)至各任課教員，并按籌劃規(guī)定編寫培訓(xùn)教案。培訓(xùn)準備工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1．擬定培訓(xùn)工作方案貫徹本期培訓(xùn)工作各項詳細細節(jié)事宜，為培訓(xùn)期做好充分準備工作2．通知提前一周向關(guān)于部門及人員發(fā)出《培訓(xùn)告知單》：告知內(nèi)容涉及；培訓(xùn)項目、時間、受訓(xùn)者條件、培訓(xùn)地點、報名方式、回執(zhí)方式等。3．審定受訓(xùn)者①對各部用書面送報受訓(xùn)者名單進行資格審定，②查閱報名者資料，不符規(guī)定者，與該部協(xié)商另派員參加。4．擬定場地①選定適合培訓(xùn)場地；②征得該場地主管者承認，保證培訓(xùn)期間場合使用；③證此場地大小、環(huán)境條件等符合教學(xué)規(guī)定。5．準備教具設(shè)備①前三天到場準備視聽設(shè)備、操作練習(xí)所需物品、道具；②讓任課教員學(xué)會操作各種教學(xué)設(shè)備；③對租、借設(shè)備用品應(yīng)辦妥租、借手續(xù)，接手前須對設(shè)備狀況進行檢查、點數(shù)。6．印發(fā)提綱、講義①從合用教材、資料中精選出輔助閱讀資料；②將教案重點編印成教學(xué)提綱；③將提綱、講義于開課前印發(fā)至每位學(xué)員。7．檢查教員①預(yù)先檢查各任課教員教案；②規(guī)定各任課教員向培訓(xùn)主管預(yù)講練習(xí)；指出教員準備局限性之處，規(guī)定限時完善準備工作。8．課前檢查①提前半小時進入現(xiàn)場檢查桌椅數(shù)、采光、溫度、書寫板書清晰度及視聽設(shè)備狀態(tài)；②檢查教員個人儀表、著裝，確認應(yīng)備資料、教具、考勤表等新員工入店教誨培訓(xùn)項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1．擬定培訓(xùn)工作方案貫徹本期培訓(xùn)工作各項詳細細節(jié)事宜，為培訓(xùn)期做好充分準備工作2．素質(zhì)診斷培訓(xùn)主管參加由人力資源部主持新員工招募工作；由培訓(xùn)主管根據(jù)《面試評分表》中設(shè)立各種問題逐項向應(yīng)聘者提問，并作狀況記錄；根據(jù)《四川星級國際飯店崗位用人原則》規(guī)定，配合人力資源部擬定入選人員名單。3．制定培訓(xùn)籌劃研究掌握飯店人力資源發(fā)展總規(guī)定、經(jīng)營政策及培訓(xùn)對象各方面素質(zhì)狀況；由培訓(xùn)主管起草籌劃，報培訓(xùn)部經(jīng)理審批；新員工入店培訓(xùn)內(nèi)容涉及：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)者及受訓(xùn)者、培訓(xùn)內(nèi)容與方式、培訓(xùn)、時間及地點、培訓(xùn)管理、考核發(fā)證等。4．培訓(xùn)課程設(shè)立及任課教員①依照培訓(xùn)籌劃設(shè)立課程，內(nèi)容涉及;a．飯店歷史、優(yōu)良老式教誨;b．飯店組織機構(gòu)與職能簡介;c．飯店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目簡介;d．《員工手冊》教誨;E．禮貌、禮儀、衛(wèi)生法規(guī)教誨;f．飯店營銷方略簡介;g．飯店對客政策與法規(guī)常識;h．安全防火教誨;I．英、日語基本接待用語訓(xùn)練;J．服務(wù)心理學(xué)與推銷技巧，k．參觀飯店各部，簡介關(guān)于管理人員;l．對星級原則學(xué)習(xí)m．總經(jīng)理接見。②由培訓(xùn)主管依照課程專業(yè)規(guī)定擬定本部教員或聘兼職教員。5．培訓(xùn)準備由培訓(xùn)主管在培訓(xùn)前一周召開全體任課教師及資料員會議，確認各自擔(dān)當工作準備狀況，明示培訓(xùn)意義，達到協(xié)同一致；安排資料員貫徹培訓(xùn)所需資料；設(shè)備、場地準備狀況；培訓(xùn)前三天檢查任課教師教案，擬定預(yù)講時間，屆時檢查；書面告知新員工培訓(xùn)時間、地點、課程安排。6．籌劃實行由培訓(xùn)主管按課表時間到教室檢查教師上課狀況，發(fā)現(xiàn)問題．課后及時指正；每日課程結(jié)束時，聽取任課教師當天狀況反饋;培訓(xùn)主管實行對全培訓(xùn)過程督導(dǎo)、檢查、記錄工作；安排任課教師按籌劃提前2天出試卷，經(jīng)培訓(xùn)主管審定后交資料員打印、封存；任課教師提前10分鐘赴考場，檢查考生入場狀況及考場紀律;任課教師、監(jiān)考教師對考試全過程實行監(jiān)考，嚴格執(zhí)行考場紀律;準時結(jié)束考試、收卷、封卷;指定教師準時完畢閱卷工作;進行操作考試時作好考試狀況記錄;安排任課教師評講考試狀況。7．培訓(xùn)效果評估考試結(jié)束后第二天由培訓(xùn)主管主持培訓(xùn)評估；發(fā)給每名受訓(xùn)者《培訓(xùn)課程評估表》，當場作答；《培訓(xùn)課程評估表》重要內(nèi)容有：受訓(xùn)者、受訓(xùn)課目、受訓(xùn)學(xué)時、主講人及各課目評估意見、簡要闡明及對后來舉辦同類培訓(xùn)班改進意見等；記錄評估成果；召集各任課教師作培訓(xùn)總結(jié)討論會;起草《培訓(xùn)報告》，經(jīng)培訓(xùn)部經(jīng)理審定后呈報飯店。8．培訓(xùn)效果跟蹤經(jīng)培訓(xùn)合格者交由所在部門培訓(xùn)主管實行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)；每周由實習(xí)生填寫《培訓(xùn)報告書》，由部門培訓(xùn)主管訂立意見后交培訓(xùn)部；每月由實習(xí)生寫一份實習(xí)總結(jié)，與部門培訓(xùn)主管填寫《實習(xí)生培訓(xùn)評估表》一并交培訓(xùn)部每月由培訓(xùn)部教師與每位實習(xí)生面談，作好《面談記錄》;經(jīng)實習(xí)合格后實習(xí)生接受由培訓(xùn)部、用人部門共同組織應(yīng)知應(yīng)會考核，合格者由培訓(xùn)部頒發(fā)《上崗證》;領(lǐng)到《上崗位》新工，方可正式進入崗位對客服務(wù)。提前半小時進入現(xiàn)場檢查桌椅數(shù)、采光、溫度、書寫板書清晰度及視聽設(shè)備狀態(tài)；檢查教員個人儀表、著裝，確認應(yīng)備資料、教具、考勤表等頒發(fā)培訓(xùn)證書工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1．擬定合格者①擬出培訓(xùn)考試合格者名單，②對考試合格者逐人作多方面評估，③擬定出獲證人員名單及人數(shù)。2．準備證書①設(shè)計相應(yīng)培訓(xùn)證書格式、內(nèi)容；②聯(lián)系廠家印刷制作證書，證書內(nèi)容涉及；獲證者個人狀況；培訓(xùn)起止日期；受訓(xùn)內(nèi)容；考核科目及成績；收齊獲證者證件照片；請培訓(xùn)部經(jīng)理在證書上簽字；請人力資源經(jīng)理在證書上簽字；3．發(fā)告知①告知學(xué)員結(jié)業(yè)典禮時間、地點；②提前告知總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理出席典禮并作發(fā)言準備。4．發(fā)證①請總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理在典禮上發(fā)言；②主持人宣布獲證者名單；③由總經(jīng)理為獲證學(xué)員頒證；④獲證學(xué)員與飯店領(lǐng)導(dǎo)合影留念。5．存檔①印發(fā)《培訓(xùn)簡報》、發(fā)布獲證人員名單及先進學(xué)員名單；②將《培訓(xùn)簡報》及獲證者資料存入員工培訓(xùn)檔案庫；違紀員工下崗培訓(xùn)工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1.詳細內(nèi)容配合人力資源部對已擬定違紀員工進行談話，區(qū)別其行為限度，針對不同狀況，作相應(yīng)培訓(xùn)，并將培訓(xùn)狀況反饋到人力資源部2．受訓(xùn)評估①配合人力資源部對初定名單進行資格審查；②分別找違紀員工談話，理解違紀狀況；③作好談話記錄，填寫《違紀員工下崗培訓(xùn)前評估表》。3．確認名單①依照評估成果，將不符下崗條件及嚴重違紀者加以區(qū)別，分別提出在崗培訓(xùn)或交人力資源部解決建議；②與各部經(jīng)理溝通，最后確認下崗培訓(xùn)者名單。4．制定籌劃①依照評估成果及人事管理制度，于開班前一周制定出《違紀員工下崗培訓(xùn)籌劃》；②籌劃內(nèi)容涉及：培訓(xùn)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、地點、培訓(xùn)期待遇等內(nèi)容。5．告知①于開課前一周將各部下崗培訓(xùn)人員名單書面告知各部經(jīng)理；②將《培訓(xùn)籌劃》于開班前一周發(fā)至各部；③由各部門正式告知下崗培訓(xùn)人員，并作好工作交接。6．培訓(xùn)①擬定培訓(xùn)教師、學(xué)習(xí)資料；②擬定培訓(xùn)教室、設(shè)施教具；③由培訓(xùn)主管每日督導(dǎo)檢查培訓(xùn)狀況，并向人力資源部反饋；④每日作好受訓(xùn)學(xué)員考核記錄；培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一進行考試。7．培訓(xùn)評估①總結(jié)尋常培訓(xùn)狀況和考核成果，找出受訓(xùn)者仍存在局限性及有待鞏固地方；②將培訓(xùn)后行為體現(xiàn)與培訓(xùn)前相比較，分析達標限度；③填寫《下崗培訓(xùn)人員培訓(xùn)成果評估表》。8．與人力資源部交接①將各評估表及受訓(xùn)者日考核表交予人力資源部；②將受訓(xùn)者受訓(xùn)體現(xiàn)反饋給所在部門經(jīng)理；提出部門進一步教誨培訓(xùn)意見；③向人力資源部提出受訓(xùn)下崗人員受訓(xùn)后解決建議意見。新員工人店參觀工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1．參觀前準備①在新員工入店培訓(xùn)中按籌劃作好入店參觀布置。②向?qū)W員詳細闡明參觀籌劃，③作入店參觀紀律規(guī)定：不喧嘩、依秩序、執(zhí)行語言行為規(guī)范；④向?qū)W員布置任務(wù)：參觀后應(yīng)解決幾種問題和參觀考核任務(wù)準備。2．告知部門①提前一天電話告知入店參觀將要到達部門、崗位；②須明確向?qū)Ψ疥U明參觀人數(shù)、參觀線路、時間及祈求協(xié)助事項；③記錄被告知者崗位、姓名。3．帶領(lǐng)參觀①以10人以內(nèi)為單位進行編組；②每一組由一名教員負責(zé)帶領(lǐng)參觀；③參觀前與各領(lǐng)隊教員作統(tǒng)一布置，保證參觀線路、途中作簡介內(nèi)容一致性。④在參觀中讓新學(xué)員與部門員工、領(lǐng)導(dǎo)作恰當接觸、交流。4．總結(jié)考核①參觀結(jié)束后即進行參觀考核；②填寫《參觀飯店各服務(wù)項目評估表》；③考核內(nèi)容涉及飯店重要服務(wù)項目狀況、服務(wù)時間、場合及特色等；④考核結(jié)束，每人寫出總結(jié)，內(nèi)容涉及對飯店印象、自己入職打算等。外語培訓(xùn)工作項目程序與原則闡明書工作項目承擔(dān)：培訓(xùn)主管、培訓(xùn)員工作項目程序標準1．擬定受訓(xùn)者資格①崗位工作年限規(guī)定；②詳細部門及崗位規(guī)定；③行政職務(wù)或工種限定；④外語基本能力；2．擬定目的①明確本期外語培訓(xùn)目的；②提出本期培訓(xùn)擬將解決幾種重點問題；③擬定教學(xué)難易限度及進度。3．制定籌劃①依照年度外語培訓(xùn)安排制定出本期外語培訓(xùn)籌劃；②編制授課籌劃；③編寫教案。4．培訓(xùn)前準備①將外語培訓(xùn)籌劃及報名者資格以告知形式印發(fā)至各部門；②告知報名方式、地點、時間；③由本人報名，部門推薦、初選，向培訓(xùn)部書面報名；④由任課外語教員印發(fā)講義、提綱資料，確認培訓(xùn)場地、設(shè)施；⑤以預(yù)講方式向培訓(xùn)主管作備課準備報告。5．資格考試①告知報名者資格考試時間、地點；②告知考試方式和大體范疇；③選定資格考試方式：筆試或口試；④資格考核。6．錄取學(xué)員①評估考試合格者：②列出合格者名單；③告知合格者本人及所在部門；④發(fā)出外語培訓(xùn)開學(xué)典禮告知。7．開學(xué)典禮①確認已發(fā)告知學(xué)員名單、人數(shù)；②告知人力資源經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理出席典禮；③請各領(lǐng)導(dǎo)在典禮上發(fā)言；④布置培訓(xùn)籌劃，簡介課程內(nèi)容。8．實行培訓(xùn)①外語培訓(xùn)嚴格按授課籌劃實行培訓(xùn)；②對學(xué)員體現(xiàn)進行逐日考核。9．考核課堂提問考查；每日課堂練習(xí)情形記載；結(jié)業(yè)考試：筆試及口試；10．結(jié)業(yè)①評估考試合格者；②確認合格者名單、人數(shù)；③制作結(jié)業(yè)證書；④結(jié)業(yè)典禮：宣布結(jié)業(yè)者名單，頒發(fā)證書。11．存檔①印發(fā)《培訓(xùn)簡報》；②將本期培訓(xùn)結(jié)業(yè)狀況報人力資源部，正本存入員工培訓(xùn)資料庫。③編寫課程教案第五節(jié)質(zhì)管培訓(xùn)部工作制度宗旨為保障飯店質(zhì)管培訓(xùn)部工作按照制度化、規(guī)范化規(guī)定發(fā)展．強化在飯店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下部門業(yè)務(wù)制度，經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定設(shè)立質(zhì)管培訓(xùn)部門制度?，F(xiàn)將關(guān)于問題規(guī)定如下：質(zhì)管培訓(xùn)部由駐店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，駐店總經(jīng)理直接負責(zé)質(zhì)管培訓(xùn)部各項工作。質(zhì)管培訓(xùn)部下設(shè)質(zhì)量檢查部。質(zhì)管培訓(xùn)部尋常工作由質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理直接主持。在飯店管委會直接授權(quán)下，指引各部門質(zhì)管經(jīng)理（飯店各部門經(jīng)理）獨立進行質(zhì)量管理工作，并對飯店管委會負責(zé)。質(zhì)管培訓(xùn)部人員（涉及各部門經(jīng)理或部門指定質(zhì)量管理專、兼職人員）每日24小時對飯店進行全方位巡視、檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)問題，按規(guī)定填寫質(zhì)量評估單，其第一聯(lián)留存飯店管委會，第二聯(lián)交該部經(jīng)理，第三聯(lián)交人事部執(zhí)行。每日晨會前，將前日質(zhì)量檢查狀況，以質(zhì)量管理工作日記形式報總經(jīng)理。每周由質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理主持一次質(zhì)量管理小評。之后向各部門下發(fā)前一周《質(zhì)量管理通報》，表揚先進，批評落后，發(fā)布質(zhì)量事故解決決定。每月由質(zhì)管培訓(xùn)部主持一次質(zhì)量管理例會，討論分析一月來公司質(zhì)量管理工作關(guān)于狀況，交流經(jīng)驗，表揚先進，批評落后，以達到不斷提高質(zhì)量管理目。對質(zhì)量管理裁決按質(zhì)量管理制度中規(guī)定進行。質(zhì)管培訓(xùn)部負責(zé)對各部門質(zhì)量管理工作進行指引、監(jiān)督。對各級質(zhì)管師定期進行培訓(xùn)和考核，負責(zé)指引各部制定質(zhì)量管理指標，報飯店管委會審批后執(zhí)行。每月對各部門進行一次質(zhì)量綜合評估，依照尋常檢查和賓客意見，按質(zhì)量綜合評估辦法核定其合格率。質(zhì)量部會每半年舉辦一次飯店質(zhì)量管理研討會，提前一月發(fā)告知征集論文，評比并獎勵先進論文。定期向顧客發(fā)放《質(zhì)量評估卡》，收集客人信息（當場回收）。定期征求各部門意見與規(guī)定，不斷完善和提高質(zhì)量管理水平和效果。每年末召開質(zhì)量管理先進個人和部門表揚大會，做好相應(yīng)準備工作，提出下一年工作籌劃。12．實行科學(xué)化管理，建立日報、周報、月報、年報制度，并存檔管理。一、食品衛(wèi)生檢查制度宗旨食品衛(wèi)生檢查是為了保證食品衛(wèi)生質(zhì)量管理。對于飯店來講，每一種顧客身體健康和生命安全都是頭等重要，它既是人命關(guān)天大事，又關(guān)系到飯店名譽和生存。因而，加強和完善科學(xué)食品衛(wèi)生檢查制度，是保證食品衛(wèi)生安全，也就是飯店工作中最基本條件之一。(一)檢查范疇1．飯店內(nèi)各廚房、糕點房、咖啡廳；2。各飲食點冰箱、冷凍庫；3．食品衛(wèi)生檢查；4．食品“四隔離”檢查；5．廚房室內(nèi)衛(wèi)生檢查；6.餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查；7．個人衛(wèi)生檢查；8.進貨檢查；9．食品生產(chǎn)經(jīng)營人員健康檢查；10．食品衛(wèi)生法知識檢查；11．各有關(guān)業(yè)務(wù)點食品衛(wèi)生細則及制度完備性檢查；(二)檢查規(guī)定1．留樣檢查及采樣檢查：大型宴會、團隊、重點客人菜肴，易變質(zhì)、腐爛食品，實行跟蹤檢查。平時實行重點環(huán)節(jié)抽樣檢查，所有環(huán)節(jié)按籌劃常規(guī)檢查。2．各飲食點冰箱、冰庫；干凈整潔、生熟分開、定期除霜、不放有變質(zhì)食品、冰箱無異味。每月檢查兩次。3．餐具洗滌與保管①餐具洗滌：洗碗機溫度80～100℃，時間10～15分鐘。操作過程中流水操作，做到餐具光滑、干燥、干凈、無異味、無油垢、無食品殘渣及其她污物。每月檢查兩次。②餐具保管；時間不能過長，碗櫥應(yīng)清洗、干燥、密閉，防止再污染。每月檢查一次。4．飲食衛(wèi)生檢查：做到生食品檢查符合規(guī)定，食品加工過程中要燒熟煮透(特殊工藝規(guī)定例外)，熟食品必要用食具拿取，各佐料缸保持清潔、原料存儲要離地、隔墻。冷菜間廚工人員洗手消毒，按衛(wèi)生原則每月檢查兩次。5．食品“四隔離”；生熟分開、生熟用品分開、熟食間及碗櫥門罩密閉、存儲食品與雜物分開。每周檢查兩次。6．廚房室內(nèi)衛(wèi)生檢查：炊具干凈，門窗、墻、壁、頂清潔，地面清潔，無蚊、蠅、蟑螂，污物及時解決。每月檢查一次。7．餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查；餐廳地面清潔無雜物、臺布干凈無破損、水溝暢通清潔、后臺用物堆放整潔。每周檢查二次。8．食品進貨檢查：所有食品貨品有無合格證，采購員不買腐爛變質(zhì)原料，抽樣感官檢查符合國標，不保管過期食品。食品倉庫：通風(fēng)、干燥、避光、整潔。要有防水、防潮、防蠅、防鼠、防腐、防蛇設(shè)備。食物存儲要加蓋、加罩、離墻、墊高。按種類分庫存儲，嚴格執(zhí)行先進光感，每月檢查一次。9．個人衛(wèi)生檢查與健康檢查：按餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生原則，每周檢查二次。按照《中華人民共和國食品從業(yè)人員健康檢查和傳染源管理辦法》規(guī)定，定期組織防止接種和體格檢查，領(lǐng)取健康證。建立從業(yè)人員健康檔案。lo．食品衛(wèi)生知識檢查；從事食品行業(yè)人員必要懂得食品衛(wèi)生知識及關(guān)于規(guī)定，定期考核，每半年一次。11．對各有關(guān)業(yè)務(wù)點，規(guī)定做到公開明顯懸掛食品衛(wèi)生方面執(zhí)行細則或制度。每半年檢查、考核一次。接受食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)業(yè)務(wù)指引和檢查，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)反映狀況，浮現(xiàn)問題及時報告，積極做好經(jīng)常性監(jiān)督工作。(三)解決辦法1．所有檢查均按項目逐個檢查，并詳細記錄。對認真執(zhí)行本制度、在食品衛(wèi)生工作中做出成績班組及個人，報請飯店予以表揚或獎勵，對成績卓著班組和個人，授予“食品衛(wèi)生，先進流動紅旗”、“食品衛(wèi)生先進工作者”稱號。2．對違背《食品衛(wèi)生制度》視其狀況予以警告，限期整治，并罰款50～100元；嚴重者停職或停業(yè)整頓。3．對食品不符合國家衛(wèi)生原則、導(dǎo)致食物中毒或其她食源性疾病罰款500～3000元，追究當事人和部門經(jīng)理責(zé)任。4．觸犯刑律，按照《食品衛(wèi)生法》第四十一條追究刑事責(zé)任。二、每周檢查細則日期定期檢查項目不定期檢查項目部門備注周一食品儲存、原料質(zhì)量切配、烹調(diào)、熟食采供、中廚、西廚周二切配、烹調(diào)、熟食、個人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生、運送衛(wèi)生中廚、西廚周三餐具、炊具衛(wèi)生，衛(wèi)生管理、設(shè)備安全銷售衛(wèi)生、個人衛(wèi)生中廚、西廚周四運送衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生食品原料衛(wèi)生、食品儲存衛(wèi)生管事、采供、中廚、西廚周五銷售衛(wèi)生、個人衛(wèi)生餐具柜、食品衛(wèi)生及餐飲具衛(wèi)生中廚、西廚、管事三、質(zhì)管師資格考核評估制度(一)宗旨質(zhì)量是公司生命，質(zhì)量管理是公司生存基本保證，同步也在管理中占有特殊而重要地位。而質(zhì)量管理工作效果重要取決于質(zhì)管人員資格與能力。因而，建立質(zhì)管師資格考核評估制度，對公司質(zhì)量管理有著極其重要意義。(二)質(zhì)管師考核評估工作組織與領(lǐng)導(dǎo)由飯店質(zhì)管部、培訓(xùn)部、人事部共同構(gòu)成質(zhì)管師資格考核評估領(lǐng)導(dǎo)小組。在小組組長領(lǐng)導(dǎo)下有組織、有籌劃地展開定期考核評估工作。(三)質(zhì)管師級別分類質(zhì)管師分為三個級別：初級質(zhì)管師、中級質(zhì)管師、高檔質(zhì)管師。其中，領(lǐng)班任職前須獲得初級質(zhì)管師資格，主管任職前須獲得中級質(zhì)管師資格，部門經(jīng)理任職前須獲得高檔質(zhì)管師資格。(四)各級質(zhì)管師資格基本規(guī)定1．文化水平(1)初級質(zhì)管師：具備高中或職業(yè)高中以上學(xué)歷；(2)中級質(zhì)管師：具備中?；蛲葘W(xué)歷以上文化限度；(3)高檔質(zhì)管師：具備大?；蛲葘W(xué)歷以上文化限度。2．工作經(jīng)歷(1)初級質(zhì)管師：具備一年以上崗位工作經(jīng)歷先進員工；(2)中級質(zhì)管師：具備二年以上崗位工作經(jīng)歷管理人員；(3)高檔質(zhì)管師：具備三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗管理人員。3．知識面(1)初級質(zhì)管師：外語通過初級以上級別考核，精通工作范疇內(nèi)工作及有關(guān)知識，對飯店各項服務(wù)及有關(guān)知識有一定理解；掌握基本質(zhì)量管理知識，通曉工作范疇內(nèi)質(zhì)量管理辦法、目的。(2)中級質(zhì)管師：外語通過初級以上級別考核，精通工作范疇內(nèi)工作及有關(guān)知識，對飯店服務(wù)工作及有關(guān)知識全面掌握；通曉質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、辦法、目的，并對飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)知識有一定基本。(3)高檔質(zhì)管師：具備大專以上學(xué)歷，兩年以上質(zhì)量管理工作經(jīng)驗。有獨立謀劃、管理質(zhì)檢部能力。

熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設(shè)經(jīng)驗。豐富現(xiàn)場質(zhì)量管理經(jīng)驗；可以編制質(zhì)量管理系統(tǒng)文獻。

靈活應(yīng)變處事能力，有較強說服、教誨、組織能力。

踏實勤懇，執(zhí)著敬業(yè)，富有團隊精神。外語通過中級以上級別考核，對本部業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)程有全面進一步理解，掌握飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識；精通質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、辦法、目的，并能對屬下進行督導(dǎo)和培訓(xùn)。4．儀表、身體狀況身體健康、精神飽滿、布滿自信。對人和藹可親，儀表儀容、行為舉止符合飯店語言行為規(guī)范規(guī)定。(五)各級質(zhì)管師基本職責(zé)1．初級質(zhì)管師(1)負責(zé)對本工作范疇內(nèi)質(zhì)量管理工作進行籌劃、安排并組織實行；(2)對部下進行質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，完畢上級布置質(zhì)量管理目的；(3)對本班組質(zhì)量管理工作負全責(zé)。2．中級質(zhì)管師(1)對本工作范疇內(nèi)質(zhì)量管理工作進行籌劃、安排并組織實行，完畢自己制定質(zhì)量管理目的和上級下達質(zhì)量管理任務(wù)；(2)對初級質(zhì)管師質(zhì)量管理工作進行指引和考核，并進行質(zhì)量管理知識培訓(xùn)；(3)科學(xué)地制定本部門質(zhì)量管理工作目的并督導(dǎo)完畢；(4)負責(zé)貫徹質(zhì)量管理崗位責(zé)任，對本部門質(zhì)量管理進行仲裁；(5)負責(zé)對中級質(zhì)管師進行質(zhì)量管理工作指引和考核；(6)對本部門質(zhì)量管理工作負全責(zé)。高檔質(zhì)管師（1）全面負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)飯店質(zhì)量管理工作；負責(zé)制定本部門質(zhì)量管理工作籌劃和獎懲制度并組織實行；（2）按IS09000：《質(zhì)量管理體系：規(guī)定》原則規(guī)定，組織建立文獻化質(zhì)量管理體系；（3）對質(zhì)量管理體系進行管理，并協(xié)調(diào)體系運營；（4）負責(zé)組織制定、修訂、補充、質(zhì)量管理體系文獻；并對其解釋；（5）指引直接下級執(zhí)行工作原則、改進工作辦法、提高工作質(zhì)量；（6）組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核、參加質(zhì)量管理關(guān)于會議，審批關(guān)于報告和通報，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運營；(7)對直接部下進行質(zhì)量管理關(guān)于培訓(xùn)；(8)對直接部下工作進行檢查、指引和考核評估；(9)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)飯店質(zhì)管部進行質(zhì)量管理尋常工作，領(lǐng)導(dǎo)對飯店各部門例行檢查；(10)負責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)對各級管理人員任職資格考核；(11)組織對每次質(zhì)量檢查工作實行評估總結(jié)，定出整治意見；(12)向總經(jīng)理提交當年質(zhì)檢工作總結(jié)和來年籌劃報告；(13)完畢上級指派其她工作；(六)考核定級及其規(guī)定各級質(zhì)管師考核定級規(guī)定；1．實績考核(1)所在部門及工作區(qū)域質(zhì)量檢查平均得分(半年為準)；(2)所在部門及工作區(qū)域質(zhì)量管理制度及細則與否齊備；(3)所在部門及工作區(qū)域質(zhì)量管理與否浮現(xiàn)重大事故(半年為準)。2．專業(yè)知識考核(1)關(guān)于質(zhì)量管理方面專業(yè)知識，以及飯店質(zhì)管部編寫質(zhì)量管理體系有關(guān)內(nèi)容(2)涉及各業(yè)務(wù)部門或區(qū)域質(zhì)量管理原則知識；(3)所在部門及工作區(qū)域質(zhì)量管理案例分析；(4)《員工手冊》及《質(zhì)量手冊》質(zhì)量管理規(guī)程；3．下級或關(guān)于部門評估(1)工作負責(zé)限度；(2)工作中公正性及專業(yè)水平；(3)工作中辦法與藝術(shù)。(七)飯店質(zhì)管師資格認定1.依照被考核者各項考核成績，列出合格者名單；2．將合格者名單上報“質(zhì)管師資格考核領(lǐng)導(dǎo)小組”進行評估、審定；3．對考核、審定合格者頒發(fā)相應(yīng)質(zhì)管師資格證書，并將各項資料存入人事管委檔案，作為聘請各級管理人員根據(jù)之一；4．各級管理人員必要持有相應(yīng)質(zhì)管師資格證書方可受聘、上崗。四、訓(xùn)導(dǎo)師考核評估制度宗旨為適應(yīng)當代化飯店人事管理日趨正規(guī)化、科學(xué)化發(fā)展規(guī)定，培養(yǎng)高素質(zhì)、全方位管理人才，規(guī)定飯店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理在任職之前必要具備訓(xùn)導(dǎo)師資格，以滿足當代人員培訓(xùn)與管理需要。1．訓(xùn)導(dǎo)師考核評估工作組織與領(lǐng)導(dǎo)由飯店質(zhì)量管理委員會、質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部共同構(gòu)成訓(xùn)導(dǎo)師資格考核領(lǐng)導(dǎo)小組。在小組組長領(lǐng)導(dǎo)下有組織有籌劃地開展定期考核工作。2．訓(xùn)導(dǎo)師級別分類訓(xùn)導(dǎo)師分為三個級別：初級訓(xùn)導(dǎo)師、中級訓(xùn)導(dǎo)師、高檔訓(xùn)導(dǎo)師。其中，領(lǐng)班任職前須獲得初級訓(xùn)導(dǎo)師資格，主管任職前須獲得中級訓(xùn)導(dǎo)師資格，部門經(jīng)理須獲得高檔訓(xùn)導(dǎo)師資格。3．各級訓(xùn)導(dǎo)師資格基本規(guī)定(1)文化水平①初級訓(xùn)導(dǎo)師：具備高中或職業(yè)學(xué)校畢業(yè)以上學(xué)歷；②中級訓(xùn)導(dǎo)師：具備中?；蛲葘W(xué)歷以上文化限度；③高檔訓(xùn)導(dǎo)師：具備大?；蛲葘W(xué)歷以上文化限度。(2)工作經(jīng)歷①初級訓(xùn)導(dǎo)師：具備一年以上崗位工作經(jīng)歷先進員工；②中級訓(xùn)導(dǎo)師：具備二年以上崗位工作經(jīng)歷管理人員；③高檔訓(xùn)導(dǎo)師：具備三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗管理人員。(3)知識面①初級訓(xùn)導(dǎo)師：外語通過初級以上級別考核，精通本組范疇內(nèi)工作及有關(guān)知識，并對大組、部門工作有一定限度理解，通曉本小組各工種操作技術(shù)，對飯店服務(wù)方面知識較為理解。②中級訓(xùn)導(dǎo)師：外語通過初級以上級別考核，對所管轄范疇內(nèi)各小組業(yè)務(wù)知識有全面理解，對本部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)、經(jīng)營管理知識有較全面理解，有飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)方面知識修養(yǎng)。③高檔訓(xùn)導(dǎo)師：外語通過中級以上級別考試，對本部業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)程有全面進一步掌握、熟知飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面知識并能靈活運用于工作之中。⑷受訓(xùn)狀況均接受過系統(tǒng)、正規(guī)崗位培訓(xùn)及考察培訓(xùn)，年受訓(xùn)學(xué)時不少于30學(xué)時。部門經(jīng)理須有海外受訓(xùn)經(jīng)歷。⑸操作技術(shù)①初級訓(xùn)導(dǎo)師:能純熟掌握本組各工種、設(shè)備及尋常業(yè)務(wù)操作技術(shù)并能按照新操作規(guī)程進行操作、示范、敢于向新技術(shù)、服務(wù)領(lǐng)域挑戰(zhàn)，對新技術(shù)純熟、上手快。②中級訓(xùn)導(dǎo)師：能純熟掌握本職權(quán)范疇內(nèi)各重要工作操作常識，能及時發(fā)現(xiàn)和解決常用技術(shù)問題，懂得重要設(shè)備特殊功能和技術(shù)參數(shù)。③高檔訓(xùn)導(dǎo)師：能較全面地理解本部門各工種重要設(shè)施設(shè)備使用功能和操作要領(lǐng)項，以及各崗位操作程序、質(zhì)量控制辦法、管理操作技術(shù)。⑹溝通能力規(guī)定各級訓(xùn)導(dǎo)師思維清晰、嚴密、表達暢通、語言質(zhì)量較好、普通話及外語表達規(guī)范、善于聽取各方面意見，能從尋常小事中觀測并獲取有價值信息，能與各種類型人不久建立起正常工作情誼和溝通情感而被多數(shù)人愛戴；組織能力較強，控制和安排能力較強。⑺身體及儀表狀況規(guī)定身體健康、精神飽滿、布滿自信、親切可信、精力旺盛、儀表儀容符合飯店員工行為規(guī)范規(guī)定。4．各級訓(xùn)導(dǎo)師基本職責(zé)(1)初級訓(xùn)導(dǎo)師①負責(zé)對本小組培訓(xùn)工作進行籌劃并上報中級訓(xùn)導(dǎo)師審批，積極獲得其支持；②實行年度及尋常培訓(xùn)籌劃：新員工業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練、安排新員工實習(xí)指引師傅；新技術(shù)、新操作程序、新工作原則訓(xùn)練并實行；③負責(zé)本小組技術(shù)革新和工作創(chuàng)意，帶領(lǐng)技術(shù)骨干不斷摸索更高原則工作程序，以最大限度地滿足顧客需求，提高勞動生產(chǎn)效率；④負責(zé)對新員工工作狀況作評估，準時保質(zhì)完畢部門及質(zhì)管培訓(xùn)部交辦各項培訓(xùn)任務(wù)。⑤理解本組各員工思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況，善于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，能隨時提出員工素質(zhì)、能力狀況報告。(2)中級訓(xùn)導(dǎo)師①負責(zé)起草部門年度培訓(xùn)籌劃報高檔訓(xùn)導(dǎo)師審核、修訂，收集整頓本部門培訓(xùn)狀況及培訓(xùn)經(jīng)費使用狀況；②負責(zé)對本大組培訓(xùn)工作進行籌劃并上報高檔訓(xùn)導(dǎo)師；③實行本大組年度及尋常培訓(xùn)籌劃：安排新員工崗前技能培訓(xùn)學(xué)時、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練形式及訓(xùn)練教員；④負責(zé)所管轄各領(lǐng)班(初級訓(xùn)導(dǎo)師)業(yè)務(wù)技能、管理技能培訓(xùn)、指引；⑤負責(zé)制定本部門新工作原則、規(guī)程草案報上級領(lǐng)導(dǎo)，對各崗位現(xiàn)行操作程序及工作運營進行研究、審查，并提出技術(shù)革新方案；⑥負責(zé)部門交叉培訓(xùn)、崗位交叉培訓(xùn)組織、實行；⑦負責(zé)本部門擬提職工工、領(lǐng)班進行提職前培訓(xùn)；⑧負責(zé)安排質(zhì)管培訓(xùn)部下達外單位來店實習(xí)生培訓(xùn)工作。(3)高檔訓(xùn)導(dǎo)師①依照飯店年度培訓(xùn)籌劃總規(guī)定，負責(zé)制定本部門年度培訓(xùn)籌劃及年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算報告，送報質(zhì)管培訓(xùn)部及人力資源經(jīng)理；②負責(zé)對本部初、中級訓(xùn)導(dǎo)師進行業(yè)務(wù)技能、管理技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高部屬工作能力及工作效率；③負責(zé)審定本部各小組、各大組上報培訓(xùn)籌劃、培訓(xùn)報告和狀況反饋，并予以切實指引和評價；將本部培訓(xùn)工作列入管理工作議程，并作為自己一項重要管理職責(zé)來抓，積極予以本部初、中級訓(xùn)導(dǎo)師創(chuàng)造良好培訓(xùn)工作條件及各方面有力支持；審定本部門崗位責(zé)任制，督導(dǎo)初、中級訓(xùn)導(dǎo)師對各自管轄范疇工作規(guī)程進行修訂增補；⑥指引、審定初、中級訓(xùn)導(dǎo)師編寫培訓(xùn)教材；⑦負責(zé)組織本部門業(yè)務(wù)示范隊伍，通過實行一系列崗位強化技術(shù)培訓(xùn)而成為該部門業(yè)務(wù)核心隊伍，帶動所有門業(yè)務(wù)技能水平提高。5．考核定級及其規(guī)定由質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部聯(lián)合出題，經(jīng)質(zhì)管委員會審定后，對領(lǐng)班、主管、經(jīng)理實行各級訓(xùn)導(dǎo)師資格考核?？己斯ぷ鞒绦驗?；自我測評一筆試一能力測試一實績考核。①自我測評：由受考者寫出自我測評報告，對自己既有素質(zhì)、能力進行測試評估，呈報“資格考核領(lǐng)導(dǎo)小組”審定。②筆試；內(nèi)容涉及飯店服務(wù)常識、管理知識、店內(nèi)服務(wù)項目及教學(xué)法基本常識等。③能力測試：考查每個應(yīng)試者任職場合訓(xùn)練籌劃；a．進行訓(xùn)練下屬業(yè)務(wù)實演：b．訓(xùn)練準備；c．作業(yè)闡明；d．按闡明演示；e．令受訓(xùn)者逐個練習(xí)，糾正不當之處；f．檢查訓(xùn)練成果。④實績考核：以各級管理人員對直接下級培訓(xùn)考核記錄及培訓(xùn)制度建立、執(zhí)行狀況為準。6．訓(xùn)導(dǎo)師資格認定(1)對各受試者進行考核成果評估，列出各方面測試合格者名單；(2)將評估成果呈報“資料考核領(lǐng)導(dǎo)小組”審定；(3)向考核、審定合格者頒發(fā)《訓(xùn)導(dǎo)師資格證書》、個人資料記入人事培訓(xùn)檔案，作為聘請各級管理人員條件之一；(4)各級管理人員須持《訓(xùn)導(dǎo)師資格證書》方可受聘上崗。附：訓(xùn)導(dǎo)師資格級別闡明(見附表)訓(xùn)導(dǎo)師資格級別闡明級別定義行政職位資格稱謂1(1)根據(jù)固定崗位操作程序，從事對本小組新、老員工進行本崗位業(yè)務(wù)技能及新程序原則貫徹實行訓(xùn)練業(yè)務(wù)能力者；(2)個人操作、示范能力強、業(yè)務(wù)精湛者。領(lǐng)班初級訓(xùn)導(dǎo)師2(])根據(jù)本部門、本大組業(yè)務(wù)操作規(guī)范，從事組織各小組進行崗位業(yè)務(wù)訓(xùn)練，并進行本大組范疇內(nèi)培訓(xùn)工作籌劃、調(diào)節(jié)等較復(fù)雜高檔培訓(xùn)組織實行之能力者：(2)一定限度上能發(fā)揮自我判斷與創(chuàng)新之能力者。主管中級訓(xùn)導(dǎo)師3(1)能組織編寫制定本部門各崗位工種最新、科學(xué)合理操作規(guī)程并能切實貫徹于實際工作中去能力者；(2)根據(jù)公司經(jīng)營方針、方略，具備組織本部門或相稱單位員工素質(zhì)不斷提高，以適應(yīng)市場需求，不斷滿足顧客需要之能力者，(3)有相稱高自我修養(yǎng)及素質(zhì)，關(guān)于知識深度、廣度俱佳者。部門經(jīng)理高檔訓(xùn)導(dǎo)師五、關(guān)于部門培訓(xùn)主管制度若干規(guī)定宗旨為保障飯店培訓(xùn)工作按照制度化、規(guī)范化規(guī)定發(fā)展．強化在飯店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定設(shè)立部門培訓(xùn)員制度。現(xiàn)將關(guān)于問題規(guī)定如下：1．部門培訓(xùn)主管任職資格(1)熱愛飯店，熱愛本職工作，具備良好職業(yè)道德，組織能力較好；(2)崗位工齡在2年以上，業(yè)務(wù)知識及技能全面、熟悉本部門所有崗位工作職責(zé)與程序，能自覺執(zhí)行“員工語言行為規(guī)范”；(3)具備高檔服務(wù)師資格或相應(yīng)能力，語言表達及外語能力較好；(4)部門推薦，經(jīng)人事、質(zhì)管培訓(xùn)部資格審定，通過部門培訓(xùn)主管資格培訓(xùn)并合格，獲得飯店頒發(fā)培訓(xùn)主管聘書；(5)如下部門設(shè)立專職或兼職培訓(xùn)主管：客房部、餐飲部、前廳部、營銷部、計財部、安所有、總務(wù)部、藝術(shù)部、工程部、別的部門由經(jīng)理或副經(jīng)理直接組織培訓(xùn)工作。2．部門培訓(xùn)主管工作職責(zé)(1)依照本部門工作特點，調(diào)查分析、預(yù)測培訓(xùn)需求、組織制定部門培訓(xùn)工作籌劃，并及時上報質(zhì)管培訓(xùn)部審批；(2)依照部門工作目的規(guī)定，組織和質(zhì)管培訓(xùn)部門員工業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)程；(3)實行新員工上崗前培訓(xùn)及部門交叉培訓(xùn)籌劃；(4)實行飯店下達外單位來店培訓(xùn)生實習(xí)訓(xùn)練籌劃；(5)完畢質(zhì)管培訓(xùn)部下達培訓(xùn)任務(wù)，與質(zhì)管培訓(xùn)部保持密切工作聯(lián)系；(6)每期部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束，向質(zhì)管培訓(xùn)部送報一份《培訓(xùn)報告》。3．先進部門培訓(xùn)主管評比制度(1)依照培訓(xùn)主管工作實績和工作體現(xiàn)，評比年度先進培訓(xùn)主管。(2)先進部門培訓(xùn)主管評比條件：①按工作程序科學(xué)認真地制定每項培訓(xùn)籌劃；②具備科學(xué)合理培訓(xùn)需求診斷辦法，通過尋常工作細節(jié)發(fā)現(xiàn)員工素質(zhì)存在差距，并據(jù)此設(shè)定各種適當培訓(xùn)方式；③培訓(xùn)項目切合實際，形式生動活潑，理論與實際相結(jié)合，并有效地推動了服務(wù)質(zhì)量提高，員工素質(zhì)進步明顯；④對飯店培訓(xùn)工作積極提出合理化建議并有所采納。(3)先進培訓(xùn)主管獎勵辦法：①由飯店頒發(fā)獎勵證書，并與總經(jīng)理合影留念；②全店通報表揚；③優(yōu)先予以各種進修深造機會；④每年組織一次外出考察活動。4．本規(guī)定自年月日起實行。六、對違紀員工實行下崗強化培訓(xùn)規(guī)定宗旨為加強飯店后進員工教誨培訓(xùn)，提高公司職工整體政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，本著治病救人原則，依照《勞動法》關(guān)于條例、經(jīng)管委會討論決定，對飯店很少數(shù)經(jīng)常違章犯紀又不符合辭退條件，同步經(jīng)教誨改進不明顯職工，進行集中強化培訓(xùn)。現(xiàn)將關(guān)于問題規(guī)定如下：1．組織管理由質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部、工會及送人部門構(gòu)成管理小組，部門經(jīng)理任組長，部門副經(jīng)理任副組長，以上各部負責(zé)人任成員，共同負責(zé)此項教誨培訓(xùn)工作。2．培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間為1周，每天培訓(xùn)8小時。3．培訓(xùn)內(nèi)容實行籌劃日期時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)擔(dān)當?shù)谝惶?：00～11；3014：00～18：00政治思想、職業(yè)道德及時事政策教誨人力資源部第二天同上熱愛事業(yè)，熱愛飯店、熱愛本職工作“三熱愛”教誨人力資源部第三天同上勞動工作紀律、職工合同書教誨“如何做一名合格員工”人力資源部第四天同上語言行為規(guī)范培訓(xùn)質(zhì)管培訓(xùn)部第五天同上語言行為規(guī)范培訓(xùn)質(zhì)管培訓(xùn)部第六天上午考試質(zhì)管培訓(xùn)部下午總結(jié)及面談評估質(zhì)管培訓(xùn)部4．送培人員條件及送報辦法(1)經(jīng)常違章犯紀而經(jīng)部門多次協(xié)助教誨仍改進不明顯但又不夠辭退、開除條件者。(2)部門輸送受訓(xùn)人員，必要將違紀人員違紀重要事實寫一份材料，附本人書面檢查和考核，并注明協(xié)助教誨狀況，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送報質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部各一份?！?3)參加培訓(xùn)人員，須按部門統(tǒng)一著裝參加學(xué)習(xí)，并遵守課堂紀律。(4)受訓(xùn)人員經(jīng)培訓(xùn)后仍無改進體現(xiàn)，飯店將予以辭退解決。(5)培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員原則上回原部門工作。5．下崗強化培訓(xùn)人員培訓(xùn)期待遇(1)培訓(xùn)期間每人每天按元生活費原則計發(fā)生活費，班中餐及工資福利停發(fā)。(2)培訓(xùn)期間由質(zhì)管培訓(xùn)部對受訓(xùn)人員實行考核。四川星級國際飯店管理委員會年月日第六節(jié)質(zhì)管培訓(xùn)部各類工作表格在職培訓(xùn)學(xué)員調(diào)查表在職培訓(xùn)學(xué)員調(diào)查表培訓(xùn)課程名稱：主辦部門：(1)本次培訓(xùn)課程內(nèi)容如何?A口優(yōu)B口好C口尚可D口劣(2)教學(xué)辦法如何？A口優(yōu)B口好c口尚可D口劣(3)培訓(xùn)時間與否恰當?A口太長B口適合c口局限性(4)參加本次培訓(xùn)感到有哪些受益?A口獲取了合用新知識。B口增長了某些有效技能、技術(shù)。C口將協(xié)助我變化對工作態(tài)度。D口協(xié)助我印證了某些觀點。E口給我一種較好機會，客觀地觀測我自己以及我工作。(5)培訓(xùn)設(shè)備安排感到如何?A口優(yōu)B口好c口尚可D口劣(6)將來如有類似培訓(xùn)機會，你還樂意參加嗎?A口是B口否c口不擬定(7)其她建議事項：表號：闡明：1．