呼叫中心培訓(xùn)方案樣本

目

錄第一章呼喊中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1A100–呼喊中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介.1A110–客戶服務(wù)ART藝術(shù).1A120–高效電話溝通技能.3A130–呼入電話/客戶服務(wù)電話解決.4A140–呼出操作及流程.5A150–壓力及情緒管理.5A160–客戶服務(wù)之路.6A170–客戶投訴解決.7A180–有效溝通.8A190–呼喊中心客戶服務(wù).8第二章呼喊中心主管培訓(xùn)方案.10S100–呼喊中心人員自我勉勵(lì).10S110–有效溝通與員工關(guān)懷.10S120–呼喊中心知識(shí)與信息管理.11S130–呼喊中心崗位分析與工作體現(xiàn)評(píng)測(cè).12S140–積極在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13S150–培訓(xùn)師培訓(xùn).14S160–運(yùn)營(yíng)管理例會(huì)主持技巧.14S170–有效團(tuán)隊(duì)管理.15S180–呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧.16S190–呼喊中心培訓(xùn)體系建立.17第三章呼喊中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18M100–呼喊中心方略制定.18M110–呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基本）.19M120–呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提高）.19M130–呼喊中心人員管理.20M140–呼喊中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21M150–呼入型呼喊中心有效管理.22M160–呼喊中心報(bào)表管理（基本）.22M170–呼喊中心報(bào)表管理（提高）.23M180–有效項(xiàng)目管理.24M190–呼喊中心流程管理.25M200–基于平衡記分卡戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量.25第四章電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案.27T100–電話營(yíng)銷技巧入門.27T110–市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧.29T120–電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃.29T130–電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì).30T140–電話營(yíng)銷報(bào)表管理.31T150–電話營(yíng)銷效果提高.32T160–打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì).32第一章呼喊中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案

A100–呼喊中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授呼喊中心作用和公司選取呼喊中心優(yōu)勢(shì)，

以及呼喊中心從業(yè)人員對(duì)的看待自身角色、在公司中作用。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員理解呼喊中心構(gòu)造及呼喊中心在公司中作用。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

呼喊中心從國(guó)外引入-

呼喊中心歷史-

呼喊中心定義ü

呼喊中心在中華人民共和國(guó)發(fā)展前景-

呼喊中心發(fā)呈現(xiàn)狀-

呼喊中心在公司中應(yīng)用-

呼喊中心系統(tǒng)架構(gòu)ü

建立世界級(jí)呼喊中心ü

呼喊中心從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展

A110–客戶服務(wù)ART藝術(shù)u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授通過(guò)使用問(wèn)候語(yǔ)言，給客戶一種親切感覺(jué)，從而獲得一種良好關(guān)系。將客戶問(wèn)題當(dāng)作是自己責(zé)任，將精力致力問(wèn)題解決上，并采用積極服務(wù)態(tài)度。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員理解在解決顧客電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決顧客問(wèn)題。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

人體工效學(xué)ü

與客戶建立互相信任關(guān)系-

與客戶創(chuàng)造和諧氛圍-

匹配-

同步與引導(dǎo)ü

滿足客戶需求-

理解客戶需求并加以判斷-

確認(rèn)需求辦法ü

制定行動(dòng)方案

A120–高效電話溝通技能u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授客戶服務(wù)中心必備電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶來(lái)話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流積極權(quán)。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何與客戶建立一種“不可視”狀況下和諧，指出既有不良傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u

課程大綱：ü

電話交流五個(gè)原則

ü

傾聽(tīng)技巧-

傾聽(tīng)技巧-

傾聽(tīng)層次-

傾聽(tīng)反饋ü

積極語(yǔ)言表達(dá)ü

有效客戶引導(dǎo)技巧-

封閉式問(wèn)題-

開(kāi)放式問(wèn)題-

復(fù)合式問(wèn)題

A130–呼入電話/客戶服務(wù)電話解決u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授客戶服務(wù)人員責(zé)任，以及在解決呼入電話時(shí)環(huán)節(jié)。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員清晰地懂得自己工作流程，同步給學(xué)員構(gòu)建了一種工作框架，使她們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

客戶服務(wù)代表責(zé)任ü

呼入電話解決詳細(xì)流程-

呼入前準(zhǔn)備-

開(kāi)場(chǎng)-

探尋客戶需求-

提供解決方案-

結(jié)束電話-

跟進(jìn)

A140–呼出操作及流程u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授如何辨認(rèn)客戶接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度，以及解決呼出電話環(huán)節(jié)。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在理解客戶態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，依照呼出電話特點(diǎn)進(jìn)行有序電話解決工作。u

適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

辨認(rèn)客戶態(tài)度ü

呼出電話詳細(xì)解決流程-

呼出前準(zhǔn)備工作-

有效地開(kāi)場(chǎng)-

探尋客戶潛在需求-

提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服-

結(jié)束電話-

跟蹤顧客

A150–壓力及情緒管理u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授對(duì)的結(jié)識(shí)自身壓力及不良情緒，通過(guò)對(duì)壓力及情緒管理，使其對(duì)自身影響降至最低。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用對(duì)的辦法調(diào)節(jié)壓力及情緒。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。

u

課程大綱：ü

結(jié)識(shí)情緒和壓力-

情緒及壓力定義-

壓力來(lái)源分析-

壓力形成過(guò)程及征兆ü

緩和與管理情緒壓力-

紓解壓力、壞情緒辦法-

管理壓力技巧

A160–客戶服務(wù)之路u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授客戶服務(wù)在公司生存和發(fā)展中重要地位和作用，以及如何向客戶提供令客戶滿意客戶服務(wù)。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員理解自身工作對(duì)整個(gè)公司真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

客戶服務(wù)之道ü

超越客戶盼望理解ü

如何補(bǔ)救失敗客戶服務(wù)ü

客戶服務(wù)進(jìn)化論ü

客戶關(guān)懷之道

A170–客戶投訴解決u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授對(duì)于投訴顧客心理類型，針對(duì)顧客投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)投訴解決辦法和技巧進(jìn)行投訴受理和有效解決。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員結(jié)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴顧客激烈情緒。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。

課程大綱：ü

投訴解決原則和方略-

投訴定義-

客戶投訴因素-

投訴解決中難點(diǎn)-

投訴解決原則-

公司利益與客戶利益平衡（討論）ü

投訴類型分析和基本解決技巧-

客戶投訴4大類型分析-

有效解決投訴技巧（呼入解決技巧、回答解決技巧）-

安撫客戶原則話術(shù)練習(xí)-

投訴解決中對(duì)的心態(tài)準(zhǔn)備ü

投訴解決分析工具-

如何運(yùn)用投訴分析工具來(lái)制定投訴解決方略-

持續(xù)投訴技巧提高辦法ü

外呼中投訴受理技巧-

外呼中投訴特性-

外呼過(guò)程中投訴受理技巧-

關(guān)于外呼項(xiàng)目自身投訴解決方略ü

案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180–有效溝通u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通辦法，并通過(guò)對(duì)某些典型案例分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容結(jié)識(shí)。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中結(jié)識(shí)溝通障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改進(jìn)。u

適合對(duì)象：高檔客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

結(jié)識(shí)溝通-

對(duì)溝通理解-

溝通定義-

溝通目ü

溝通障礙產(chǎn)生ü

積極傾聽(tīng)ü

溝通成效保證-

客戶服務(wù)領(lǐng)域-

管理領(lǐng)域

A190–呼喊中心客戶服務(wù)u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u

課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授普通客戶服務(wù)與呼喊中心客戶服務(wù)不同，通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)掌握技能理念。u

預(yù)期效果：通過(guò)本門課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)有理性結(jié)識(shí)，并結(jié)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。u

適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

結(jié)識(shí)客戶服務(wù)-

什么是客戶-

什么是服務(wù)-

什么是客戶服務(wù)ü

客戶服務(wù)水平及平衡點(diǎn)ü

對(duì)先進(jìn)服務(wù)認(rèn)知ü

先進(jìn)客戶服務(wù)原則及準(zhǔn)則

第二章呼喊中心主管培訓(xùn)方案S100–呼喊中心人員自我勉勵(lì)¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：從勉勵(lì)定義入手分析員工在不同階段真正需要，在自我勉勵(lì)四項(xiàng)原則前提下進(jìn)行相應(yīng)勉勵(lì)方案推介¨

預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員勉勵(lì)，使其學(xué)會(huì)勉勵(lì)辦法，提高呼喊中心整體士氣，保證提供優(yōu)質(zhì)飽滿語(yǔ)音服務(wù)¨

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?/p>

課程大綱：ü

員工在團(tuán)隊(duì)中角色ü

什么叫勉勵(lì)——我要做還是要我做？ü

組織勉勵(lì)優(yōu)勢(shì)ü

員工真正需求ü

自我勉勵(lì)四項(xiàng)原則

S110–有效溝通與員工關(guān)懷¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念闡述引起對(duì)于有效溝通方式思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生因素以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格分析工具協(xié)助學(xué)員去理解員工從而使用有效溝通方式?！?/p>

預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效溝通，理解員工真正需求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)員工關(guān)懷?！?/p>

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?/p>

課程大綱：ü

溝通概念-

什么是溝通-

溝通過(guò)程-

溝通層次-

溝通渠道ü

溝通障礙-

員工真正需求-

繞過(guò)溝通障礙ü

有效溝通-

人際溝通要點(diǎn)-

自我理論分析-

人際關(guān)系分析-

工作風(fēng)格分析

S120–呼喊中心知識(shí)與信息管理¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨

課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目的確立來(lái)定義信息分析目的，講述呼喊中心慣用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同步通過(guò)對(duì)常用問(wèn)題庫(kù)編寫指引來(lái)實(shí)現(xiàn)呼喊中心知識(shí)管理?！?/p>

預(yù)期效果：提高呼喊中心信息專人以及數(shù)據(jù)分析專人工作能力，掌握必要數(shù)據(jù)篩選分析能力?！?/p>

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺少數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)管理人員。

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課程大綱：ü

呼喊中心運(yùn)營(yíng)目的分析ü

如何確認(rèn)努力方向ü

知識(shí)管理在客服中心應(yīng)用-

明確盼望-

塑造對(duì)的績(jī)效文化-

知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功能-

常用問(wèn)題庫(kù)建立ü

數(shù)據(jù)分析在客服中心應(yīng)用-

分析圖表應(yīng)用-

有效數(shù)據(jù)提取-

運(yùn)營(yíng)能力分析-

客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)分析-

通話質(zhì)量分析-

培訓(xùn)效果評(píng)估分析-

客服系統(tǒng)使用狀況分析

S130–呼喊中心崗位分析與工作體現(xiàn)評(píng)測(cè)u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

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課程內(nèi)容：通過(guò)工作、崗位以及員工這三方面分析入手，對(duì)呼喊中心各個(gè)崗位任職規(guī)定以及評(píng)估辦法進(jìn)行梳理，講述慣用評(píng)估辦法并分析方¨

案優(yōu)劣。

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預(yù)期效果：管理人員可以在工作分析基本上，按照一定客觀衡量原則，對(duì)崗位工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易限度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。

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適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u

課程大綱：ü

工作分析術(shù)語(yǔ)ü

工作分析目ü

工作分析辦法ü

行為風(fēng)格分析ü

呼喊中心崗位評(píng)價(jià)ü

崗位評(píng)價(jià)辦法

S140–積極在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨

課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練格式，如何使用原則格式與積極加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選取恰當(dāng)訓(xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)?！?/p>

預(yù)期效果：講授有效在職輔導(dǎo)辦法，使管理人員理解四種核心能力強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提高工作能力。¨

適合對(duì)象：呼喊中心培訓(xùn)師及有關(guān)涉及在職輔導(dǎo)崗位。¨

課程大綱：ü

如何讓員工做更好ü

在職輔導(dǎo)辦法-

一對(duì)一輔導(dǎo)-

肩并肩輔導(dǎo)-

自我評(píng)估ü

核心能力在職輔導(dǎo)ü

員工入職培訓(xùn)ü

員工在職培訓(xùn)S150–培訓(xùn)師培訓(xùn)¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師職責(zé)、須具備

技能，以及有效培訓(xùn)環(huán)節(jié)。更通過(guò)對(duì)某些典型案例分析來(lái)簡(jiǎn)介培訓(xùn)全過(guò)程以及有效培訓(xùn)工具共享?！?/p>

預(yù)期效果：呼喊中心培訓(xùn)講師能合理選取課程進(jìn)行方式以及依照公司實(shí)際需求及時(shí)開(kāi)發(fā)相應(yīng)培訓(xùn)課程?！?/p>

適合對(duì)象：呼喊中心培訓(xùn)師及有關(guān)涉及在職輔導(dǎo)崗位?！?/p>

課程大綱：ü

為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ü

培訓(xùn)師角色定位ü

有效培訓(xùn)環(huán)節(jié)ü

專業(yè)演講技巧ü

培訓(xùn)中常用問(wèn)題及錯(cuò)誤ü

運(yùn)用視聽(tīng)輔助ü

演講影響力

S160–運(yùn)營(yíng)管理例會(huì)主持技巧¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)目到形式到主持及收尾全過(guò)程進(jìn)行講授，特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高辦法?！?/p>

預(yù)期效果：使聽(tīng)課人員對(duì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面理解，明了例會(huì)目與意義，知曉例會(huì)主持各類技巧，搞高例會(huì)工作效率。

¨

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?/p>

課程大綱：ü

例會(huì)目和作用ü

團(tuán)隊(duì)例會(huì)構(gòu)成某些ü

團(tuán)隊(duì)例會(huì)形式ü

會(huì)議前準(zhǔn)備工作ü

議程設(shè)定ü

與會(huì)者角色與責(zé)任ü

成功會(huì)議主持人技巧ü

會(huì)議進(jìn)行中警告信息

S170–有效團(tuán)隊(duì)管理¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：針對(duì)客服中心這個(gè)特殊團(tuán)隊(duì)，講述為達(dá)到各類目的形成各個(gè)團(tuán)隊(duì)管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)有效性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效?！?/p>

預(yù)期效果：對(duì)于團(tuán)隊(duì)有對(duì)的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)建立與管理各種技巧，在一定限度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。¨

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師¨

課程大綱：ü

什么是有效團(tuán)隊(duì)-

團(tuán)隊(duì)定義-

團(tuán)隊(duì)有效性ü

工作團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀-

正式團(tuán)隊(duì)

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非正式團(tuán)隊(duì)ü

團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段ü

建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)共通辦法-

營(yíng)造積極氛圍和環(huán)境-

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系

S180–呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生因素方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?/p>

預(yù)期效果：對(duì)于客服中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制各類技巧和有關(guān)程序?！?/p>

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨

課程大綱：ü

督導(dǎo)人員責(zé)任ü

領(lǐng)導(dǎo)技巧ü

授權(quán)技巧ü

勉勵(lì)技巧ü

自我擬定技巧ü

紀(jì)律浮現(xiàn)問(wèn)題因素ü

防止性執(zhí)行紀(jì)律ü

執(zhí)行紀(jì)律規(guī)定原則ü

執(zhí)行紀(jì)律規(guī)定環(huán)節(jié)ü

漸進(jìn)式紀(jì)律執(zhí)行程序S190–呼喊中心培訓(xùn)體系建立¨

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：按照五步曲辦法，對(duì)客服中心培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)簡(jiǎn)介。¨

預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)行反饋一體化辦法得以傳授?！?/p>

適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?/p>

課程大綱：ü

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立ü

客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析辦法ü

客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)ü

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)ü

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)行ü

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估

第三章呼喊中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100–呼喊中心方略制定u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：呼喊中心方略制定概念、任務(wù)以及呼喊中心方略制定操作辦法?！?/p>

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定整套辦法，并通過(guò)課堂討論及演習(xí)學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)呼喊中心方略。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理。u

課程大綱：ü

理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定-

戰(zhàn)略定義-

戰(zhàn)略制定工具-

公司層戰(zhàn)略與部門層方略戰(zhàn)略匹配ü

呼喊中心戰(zhàn)略籌劃及籌劃實(shí)行-

理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼喊中心需求-

理解呼喊中心不同分類與益處-

理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其她銷售與市場(chǎng)結(jié)合在一起-

如何為呼喊中心制定詳細(xì)政策-

如何為呼喊中心制定詳細(xì)程序-

掌握制定呼喊中心預(yù)算辦法-

掌握制定包具有方略、目的、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表戰(zhàn)略籌劃-

學(xué)習(xí)可以保證呼喊中心運(yùn)轉(zhuǎn)技術(shù)

M110–呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基本）u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨

課程內(nèi)容：呼喊中心定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼喊中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意方案?！?/p>

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)理解呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備基本知識(shí)及技能，為制定有效運(yùn)營(yíng)管理方略奠定理論基本。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u

課程大綱：ü

呼喊中心定義ü

建立呼喊中心意義與優(yōu)勢(shì)ü

呼喊中心典型應(yīng)用ü

呼喊中心在客戶關(guān)系管理中地位與貢獻(xiàn)ü

客戶服務(wù)中心四個(gè)發(fā)展階段ü

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)構(gòu)造ü

客戶服務(wù)與客戶滿意度ü

如何成為出眾客戶服務(wù)人員ü

客戶滿意度建立六個(gè)環(huán)節(jié)ü

中華人民共和國(guó)呼喊中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

M120–呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提高）u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：呼喊中心定義、發(fā)展階段、績(jī)效目的、職責(zé)分派、流程管理以及呼喊中心質(zhì)量管理。

¨

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握呼喊中心有效運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效目的制定、人員職責(zé)分派、流程與質(zhì)量控制辦法和技巧。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u

課程大綱：ü

呼喊中心定義ü

呼喊中心四個(gè)發(fā)展階段ü

呼喊中心績(jī)效目的ü

呼喊中心職責(zé)分派ü

呼喊中心有效流程管理ü

呼喊中心質(zhì)量管理

M130–呼喊中心人員管理u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：呼喊中心有效人員管理，涉及如何招募到適當(dāng)人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行維持與勉勵(lì)。¨

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為呼喊中心招募適當(dāng)人才與如何進(jìn)行有效人員維持、勉勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管。u

課程大綱：ü

呼喊中心人員招募與選拔-

定義出呼喊中心四種職業(yè)道路-

天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面作用-

理解四種職業(yè)道路工作規(guī)定-

使用天生思維性相測(cè)試招募流程-

如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼喊中心職位和建立適當(dāng)基本設(shè)施-

理解呼入呼出人員性相差別-

學(xué)習(xí)如何招募和尋找到適當(dāng)人員-

協(xié)助選用先進(jìn)職工高效篩選辦法-

理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式ü

人員維持與勉勵(lì)-

培訓(xùn)重要性-

自我勉勵(lì)-

表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)

M140–呼喊中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：呼喊中心品質(zhì)管理概念、意義及如何實(shí)行呼喊監(jiān)控，如何透過(guò)質(zhì)量報(bào)表理解呼喊中心質(zhì)量狀況?！?/p>

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為在呼喊中心實(shí)行全面質(zhì)量管理。¨

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。u

課程大綱：ü

品質(zhì)管理概念及意義-

品質(zhì)發(fā)展趨勢(shì)-

品管大師理論演化-

品管組織架構(gòu)-

如何履行全面品質(zhì)管理-

品質(zhì)改進(jìn)小組履行-

全面品質(zhì)保證ü

如何實(shí)行呼喊監(jiān)控-

定義、任務(wù)、形式-

四種監(jiān)控類型，四大核心技能-

核心技能領(lǐng)域ü

質(zhì)量數(shù)據(jù)分析-

質(zhì)量數(shù)據(jù)收集-

質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容-

透過(guò)報(bào)表看呼喊中心質(zhì)量管理

M150–呼入型呼喊中心有效管理u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼喊中心質(zhì)量與服務(wù)水平平衡，制定呼入型呼喊中心有效管理流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼喊中心。¨

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼喊中心高效管理，特別是大型呼喊中心管理。掌握如何實(shí)行有效管理辦法與技巧。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管。u

課程大綱：ü

高效呼入型呼喊中心管理ü

提高質(zhì)量和服務(wù)水平-

理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平內(nèi)在聯(lián)系ü

“永恒定律”含義ü

制定有效籌劃流程（九個(gè)環(huán)節(jié)）ü

實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)ü

向高檔管理人員報(bào)告-

學(xué)習(xí)如何獲取你需要呼喊中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160–呼喊中心報(bào)表管理（基本）u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：呼喊中心管理報(bào)表評(píng)估目的、報(bào)表內(nèi)容以及呼喊中心管理指標(biāo)定義。呼喊中心管理報(bào)告周期。¨

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)理解呼喊中心管理報(bào)表評(píng)估目的、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期?！?/p>

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u

課程大綱：ü

呼喊中心管理評(píng)估報(bào)告目的ü

呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告內(nèi)容-

工作量與話務(wù)流報(bào)告-

生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)-

話務(wù)預(yù)測(cè)與排班-

監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)-

客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)-

財(cái)務(wù)分析及人事/獎(jiǎng)勵(lì)ü

呼出型話務(wù)報(bào)告ü

非語(yǔ)音解決報(bào)告ü

業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告ü

管理報(bào)告周期

M170–呼喊中心報(bào)表管理（提高）u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：呼喊中心管理報(bào)表規(guī)定、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼喊中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)籌劃。¨

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)理解呼喊中心管理報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告分析及改進(jìn)方案。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。

u

課程大綱：ü

呼喊中心報(bào)表規(guī)定ü

呼喊中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)-

業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)-

人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)-

服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)ü

呼喊中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析ü

呼喊中心報(bào)表行動(dòng)改進(jìn)籌劃

M180–有效項(xiàng)目管理u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性描述，簡(jiǎn)介當(dāng)前項(xiàng)目管理發(fā)展?fàn)顩r，呼喊中心項(xiàng)目管理所有管理內(nèi)容和一種典型呼喊中心項(xiàng)目籌辦、建立、運(yùn)作及管理辦法。¨

預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼喊中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用對(duì)的工具來(lái)定義、籌劃、實(shí)行及評(píng)估呼喊中心項(xiàng)目，理解與項(xiàng)目管理有關(guān)管理內(nèi)容，從而更有效地解決呼喊中心項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中浮現(xiàn)各種問(wèn)題。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、呼喊中心主管。u

課程大綱：ü

項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介ü

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)的角色ü

項(xiàng)目管理內(nèi)容-

項(xiàng)目整體管理-

項(xiàng)目范疇管理-

項(xiàng)目時(shí)間管理-

項(xiàng)目成本管理-

項(xiàng)目溝通管理-

項(xiàng)目質(zhì)量管理-

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理ü

項(xiàng)目回顧與總結(jié)

M190–呼喊中心流程管理u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨

課程內(nèi)容：本課程簡(jiǎn)介了流程管理發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理中作用，詳細(xì)簡(jiǎn)介了呼喊中心流程體系策劃以及流程設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)行辦法。¨

預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼喊中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理中作用。理解流程體系構(gòu)造并純熟掌握規(guī)范流程設(shè)計(jì)辦法。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、呼喊中心主管、呼喊中心班長(zhǎng)。u

課程大綱：ü

流程管理發(fā)展ü

流程管理在呼喊中心運(yùn)營(yíng)管理中作用ü

流程及流程管理概念定義ü

流程設(shè)計(jì)與實(shí)行辦法

M200–基于平衡記分卡戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：平衡記分卡概念、平衡記分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級(jí)平衡記分卡以及平衡記分卡在呼喊中心應(yīng)用?！?/p>

預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)理解平衡記分卡概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。u

適合對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理。u

課程大綱：ü

平衡計(jì)分卡概念及其發(fā)展ü

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧ü

平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程ü

建立部門級(jí)平衡計(jì)分卡ü

平衡計(jì)分卡在呼喊中心應(yīng)用

第四章電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案T100–電話營(yíng)銷技巧入門u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：14小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：簡(jiǎn)介電話營(yíng)銷模式發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同步講述電話營(yíng)銷途徑在公司和尋常生活中作用。由淺入深專家電話營(yíng)銷各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性情景演習(xí)?！?/p>

預(yù)期效果：學(xué)員可以理解電話營(yíng)銷模式基本內(nèi)容和操作，并掌握基本電話營(yíng)銷技巧?！?/p>

適合對(duì)象：即將參加電話營(yíng)銷項(xiàng)目客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷技巧需要提高電話營(yíng)銷人員。u

，

課程大綱：ü

電話營(yíng)銷意義和特點(diǎn)（1小時(shí)）-

電話溝通中基本禮儀-

電話銷售作用ü

電話營(yíng)銷方式特性-

電話營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)-

電話營(yíng)銷構(gòu)成要素-

客戶購(gòu)買接觸方略ü

電話銷售人員核心成功因素-

專業(yè)知識(shí)(Knowledge)-

對(duì)的心態(tài)(Attitude)-

良好銷售技巧(Skill)-

良好習(xí)慣(Habit)-

高活動(dòng)量(CallVolume)ü

以顧客為中心電話銷售流程與技巧-

電話銷售流程

事前準(zhǔn)備ü

會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備ü

態(tài)度心態(tài)準(zhǔn)備ü

明確目的如何設(shè)定ü

也許狀況應(yīng)對(duì)辦法

開(kāi)場(chǎng)白基本技巧ü

開(kāi)場(chǎng)白5要素ü

掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品簡(jiǎn)介七種技巧ü

解決反對(duì)問(wèn)題技巧

打聽(tīng)客戶需求ü

客戶心理分析ü

對(duì)客戶需求理解

對(duì)的方案提供辦法ü

掌握FFAB法ü

如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望ü

抓住客戶購(gòu)買信息ü

電話促成技巧

完美結(jié)束ü

完美結(jié)束語(yǔ)ü

結(jié)束原則

電話銷售有效跟近ü

應(yīng)對(duì)技巧系統(tǒng)練習(xí)-

游說(shuō)法情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-

時(shí)機(jī)把握情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-

建立信任與情誼情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-

不同年齡性格客戶情景應(yīng)對(duì)練習(xí)

T110–市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧u

授學(xué)時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)?！?/p>

課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)介，對(duì)各種電話訪談中實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。¨

預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰結(jié)識(shí)，能理解并掌握電話訪談應(yīng)對(duì)技巧。¨

適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參加電話營(yíng)銷項(xiàng)目客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參加市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問(wèn)技巧需要提高電話營(yíng)銷人員。u

課程大綱：ü

客戶滿意度概述ü

市場(chǎng)調(diào)研種類和對(duì)象ü

市場(chǎng)調(diào)研方式ü