校園快遞用戶調研報告

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁校園快遞用戶調研報告快遞在近幾年越來越深化人們的生活，接下來是我為大家收集了關于校內(nèi)快遞用戶調研報告，供大家參考借鑒。

高校生是快遞服務的新生客戶群體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校內(nèi)快遞用戶的滿足度，總結校內(nèi)快遞客戶的總體特征和快遞服務業(yè)的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

關鍵詞：校內(nèi)用戶;快遞;滿足狀況

快遞在近幾年越來越深化人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業(yè)務深化校內(nèi)，高校生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于高校生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特別性，針對該特點，快遞公司實行了更敏捷的服務方式。當快遞日益成為校內(nèi)生活中的一部分，同學們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿足度直接影響著快遞公司在校內(nèi)用戶中的形象與聲譽。因此有必要討論校內(nèi)快遞用戶的滿足狀況，同時提出對快遞服務行業(yè)的建議。

調研發(fā)覺

有效問卷數(shù)量及調研結果顯示，使用快遞的校內(nèi)用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要緣由是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特殊是網(wǎng)購的迅猛進展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿足的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低廉、貨物送達平安等優(yōu)點。綜合全部快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿足度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校內(nèi)用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發(fā)覺，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物平安送達、價格、收發(fā)人員服務態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)覺，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿足的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿足，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決?？梢?，校內(nèi)用戶很少實行樂觀的維權手段的緣由可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)覺校內(nèi)快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨著電子商務特殊是網(wǎng)購的迅猛進展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。高校校內(nèi)里消失“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校內(nèi)快遞的使用狀況和用戶滿足狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生常常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨平安性等要求較高?？爝f使用在高校校內(nèi)里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校內(nèi)用戶使用快遞的主要用途。

高校生群體總體上對校內(nèi)快遞的服務比較滿足，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物平安送達三項因素上得到了校內(nèi)用戶的確定。盡管如此，目前用戶認為最不滿足的因素恰恰也是這三項;同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應當作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高用戶滿足度的重點。

當對快遞服務不滿時，校內(nèi)用戶很少實行樂觀的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不樂觀、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要緣由。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，而兩種方式在實際情形中也各有利弊，快遞公司可以考慮將之定為免費增值服務，由用戶選擇，以便于更好地服務用戶。至于收費增值服務，校內(nèi)用戶目前對此接受程度不高，快遞公司在改善服務或推出新服務時要充分掌握成本，考慮校內(nèi)用戶的心理特別性。

針對目前校內(nèi)快遞的用戶使用和滿足度現(xiàn)狀，結合快遞服務行業(yè)整體的進展和存在的問題，提出以下建議：

1、快遞公司應加大宣揚推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。

2、快遞公司應加強與電子商務的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業(yè)整體服務水平的提升，使網(wǎng)購的便利與快遞的便捷相結合，制造快遞與電子商務共贏的局面。

3、依據(jù)用戶滿足緣由的調查，取貨地點成為評價服務滿足度的重要緣由，對于快遞公司而言，應明確快遞在校內(nèi)中的詳細取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務，直達同學宿舍樓。特殊對于關注是否取送貨上門的女同學而言，供應快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。

4、加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業(yè)的服務態(tài)度，提升校內(nèi)快遞用戶的整體滿足程度。

5、在價格方面，同學作為校內(nèi)快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但同學同時作為網(wǎng)購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩(wěn)定消費網(wǎng)的同時，獵取利潤，獵取雙贏。

6、配送速度是快遞與一般郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關注的因素?？爝f公司應加強配送時速制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是也許的時限。并實行24小時閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉現(xiàn)象得以緩解，是貨物永久在運輸?shù)穆飞希皇窃谕Ａ簟?/p>

7、快遞公司