校園快遞用戶調(diào)研報告

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁校園快遞用戶調(diào)研報告快遞在近幾年越來越深化人們的生活，接下來是我為大家收集了關(guān)于校內(nèi)快遞用戶調(diào)研報告，供大家參考借鑒。

高校生是快遞服務(wù)的新生客戶群體，對快遞服務(wù)的需求日漸增長，通過調(diào)查幾所高校校內(nèi)快遞用戶的滿足度，總結(jié)校內(nèi)快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。

關(guān)鍵詞：校內(nèi)用戶;快遞;滿足狀況

快遞在近幾年越來越深化人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業(yè)務(wù)深化校內(nèi)，高校生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于高校生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特別性，針對該特點(diǎn)，快遞公司實(shí)行了更敏捷的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校內(nèi)生活中的一部分，同學(xué)們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿足度直接影響著快遞公司在校內(nèi)用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要討論校內(nèi)快遞用戶的滿足狀況，同時提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。

調(diào)研發(fā)覺

有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校內(nèi)用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要緣由是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特殊是網(wǎng)購的迅猛進(jìn)展分不開的。

調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿足的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低廉、貨物送達(dá)平安等優(yōu)點(diǎn)。綜合全部快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿足度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校內(nèi)用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)覺，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物平安送達(dá)、價格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)覺，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿足的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿足，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決?？梢姡?nèi)用戶很少實(shí)行樂觀的維權(quán)手段的緣由可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)覺校內(nèi)快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。

結(jié)論與建議

隨著電子商務(wù)特殊是網(wǎng)購的迅猛進(jìn)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。高校校內(nèi)里消失“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對校內(nèi)快遞的使用狀況和用戶滿足狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生常常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨平安性等要求較高?？爝f使用在高校校內(nèi)里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校內(nèi)用戶使用快遞的主要用途。

高校生群體總體上對校內(nèi)快遞的服務(wù)比較滿足，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物平安送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校內(nèi)用戶的確定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿足的因素恰恰也是這三項(xiàng);同時這三項(xiàng)因素在用戶評價快遞公司服務(wù)時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)當(dāng)作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿足度的重點(diǎn)。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校內(nèi)用戶很少實(shí)行樂觀的維權(quán)手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不樂觀、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要緣由。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，而兩種方式在實(shí)際情形中也各有利弊，快遞公司可以考慮將之定為免費(fèi)增值服務(wù)，由用戶選擇，以便于更好地服務(wù)用戶。至于收費(fèi)增值服務(wù)，校內(nèi)用戶目前對此接受程度不高，快遞公司在改善服務(wù)或推出新服務(wù)時要充分掌握成本，考慮校內(nèi)用戶的心理特別性。

針對目前校內(nèi)快遞的用戶使用和滿足度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的進(jìn)展和存在的問題，提出以下建議：

1、快遞公司應(yīng)加大宣揚(yáng)推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略。

2、快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使網(wǎng)購的便利與快遞的便捷相結(jié)合，制造快遞與電子商務(wù)共贏的局面。

3、依據(jù)用戶滿足緣由的調(diào)查，取貨地點(diǎn)成為評價服務(wù)滿足度的重要緣由，對于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校內(nèi)中的詳細(xì)取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務(wù)，直達(dá)同學(xué)宿舍樓。特殊對于關(guān)注是否取送貨上門的女同學(xué)而言，供應(yīng)快遞上門服務(wù)將會收到廣泛的歡迎，進(jìn)而提升利潤。

4、加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校內(nèi)快遞用戶的整體滿足程度。

5、在價格方面，同學(xué)作為校內(nèi)快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為有限，對快遞價格較為敏感。但同學(xué)同時作為網(wǎng)購的主力軍，又是快遞的重要消費(fèi)群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)的同時，獵取利潤，獵取雙贏。

6、配送速度是快遞與一般郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素?？爝f公司應(yīng)加強(qiáng)配送時速制度建設(shè)，使用戶在郵寄快遞時能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時間，而不是也許的時限。并實(shí)行24小時閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉現(xiàn)象得以緩解，是貨物永久在運(yùn)輸?shù)穆飞?，而不是在停留?/p>

7、快遞公司