銷售基本禮儀培訓(xùn)課件

銷售基本禮儀培訓(xùn)課件禮儀概述形象禮儀言談舉止禮儀接待拜訪禮儀商務(wù)洽談禮儀餐桌禮儀電話銷售禮儀contents目錄CHAPTER01禮儀概述禮儀是一種社會(huì)規(guī)范，是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中為了表示尊重、友善而采取的行為和言辭。禮儀定義禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑，能夠提升個(gè)人形象，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧發(fā)展。禮儀重要性禮儀的定義與重要性塑造專業(yè)形象銷售人員通過得體的儀表、言談舉止，展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，贏得客戶信任。建立良好關(guān)系禮儀有助于銷售人員與客戶建立友好、互信的關(guān)系，為銷售成功奠定基礎(chǔ)。禮儀與銷售的關(guān)系銷售人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整潔得體，以展現(xiàn)專業(yè)形象。儀表整潔言談得當(dāng)舉止大方與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用粗俗語言。在銷售過程中，銷售人員應(yīng)保持自信、從容的舉止，展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)和誠信態(tài)度。030201銷售人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)CHAPTER02形象禮儀保持面部干凈，無油光、痘痘等瑕疵，適當(dāng)使用護(hù)膚品。面部清潔頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型符合個(gè)人形象及場(chǎng)合要求。發(fā)型整齊與客戶交談時(shí)，保持真誠的眼神交流，展現(xiàn)自信與尊重。眼神交流儀容儀表

著裝規(guī)范服裝整潔穿著干凈、整潔的職業(yè)裝，避免過于花哨或隨意的裝扮。色彩搭配服裝色彩搭配和諧，避免過于鮮艷或暗淡的顏色。符合場(chǎng)合根據(jù)不同場(chǎng)合選擇適當(dāng)?shù)姆b，如商務(wù)會(huì)議、拜訪客戶等。適當(dāng)佩戴飾品，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手表等，避免過多或過于夸張。適量佩戴選擇品質(zhì)優(yōu)良的飾品，展現(xiàn)個(gè)人品味和專業(yè)形象。品質(zhì)優(yōu)良飾品的風(fēng)格和價(jià)位應(yīng)符合個(gè)人身份和場(chǎng)合要求。符合身份飾品搭配CHAPTER03言談舉止禮儀文明用語使用文明、禮貌的語言，尊重客戶，避免使用粗俗、不禮貌的言辭。使用普通話在與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，避免使用方言或土語，以確保信息的準(zhǔn)確傳遞。專業(yè)術(shù)語在介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)術(shù)語，以展現(xiàn)自身的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)方便客戶理解。語言規(guī)范積極傾聽客戶的需求和意見，給予客戶足夠的關(guān)注和尊重，不要隨意打斷客戶發(fā)言。傾聽技巧在與客戶交流時(shí)，應(yīng)表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、含糊不清的言辭，以免引起誤解。表達(dá)清晰對(duì)于客戶的問題或需求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不要讓客戶等待過長(zhǎng)時(shí)間?；貞?yīng)及時(shí)溝通技巧積極樂觀在工作中保持積極樂觀的心態(tài)，傳遞給客戶正能量和積極的信息。尊重他人尊重客戶的文化背景、個(gè)人習(xí)慣等差異，以包容、理解的態(tài)度與客戶溝通。保持冷靜在面對(duì)客戶的投訴或抱怨時(shí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度，不要情緒失控或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。情緒管理CHAPTER04接待拜訪禮儀詢問需求主動(dòng)詢問來訪者的需求或目的，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。接待前準(zhǔn)備了解來訪者信息，做好接待室或會(huì)議室的準(zhǔn)備，包括座位安排、飲品準(zhǔn)備等。熱情迎接見到來訪者時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)握手并自我介紹，將來訪者引導(dǎo)至接待區(qū)域。安排會(huì)談根據(jù)來訪者的需求，安排相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)談，并提供必要的資料或信息。送別來訪者會(huì)談結(jié)束后，應(yīng)禮貌地送別來訪者，并表示期待下次見面。接待流程與規(guī)范遵守時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，如有特殊情況需提前告知對(duì)方并致以歉意。注意形象在拜訪時(shí)，應(yīng)注意自己的形象和著裝，保持整潔、大方、得體的形象。準(zhǔn)備資料根據(jù)拜訪目的，提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料或文件，以便向?qū)Ψ秸故净蛘f明。提前預(yù)約在拜訪前，應(yīng)提前與對(duì)方聯(lián)系并預(yù)約時(shí)間，以確保對(duì)方能夠安排時(shí)間接待。了解對(duì)方信息在拜訪前，應(yīng)了解對(duì)方的背景、業(yè)務(wù)等相關(guān)信息，以便更好地進(jìn)行溝通。拜訪前的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)在接待過程中，應(yīng)保持微笑并展現(xiàn)出友善的態(tài)度，讓對(duì)方感受到熱情和尊重。保持微笑在遇到不愉快或爭(zhēng)議性話題時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒并保持冷靜和理智的態(tài)度?？刂魄榫w在交談過程中，應(yīng)注意聆聽對(duì)方的觀點(diǎn)和意見，并給予積極的反饋和回應(yīng)。注意聆聽在對(duì)方發(fā)言時(shí)，應(yīng)避免打斷或插話，如有需要可在對(duì)方發(fā)言完畢后進(jìn)行補(bǔ)充或提問。避免打斷在交談過程中，應(yīng)使用禮貌用語并尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和意見，避免產(chǎn)生沖突或誤解。保持禮貌0201030405接待拜訪中的言談舉止CHAPTER05商務(wù)洽談禮儀123尊重對(duì)方的文化、習(xí)俗、宗教信仰等，避免冒犯或歧視。尊重原則保持誠實(shí)、守信，不隱瞞重要信息或誤導(dǎo)對(duì)方。誠信原則在洽談中保持平等地位，尊重對(duì)方的權(quán)益和意見。平等原則商務(wù)洽談的基本原則與技巧互利原則尋求雙方共同利益，實(shí)現(xiàn)合作共贏。傾聽技巧認(rèn)真傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)和訴求，理解對(duì)方的需求和關(guān)注點(diǎn)。表達(dá)技巧清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求，避免模棱兩可或含糊不清。商務(wù)洽談的基本原則與技巧注意觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作等非言語信號(hào)，理解對(duì)方的情感和態(tài)度。觀察技巧靈活應(yīng)對(duì)洽談過程中的變化和挑戰(zhàn)，及時(shí)調(diào)整策略和方案。應(yīng)變技巧商務(wù)洽談的基本原則與技巧在簽訂合同時(shí)，遵守法律和行業(yè)規(guī)定，確保合同條款清晰、明確。雙方代表應(yīng)著正裝出席簽字儀式，保持莊重、肅穆的氛圍。在合同簽訂后，及時(shí)跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，確保雙方權(quán)益得到保障。與對(duì)方保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通解決可能出現(xiàn)的問題。合同簽訂及后續(xù)跟進(jìn)的禮儀要求后續(xù)跟進(jìn)禮儀合同簽訂禮儀認(rèn)真傾聽客戶的異議和投訴，理解客戶的情緒和訴求。表達(dá)對(duì)客戶遭遇的同情和理解，安撫客戶的情緒。傾聽和理解對(duì)于客戶的異議和投訴，應(yīng)積極響應(yīng)并盡快處理。向客戶說明處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。積極響應(yīng)在處理異議和投訴時(shí)，應(yīng)遵守公司政策和法律法規(guī)，確保處理結(jié)果公正、合理。對(duì)于處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋并征得客戶同意。妥善處理處理異議和投訴的禮儀策略CHAPTER06餐桌禮儀中西餐文化差異01中餐注重?zé)狒[與共享，西餐強(qiáng)調(diào)安靜與獨(dú)立；中餐使用筷子，西餐使用刀叉；中餐菜肴多樣且以熱菜為主，西餐菜肴較為簡(jiǎn)單且以冷菜為主。中餐用餐禁忌02不要大聲喧嘩、不要過度勸酒、不要隨意翻菜、不要將骨頭等殘?jiān)略谧郎稀Ｎ鞑陀貌徒?3不要穿著隨意、不要將手肘放在桌上、不要將餐巾塞入領(lǐng)口、不要用餐具指人、不要大聲咀嚼。中西餐文化差異及用餐禁忌座位安排根據(jù)中式宴請(qǐng)禮儀，主賓應(yīng)坐在主人的右側(cè)，其他客人按職位或輩分高低依次排列；西式宴請(qǐng)則遵循女士?jī)?yōu)先的原則，男女主人分別坐在長(zhǎng)桌的兩端，客人按男女間隔入座。點(diǎn)菜技巧提前了解客戶的口味和飲食禁忌，選擇有特色且符合客戶需求的菜品；注意葷素搭配和營養(yǎng)均衡，避免浪費(fèi)；適當(dāng)點(diǎn)一些餐廳的特色菜以展示地主之誼。宴請(qǐng)客戶時(shí)的座位安排與點(diǎn)菜技巧中國酒文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，酒在社交場(chǎng)合具有重要地位；適量飲酒可以活躍氣氛、促進(jìn)交流，但過量飲酒則可能失態(tài)失言。飲酒文化敬酒時(shí)應(yīng)起身站立，右手握杯、左手托底，杯口略低于對(duì)方杯口以示尊重；敬酒順序一般按照職位或輩分高低進(jìn)行，也可根據(jù)具體情況靈活處理；敬酒時(shí)要有祝酒詞，表達(dá)敬意和祝福。敬酒禮儀飲酒文化與敬酒禮儀CHAPTER07電話銷售禮儀尊重客戶時(shí)間自我介紹清晰簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)意圖保持耐心和熱情電話銷售的基本原則與技巧在合適的時(shí)間打電話，避免打擾客戶?？焖?、準(zhǔn)確地闡述產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。在電話接通后，清晰、禮貌地進(jìn)行自我介紹。無論客戶反應(yīng)如何，都要保持耐心和熱情。電話接聽與撥打的禮儀要求在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，表現(xiàn)專業(yè)和尊重。用友好、親切的語氣與客戶交流。發(fā)音清晰、語速適中，確保客戶能聽清楚。在通話結(jié)束時(shí)，感謝客戶并等待對(duì)方先掛斷電話。接聽電話及時(shí)語氣親切、友好清晰