顧客心理分析及推銷技巧

關(guān)于顧客心理分析及推銷技巧第一節(jié)顧客需求分析與溝通技巧

一、顧客需求分析（一）顧客的心理需求（二）顧客就餐動機第2頁,共20頁，2024年2月25日，星期天（一）顧客的心理需求

1、求尊重2、求舒適3、求衛(wèi)生4、求方便5、求親切6、求安全7、求享受8、求氣氛9、求質(zhì)量10、求價格第3頁,共20頁，2024年2月25日，星期天（二）顧客就餐動機

1、生活需求2、社交的需求3、調(diào)節(jié)日常生活第4頁,共20頁，2024年2月25日，星期天二、了解顧客心理的途徑

（一）

注意觀察顧客的外貌特征

（二）注意傾聽顧客的語言

（三）讀懂客人的“身體語言”

（四）仔細觀察顧客的表情

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷第5頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

三、與顧客溝通的技巧

（一）服務(wù)員應(yīng)加強顧客意識（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個要素（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧

第6頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（一）服務(wù)員應(yīng)加強顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”2、顧客是餐廳的服務(wù)對象3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人4、顧客的要求總是很多的5、顧客是付款買餐廳服務(wù)的人6、顧客是有血有肉有感情的人

7、絕大多數(shù)的顧客是通情大理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數(shù)第7頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個要素

1、記住客人姓名2、注意詞語選擇3、注意說話時，聲音與語調(diào)4、注意聆聽5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿態(tài)第8頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見和掌握客人光顧餐廳的動機和需要2、善于理解、體諒客人3、對客服務(wù)要言行一致4、平等待客、一視同仁5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)6、重視自己給顧客留下的第一印象第9頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

第二節(jié)常用推銷技巧

一、顧客就餐分類（一）按顧客消費動機分類（二）按顧客的個性分類（三）按顧客的年齡分類第10頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（一）按顧客消費動機分類

1、便餐2、宴請3、聚餐第11頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（二）按顧客的個性分類

1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪費型第12頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（三）按顧客的年齡分類

1、青年顧客2、中年顧客3、老年顧客第13頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

二、引導(dǎo)客人消費

（一）服務(wù)員推銷技巧（二）顧客的消費心理和推銷工作第14頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（一）服務(wù)員推銷技巧

1、主動招呼2、熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品3、適時推薦高價菜品4、主動服務(wù)，抓住銷售機會5、要有針對性地進行推銷6、要正確使用推銷語言第15頁,共20頁，2024年2月25日，星期天

（二）顧客的消費心理和推銷工作

1、按顧客的消費動機來推銷（1）宴會

（2）便餐

（3）聚餐

（4）調(diào)劑口味2.按顧客的特性來推銷（1）習慣性

（2）炫耀型

（3）茫然型

3.按顧客的年齡來推銷（1）老年顧客

（2）青年顧客

（3）少年兒童

第16頁,共20頁，2024年2月25日，星期天三、語言運用技巧

（一）點菜推銷的語言技巧（二）對客服務(wù)的語言技巧第17頁,共20頁，2024年2月25日，星期天（一）點菜推銷的語言技巧1、選擇問句法2、語言加法3、語言減法4、語言除法5、一卷芭蕉法6、贊譽法7、親近法8、借人之口法第18頁,共20頁，2024年2月25日，星期天（二）對客服務(wù)的語言技巧

1．服務(wù)語言技巧的具體運用（１）服務(wù)用語要巧妙得體

（２）服務(wù)用語應(yīng)委婉靈活

（3）服務(wù)用語要幽默風趣

（４）對客服務(wù)中慎用否定語

2.