B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)相關(guān)性的實(shí)證研究的綜述報(bào)告

B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)相關(guān)性的實(shí)證研究的綜述報(bào)告概述：隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，逆向物流成為了B2C網(wǎng)店重要的一環(huán)，體現(xiàn)了企業(yè)為消費(fèi)者提供全面服務(wù)的態(tài)度。而逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的影響成為了學(xué)界和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文旨在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述和分析，探討逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間的相關(guān)性。文獻(xiàn)綜述：1.Atilganetal.(2005)研究了逆向物流的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，并綜合比較了不同逆向物流服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。結(jié)果表明，逆向物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著的影響，其中，物流服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的貢獻(xiàn)最大。2.LinandChen(2006)通過問卷調(diào)查研究了逆向物流的服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，并發(fā)現(xiàn)逆向物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著的正向影響，其中，退貨流程的透明度和流程簡(jiǎn)單性是影響顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。3.Changetal.(2010)通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，逆向物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度具有顯著的正向影響，其中，逆向物流的可靠性和響應(yīng)速度是影響顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。4.探討逆向物流服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系時(shí)，需考慮到不同類型消費(fèi)者的需求差異，例如KuoandWu(2012)研究發(fā)現(xiàn)，逆向物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)忠誠(chéng)消費(fèi)者和非忠誠(chéng)消費(fèi)者的影響存在差異。5.此外，逆向物流服務(wù)的質(zhì)量還與消費(fèi)者滿意度密切相關(guān)，而消費(fèi)者滿意度又是顧客忠誠(chéng)度的重要預(yù)測(cè)因素(Zineldin,2008)。因此，逆向物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響也受到消費(fèi)者滿意度的影響?？偨Y(jié)：綜合以上文獻(xiàn)研究，逆向物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度存在顯著的正向影響。其中，透明的退貨流程和流程簡(jiǎn)單性、可靠性和響應(yīng)速度是影響消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。同時(shí)，逆向物流服務(wù)的質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的提高也有重要作用。此外，不同類型的消費(fèi)者對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量的需求也可能存在差異，企業(yè)需要區(qū)分不同消費(fèi)者需求，采取相應(yīng)的策略來提高消費(fèi)者對(duì)逆向物流服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。參考文獻(xiàn)：1.Atilgan,E.,Akinci,S.,&Aksoy,S.(2005).“Determinantsofthelong-termorientationofbuyer-sellerrelationships.”Industrialmarketingmanagement,34(5),525-538.2.Lin,C.H.,&Chen,Y.S.(2006).“Strategicmotives,transactioncosteconomics,andbuyer-supplierrelationships:implicationsforproductreturnsandreturnsmanagement.”JournalofBusinessResearch,59(3),360-367.3.Chang,H.H.,Tsai,Y.W.,&Chen,Y.S.(2010).“Theimpactofe-servicequality,customersatisfactionandloyaltyone-marketing:Moderatingeffectofperceivedvalue.”TotalQualityManagement&BusinessExcellence,21(4),423-443.4.Kuo,Y.F.,&Wu,C.M.(2012).“Effectsofcustomers’loyaltyandinvolvementontheirpost-purchaseevaluationofservicerecoveryefforts.”TotalQualityManagement&BusinessExcellence,23(11),1301-1314.5.Zineldin,M.(2008).“ServicequalityandcustomersatisfactioninChinesefastfood