網(wǎng)絡部年管理制度樣本

網(wǎng)絡部崗位管理制度一、銷售部人員編制方案部門負責人：羅玉萍副經(jīng)理：羅俊杰主管：閔玉紅、萬琴領班：張展、石有紅銷售員：譚聞、王藝炘、羅云共計：9人。二、各班組配備方案1、直銷組主管：閔玉紅領班：張展、石有紅成員：譚聞、王藝炘、分銷組主管：萬琴成員：羅云各班組工作和區(qū)域劃分（一）部門管理工作部門負責人羅玉萍負責組織開展部門整體銷售工作，羅俊杰協(xié)助。（二）直銷班組工作重要為：酒店官網(wǎng)、微信直銷、電話營銷、會員轉化、點評維護、宣傳推廣、活動策劃。主管閔玉紅負責班組整體銷售工作。直銷主管閔玉紅重要負責網(wǎng)絡推廣、策劃、活動及班組管理工作；直銷領班張展重要負責淘寶網(wǎng)、微信、微博、酒店官網(wǎng)、端微信運營維護直銷工作；直銷領班石有紅負責客戶班組管理工作，重要負責客戶維護、點評、會員轉化和電話營銷、省外旅行社、對賬銷賬結賬工作；成員譚聞、王藝炘負責協(xié)助領班石有紅開展各項工作。（三）分銷組重要工作為：攜程、藝龍、去哪網(wǎng)、美團、識途網(wǎng)等B2B分銷工作主管萬琴負責開展分銷所有工作，負責價格維護、房態(tài)維護、訂單解決、新渠道開發(fā)、數(shù)據(jù)記錄工作。成員羅云負責協(xié)助萬琴開展分銷工作。網(wǎng)絡部工資考核制度工資考核銷售部全年房費任務1500萬，房費任務包括早餐費和房含溫泉費。1、部門月籌劃任務分解表：單位：萬元月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月共計實際119.396.778.382.889.535.167.995.230.879.458.889.6923.4籌劃1201301101201201101501601101201201301500上半年：%，下半年：%羅玉萍、羅俊杰任務為網(wǎng)絡部1500萬房費收入。2、班組籌劃任務分解表班組1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月共計分銷組直銷組客戶組單位：萬元其中樂山商務和內(nèi)勤直銷班組200萬。銷售部所有員工工資考核原則為：50%掛行政，50%掛業(yè)績。計算方式為：（行政當月效益日工資×員工考核系數(shù)×出勤天數(shù)+崗位工資+加班工資）×50%+當月籌劃任完完畢率×核定工資×50%=當月工資，再依照酒店工資考核原則和部門工作質量考核，考核當工資檔次，最后得出當月應領工資。（一）業(yè)績其中當月籌劃任務：按房費70%、餐費20%、溫泉10%比例構成。70%當月房費考核原則為：當月總房費扣除實際早餐費和實際房含溫泉費后收入計為當月房費考核原則；20%餐費和10%溫泉當月考核原則為：以美食村和溫泉當月實際完畢籌劃任務比例為原則。1-6月銷售部人員工資考核制度硬性條件業(yè)績達到90%方可提成，90%如下不于計提。7-12月調(diào)節(jié)為：業(yè)績某些為實際提成。（二）行政1、工資考核對行政部、財務部（夜審）實行“日工資”考核，核定日工資為33.00/天，依照部門當月考核得分，核定“當月日工資”，考核分每扣1分，即扣1﹪日工資。2、部門工資考核：50﹪按當月實際完畢數(shù)計提，50﹪按行政部考核辦法計提。3、員工工資檔次考核（1）部門擬定出員工崗位系數(shù)，審定后不得隨意修改。部門依照對員工尋常考核，如果需要對員工崗位系數(shù)進行調(diào)節(jié)，應由部門填寫“員工崗位系數(shù)調(diào)節(jié)申請表”上交人力資源部，闡明調(diào)節(jié)理由，由部門經(jīng)理簽字確認、分管領導審批后報行政部執(zhí)行。（2）部門經(jīng)理負責對本部門員工進行績效考核。本著客觀公正原則，按照“峨眉山大酒店主管、領班、員工工資檔次考核辦法”進行考核打分，依照員工當月得分狀況擬定其考核檔次。4、崗位工資銷售部員工實行工資全額提成，無崗位工資；員工月出勤達到26天（含補休、婚假、喪假、病假天數(shù)），餐飲部員工崗位工資按520.00/月發(fā)放，酒店別的部門員工崗位工資按390.00/月發(fā)放。5、工齡工資在酒店工作5年以上員工，按工作年限發(fā)給工齡工資，原則為一年工齡每月5元；工作以上員工，原則為一年工齡每月10元，工作5年如下員工無工齡工資；由公司人力資源部調(diào)動員工，工齡計算時間以公司調(diào)動告知為準。6、效益工資員工計算效益工資出勤天數(shù)基數(shù)為20.83天。出勤天數(shù)低于基數(shù),按實際出勤天數(shù)計算效益工資，超過基數(shù)按20.83天計算。計算公式：效益工資＝當月日工資×崗位系數(shù)×當月考核系數(shù)×20.83×50%7、雙休日加班工資：員工出勤20.83天以上，按規(guī)定計算加班工資。計算公式：雙休日加班工資＝加班工資原則×（26－20.83）×200﹪銷售部人員崗位系數(shù)和核定資表崗位姓名核定系數(shù)核定工資部門副經(jīng)理堯逢偉3.694500部門副經(jīng)理羅俊杰3.194000部門副經(jīng)理陳梅2.34(3.19)3200外勤主管朱建忠2.343200外勤主管彭濤2.343200內(nèi)勤主管羅淑萍2.273200分銷主管周鍇2.083000直銷主管閔玉紅2.083000外勤領班張展1.832800計調(diào)領班帥雯雯2.083000外勤銷售員楊麗1.522600外勤銷售員童楊科1.522600外勤銷售員羅強1.442500網(wǎng)絡銷售員萬琴1.62(1.74)2600網(wǎng)絡銷售員何昊1.832800網(wǎng)絡銷售員徐婉渝1.442500計調(diào)員倪群英1.522600計調(diào)員石秀萍1.442500網(wǎng)絡銷售員石有紅1.522600網(wǎng)絡銷售員譚聞1.322200網(wǎng)絡銷售員梁忠1.322200網(wǎng)絡銷售員廖慶1.322200客戶經(jīng)理凌巾1.322200客戶經(jīng)理陳會蓉1.322200備注：此系數(shù)由部門擬定，分管副總批準，總經(jīng)理審批后報行政部備案。銷售部獎勵制度一、獎勵1、會議房價達到合同價，且總消費達到10萬以上，由酒店按總消費5‰獎勵銷售員。2、大型會議，房價未達到合同價，總消費達到10萬以上，由酒店按總消費3‰獎勵銷售員。3、新開發(fā)療養(yǎng)活動，全年總消費達到20萬以上，由酒店按總消費1%獎勵銷售員；全年總消費達到50萬以上，由酒店按總消費1.5%獎勵銷售員。4、維護往年療養(yǎng)活動，按總消費2‰獎勵銷售員。二、會議和療養(yǎng)鑒定會議：在酒店同步用會議室、客房和用餐商務活動，以及一次性在酒店用房25間以上消費稱為會議。療養(yǎng)：在酒店消費同步用房、用餐，3個批次以上，且用房數(shù)在200個間夜數(shù)以上商務活動稱為療養(yǎng)。銷售部電話費、出差和補貼制度一、電話費報銷制度電話費報銷原則：銷售部所有人員電話均由酒店統(tǒng)一辦理套餐服務，堯逢偉和羅俊杰每月電話費依照發(fā)票300元以內(nèi)按實報銷，超過300元費用由個人自理；主管、銷售員（涉及內(nèi)勤人員、計調(diào)員、網(wǎng)絡銷售員等）每月電話費依照發(fā)票200元以內(nèi)按實報銷，超過200元費用由個人自理。實報電話費內(nèi)容涉及：套餐費加超過套餐產(chǎn)生語音通話費和短信息費，其她費用自理。外勤銷售員出差管理二、出差（一）交通工具和報銷原則1、成都、重慶出差交通工具以高鐵和動車為準，車費報銷根據(jù)原則為：當天、當次、實名高鐵票和動車票做為報銷根據(jù)。2、其她都市出差，以當天客運班車為準。（二）出差時間規(guī)定1、成都：每周日晚十二點前到成都，周五中午12點后返回峨眉，特殊狀況必要向部門經(jīng)理請示報告，否則不容許報銷當次車票，并按假一罰三原則進行懲罰。2、其她都市：以當天車票為準。三、補貼1、樂山片區(qū)在樂山出差，不帶車出差補貼40元/天/人，帶車10元/天/人，當天有車到樂山，所有當天在樂山出差銷售人員都視同帶車，在樂山以外地方出差（如住在眉山等地），酒店沒有安排住宿和車輛，可報銷來回車費、補貼按150元/天/人計算（涉及市內(nèi)交通費、住宿費、住勤補貼），如酒店安排了住宿，不帶車按40元/天/人計算，帶車按10元/天/人計算，帶車、不安排住宿按150元/天/人計算補貼。2、成都商務住勤補貼50元/人/天，按當月出勤天數(shù)計算，市內(nèi)交通費150元/月（6.8元/天），籌劃銷售后，來回交通費，按實際報銷。重點銷售組人員在川北、川南、重慶，眉山、資陽、雅安和遂寧等其她都市出差，報銷來回車費，補貼按150元/天/人（涉及市內(nèi)交通費、住宿費、住勤補貼）。其她班組人員需出差，補貼參照上述方案執(zhí)行。銷售部派車制度1、嚴格執(zhí)行酒店車輛使用與安全輛管理制度，酒店車輛由酒店行政辦管理并按籌劃進行派車。2、銷售部籌劃用車，需向酒店行政部提出申請，并填寫派車單，明確用車事由、地點、路線、時間，帶車人等。3、部門嚴格把關，帶車人認真負責，確認所需要派車、用車籌劃性與精確性，同步及時將用車過程中狀況報告到酒店行政辦。4、車輛外出過程中，嚴格遵守酒店車輛管理制度。5、詳細車輛派用狀況按行政部告知執(zhí)行。銷售部工作質量考核制度一、外勤質量管理細則：工作時間安排：（1）店外銷售工作時間外勤銷售人員每天8：30外出銷售，違者罰款100元/次，超過半小時按曠工解決。（2）店內(nèi)銷售工作時間早上9：00-下午17：00有一名主管在崗（出差、休假除外）早上8:00-中午12：00、下午14:30-18:00有一名主管在崗（出差、休假除外）早上8:30-下午16:00有一名銷售員在崗下午14:00-晚上21:00有一名銷售員在崗如需外出銷售走訪單位，于本周工作報告中提出下周外出籌劃；樂山商務如需外出銷售走訪單位，提前1天報籌劃，外出銷售當天填寫好銷售員工作日報表，此外1人下午14:00-晚上21:00，如當天2人均外出銷售則當天晚班人員下午16:00-晚上21:00.2、詳細考核制度：（每項考核分為4分）（1）內(nèi)銷組主管負責安排上門客戶洽談接待工作，安排酒店領導交代會議跟進工作，并填寫《客戶接待登記表》。（2）內(nèi)銷主管負責對下屬工作管理、督察和考核，以每日督查銷售員《銷售日報表》為準，如發(fā)現(xiàn)銷售員有違規(guī)或謊報現(xiàn)象應及時上報部門副經(jīng)理，由副經(jīng)理上報部門經(jīng)理解決，如包庇不如實報告，則對管理人員進行懲罰，該銷售員加倍解決。每周填寫《本周工作總結、下周工作籌劃》。（3）內(nèi)銷主管負責協(xié)助副經(jīng)理陳梅接到部門經(jīng)理暫時交辦工作任務。（4）外銷主管負責片區(qū)外銷工作，保證片區(qū)任務有效完畢，如有200人以上大型會議必要親自跟進并洽談，如會議信息無端流失則對片區(qū)管理人員進行懲罰。（5）酒店大型會議談成后，會議召開期間銷售員必要嚴格按照跟會流程進行跟會，該會議所屬片區(qū)管理人員也應負責督查會議跟會狀況，聽取客人返回意見，如浮現(xiàn)跟會不負責銷售員和管理人員將進行解決。（6）外銷人員在出差時有責任配合內(nèi)銷主管在店內(nèi)一切銷售工作，浮現(xiàn)溝通不及時而引起投訴，依照狀況劃分責任進行解決。（8）內(nèi)銷主管負責配合副經(jīng)理陳梅督察銷售員回酒店后儀容儀表和禮節(jié)禮貌。（9）內(nèi)銷主管負責安排會議跟辦，會議信息收集、反饋客人意見和建議收集，并及時反饋給部門副經(jīng)理處。（10）各片區(qū)管理人員有責任監(jiān)督管理外銷人員對客戶返回意見進行收集并逐級上報酒店領導。（11）每日值班人員17:00必要與餐飲、娛樂銷售人員保持溝通，強力推銷酒店產(chǎn)品，并跟進片區(qū)客戶用餐狀況。（12）各片區(qū)銷售人員在酒店時，負責各自片區(qū)電話銷售工作，并做好記錄。每日不少于10個，以填寫《銷售部電話銷售登記表》為準，并填寫好對方姓名和電話。（13）銷售人員得到會議客人或合同單位負責人書面表揚可加質量考核分。（14）銷售人員預訂當天住房或用餐必要及時跟進，如不在酒店應當交接給相應人員跟進，不得浮現(xiàn)不論不顧現(xiàn)像。（15）銷售員訂房，嚴格執(zhí)行定價方案，特殊價格或會議價格必要以書面形式有酒店領導簽字確以為準，否則計調(diào)有權不予留房。內(nèi)勤質量管理細則：1、工作時間安排：早上8：00-晚上21:00有一名計調(diào)員在崗早上9:00-下午17:00有一名領班在崗（休假除外）2、詳細考核制度：（每項考核分為2分）（1）內(nèi)勤領班負責每月月底最后一天收集各片區(qū)考勤考核上交副經(jīng)理陳梅處，各片區(qū)管理理人員要積極配合，如有特殊狀況可推遲一天上交，否則將以質量考核分解決。（2）內(nèi)勤領班每周五早上9:00報送行政辦廖經(jīng)理處每周產(chǎn)生會議及實際人數(shù)。（3）內(nèi)勤領班每月月底報送當月產(chǎn)生會議實際人數(shù)到財務部經(jīng)理吳經(jīng)理處。（4）內(nèi)勤領班每月月底將當月產(chǎn)生所有會議做好記錄存檔，并報送行政辦一份。（5）內(nèi)勤領班每月月底做好當月部門房費記錄工作并存檔，同步報送分管副總和部門經(jīng)理一份。（6）內(nèi)勤領班每月做好ISO和內(nèi)審需要所有文獻存檔工作，完善銷售員訂立合同并報部門經(jīng)理和分管副總審核。（7）內(nèi)勤領班每月將酒店下發(fā)文獻存檔。（10）內(nèi)勤領班做好部門財產(chǎn)管理工作并及時報告副經(jīng)理陳梅處。（11）內(nèi)勤領班每月20日到總庫完善當月部門領用所有物資核銷表。（12）內(nèi)勤領班每月月底報銷售部總得業(yè)績到人事部白云夫處。（13）管理好部門印章，需蓋章合同、合同都必要上交部門經(jīng)理審核后簽字方可蓋章。（14）協(xié)助部門副經(jīng)理做好每月部門工資。（15）協(xié)助部門副經(jīng)理做好每月銷售員報銷工作。（16）負責協(xié)助部門副經(jīng)理召開VIP及150人以上大型商務會議部門協(xié)調(diào)會。（17）管理好計調(diào)組對商務單位、旅行社等及零散客傳真和電話預訂、電話征詢，認真做好交班記錄及電話記錄。（18）管理好計調(diào)收集反饋客戶信息、會議信息，及時上報部門副經(jīng)理。（19）管理好計調(diào)對旅行社傭金沖賬記錄核對和解決。（20）計調(diào)員負責及時告知各片區(qū)銷售員酒店實時產(chǎn)品和經(jīng)營狀況，嚴格把控房間預訂狀況，隨時在微信群里告知代訂房預訂狀況。（21）計調(diào)員負責所有預定信息電腦更改和信息傳遞并做好商務信息保密工作。（22）計調(diào)員每個黃金周提前一月將房間預訂狀況告訴部門經(jīng)理和分管副總，對旺季每個周末房源狀況提前三天及時反饋給部門經(jīng)理和分管副總。（23）計調(diào)員按照訂房制度在黃金周核定所有預定，保證信息精確性，把控每一筆訂單定金匯款狀況，協(xié)助解決客人到店后有關事宜。當天12點之前核完所有訂單。（24）計調(diào)負責開發(fā)省外旅行社電話銷售工作，每月完畢十家籌劃任務。（25）計調(diào)訂房必要做好電話記錄，如訂錯房、訂漏房或信息錄入錯誤已計調(diào)工號痕跡為準，調(diào)查清晰狀況后試情節(jié)輕重作扣分解決。外銷人員電話訂房后需用短信、QQ、微信書面形式告知計調(diào)，得到計調(diào)手勢回答后，該筆訂單預訂成功。（26）每天做好《計調(diào)交接班記錄》。三、網(wǎng)絡質量管理細則：1、工作時間安排：早班8:00-16:00，中班10:00-18:00,晚班13:00-21：00如需因出差家里人數(shù)局限性3人，只保存早班和中班然后電話值班。2、詳細考核制度：（每項考核分為2分）（1）班組人員按照酒店作工裝原則嚴格執(zhí)行。（2）結算員每月月底將當月產(chǎn)生所有訂單做好對賬、結賬、收款等工作，超時不得超過一周。（3）電話響了5聲內(nèi)必要接起，使用普通話和客人交流，不得使用不文明語言。做好電話記錄工作。（4）每日核對預定單，并電話聯(lián)系客人核算行程，保證訂單入住率。（5）負責各種渠道房態(tài)修改、排房核查、價格修改。（6）按每天規(guī)整訂單，按月份對訂單進行一次裝訂存檔。（7）準時上下班，不得無端遲到早退，不假不到。有關記錄：《客戶經(jīng)理接待登記表》改為《客戶經(jīng)理交接班記錄》《銷售日報表》《本周工作總結、下周工作籌劃》《銷售部電話銷售記錄》《計調(diào)交接班記錄》價格管理制度為進一步加強酒店價格管理，嚴格堵漏防微杜漸，規(guī)范部門內(nèi)部管理，特擬定銷售部內(nèi)部加強管理辦法如下：銷售部所有人員必要嚴格執(zhí)行酒店價格政策，任何一人都沒有權限在合同價基本上為客戶打折，如遇低于酒店價格政策，必要及時向部門報告，部門及時將狀況向上級進行報告，得到批準后方可執(zhí)行，詳細報告原則如下：一、價格管理（一）價格擬定制度1、酒店銷售合同與團隊價格體系管理：由部門依照市場狀況及上年經(jīng)營狀況，組織部門全體人員開會討論，初步擬制當年銷售價格體制，報酒店行政辦討論，分管領導審核并交店委會研究批準后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。2、黃金周、節(jié)假日價格管理：由酒店銷售部依照市場狀況提前一種月初步擬制黃金周、節(jié)假日價格體制，報分管領導審核并交店委會研究批準后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。3、會議合同價格1)、銷售員接到會議信息后，以單位合同價為基準初次報價，并用短信或微信形式報告給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報告給分管副總。2）、由銷售員跟進與客戶方溝通與洽談，同步與部門經(jīng)理報告價格洽談狀況，共同達到合伙意向，并將酒店所提供所有產(chǎn)品、服務價格等形成合同文本，達到合同并訂立初步合同交回部門，由部門經(jīng)理進行簽字確認，后報分管領導審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。3）、重要或大型合同須經(jīng)酒店店委會討論擬定執(zhí)行。4、網(wǎng)絡價格管理：1）、由分管網(wǎng)絡副經(jīng)理提出需要合伙渠道商，將分銷預付、現(xiàn)付合伙對象以書面方案形式上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理組織管理人員開會討論，再形成合同文本上報分管副總，由分管副總審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。2）、酒店直銷價格由分管網(wǎng)絡副經(jīng)理提出酒店官網(wǎng)、微信價格方案，以書面形式上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理組織管理人員開會討論，再形成合同文本上報分管副總，由分管副總審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。5、特殊價格申請：1）、部門因促銷、搶會（團）、大型會議等擬制特殊價格申請，由部門經(jīng)理報酒店行政辦討論，分管領導審核后交店委會研究批準后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。2）、平時銷售員訂房，如遇特殊狀況需優(yōu)惠價格，以短信、微信報告分管副總，由分管副總批準后方可執(zhí)行，每月對提出特殊申請價格以片區(qū)為單位進行梳理、匯總上報行政部。二、訂房制度：1、計調(diào)訂房嚴格按照制定商務、旅行社合同基準價執(zhí)行，酒店會議價格嚴格按照《峨眉山大酒店產(chǎn)品價格執(zhí)行方案》（）01號文獻執(zhí)行，如有特殊狀況，逐級報告并由分管副總簽字確認后執(zhí)行。2、銷售人員收到會議信息后留房1周內(nèi)計調(diào)同銷售人員確認，如無跟進信息則取消預留房。銷售人員訂立會議合同后，需按總房費30%收取預定金，計調(diào)在收到定金后方可予以訂房，否則將不予預訂房間。特殊狀況需報分管副總簽字批準。3、計調(diào)對網(wǎng)絡當天預付訂房進行嚴格監(jiān)控，網(wǎng)絡預付、特殊合同訂房只能提前一天預訂，當天不能預訂，如需當天預訂則按當天基準價預訂。網(wǎng)絡當天可預訂分銷現(xiàn)付客人返傭訂單。4、網(wǎng)絡提前給特殊合同客戶預留房間必要在當天16：:00取消，如有特殊狀況必要報分管副總批精確認后可予以保存。5、各樓層房間預訂達到60%以上時，由計調(diào)找夜審付秀麗核算60%以上訂房真實性，確認后由計調(diào)統(tǒng)一發(fā)出信息，各訂房點按照酒店代訂房價格執(zhí)行（月結簽單單位可不執(zhí)行代訂房價格），同步取消相應樓層特殊合同訂房（只容許特殊合同商定總預留房間數(shù)內(nèi)提前預訂可不執(zhí)行代訂房價格），前廳散客訂房最低價不得低于當天執(zhí)行價，如有特殊狀況逐級報告并由領導簽字確認。6、各片區(qū)如有特殊合同單位以領導簽字確認合同、合同為準，并交由計調(diào)統(tǒng)一管理，如無領導簽字確認一律按照酒店正常合同價執(zhí)行。7、黃金周訂房計調(diào)嚴格按照酒店制定《黃金周房價方案》執(zhí)行，黃金周期間訂房一律見定金方可預訂，銷售人員無權以個人名義擔保。簽單單位預訂房保存到當天12：:00，如需保存到當天12:00后來無論客人到與否都必要支付房費，特殊狀況必要請示分管副總簽字批準。8、銷售員訂房電話征詢計調(diào)房間預訂狀況，以文字形式（短信、微信、QQ）告知計調(diào)，得到計調(diào)回答后此單預訂成功。計調(diào)需做好電話、文字記錄，每月存檔。9、每月底由帥雯雯記錄當月特殊訂房狀況明細表，并上報酒店領導。10、分銷、包銷房只容許在特殊合同范疇內(nèi)預留房間數(shù)，不容許特殊合同以外預留房間。11、網(wǎng)絡分銷在特殊合同以外訂房，結算價與酒店當天執(zhí)行基準合同價同步。12、酒店官網(wǎng)、微網(wǎng)價格與識途網(wǎng)價格同步，需提前一天預訂。13、銷售人員尋常訂房計調(diào)必要見傳真確認件后方可預訂，口頭告知不予預訂，如是簽單單位預訂則每日12:00由計調(diào)核算如無法確認則取消預訂房，如需繼續(xù)保存房到16:00則以銷售員信譽擔保，普通客戶見定金后方可預訂。14、銷售人員訂立會議用房容許5%上下偏差。15、會議退房超過14:00必要經(jīng)分管副總簽字批準。16、內(nèi)控審計小組由熊剛牽頭，成員由付秀麗、谷艷構成，每日對各點訂房與否按此方案執(zhí)行進行監(jiān)控，每周日報酒店領導。銷售部信用申請評估制度為拓寬酒店各銷售渠道業(yè)務健康發(fā)展，同步保證酒店應收帳款如期回帳，特擬定銷售部信用申請制度：一、信用申請類別1、享有合同價單位申請2、享有簽單月結或季結單位申請3、其她特殊狀況單位價格申請二、申請評估程序1、享有合同價單位申請評估由銷售員依照市場狀況，向部門提出享有合同價格單位名錄，部門組織各班組進行討論，予以確認，同步避免銷售員彼此間單位重復現(xiàn)象。2、享有簽單月結或季結單位申請評估由銷售員依照市場狀況，向部門提出享有簽單月結或季結單位名錄，部門組織管理人員進行討論，將討論狀況上報酒店分管領導審核，最后再報酒店總經(jīng)理簽批執(zhí)行。3、其她特殊狀況單位價格申請評估由部門依照個別客戶特殊狀況，擬制相應特殊申請，上報酒店分管領導，后報酒店行政部內(nèi)審組審核，最后再報酒店總經(jīng)理簽批執(zhí)行。以上制度，銷售部各班組必要嚴格遵守，同步必要按酒店和部門相應制度嚴格管理和執(zhí)行。特殊價格申請制度一、價格管理：1、合同單位、個人訂房、團隊、網(wǎng)絡訂房價格低于合同價，必要經(jīng)高副總批準，特殊價格必要報李總批準。2、會議價格低于執(zhí)行價必要經(jīng)銷售部經(jīng)理報高副總批精確認后方可執(zhí)行，特殊價格必要報李總批準。3、建立《銷售部特殊價格申請明細表》，計調(diào)在工作中嚴格價格管理執(zhí)行，如遇特殊價格狀況，酒店領導批準后，除了在電腦上做有關備注外，還應在《銷售部特殊價格申請表》上進行有關登記，按月匯總、歸檔備查，并上交行政部。4、其她，如未及時逐級報告，違背制度導致?lián)p失，由銷售員自已承擔。銷售部檔案管理制度責任管理銷售部檔案管理由：銷售部內(nèi)勤主管負責（文獻管理員）。二、檔案資料分類1、銷售業(yè)務檔案資料（1）酒店宣傳資料。重要涉及：酒店基本狀況簡介、宣傳小冊子、菜單、宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售手冊等。（2）客戶檔案。重要涉及：商務合同客戶、旅行社客戶、“VIP”客戶名單、特別VIP卡客戶等檔案、潛在客戶檔案以及所有客戶客史檔案。（3）營業(yè)記錄。重要涉及：銷售部業(yè)績報表及工資報表消費記錄、會議記錄等。（4）合同、合同。重要涉及：普通銷售合同、重點銷售合同及其她合同等。2、行政管理檔案（1）本部呈報。重要涉及：請示、報告、信息參照、管理意見等。（2）本部發(fā)文。重要涉及：總經(jīng)理辦公室轉發(fā)文、給部門發(fā)文或告知。（3）業(yè)務通訊。重要涉及：往來信件、傳真、電傳、網(wǎng)上信息、電話記錄等。（4）部門內(nèi)部管理。重要涉及：月度、年度銷售報告、部門規(guī)章制度、部門會議記錄、部門員工個人檔案、工資發(fā)放記錄、值班安排、值班記錄、請假調(diào)休申請等。三、建立客戶檔案體系客戶檔案是銷售部最重要檔案，必要妥善保存、整頓、歸檔，以便日后查閱。銷售部文獻管理員負責部門檔案資料收存、裝訂、入檔和保管。1、明確劃分客源市場。普通來源分為：旅行社市場（團隊市場）、商務市場（商務會議市場），所有客戶資料等都按市場劃分類設立。2、每季度各片區(qū)銷售員將各自負責單位狀況如實填寫在客史檔案上交內(nèi)務經(jīng)理保存，并對客史檔案進行分類。四、檔案資料保管與使用1、保管（1）銷售部須每月進行歸檔備查。（2）每年進行分類封存。（3）特殊資料或檔案合同單獨存儲。（4）每季度對A類客史檔案進行梳理，將有變動內(nèi)容進行更改備查，內(nèi)容涉及基本檔案資料、酒店消費明細、會議合同及消費明細、客戶反饋意見表。2、使用（1）不涉及商業(yè)機密分用資料，由部門專人集中領出，各銷售代表領取、保管、使用；（2）銷售部人員查閱部門專人保管檔案資料，須辦理借閱手續(xù)，當天歸還，不得帶出辦公室；（3）外部門人員借閱關于資料，須經(jīng)銷售部經(jīng)理批準，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必要當晚歸還。（4）由專人重點保管資料有：客戶檔案、經(jīng)營記錄報表、工資表、銷售政策、價格管理、銷售日報表、會議檔案等與業(yè)務關于文檔。銷售部簽單單位應收款對帳制度為加強酒店服務意識、規(guī)范酒店與客戶對帳流程，積極推動應收賬款回收，保證酒店資金安，制定本制度。一、本制度合用于本酒店所有產(chǎn)品銷售應收帳款對帳事宜。二、為保證酒店開具發(fā)票，以及與客戶往來帳目精確性，酒店需要與客戶對帳，保證購銷雙方帳務明晰。三、詳細工作程序1、銷售員必要時刻關注自已客戶在酒店消費狀況，同步接受酒店財務部門財務監(jiān)督與督促管理。2、每月或每季度，由銷售員到酒店財務部清領各自負責單位消費財單，財務部以經(jīng)營部門簽字確認消費單為根據(jù)，由銷售員統(tǒng)一到帳務部領取消費清單同，同步填寫《酒店簽單單位賬單明細》，及時送到客戶手中，并督促催款工作。3、客戶收到對帳單確認無誤后，一月之內(nèi)轉賬方式遞交到酒店賬務部，如當月沒回答，銷售員應下月繼續(xù)催賬，如持續(xù)3個月沒回答對帳單，銷售員應上報給上級領導,由專門負責人高頻率督促該客戶回答對帳成果。4、對帳齡超過1年，并持續(xù)有3次未收到對帳單回單帳款，對口銷售員必要親自到客戶處對帳。如銷售員沒有上門對帳發(fā)生壞帳，則有關銷售員應承擔相應經(jīng)濟責任。5、雙方帳面賬款不符，應再次對帳，必將賬款調(diào)到一致。6、應收賬款到賬后，銷售員應積極到財務部與財務負責人及時銷賬。四、鈔票管理：銷售部禁止任何人員到酒店各收銀臺刷卡和代客戶付費，如有違返第一次罰款200元，第二次，報酒店行政部，由酒店行政部進行解決。銷售部合同審批制度為加強酒店合同管理，明確銷售部合同審批環(huán)節(jié)流程及審批權限，規(guī)范合同法律行為，控制合同風險，依照國內(nèi)《合同法》關于規(guī)定，結合酒店實際，制定本制度。一、本制度合用于酒店銷售部對外訂立各類合同、合同。二、合同訂立與審批實行分級管理、逐級審批。三、詳細程序1、起草合同由銷售員與客戶方溝通與洽談，共同達到合伙意識，并將酒店所提供所有產(chǎn)品、服務價格等形成合同文本。交回部門，同步對相應產(chǎn)品進行預留2、上報合同在草擬合同文本完畢之后，銷售員必要仔細檢查合同各項條款、保證內(nèi)容完整，用詞精確，沒有文字錯誤。并將檢查過合同文本等有關附件上報銷售部經(jīng)理處，由銷售部經(jīng)理簽報分管副總審視并簽字，重要合同由分管副總進行審核后報總經(jīng)理批準。3、對方提供合同模板、我方需新制定合同及對我方合同模板有修改，由辦公室聯(lián)系法律顧問給出使用意見，需要修改，由辦公室修改后交副總批復。4、合同訂立后，再次上報酒店行政部，由領導最后審批交還銷售部保管，vip會議、150人以上商務會議或內(nèi)容復雜會議，報到前一天由銷售部經(jīng)理形成接待方案，召集各部門負責人開協(xié)調(diào)會。5、每月對合同進行一次歸案，并填寫《會議檔案臺賬》。四、傳真1、每天下班前將當天傳真裝訂好；2、每月將裝訂好傳真歸檔，并以月為單位存儲，有效期一年。客戶投訴解決制度一、酒店各級員工均有責任受理及依照自身職責、權限即時解決客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。二、各部門為客戶投訴解決直接責任部門，部門負責人為客戶投訴解決直接負責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并提供有關建議。三、依照客戶提出投訴時間不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出投訴(如下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出投訴(如下簡稱消費后投訴)。四、客戶投訴解決程序1、消費中投訴1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應先理解有關狀況(涉及投訴事件發(fā)生時間、地點、通過、重要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等)，然后依照實際狀況即時解決；(2)如解決后客戶仍不滿意或其提出規(guī)定超過受理人員權限范疇時，受理人員應逐級向上級請示解決，直至部門負責人；(3)如部門負責人解決后客戶仍不滿意或其提出規(guī)定超過部門負責人權限范疇時，由部門負責人向分管副總請示解決；如解決后客戶仍不滿意，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以解決。2)投訴其她部門(1)酒店員工接到投訴后，應先理解有關狀況，然后即時向本部門負責人報告。(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商解決方案后，按有關方案予以解決。(3)客戶對解決方案不滿意，由被投訴部門負責人請示分管副總解決；如解決后客戶仍不滿意，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以解決。2、消費后投訴1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應先理解或記錄有關狀況，然后即時向部門負責人報告。由部門負責人組織人員調(diào)查后予以解決。(2)如解決后客戶不滿意或其提出規(guī)定超過部門負責人權限范疇時，由部門負責人向分管副總請示解決；如解決后客戶仍不滿意，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以解決。3、其她投訴按上述原則進行外置。經(jīng)營分析會管理制度為保證經(jīng)營工作有序進行，保證公司下達年度，月度經(jīng)營指標，每月對各片區(qū)經(jīng)營狀況進行分析，找出存在問題，積極開拓市場，特制定會議管理制度。一、參加人員：銷售部經(jīng)理，副經(jīng)理，主管，領班，所有銷售人員。二、會議形式：1、每周六召開一周工作會議并將本周銷售狀況匯總上交行政部。1）由銷售員口訴對各自單位狀況，并由片區(qū)負責人補充、分析各自片區(qū)經(jīng)營狀況。2）銷售部經(jīng)理傳達本周酒店例會精神，酒店經(jīng)營信息。3）評估上周促銷活動成效，分析市場拓展狀況。4）每位銷售經(jīng)理報告上周工作，提出工作中問題。5）分析解決客戶投訴，分析客戶需求，研究新組合產(chǎn)品。6）分析、協(xié)調(diào)、協(xié)助解決銷售經(jīng)理工作中問題和困難。7）討論大型促銷活動安排和重要客人接待方案。8）安排下周銷售工作。2、每月底最后一周，部門召開當月經(jīng)營分析會。對每周狀況匯總，結合當月業(yè)績實際完畢狀況于籌劃任務對比進行分析。1）分析市場動向，對團隊、會議、合同單位房費消費、餐飲消費、娛樂消費，平均消費以及滯留天數(shù)狀況進行評估。2）實事?lián)挝胀芯频暝诜?、餐、娛以及平均消費狀況，做到知己知彼，取長補短。3）分析本地區(qū)同檔次酒店出租率，平均房價、會議、團隊接待等經(jīng)營手段變化性息。4）指出本月局限性并提出下月營銷方向和營銷活動重點，梳理下月已擬定預定和正在洽談團隊，會議狀況，做到跟進，并作出較精確客情預測。5）對部門每月各項制度完畢狀況進行總結，對于違背制度給于解決。3、半年召開部門經(jīng)營分析會部門及各片區(qū)完畢狀況與籌劃任務進行對比分析，將分析狀況匯總報酒店行政辦，由酒店進行討論并及時調(diào)節(jié)下半年方向。1）對上半年與市場不切合管理制度及時進行調(diào)節(jié)，保證下半年部門工作順利開展。2）指出上半年銷售工作局限性地方加以調(diào)節(jié)，對價格體系狀況再次進行分析，以實際數(shù)據(jù)為根據(jù)，對下半年價格體系進行調(diào)節(jié)。4、年終召開全年經(jīng)營總結會議1）做好全年銷售數(shù)據(jù)記錄工作，涉及全年房費總收入，各片區(qū)總收入，銷售員各自房費總收入?yún)R總，全年各樓層用房總數(shù)，會議總收入，療養(yǎng)總收入等各種數(shù)據(jù)。2）對全年完畢狀況進行評估，以實際數(shù)據(jù)為根據(jù)，記錄全年平均房價、會議收入、商務單位收入、團隊收入房、餐、娛實際狀況，結共籌劃任務對比進行分析，看任務完畢了多少，缺口多少，認真剖析，查找問題為來年做好準備。3）擬出次年價格體系，管理制度，全年籌劃任務，工資考核辦法，人員配制，市場劃分進行合理調(diào)節(jié)，并下達全年指標等，報酒店行政辦進行討論，分管領導審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。三、關于規(guī)定：1、由部門經(jīng)理將每周、每月、每年經(jīng)營分析詳細內(nèi)容形成書面文獻形式上報分管領導及行政部?？蛻艟S護管理制度一、客戶關系維護原則1）客戶關系維護辦法應依照客戶狀況變化不斷加以調(diào)節(jié)并進行跟蹤記錄，及時填寫《客戶拜訪進程表》,《大客戶回訪登記表》。2）客戶關系維護重點不但應放在既有客戶上，并且還應更多地關注將來客戶或潛在客戶。3）應運用既有客戶關系進行更多分析，使客戶關系得到進一步鞏固，達到以點帶面方式拓展更多客戶。二、客戶拜訪管理制度1）銷售員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合回訪制度，充分理解客戶需求，在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時予以解決，并做好對客戶解釋工作，做好客戶回訪記錄，有效解決回訪資料，找出工作中存在問題，以利于不斷改進工作，改進產(chǎn)品，改進服務。2）銷售員在尋常工作中通過電子郵件、電話等其她聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。3）銷售員通過收集、理解和掌握客戶信息，設計客戶服務方略，為客戶提供專業(yè)化服務。4）銷售員需不斷履行客戶服務改進工作，增進合伙關系發(fā)展。定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪籌劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點工作狠抓不懈。三、調(diào)取客戶資料1）銷售員依照公司客戶資料庫和客戶回訪有關規(guī)定對所保存客戶信息進行分析。2）銷售員依照填寫客戶資料擬定要拜訪客戶名單。3）銷售員依照客戶資料擬定每個客戶拜訪詳細目。4）針對性對拜訪進行拜訪。四、新客戶維護管理制度1）銷售部應依照銷售員提供客戶信息精確做好客史檔案填寫，內(nèi)容涉及客戶姓名、年齡、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率，喜好、消費特點等。詳細編制中，對于重點客戶應當單獨管理，對客史檔案每月檢查，及時更新。2）銷售員依照客戶資料制定客戶回訪籌劃，涉及客戶回訪大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目等，還要依照酒店業(yè)務狀況結合特點選取適合回訪方式。3）銷售員應對積極找上門客戶加強業(yè)務聯(lián)系，及時理解客戶困難并為客戶解決，增長客戶信任感和公司美譽度，從而轉變成酒店長期客戶。4）銷售員每周應依照回訪過程和成果，依照《客戶回訪登記表》，填寫《客戶回訪記錄》，重要對客戶回訪過程和回訪成果進行匯總和評價并報告片區(qū)主管，由片區(qū)主管對銷售員客戶回訪記錄、客戶回訪報告表進行審查收集后上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理指出指引意見。5）每季度按客戶歸檔順序做好檔案管理，及時理解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務方略、營銷方略等。五、老客戶回訪管理制