給德國都芳做的市市場營銷的管理手冊樣本

[寫給參閱者話]管理與市場運(yùn)作是一種系統(tǒng)工程，管要嚴(yán)格、嚴(yán)規(guī)定，理要全面、全方位。尋常工作中注意了某些不經(jīng)意小事情，從邊際效應(yīng)上來說，不但不會(huì)增長成本，反而會(huì)帶來意想不到收益。德國都芳漆河北總代理市場營銷手冊市場運(yùn)作是一系統(tǒng)工程，本手冊擬訂了河北市場運(yùn)營方式，請按規(guī)范視市場狀況進(jìn)行運(yùn)作。市場運(yùn)作是一系統(tǒng)工程，本手冊擬訂了河北市場運(yùn)營方式，請按規(guī)范視市場狀況進(jìn)行運(yùn)作。理念篇組織篇形象篇營銷篇理念篇進(jìn)入21世紀(jì)今天，環(huán)保日益成為眾人所關(guān)注話題，當(dāng)咱們不斷努力與自然環(huán)境斗爭時(shí)候，您可曾想到過，在您長期居住生活室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴(yán)重5至10倍。德國梅菲特工業(yè)集團(tuán)科學(xué)家通過近年潛心研究，攻克了這一難題。其生產(chǎn)德國都芳環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外墻漆和水性木器漆，不但保持了各項(xiàng)重要物理性能指標(biāo)全優(yōu)，還從主線上消除了老式涂料中所具有毒致癌物質(zhì)對人體危害和對環(huán)境污染?！岸挤肌眱?nèi)外墻漆具備極強(qiáng)附著力，耐候性及彈性，5月經(jīng)國家權(quán)威機(jī)構(gòu)抽檢，耐洗刷次數(shù)達(dá)5000次以上。“都芳”水性木器漆更是具備劃時(shí)代意義高科技產(chǎn)品，它實(shí)現(xiàn)了多少年來人們呼喚木器純環(huán)保產(chǎn)品夢想，不但獲得了世界公認(rèn)最嚴(yán)格“藍(lán)天使”環(huán)保認(rèn)證標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)漆膜更是贏得行家一致贊譽(yù)。它直接加清水稀釋、操作簡樸、無毒無味、阻燃耐磨。中華世紀(jì)壇以及京倫飯店、城鄉(xiāng)貿(mào)易中心改造等重點(diǎn)工程一致選取了都芳，證明她可以帶給您質(zhì)量和健康雙重保證。選取“都芳”，選取健康。廣告語：德國都芳——繽紛色彩，自然健康代理公司理念:團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美化生活組織篇良好組織架構(gòu)、高素質(zhì)人才、恰當(dāng)勉勵(lì)是公司運(yùn)作成功基本。一．組織架構(gòu)總店分店總經(jīng)理（1人）市場督導(dǎo)（1人）店長（4人）營銷經(jīng)理（1人）會(huì)計(jì)（1人）店員（每店2—4人）營銷員（8人）二．用人原則以工作能力為原則，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力有機(jī)結(jié)合。詳細(xì)規(guī)定所有我公司從業(yè)人員均須具備吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作、夯實(shí)誠信精神和有關(guān)崗位知識和技能。崗位描述A營銷經(jīng)理須具備一定組織管理能力，和家裝公司有廣泛聯(lián)系。詳細(xì)工作職責(zé)為：協(xié)助總經(jīng)理制定每月銷售目的協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，重點(diǎn)做好大客戶公關(guān)組織、安排、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)各區(qū)營銷員促銷、回訪工作每日上午上班后開晨會(huì)安排一天工作，下班前聽取營銷員反饋信息、為明日晨會(huì)作好準(zhǔn)備每周向總經(jīng)理報(bào)告本周市場運(yùn)作狀況，有特殊狀況須及時(shí)向總經(jīng)理反映B營銷員須具備良好語言表達(dá)能力、公關(guān)能力，有一定社會(huì)關(guān)系。詳細(xì)工作職責(zé)為：按營銷經(jīng)理安排負(fù)責(zé)所分區(qū)內(nèi)促銷、回訪工作每日下班前向營銷經(jīng)理反饋當(dāng)天信息C店長須具備一定組織管理能力。詳細(xì)工作職責(zé)為：1）制定每月銷售目的2）負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、開票工作3）每日上午上班后開晨會(huì)安排一天工作，下班前總結(jié)當(dāng)天狀況為明日晨會(huì)作好準(zhǔn)備4）每周向總經(jīng)理報(bào)告本周銷售狀況，有特殊狀況須及時(shí)向總經(jīng)理反映D店員須具備良好語言表達(dá)能力和服務(wù)意識，形象可親、態(tài)度和藹。詳細(xì)工作職責(zé)為：負(fù)責(zé)每日清晨店內(nèi)衛(wèi)生清潔、產(chǎn)品及促銷品整頓和擺放負(fù)責(zé)客戶接待和產(chǎn)品推介E會(huì)計(jì)熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，純熟使用計(jì)算機(jī)。詳細(xì)工作職責(zé)為：對各分店帳務(wù)匯總，負(fù)責(zé)公司帳務(wù)解決負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦有關(guān)文職、協(xié)調(diào)、聯(lián)系等工作F市場督導(dǎo)須具備一定管理能力，對公司忠誠無私，處事公平公正。詳細(xì)工作職責(zé)為：協(xié)助總經(jīng)理制定市場籌劃、促銷方案跟進(jìn)檢查銷售及各種促銷活動(dòng)實(shí)行狀況檢查人員禮儀、職守、紀(jì)律等尋常工作規(guī)范遵守狀況向總經(jīng)理報(bào)告周檢查工作，有特殊狀況及時(shí)告知總經(jīng)理三．勉勵(lì)機(jī)制我司員工工資實(shí)行基本工資+效益工資+考核工資制。對于有突出業(yè)績營銷員及店員由總經(jīng)理予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)。公司懲罰對事不對人，每月被查違背禮儀規(guī)范三次以上、違背紀(jì)律一次以上行為，由總經(jīng)理針對該行為嚴(yán)重限度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰。其中負(fù)責(zé)人承擔(dān)罰金40％，負(fù)責(zé)人店長或營銷經(jīng)理承擔(dān)罰金60％，罰金從當(dāng)事人當(dāng)月考核工資中扣除。四．工作時(shí)間實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過四十小時(shí)工時(shí)制度。公司有權(quán)根據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)營需要，安排調(diào)節(jié)員工工作時(shí)間。營銷員上班、下班前半小時(shí)均須到公司報(bào)到。在未完畢當(dāng)天規(guī)定工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。五．店員紀(jì)律準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食，不準(zhǔn)做私活，不準(zhǔn)打私人電話。下班后不得擅自在店內(nèi)逗留或住宿。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)。營銷員紀(jì)律不得以任何形式兼職。不得將我司機(jī)密資料、運(yùn)作模式泄露與同業(yè)競爭對手。不得擅自更改定價(jià)，收取客戶回扣。不得有不利于公司、產(chǎn)品形象宣傳。形象篇一．形象標(biāo)記1．服裝夏裝為都芳100#（1：20）色半T恤，男藏蘭長褲，女藏蘭短裙。春秋裝男女均為藏蘭西服、白襯衫、都芳106#（原色）色系之領(lǐng)帶。德國都芳河北總代理寧鑫貿(mào)易2．工牌德國都芳河北總代理寧鑫貿(mào)易3．儀表儀容儀容、儀表是體現(xiàn)公司和個(gè)人形象、精神風(fēng)貌重要載體。工作時(shí)間一律按規(guī)定著裝，服裝裝應(yīng)干凈平整。皮鞋要保持光亮。統(tǒng)一著裝，工號牌應(yīng)佩戴于左胸，不戴夸張性首飾。保持頭發(fā)整潔，男不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女發(fā)長但是肩，淡妝上崗。不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。禮儀規(guī)范常帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再會(huì)”十字文明用語不離口做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”決不容許對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯名片使用初次見到顧客，一方面要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時(shí)最佳用左手，名片正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最佳拿名片下端，讓顧客易于接受。如果是事先約好才去，顧客已對你有一定理解，或有人簡介，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對方。以加深印象，并表達(dá)保持聯(lián)系誠意。接過后要點(diǎn)頭道謝，不要及時(shí)收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。打電話最佳避開臨近下班時(shí)間，由于這時(shí)打電話，對方往往急于下班，很也許得不到滿意答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。打電話時(shí)一方面通報(bào)自己姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方與否以便，在對方以便狀況下再開始交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡要、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再會(huì)”，然后輕輕放下電話。接電話電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最佳不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，都芳xx店”；詢問時(shí)應(yīng)注旨在恰當(dāng)時(shí)候，依照對方反映再委婉詢問。一定不能用很生硬口氣說：“她不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不懂得”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。接電話時(shí)，對對方談話可作必要重復(fù)，重要內(nèi)容應(yīng)簡要扼要記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決問題等。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等待。按門鈴或敲門時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人容許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。在顧客面前行為舉止

☆當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表達(dá)歉意，然后再闡明來意。同步要積極向在場人都表達(dá)問候或點(diǎn)頭示意。

☆在別人（主人）未坐定之前，不適當(dāng)先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

☆要用積極態(tài)度和溫和語調(diào)與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方神情。

☆站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同步起立示意，當(dāng)與顧客初次會(huì)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。營銷篇目的方略媒體軟性宣傳，社區(qū)人群造勢，總店分店促銷，家裝公司銷售。以上方略將家裝公司定為重要銷售目的，通過媒體軟性宣傳、社區(qū)人群造勢哺育市場認(rèn)知，專賣店有力促銷來實(shí)現(xiàn)銷售目。公關(guān)宣傳報(bào)紙?jiān)谘嘹w都市報(bào)或燕趙晚報(bào)房產(chǎn)家居版中進(jìn)行知識性推介（每期300—500字），要素：涉及正文（關(guān)于環(huán)保家裝知識）、都芳標(biāo)記、公司名稱、聯(lián)系方式，發(fā)布半年；后來如遇淡季可作每兩周一次題花大小廣告，周期為兩個(gè)月。店面在條件容許狀況下裝修裝飾視覺個(gè)性化、產(chǎn)品擺放開放化、客戶遴選以便化，充分運(yùn)用展版、POP吊旗、小型燈箱創(chuàng)造氛圍，運(yùn)用人員、單頁資料推介促銷。電視在有充分資金狀況下可考慮在已開有專賣店都市市級電視臺作產(chǎn)品廣告。促銷品畫冊、條幅、名片、單頁資料、色版、小包裝樣品、小型紀(jì)念品等準(zhǔn)備充分、搭配運(yùn)用。銷售推廣店面銷售每日開店前店長帶領(lǐng)全體店員做好店內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)境布置；將各類促銷品擺放在相應(yīng)位置（如果贈(zèng)品較貴重，店長要控制發(fā)放）。衛(wèi)生做好后店長組織全體店員開晨會(huì)：宣讀：(領(lǐng)讀)德國都芳(齊誦)繽紛色彩，自然健康(領(lǐng)讀)全體員工努力運(yùn)作(齊誦)團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美化生活店長檢查著裝，評點(diǎn)昨天銷售狀況，指明當(dāng)天需做工作和須注意問題；晨會(huì)后輪流有一名店員在門口作迎賓員，其她店員在店內(nèi)作接待員；規(guī)定每名店員都要熱情待客，微笑服務(wù)；顧客登門迎賓員要致辭：歡迎光臨！接待員詳細(xì)理解顧客需求，耐心為顧客解說產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；成交后接待員要協(xié)助顧客到店長處結(jié)款，并將顧客所購產(chǎn)品包裝好，如有贈(zèng)品要向顧客闡明；請顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話回訪；送顧客出店并致禮：歡迎再來。家裝公司推銷上班前營銷經(jīng)理帶領(lǐng)全體營銷員做好辦公室衛(wèi)生；衛(wèi)生做好后營銷經(jīng)理組織全體店員開晨會(huì)：宣讀：(領(lǐng)讀)德國都芳(齊誦)繽紛色彩，自然健康(領(lǐng)讀)全體員工努力運(yùn)作(齊誦)團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美化生活營銷經(jīng)理檢查著裝，評點(diǎn)昨天銷售狀況，指明當(dāng)天需做工作和須注意問題；營銷員出發(fā)前檢查與否帶齊樣品、資料、推銷品；營銷員到家裝公司客戶處需遵守禮儀規(guī)范；耐心為客戶解說產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；洽談完畢向客戶留清聯(lián)系方式（涉及公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶到專賣店垂詢；營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告本次上門推銷狀況。戶外社區(qū)促銷營銷員出發(fā)前檢查與否帶齊樣品、資料、促銷品；營銷員到達(dá)促銷場地先熟悉環(huán)境并和本地社區(qū)管理員搞好關(guān)系；營銷員按規(guī)定擺放促銷品，發(fā)放資料及贈(zèng)品；營銷員要耐心為征詢者解說產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；營銷員回時(shí)檢查所余樣品、資料、促銷品與否帶齊，并與社區(qū)管理員打招呼；營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告本次促銷狀況。溝通回訪店面店長待顧客購買產(chǎn)品兩周后應(yīng)依照顧客所留聯(lián)系方式電話回訪一次。上門回訪營銷經(jīng)理依照營銷員銷售狀況每月做出回訪籌劃，統(tǒng)一組織回訪；營銷員到客戶處回訪出發(fā)前帶齊樣品、資料、促銷品，以備客戶索?。徽J(rèn)真征詢客戶意見規(guī)定，并做好記錄；回訪完畢向客戶強(qiáng)調(diào)一下聯(lián)系方式（涉及公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶到專賣店垂詢；營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告本次回訪狀況。內(nèi)部溝通總經(jīng)理每周一組織市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、全體店長參加周例會(huì)，市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、店長詳細(xì)報(bào)告本周工作狀況及最新動(dòng)向，總經(jīng)理依照最新動(dòng)向安排后來工作。總經(jīng)理每月發(fā)放工資前一周組織市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、全體店長參加工作績效考核會(huì)，總經(jīng)理總結(jié)本月工作，必定成績，指出局限性，并依照最新動(dòng)向安排后來工作。八、跟蹤檢查解決投訴跟蹤檢查為保證市場運(yùn)作效果，必要加強(qiáng)跟蹤檢查。市場督導(dǎo)采用抽查方式，每周將所有店面（人員著裝、店面衛(wèi)生、產(chǎn)品／資料／促銷品擺放、工作狀態(tài)等）檢查一遍；市場督導(dǎo)采用跟進(jìn)方式，檢查戶外社區(qū)促銷狀況；市場督導(dǎo)在電話回訪時(shí)跟進(jìn)檢查營銷員上門推銷效果；市場督導(dǎo)對于在跟進(jìn)檢查中發(fā)現(xiàn)問題要詳細(xì)記錄、分析因素、找準(zhǔn)負(fù)責(zé)人，并報(bào)總經(jīng)理；月末由總經(jīng)理對負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核。解決投訴客戶是咱們教師，是咱們衣食父母，全體員工必要高度注重