以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售大流程

以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售大流程【本講重點(diǎn)】客戶(hù)的決策心理過(guò)程分析

兩種不同的電話銷(xiāo)售模式

從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷(xiāo)售流程

客戶(hù)治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)

制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算客戶(hù)的決策心理過(guò)程分析圖2－1客戶(hù)的決策心理過(guò)程以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售的流程是指以客戶(hù)的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷(xiāo)售。不管我們是通過(guò)電話去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，依舊面對(duì)面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不管是一個(gè)專(zhuān)門(mén)復(fù)雜的產(chǎn)品，依舊一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，差不多上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程，那個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的中意，過(guò)一段時(shí)刻之后，會(huì)發(fā)覺(jué)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地點(diǎn)，即客戶(hù)會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處進(jìn)展到客戶(hù)難以承擔(dān)的程度時(shí)，客戶(hù)就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶(hù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與往常不中意的地點(diǎn)專(zhuān)門(mén)緊密地結(jié)合起來(lái)?？蛻?hù)從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判時(shí)期，最后進(jìn)入實(shí)施時(shí)期。【自檢】如果你來(lái)到一個(gè)生疏的都市廈門(mén)，因此第一件情況確實(shí)是要去租房子，在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)覺(jué)一個(gè)咨詢(xún)題，確實(shí)是洗手間的馬桶壞了，因此打電話給房東，過(guò)來(lái)修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)刻，到了冬天，因此廈門(mén)的冬天盡管并不是專(zhuān)門(mén)冷，然而沖涼時(shí)依舊要用熱水的，你發(fā)覺(jué)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就專(zhuān)門(mén)苦惱了，你只能要換地點(diǎn)了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面咨詢(xún)題：（1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你第一應(yīng)關(guān)注什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）其次呢？@_______________________________________________________________________________________________________________________兩種不同的電話銷(xiāo)售模式1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程，是在客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀處于中意時(shí)期時(shí)介入，與客戶(hù)接觸并保持關(guān)系。因此，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程中，如果客戶(hù)處于中意時(shí)期，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)接觸客戶(hù)并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶(hù)的不足，發(fā)覺(jué)客戶(hù)的咨詢(xún)題，引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)咨詢(xún)題，讓他意識(shí)到他的咨詢(xún)題存在的嚴(yán)峻性，然后預(yù)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。而到了客戶(hù)覺(jué)得自己的需求必須趕忙去解決時(shí)，這時(shí)銷(xiāo)售人員要做的工作確實(shí)是去進(jìn)一步地明確客戶(hù)現(xiàn)在的需求，那個(gè)地點(diǎn)面事實(shí)上有兩種情形：◆客戶(hù)的需求是自己明確起來(lái)的?！翡N(xiāo)售人員逐步去引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)意識(shí)到他的需求的存在。如果客戶(hù)的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶(hù)產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的方法，而且決定要購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)專(zhuān)門(mén)專(zhuān)門(mén)的強(qiáng)。2.以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式是在客戶(hù)已預(yù)備去選擇時(shí)，銷(xiāo)售人員開(kāi)始介入客戶(hù)，例如，銷(xiāo)售人員打電話過(guò)去，然后咨詢(xún)客戶(hù)現(xiàn)在有沒(méi)有采購(gòu)打算，如果有，就開(kāi)始跟客戶(hù)交談；如果沒(méi)有，就去另找其它的公司。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這專(zhuān)門(mén)少的幾十元，跟客戶(hù)保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講確信是不適合的，因此應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去主動(dòng)地吸引那些目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)。

從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶(hù)的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷(xiāo)售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷(xiāo)售流程的系統(tǒng)該如何去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程圖：圖2－2電話銷(xiāo)售系統(tǒng)流程圖電話的分類(lèi)電話銷(xiāo)售人員在每天所打的電話可分為兩種情形：①電話確實(shí)是銷(xiāo)售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷(xiāo)售人員接起來(lái)。1.客戶(hù)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)客戶(hù)什么緣故會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)呢？客戶(hù)有什么需求？什么緣故客戶(hù)有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而可不能打電話找其他人？這確實(shí)是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去制造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶(hù)。如果與客戶(hù)談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，那個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門(mén)，然后生產(chǎn)部門(mén)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷(xiāo)售代表，當(dāng)客戶(hù)資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)，還要打算何時(shí)與那個(gè)客戶(hù)聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶(hù)的調(diào)查等等。2.主動(dòng)地打電話給客戶(hù)如果你主動(dòng)地去打電話給客戶(hù)，同樣也會(huì)面臨如此一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷(xiāo)售線索，然后這些銷(xiāo)售線索也要進(jìn)入到漏斗治理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗治理系統(tǒng)以后不可幸免地要做打算，那個(gè)打算可能是周打算也可能是日打算。有了日程安排以后，打電話給你的客戶(hù)，現(xiàn)在你需要一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)幾十秒去吸引你的客戶(hù)，否則客戶(hù)專(zhuān)門(mén)可能就會(huì)掛掉你的電話。開(kāi)場(chǎng)白吸引了客戶(hù)的注意力以后，接下來(lái)要去了解客戶(hù)的需求，不要一開(kāi)始拿起電話就介紹產(chǎn)品，如此容易被客戶(hù)掛掉你的電話，因此一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶(hù)的需求，當(dāng)確立客戶(hù)需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。

客戶(hù)治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)1.漏斗治理系統(tǒng)圖2－3漏斗治理系統(tǒng)處在中意時(shí)期、發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題、進(jìn)一步去明確咨詢(xún)題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶(hù)的決策心理的流程。漏斗系統(tǒng)與那個(gè)流程專(zhuān)門(mén)相像，漏斗確實(shí)是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶(hù)是所有接觸過(guò)的客戶(hù)，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶(hù)；第二個(gè)層面確實(shí)是有些接觸不到的客戶(hù)；第三個(gè)層面的客戶(hù)是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著咨詢(xún)題的客戶(hù)；然后最下面的客戶(hù)不只認(rèn)識(shí)到存在的咨詢(xún)題，而且預(yù)備去妥善解決那個(gè)咨詢(xún)題。客戶(hù)已評(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶(hù)要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見(jiàn)，現(xiàn)在進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的時(shí)期。2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷(xiāo)售代表的作用那個(gè)漏斗對(duì)做電話銷(xiāo)售的代表來(lái)講，專(zhuān)門(mén)重要的一個(gè)作用確實(shí)是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在那個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶(hù)。例如它提醒你第三個(gè)層面的客戶(hù)還能夠，然而第四個(gè)層面的客戶(hù)量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶(hù)。因此這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)刻放在第三個(gè)層面的客戶(hù)，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這確實(shí)是一個(gè)漏斗治理系統(tǒng)的作用。如果你有一個(gè)漏斗治理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)那個(gè)漏斗進(jìn)行治理，要做打算。例如在第二個(gè)時(shí)期，要做一個(gè)打算：我要用多長(zhǎng)時(shí)刻，讓那個(gè)客戶(hù)從第二個(gè)時(shí)期流到第三個(gè)時(shí)期去等等，要連續(xù)持續(xù)的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。

制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算電話銷(xiāo)售人員一定要制訂自己的打算，要明確自己的目標(biāo)，什么緣故這點(diǎn)專(zhuān)門(mén)重要呢？事實(shí)上電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面：1.商業(yè)意識(shí)電話銷(xiāo)售人員的商業(yè)意識(shí)專(zhuān)門(mén)重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷(xiāo)售人員去選擇目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，他的準(zhǔn)確率怎么講有多高。2.電話量專(zhuān)門(mén)多電話銷(xiāo)售代表的電話量不夠，什么緣故他的電話量不夠？這有專(zhuān)門(mén)多的因素所決定，專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售代表每天的時(shí)刻大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)打算，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。如果你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要預(yù)備好改日打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，翌日早上一上班，直截了當(dāng)就利用黃金時(shí)刻，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)刻竭盡全力地打電話?！咀詸z】作為一名電話銷(xiāo)售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)：星期一________星期二________星期三________星期四________星期五________總計(jì)________3.電話溝通的成效電話溝通成效的好壞直截了當(dāng)關(guān)系到是否能成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意講話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品?！颈局v小結(jié)】這一講要緊講述了客戶(hù)的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷(xiāo)售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷(xiāo)售流程、客戶(hù)治理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算。文中探討了以客戶(hù)的決策為中心的電話銷(xiāo)售流程；列舉了兩種不同的電話銷(xiāo)售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式；分析了漏斗治理系統(tǒng)的作用以及如何借助那個(gè)漏斗治理系統(tǒng)來(lái)關(guān)心人們?nèi)ジ玫刂卫碜约旱目蛻?hù)；強(qiáng)調(diào)了作為電話銷(xiāo)售代表應(yīng)注重制訂打算和目標(biāo)。與電話銷(xiāo)售人員有關(guān)的事宜【本講重點(diǎn)】電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素

電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路

電話銷(xiāo)售人員的六大助手

電話銷(xiāo)售禮儀電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。一名電話銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)要緊與四個(gè)方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識(shí)、處理電話溝通和銷(xiāo)售的能力。而那個(gè)地點(diǎn)提到的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素與下述這四個(gè)方面是緊密相連的。1.商業(yè)意識(shí)對(duì)一名電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，商業(yè)意識(shí)是專(zhuān)門(mén)重要的。你一定要有一種敏捷的判定力，能準(zhǔn)確地判定出什么樣的客戶(hù)才能成為目標(biāo)客戶(hù)。作為一名銷(xiāo)售人員，除了明確自己的銷(xiāo)售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。不要只考慮你自己是在給不人打工，銷(xiāo)售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有如此你的激情才能充分地發(fā)揮出來(lái)，你才可不能覺(jué)得工作枯燥。因此你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識(shí)，否則難度是專(zhuān)門(mén)大的。商業(yè)意識(shí)是靠體會(huì)的積存，隨著時(shí)刻的推移而逐步培養(yǎng)出來(lái)的。敏捷的商業(yè)意識(shí)確實(shí)是一種嗅覺(jué)，它能夠感受到什么樣的客戶(hù)才最有可能成為目標(biāo)客戶(hù)。2.銷(xiāo)售和溝通能力銷(xiāo)售和溝通能力決定了電話銷(xiāo)售的結(jié)果。如果你的銷(xiāo)售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶(hù)建立和好的關(guān)系，否則的話，勢(shì)必專(zhuān)門(mén)難順利地與客戶(hù)達(dá)成一致。銷(xiāo)售和溝通的能力通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就能夠得到提升。3.保持自己的熱情和激情你可能在某些時(shí)候?qū)ｉT(mén)興奮，能打?qū)ｉT(mén)多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能情緒低落，一個(gè)電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的阻礙而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的成效。如果你不能操縱自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)固的熱情，你的業(yè)績(jī)也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，專(zhuān)門(mén)難有較大的突破?？赡芄镜囊恍┪镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內(nèi)在的鼓舞能力。你要意識(shí)到電話銷(xiāo)售不僅僅是一種銷(xiāo)售工作，他同時(shí)也是專(zhuān)門(mén)好的建立人際關(guān)系的途徑，對(duì)你以后的進(jìn)展是專(zhuān)門(mén)有關(guān)心的。從自身而不是以完成公司的銷(xiāo)售任務(wù)的角度來(lái)看待銷(xiāo)售工作，才能專(zhuān)門(mén)好的長(zhǎng)期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā?.打算能力關(guān)于自己的客戶(hù)一定要有一個(gè)明確的分類(lèi)，每天所要聯(lián)系的客戶(hù)的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的打算，將能做好客戶(hù)的治理和打算，將能有助于成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品。5.產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)熟悉，同時(shí)還要十分清晰自己的產(chǎn)品在客戶(hù)方是如何應(yīng)用的，只有如此才能有效地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如果你清晰地了解了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的愛(ài)好，也就更容易成功。6.和諧能力簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)和諧能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干時(shí)期由若干人完成?，F(xiàn)在對(duì)電話銷(xiāo)售代表的和諧能力的要求就突出地體現(xiàn)出來(lái)了。和諧能力要緊體現(xiàn)在：◆內(nèi)部和諧公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶(hù)提出的咨詢(xún)題和相應(yīng)客戶(hù)的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)的人員協(xié)作，這要求你要有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的和諧溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部和諧的過(guò)程中，能爭(zhēng)取到老總的支持是專(zhuān)門(mén)重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提升你的工作效率。◆與客戶(hù)的和諧客戶(hù)可不能總是與你一致，而你也專(zhuān)門(mén)難能滿(mǎn)足客戶(hù)的一切要求。在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果客戶(hù)對(duì)你表述的時(shí)刻、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方和諧解決才能最終地達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。圖8－1關(guān)鍵的成功因素【自檢】談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？@_______________________________________________________________________________________________________________________

電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路所謂電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路，是指在不同的時(shí)期，電話銷(xiāo)售代表要同意不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)的過(guò)程能夠分為以下四個(gè)時(shí)期：圖8－2電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路1.0～3個(gè)月在剛開(kāi)始時(shí)，你可能從來(lái)都沒(méi)有接觸過(guò)電話銷(xiāo)售如此的工作，因此在初次進(jìn)入一家公司時(shí)，對(duì)你的培訓(xùn)可能是關(guān)于公司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷(xiāo)售的一些差不多知識(shí)及技巧。2.3～9個(gè)月接下來(lái)你就會(huì)進(jìn)入到實(shí)際的電話銷(xiāo)售中了。如果你的訂單全部要靠電話來(lái)拿同時(shí)你是一個(gè)純粹的新手，往往在前幾個(gè)月沒(méi)有什么業(yè)績(jī)是專(zhuān)門(mén)正常的。在通過(guò)一段時(shí)刻的實(shí)際操作以后，你就會(huì)逐步地建立自己的客戶(hù)關(guān)系。接下來(lái)你就會(huì)面臨一個(gè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)題，因此這時(shí)你可能就需要同意專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提升自己的客戶(hù)服務(wù)方面的能力和技巧。3.9～15個(gè)月隨著時(shí)刻的推移，你的業(yè)務(wù)能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也越來(lái)越多。這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的咨詢(xún)題，相應(yīng)的你就可能要同意信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。關(guān)于一些較大的客戶(hù)，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，現(xiàn)在針對(duì)這些方面的培訓(xùn)對(duì)你來(lái)講就像雪中送炭。在壓力的促進(jìn)下，你的學(xué)習(xí)速度也會(huì)是專(zhuān)門(mén)快的。4.15～24個(gè)月當(dāng)你接觸的客戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多，同時(shí)有了一些規(guī)模較大的客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)治理又會(huì)成為了你的新咨詢(xún)題，關(guān)于客戶(hù)治理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。在整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程中你會(huì)持續(xù)地同意培訓(xùn)，包括行業(yè)進(jìn)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面，也包括其它的一些需要你提升能力的培訓(xùn)。能力的培訓(xùn)會(huì)相伴你的整個(gè)銷(xiāo)售和成長(zhǎng)的過(guò)程，及時(shí)地為你提供專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心。

電話銷(xiāo)售人員的六大助手◆錄音機(jī)用錄音機(jī)把你跟客戶(hù)溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來(lái)，能夠跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，例如講你的聲音的感染力、銷(xiāo)售能力、促成能力和提咨詢(xún)技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對(duì)你自身的提升是專(zhuān)門(mén)有關(guān)心的?！纛^戴式耳機(jī)用頭戴式耳機(jī)與客戶(hù)進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)刻手持話筒要輕松得多，而且它能夠把你的雙手都解放出來(lái)，雙手能夠做專(zhuān)門(mén)多的工作，例如記錄、查找資料等等?！粲?jì)時(shí)器計(jì)時(shí)器的作用是幫你來(lái)明確時(shí)刻概念，節(jié)約時(shí)刻和金鈔票，提升工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是選擇潛在客戶(hù)，那么這種電話最好不要超過(guò)三分鐘?！翮R子通過(guò)鏡子能夠隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語(yǔ)言的配合，加大講話的成效?！敉潞团笥亚懊嫣岬搅绥R子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，如此更有利于你的工作能力的提升。◆電子相冊(cè)你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N(xiāo)售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶(hù)，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得專(zhuān)門(mén)親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些?！咀詸z】除了上面提到的六大助手，您認(rèn)為還需要做那些預(yù)備？（1）按客戶(hù)或公司的名稱(chēng)整理客戶(hù)資料是□否□（2）紙和筆是□否□（3）一杯咖啡是□否□（4）約談打算是□否□

電話銷(xiāo)售禮儀禮儀不是小咨詢(xún)題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己專(zhuān)門(mén)受到尊重和重視，讓客戶(hù)在心理和精神上感到舒服自然，有利于你達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。有關(guān)電話銷(xiāo)售時(shí)的禮儀有專(zhuān)門(mén)多方面，下面列舉一些供大伙兒參考：【本講小結(jié)】這一講要緊講述了電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路和六大助手和電話銷(xiāo)售禮儀。文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識(shí)、銷(xiāo)售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、打算能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家、和諧能力；和諧能力要緊體現(xiàn)在：內(nèi)部和諧、與客戶(hù)的和諧；培訓(xùn)的時(shí)期能夠分為：0～3個(gè)月、3～9個(gè)月、9～15個(gè)月、15～24個(gè)月；電話銷(xiāo)售人員的六大助手：錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）【本講重點(diǎn)】案例列舉案例分析案例分析一1.案例銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧。客戶(hù)：那個(gè)地點(diǎn)是天海公司嗎？銷(xiāo)售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)咨詢(xún)能夠在什么地點(diǎn)關(guān)心您？客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)咨詢(xún)?nèi)绾畏Q(chēng)呼您呢？銷(xiāo)售：我姓王。我叫王慧。客戶(hù)：哦，王小姐您好。銷(xiāo)售：請(qǐng)咨詢(xún)您是第一次打電話過(guò)來(lái)嗎？客戶(hù)：是的?！咀詸z】在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)覺(jué)一些什么咨詢(xún)題呢？電話銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)如何？熱情飽滿(mǎn)□一樣□主動(dòng)性飽滿(mǎn)□一樣□自信心飽滿(mǎn)□一樣□聲音的感染力飽滿(mǎn)□一樣□客戶(hù)的反應(yīng)飽滿(mǎn)□一樣□可信度飽滿(mǎn)□一樣□您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.案例分析案例中的銷(xiāo)售代表有專(zhuān)門(mén)多優(yōu)點(diǎn)，例如專(zhuān)門(mén)自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，然而也有以下幾個(gè)方面還需要注意：◆自我介紹要有活力在上文的案例中，如果電話銷(xiāo)售代表略微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶(hù)的阻礙就會(huì)更大，會(huì)給客戶(hù)留下較好的印象?！粽鎸?shí)的表現(xiàn)要注意，你專(zhuān)門(mén)快樂(lè)的心情是否確實(shí)表現(xiàn)出來(lái)了，是否讓客戶(hù)完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)咨詢(xún)號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N(xiāo)售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來(lái)，進(jìn)一步把自己專(zhuān)門(mén)快樂(lè)的程度表現(xiàn)出來(lái)?！籼嶙稍?xún)咨詢(xún)題要果斷從另外一個(gè)角度來(lái)講，接聽(tīng)電話時(shí)必須有一個(gè)專(zhuān)門(mén)好的咨詢(xún)候語(yǔ)：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。然而在“請(qǐng)咨詢(xún)能夠在什么地點(diǎn)關(guān)心您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入到里面去的。◆發(fā)自?xún)?nèi)心的想關(guān)心對(duì)方因此這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是確實(shí)發(fā)自?xún)?nèi)心的想關(guān)心對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的：“我確實(shí)專(zhuān)門(mén)想關(guān)心您，因此我專(zhuān)門(mén)想明白我在什么地點(diǎn)能夠關(guān)心您？”國(guó)內(nèi)專(zhuān)門(mén)多企業(yè)的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有如此去咨詢(xún)的，即使有些企業(yè)的銷(xiāo)售人員也在咨詢(xún)，但充其量也只只是是一種公事公辦，咨詢(xún)?cè)挼恼Z(yǔ)氣沒(méi)有任何熱情。在聲音上的活力再多一些?！綦p方的性格不同上文提到的兩個(gè)人的性格有專(zhuān)門(mén)大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜愛(ài)安靜，這一點(diǎn)通過(guò)她的聲音能夠表現(xiàn)出來(lái)，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋?lái)專(zhuān)門(mén)的輝煌。而客戶(hù)是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他專(zhuān)門(mén)喜愛(ài)笑。案例分析二案例銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧?？蛻?hù)：那個(gè)地點(diǎn)是天海公司嗎？銷(xiāo)售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)咨詢(xún)有什么能夠關(guān)心您的嗎？客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)咨詢(xún)您貴姓？銷(xiāo)售：哦，我姓王。您是第一次打過(guò)電話來(lái)嗎？客戶(hù)：對(duì)，是第一次。銷(xiāo)售：哦，我明白了，您是想咨詢(xún)一下筆記本電腦的咨詢(xún)題，那我是否能夠請(qǐng)咨詢(xún)您幾個(gè)咨詢(xún)題呢？客戶(hù)：好的，您咨詢(xún)吧。銷(xiāo)售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？客戶(hù)：沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)用過(guò)，因此才來(lái)買(mǎi)。銷(xiāo)售：哦，那您是差不多看中了哪一款呢，依舊期望由我來(lái)舉薦一款給您呢？客戶(hù)：我記得你們公司看起來(lái)有一款超薄的機(jī)子，我比較感愛(ài)好。銷(xiāo)售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？客戶(hù)：嗯，看起來(lái)是8188吧。銷(xiāo)售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)專(zhuān)門(mén)好，現(xiàn)在我想咨詢(xún)您，您是從事什么工作的呢？客戶(hù)：我是一個(gè)業(yè)余作家。銷(xiāo)售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？客戶(hù)：嗯，我覺(jué)得它的顯示屏比較合適，其次我覺(jué)得它的體積比較小，便于我攜帶吧。銷(xiāo)售：哦，是如此的。另外我再講一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏專(zhuān)門(mén)重要，它有另外一個(gè)專(zhuān)門(mén)好的功能確實(shí)是它的牢固性專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不行辦了?？蛻?hù)：哦，是如此的，感謝你的提醒，那個(gè)我倒還沒(méi)注意。銷(xiāo)售：那我想咨詢(xún)咨詢(xún)您，您什么緣故要買(mǎi)一款筆記本電腦呢？客戶(hù)：因?yàn)槲彝Ｓ玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺(jué)得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，因此我覺(jué)得我也有必要買(mǎi)一個(gè)。銷(xiāo)售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我專(zhuān)門(mén)明白，平常需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是?？蛻?hù)：哦，那倒是。銷(xiāo)售：那我還想咨詢(xún)咨詢(xún)您，您除了寫(xiě)作方面的功用還有其它的作用嗎？客戶(hù)：我也確實(shí)是寫(xiě)作用用吧，不的倒是用不上。銷(xiāo)售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，確實(shí)是我想您平常在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看如何樣？客戶(hù)：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，事實(shí)上我也覺(jué)得應(yīng)該有那個(gè)需求，因?yàn)槲页藢?xiě)作以外，有時(shí)喜愛(ài)聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)，看看影碟。那個(gè)價(jià)鈔票貴嗎？銷(xiāo)售：嗯，我給您算一下啊。您的那個(gè)配置加一塊應(yīng)該是19，186元。客戶(hù)：哦，這么貴啊。銷(xiāo)售：哦，您覺(jué)得它貴我也專(zhuān)門(mén)能明白得，那么我想請(qǐng)咨詢(xún)您一下，您所講的貴是和您預(yù)期的相比呢，依舊您差不多咨詢(xún)過(guò)其它的公司了，覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴呢？客戶(hù)：哦，是如此的，給您打電話之前呢我差不多給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話了，價(jià)鈔票都要比你們公司的廉價(jià)一點(diǎn)兒。銷(xiāo)售：哦，王作家，我跟您如此講，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子盡管是貴了一些，然而從幾個(gè)方面來(lái)看呢，它是最適合您只是了。第一它十分的便利，因?yàn)樗捏w積專(zhuān)門(mén)小，只有1．6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能專(zhuān)門(mén)方便攜帶；其次，它有一個(gè)專(zhuān)門(mén)適合您的顯示屏，如此您長(zhǎng)時(shí)刻工作眼睛也可不能覺(jué)得疲乏；最后，它牢固性專(zhuān)門(mén)好，就算發(fā)生一些一般的撞擊也可不能顯現(xiàn)什么故障。因此，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有咨詢(xún)題的話，我還有兩個(gè)更好的建議給您?？蛻?hù)：您講。銷(xiāo)售：第一個(gè)確實(shí)是您能夠把它的配置降下來(lái)，如此價(jià)格自然而然也就廉價(jià)了。另外一個(gè)是它過(guò)一段時(shí)刻就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買(mǎi)，您看如何樣呢？客戶(hù)：我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么咨詢(xún)題，確實(shí)是覺(jué)得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺(jué)得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)榈谝慌渲靡墙迪聛?lái)的話，那個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺(jué)得我現(xiàn)在是著急買(mǎi)，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用那個(gè)機(jī)子。銷(xiāo)售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺(jué)得您有些與眾不同?？蛻?hù)：是嗎？銷(xiāo)售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公布發(fā)言，因此如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來(lái)與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大伙兒的歡迎和仰慕?？蛻?hù)：哦，那價(jià)格能不能再廉價(jià)點(diǎn)兒呢？銷(xiāo)售：哦，王作家，我盡管專(zhuān)門(mén)明白得您的心情，然而這差不多是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒(méi)有方法了，您是一個(gè)大作家確信可不能在乎這么一點(diǎn)兒鈔票吧?？蛻?hù)：實(shí)在沒(méi)有方法再廉價(jià)點(diǎn)兒了嗎？銷(xiāo)售：專(zhuān)門(mén)抱歉，確實(shí)沒(méi)有方法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外?？蛻?hù)：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過(guò)來(lái)呢？銷(xiāo)售：哦，我們的服務(wù)專(zhuān)門(mén)及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就能夠擁有我們這款機(jī)子了。客戶(hù)：哦，是如此啊。那保修如何樣？銷(xiāo)售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒(méi)有咨詢(xún)題的，客戶(hù)差不多沒(méi)有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心?？蛻?hù)：哎，那行，要不咱就如此吧。銷(xiāo)售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛(ài)的ＶＣＤ，期望您在工作和休閑時(shí)能聽(tīng)一下它，再見(jiàn)。案例分析1.對(duì)了解客戶(hù)需求過(guò)程的分析◆在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中需要注意的咨詢(xún)題銷(xiāo)售代表進(jìn)入了解客戶(hù)的需求那個(gè)流程，在那個(gè)時(shí)期存在以下幾個(gè)咨詢(xún)題：■專(zhuān)業(yè)能力不夠電話銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)能力不夠，因此會(huì)顯現(xiàn)一些言語(yǔ)上的不順暢，明顯顯現(xiàn)猶疑的地點(diǎn)，講明她的業(yè)務(wù)能力不是專(zhuān)門(mén)熟練?！鲰灀P(yáng)時(shí)的態(tài)度不是專(zhuān)門(mén)中肯銷(xiāo)售人員講“你專(zhuān)門(mén)有眼光”這段話時(shí)，她頌揚(yáng)的態(tài)度不是專(zhuān)門(mén)中肯，應(yīng)該讓客戶(hù)感受到你頌揚(yáng)他確實(shí)真是發(fā)自?xún)?nèi)心的。■缺少專(zhuān)業(yè)的介紹銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流的過(guò)程中，在專(zhuān)業(yè)的介紹方面專(zhuān)門(mén)欠缺，如此不能給客戶(hù)中意和信任的感受?！鋈鄙偻ｎD要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶(hù)交流的過(guò)程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容背的專(zhuān)門(mén)熟，因此她一股腦的倒給客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)少注意停頓?！鋈鄙賹?zhuān)業(yè)詞語(yǔ)銷(xiāo)售代表在提咨詢(xún)時(shí)用到：我想咨詢(xún)咨詢(xún)你。這不是專(zhuān)業(yè)的用詞，如果換種講法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢(xún)一下您。如此客戶(hù)同意你的可能性就會(huì)專(zhuān)門(mén)大，也更容易建立融洽的關(guān)系。◆比較好的表現(xiàn)在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表在探尋需求時(shí)咨詢(xún)到一些比較好的咨詢(xún)題，要緊有如下幾個(gè)：

■您往常是否一直在使用筆記本電腦“您往常是否一直在使用筆記本電腦？”那個(gè)咨詢(xún)題專(zhuān)門(mén)重要，如果那個(gè)客戶(hù)往常一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是專(zhuān)門(mén)熟悉的，因此專(zhuān)門(mén)有可能他對(duì)電腦的采購(gòu)比較明確，他可能明白要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直截了當(dāng)進(jìn)入到交易式的行為，“好，您確實(shí)是想買(mǎi)那個(gè)型號(hào)，沒(méi)有咨詢(xún)題，我確實(shí)是要舉薦那個(gè)型號(hào)給您?！倍ㄟ^(guò)提咨詢(xún)以后，發(fā)覺(jué)那個(gè)客戶(hù)往常從來(lái)沒(méi)有用過(guò)筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買(mǎi)哪一種產(chǎn)品對(duì)他來(lái)講不是專(zhuān)門(mén)確切，因此這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶(hù)的需求?！瞿趶氖履姆矫娴墓ぷ鳌澳趶氖履姆矫娴墓ぷ鳎俊边@是通過(guò)客戶(hù)的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶(hù)的產(chǎn)品，只是銷(xiāo)售代表開(kāi)始就咨詢(xún)：“您是從事什么工作的？”如此咨詢(xún)顯得有點(diǎn)兒太唐突了，因此咨詢(xún)那個(gè)咨詢(xún)題之前最好有一個(gè)前奏。例如，“是如此的，您剛才提到對(duì)8188感愛(ài)好，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)舉薦一個(gè)最適合您的，您看如此能夠嗎？”這時(shí)就專(zhuān)門(mén)自然的過(guò)度到提咨詢(xún)對(duì)方工作的咨詢(xún)題?！霎a(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是專(zhuān)門(mén)重要的通過(guò)那個(gè)咨詢(xún)題引導(dǎo)客戶(hù)看以后的需求，這些需求是客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的。銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶(hù)：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是專(zhuān)門(mén)重要的。”這時(shí)銷(xiāo)售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿(mǎn)足重量要求，又能夠滿(mǎn)足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿(mǎn)足兼顧性的要求。因此這時(shí)客戶(hù)自然而然會(huì)到那個(gè)地點(diǎn)面來(lái)買(mǎi)。2.對(duì)引導(dǎo)客戶(hù)下訂單過(guò)程的分析◆交談中的亮點(diǎn)隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶(hù)終于給銷(xiāo)售代表下了訂單，在那個(gè)過(guò)程中的亮點(diǎn)要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：■交叉銷(xiāo)售“我想您平常在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看如何樣？”那個(gè)交叉銷(xiāo)售做的專(zhuān)門(mén)適時(shí)，適時(shí)的給客戶(hù)舉薦了ＤＶＤ那個(gè)產(chǎn)品。■洞悉客戶(hù)的心理銷(xiāo)售代表聽(tīng)到客戶(hù)所講的“我朋友都買(mǎi)了，因此我需要買(mǎi)?！彼闯隽丝蛻?hù)是一個(gè)比較有虛榮心的人，因此她用價(jià)格來(lái)刺激客戶(hù)講：“如果您覺(jué)得貴的話，我給您兩個(gè)建議?！比绱艘粋€(gè)比較有虛榮心的人必定會(huì)如此表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有咨詢(xún)題?！鲶w現(xiàn)出同理心在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我明白得您講的這句話，有利于和客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。◆交談中存在的咨詢(xún)題在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，存在如下幾方面的咨詢(xún)題：■術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適“價(jià)鈔票這方面我實(shí)在沒(méi)有方法了”如此的表述會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有一點(diǎn)兒退讓的余地，因此這句話用的不是專(zhuān)門(mén)合適。其次，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)到售后服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒(méi)有咨詢(xún)題?！边@種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張，也不是專(zhuān)門(mén)合適。■沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)所關(guān)懷的咨詢(xún)題筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，因此客戶(hù)比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶(hù)需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)詳細(xì)的介紹，例如保修期是幾年，這鄰近有沒(méi)有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員都沒(méi)有提供?！鰶](méi)有挖掘潛在的咨詢(xún)題在交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員沒(méi)有明白得客戶(hù)的真實(shí)心愿，只是按自己的明白得來(lái)回答客戶(hù)的咨詢(xún)題，同時(shí)對(duì)潛在的咨詢(xún)題也沒(méi)有挖掘，因此沒(méi)能給予客戶(hù)有效的回答。■沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝在銷(xiāo)售代表與客戶(hù)通話終止時(shí)，一定要對(duì)客戶(hù)表達(dá)自己的感謝，這是電話銷(xiāo)售的最起碼的禮儀，是必不可少的。■沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD銷(xiāo)售代表在大段的講話過(guò)程中差不多上沒(méi)有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獵取客戶(hù)的確認(rèn)和認(rèn)可，如此才能有利于跟客戶(hù)更好的溝通。■沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶(hù)自己咨詢(xún)要不要下訂單，這位銷(xiāo)售人員沒(méi)做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶(hù)自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不要先下訂單呢？上文針對(duì)案例二分析了完整的電話銷(xiāo)售流程，同時(shí)指出了案例中的銷(xiāo)售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)?！颈局v小結(jié)】這一講要緊針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷(xiāo)售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提咨詢(xún)咨詢(xún)題要果斷、發(fā)自?xún)?nèi)心的想關(guān)心對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的咨詢(xún)題：專(zhuān)業(yè)能力不夠、頌揚(yáng)的時(shí)候態(tài)度不是專(zhuān)門(mén)中肯、缺少專(zhuān)業(yè)的介紹、缺少停頓、專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷(xiāo)售、洞悉客戶(hù)的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶(hù)交談的過(guò)程中存在的咨詢(xún)題：術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適、沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)關(guān)懷的咨詢(xún)題、沒(méi)有挖掘潛在的咨詢(xún)題、沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝、沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)。案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】案例分析一案例分析二案例分析一

1.案例銷(xiāo)售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽(tīng)講您在電話銷(xiāo)售這一方面專(zhuān)門(mén)有研究，專(zhuān)門(mén)是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)專(zhuān)門(mén)多論文。我這回要緊是想打電話咨詢(xún)咨詢(xún)您，您對(duì)您的電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售隊(duì)伍有哪些看法呢？客戶(hù)：哦，那個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。銷(xiāo)售：哦，好的，再見(jiàn)。2.案例分析案例一是模擬呼出電話給自己的客戶(hù)的過(guò)程，那個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷(xiāo)售代表是從事電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售代表，他要打電話給那個(gè)客戶(hù)，期望跟那個(gè)客戶(hù)建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶(hù)探討自己的培訓(xùn)課程。電話銷(xiāo)售代表打電話找到了客戶(hù)，然而專(zhuān)門(mén)不幸，客戶(hù)借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?，銷(xiāo)售代表的錯(cuò)誤在于太急于講出自己的目的，而沒(méi)有具體的探尋客戶(hù)的潛在需求。同時(shí)，他關(guān)于自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶(hù)專(zhuān)門(mén)難對(duì)他能抱什么充分的信任。

案例分析二案例銷(xiāo)售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)刻我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話，他給我介紹講您在電話培訓(xùn)這方面專(zhuān)門(mén)有體會(huì)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的一些咨詢(xún)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)咨詢(xún)題?？蛻?hù)：哦，您講吧。銷(xiāo)售：第一是您對(duì)電話銷(xiāo)售那個(gè)行業(yè)有什么樣的看法?？蛻?hù)：哦，那個(gè)啊，我覺(jué)得不管從我個(gè)人對(duì)那個(gè)行業(yè)的預(yù)期，依舊西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際的操作，我覺(jué)得電話銷(xiāo)售差不多上一個(gè)專(zhuān)門(mén)有進(jìn)展前景的銷(xiāo)售渠道。銷(xiāo)售：哦，您認(rèn)為它專(zhuān)門(mén)有進(jìn)展前景?？蛻?hù)：嗯，我覺(jué)得專(zhuān)門(mén)有進(jìn)展前景。銷(xiāo)售：是的，我們公司也是如此認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些體會(huì)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？客戶(hù)：我先從我們公司面臨的一些咨詢(xún)題跟你講一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺(jué)得職員普遍的素養(yǎng)太低，那個(gè)素養(yǎng)要緊包括專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還有確實(shí)是心理承擔(dān)能力，確實(shí)是心理素養(yǎng)這兩個(gè)方面吧。專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)方面，例如講溝通能力有點(diǎn)欠缺，例如講我們公司是做銷(xiāo)售電腦的職員關(guān)于專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素養(yǎng)，可能現(xiàn)在的年輕人差不多上獨(dú)生子女，心理承擔(dān)能力比較差，而且像咱們那個(gè)電話銷(xiāo)售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，因此他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)咨詢(xún)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)要緊是加大他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，例如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些有關(guān)的專(zhuān)家過(guò)來(lái)，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面確實(shí)是鼓舞，那個(gè)包括工資、待遇這方面的鼓舞，同時(shí)也包括一些軟鼓舞，例如讓你感受到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來(lái)講就如此吧。銷(xiāo)售：啊，那看來(lái)您的成功是專(zhuān)門(mén)有緣故的，我聽(tīng)您講了這么多方面的培訓(xùn)的體會(huì)，也覺(jué)得專(zhuān)門(mén)的對(duì)，那我想再請(qǐng)咨詢(xún)您一下，您在做培訓(xùn)的過(guò)程中有沒(méi)有遇到比較大的坎坷，確實(shí)是講比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？客戶(hù)：比較難培訓(xùn)的，那個(gè)總體而言確