XX員工勝任素質模型全案XXXX年版-珍版收藏

XX員工勝任素質模型全案XXXX年版—珍版收藏2010年版目錄第1章勝任素養(yǎng)模型的建立 51.1勝任素養(yǎng)模型的差不多內容 51.2勝任素養(yǎng)模型的建立步驟 71.3勝任素養(yǎng)模型在人力資源治理中的應用 9第2章高層治理人員勝任素養(yǎng)模型 132.1總經辦主任知識素養(yǎng)定義表 132.2總經理助理知識素養(yǎng)定義表 142.3執(zhí)行總裁知識素養(yǎng)定義表 152.4采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 162.5行政總監(jiān)勝任素養(yǎng)模型 16第3章市場部勝任素養(yǎng)模型 173.1市場部人員勝任素養(yǎng)模型 173.2市場部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 173.3市場調研經理勝任素養(yǎng)模型 183.4公關經理勝任素養(yǎng)模型 19第4章銷售部勝任素養(yǎng)模型 204.1銷售部人員知識分級定義表 204.2營銷知識分類詳表 214.3業(yè)務拓展主管勝任素養(yǎng)模型 224.4渠道主管勝任素養(yǎng)模型 224.5渠道專員勝任素養(yǎng)模型 234.6導購主管勝任素養(yǎng)模型 234.7導購專員勝任素養(yǎng)模型 24第5章生產部勝任素養(yǎng)模型 255.1生產部人員知識分級定義表 255.2生產打算專員勝任素養(yǎng)模型 275.3統(tǒng)計人員勝任素養(yǎng)模型 275.4產品研發(fā)人員勝任素養(yǎng)模型 285.5倉庫賬管員勝任素養(yǎng)模型 285.6設備治理人員勝任素養(yǎng)模型 295.7安全主管勝任素養(yǎng)模型 295.8安全專員勝任素養(yǎng)模型 30第6章質檢部勝任素養(yǎng)模型 316.1質檢部人員知識分級定義表 316.2質量主管勝任素養(yǎng)模型 326.3質量專員勝任素養(yǎng)模型 336.4來料檢驗主管勝任素養(yǎng)模型 346.5來料檢驗專員勝任素養(yǎng)模型 346.6制程檢驗主管勝任素養(yǎng)模型 356.7制程檢驗專員勝任素養(yǎng)模型 366.8在制品檢驗專員勝任素養(yǎng)模型 376.9質量操縱經理勝任素養(yǎng)模型 38第7章采購部勝任素養(yǎng)模型 397.1采購部人員勝任素養(yǎng)模型 397.2采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 407.3采購部人員知識分級定義表 407.4采購打算主管勝任素養(yǎng)模型 427.5采購打算專員勝任素養(yǎng)模型 437.6采購預算專員勝任素養(yǎng)模型 447.7供應商治理工程師勝任素養(yǎng)模型 457.8采購檢驗主管勝任素養(yǎng)模型 467.9采購成本操縱主管勝任素養(yǎng)模型 47第8章財務部勝任素養(yǎng)模型 488.1財務部人員勝任素養(yǎng)模型 488.2財務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 498.3財務部人員知識分級定義表 508.4總賬會計勝任素養(yǎng)模型 518.5資金治理專員勝任素養(yǎng)模型 528.6應收賬款主管勝任素養(yǎng)模型 538.7預算主管勝任素養(yǎng)模型 548.8成本操縱主管勝任素養(yǎng)模型 558.9稅務主管勝任素養(yǎng)模型 568.10財務分析經理勝任素養(yǎng)模型 57第9章客戶服務部勝任素養(yǎng)模型 589.1客戶服務部人員勝任素養(yǎng)模型 589.2客戶服務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 589.3客戶服務部人員知識分級定義表 599.4客戶開發(fā)經理勝任素養(yǎng)模型 609.5客戶關系經理勝任素養(yǎng)模型 619.6大客戶服務經理勝任素養(yǎng)模型 629.7客服信息主管勝任素養(yǎng)模型 639.8呼叫中心經理勝任素養(yǎng)模型 649.9客戶投訴主管勝任素養(yǎng)模型 65第10章人力資源部勝任素養(yǎng)模型 6610.1人力資源部人員勝任素養(yǎng)模型 6610.2人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 6610.3人力資源部人員知識分級定義表 6710.4聘請經理勝任素養(yǎng)模型 6810.5培訓經理勝任素養(yǎng)模型 6910.6績效考核經理勝任素養(yǎng)模型 7010.7薪酬經理勝任素養(yǎng)模型 7110.8勞動關系主管勝任素養(yǎng)模型 72第11章行政部勝任素養(yǎng)模型 7311.1行政部人員勝任素養(yǎng)模型 7311.2行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 7311.3行政部人員知識構成及其范疇一覽表 7411.4行政主管勝任素養(yǎng)模型 7611.5前臺接待主管勝任素養(yǎng)模型 7711.6行政人事經理勝任素養(yǎng)模型 7811.7監(jiān)察主管勝任素養(yǎng)模型 7911.8法務專員勝任素養(yǎng)模型 80第1章勝任素養(yǎng)模型的建立1.1勝任素養(yǎng)模型的差不多內容1.1.1勝任素養(yǎng)簡述勝任素養(yǎng)（Competency）又稱能力素養(yǎng)，在組織治理中是指驅動職員做出杰出績效的一系列綜合素養(yǎng)，是職員通過不同方式表現出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、特質等素養(yǎng)的集合。哈佛大學教授麥克里蘭是將勝任素養(yǎng)應用于實踐的第一人。20世紀50年代初，麥克里蘭應美國國務院邀請為之設計一種能夠有效推測駐外服務信息官員能否做出優(yōu)秀績效的甄選方法。麥克里蘭采納行為事件訪談法收集第一手材料，比較分析工作表現優(yōu)秀和一樣的駐外服務信息官員具體行為特點的各項差異，最終提煉出駐外服務信息官員勝任工作且能做出優(yōu)秀績效所應具備的能力素養(yǎng)。勝任素養(yǎng)模型自其產生之日起就被應用到人力資源治理的各個方面，實踐證明，運用勝任素養(yǎng)模型能夠提升企業(yè)的人力資源質量，提升組織競爭力，從而推進企業(yè)進展戰(zhàn)略目標的實現。1.1.2勝任素養(yǎng)識不能否明顯區(qū)分職員的工作績效差異是判定某項勝任素養(yǎng)的惟一標準，即實際工作業(yè)績杰出和業(yè)績一樣的職員在該項勝任素養(yǎng)上的行為表現是有明顯差不的。識不職員的能力素養(yǎng)或崗位勝任特點可從以下三個層面進行。1.知識知識層面既包括職員從事某一職業(yè)領域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財務治理、人力資源治理、市場營銷等學科的專業(yè)知識，也包括職員在某一組織中工作所必須把握的有關信息，例如公司知識、產品知識和客戶信息等。2.技能/能力技能是指把握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術或能力，例如運算機操作技能、財務分析能力等。能力是指職員天生具備或在外部環(huán)境阻礙下不易改變的特質，例如人際和諧能力、咨詢題分析能力、市場拓展能力、判定推理能力等。3.職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職員從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為適應，例如主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。1.1.3勝任素養(yǎng)優(yōu)化職員所具備的素養(yǎng)不同，從事的工作不同，所處的組織環(huán)境不同，都會阻礙其工作績效的發(fā)揮。如何優(yōu)化企業(yè)職員的能力素養(yǎng)，使其表現出最佳工作績效，可從以下三個方面或從素養(yǎng)集合中考慮。1.職員的勝任素養(yǎng)職員的勝任素養(yǎng)是指職員個體所具備的所有綜合能力素養(yǎng)。職員所具備的能力素養(yǎng)有專門多，其中總有某項或某些素養(yǎng)使其適合或善于從事某項工作。職員個體的勝任素養(yǎng)集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達到如何樣的績效標準。2.崗位的勝任特點企業(yè)中具體的崗位對其任職者有不同的勝任特點要求，不同的崗位需要具有不同能力素養(yǎng)的職員來擔任。崗位的勝任特點集合決定了其適合什么樣的職員來擔任。3.組織的環(huán)境特點組織的企業(yè)文化及經營環(huán)境對其選擇不同能力素養(yǎng)的職員有專門大阻礙。組織的環(huán)境特點決定了其對具有不同素養(yǎng)傾向的職員做出取舍。職員的勝任素養(yǎng)、崗位的勝任特點、組織的環(huán)境特點三個集合的交集決定了職員的最佳工作績效。人力資源治理者要盡可能提升三者的契合度，使三者的交集最大，才能保證職員做出杰出績效。1.1.4勝任素養(yǎng)模型按照企業(yè)中從事某崗位的職員所應具備的勝任素養(yǎng)，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個層面構建其勝任素養(yǎng)模型，具體內容如圖1-1所示。公司知識、公司知識、專業(yè)知識××知識……知識進取心、主動性忠誠度、×××……職業(yè)素養(yǎng)××崗位勝任素養(yǎng)模型人際溝通能力團隊合作能力××××能力……技能/能力1.2勝任素養(yǎng)模型的建立步驟1.2.1模型構建的步驟1.明確企業(yè)進展戰(zhàn)略目標企業(yè)的進展戰(zhàn)略目標是建立勝任素養(yǎng)模型總的指導方針，人力資源治理者應第一分析阻礙企業(yè)戰(zhàn)略目標實現的關鍵因素，研究企業(yè)面臨的競爭挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)職員應具有的勝任素養(yǎng)，從而構建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素養(yǎng)模型。2.確定目標崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施往往與組織中的關鍵崗位緊密有關，因此在建立勝任素養(yǎng)模型時應第一選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現起關鍵作用的核心崗位作為目標崗位，然后分析目標崗位要求職員所應具備的勝任力特點，從而構建符合崗位特點的勝任素養(yǎng)模型。3.界定目標崗位績優(yōu)標準企業(yè)完善的績效考核體系是界定績優(yōu)標準的基礎。通過對目標崗位的各項構成要素進行全面評估，區(qū)分職員在目標崗位績效優(yōu)秀、績效一樣和績效較差的行為表現，從而界定績優(yōu)標準，再將界定好的績優(yōu)標準分解細化到各項具體任務中，從而識不任職者產生優(yōu)秀績效的行為特點。4.選取樣本組按照目標崗位的勝任特點，在從事該崗位工作的職員中隨機抽取績效優(yōu)秀職員（3～6名）和績效一樣職員（2～4名）作為樣本組。5.收集、整理數據信息收集、整理數據信息是構建勝任素養(yǎng)模型的核心工作，一樣通過行為事件訪談法、專家數據庫、咨詢卷調查法等方法來獵取樣本組有關勝任特點的數據資料，并將獲得的信息與資料進行整理和歸類。6.定義崗位勝任素養(yǎng)按照歸納整理的目標崗位數據資料，對實際工作中職員關鍵行為、特點、思想和感受有明顯阻礙的行為過程或片斷進行重點分析，挖掘績優(yōu)職員與績效一樣職員在處理類似事件時的反應及行為表現之間的差異，識不導致關鍵行為及其結果的具有明顯區(qū)分性的能力素養(yǎng)，并對識不出的勝任素養(yǎng)做出規(guī)范定義。7.劃分勝任素養(yǎng)等級定義了目標崗位勝任素養(yǎng)的所有項目后，應對各個素養(yǎng)項目進行等級劃分，并對不同的素養(yǎng)等級做出行為描述，初步建立勝任素養(yǎng)模型。8.構建勝任素養(yǎng)模型結合企業(yè)進展戰(zhàn)略、經營環(huán)境及目標崗位的實際情形，將初步建立的勝任素養(yǎng)模型與企業(yè)、崗位、職員三者進行匹配與平穩(wěn)，構建并持續(xù)完善勝任素養(yǎng)模型。1.2.2、模型構建的流程構建勝任素養(yǎng)模型的流程如圖1-2所示。開始明確企業(yè)進展戰(zhàn)略目標開始明確企業(yè)進展戰(zhàn)略目標界定目標崗位績優(yōu)標準選取樣本組小組座談法行為事件訪談法個人訪談法咨詢卷調查法專家數據庫確定目標崗位初步建立勝任素養(yǎng)模型構建并完善勝任素養(yǎng)模型終止素養(yǎng)項目調整典型企業(yè)比較專家團評估收集、整理數據信息定義崗位勝任素養(yǎng)劃分勝任素養(yǎng)等級行為事件訪談法1.3勝任素養(yǎng)模型在人力資源治理中的應用1.3.1職員聘請與錄用1.工作分析工作分析是企業(yè)實施聘請的基礎，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質、特點、職責權限、勞動條件和環(huán)境進行分析，專門難識不崗位的勝任特點要求?；趧偃嗡仞B(yǎng)模型進行的工作分析，側重研究崗位要求的與優(yōu)秀績效表現有關聯(lián)的特點及行為，結合勝任特點及其行為表現來定義崗位的任職資格要求，使其具有更強的績效推測性，從而為聘請與錄用提供參考。2.錄用決策企業(yè)聘請之難在于識不應聘人員的潛在素養(yǎng)，即如何按照顧聘人員以往的工作表現推測其以后的工作績效。以應聘人員的知識、技能及體會背景等外在特點為依據作出錄用決策缺乏對應聘人員以后績效的科學判定與推測，將會給企業(yè)帶來專門大風險。基于職員勝任素養(yǎng)模型的聘請與甄選，旨在從應聘人員過去經歷中的行為表現挖掘其潛在素養(yǎng)（能力素養(yǎng)是深層次特質，不易改變），分析其與應聘崗位勝任能力的契合度，并推測其以后工作績效，從而作出錄用決策。3.聘請錄用流程圖基于勝任素養(yǎng)模型對某崗位應聘人員進行聘請錄用的流程如圖1-3所示。開始開始確定聘請需求實施聘請活動面試應聘人員明確擬聘請崗位的勝任特點作出錄用決策終止測評應聘人員的能力素養(yǎng)崗位要求的勝任素養(yǎng)特點比較分析應聘人員能力素養(yǎng)與崗位勝任特點的吻合程度圖1-3基于勝任素養(yǎng)模型的聘請錄用1.3.2職員培訓需求分析企業(yè)實施培訓是為了關心職員補償自身不足，提升崗位勝任力，從而使其達到崗位要求。培訓的首要環(huán)節(jié)是科學、合理地分析職員的培訓需求，只有結合職員和崗位的實際培訓需求才能制訂出有針對性的培訓規(guī)劃。基于勝任素養(yǎng)模型的培訓系統(tǒng)不僅能夠發(fā)覺職員不足，有針對性地培養(yǎng)職員的核心技能，使培訓有的放矢，開發(fā)職員的潛在素養(yǎng)，激發(fā)并強化職員的優(yōu)勢與潛能，也能夠為企業(yè)儲備具備核心能力素養(yǎng)的人才?；趧偃嗡仞B(yǎng)模型的某崗位職員培訓需求分析如圖1-4所示。010123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠信意識團隊意識產品知識公司知識比較職員實際素養(yǎng)與崗位勝任能力差異崗位勝任素養(yǎng)模型職員目前具備素養(yǎng)職員培訓規(guī)劃0123邏輯推理能力人際溝通能力○誠信意識團隊意識產品知識公司知識○○○○○分析職員培訓需求制定職員培訓規(guī)劃實施職員培訓1.3.3績效考核體系建立績效考核工作的關鍵環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設定相應的績效標準，其中，考核指標是指關系到職職員作產出的關鍵項目；績效標準是指對職員在考核指標項目上的行為表現應達到的目標或程度的描述。勝任素養(yǎng)模型區(qū)分了績效優(yōu)秀和績效一樣職員的行為表現差異，這就為設定績效考核指標、標準及目標提供了進一步佐證和支持。以勝任素養(yǎng)模型為基礎的績效考核體系能夠對履行崗位職責和執(zhí)行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評判，真實地反映職員的綜合能力素養(yǎng)?；趧偃嗡仞B(yǎng)模型的某崗位績效考核如圖1-5所示。010123邏輯推理能力人際溝通能力●●●●●●誠信意識團隊意識產品知識公司知識提取績效考核指標確定績效目標和標準制訂績效打算并組織實施構建勝任素養(yǎng)模型建立績效考核體系實施績效考核第2章高層治理人員勝任素養(yǎng)模型2.1總經辦主任知識素養(yǎng)定義表知識類型知識定義級不范圍公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名稱、性能與特點、要緊優(yōu)點、銷售狀況、與其他公司產品相比的優(yōu)劣勢、價格特點等1級了解公司產品的名稱、要緊特點，能向客戶介紹與自己工作有關的幾個產品的詳細資料，并能回答客戶對該類產品的詢咨詢2級全面把握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、要緊優(yōu)點、銷售狀況、與其他公司產品相比的優(yōu)劣勢、價格特點），并能解答客戶對有關產品的詢咨詢3級熟知公司所有產品的詳細資料，并能對以后產品的規(guī)劃與設計提出合理化建議行政治理知識包括日常行政事務處理、公文處理、檔案治理、后勤服務治理等方面知識1級熟悉差不多的行政學原理以及有關法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡單的日常行政事務處理原則和公文處理技巧2級1．熟知日常行政事務處理、公文處理、檔案治理、后勤服務治理等有關專業(yè)知識2．能夠運用自身把握的行政治理知識妥善處理日常行政治理事務3級1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)全局角度規(guī)劃行政治理工作2．能夠妥善和諧企業(yè)內部各部門之間的關系、企業(yè)與政府部門之間的關系、企業(yè)與合作方之間的關系等，同時做好企業(yè)公關工作公共關系知識包括公共關系對象、公共關系行為主體、公共關系過程治理等方面1級1．熟悉公共關系治理的差不多原理、功能、范疇等2．能夠利用差不多把握的公共關系知識做好公關調研、公關宣傳等工作2級1．熟知公共關系理論，并能夠用于指導實踐2．能夠按照領導的要求做好公關策劃以及策劃的執(zhí)行工作3級1．能夠將公共關系理論與企業(yè)具體情形相結合，并對他人的公共關系理論進行指導2．能夠對處理突如其來的公關危機，并就其中反映出來的咨詢題做好應急方案2.2總經理助理知識素養(yǎng)定義表知識類型知識定義級不范圍公司知識公司知識的分級定義見表2-2所示辦公自動化知識包括電腦操作系統(tǒng)、Office辦公軟件使用、網絡知識以及運算機安全治理等知識1級1．具備一定的電腦操作常識和網絡知識2．能夠熟練應用Office辦公軟件完成一樣性工作任務2級1．熟悉電腦操作系統(tǒng)、網絡安全知識，防止電腦病毒侵入2．能夠運用Office辦公軟件完成繪圖等領導專門要求的工作任務3級1．熟知電腦及網絡知識2．能夠構建內部辦公局域網絡，完成殺毒軟件更新等工作3．能夠指導他人應用Office辦公軟件，并將操作過程中經常顯現的咨詢題進行歸類，集中進行分析講解公共關系知識公共關系知識的分級定義見表2-2所示行政治理知識行政治理知識的分級定義見表2-2所示產品知識產品知識的分級定義表2-2所示2.3執(zhí)行總裁知識素養(yǎng)定義表知識類型知識定義級不范圍公司知識公司知識的分級定義見表2-2所示產品知識產品知識的分級定義見表2-2所示治理知識包括治理學、經濟學、人力資源治理、戰(zhàn)略治理等1級初步了解治理學原理及企業(yè)經營治理知識，工作中能夠明白得企業(yè)的一些人事政策、治理措施2級把握治理學、人力資源治理、組織行為等有關治理知識，能夠進行下屬職職員作分配、落實工作打算、對工作結果進行考核評判3級在生產經營治理、戰(zhàn)略治理、治理心理學等方面具備一定修養(yǎng)，熟知治理學、企業(yè)治理等有關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務治理、經營治理服務財務知識要緊包括四大類知識，詳見表2-91級1．把握A類所包含的差不多知識、原理、方法，能夠在企事業(yè)中進行會計核算、賬務處理等項工作2．熟悉B類知識，并能夠靈活運用于實際工作中2級熟知A、B類知識，熟悉C類知識，通過預算治理、資產治理、成本治理、稅收籌劃等項工作定期進行財務分析與推測、提交財務報告，為企業(yè)的經營決策提供支持3級熟知A、B、C、D類知識并能夠綜合運用于企業(yè)財務治理工作中，能夠對企業(yè)財務工作進行全面掌控，建立健全企業(yè)的財務系統(tǒng)，實現內部操縱，規(guī)避財務風險，并對企業(yè)的重要經營、投資等活動提供決策支持法律知識包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規(guī)定，例如會計準則、企業(yè)財務通則等1級了解與工作有關的各項法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī)，幸免顯現原則性錯誤2級把握工作有關法律知識，了解其他法律知識，并能夠運用于工作之中，確保企業(yè)的經營在合法的條件下運行3級熟知與公司運營、財務工作有關的全部法律知識，并能夠靈活運用，在不違反法律、法規(guī)的情形下可進行稅務籌劃、投融資等，操縱經營成本，提升資金運營效率，保證企業(yè)經營戰(zhàn)略的實現2.4采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表序號素養(yǎng)名稱定義1成就欲又稱為成就導向、進取心，指個人期望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成就的連續(xù)性愿望2敬業(yè)精神指個人調整自己的行為使其符合組織要求和組織利益的愿望和能力3責任心指人們在日常工作、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所形成的責任意識4成本意識致力于獵取較低綜合采購成本的意識5廉潔自律性指不利用職務的便利為自己或他人直截了當或間接牟取私利的態(tài)度2.5行政總監(jiān)勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力決策能力（3級）應變能力（3級）和諧能力（3級）溝通能力（3級）鼓舞能力（3級）咨詢題解決能力（3級）培養(yǎng)他人能力（3級）固定資產治理能力（3級）行政事務處理能力（3級）知識公司知識（3級）公共關系知識（3級）行政治理知識（3級）人力資源知識（3級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲敬業(yè)精神、責任心服務意識、成本意識第3章市場部勝任素養(yǎng)模型3.1市場部人員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力培養(yǎng)他人能力商務談判能力關系網建立能力市場信息分析能力信息收集和處理能力……知識公司知識產品知識營銷知識公共關系知識職業(yè)素養(yǎng)成就導向工作主動性團隊意識、客戶導向3.2市場部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表職業(yè)素養(yǎng)成就導向又稱為成就欲、進取心，指個人期望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成就的連續(xù)性愿望客戶導向指個人關注內外部客戶持續(xù)變化的需求，竭盡全力關心和服務客戶，為客戶制造價值的意愿和態(tài)度團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事團結合作共同完成工作任務的意識工作主動性在日常工作中不需他人指派，主動承擔相應的工作3.3市場調研經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力培養(yǎng)他人能力（3級）關系網建立能力（3級）市場信息分析能力（3級）創(chuàng)新能力（3級）、應變能力（3級）判定能力（3級）、決策能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）營銷知識（3級）公共關系知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向客戶導向團隊意識、工作主動性3.4公關經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力應變能力（3級）決策能力（3級）關系網建立能力（3級）商務談判能力（3級）團隊領導能力（3級）市場信息分析能力（3級）公關能力（3級）、創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）、和諧能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（2級）營銷知識（2級）公共關系知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向客戶導向團隊意識、工作主動性第4章銷售部勝任素養(yǎng)模型4.1銷售部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱范疇級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名稱、性能與特點、要緊優(yōu)點、銷售狀況、與其他公司產品相比的優(yōu)劣勢、價格特點等1級了解公司產品的名稱、要緊特點，能向客戶介紹與自己工作有關的幾個產品的詳細資料，并能回答客戶對該類產品的詢咨詢2級全面把握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、要緊優(yōu)點、銷售狀況、與其他公司產品相比的優(yōu)劣勢、價格特點），并能解答客戶對有關產品的詢咨詢3級熟知公司所有產品的詳細資料，并能對以后產品的規(guī)劃與設計提出合理化建議營銷知識要緊包括三大類知識，具體內容請參考表4-31級了解A、B、C類知識的一樣概念及內容框架、一樣原理和方法，對市場敏銳性強，有營銷意識，能運用營銷的理念進行初級市場開發(fā)或客戶治理工作2級1．把握A、B、C中任意兩類知識的操作運用原理，了解銷售工作并有一定的工作體會2．可綜合利用各種營銷策劃知識進行部分項目的市場調研、客戶調查、分析以及指導銷售工作，編制簡單的營銷策劃方案3級熟練把握三類知識的操作運用原理，熟知營銷策劃知識，編寫的營銷策劃方案可行且有創(chuàng)新，能在實踐中制造品牌效應、發(fā)揮品牌價值客戶信息包括客戶的注冊信息、內部治理信息及外部評判等有關信息1級1．能把握客戶的地址、規(guī)模、注冊資本、經營方式、組織架構、經營目標等差不多信息2．了解客戶要緊負責人的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等個人差不多資料，快速把握其個人喜好、工作風格和性格特點2級1．了解客戶所在行業(yè)的特點和進展趨勢，了解其關鍵工作流程和贏利模式2．了解客戶的誠信度（如還貸情形等）及其對競爭對手的評判3．對客戶的業(yè)務和面對的咨詢題有清晰而全面的了解3級1．通過深入了解客戶本身的業(yè)務，提出有建設性、有價值的建議，并能主動地阻礙客戶行為2．能準確地把握客戶內部的權力關系結構，專門是對業(yè)務有決策權的崗位和個人4.2營銷知識分類詳表類不具體內容A類營銷心理學、公共關系學、客戶關系治理、營銷渠道治理、價格治理、終端治理等B類推測與調研、營銷信息治理、市場策劃、品牌治理、廣告學等C類推銷與銷售技巧、客戶服務技巧等4.3業(yè)務拓展主管勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）營銷知識（2級）客戶信息（2級）知識成就欲、堅忍性客戶服務意識、忠誠度職業(yè)素養(yǎng)業(yè)務拓展主管勝任素養(yǎng)模型親和力（2級）督導能力（2級）溝通能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）市場拓展能力（2級）人際交往能力（3級）商務談判能力（3級）技能/能力4.4渠道主管勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）營銷知識（2級）客戶信息（2級）知識進取心、意志力誠信意識、忠誠度職業(yè)素養(yǎng)渠道主管勝任素養(yǎng)模型溝通能力（2級）市場拓展能力（2級）渠道治理支持能力（2級）督導能力（2級）、創(chuàng)新能力（2級）技能/能力4.5渠道專員勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）營銷知識（1級）客戶信息（3級）知識成就欲、堅忍性誠信意識、忠誠度職業(yè)素養(yǎng)渠道專員勝任素養(yǎng)模型創(chuàng)新能力（2級）、溝通能力（2級）專業(yè)學習能力（1級）市場拓展能力（1級）營銷策劃實施能力（1級）技能/能力4.6導購主管勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）產品知識（2級）知識自信心、廉潔自律性客戶服務意識、堅忍性職業(yè)素養(yǎng)導購主管勝任素養(yǎng)模型督導能力（2級）溝通能力（3級）預期應變能力（2級）咨詢題解決能力（1級）技能/能力4.7導購專員勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）產品知識（2級）知識自信心、廉潔自律性客戶服務意識、意志力職業(yè)素養(yǎng)導購專員勝任素養(yǎng)模型溝通能力（3級）預期應變能力（1級）咨詢題解決能力（1級）技能/能力第5章生產部勝任素養(yǎng)模型5.1生產部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱定義級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現專業(yè)技術知識指通過教育及在工作過程中所獲得的順利完成某一特定工作所需的專門知識1級1．熟悉與本崗位有關的基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)范和規(guī)程2．了解本行業(yè)的技術狀況和進展趨勢以及其他有關崗位的專業(yè)技術知識2級1．把握與本崗位有關的基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)范和規(guī)程及有關崗位專業(yè)技術知識2．熟悉本行業(yè)的技術狀況和進展趨勢，能對一樣技術咨詢題進行總結和分析3級1．熟知與本領域工作有關的基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)范和規(guī)程2．熟悉本行業(yè)的技術狀況和進展趨勢，能對重大技術咨詢題進行總結和分析，并予以解決生產治理知識包括生產戰(zhàn)略治理、生產流程治理、生產打算與調度、生產定額與工藝流程治理、生產現場治理、生產成本操縱、工藝設備治理、生產安全治理、采購與供應治理、生產領域先進治理理念與方法10類有關知識1級1．按照職位需要，了解10類知識中第3～5類知識所涉及的概念、內容與方法2．按照職位需要，把握10類知識中第3類知識所涉及的概念、內容與方法2級1．按照職位需要，把握10類知識中第4～7類知識所涉及的概念、內容與方法2．按照職位需要，了解全部10類知識涉及的概念、內容與方法3級按照職位需要，把握10類知識所涉及的概念、內容與方法，并能將有關知識熟練運用于生產治理工作中產品質量知識包括公司產品的名稱、性能與質量要求，概率論與數理統(tǒng)計、質量治理學、質量檢驗、質量操縱、全面質量治理、質量治理體系等有關知識1級1．了解公司產品名稱、性能與質量要求以及要緊目標客戶2．了解質量治理基礎知識及質量檢驗、計量治理等專業(yè)知識，把握本公司質量標準與檢驗規(guī)范3．具備產品質檢工作所需的技能4．熟悉產品對原輔料、外協(xié)件、備品備件的質量要求及生產設備的技術要求2級1．全面把握公司所有產品的詳細資料和質量治理所需的各種知識，熟悉國際質量治理體系的有關知識2．能通過對檢驗數據的統(tǒng)計分析為產品的設計質量及生產質量提供建設性意見3．把握產品對原輔料、外協(xié)件、備品備件的質量要求及生產設備的技術要求4．能做好公司質量體系內審及供應商評審等工作3級1．熟知公司所有產品的詳細資料和質量治理各方面知識，并能將自己的心得、體會應用于質量治理的實踐當中2．能通過對檢驗數據的統(tǒng)計分析對以后產品的規(guī)劃與設計提出合理化建議3．熟悉國內外最新質量治理理論，并能夠領導團隊成員做好質量體系審核及質量檢驗工作5.2生產打算專員勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（1級）生產治理知識（1級）知識敬業(yè)精神、責任心、紀律性誠信正直、團隊意識、全局觀念職業(yè)素養(yǎng)生產打算專員勝任素養(yǎng)模型應變能力（1級）專業(yè)學習能力（1級）打算調度能力（1級）關注細節(jié)能力（2級）打算執(zhí)行能力（2級）信息收集與處理能力（1級）技能/能力5.3統(tǒng)計人員勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（1級）專業(yè)技術知識（1級）知識敬業(yè)精神責任心、紀律性職業(yè)素養(yǎng)統(tǒng)計人員勝任素養(yǎng)模型關注細節(jié)能力（2級）歸納思維能力（1級）專業(yè)學習能力（1級）打算執(zhí)行能力（1級）技能/能力5.4產品研發(fā)人員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力團隊領導能力（1級）歸納思維能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）產品設計能力（3級）專業(yè)學習能力（3級）技術需求轉化能力（3級）咨詢題發(fā)覺與解決能力（3級）決策能力（2級）、教練能力（2級）知識公司知識（3級）專業(yè)技術知識（3級）產品質量知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)責任心、成本意識成功導向、敬業(yè)精神誠信正直、創(chuàng)新意識、全局觀念5.5倉庫賬管員勝任素養(yǎng)模型專業(yè)技術知識專業(yè)技術知識（2級）公司知識（2級）生產知識（2級）知識敬業(yè)精神、責任心紀律性、誠信正直職業(yè)素養(yǎng)倉庫賬管員勝任素養(yǎng)模型專業(yè)學習能力（1級）關注細節(jié)能力（2級）打算執(zhí)行能力（1級）信息收集和處理能力（1級）技能/能力5.6設備治理人員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力團隊領導能力（1級）專業(yè)學習能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）設備治理能力（3級）安全操作能力（3級）采購談判能力（3級）咨詢題發(fā)覺與解決能力（3級）決策能力（2級）、教練能力（2級）知識公司知識（3級）生產治理知識（2級）產品質量知識（2級）專業(yè)技術知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)責任心、成本意識成功導向、敬業(yè)精神誠信正直、全局觀念5.7安全主管勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（2級）生產治理知識（2級）知識敬業(yè)精神、責任心成本意識、團隊意識、全局觀念職業(yè)素養(yǎng)安全主管勝任素養(yǎng)模型教練能力（1級）應變能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）安全治理能力（2級）信息收集和處理能力（2級）咨詢題發(fā)覺與解決能力（2級）技能/能力5.8安全專員勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（1級）生產治理知識（1級）知識敬業(yè)精神、責任心紀律性、團隊意識、全局觀念職業(yè)素養(yǎng)安全專員勝任素養(yǎng)模型應變能力（1級）專業(yè)學習能力（1級）安全治理能力（2級）咨詢題發(fā)覺與解決能力（1級）信息收集和處理能力（1級）技能/能力第6章質檢部勝任素養(yǎng)模型6.1質檢部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱定義級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等1級了解公司產品的名稱、要緊特點、物理特性及要緊目標客戶2級全面把握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、要緊優(yōu)點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數據的分析為產品設計部門或產品生產部門提供建設性意見3級熟知公司所有產品的詳細資料，并能對以后產品的規(guī)劃與設計提出合理化建議質量知識包括質量治理基礎、供應商與客戶關系治理、概率論與數理統(tǒng)計、質量體系治理、質量檢驗、計量治理、質量信息治理等1級1．了解質量治理基礎知識及質量檢驗、計量治理等專業(yè)知識，把握本公司質量標準與檢驗規(guī)范2．具備日常檢驗工作所需的技能或技巧2級1．全面把握質量治理所需的各種知識，熟悉國際質量治理體系有關知識2．具備做好公司質量體系內審及供應商評審等方面工作的能力3級1．熟知質量治理各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于質量治理的實踐2．熟悉國內外最新質量治理理論，并能夠領導團隊成員做好質量體系審核及質量檢驗工作客戶知識包括目標客戶群體的差不多情形、性格偏好、質量偏好等1級了解目標客戶群體的差不多情形2級1．熟悉目標客戶群體的差不多情形及性格偏好、質量偏好等2．通過對客戶知識的了解，能夠主動對質量檢驗工作做出合理的改變3級1．對目標客戶群體的差不多情形及性格偏好、質量偏好等有比較深入的研究，并能夠用于日常指導他人的工作2．通過對客戶知識的了解，為以后產品質量標準或質量檢驗規(guī)范的制定提供參考性意見6.2質量主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力專業(yè)學習能力（1級）邏輯分析能力（2級）咨詢題發(fā)覺能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）質量咨詢題處理能力（2級）項目質量治理能力（2級）信息收集和處理能力（3級）知識公司知識（2級）產品知識（2級）質量知識（2級）客戶知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲堅忍性忠誠度團隊精神6.3質量專員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力關注細節(jié)能力（1級）邏輯分析能力（1級）咨詢題發(fā)覺能力（2級）信息收集和處理能力（1級）知識公司知識（2級）質量知識（2級）客戶知識（2級）產品知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲堅忍性忠誠度團隊精神6.4來料檢驗主管勝任素養(yǎng)模型關注細節(jié)能力關注細節(jié)能力（3級）公司知識（2級）客戶知識（2級）應變能力（2級）打算調度能力（1級）項目質量治理能力（2級）（1級）信息收集和處理能力（2級）成就欲質量知識（2級）邏輯分析能力（2級）咨詢題發(fā)覺能力（2級）產品知識（2級）意志力技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識忠誠度成本意識6.5來料檢驗專員勝任素養(yǎng)模型關注細節(jié)能力關注細節(jié)能力（2級）公司知識（2級）客戶知識（1級）專業(yè)學習能力（2級）咨詢題發(fā)覺能力（2級）成就欲質量知識（1級）邏輯分析能力（1級）產品知識（1級）堅忍性技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識自信心團隊精神6.6制程檢驗主管勝任素養(yǎng)模型關注細節(jié)能力關注細節(jié)能力（2級）公司知識（2級）客戶知識（2級）應變能力（2級）打算調度能力（1級）信息收集和處理能力（2級）（2級）成就欲質量知識（2級）邏輯分析能力（3級）咨詢題發(fā)覺能力（3級）產品知識（2級）意志力技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識忠誠度廉潔自律性6.7制程檢驗專員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力邏輯分析能力（1級）咨詢題發(fā)覺能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）知識公司知識（2級）產品知識（1級）質量知識（1級）客戶知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲堅忍性自信心團隊精神6.8在制品檢驗專員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力邏輯分析能力（1級）咨詢題發(fā)覺能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）知識質量知識（1級）客戶知識（1級）公司知識（2級）產品知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲堅忍性自信心團隊精神6.9質量操縱經理勝任素養(yǎng)模型產品質量治理能力產品質量治理能力（3級）公司知識（3級）客戶知識（3級）自控能力（2級）培養(yǎng)他人能力（1級）項目質量治理能力（2級）（2級）關注細節(jié)能力（2級）成就欲質量知識（3級）邏輯分析能力（2級）咨詢題發(fā)覺能力（2級）產品知識（3級）意志力技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識忠誠度廉潔自律性第7章采購部勝任素養(yǎng)模型7.1采購部人員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力成本意識詢價能力采購談判能力信息收集和處理能力知識公司知識商品知識采購知識供應商治理知識職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野7.2采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素養(yǎng)名稱定義客戶意識指個人關注內外部客戶持續(xù)變化的需求，竭盡全力關心和服務客戶，為客戶制造價值的意愿和態(tài)度誠實守信以誠待人、實事求是、信守諾言，既是采購人員做事的準則，更是做人的原則責任心指人們在日常工作、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所形成的責任意識廉潔自律性指不利用職務便利為自己或他人直截了當或間接牟取私利的態(tài)度主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔相應工作國際視野具有國際化的經營治理意識，能夠跨過國界和地理位置進行前瞻性、戰(zhàn)略性的摸索7.3采購部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱定義級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現商品知識包括商品的質量、性能、品種、包裝、貯存、使用等有關知識1級熟悉所負責采購商品的性質和作用/功能、規(guī)格及其計量、制作技術與成本、商品安全期限，把握商品檢驗標準、品質的辨不方法2級1．熟悉同類型其他商品或可替代商品的品種、型號、特點、使用方法等2．熟知商品的季節(jié)變化規(guī)律，能按照采購工作的需要及把握的各類商品特性知識提出采購工作的建議和方案3級1．與各類商品交易組織及中介組織保持良好的關系，按照采購工作的需要充分利用以上關系2．按照把握的各種商品知識對采購的商品類型、組合等提出工作建議和方案，并對生產/銷售部門提供商品知識的培訓與指導采購知識要緊包括三大類知識，具體內容如表7-3所示1級了解A、B、C類知識的一樣概念及內容框架、一樣原理和方法，了解采購商品的差不多知識，能按照采購打算進行初級的采購作業(yè)以及供應商的開發(fā)與治理工作2級1．把握A、B、C中任意一兩類知識的操作運用原理，熟悉采購規(guī)則、制度、國際慣例，把握采購技能、商品及其檢驗、儲運、保險、通關知識，并有一定的采購體會2．可綜合利用各種采購有關專業(yè)知識進行采購市場調研與供應推測，以此指導采購工作并可應對采購中顯現的咨詢題3級熟練把握三類知識的操作運用原理，熟知各種采購、供應商治理以及各類物資運輸技巧供應商治理知識包括供應商的開發(fā)、治理及供應商信息治理等知識1級1．了解需要采購商品的差不多供應商情形2．利用各種渠道詳細了解供應商的信息，通過采購談判選擇合適的供應商3．能對現有的供應商進行關系治理，和諧、處理采購中的各種咨詢題2級1．建立供應商信息庫，熟知各供應商的生產狀況、財務狀況、產品特點、進展趨勢、競爭對手狀況等，在采購談判中利用把握的信息取得談判的優(yōu)勢地位2．對采購中與供應商合同執(zhí)行中的各種咨詢題有清晰而全面的了解，能有預見性地提出各種解決方案3級1．通過形成戰(zhàn)略同盟等形式建立與供應商的長期合作關系2．建立供應商評審體系，定期組織對供應商的評審工作，并采取各種措施對供應商進行監(jiān)控7.4采購打算主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力咨詢題解決能力（2級）預期應變能力（2級）信息收集和處理能力（2級）詢價能力（2級）、決策能力（2級）成本意識（3級）、溝通能力（2級）知識公司知識（2級）商品知識（3級）采購知識（2級）供應商治理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野7.5采購打算專員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力咨詢題解決能力（1級）預期應變能力（1級）信息收集和處理能力（2級）詢價能力（1級）、決策能力（1級）成本意識（2級）、溝通能力（1級）知識公司知識（1級）商品知識（2級）采購知識（1級）供應商治理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野7.6采購預算專員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力咨詢題解決能力（1級）預期應變能力（1級）信息收集和處理能力（2級）成本意識（2級）、溝通能力（1級）知識公司知識（1級）商品知識（1級）采購知識（1級）供應商治理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野7.7供應商治理工程師勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力合同執(zhí)行能力（2級）預期應變能力（2級）咨詢題解決能力（2級）信息收集和處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）知識公司知識（2級）商品知識（2級）采購知識（2級）供應商治理知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野7.8采購檢驗主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力預期應變能力（2級）咨詢題解決能力（2級）信息收集和處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）知識公司知識（2級）商品知識（2級）采購知識（2級）供應商治理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野7.9采購成本操縱主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力成本意識（3級）預期應變能力（2級）解決咨詢題能力（2級）信息收集和處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）知識公司知識（2級）商品知識（2級）采購知識（2級）供應商治理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識、誠實守信嚴謹求實、廉潔自律責任心、主動性、國際視野第8章財務部勝任素養(yǎng)模型8.1財務部人員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力和諧能力財務治理能力財務分析能力投資分析能力會計核算能力財務操縱能力專業(yè)學習能力預期應變能力關注細節(jié)能力溝通能力明白得判定力知識公司知識財務知識治理知識法律知識職業(yè)素養(yǎng)自信心、成功欲廉潔自律性、嚴謹求實敏銳、責任心、誠實正直8.2財務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素養(yǎng)名稱定義廉潔自律性指不利用職務便利為自己或他人直截了當或間接牟取私利的態(tài)度嚴謹求實指個人在工作中表現出的嚴肅慎重、敦本務實、關注細節(jié)的態(tài)度誠實正直指個人能依據事物的本質處理組織中的事務，不受個人利益、好惡的阻礙，信守承諾，正確對待自己所犯錯誤的本質成本意識注重投入產出，節(jié)約公司資源的意識敏感用于職業(yè)素養(yǎng)之中，指個人對與自己工作緊密有關的事物反應靈敏，如市場前景、數字、新聞等，能夠準確辨識咨詢題、判定價值、作出選擇責任心指人們在日常工作、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所形成的責任意識紀律性指個人自覺遵守組織各項治理制度，保證個人行為及工作行為不與公司的治理制度和工作原則相抵觸的意愿敬業(yè)精神指個人調整自己的行為使其符合組織要求和組織利益的愿望和能力成就欲指個人期望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成功的連續(xù)性愿望自信心一種對自己的觀點、決定、完成任務的能力、有效解決咨詢題的能力的自我信仰忠誠度對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事團結合作共同完成工作任務的意識8.3財務部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱定義級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和主營業(yè)務、業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司的進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、業(yè)務流程等2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的進展歷史、現狀及以后進展方向、目標等；熟悉公司有關治理制度、整體運作流程及公司各類經濟業(yè)務、各業(yè)務環(huán)節(jié)之間的相互聯(lián)系，并能在財會工作中加以準確、有效運用3級洞悉行業(yè)進展的重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司重要經營活動、投資行為等提供財務建議和決策支持，以保證公司戰(zhàn)略目標的順利實現財務知識要緊包括4大類知識，詳見表1-41級1．把握A類所包含的差不多知識、原理、方法，能夠在企事業(yè)中進行會計核算、賬務處理等項工作2．熟悉B類知識，并能夠靈活運用于實際工作中2級熟知A、B類知識，熟悉C類知識，通過預算治理、資產治理、成本治理、稅收籌劃等項工作定期進行財務分析與推測、提交財務報告，為企業(yè)的經營決策提供支持3級熟知A、B、C、D類知識并能夠綜合運用于企業(yè)財務治理工作中，能夠對企業(yè)財務工作進行全面掌控，建立健全的企業(yè)財務系統(tǒng)，實現內部操縱，規(guī)避財務風險，并對企業(yè)的重要經營活動、投資等提供決策支持法律知識包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規(guī)定，例如會計準則、企業(yè)財務通則等1級了解與工作有關的各項法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī)，幸免顯現原則性錯誤2級把握工作有關法律知識，了解其他法律知識，并能夠運用于工作之中，確保企業(yè)的經營在合法的條件下運行3級熟知與公司運營、財務工作有關的全部法律知識，并能夠靈活運用，在不違反法律、法規(guī)的情形下進行稅務籌劃、投融資等，操縱經營成本，提升資金運營效率，保證企業(yè)經營戰(zhàn)略的實現治理知識包括治理學、經濟學、人力資源治理、戰(zhàn)略治理等1級初步了解治理學原理及企業(yè)經營治理知識，工作中能夠明白得企業(yè)的一些人事政策、治理措施2級把握治理學、人力資源治理、組織行為等有關治理知識，能夠進行下屬職職員作分配、落實工作打算、對工作結果進行考核評判等治理工作3級在生產經營治理、戰(zhàn)略治理、治理心理學等方面具備一定修養(yǎng)，熟知治理學、企業(yè)治理等有關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務治理、經營治理服務8.4總賬會計勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力自控能力（2級）明白得判定力（2級）書面表達能力（2級）會計核算能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）溝通能力（2級）、和諧能力（2級）知識公司知識（1級）財務知識（2級）法律知識（1級）治理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)廉潔自律性團隊意識、忠誠度嚴謹求實、敏銳、責任心8.5資金治理專員勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力自控能力（1級）會計核算能力（1級）咨詢題解決能力（2級）預期應變能力（2級）財務分析能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）財務信息分析能力（2級）溝通能力（2級）、和諧能力（3級）知識公司知識（2級）財務知識（2級）法律知識（1級）治理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)成本意識、敬業(yè)精神廉潔自律性、忠誠度嚴謹求實、敏銳、責任心8.6應收賬款主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力自控能力（2級）財務分析能力（2級）咨詢題解決能力（2級）預期應變能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）會計核算能力（3級）財務信息分析能力（2級）和諧能力（2級）、溝通能力（2級）知識公司知識（2級）財務知識（2級）法律知識（2級）治理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成本意識、誠實正直廉潔自律性、忠誠度嚴謹求實、敏銳、責任心8.7預算主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力財務分析能力（2級）預期應變能力（2級）財務操縱能力（2級）書面表達能力（2級）會計核算能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）咨詢題解決能力（3級）和諧能力（2級）、預算能力（3級）自控能力（2級）、溝通能力（3級）知識公司知識（2級）財務知識（2級）法律知識（2級）治理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成本意識、忠誠度敬業(yè)精神、誠實正直嚴謹求實、敏銳、責任心8.8成本操縱主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力預算能力（2級）財務操縱能力（1級）咨詢題解決能力（1級）財務分析能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）會計核算能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）自控能力（1級）、溝通能力（2級）知識公司知識（1級）財務知識（2級）法律知識（1級）治理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、忠誠度成本意識、誠實正直嚴謹求實、敏銳、責任心8.9稅務主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力溝通能力（3級）關注細節(jié)能力（2級）財務治理能力（2級）會計核算能力（2級）財務分析能力（2級）咨詢題解決能力（3級）財務信息分析能力（2級）預算能力（2級）、和諧能力（2級）知識公司知識（2級）財務知識（2級）法律知識（2級）治理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)紀律性、自信心責任心、敬業(yè)精神嚴謹求實、敏銳、成本意識8.10財務分析經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力溝通能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）財務分析能力（3級）投資分析能力（3級）預期應變能力（3級）財務操縱能力（3級）書面表達能力（3級）咨詢題解決能力（3級）財務信息分析能力（3級）決策能力（3級）、和諧能力（3級）知識公司知識（3級）財務知識（3級）法律知識（3級）治理知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲、責任心敬業(yè)精神、自信心嚴謹求實、敏銳、成本意識第9章客戶服務部勝任素養(yǎng)模型9.1客戶服務部人員勝任素養(yǎng)模型公司知識、產品知識營銷知識、客服知識知識公司知識、產品知識營銷知識、客服知識知識成就欲、服務意識、堅忍性自信心、誠信意識、忠誠度職業(yè)素養(yǎng)客戶服務部勝任素養(yǎng)模型團隊合作能力人際交往能力溝通能力、創(chuàng)新能力換位摸索能力、預期應變能力技能/能力9.2客戶服務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素養(yǎng)名稱定義成就欲指個人期望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成功的連續(xù)性愿望服務意識在工作中善于從對方立場摸索咨詢題，滿足對方需求的意識堅忍性也可稱為耐受力、承壓能力、自我操縱能力和意志力等，指人們在龐大的壓力環(huán)境下克服外部和自身的困難，堅持完成指定任務的傾向自信心一種對自己的觀點、決定、完成任務的能力、有效解決咨詢題的能力的自我信仰誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使權益、履行義務忠誠度對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識成本意識注重投入產出，節(jié)約公司資源的意識廉潔自律性指不利用職務便利為自己或他人直截了當或間接牟取私利的態(tài)度創(chuàng)新意識指個人在工作中持續(xù)提出新觀念、制造新方法的意識團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務的意識9.3客戶服務部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱定義級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等1級了解公司產品或服務的名稱、要緊特點、物理特性及要緊目標客戶2級全面把握公司所有產品或服務的詳細資料（名稱、性能與特點、要緊優(yōu)點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數據的分析為產品設計或產品生產部門提供建設性意見3級熟知公司所有產品或服務的詳細資料，并能對以后產品或服務的規(guī)劃與設計提出合理化建議客服知識包括客戶服務技巧、服務理念、服務方法、服務內容、服務環(huán)境等1級1．了解客戶服務差不多常識和差不多服務理念2．具備日?？蛻舴展ぷ魉璧募寄?級1．全面把握客戶服務所需的各種知識，熟練把握服務技巧、服務方法等2．在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務環(huán)境3級1．熟知客戶服務各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于指導有關服務人員的工作中2．對客戶服務的進展趨勢有獨到的見解，充分明白得各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用營銷知識要緊包括三大類知識，具體內容請參考表9-31級了解A、B、C類知識的一樣概念及內容框架、一樣原理和方法，對市場敏銳性強、有營銷意識、能運用營銷的理念進行初級市場開發(fā)或客戶治理工作2級1．把握A、B、C中任意一、兩類知識的操作運用原理，了解銷售工作并有一定的工作體會2．可綜合利用各種營銷策劃知識進行部分項目的市場調研、客戶調查、分析以及指導銷售工作，編制簡單的營銷策劃方案3級熟練把握三類知識的操作運用原理，熟知營銷策劃知識，編寫的營銷策劃方案可行且有創(chuàng)新，能在實踐中制造品牌效應、發(fā)揮品牌價值9.4客戶開發(fā)經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力領導能力（2級）創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）關系建立能力（3級）預期應變能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、責任心服務意識、成就欲誠信意識、團隊意識9.5客戶關系經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力阻礙力（2級）自控能力（3級）溝通能力（3級）咨詢題解決能力（3級）人際交往能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)誠信意識成就欲、責任心忠誠度、主動性9.6大客戶服務經理勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）營銷知識（3級）領導能力（3級）溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）和諧能力（3級）服務意識客服知識（3級）關系建立能力（3級）產品知識（3級）堅忍性技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識預期應變能力（2級）成功欲責任心誠信意識9.7客服信息主管勝任素養(yǎng)模型公司知識公司知識（3級）營銷知識（3級）和諧能力（2級）學習能力（3級）人際交往能力（3級）邏輯分析能力（3級）團隊意識客服知識（3級）關注細節(jié)能力（3級）產品知識（3級）忠誠度技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識市場信息分析能力（3級）責任心堅忍性誠信意識9.8呼叫中心經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）領導能力（3級）咨詢題解決能力（3級）換位摸索能力（3級）決策能力（3級）、阻礙力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成功欲、自信心誠信意識、忠誠度責任心、換位摸索9.9客戶投訴主管勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力和諧能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）預期應變能力（2級）咨詢題解決能力（3級）人際交往能力（3級）換位摸索能力（3級）溝通能力（3級）、親和力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)忠誠度、責任心團隊意識、自信心服務意識、誠信意識第10章人力資源部勝任素養(yǎng)模型10.1人力資源部人員勝任素養(yǎng)模型技能/能力企業(yè)文化建設能力、技能/能力企業(yè)文化建設能力、戰(zhàn)略治理能力識人用人能力、培養(yǎng)他人能力鼓舞能力、績效導向能力目標治理能力、督導能力職員關系治理能力、專業(yè)學習能力分析能力、思維能力表達能力、溝通能力知識公司知識治理知識法律知識人力資源知識職業(yè)素養(yǎng)原則性、自信心主動性、親和力誠信意識、服務意識10.2人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表職業(yè)素養(yǎng)原則性指以有關的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準則自信心一種對自己的觀念、決定、完成任務的能力、有效解決咨詢題的能力的自我信仰誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使工作權益、履行義務服務意識在工作中善于站在對方立場摸索咨詢題，滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔相應工作親和力指個人形體上所具備的能讓周圍的人感受其和氣可親，不受到職位、權威的約束所顯露出的一種情感力量10.3人力資源部人員知識分級定義表素養(yǎng)名稱定義級不行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（進展歷史、價值觀等）、組織結構、差不多規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解職員手冊與職位有關內容，了解公司進展歷史，熟悉與本崗位有關的治理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、以后進展方向以及有關治理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現治理知識包括治理學、經濟學、人力資源治理、戰(zhàn)略治理等1級初步了解治理學原理及企業(yè)經營治理知識，工作中能夠明白得企業(yè)的一些人事政策、治理措施2級把握治理學、人力資源治理、組織行為等有關治理知識，能夠進行下屬職職員作分配、落實工作打算、對工作結果進行考核評判等治理工作3級在生產經營治理、戰(zhàn)略治理、治理心理學等方面具備一定修養(yǎng)，熟知治理學、企業(yè)治理等有關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務治理、經營治理服務法律知識包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規(guī)定，例如會計準則、企業(yè)財務通則等1級了解與工作有關的各項法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī)，幸免顯現原則性錯誤2級把握工作有關法律知識，了解其他法律知識，并能夠運用于工作之中，確保企業(yè)的經營在合法的條件下運行3級熟知與公司運營、財務工作有關的全部法律知識，并能夠靈活運用，在不違反法律、法規(guī)的情形下進行稅務籌劃、投融資等，操縱經營成本，提升資金運營效率，保證企業(yè)經營戰(zhàn)略的實現人力資源知識要緊包括三大類知識，具體內容請參考表10-31級了解A、B、C類知識的一樣概念及內容框架、一樣原理和方法，有一定的人力資源治理意識，并能夠獨立處理人力資源工作2級1．把握A、B、C中任意一兩類知識的操作運用原理，對人力資源工作有所了解，并具有一定的工作體會2．可綜合利用各種人力資源知識處理職員之間的糾紛與埋怨等咨詢題3級熟練把握三類人力資源知識，能夠為企業(yè)人力資源建設與規(guī)劃服務，并能夠起到為人力資源增值的作用10.4聘請經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力團隊合作能力（2級）識人用人能力（3級）打算執(zhí)行能力（3級）人際交往能力（3級）思維能力（3級）、表達能力（3級）溝通能力（3級）、和諧能力（3級）知識公司知識（3級）經營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務意識工作主動性、親和力10.5培訓經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力團隊合作能力（2級）人際交往能力（3級）打算執(zhí)行能力（3級）鼓舞能力（3級）、創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）、和諧能力（3級）知識公司知識（3級）經營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務意識工作主動性、親和力10.6績效考核經理勝任素養(yǎng)模型技能/能力技能/能力績效導向能力（3級）目標治理能力（3級）人際交往能力（3級）打算執(zhí)行能力（3級）團隊合作能力（3