營銷心理學(xué)課件第15章 營銷人員心理

第15章營銷人員心理第15章營銷人員心理營銷人員與消費(fèi)者的心理溝通

1營銷人員的心理素質(zhì)

215.1營銷人員與消費(fèi)者的心理溝通15.1.1營銷溝通的主要特征不信任性短暫性不對稱性15.1.2營銷者與消費(fèi)者的相互作用15.1.3營銷者與消費(fèi)者的沖突所謂沖突，從心理學(xué)的角度講，就是兩種目標(biāo)的互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一種表現(xiàn)。

1沖突產(chǎn)生的原因（1）雙方買賣關(guān)系造成的差距。在營銷活動中，營銷人員與消費(fèi)者在提供與接受之間，存在的心理與行為上的差距，可具體劃分為愿望差距、利益差距和信息差距。(2)營銷人員與消費(fèi)者雙方情緒的影響。（3）銷售工作中的原因。2沖突的排除（1）沖突的種類。交往沖突爆發(fā)的標(biāo)志就是雙方由心理上的對抗轉(zhuǎn)化為行為上的對抗。其表現(xiàn)方式主要有以下三種：①逐漸發(fā)展的沖突。②急劇發(fā)展的沖突。③爆炸性發(fā)展的沖突（2）沖突的排除。無論是何種原因引起的沖突，只要出現(xiàn)了沖突就會對企業(yè)造成損失，即沖突不僅影響企業(yè)的聲譽(yù)，更直接地影響其經(jīng)濟(jì)收益。因此，營銷人員應(yīng)設(shè)法使沖突降到最低程度，具體有以下幾種方法：①隔離沖突雙方。②第三方調(diào)停沖突。③強(qiáng)制終止沖突。④任其發(fā)展法。3沖突的防止（1）營銷人員要掌握一些處理不同意見的技巧。（2）提高營銷人員的修養(yǎng)水平，增強(qiáng)自我控制能力。（3）尋找雙方的共同點，以縮小彼此之間的心理差距。15.2營銷人員的心理素質(zhì)15.2.1心理素質(zhì)的內(nèi)涵心理學(xué)中所說的素質(zhì)，是指人生而具有的、具有遺傳特性的某些解剖生理特征，尤其是神經(jīng)系統(tǒng)、感覺器官、運(yùn)動器官等的解剖生理特點心理素質(zhì)是指人們心理活動的能力。具體來說，心理素質(zhì)是指人們應(yīng)付、承受和調(diào)節(jié)各種心理壓力與進(jìn)行正常心理活動的能力。它主要體現(xiàn)在人們的情緒調(diào)節(jié)和心理行為活動的穩(wěn)定性方面。15.2.2營銷人員心理素質(zhì)分析營銷人員的心理素質(zhì)是指營銷人員在營銷活動中應(yīng)具備的心理品質(zhì)。它是營銷人員整體素質(zhì)的一個重要構(gòu)成部分。具體來說，營銷人員的心理素質(zhì)應(yīng)包括以下幾個方面：1知識儲備知識儲備是指通過專門、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)之后，了解和掌握的與銷售活動有關(guān)的一些前人所總結(jié)的經(jīng)驗和規(guī)律。營銷人員所需要具備的知識有不同層次與深度。首先是與商品有關(guān)的知識其次是消費(fèi)者的知識最后是售貨技術(shù)。2全面綜合的能力（1）敏銳的觀察能力和準(zhǔn)確的判斷能力。（2）靈活準(zhǔn)確的反應(yīng)能力。（3）出色的語言表達(dá)能力。（4）較強(qiáng)的自我控制能力。3穩(wěn)定的情緒情緒是指與生理需要是否獲得滿足相聯(lián)系的傾向，它是由意境所引起并隨意境而變化的。4堅強(qiáng)的意志意志是確定目的并選擇手段以克服困難、達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。

5完美的氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人生來就具有的心理活動的動力特征。

6豁達(dá)的性格性格是人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式及心理特征。15.2.3提高營銷人員的綜合素質(zhì)1提高營銷人員的職業(yè)道德素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)是營銷人員個體心理素質(zhì)的核心內(nèi)容，其高低程度直接決定了其他素質(zhì)發(fā)揮作用的方向，決定了企業(yè)滿足消費(fèi)者需要的程度一是建立正確的社會評價和集體輿論體系，形成強(qiáng)大的社會壓力和良好的社會規(guī)范，使?fàn)I銷人員自覺地掌握行為標(biāo)準(zhǔn)，形成一個自我控制體系，從而促進(jìn)其是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。二是發(fā)揮良好品德的榜樣力量，通過宣傳優(yōu)秀營銷人員的良好職業(yè)道德，擴(kuò)大榜樣的影響力和吸引力，使?fàn)I銷人員有一個良好的職業(yè)道德形象，促使其自覺與不自覺地產(chǎn)生對榜樣的模仿行為，以促進(jìn)其品德和覺悟程度的提高。三是利用情感對主體活動的影響力，通過傳統(tǒng)教育，調(diào)動營銷人員熱愛企業(yè)、文明經(jīng)商的傳統(tǒng)情感，通過信息反饋，促進(jìn)為消費(fèi)者服務(wù)的情感，以此來促進(jìn)營銷人員品德情感的能動作用。2培養(yǎng)和提高營銷人員對企業(yè)經(jīng)營活動的興趣一是運(yùn)用宣傳教育和社會團(tuán)體的影響力，幫助營銷人員樹立正確的信念，使其充分認(rèn)識到企業(yè)經(jīng)營活動的崇高性，摒棄“無商不奸”的錯誤觀念。二是幫助營銷人員充分認(rèn)識本職工作的社會意義以及在社會再生產(chǎn)中的重要作用，提高營銷人員從事企業(yè)經(jīng)營活動的效率，以激發(fā)其從事企業(yè)經(jīng)營活動的積極性。三是通過物質(zhì)獎勵和精神獎勵的辦法，幫助營銷人員獲得生活與工作條件一定程度上的滿足，提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高其從事企業(yè)經(jīng)營活動的期望值，以此培養(yǎng)他們從事企業(yè)經(jīng)營活動的興趣。四是進(jìn)行工作再設(shè)計，幫助營銷人員激發(fā)積極的專業(yè)興趣。通過適當(dāng)調(diào)整營銷人員所