公共關系職能

23三月2024公共關系職能建立信譽增進效益咨詢決策爭取諒解危機處理3/23/20242山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽

企業(yè)良好的信譽必須首先建立在優(yōu)質產品和優(yōu)質服務的基礎之上；“酒香不怕巷子深”，已過時；信譽競爭；聲譽管理的時代已經到來；信譽是企業(yè)的唯一長久資本。建立信譽3/23/20243山東理工大學高厚禮ghl@從創(chuàng)名牌產品到創(chuàng)名牌企業(yè)商品信譽是較低層次的信譽；企業(yè)信譽則是外部公眾對企業(yè)生產者和經營者的信賴關系，是企業(yè)良好的和全面的公共關系的反映；信譽最初是適應消費者識別同類商品的需要而產生的；拳頭產品，“獨生子”戰(zhàn)略建立信譽3/23/20244山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽的整體性原則形成建立信譽的整體現(xiàn)念統(tǒng)一制定公共關系政策協(xié)調公共關系活動統(tǒng)籌企業(yè)傳播活動建立信譽精品資料網/3/23/20245山東理工大學高厚禮ghl@產品概念與推廣預期安裝 保證品牌名包 特裝 征式樣質量功能或服務送貨服務售后服務信貸服務核心產品形式產品附加產品建立信譽3/23/20246山東理工大學高厚禮ghl@生產開發(fā)技術開發(fā)新產品開發(fā)流程與推廣預期可行性分析功能設計技術設計小批量生產大批量生產工藝設計概念設計外觀設計服務設計市場開發(fā)建立信譽精品資料網3/23/20247山東理工大學高厚禮ghl@產品壽命周期與推廣預期產品壽命周期概念：是指一種產品從研制成功投放市場到它在市場上由新產品所取代而被淘汰的整個時期。它主要取決于市場需求、市場競爭以及產品的科學技術水平等因素。產品壽命周期分為投入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，它們是以銷售和利潤額為依據(jù)劃分的。銷售規(guī)模時間建立信譽3/23/20248山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽的競爭性原則隨時比較本企業(yè)與其他企業(yè)的整體形象不斷學習和吸收新的和有效的文明經商方法力爭在信譽上趕上和超過競爭對手企業(yè)開展信譽競爭的過程，是企業(yè)及其產品在市場上接受公眾評判、優(yōu)肚劣汰的過程建立信譽3/23/20249山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽形象性原則應用象征標記突出企業(yè)特色開展專門性活動建立信譽3/23/202410山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽聲譽管理是對企業(yè)聲譽的創(chuàng)建和維護和發(fā)揚，是企業(yè)以科學決策為核心，通過多種手段和方法，建立并維持與社會公眾信任關系的一種現(xiàn)代管理方法。作為一種過程，聲譽管理包括聲譽創(chuàng)建、維護、鞏固、擴張、挽救、修復等環(huán)節(jié)，其目標是在公眾和企業(yè)之間建立起相互信任的關系聲譽管理精品資料網/3/23/202411山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽現(xiàn)代企業(yè)管理的嶄新階段

在知識經濟到來的時代，激烈的市場競爭在經歷了由價格競爭、質量競爭、服務競爭和人才競爭以后，已開始進入一個新的階段，即聲譽競爭，企業(yè)正在面臨新的挑戰(zhàn)，聲譽管理逐漸成為企業(yè)競爭的法寶。只有良好聲譽的企業(yè)才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立和維護企業(yè)聲譽成為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中立于不敗之地的必要條件。3/23/202412山東理工大學高厚禮ghl@企業(yè)戰(zhàn)略重點轉移與信譽管理第一次科技革命(蒸汽機)↓制造技術開發(fā)賣方市場第二次科技革命(電力)↓效率性技術開發(fā)買方市場(規(guī)?；?第三次科技革命(微電子、新材料)↓綜合性技術開發(fā)買方市場(多樣化)科技革命：企業(yè)戰(zhàn)略重點：市場發(fā)展：以生產為中心以促銷為中心以信賴關系為中心─→─→─→─→─→─→─→─→3/23/202413山東理工大學高厚禮ghl@加強聲譽投資，創(chuàng)建良好聲譽擴大影響是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分，但企業(yè)的所作所為要比自我標榜更為重要。良好的聲譽必須經過長期的一點一滴、日復一日的努力來造就企業(yè)的好名聲。聲譽投資主要是指企業(yè)在履行社會責任方面的投資建立信譽3/23/202414山東理工大學高厚禮ghl@建立信譽網絡時代的新課題電子商務、網絡經濟背景下不利于企業(yè)忠誠度的維持網上年檢、網上變更、網上報稅、網上通關等逐漸實現(xiàn)了企業(yè)的信息對稱需要建立身份認證秩序卓越的聲譽是建立在良好的行為和能夠贏得投資人信任的決策基礎上的創(chuàng)造聲譽始于管理者的理念，而不是新聞發(fā)布會精品資料網3/23/202415山東理工大學高厚禮ghl@專題研究：市場秩序中的信譽基礎如果一個健康的社會的產權制度下，有一些人在去追求長遠利益值得我們信賴的話，那么追求短期利益騙人的人就沒有市場了。那些騙人的人是被那些講信譽的人打垮的，而不是被政府打垮的。3/23/202416山東理工大學高厚禮ghl@爭取諒解

一是預防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關系糾紛；一是公共關系糾紛一旦發(fā)生，經過與公眾充分交流意見，達成相互諒解。把公共關系糾紛比做企業(yè)遇到的“火災”，那么，爭取諒解則是現(xiàn)代企業(yè)必備的“消防”功能。這種功能包括：強烈的“防火”意識、科學的“報警”系統(tǒng)、妥善的“滅火”方法。爭取諒解3/23/202417山東理工大學高厚禮ghl@強烈的“防火”意識建立信訪制度建立企業(yè)自查制度建立公共關系調研制度建立公共關系預測制度爭取諒解3/23/202418山東理工大學高厚禮ghl@妥善的“滅火”方法不管批評措辭如何尖銳，是否存在偏見，公共關系工作人員都要代表企業(yè)，認真地加以聽取查清事實是解決糾紗的關鍵與公眾充分交流意見、求同存異，達成諒解了解反映爭取諒解3/23/202419山東理工大學高厚禮ghl@危機公共關系危機及其特點危機類型危機的處理程序危機處理3/23/202420山東理工大學高厚禮ghl@危機及其特點危機是指突然發(fā)生的，可能嚴重影響或危及組織機構生存和發(fā)展的事件。危機事件的主要特點危機一般是一種突發(fā)性事件危機一般是一種對組織有嚴重危害的事件危機是一種沖擊性很強的事件危機是一種易引起社會輿論關注的事件危機處理3/23/202421山東理工大學高厚禮ghl@危機的主要類型公害問題引起的危機意外災難性事件引起的危機次貨或劣貨引起的危機反宣傳時間引起的危機危機處理/3/23/202422山東理工大學高厚禮ghl@危機的處理方法預防的策略危機的預見：經驗研究、向組織各個部門負責人進行征詢、運用問題管理法、逆向思維、將危機事件整理保存危機處理3/23/202423山東理工大學高厚禮ghl@危機的預防策略建立以公關機構為核心的危機公關組、集中對各類危機事件進行評估研究、制訂出一套危機預防計劃和處理危機的反應性計劃方案、找到危機問題的缺口，迅速將潛在危機避開、不斷搜集各類信息，進行診斷和研究；把不可能發(fā)生的事情，當作有準備的事情對待。危機處理精品資料網3/23/202424山東理工大學高厚禮ghl@危機處理程序☆1．成立危機管理小組，并視情況設置危機控制中心。2．深入現(xiàn)場，掌握第一手情況。3．了解公眾的情緒和輿論的反應，要盡可能多的、全面的掌握有關信息。危機處理3/23/202425山東理工大學高厚禮ghl@危機處理危機處理程序☆☆4．分析信息，確定對策。在掌握危機第一手的情況下，了解公眾和輿論的反應基礎上，深入研究和確定應采取的對策和措施。這是危機管理的一大關鍵。對策不僅要考慮危機本身的處理，還要考慮如何處理危機涉及的各方面的關系，如：組織和員工、受害者、受害者家屬、新聞媒介、消費者、客戶、政府主管部門等關系。3/23/202426山東理工大學高厚禮ghl@危機處理程序☆☆☆5．組織力量，落實措施。這是危機管理中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動。6．總結檢查，公布于眾。這是危機管理結束階段必不可少的工作。有些重大事故也可采取謝罪廣告的形式在報上刊登，表明企業(yè)敢于承擔責任，一切從公眾利益出發(fā)，認真做好善后處理工作。危機處理3/23/202427山東理工大學高厚禮ghl@咨詢決策咨詢決策決策是對未來行動的選擇和把握，企業(yè)決策一旦失誤會給企業(yè)帶來無可估量的損失。尤其是重大決策一旦失誤，會給企業(yè)帶來無可估量的損失，甚至是滅頂之災。

據(jù)統(tǒng)計,世界上破產企業(yè)失敗的85%原因在于決策失誤（賈春峰.21世紀中國企業(yè)文化的十大走勢[N].中華工商時報2001-6-21.）/3/23/202428山東理工大學高厚禮ghl@為什么決策需要咨詢？

憑證滿天飛，報表一大堆；一家一個數(shù)，責任相推委；決策無依據(jù)，老總難指揮?？茖W決策，防范失誤，信息化管理的必要性，管理以人為本咨詢決策精品資料網3/23/202429山東理工大學高厚禮ghl@有的放矢，防止盲目應用互聯(lián)網技術，徹底改變企業(yè)的經營管理模式適應各種行業(yè)和企業(yè)的需求，配置、裁剪模塊人工智能基礎上的決策支持為全球競爭而信息化，同世界排頭兵比，同競爭對手比，高標準定位。3/23/202430山東理工大學高厚禮ghl@管理問題

環(huán)境變化快，應付急又疲

生產不均衡，物流不通暢

加班又突擊，質量不穩(wěn)定

短缺不配套，交貨不按期

生產周期長，勞動效率低

庫存數(shù)量大，資金缺又緊

成本失控制，盈虧道不明

信息不共享，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一

管理不規(guī)范，責任難分清

市場摸不準，決策少依據(jù)咨詢決策3/23/202431山東理工大學高厚禮ghl@業(yè)務組專題組業(yè)務組項目實施管理組長組長組長項目經理企業(yè)高層CEO

環(huán)環(huán)相扣

層層盡責

全心投入問題解決3/23/202432山東理工大學高厚禮ghl@決策失誤與執(zhí)行的失敗★西蒙（HerbertA·Simon），他認為企業(yè)要經營管理得好發(fā)揮其最大效益，就必須具備有效的組織、合理的決策和良好的人際關系。其中決策是管理的核心；中國企業(yè)家決策失敗的根本原因是獨斷體制、擴張情結和投機心理。高層與中、低層管理人員的權力距離顯著地大于西方，也給企業(yè)決策失誤提供了體制上的可能。咨詢決策精品資料網3/23/202433山東理工大學高厚禮ghl@決策失誤與執(zhí)行的失敗★★根據(jù)《世界經理人文摘》中文版1998年4月所載的“第十次亞洲經理薪酬調查”的數(shù)據(jù)可以得出：在西歐的企業(yè)中，高層管理人員年薪是初級管理人員年薪的2.6倍；在臺北相應的比例是3.2倍，在上海則高達4.8倍。由于認識能力的局限性和企業(yè)經營環(huán)境的復雜多變性，決策者的理性是有限的，這就必然限制了決策者對決策問題的把握。咨詢決策/3/23/202434山東理工大學高厚禮ghl@決策失誤與執(zhí)行的失敗★★★《財富》雜志在對數(shù)十位失敗美國CEO進行了數(shù)年的跟蹤調查后，得出的結論認為，美國CEO的問題在于糟糕的決策執(zhí)行，優(yōu)柔寡斷，不兌現(xiàn)承諾。認為這些企業(yè)家們失敗的六大原因依次為：缺乏對壞消息的處理能力、疲勞綜合癥、缺乏處理人事的能力、決策有局限性、缺乏財務知識和錯失良機。咨詢決策3/23/202435山東理工大學高厚禮ghl@建立企業(yè)的決策制度（1）決策的調查研究制度。成功的企業(yè)決策離不開深入的調查研究。（2）決策的程序化制度。程序化是保障決策科學正確的有效方法。（3）決策失誤追究制度。不按照決策規(guī)則和制度，給企業(yè)造成重大經濟損失的，應當予以追究。咨詢決策3/23/202436山東理工大學高厚禮ghl@決策求快勝于完美被喻為全球最具影響力的年輕女企業(yè)家惠普總裁卡莉·菲奧莉娜曾對企業(yè)決策有如下詮釋：“在講究速度的互聯(lián)網時代，企業(yè)寧愿做快但不完美的決定，也不要慢而完美的決定”。完美的方案中均包含有時間因素，等待完美的方案浮出水面時確實會因時間的延宕而錯過時機。當斷不斷，必有后患。

咨詢決策3/23/202437山東理工大學高厚禮ghl@知識經濟時代企業(yè)家的決策素質

韓國三星集團創(chuàng)始人李秉哲說:“企業(yè)家就是企劃事業(yè)的專家。企業(yè)家的本領不在單純賺錢上,而在于企劃有前途的事業(yè),并堅定地實現(xiàn)其事業(yè)?！逼髽I(yè)家必須具備（1）有