新奧集團(tuán)投訴管理制度樣本

新奧集團(tuán)投訴管理制度（試行）總則目為了強(qiáng)化新奧“創(chuàng)造滿意”核心能力，規(guī)范投訴解決程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理解決，特制定本制度。合用范疇本制度合用于集團(tuán)公司及各成員公司。職責(zé)與權(quán)限集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴統(tǒng)一管理。（1）制定投訴管理制度；（2）對(duì)成員公司投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指引；（3）辦理董事長(zhǎng)辦公室或集團(tuán)辦公室受理并移送投訴案件；（4）辦理集團(tuán)客戶資源部、人力資源部或工會(huì)移送投訴案件；（集團(tuán)客戶資源部、人力資源部和工會(huì)不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過(guò)程中接到具備投訴性質(zhì)案件時(shí)應(yīng)移送集團(tuán)督查室辦理。）（5）直接受理投訴并辦理（或移送成員公司辦理）；（6）代表顧客投訴。1.3.2各成員公司綜合辦公室負(fù)責(zé)本公司投訴管理，受理投訴及辦理投訴案件。1.3.3董事長(zhǎng)辦公室和集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)受理投訴到本辦公室投訴案件。董事長(zhǎng)辦公室受理投訴直接移送集團(tuán)督查室辦理；集團(tuán)辦公室受理投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托集團(tuán)督查室辦理。1.3.4集團(tuán)督察委員會(huì)對(duì)鑒定投訴案件性質(zhì)具備最后裁定權(quán)。1.3.5集團(tuán)各職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行本職能專業(yè)范疇內(nèi)投訴調(diào)查工作，或直接依照集團(tuán)公司總經(jīng)理指派進(jìn)行投訴調(diào)查。投訴類別2.1按投訴來(lái)源分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。2.1.1外部投訴是指由于顧客對(duì)新奧提供產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或者客戶或公眾權(quán)益因新奧經(jīng)營(yíng)行為受到了侵害而提起投訴；2.1.2內(nèi)部投訴是指由于成員公司與集團(tuán)職能部門之間提供服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者新奧員工受到了公司或上司不公正對(duì)待而提起投訴；2.1.3代理投訴是指由于成員公司/集團(tuán)職能部門管理或服務(wù)不到位也許危及新奧經(jīng)營(yíng)發(fā)展或當(dāng)無(wú)法確認(rèn)投訴主體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表顧客或集團(tuán)提起投訴。2.2按投訴方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其她方式投訴。2.2.1新奧集團(tuán)不勉勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴。2.3按投訴性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無(wú)效投訴。2.3.1如下投訴案件可鑒定為有效投訴：2.3.1.1經(jīng)集團(tuán)督查室或各成員公司綜合辦公室調(diào)查核算，投訴方和被訴方簽字承認(rèn)且事實(shí)具備如下特性投訴案件；（1）員工在工作中對(duì)待顧客態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜；（2）員工在工作中違背公司服務(wù)承諾，給顧客導(dǎo)致麻煩或不便；（3）員工在工作中違背公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使顧客產(chǎn)生反感或不滿；（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)（即不作為）；（5）各成員公司經(jīng)營(yíng)行為侵害顧客權(quán)益；（6）集團(tuán)職能部門員工在為成員公司提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任；（7）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)于職能管理部門工作人員在解決工作安排、利益分派等問(wèn)題時(shí)使員工受到不公正對(duì)待。2.3.1.2雖投訴方和被訴方一方或雙方不承認(rèn)調(diào)查成果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最后裁定為有效投訴案件。2.3.2具備如下特性投訴案件為無(wú)效投訴：（1）經(jīng)調(diào)查證明事實(shí)與投訴方論述有嚴(yán)重出入，且引起爭(zhēng)端責(zé)任在投訴方；（2）因規(guī)定提供公司承諾以外且公司明令禁止服務(wù)而沒(méi)有得到滿足；（3）尋釁滋事，以投訴相要挾；（4）匿名投訴反映問(wèn)題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符；（5）經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最后裁定為無(wú)效投訴案件。2.3.3依照有效投訴案件嚴(yán)重限度可分為惡性投訴案件和普通投訴案件。2.3.3.1顧客投訴見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范疇較大投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.2因員工在工作中違背公司關(guān)于服務(wù)規(guī)章制度，與顧客發(fā)生沖突或?qū)е螺^大社會(huì)影響投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.3其她經(jīng)調(diào)查擬定為有效投訴案件為普通投訴案件。2.3.4依照無(wú)效投訴投訴動(dòng)機(jī)可分為普通無(wú)效投訴和惡意投訴。2.3.4.1因投訴方對(duì)公司服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起投訴為普通無(wú)效投訴案件；2.3.4.2顧客因不合法規(guī)定沒(méi)有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起投訴為惡意投訴；2.3.4.3匿名投訴反映問(wèn)題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符投訴為惡意投訴。投訴受理、調(diào)查及解決程序投訴電話公示3.1.1各成員公司必要將本公司和集團(tuán)公司投訴電話公示于每一種顧客，公示辦法是將投訴電話與本公司報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一種顧客，還可以通過(guò)恰當(dāng)公眾媒介向顧客通報(bào)投訴電話。3.1.2投訴電話號(hào)碼應(yīng)固定，因特殊狀況確須變更，應(yīng)通過(guò)公眾媒介向顧客通報(bào)，在一種月內(nèi)將印有新投訴電話服務(wù)卡發(fā)到每一種顧客家中，并更改廣告及其她對(duì)外宣傳資料、文獻(xiàn)上投訴電話號(hào)碼。投訴受理3.2.1當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴顧客時(shí)，須認(rèn)真聽(tīng)取投訴人陳訴，問(wèn)明投訴人姓名、地址、電話及其投訴對(duì)象和投訴案件通過(guò)，并做好記錄。3.2.2投訴接待完畢后，受理人應(yīng)及時(shí)出具正式《投訴受理記錄單》，董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理《投訴受理記錄單》應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理《投訴受理記錄單》應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)集團(tuán)總經(jīng)理，各成員公司受理《投訴受理記錄單》應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)本公司總經(jīng)理。3.2.3對(duì)于緊急事件投訴，接報(bào)人可以最便捷方式先行告知或報(bào)告關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式《投訴受理記錄單》。投訴案件調(diào)查3.3.1董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，集團(tuán)辦公室受理投訴案件由集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托集團(tuán)督查室派人進(jìn)行調(diào)查，各成員公司受理投訴案件由本公司總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。3.3.2對(duì)于董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室、集團(tuán)辦公室受理事實(shí)比較清晰投訴案件，可直接移送成員公司總經(jīng)理指派人員辦理。3.3.3調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時(shí)須注意如下事項(xiàng)：（1）以事實(shí)為根據(jù)，以公司各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)顧客承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正地進(jìn)行調(diào)查取證；（2）保持良好心態(tài)，對(duì)的對(duì)待投訴，對(duì)任何一方都不偏不倚；（3）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方作出任何形式承諾；（4）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按新奧員工行為規(guī)范嚴(yán)格規(guī)定自己，堅(jiān)持良好服務(wù)態(tài)度，呈現(xiàn)新奧人應(yīng)有素養(yǎng)；（5）調(diào)查范疇?wèi)?yīng)盡量涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，涉及投訴人、被訴人、投訴案件涉及到部門及人員、被訴人直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等；（6）在案件事實(shí)基本調(diào)查清晰后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)通過(guò)；（7）調(diào)查視野不但僅局限于投訴案件通過(guò)與事實(shí)，同步應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過(guò)程中存在管理漏洞和問(wèn)題。3.3.4調(diào)查人員在通過(guò)充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)涉及：（1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間；（2）投訴案件受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間；（3）投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查通過(guò)、案件事實(shí)通過(guò)、調(diào)查分析等。3.3.5董事長(zhǎng)辦公室受理投訴案件調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理投訴案件調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總經(jīng)理，各成員公司受理投訴案件調(diào)查報(bào)告交本公司總經(jīng)理。投訴調(diào)查成果確認(rèn)3.4.1投訴案件調(diào)查報(bào)告通過(guò)集團(tuán)督查室主任/集團(tuán)或成員公司總經(jīng)理審視，鑒定投訴案件性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查成果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查成果確認(rèn)單》上簽字。3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不承認(rèn)調(diào)查成果，可以在接到《投訴調(diào)查成果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無(wú)法達(dá)到一致，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)秘書(shū)室申請(qǐng)召開(kāi)集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最后裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。3.4.3若因不承認(rèn)調(diào)查成果而沒(méi)有在《投訴調(diào)查成果確認(rèn)單》上簽字，又沒(méi)有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒(méi)有達(dá)到一致但沒(méi)有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查成果。3.4.4集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定與否召開(kāi)仲裁會(huì)議。3.4.5經(jīng)仲裁會(huì)議裁決成果為最后成果。投訴解決3.5.1有效投訴解決3.5.1.1對(duì)成員公司投訴由本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定解決方案并交關(guān)于負(fù)責(zé)人實(shí)行，對(duì)集團(tuán)職能部門投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定解決方案并交關(guān)于負(fù)責(zé)人實(shí)行。3.5.1.2解決方案應(yīng)記錄在《投訴解決單》上，并交集團(tuán)督查室及本公司綜合辦公室備案。3.5.1.3《投訴解決單》上應(yīng)商定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)受理投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員公司受理投訴由本公司綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴解決單》上簽字確認(rèn)。3.5.2無(wú)效投訴解決3.5.2.1普通無(wú)效投訴由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查成果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)解說(shuō)公司服務(wù)承諾或關(guān)于政策、制度，消除誤解。3.5.2.2對(duì)于由顧客提起惡意投訴由成員公司總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無(wú)理規(guī)定應(yīng)嚴(yán)正回絕。3.5.2.3對(duì)于由員工提起惡意投訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)人力資源部按員工獎(jiǎng)懲制度解決。投訴記錄與記錄管理4.1集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團(tuán)督查室調(diào)查解決投訴案件檔案，集團(tuán)總經(jīng)理指派非督查人員調(diào)查解決投訴案件檔案交由集團(tuán)督查室保管，各成員公司綜合辦公室須建立本公司所有投訴案件檔案。4.2每份投訴案件檔案須涉及：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查成果確認(rèn)單》、《投訴解決單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過(guò)程中獲取證據(jù)材料以及《投訴仲裁申請(qǐng)表》和仲裁會(huì)議紀(jì)要。4.3各成員公司須在每月月末將本公司受理并已解決完畢惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團(tuán)督查室存檔，集團(tuán)督查室也須在每月月末將集團(tuán)公司受理與成員公司關(guān)于并已解決完畢投訴案件檔案復(fù)印一份交有關(guān)成員公司綜合辦存檔。4.4各成員公司綜合辦須在每月月末記錄本公司當(dāng)月受理及解決投訴，填制《投訴管理登記表》上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員公司及集團(tuán)公司當(dāng)月受理及解決投訴，填制《投訴管理登記表》上報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。4.5各成員公司應(yīng)每季度一次匯總分析本公司投訴受理和解決狀況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集團(tuán)公司投訴受理和解決狀況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。特殊狀況下解決程序5.1當(dāng)顧客投訴見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名新奧員工均有義務(wù)在看到或聽(tīng)到此類投訴時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；成員公司員工向本公司總經(jīng)理報(bào)告，集團(tuán)職能部門員工向督委會(huì)總督察報(bào)告。5.2各成員公司總經(jīng)理在接到此類報(bào)告后，須及時(shí)向督委會(huì)總督察、集團(tuán)總經(jīng)理和總裁報(bào)告；總督察在接到此類報(bào)告后，須及時(shí)向集團(tuán)總經(jīng)理和總裁報(bào)告。5.3集團(tuán)總經(jīng)理在接到此類報(bào)告后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)召集集團(tuán)公司執(zhí)行委員會(huì)委員、集團(tuán)督察委員會(huì)委員、被訴單位重要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)方略和方案。5.4集團(tuán)總經(jīng)理依照應(yīng)對(duì)方略和方案組織關(guān)于部門和人員對(duì)該投訴案件進(jìn)行調(diào)查和妥善解決，力求將由于此投訴案件產(chǎn)生影響和損失降到最低。附則6.1本制度由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。6.2本制度自下發(fā)之日起實(shí)行，凡之前關(guān)于制度、規(guī)定與本制度不符，以本制度為準(zhǔn)。附件1：《投訴受理記錄單》附件2：《投訴調(diào)查成果確認(rèn)單》附件3：《投訴仲裁申請(qǐng)表》附件4：《投訴解決單》附件5：《投訴管理登記表》附件1：投訴受理記錄單編號(hào)：受理單位：年月日投訴人姓名地址電話投訴對(duì)象投訴內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)簽收：年月日承辦人簽名：年月日受理人簽名：備注：受理單位需填寫詳細(xì)，如“××公司綜合辦公室”；投訴編號(hào)由受理單位編制，需容易辨認(rèn)，如“廊坊燃?xì)?001”；本單一式三份，受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)將另兩份中一份交投訴承辦人進(jìn)行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認(rèn)。附件2投訴調(diào)查成果確認(rèn)單投訴名稱投訴編號(hào)投訴簡(jiǎn)述：調(diào)查狀況簡(jiǎn)述：調(diào)查成果□有效投訴□無(wú)效投訴闡明：如對(duì)本調(diào)查成果不承認(rèn)，您有權(quán)在一周內(nèi)向新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，如對(duì)新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察協(xié)調(diào)成果仍不滿意，您有權(quán)在一周內(nèi)申請(qǐng)由新奧集團(tuán)督察委員會(huì)進(jìn)行仲裁，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向新奧集團(tuán)督查室索取。如您在規(guī)定期間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請(qǐng)，將被視為贊同本調(diào)查成果。調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)簽字：年月日調(diào)查人簽字：年月日投訴方簽字：年月日被訴方簽字：年月日備注：投訴名稱由調(diào)查單位擬定；本單一式三份，調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份。附件3投訴仲裁申請(qǐng)表投訴名稱投訴編號(hào)原調(diào)查成果□有效投訴□無(wú)效投訴申請(qǐng)仲裁人□投訴方□被訴方申請(qǐng)仲裁理由：申請(qǐng)人：年月日新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察意見(jiàn)：簽名：年月日新奧集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)：簽名：年月日備注：本表經(jīng)新奧集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)后，一式三份，董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室、申請(qǐng)人各一份。附件4投訴解決單投訴名稱投訴編號(hào)確認(rèn)調(diào)查成果□有效投訴□無(wú)效投訴解決方案：方案制定人：年月日責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)1負(fù)責(zé)人1責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)2負(fù)責(zé)人2責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)3負(fù)責(zé)人3驗(yàn)收成果：驗(yàn)收單位領(lǐng)導(dǎo)：