家電售后維護(hù)專項方案模板

售后維護(hù)方案模板1.服務(wù)總則本企業(yè)已建立有一套完備售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大技術(shù)支持隊伍，含有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平技術(shù)支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)實施。本企業(yè)長久以來致力于視頻監(jiān)控事業(yè)發(fā)展，經(jīng)過產(chǎn)品開發(fā)、測試、工程實施和維護(hù)，積累了大量系統(tǒng)應(yīng)用、維護(hù)經(jīng)驗，含有豐富售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗。針對xxx系統(tǒng)項目標(biāo)售后服務(wù)要求，為確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，本企業(yè)將總結(jié)經(jīng)驗，建立愈加完善售后服務(wù)保障體系和配置專業(yè)齊備、長久穩(wěn)定技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不僅含有豐富系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗和高水平技術(shù)支持能力，還含有系統(tǒng)升級和擴(kuò)充能力，確保本項目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮最大效用，使用戶連續(xù)取得優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。為了確保向xxx系統(tǒng)項目標(biāo)用戶提供項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶后顧之憂，本企業(yè)在實施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時必需堅持以下標(biāo)準(zhǔn)：1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足用戶要求；2）含有鮮明特色，提供全方面、系統(tǒng)、多層次技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3）制訂具體售后服務(wù)方法，在全壽命期內(nèi)向用戶提供連續(xù)售后服務(wù)；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊伍，該隊伍能對xxx系統(tǒng)項目建成后系統(tǒng)使用和維護(hù)提供全方面技術(shù)支持，并能主動參與系統(tǒng)優(yōu)化和升級工作；5）采取優(yōu)異系統(tǒng)維護(hù)手段，提供快捷、全方面系統(tǒng)故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級、擴(kuò)充等一系列服務(wù)支持，把確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場問題做出最快響應(yīng)；6）因為本項目產(chǎn)品使命重大，關(guān)系到公共安全，所以，完善售后服務(wù)體系、合理配套資源和條件、和有針對性服務(wù)手段和方法是確保系統(tǒng)長久、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行保障。2售后服務(wù)保障承諾1、三年無償保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期售后服務(wù)本企業(yè)提供項目產(chǎn)品全壽命期售后服務(wù)，包含無償保修維護(hù)期內(nèi)和無償保修維護(hù)期外服務(wù)。產(chǎn)品無償保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為十二個月，在無償保修維護(hù)期內(nèi)提供無償維護(hù)服務(wù)。2、無償保修維護(hù)期內(nèi)軟件無償升級支持及服務(wù)在技術(shù)方案上充足考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)開放性和規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新功效和技術(shù)，并確保用戶投資有效性，降低反復(fù)投資帶來浪費(fèi)，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定發(fā)展周期。在無償保修維護(hù)期內(nèi)，無償提供軟件升級服務(wù)；在無償保修維護(hù)期外全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴(kuò)充技術(shù)支持。3、確保故障響應(yīng)快速、立即我企業(yè)擁有完善維修資源配置、健全維修組織結(jié)構(gòu)，能夠確保在接到現(xiàn)場故障匯報后半小時內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供7*二十四小時現(xiàn)場支援。4、建立強(qiáng)大技術(shù)支持隊伍組織我企業(yè)為魯西化工監(jiān)控系統(tǒng)項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、含有豐富維護(hù)經(jīng)驗技術(shù)支持人員組成售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長久穩(wěn)定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件提供為確保系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)成超出99%可用度，本企業(yè)確保系統(tǒng)全壽命期內(nèi)自制設(shè)備及其配套設(shè)備供給，并確保在無償保修維護(hù)期內(nèi)故障件無償更換。在保修期外假如一些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選擇合格代用具，并依據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用具試驗匯報，為代用具更換提供技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應(yīng)急方法本企業(yè)為本項目售后服務(wù)設(shè)置經(jīng)驗豐富維護(hù)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)制訂現(xiàn)場應(yīng)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況處理，并對維修人員和備品、備件進(jìn)行緊急調(diào)配，確保以最快速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供7*二十四小時技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生重大故障和問題，并提出處理方案；研究、制訂產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實施方法。解答用戶相關(guān)系統(tǒng)功效性疑問。8、對前端系統(tǒng)定時巡檢本企業(yè)為確保整個系統(tǒng)正常運(yùn)行，檢驗前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我企業(yè)將定時對前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每十二個月2次巡視服務(wù)。9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊伍建立本企業(yè)為項目產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，為用戶維護(hù)維修技術(shù)人員提供對應(yīng)培訓(xùn)手段，確保項目產(chǎn)品正常使用。利用本企業(yè)優(yōu)越培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，不定時舉行多種類型培訓(xùn)班，為用戶培養(yǎng)各個層次技術(shù)維護(hù)人員。10、提供全套維護(hù)資料和技術(shù)支持提供全套技術(shù)資料（包含技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備維護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)問題和用戶提出問題進(jìn)行總結(jié)改善，不定時升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)、完整、長久系統(tǒng)支持。11、遠(yuǎn)程維護(hù)在條件許可情況，我們能夠提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行升級。12、其它售后服務(wù)承諾適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；提供立即維修和對應(yīng)機(jī)構(gòu)保障；定時或不定時公布維修指導(dǎo)光盤；3售后服務(wù)內(nèi)容和手段表1無償保修維護(hù)期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件無償更換無償常規(guī)系統(tǒng)維護(hù)3小時到現(xiàn)場快速故障響應(yīng)(半小時)定時系統(tǒng)巡檢（每十二個月2次）自制備品、備件供給和配置通用備品、備件供給和配置備品、備件維修系統(tǒng)應(yīng)急方法工廠培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)教授技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)用戶長久維護(hù)培訓(xùn)（定時、不定時復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）軟件升級服務(wù)系統(tǒng)升級資料提供對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作全方面支持和幫助表2無償保修維護(hù)期外售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換按成本價收費(fèi)常規(guī)系統(tǒng)維護(hù)二十四小時值班快速故障響應(yīng)定時系統(tǒng)巡檢自制備品、備件供給和配置通用備品、備件供給和配置備品、備件維修系統(tǒng)應(yīng)急方法工廠培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)教授技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)用戶長久維護(hù)培訓(xùn)（定時、不定時復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）軟件升級服務(wù)系統(tǒng)升級資料提供對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作全方面支持和幫助表3售后服務(wù)手段一覽表序號服務(wù)手段用途1熱線電話、郵件、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù)2當(dāng)?shù)鼐S護(hù)基地在鄭州市設(shè)有備件庫，在濟(jì)南設(shè)置辦事處，專門處理周圍地域售后服務(wù)問題3遠(yuǎn)程維護(hù)維護(hù)、故障診療、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo)4用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維護(hù)隊伍支持用戶自維護(hù)系統(tǒng)1售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本企業(yè)在長久監(jiān)控系統(tǒng)項目建設(shè)中，形成了符合市場需求售后服務(wù)體系，并在系統(tǒng)全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個項目實施過程中，本企業(yè)建立并完善了適合監(jiān)控項目標(biāo)售后服務(wù)保障體系，為本項目標(biāo)售后服務(wù)保障工作奠定了堅實基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修統(tǒng)計等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實施集中統(tǒng)一管理。2保障方法和策略針對本項目標(biāo)特點及其對售后服務(wù)要求，深入加強(qiáng)和完善售后服務(wù)保障體系，滿足用戶要求；本企業(yè)提出對應(yīng)售后服務(wù)保障體系建設(shè)方法和策略以下：制訂本項目標(biāo)售后服務(wù)計劃、售后服務(wù)管理措施、售后服務(wù)保障工作作業(yè)規(guī)范，對本項目售后服務(wù)保障工作內(nèi)容、人力資源確保、設(shè)備資源確保、時間進(jìn)度安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實現(xiàn)方法和手段等做出明確要求；對售后服務(wù)保障作業(yè)步驟、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確規(guī)范；把本項目系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修統(tǒng)計等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實施集中統(tǒng)一管理；重視系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵設(shè)備“失效模式”分析，堅持“預(yù)防維護(hù)”和“故障維修”相結(jié)合售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充足利用建立售后服務(wù)流動工作站資源和已經(jīng)取得經(jīng)驗，對用戶進(jìn)行定時巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定時維護(hù)和視情維護(hù)；把本項目納入二十四小時售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，統(tǒng)一管理，建立故障快速反應(yīng)機(jī)制和反應(yīng)資源，立即排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；支持用戶維護(hù)體系建立和建設(shè)。3售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全方面負(fù)責(zé)本項目產(chǎn)品售后服務(wù)體系策劃和實施，管理產(chǎn)品售后服務(wù)各項工作。（2）技術(shù)服務(wù)中心對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好技術(shù)支持和售后服務(wù)。（3）維護(hù)教授組負(fù)責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生重大故障和問題，制訂系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實施應(yīng)急處理方案；研究、制訂產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實施方法。經(jīng)過建立定時巡檢制度、建立產(chǎn)品使用跟蹤檔案、建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列方法，構(gòu)建一個完整售后服務(wù)體系。我企業(yè)將時刻為用戶提供快捷、全方面、周到服務(wù)。4售后服務(wù)隊伍（1）保障能力本企業(yè)在監(jiān)控項目標(biāo)建設(shè)中，落實了“用戶第一，服務(wù)至上”服務(wù)意識，強(qiáng)化了“一切為了用戶”服務(wù)理念，在為用戶服務(wù)中數(shù)次受到用戶好評。在這一過程中，本企業(yè)也鍛煉了自己服務(wù)隊伍，加速了服務(wù)隊伍建設(shè)。本企業(yè)現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠售后服務(wù)保障隊伍，這支隊伍將經(jīng)過新一輪結(jié)合本項目特點技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考評、服務(wù)意識強(qiáng)化，來確保售后服務(wù)保障體系正常運(yùn)行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本企業(yè)將組建售后服務(wù)預(yù)備隊伍，預(yù)備隊伍由參與過本項目標(biāo)技術(shù)開發(fā)人員和工程實施人員組成，預(yù)備隊伍全部組員均按《項目售后服務(wù)管理措施》要求要求經(jīng)過專題技術(shù)培訓(xùn)和對應(yīng)考評后取得上崗證書。（2）保障方法從確保項目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持角度出發(fā)，本企業(yè)提出對應(yīng)售后服務(wù)隊伍保障方法和策略以下：以參與售后服務(wù)保障骨干人員為主，組建本