認證考試流程題庫

一、判1對錯對錯3、消費者丟失發(fā)票和三包憑證，依照主機機身號(IMEI91對錯4對錯5、經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)一、判1對錯對錯3、消費者丟失發(fā)票和三包憑證，依照主機機身號(IMEI91對錯4對錯5、經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其對錯對錯7用戶如果無法提供有效購買憑證，則按照號進行判斷出廠日期計算保修期對錯8用戶在華為商城購買商品因商品質(zhì)量問題、用戶個人因素、華為商城因素導(dǎo)致對錯對錯11經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其對錯者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30天以上。對錯對錯對錯對錯11經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其對錯者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30天以上。對錯對錯貨票和三包憑證，需提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)。用戶SN對錯對錯16在三包有效期內(nèi)，手機附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障的，更換兩次仍不能對錯對錯對錯19對錯20華為零配件保修時間：藍牙耳機保修期為12對錯√×對錯對錯對錯19對錯20華為零配件保修時間：藍牙耳機保修期為12對錯√×√×23√×24√×貨票和三包憑證，需提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)。用戶SN√×26√×√×28換貨后√×貨票和三包憑證，需提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)。用戶SN√×26√×√×28換貨后，商品三包有效期仍然按照發(fā)票日期計算√×29√×30對于華為零售的配件產(chǎn)品，201331日起將納入“三包”服務(wù)范圍，其√×31華為零配件保修時間：手環(huán)保修期為六個月?！獭?2對于華為零售的配件產(chǎn)品，201331日起將納入“三包”服務(wù)范圍，其√×31華為零配件保修時間：手環(huán)保修期為六個月?！獭?2對于華為零售的配件產(chǎn)品，201331日起將納入“三包”服務(wù)范圍，其√×√×34三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最√×35√×36經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其√×√×√×39退換貨有效期是以用戶簽收日（含）起算，以在華為商城的"我的訂單"頁面√×√×41經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其對錯對錯43對39退換貨有效期是以用戶簽收日（含）起算，以在華為商城的"我的訂單"頁面√×√×41經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其對錯對錯43對錯對錯45、標(biāo)配電池（不含一體機）對錯對錯對錯對錯對錯對錯對錯50對錯對錯對錯對錯對錯55自購買之日起用戶主機在日之內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞故障可給予免費重新更換對對錯對錯55自購買之日起用戶主機在日之內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞故障可給予免費重新更換對錯56在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30天以上。對錯對錯58對錯59對錯60對于華為零售配件用戶需持有效發(fā)票或保修卡作為三包憑證，若消費者丟失SN對錯61對錯對錯對錯64對錯61對錯對錯對錯64對錯對錯對錯6715對錯對錯對錯70、在三包有效期內(nèi)，手機附件出6715對錯對錯對錯70、在三包有效期內(nèi)，手機附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障的，更換兩次仍不對錯對錯72對錯73、對于華為零售配件用戶需持有效發(fā)票或保修卡作為三包憑證，若消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，需提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)。用戶無SN對錯74對錯對錯76對錯77標(biāo)配電池（不含一體機）自購機之日起憑購機發(fā)票出現(xiàn)非人為損壞的性能故對錯對74對錯對錯76對錯77標(biāo)配電池（不含一體機）自購機之日起憑購機發(fā)票出現(xiàn)非人為損壞的性能故對錯對錯79對錯80對錯對錯82京東上的客戶問題已經(jīng)解決但沒有離線，直接關(guān)閉對話。對錯83客戶簽收的手機有質(zhì)量問題，通過平臺商城/售后網(wǎng)點換機，當(dāng)?shù)诙渴謾C又出現(xiàn)質(zhì)量問題。收到第二部機有質(zhì)量問題，782京東上的客戶問題已經(jīng)解決但沒有離線，直接關(guān)閉對話。對錯83客戶簽收的手機有質(zhì)量問題，通過平臺商城/售后網(wǎng)點換機，當(dāng)?shù)诙渴謾C又出現(xiàn)質(zhì)量問題。收到第二部機有質(zhì)量問題，7對錯對錯對錯a自己從訂單頁面提交b.c.d.品之日起（）a.5b7d.153c.17%4b查找品之日起（）a.5b7d.153c.17%4b查找知c.d.5之日起（）內(nèi)返還消費者支付的商品價款”。a.3b.5c7d.10三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的（）a.30b.60c.90d.100單據(jù)的，經(jīng)營者（）c7d.10三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的（）a.30b.60c.90d.100單據(jù)的，經(jīng)營者（）ab.c.d.c.d運營9償，也可以向（）a.b.cd.10a.b.王某可以向該商品的銷售者主張賠c.a.b.cd.10a.b.王某可以向該商品的銷售者主張賠c.d.c.1212a.b.c.d證明是特殊下載其他的軟件代替使13）a.b消費者c.d.下載其他的軟件代替使13）a.b消費者c.d.14a.b.c.三包憑證信息與商品不符及被涂改的或者無法提供商品的發(fā)票、保修卡等三包憑證15a.c詢客戶后是7天內(nèi)，是請客戶提交退貨申請，問題描述反饋清楚，按退貨流程指c.1217在華為商城購買的產(chǎn)品以下哪一種情況可以在華為商城換貨？a.用c.1217在華為商城購買的產(chǎn)品以下哪一種情況可以在華為商城換貨？a.用戶把保修卡（手機頂針、紙質(zhì)卡片）弄丟了，手 15天內(nèi)有質(zhì)量問b.）a.b.c提供的商品存在d.19a.b.c支持寄充電器回商城辦理，因為換貨是整套換的，請您到網(wǎng)點更換，請先a.b.c支持寄充電器回商城辦理，因為換貨是整套換的，請您到網(wǎng)點更換，請先電話咨詢20a.通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起b.21a.b.王某可以向該商品的銷售者主張賠c.d.c.24內(nèi)無理由退貨且經(jīng)營者和消費者無約定的，退回商品的運費由（）。a.b消費者c.d.品之日起（）內(nèi)退貨。a.5b7d.15內(nèi)無理由退貨且經(jīng)營者和消費者無約定的，退回商品的運費由（）。a.b消費者c.d.品之日起（）內(nèi)退貨。a.5b7d.15a.b.c.查詢用戶信息，判斷用戶商品是否在我司平臺購買，及相關(guān)訂單信26在客戶服務(wù)的電話接聽技巧時，以下哪一類是封閉式提問？a.您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的b.c.d.27a.b.c.d.客戶個人原因（如不喜歡、不需b.c.d.27a.b.c.d.客戶個人原因（如不喜歡、不需要了、不合適等28用戶在華為商城購買商品時申請退貨，7天內(nèi)已退貨到華為商城并顯示已入c.35個工a.b選擇性c.d.30a要努力表現(xiàn)出理解、認同b.c.d.31、消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）c.d.30a要努力表現(xiàn)出理解、認同b.c.d.31、消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的（）為三包有效期的起始日期a.30b.60c.90d.100之日起（）內(nèi)返還消費者支付的商品價款”。a.3b.5c7d.1034a抱歉，可能我的解釋表達之日起（）內(nèi)返還消費者支付的商品價款”。a.3b.5c7d.1034a抱歉，可能我的解釋表達得不夠清楚，我再給您講一下，麻煩您重新操作c.35內(nèi)無理由退貨且經(jīng)營者和消費者無約定的，退回商品的運費由（）a.b消費者c.c.12d.b.7a.b選擇性c.d.a.d.b.7a.b選擇性c.d.a.b.c詢客戶后是7天內(nèi)，是請客戶提交退貨申請，問題描述反饋清楚，按退貨流程指d.39a用戶解釋套餐一起購買的配件不支持單獨退配件，支持換貨，請d.39a用戶解釋套餐一起購買的配件不支持單獨退配件，支持換貨，請客戶商城辦理c.d.40b.72b華為商品聯(lián)系客42b.：（順豐發(fā)貨的）您好，手機含有電池，因此部分地區(qū)無法走航c.EMS，d.您好，在您拍下訂單后我b.：（順豐發(fā)貨的）您好，手機含有電池，因此部分地區(qū)無法走航c.EMS，d.您好，在您拍下訂單后我們會在次日為您安排發(fā)貨，請您耐心等待d.我們必須先帶用戶確認，他的手機是正常的，他的常用軟件都可以正常使 用,證明是特殊軟件和手機不兼容導(dǎo)致，建議用戶可以聯(lián)系一下軟件開發(fā)商，或者下載其他的軟件代替使b票c.d.45通過提問，理清自己的思46好，因我司售出產(chǎn)品都是全新未拆封的，您反饋的這個問題我們也判斷不47除外）f客戶有購買套餐的配件需47除外）f客戶有購買套餐的配件需告知客戶，套餐的配件需一起寄回倉庫。發(fā)贈品也需48、三包法規(guī)定：我國法律規(guī)定的懲罰性賠償只適用于經(jīng)營者（）c.提供的商品存在缺陷d.網(wǎng)銀支付方式一般在商品入庫后，商城會在 3-5個工作日把款項退出，一般銀行處理周期為3-7個工作日左右具體的到賬時間還取決于對應(yīng)銀行的處理周期，客戶個人賬戶異?；蜚y行自身處理周期較長除外出是方原因，請您及時提供第三方物流證明們及給您解決您的問題，否則我們也無法處理您的問題您能理c.查詢用戶信息，判斷用戶商品是否在我司平c.查詢用戶信息，判斷用戶商品是否在我司平臺購買，及相關(guān)訂單信b.客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己 的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。52戶把保修卡（手機頂針、紙質(zhì)卡片）弄丟了，手機15天內(nèi)有質(zhì)量問53要努力表現(xiàn)出理解、認同客戶王某可以向該商品的銷售者主張賠55通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想右c.a有發(fā)票不可以換貨右c.a有發(fā)票不可以換貨c.24a有發(fā)票不可以換貨b戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理實。b產(chǎn)品d.a抱歉，可能我的解釋表達得不夠清楚，我再給您講一下，麻煩您重d.a抱歉，可能我的解釋表達得不夠清楚，我再給您講一下，麻煩您重新c.62a.b通過提問，理清自己的63a.b.c延伸服您好，請問還有什么可以幫到您”b.24小時內(nèi)c.65a.通過提問，盡快找到客戶想要的b.24小時內(nèi)c.65a.通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想b.右66a.c詢客戶后是7天內(nèi)，是請客戶提交退貨申請，問題描述反饋清楚，按退貨流程指d.c運營d.68a.b.客戶說的某一句話可能存在著兩種c運營d.68a.b.客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己 的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。69a.通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想b.右c.1、三包法規(guī)定：消費者在購買商品時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供該商品的（）等情a.bc主要d售后2a內(nèi)置bc.d移動終3a.三包憑證上的內(nèi)容與商品2a內(nèi)置bc.d移動終3a.三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改b.未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞c.非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的d因不可抗力造成損4a消費者定作的b鮮活易腐的c.在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商d.5a說明書所列功能b屏幕無c.無法開機、不能正常登錄或通d6三包法規(guī)定：消費者對經(jīng)營者提供的服務(wù)的知情權(quán)包括對（c.無法開機、不能正常登錄或通d6三包法規(guī)定：消費者對經(jīng)營者提供的服務(wù)的知情權(quán)包括對（a服務(wù)b服務(wù)c服務(wù)d服務(wù)a超過三包有效b 無三包憑及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的c.三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改d.未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的e.非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞f因不可抗力造成損壞8、在三包有效期內(nèi)，消費者仿照本規(guī)定享受（）abcd.9、三包法規(guī)定：經(jīng)營者在出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)時，（）行為是不符合a.經(jīng)營者認為提供服務(wù)無須出具服cd.9、三包法規(guī)定：經(jīng)營者在出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)時，（）行為是不符合a.經(jīng)營者認為提供服務(wù)無須出具服務(wù)單據(jù)b.經(jīng)營者無法即時開具正式發(fā)票，只出具購貨憑證c.對于“三包”商品，由于消費者沒有提出出具要求，經(jīng)營者沒有出d.按照商業(yè)慣例不必主動出具，盡管消費者要求出具，經(jīng)營者也沒有出具b發(fā)票和保修卡盡快到華為授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點進行商品的檢測，并開具檢測報告進行c.寄回華為商城總部進行檢測開具檢測報告進行換貨處d.11、有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認定a停止bcd無害化ef停止生產(chǎn)或者服a超過a停止bcd無害化ef停止生產(chǎn)或者服a超過三包有效b 無三包憑及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的c.三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改d.未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的e.非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞f因不可抗力造成損壞）13三包法規(guī)定：消費者在購買商品時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供該商品的（a.bc主要d售后14a.當(dāng)場拒收并要求快遞員存證，同時用戶需拍d售后14a.當(dāng)場拒收并要求快遞員存證，同時用戶需拍照存證，并聯(lián)系華為商b.c.已簽收，聯(lián)系華為商城客服反饋并協(xié)商辦d.15abcd為治療和康復(fù)支出的合理e以及因誤工減少的向消費者出具（）；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出a銷售b銷售c服務(wù)d服務(wù)a明書所列功能失效屏幕無無法開機