醫(yī)藥銷售技巧培訓

醫(yī)藥銷售技巧培訓第1講醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述

【本講重點】醫(yī)藥專業(yè)銷售定義大夫的角色認知醫(yī)藥代表的角色認知醫(yī)藥代表的職業(yè)素養(yǎng)要求

專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義及大夫的角色

1.專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義專業(yè)醫(yī)藥銷售，確實是藥品的銷售。在銷售過程中，能充分表達專業(yè)的學術形象，有目的、有步驟地巧妙應用技巧，不僅使大夫明白和明白得，更重要的是使他們能同意和同意你的觀點和產(chǎn)品，最終達到銷售目的。

大夫的角色

藥品作為一種專門商品，被分為處方藥（Ｅｔｈｉｃ）和柜臺藥（ＯＴＣ）兩種。以處方藥（Ｅｔｈｉｃ）的銷售環(huán)節(jié)為例，從藥廠生產(chǎn)出廠——醫(yī)藥商業(yè)公司——醫(yī)院藥劑科——醫(yī)院藥房——大夫處方——患者購買。圖1－1藥品銷售鏈條在整個藥品銷售鏈條中大夫發(fā)揮著關鍵的作用。大夫同意正確的信息，處方正確，能夠治病救人，改善健康；大夫處方不當或錯誤，會導致疾病的發(fā)生，甚至于危及生命。因此大夫在醫(yī)藥銷售的環(huán)節(jié)中扮演著專門重要的角色，藥品為大夫帶來有效的治療，確實是大夫需要獲得的最大利益。

醫(yī)藥代表的角色

1.醫(yī)藥代表的角色定位據(jù)一項調(diào)查顯示，臨床大夫73%的新藥信息來自于各藥廠醫(yī)藥代表的直截了當介紹。因此，假如你問醫(yī)藥代表是誰？醫(yī)藥代表確實是：醫(yī)藥專業(yè)銷售呼吁高素養(yǎng)的醫(yī)藥代表，呼吁有成功進取心的醫(yī)藥代表。舊時銷售員僅有送貨和簽合同等的功能，現(xiàn)代醫(yī)藥代表是企業(yè)與大夫之間的載體，公司產(chǎn)品形象的大使，產(chǎn)品使用的專業(yè)指導，企業(yè)組織中成功的細胞。

2.醫(yī)藥代表的角色認知針對現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位，醫(yī)藥代表應明確以下四點認知：

【案例】某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表上級主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主管工作區(qū)域：青都市工作目的：①建立并愛護公司的良好形象②說服采購人員購買公司的產(chǎn)品③說服客戶正確應用公司的產(chǎn)品④關心應用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的成效⑤逐步擴大產(chǎn)品的應用⑥鼓舞客戶不斷應用我們的產(chǎn)品⑦為應用我們產(chǎn)品的客戶提供關心、解決問題、清除障礙⑧收集提供市場綜合信息⑨收集提供競爭對手產(chǎn)品及市場信息銷售人員的差不多職責：①達到個人的營業(yè)目標并完成每一產(chǎn)品的目標②完成推廣打算并使投入取得最大效益③進行有打算的行程拜望提高工作效率④確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時準確⑤對客戶中的關鍵人物進行有效說服及定期拜望⑥確保對每一位客戶的服務符合公司的標準并保持適當?shù)膸齑姊叽蛩泐A備每一天每一次的拜望，確保公司及個人目標的設定⑧確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序

醫(yī)藥代表應有的素養(yǎng)

1.醫(yī)藥代表應具備的知識醫(yī)藥代表的知識結構應該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥代表應具備的必備知識是相關產(chǎn)品的醫(yī)藥差不多知識及營銷知識，應具備的輔助知識是多學科、寬敞的知識視野。作為銷售的潤滑劑，輔助知識也許會成為醫(yī)藥代表成功的媒介。

2.醫(yī)藥代表應具備的技能醫(yī)藥代表的差不多技能是什么？探詢、出現(xiàn)、成交、觀看、開場白、同理心傾聽、處理異議、跟進等各種技巧差不多上醫(yī)藥代表應具備的技能。這正是本課題要重點講解和介紹的內(nèi)容，我們將在下面進行詳細介紹。

3.醫(yī)藥代表應具備的敬業(yè)精神在我們周圍大伙兒可能看到過許許多多的醫(yī)藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景，相似的市場，不同的代表什么緣故有著不同的業(yè)績？答案只有一個：敬業(yè)精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠（誠心、誠信）、禮（禮儀、禮節(jié)）、智（聰慧）、信（信譽、自信）?！翎t(yī)藥代表的成功公式那個公式有一個特點，假如產(chǎn)品知識欠缺，然而銷售技巧比較好，敬業(yè)精神專門好，醫(yī)藥代表的表現(xiàn)并可不能差，因為銷售技巧和敬業(yè)精神能夠補償產(chǎn)品知識的不足；假如銷售技巧不足，產(chǎn)品知識能夠補償。然而，假如你的敬業(yè)精神是0，銷售技巧和產(chǎn)品知識都專門好，得到的結果也只能是0。也確實是說從那個公式能夠看出，一個人的成功不僅在于他的銷售知識，他的銷售技巧和他的產(chǎn)品知識，更重要的在于他的敬業(yè)精神。凡是從事醫(yī)藥專業(yè)銷售的每一位從業(yè)人員都應該清晰地明白：假如沒有良好的敬業(yè)精神，就專門難成就銷售業(yè)績?！裟就袄碚摷偃绨厌t(yī)藥代表的職業(yè)素養(yǎng)分為一只木桶的不同板塊：知識板塊、技巧板塊、敬業(yè)精神板塊、綜合素養(yǎng)板塊，在眾多的板塊中大伙兒能夠想象一只木桶裝的水一定只能達到最短的那一塊木板的位置，即在你的銷售工作中，盡量補齊你所有的木桶的板塊，讓它盡可能地承載更多的水。只有如此，才能成為一位成功的醫(yī)藥代表。圖1－2木桶理論：水只能裝到最短的木板處

【自檢】作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素養(yǎng)，并進行有針對性的改進。

表1－1職業(yè)素養(yǎng)檢查表醫(yī)院代表需具備的素養(yǎng)是否具備改進醫(yī)院代表需具備的知識必備知識□是□否

輔助知識□是□否

醫(yī)院代表應具備的技巧探詢技巧□是□否

出現(xiàn)技巧、□是□否

成交技巧□是□否

觀看技巧□是□否

開場白技巧□是□否

同理心傾聽技巧□是□否

處理異議技巧□是□否

跟進技巧□是□否

敬業(yè)精神勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）□是□否

誠（誠心、誠信）□是□否

禮（禮儀、禮節(jié)）□是□否

智（聰慧）□是□否

信（信譽、自信）□是□否

【本講小結】作為一名醫(yī)藥專業(yè)代表，第一要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確自己的拜望對象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點，是你順利開展銷售工作的基礎。此外請你牢記：沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講拜望前預備

【本講重點】工作前預備心理和著裝預備拜望的預期結果

工作前預備

1.大夫資料的預備知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。拜望前的必修課確實是熟悉大夫資料，分析大夫現(xiàn)況，做到有的放矢，取得拜望的成功?？蛻舻馁Y料包括客戶的檔案，這其中有客戶的差不多情形，所屬的科室、職務、級別，他的愛好愛好，年齡、性別等，以及客戶的購買情形，使用的情形，此外，回憶客戶資料時還要注意上次拜望的記錄以及客戶的處方適應，以便下次拜望有備而來，這些差不多上銷售人員在做預備的時候要做的。

表2－1醫(yī)院檔案資料表都市醫(yī)院名稱VIP

網(wǎng)址/E-mail門診量病床數(shù)年用藥量（金額）重點科室競爭產(chǎn)品年用量姓名職務科室ABC

表2－2××醫(yī)院日拜望記錄表科室姓名職務/職稱門診時刻拜望時刻拜望目的拜望記錄跟進打算

一次拜望以后，填寫表2－1及表2－2，回憶這次拜望，下次拜望時就有了預備，你取得成功的機會就會大大增加。

2.拜望目標和策略◆設定拜望目標的原則——ＳＭＡＲＴ原則Ｓ代表“Ｓｐｅｃｉｆｉｃ”，即具體的，也確實是說目標第一必須是具體的；Ｍ代表“Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ”，即可衡量的；Ａ代表兩個層次，第一個層次是“Ａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔ”，即可實現(xiàn)的，可達到的，第二個層次是“Ａｍｂｉｔｉｏｎ”，即有挑戰(zhàn)的，有野心的，也確實是說，你的目標不僅能夠?qū)崿F(xiàn)而且必須具備挑戰(zhàn)性；Ｒ代表“Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ”，即現(xiàn)實的；Ｔ代表“Ｔｉｍｅ”，即時刻段。因此在討論目標時，所有的目標都別忘了一定包含ＳＭＡＲＴ。ＳＭＡＲＴ中每一條都衡量我們的目標。進行拜望之前確定的目標預備一定是能夠量化的?！襞c大夫討論的目標要素與大夫討論的目標包括以下幾個方面：第一討論進藥，其次討論這位大夫?qū)Ξa(chǎn)品是一無所知，依舊對產(chǎn)品否定，對產(chǎn)品是否有使用的傾向或是初試用、是小范疇使用依舊適應使用。依照以上的這些目標要素，銷售人員能夠列出不同的具體拜望目標。

【自檢】目標是成功的坐標，因此在拜望之前第一制訂你的拜望目標專門重要。請你依照設定目標的原則及與大夫討論的目標要素，制訂一天的拜望打算。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆拜望策略——5Ｗ1Ｈ目標確定以后，就需要確定拜望策略。我們將拜望策略總結為5Ｗ1Ｈ，即Ｗｈａｔ（干什么）、Ｗｈｏ（拜望誰）、Ｗｈｙ（什么緣故）、Ｗｈｅｒｅ（在哪兒）、Ｗｈｅｎ（什么時候）、Ｈｏｗ（如何拜望）。

3.產(chǎn)品資料及拜望工具預備銷售拜望的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，專門是藥品（專門商品）的銷售。只有大夫?qū)⑵溆玫阶詈线m的病人身上、最佳的使用時機、最合適的劑量、最適當?shù)寞煶毯妥詈线m的配伍，才可體驗到藥品的妙用。因為大夫中70%的新藥信息來自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。因此專業(yè)的介紹產(chǎn)品是成功的關鍵。銷售拜望資料和工具的充分預備，既是對大夫的尊重，也是工作有序進行的必要。產(chǎn)品資料及拜望工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料，研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。

心理和著裝的預備

1.心理預備成功推銷的要領在于銷售員內(nèi)心。只要內(nèi)心中存在一個堅決不移的信念，有膽識去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，會使你克服橫在前面的障礙和困難，也能使你勝過其他任何對手。

2.自我預備◆著裝預備整齊的著裝能讓你充滿自信，讓你感到尊重和被尊重。相信你的工作對大夫有奉獻，用你的積極與熱誠鞭策自己的意志力，鼓舞大夫?qū)δ愕男判摹！纛A備七個問題大夫都有一個處方適應，因此讓大夫第一同意你，同意你的產(chǎn)品，同意你的信息的同時，還要讓大夫能夠開處方。大夫?qū)δ莻€處方形成適應，那個時候你的產(chǎn)品才能夠說真正地得到了專門好的應用。因此每一次拜望時，大伙兒都要問這七個如何，假如這七個如何你都做好了，也確實是說你的預備差不多十分充分了。客戶在購買中有一個鏈條，第一從不明白，通過介紹以后明白，然后感愛好，感愛好以后他腦子就會評估產(chǎn)品可能會給他帶來的利益，假如通過評估同意以后就開始試用，試用以后假如覺得好就會進入使用時期，使用以后，最終進入適應使用。大夫在同意新藥的時候，差不多上從不用到用，從少用到多用，到最后用成一個長期的處方適應。因此醫(yī)藥代表的功能確實是如何樣使大夫建立一個處方適應。圖2－1大夫的購買過程

拜望的預期結果

1.什么是預期結果拜望的預期結果是指通過這次拜望需要達到什么樣的結果。拜望的預期結果應事先想好的，而不應拜望終止后才考慮結果。假如事先考慮拜望的結果，就能夠預先設想可能遇到的問題，并事先考慮解決方案。作為預期結果，第一要識別出大夫?qū)δ撤N治療方法的顧慮，其次識別出大夫?qū)Ξa(chǎn)品的顧慮，再次排除大夫的某項顧慮，最后得到大夫的承諾（承諾＝具體行動）。識別出對某種治療方法的顧慮，也確實是說大夫在用了你推銷的藥之后對某一治療方法可能會產(chǎn)生的顧慮。顧慮的解除第一確實是要讓大夫確定是你的產(chǎn)品給患者帶來的利益大于產(chǎn)品副作用產(chǎn)生的阻礙。大夫的承諾實際上確實是行動，行動確實是開具處方。

2.為達到預期結果所采取的行動及表現(xiàn)為達到預期結果要在拜望中采取具體的兩點行動：◆行動必須和預期的結果息息相關行動必須和預期的結果息息相關，也確實是說你做的任何行動，做任何情況，都應該緊扣銷售的預期結果，即如何主導銷售，主導拜望。如在拜望大夫的過程中你如何樣說服大夫，說服大夫同意你推銷的產(chǎn)品，那么這時你的所有行動，所有問話都要緊緊地圍繞著推銷的產(chǎn)品?！粝葐栕约罕仨氉龊驼f些什么以獲得預期的結果先問自己：“我必須做和說些什么，才使大夫的反應與預期結果相符？”表2－3能夠關心你回答以上問題。

表2－3必須做和說些什么大夫當前看法所需行動預期結果

在做預備時，你一定要了解大夫在回憶你的銷售拜望，上一次拜望記錄的時候大夫都存在什么樣的問題？都有什么樣的看法。了解了大夫的看法以后你要做什么樣的行動，做了如此的行動你會得到如何樣的預期結果，這些是在銷售拜望過程中一定要事先想到的。

【本講小結】赫胥黎曾經(jīng)說過：“人一輩子中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行?！蓖其N預備與推銷打算貴在能行，它是體力與腦力的結合。你假如完成了，你就能夠取得良好的銷售業(yè)績，假如說你沒有做好，打了一個無預備之仗，那么你這一次的銷售拜望可能就達不到預期的結果。你若完成將有下列表現(xiàn)：◆大夫能同意你的衣著、裝扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象◆你充滿自信及自豪◆你確信大夫能獲得哪些信息和利益◆你明白如何最有效率地拜望你的大夫，并規(guī)劃你的拜望目標◆你能充分地運用寶貴的時刻資源◆你能迅速把握與大夫?qū)υ挼膬?nèi)容，主導對話，并能及時地回答大夫的詢問

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講觀看技巧

【本講重點】ＬＯＣＡＴＥ五種觀看法運用觀看技巧的意義

如何挖掘顧客的需求

1.觀看技巧觀看技巧確實是指毋須向大夫發(fā)問亦能搜集資料的技巧。運用觀看的技巧，第一通過傾聽得到大夫想問的問題，了解想要明白的一些信息；其次通過觀看也能夠得到專門多想明白的信息，然后綜合各種方法再進行提問，向別人查詢；最后通過設身處地地摸索得到你最需要得到的信息。

2.每天接收信息的方式資料顯示，我們每天接收信息的方式是多種多樣的，在視、聽、觸、味、嗅這五種知覺中，都能夠接收到不同的信息。每天接收到的信息75%來自于視覺，13%來自于聽覺，6%來自于觸覺，3%來自于味覺，3%來自于嗅覺。因此在100%這種信息來源里面，大部分來自于視覺，視覺能夠讓銷售員在每一次拜望中得到專門多想得到的信息。圖3－1同意信息的方式

五種觀看法

圖3－2五種觀看方法

1.四周環(huán)境四周環(huán)境是指代表能搜集到的有關大夫工作地點四周環(huán)境的資料。通過對四周觀看以后，能夠了解醫(yī)院的位置、環(huán)境、交通、門診和住院大樓以及診室的分布。通過這些信息銷售人員能夠確定醫(yī)院的大小、病患的多少，從而確定藥品的銷售多少。假如醫(yī)院比較大，地處比較繁華地帶，人口較稠密，交通較便利，那個醫(yī)院可能就會有比較大的銷售潛力。潛力對銷售專門重要。

2.病人種類病人種類是指大夫診治的病人種類。針對這一點要緊觀看住院病人和就診人數(shù)的多少，病人的病種、性別、年齡結構和衣著情形（經(jīng)濟狀況）。推銷的過程，實際上是銷售人員期望產(chǎn)品能夠在醫(yī)院使用、運用在病人的身上，這就意味著醫(yī)院中的病人和你的藥品銷售有著專門緊密的關系。市場必須具備幾個因素，第一你必須要有人群，其次必須要有購買力，有人群又具有購買力的一群人集中起來才會形成市場，形成你的銷售的藥品市場。因此，除了看到醫(yī)院的潛力之外，銷售人員還要了解病人的情形、種類、經(jīng)濟情形、年齡結構與你銷售的藥品的相關性，實際上這也是在考慮你銷售的藥品的潛力。3.設備設備是指能搜集到的有關診室里設備的種類及用途的詳細資料。通過對設備的觀看能夠了解一家醫(yī)院的潛力大小。假如一家醫(yī)院僅有一棟專門漂亮的大樓，而沒有充足、全面的醫(yī)療設備，那么醫(yī)院接診能力就會受到相應制約。當接診能力受到制約時，藥品銷售也可能會受到制約。假如醫(yī)院的設備充足、全面、先進，那么它的病源量應該比較多，病源量大，藥品銷售的潛力就相對較大。

4.大夫的愛好所在作為一名醫(yī)藥代表，不應該忽視任何可讓代表確定大夫的專業(yè)及個人愛好的資料。假如去大夫的診室，醫(yī)藥代表應注意觀看大夫桌面上、窗臺上擺放什么，他的穿著，他的嗜好，然后投其所好，展開話題。假如大夫的玻璃板下壓著他女兒的照片，能夠從他的女兒談起，營造一個比較和諧融洽的談話氛圍。假如大夫在看報紙的國際新聞，能夠以此作為話題的切入點。從大夫的愛好點著手，營造共同的話題。因此醫(yī)藥代表不要忽略看到的每一件情況，只有專門好地應用你的觀看技巧，捕捉到每一份信息，才能有效地關心你今天的拜望，達到目標。

5.大夫的非口頭語言大夫的非口頭語言也確實是大夫的軀體語言，是指大夫以軀體而非說話所發(fā)出的訊號及這些軀體訊號的變化，軀體語言的轉變可顯示大夫情緒的變化，他有助于代表在討論時把話題集中于大夫的需要。大夫的非口頭語言要緊分為視覺和聽覺信號兩方面，視覺信號要緊包括大夫的姿勢、動作和面部表情，聽覺信號要緊是由大夫說話時的語速、語調(diào)構成，假如大夫說話速度比較快，這說明大夫比較興奮。總之假如大夫的心情比較愉快時，醫(yī)藥代表就比較容易達到目標，假如大夫的心情不愉快時，醫(yī)藥代表應該盡量把大夫的心情調(diào)整得比較愉快，同時說話應該盡量簡捷。大夫的非口頭語言在銷售締結的過程中專門重要。

表3－1大夫的非口頭語言視覺訊號

聽覺訊號（語言除外）姿勢

語速動作

語調(diào)面部表情

語氣以上的五點是最常用的觀看技巧，在這五種觀看技巧中需要專門重視的是第四和第五點。因為在拜望的過程中，實際進入主題確實是與大夫?qū)υ挼拈_始，大夫的愛好是醫(yī)藥代表能不能專門好進入拜望狀態(tài)的一個關鍵，大夫的非口頭語言是在拜望過程中能不能實現(xiàn)銷售的關鍵。

【自檢】在拜望的過程中，你通過觀看得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對你的拜望有哪些實際的關心？請寫出5點以上的意義。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結】當你走進醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問之前，你應該明確：?你能獲得哪些資料？?你拜望的大夫想什么？?他（她）愛好什么？?他（她）關懷什么？?他（她）正在做什么？?他（她）需要什么？即做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

開場白的類型

開場白必須易明白、簡潔、新意，幸免重復和以我為中心，使你能夠連續(xù)直截了當切入主題。一個好的開場白會為醫(yī)藥代表今天的拜望帶來成功，達到目的。假如開場白不適合，可能給醫(yī)藥代表今天的拜望造成尷尬，使目標難以達到。假如目標無法達到，今天的拜望確實是一種時刻的白費，銷售可能失去一個良好的機會。在競爭的過程中假如你失去了機會，就可能會給競爭產(chǎn)品帶來機會。

1.開門見山式（目的性）開門見山式的開場白，也確實是目的性的開場白。開門見山式的開場白是最常用的開場白類型，然而開門見山式的開場白帶來的最大問題是沒有潤滑劑，即在拜望的過程中沒有與大夫建立良好的互動，而是直截了當切入主題。在時刻緊急或在第一次拜望時，通常采納開門見山式的開場白類型。

【案例】開門見山式的開場白代表：×大夫，您好！我是××藥廠的代表，今天來是向您介紹我們公司的治療心衰的新藥×××。

2.頌揚式每一個人都喜愛別人的頌揚，因此頌揚應該是適度的頌揚。過度的頌揚可能會引起對方的反感，甚至會引起別人對你的拒絕。適度地運用頌揚，會達到意想不到的理想成效。

【案例】頌揚式的開場白代表：×主任，您好！我看到一篇關于您的科室在收治非典這場無硝煙的斗爭中的專題報道，實在深受感動。代表：×主任，您好！您昨天的演講專門杰出。代表：×大夫，您好！我注意到您在診治病人過程中的用心和耐心，讓病人專門有信心。代表：×大夫，您好！您今天的發(fā)型專門精神。

3.好奇式好奇式的開場白在銷售拜望過程中是專門常用的一種開場白方式。通過好奇式開場白，能夠讓大夫感受到你對他的情況感愛好，只有對方確認你對他的情況感愛好后，對方才有愛好告訴你更多的信息，因此好奇式的開場白能夠增加醫(yī)藥代表與大夫之間的互動關系。

【案例】好奇式的開場白代表：×大夫，您好！您也喜愛籃球？（觀看辦公桌面上、玻璃板下、陳設柜里和墻上發(fā)覺……）代表：×主任，您好！這是您畫的？代表：×主任，您好！真沒想到您還有……的愛好？

4.熱情式熱情式的開場白也是專門常用的一種開場白方式。銷售拜望的過程中要通過醫(yī)藥代表的熱情去感染客戶。試想假如說你在銷售拜望的過程中毫無表情，一點熱情都沒有，又如何期望你的客戶能會有熱情地達到你所期望達到的目標呢？

【案例】熱情式的開場白代表：×主任，您好！聽說您到小湯山去了，今天見到您真快樂。代表：×大夫，您好！您終于復原健康了，真為您快樂。

5.要求式要求式的開場白能夠試用，然而要慎用，假如用不行反而會產(chǎn)生負作用。在大夫正遇急事，情況專門多，又不太同意你的情形下，最好使用要求式，因為你使用熱情式、頌揚式客戶更沒有時刻，開門見山的方式就更難以同意。

【案例】要求式的開場白代表：×主任，您好！請您給我3分鐘的時刻，我給您介紹一下那個治療血脂的新藥。代表：×主任，您好！能不能給我3分鐘的時刻，我給您介紹一下那個治療乙肝的新藥。

開場白的目的與技巧

1.開場白的目的由于拜望時，你不明白大夫的處方需求，有時大夫也不清晰他真正需要的是什么？因此你的開場白要以能引起大夫注意、愛好的方式陳述一樣利益，在陳述利益的過程中注意大夫?qū)δ男┑攸c專門關注及發(fā)生愛好。把握大夫關懷的焦點后，就會有的放矢地出現(xiàn)產(chǎn)品的利益，將你產(chǎn)品的特性轉化成利益，你才能有效率地進行以下的推銷工作。

2.開場白的技巧圖4－1大夫處方心理與大夫的心理狀態(tài)對比◆引起注意通過醫(yī)藥代表的開場白，大夫的內(nèi)心會想：“有那個成效嗎？看起來往常沒有聽說過?！奔偃玑t(yī)藥代表能讓大夫在內(nèi)心想這件情況，說明醫(yī)藥代表引起了大夫的愛好，那么醫(yī)藥代表已取得了第一步成功?！舭l(fā)生愛好讓大夫發(fā)生愛好，即通過你的詢問，通過你與大夫的交談，大夫會想：“我正想改處方了，聽起來看起來這類藥專門適合。”假如說能達到這一層次，醫(yī)藥代表又向成功邁進了一大步。◆產(chǎn)生聯(lián)想假如大夫通過你的介紹能產(chǎn)生聯(lián)想：“假如我的第十二床病人能用上你那個藥會顯現(xiàn)什么奇跡呢？”那么成功的期望就更大了，因為大夫?qū)@一藥品寄予了期望?！艏て鹩敶蠓虍a(chǎn)生聯(lián)想后，醫(yī)藥代表應該盡快地抓住這一時機，激起大夫的處方欲望。醫(yī)藥代表能夠通過一些詢問技巧來達到激起大夫處方欲望的目的，例如：“該藥所起的作用在治療成效上可能會有一個大的突破?！薄舯容^大夫會在心目中進行比較，因為大夫在治療藥選用的過程中，在你介紹之前他差不多在使用別的藥，當大夫決定要改處方時，他一定會將你的產(chǎn)品和他往常使用的產(chǎn)品進行比較，新藥的療效是不是更好，副作用能否更少，它的價格是不是更廉價等等?！粝聸Q心讓大夫下決心實際上確實是締結的過程，確實是讓大夫感受到通過你的詢問，通過與你的交談，讓他感受到：“哎，用那個產(chǎn)品為病人治療，會有大的改善，值得試用?！?/p>

【自檢】請你依照大夫的處方心理和心理狀態(tài)，為你立即要進行的拜望設計一個開場白。大夫的處方心理開場白的要點引起注意

發(fā)生愛好

產(chǎn)生聯(lián)想

激其欲望

比較

下決心

好的開場白會給成功銷售帶來什么

1.不成功的開場白

2.接近成功的開場白該代表他就用引起愛好和好感的開場白進入以后，讓主任感到愛好，代表用以退為進的方式，最后進入主題，因此這是一個接近成功的開場白。

3.運用技巧成功的開場白該代表用的開場白是頌揚式的開場白。頌揚式的開場白引起了主任的愛好，那個主任專門的快樂，叫了主任一聲“老爹”，然后進入到主題。

【本講小結】建立人際關系、促進有效溝通是你開展工作所面對的第一個挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利進展與大夫的關系。開場白就發(fā)揮著如此的作用。一個成功的開場白應該能夠引起大夫的愛好，在醫(yī)藥代表和大夫之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，排除大夫的心理防線，迅速切入主題。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講探詢技巧

【本講重點】探詢的目的與障礙探詢的技巧實戰(zhàn)演練

探詢的目的與障礙

當船舶在大海航行突遇冰山時，當云山霧罩里不知故里時，當大夫顧左右而言它時，用探詢的技巧，會關心你走出逆境，發(fā)覺機會。因為假如你明白某人行動的真實含義，你就能夠了解那個人對事物的態(tài)度和做事的動機，最重要的確實是能夠明白他（她）的差不多需要，這是專門重要的。因為個人的差不多需要直截了當決定其行為。

探詢的目的探尋的目的是你所期望獲得的資料符合你與大夫討論的主題，它包括確定大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品的需求程度、對已知產(chǎn)品了解的深度、對你的產(chǎn)品的中意程度，查明大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品的顧慮。假如醫(yī)藥代表達到了探詢的四個目的，那么這次拜望確實是成功的。

探詢的障礙

1.使探詢變成盤查假如醫(yī)藥代表反復地詢問大夫，會使大夫感受到醫(yī)藥代表咄咄逼人，讓他覺得醫(yī)藥代表的探詢是盤查，從而對醫(yī)藥代表的探詢感到反感。假如醫(yī)藥代表的探詢讓大夫感到反感，那么今天的拜望可能再好的開場白都不能使你進入實質(zhì)性的拜望，最后可能會導致拜望的失敗或走向相反的方向。

2.使拜望失去方向在何種情形下會使醫(yī)藥代表的拜望失去方向呢？例如在詢問時，問題太過于寬泛，提問的目的性不明確，也不夠簡潔，讓別人聽了以后不明白如何回答，那么這時大夫?qū)栴}的回答就可能失去方向，現(xiàn)在大夫也會給你一個模糊的答案。因此在拜望的過程中一定要注意探詢的問題不易太長，要簡潔明確。

3.使關系變得緊張醫(yī)藥代表的問題可能會造成其與大夫之間的關系緊張，因為醫(yī)藥代表在提問時假如不考慮語氣、語調(diào)和語速，或者說態(tài)度、方式，只是從自身的角度去考慮如何提問才能達到目的，如此就可能使大夫產(chǎn)生反感，從而可能給拜望造成緊張的氣氛。

4.使時刻失去操縱時刻失去操縱是從事銷售拜望多年的醫(yī)藥代表常常顯現(xiàn)的一個問題。有多年銷售體會的醫(yī)藥代表通常與大夫建立了良好的私人關系，因此在拜望的過程中會提到專門多題外話。作為一位醫(yī)藥代表，必須具備的是專業(yè)知識、產(chǎn)品的知識和銷售技巧，此外還需要有輔助知識，因為輔助知識能夠成為潤滑劑，使銷售拜望更為流暢，然而假如運用不當，丟失目標，白費時刻，那就可能丟失今天的有效時刻，你所要達到的拜望目的就要大打折扣了。

探詢的技巧

什么是探詢的技巧

1.使大夫有愛好與你交談探詢的技巧第一是要使大夫感愛好，情愿與醫(yī)藥代表交談。假如沒有把大夫的愛好激起，那么大夫就可不能與醫(yī)藥代表進行交談；假如不交談，醫(yī)藥代表就沒有方法取得更多的信息；假如沒有信息，醫(yī)藥代表就不能明白大夫的需求，也就不能實現(xiàn)銷售拜望。因此第一要考慮如何樣激發(fā)大夫的愛好。需要注意的是激起大夫的愛好，不僅僅是在開場白，而是在每一次發(fā)問的過程中都要盡可能地讓大夫感愛好，讓大夫情愿和醫(yī)藥代表交談。

2.取得有關產(chǎn)品使用、治療及相關競爭產(chǎn)品的重要信息只有通過醫(yī)藥代表與大夫的對話才能真正了解產(chǎn)品的使用、治療及相關競爭產(chǎn)品的一些重要信息。現(xiàn)代社會的競爭專門大程度上在于你對信息的了解程度，醫(yī)藥代表了解到的信息越多，那么成功的機率就越大。

3.決定大夫?qū)δ?、對公司、對產(chǎn)品及他（她）自己需求的看法通過探詢也能夠了解到大夫?qū)δ?、對你的公司、對你的產(chǎn)品還有他自己需求的看法，這一點專門重要。假如醫(yī)藥代表在拜望的過程中只注意自己的目的，自己如何達成銷售，而忽略了大夫?qū)δ愫蛯δ惝a(chǎn)品的看法，就不能實現(xiàn)真正的銷售。

開放式探詢與封閉式探詢

1.開放式探詢當你期望大夫暢所欲言時，當你期望大夫提供給你更多和更有用的信息時，當你期望改變話題時，你可用以下的六種句型進行探問。假如使用恰當，大夫會在交談的過程中，因不期然變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時刻。因此有效地把握甚為重要。

【案例】代表：×大夫，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：×大夫，您出國學習的這一段時刻，誰要緊負責這項臨床研究呢？代表：×大夫，對ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您什么緣故不試一下雙氫可待因的復方制劑呢？代表：×大夫，下周一我到哪兒拜望您最方便？代表：×大夫，雙氫可待因的復方制劑用在什么時候最適合？代表：×主任，您認為這類藥的臨床前景如何？代表：×大夫，您如何樣評判雙氫可待因的復方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？

2.封閉式探詢當你要澄清大夫的話時，當大夫不情愿或不表達自己的意愿時，當達成協(xié)議時，或重要事項的確定時，限制提問能夠鎖定大夫，確定對方的方法，取得明確的要點。但你所獲的資料有限，也易使大夫產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。因此拜望時應選擇合適時機使用。

【案例】代表：羅大夫，您的病人服用×××感冒片，是不是起效快，又沒有胃腸道方面的不良反應？大夫：是的。代表：羅大夫，您下周三依舊下周五上門診？大夫：下周三。代表：下次您門診時我再來拜望您好嗎？大夫：好的。

【自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個開放式的問話和5個封閉式的問話。開放式的問話封閉式的問話

【本講小結】探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)覺大夫真正關懷的焦點在哪兒？你如何才能達成你的目標？你第一得學會問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當船舶在大海航行突遇冰山時，當云山霧罩里不知故里時，當大夫顧左右而言它時，用探詢的技巧，會關心你走出逆境，發(fā)覺機會。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講同理心的傾聽技巧

【本講重點】科維的傾聽層次醫(yī)藥代表傾聽技巧有效溝通與銷售的關系

科維的傾聽層次

每個人只要聽力沒有障礙都會傾聽，然而如何樣傾聽才能提高傾聽的效率？期望醫(yī)藥代表的每一次的傾聽差不多上設身處地的傾聽，因為在科維的傾聽層次中設身處地的傾聽是最有效率的。圖6－1科維的傾聽層次

1.科維傾聽的五個層次最低層次的傾聽是聽而不聞，即對方看起來是在聽你說話，但實際上對方在想著別的事兒，這種情形在實際的生活中并許多見。第二個層次是虛應的聽，是指你感受對方看起來在聽你說話，實際上對方內(nèi)心想什么你并不明白，或者想著別的事兒。例如在課堂里面老師在上面講課，學生看起來在聽，但實際上內(nèi)心面卻在想著什么時候下課。第三個層次是選擇性的聽，相對以上兩個層次而言，選擇性的聽效率更高一些，因為對方如何說依舊在聽你說話，只是對方覺得對自己有用的就聽，沒用的就不聽。第四個層次是用心的聽，到此，對方認真地傾聽你的講話，然而并沒有表情、聲音等積極的反應。最高層次是設身處地的傾聽，即讓客戶說話，并挖掘出客戶真實的需求。

2.如何表現(xiàn)設身處地的傾聽積極地傾聽，設身處地地傾聽，一定是要多聽，多聽就存在你不搶大夫的話，不貿(mào)然地打斷大夫的思路，你只有如此用心地聽，你才會聽明白大夫的意思，聽明白大夫的真實方法。醫(yī)藥代表在傾聽時專門少發(fā)聲，因此只能通過醫(yī)藥代表的表情、行為、簡短的回應讓大夫感受到你是在設身處地地傾聽他的講話。設身處地的傾聽有以下幾種表現(xiàn)形式：◆積極的肢體語言通過你的肢體語言，比如說目光的交流、點頭、微笑或者說軀體微微的往前傾，表現(xiàn)出你對大夫說話的一種積極反應，通過如此一些積極反應鼓舞大夫連續(xù)發(fā)表他的意見，激發(fā)和堅持大夫說話的愛好。◆對談話內(nèi)容適時的反饋假如醫(yī)藥代表僅僅是傾聽，而對大夫的所說沒有任何反饋，那么大夫?qū)ｉT難確定你是否真正在聽他說話，要讓大夫感受到你真正在認真聽他說話，還要適時地做適當?shù)姆答?。醫(yī)藥代表能夠通過“對”、“您說的有道理”、“明白了”等等這些簡短的字和詞作為反饋，激發(fā)和堅持大夫的愛好?！粢鸫蠓虻墓缠Q通過你的表情、聲音，去讓客戶感受到你們之間產(chǎn)生了共鳴。要做到這一點有一定的難度，需要不斷地訓練才能適時地做到。

表6－1設身處地的傾聽有何表現(xiàn)為何重要

多聽不搶大夫的話，不貿(mào)然打斷大夫的思路聽明白大夫的意思肢體語言目光交流、點頭、微笑、軀體前傾…激發(fā)及堅持愛好簡短回應是…；對…；有道理；明白；……激發(fā)及堅持愛好

醫(yī)藥代表傾聽技巧

1.解義解義是指聽者對講者說話的簡明回應，聽者以自己的措辭說出講者說話內(nèi)容的實質(zhì)。

表6－2解義的目的、運用時機和方法解義的目的解義的運用時機解義的方法

當你想核對一下自己是否明了大夫的談話你覺得大夫的意思不是專門明朗時通常使用封閉式詢問技巧當你想向大夫表示，你已接收到信息同時明白他的意思確信你已明白大夫的意思并期望激發(fā)或堅持談話愛好回答“是”、點頭、微笑當你期望大夫細想他自己說過的話你覺得大夫的話不是專門合適，期望他能重新表達或摸索你能夠說：您的意思是……

2.摘要摘要是指用大夫的措辭，把大夫的談話簡要地逐點說出來。

表6－3摘要的目的、運用時機及方法摘要的目的摘要的運用時機摘要的方法

組織大夫給你的資料大夫的談話內(nèi)容專門多，涉及的范疇太廣您是說：1．……；2．……；3．……嗎？從上一個討論話題，引至當前的討論話題一個話題已談完，期望轉至下一個討論話題，而此話題是大夫剛才提及過的總結大夫談話要點與大夫集中討論某一點在你期望回至此次的談話主體時運用傾聽的總結技巧

3.傾聽的形式傾聽的形式包括聽大夫說出來的；聽大夫不想說出來的；聽大夫想說然而又表達不出來的。從后兩個層次而言確實是不太容易把握，因為醫(yī)藥代表，專門是新代表在拜望的過程中經(jīng)常不能有效地讓大夫說話，然而同時又不能專門好地展現(xiàn)傾聽技巧，因此最終大夫談的真實的需求你沒有方法了解。因此既要聽大夫說出來，還要聽大夫不想說的或大夫表達不出來的，也確實是說醫(yī)藥代表不僅要聽水面之上的“冰山”部分，更重要的是能聽出水面之下的“冰山”部分。

4.傾聽的表達方式傾聽的表達方式實際上確實是通過某種語言表達讓對方確認你在積極地傾聽，以此來鼓舞對方連續(xù)說，從而通過傾聽獵取更多的信息。

5.傾聽的心理障礙傾聽的心理障礙常常是由于錯誤的釋義，或時刻過于緊迫，自我意識過強，過于主觀地想因此地認為大夫如何樣說的，遲鈍，又沒有適時地運用傾聽技巧而造成的。

有效溝通與銷售的關系

有效溝通與銷售的關系是十分緊密的，通過有效溝通以后，你能夠達到銷售目標。只有通過有效溝通，你才能夠真正了解客戶的思想、客戶的需求，如此你就能夠用你的產(chǎn)品去解決客戶在運用中碰到的任何問題來實現(xiàn)你的銷售。因此與大夫之間的溝通，須采取積極主動的方式，既要堅持原則，又要站在大夫的角度去傾聽和摸索。假如說大夫說錯了，醫(yī)藥代表一定要告訴大夫，但又不能專門不講技巧地說：“哎，大夫你錯了?！比绱苏f是不行的，對客戶要尊重，而應該說：“大夫可能我沒有說明清晰。”或者說：“您看您剛才對這件情況的關注我覺得專門的欽佩，然而這件情況是如此的……”也確實是給大夫一個臺階，一個轉折。一定要站在客戶的角度去傾聽摸索，認同他的異議，開誠布公，追求“雙贏”的結果。成功的醫(yī)藥代表，并不差不多上能言善道之人，但確信差不多上好的傾聽者。

【自檢】通過以下大夫的回答，你傾聽出了什么？該如何反饋信息？大夫：Ａ產(chǎn)品確實是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛……大夫：我們也用過Ｂ產(chǎn)品，但對降血壓的成效并沒有你們介紹的那樣好……大夫：我感受ＡＣＥＩ降壓不錯，不覺得鈣離子拮抗劑有什么專門的……大夫：病人無法承擔，你們的產(chǎn)品實在是太貴了，我想我是可不能選擇它的……你傾聽出了什么？假如是你該如何反饋信息？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1

【本講小結】醫(yī)藥代表通過積極傾聽，讓大夫充分表達自己的意見，適時鼓舞，設身處地去了解大夫關注的要點，及時支持，確信大夫的建議，使大夫感受到你對他的尊重，使大夫感到與你的溝通成為愉快并有價值的一次心靈旅行。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第7講出現(xiàn)的技巧

【本講重點】出現(xiàn)時機藥品的特性利益轉化

出現(xiàn)時機

1.如何把握時機◆當醫(yī)藥代表發(fā)覺客戶的需求時當醫(yī)藥代表發(fā)覺客戶的需求時，醫(yī)藥代表要開始出現(xiàn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品特性轉換成產(chǎn)品的利益?！舢斸t(yī)藥代表已清晰客戶的需求時當醫(yī)藥代表已清晰客戶的需求時，必須要出現(xiàn)你的產(chǎn)品，因為醫(yī)藥代表來的目的確實是推銷產(chǎn)品，讓客戶了解產(chǎn)品，最終使用產(chǎn)品。◆介紹適當?shù)睦?，以滿足客戶的需求要是一位顧客作出模糊、不完整的需求表示時，你應該不斷地詢問，直至你確信完全明白了他（她）的需求，當你越明白得他（她）的需求，你就越能準確地以適當?shù)睦鎭頋M足那個需求。

2.如何發(fā)覺時機如何發(fā)覺出現(xiàn)的時機呢？第一醫(yī)藥代表進行說服以滿足大夫的需求。其次通過醫(yī)藥代表的探詢更清晰地了解大夫的需求，因為大夫期望解決的問題是醫(yī)藥代表必須要去做的。最后透過探詢，醫(yī)藥代表能夠證實那個需求，同時通過探詢，醫(yī)藥代表能夠更清晰地了解自己的機會，因此在出現(xiàn)的技巧中，實際上也是通過不斷把握的探詢，了解到客戶真實的需求。了解到客戶的真實需求后，醫(yī)藥代表就能夠開始出現(xiàn)產(chǎn)品以及產(chǎn)品的特性帶來的利益。

藥品的特性利益轉化

藥品的特性和利益

1.藥品的特性藥品的特性確實是事實，確實是藥品的性能，是能夠用感官和相關研究資料來證實的藥品的特點，是不能夠想象出來的。藥品的療效、耐受性、副作用、服用方法、化學成分、外觀、顏色、劑型、包裝等差不多上藥品的特性。每一項藥品的事實，也確實是上述如此一些特性都能夠轉換成一個或多個不同的利益，那個利益一定是針對大夫和患者的。

2.藥品的利益利益（益處）確實是指藥品和服務的好處，即能如何改進病人的生活質(zhì)量或大夫的治療水平，這確實是藥品帶來的最大利益。安全性、方便性、經(jīng)濟性、成效性、持久性等差不多上藥品的利益。

【舉例】假如說一種藥品的血藥濃度能夠連續(xù)12小時，那個明顯是一個特性，是一種藥品所具備的特點。醫(yī)藥代表能夠?qū)⑦@一特點轉換成什么樣的利益呢？血藥濃度能夠連續(xù)12個小時，意味著一天只需要早一粒，晚一粒。也確實是說一天只需要服用兩次就能夠了，假如口服藥品一天服用兩次，相對三次、四次或多次服用的藥來說，它的服用就比較方便了。假如服用方便，病人服用過程中就不容易不記得，即病人使用的依從性專門好，依從性好就能夠達到良好的治療成效。我們經(jīng)常發(fā)覺患者投訴某一種藥品的療效不行，吃完以后看起來沒有什么成效，結果發(fā)覺因為要求一天服用的次數(shù)太多，病人往往不記得服用，即依從性不行，如此就失去了藥品應有的成效。也確實是說在血藥濃度連續(xù)12個小時的這一個特性能夠帶來的好處是病人服用方便，而服用方便不容易不記得就能夠達到良好的治療成效。專門多藥品是通過緩釋技術生產(chǎn)的，緩釋技術在臨床中能夠帶來什么好處呢？病人服用以后藥力會在胃里慢慢開釋，幸免了藥品帶來的峰波和峰谷（所謂峰波和峰谷是指藥品服用后專門快就達到一個血藥高峰，達到峰波，然后連續(xù)一定的時刻后達到峰谷，如此就可能造成一種不穩(wěn)固性）專門關于降血壓藥物來說，緩釋技術關于血壓的平穩(wěn)降壓有著十分重要的作用。因此緩釋技術在治療降血壓的藥物中，它的好處就在于平穩(wěn)降壓，讓病人有一種舒服的感受。因此醫(yī)藥代表在介紹緩釋技術時，不僅要介紹藥品有緩釋技術，同時要告訴大夫由于采納了緩釋技術，因此幸免了藥品產(chǎn)生的峰波和峰谷，能夠平穩(wěn)降壓，使病人服藥以后有一種舒服的感受。藥品有多種劑型，有口服劑型，有針劑型，還有水劑型等等?？诜┬徒o病人和大夫帶來的好處是什么呢？靜脈用藥，或說肌肉注射都需要別人來幫你實現(xiàn)的，然而口服的藥品是通過病人自己，或大夫處方以后，病人拿到藥品就能夠自己使用，自己實現(xiàn)治療的目的，因此口服制劑帶來的好處確實是容易調(diào)整劑量，給病人帶來了方便，依從性好。藥品的三個特性分別產(chǎn)生出相應的利益，同時一個特性不僅能夠產(chǎn)生一個，還能夠同時產(chǎn)生多個相關的利益。假如醫(yī)藥代表在介紹過程中只介紹了事實，大夫并不真正了解這一事實可能會給他的治療帶來什么益處，給他的患者帶來什么益處。醫(yī)藥代表要讓那個藥品成為治療的武器，你就必須把這些產(chǎn)品的特性轉換成利益。特性利益

血藥濃度能夠連續(xù)12小時一天只需早一粒，晚一粒，服用方便，病人不易不記得服用，使用的依從性好，可達到良好的治療成效緩釋技術幸免了峰波峰谷，平穩(wěn)降壓，病人有舒服的感受口服劑型容易調(diào)整劑量

利益的特點與展現(xiàn)

1.利益特點◆利益必須是產(chǎn)品的一項事實帶來的結果；◆利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和大夫的治療水平；◆大夫最感愛好的是“那個產(chǎn)品對我或我的病人有何關心或可帶來什么益處”；◆大夫處方的緣故是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點”；◆顧客只對產(chǎn)品將為其帶來什么益處感愛好，而非產(chǎn)品是什么。

2.展現(xiàn)利益◆多種表述與展現(xiàn)特性是不能夠想象的，然而利益是需要想象的，必須是能針對大夫或病人的心理獲益（ＥｍｏｔｉｏｎａｌＢｅｎｅｆｉｔ）去充分地想象它能夠給大夫和患者帶來什么樣的益處，而益處是需要靠語言去渲染。因此，在展現(xiàn)利益時，需要通過多種表述與展現(xiàn)使得利益形象化，使得大夫能夠感受到利益的真實存在，以達到拜望的目的?！舴磸蛷娬{(diào)在展現(xiàn)利益時，還需要反復強調(diào)，讓大夫明細地了解產(chǎn)品可能會帶來的好處。只說一次可能不足以引起大夫心中的共鳴，要通過第二次強調(diào)，當大夫剛有些愛好時，醫(yī)藥代表還要做第三次、第四次反復的強調(diào)，直到大夫同意為止。◆要有側重點醫(yī)藥代表在出現(xiàn)利益時，一定是依照銷售對象，依照科室的特點進行出現(xiàn)，因此要有側重點。假如在病房里你應該考慮的側重點是病人在使用以后如何能夠盡快治愈出院，在門診應考慮如何方便使用。因此不同的科室不同的地點，不同的時刻不同的大夫，要有各自不同的側重點。◆對老大夫使用新方法在展現(xiàn)的過程中，有時候有多年銷售體會的醫(yī)藥代表會顯現(xiàn)如此的疏忽，認為大夫差不多專門清晰自己銷售的產(chǎn)品，也專門清晰產(chǎn)品的特性帶來的利益，事實上，這種方法是錯誤的。可口可樂大伙兒都專門了解，專門熟悉，但什么緣故每天你在電視上都能看到可口可樂的廣告呢？實際上可口可樂確實是反復提醒它的客戶可口可樂能夠給你帶來的好處。因此關于老客戶，關于差不多使用你銷售的產(chǎn)品的大夫還需要反復強調(diào)，因此你使用的手法能夠不同于你剛接觸的大夫，醫(yī)藥代表能夠?qū)峡蛻羰褂眯路椒??！舳汩_競爭對手優(yōu)勢不同的產(chǎn)品會有它的優(yōu)勢和局限，假如自己銷售的產(chǎn)品的劣勢與競爭對手的優(yōu)勢相比，那你所銷售的產(chǎn)品豈不是一無是處，沒必要進行銷售了。實際上并非如此，只要是化學藥品都有它自己的優(yōu)點，也有它自己的缺點，因此既要承認其它產(chǎn)品的優(yōu)點，然而也要盡可能多地展現(xiàn)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢?！舨煌聘偁帉κ执嬖?，爭取立足在知識經(jīng)濟和人格經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的“你贏－我輸、你輸－我贏、你輸－我輸”的競爭正步入“你贏－我贏”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從對抗到合作，從無序到有序，從短暫的生存到永久的聳立已成為一種趨勢。不管是政界、商界、企業(yè)界依舊其它各界，不管從事什么職業(yè)、什么工作，不管是否意識到社會進展的這種趨勢，雙贏都將是一種必定選擇，是一種新的營銷趨勢。在競爭的過程中一定要記住雙贏的思想，只有當醫(yī)藥代表提出的方案成功地解決了客戶所面臨的問題，實現(xiàn)大夫所期望的結果，那個方案才會展現(xiàn)價值，你所銷售的產(chǎn)品才能夠立足，而不是依靠威逼競爭對手的存在而立足。

3.展現(xiàn)利益時的注意事項◆展現(xiàn)益處時盡量使用產(chǎn)品的商品名展現(xiàn)利益時要盡量使用產(chǎn)品的商品名，而不使用化學名。藥品既有產(chǎn)品名又有化學名，同類產(chǎn)品可能會有多個產(chǎn)品名，不同廠家生產(chǎn)的同一藥品可能會有不同的商品名，然而化學名只有一個。因此展現(xiàn)產(chǎn)品的利益時，假如用的化學名，就有可能關心了競爭對手，因為大夫在使用藥品時，記不住你銷售藥品的商品名，而記住了化學名，容易造成混淆。◆充分運用觀看的技巧充分運用觀看的技巧，確認大夫的愛好在哪，對那個益處是不是感愛好，假如感愛好醫(yī)藥代表就能夠連續(xù)這一話題，假如說大夫?qū)︶t(yī)藥代表提出的益處不感愛好，那么醫(yī)藥代表應該用其它事實展現(xiàn)產(chǎn)品的其它利益?！舨煌瑢？频拇蠓蛩枰膶Σ∪说囊嫣幐髯圆煌煌拈T診展現(xiàn)相同的利益，那么碰壁的可能性就會增大，因為不同專科的大夫所需要的對病人的益處是不同的。假如在不同的門診展現(xiàn)相同的利益，缺乏針對性，也許你所展現(xiàn)的利益并不是大夫所需要的，那么你的拜望確實是失敗的。◆渲染益處時不要太過夸張益處是能夠渲染的，然而不要過于夸張，假如太過夸張了確實是超出了藥品本身可能帶來的利益，如此只會適得其反，因為在大夫面前醫(yī)藥代表失去了誠信。

【案例】閱讀以下對話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。代表：頭孢安啶的半衰期長達24小時，能夠一天一次，因此使用十分方便。大夫：唔……代表：如此每天只需要給患者注射一次就行了，因此使用十分方便。既可減輕護士的負擔，也可減輕病人多次針刺的痛楚。大夫：這倒是。代表：如此病人能夠不住院，只需到門診注射即可。大夫：的確。代表：假如病人省去住院，至少能夠節(jié)約2?3的治療費用。大夫：聽起來不錯，我試試。產(chǎn)品特性利益

頭孢安啶

〔注：一項特性，可轉換為一項或多項利益（利益——對大夫患者帶來的好處）〕見參考答案7－1

什么是局限局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時需要考慮的限制。任何化學藥品它既有治療疾病的積極作用也有不良的副作用，產(chǎn)品可能帶來的副作用是大夫在開處方藥品時需要考慮的。醫(yī)藥代表不能趕忙就反對大夫提出的藥品的局限，而應該第一承認局限，在承認局限的同時，用產(chǎn)品的事實充分展現(xiàn)利益，讓大夫同意產(chǎn)品的利益，盡可能地躲開局限，降低局限帶來的負面效應。回避局限會使大夫產(chǎn)生一些錯誤的期望值；認為產(chǎn)品資料的不足；醫(yī)藥代表隱瞞了一些風險；大夫會對醫(yī)藥代表的信任度相應地下降。準確全面地提供益處和局限而不要夸大，要給大夫一個正確的期望值，好的醫(yī)藥代表應該是負責任的，有信心的，不應該傳遞一種錯誤的信息。對待局限的態(tài)度承認局限回避局限

●大夫可推測病人可能產(chǎn)生的反應●使大夫?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值●大夫更加信任你●大夫產(chǎn)生錯誤的期望值●認為產(chǎn)品資料不足●你在隱瞞些什么風險●大夫?qū)δ愕男湃味冉档妥⒁馐马棡楹我峁┲茉斠娊?/p>

●談產(chǎn)品局限時，盡量描述成這一類產(chǎn)品的特點，此局限不僅僅是我們的產(chǎn)品所獨有的●講解局限時盡量使用藥物的類別名，而非商品名●過分看重利益（益處）：可能依舊產(chǎn)品局限，對產(chǎn)品作出超乎實際的期望，導致敗興●過分強調(diào)局限（缺點）：忽略產(chǎn)品實際的益處，導致大夫不處方

【本講小結】大夫買的不是產(chǎn)品或服務，他買的是利益。因此抓住出現(xiàn)的時刻，將藥品的特性轉化成大夫需要的利益就顯得格外重要。當醫(yī)藥代說明確大夫的需要時，應及時出現(xiàn)利益，出現(xiàn)利益時應盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運用觀看技巧，考慮到不同專科的大夫所需要的對病人的益處不同，渲染益處時不要太過夸張。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第8講成交技巧

【本講重點】捕捉成交時機如何達成成交成交技巧演練協(xié)議無法達成時如何辦

捕捉成交時機

成交的時機是要靠醫(yī)藥代表去把握的。大夫的購買信號可能是一個姿勢、一個面部表情、只言片語、一個問題……然而如何樣去捕捉，如何樣不失時機，這是需要反復訓練、反復體會的。請注意以下成交機會：

表8－1成交的機會成交的機會舉例

當大夫重述你提供的利益，或贊揚你的產(chǎn)品時“××產(chǎn)品鎮(zhèn)痛成效確實不錯……”“聽起來不錯……”當大夫的異議得到中意答復時“讓我告訴你，你差不多說服我了……”當大夫發(fā)出使用信息時“好！我們試一試……”

當大夫表現(xiàn)出積極的軀體語言和表情時點頭、微笑表示愛好……當大夫詢問使用細節(jié)時“一天最大劑量是多少？……”“你在什么時候能夠把它送來……”當醫(yī)藥代表捕捉到以上成交機會時，應該緊緊抓住這一位大夫給予的成交機會，假如醫(yī)藥代表失去了這一成交機會，就還要連續(xù)拜望的程序，連續(xù)探詢，然后出現(xiàn)產(chǎn)品，排除大夫的疑慮，積極爭取下一個成交機會。

【自檢】請你閱讀以下對話，判定對話中顯現(xiàn)了哪些成交機會。醫(yī)藥代表：本品經(jīng)××醫(yī)科大學第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、××省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀看：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗及肝腎功能檢查，均未發(fā)覺不良反應。大夫：每個醫(yī)藥代表都和我這么說，你依舊說點實際的吧！醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對正常血糖無降低作用，因此可不能顯現(xiàn)低血糖反應?？擅黠@降低血脂，專門對甘油三脂的降低作用更為明顯。大夫：聽起來不錯，還有其它特點嗎？醫(yī)藥代表：可顯著降低血清脂質(zhì)過氧化物，有抗氧化、愛護機體的作用，對糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。大夫：糖尿病人往往伴有并發(fā)癥，這是糖尿病人也是我們做大夫的苦惱呀！看著自己的病人難受，當大夫的也不行受呀！要是這藥真像你說的那樣就好了！醫(yī)藥代表：能夠使用一下嘛……大夫：藥劑量是多少呀！對了，假如要服用的話，有什么需要注意的？醫(yī)藥代表：服藥期間需操縱飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療程，建議連續(xù)用藥許多于3－6個療程。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案8－1

如何達成成交

實際上成交最重要的一點確實是讓大夫開處方，因此每一種不同的成交方式最終差不多上讓大夫開處方。成交常常被一些有多年工作體會的醫(yī)藥代表所忽略，因為他們在拜望的過程中可能往往把精力放在出現(xiàn)、詢問的技巧上，然而卻忽視了成交。假如忽視了成交，再成功的拜望也沒有收成，因此醫(yī)藥代表一定要記?。阂屒f稼秋后豐收，就一定要始終辛勤耕耘和莊稼成熟時及時地精心收割。

表8－2成交的方法成交的方法舉例

直截了當成交您也認為Ａ產(chǎn)品鎮(zhèn)痛成效不錯，是否能夠開始給您的病人處方呢？總結性成交前面已提到因為Ｂ產(chǎn)品安全、有效、使用方便，您能夠試用幾例嗎？您試用兩例，我下個星期再來拜望您。（讓大夫感受到?jīng)]有其它選擇，必須試用。）引薦性成交×教授一直在用，沒有一例顯現(xiàn)不良反應，您能夠先試幾例。（讓大夫覺得別人都使用了，而且權威專家都使用了，那我使用應該沒有問題，產(chǎn)生一種安全感。）試驗性成交依照這項臨床方案，您能夠選30例患者試用嗎？（用臨床實驗讓大夫使用你的產(chǎn)品，實際上差不多規(guī)范了大夫?qū)δ沅N售的藥品的選擇和使用。）專門利益性成交這是最新治療ＳＡＲＳ的新藥，您領先使用，能夠獲得最快最新的第一手資料，并將使用體會與同行一起分享，您說是嗎？（在一些專門的時機，專門的情形下能夠使用）漸進性成交層層遞進總結利益，讓大夫最終同意你的處方的方法。因為……因為……因為……因此（利益的總結一個不夠，能夠總結第二個，第三個，第四個，直到大夫同意為止，逐步讓大夫最終同意開你的處方。）轉換性成交關于輕中度的癌痛病人，服用Ａ產(chǎn)品，一次一片，不僅癌痛能得到有效操縱，使病人的生活素養(yǎng)得到明顯的改善。而且還能增強病人對大夫的信任。假設性成交假如……就……

選擇性成交您可先選一至兩例試用嗎？（選擇的提出應建立在大夫使用你銷售的產(chǎn)品的基礎上，以提高銷售成功的可能性。）

協(xié)議無法達成時如何辦

1.連續(xù)詢問協(xié)議無法達成時，通常是大夫沒有真正了解醫(yī)藥代表提供的利益和存在的異議。這時醫(yī)藥代表需要做的情況確實是連續(xù)詢問。假如醫(yī)藥代表要想明白更多的信息，了解大夫什么緣故不成交，什么緣故不同意成交信號時，用開放式的詢問；假如醫(yī)藥代表只需要一些明確的答復，什么緣故不用、是依舊不是、用依舊不用如此一些需要界定明確和界定客戶方法的答案時，就能夠用限定性的問題，進行封閉式詢問。

2.說服詢問終止，當醫(yī)藥代表已發(fā)覺及清晰了解大夫的需要之后，接下來要做的情況確實是說服大夫。如何說服大夫呢？當醫(yī)藥代表了解到大夫真正的障礙何在，什么緣故沒有成交時，醫(yī)藥代表應在確定大夫真正需求的前提下，出現(xiàn)產(chǎn)品的特性，并將產(chǎn)品的特性轉換成利益，用產(chǎn)品的利益滿足客戶的需求。

3.辨別大夫的態(tài)度通過說服之后，接下來應該辨別大夫的態(tài)度是同意、是懷疑、是不關懷，依舊拒絕，以確認成交的時機?！魧姹硎就鈱姹硎就馐侵复蠓虺兄Z或同意一個利益，例如大夫表示：“Ａ產(chǎn)品倒是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛?！薄魧姹硎緫岩蓪姹硎緫岩墒侵复蠓?qū)Ξa(chǎn)品能提供的利益表示懷疑，如大夫表示：“我們用過Ｂ產(chǎn)品，但對降血壓的成效并沒有你們介紹的那樣好?！贝蠓?qū)姹硎緫岩墒菍δ闾峁┑睦鏇]有真正同意，或者說你沒有真正將產(chǎn)品的特性專門好地轉換成全部利益完整地告訴大夫，讓大夫真正明白得后樂于同意?！魧姹硎静恍枰?、不關懷對利益表示不需要、不關懷是指大夫覺得不需要醫(yī)藥代表產(chǎn)品的利益，對醫(yī)藥代表的產(chǎn)品缺乏愛好，如大夫表示：“我感受ＡＣＥＩ降壓不錯，不覺得鈣離子拮抗劑有什么專門的。”這種情形通?？赡苁怯捎谄渌壒室鸬模@時醫(yī)藥代表要通過探詢的方法了解“冰山”腳下怎么說藏的是什么，確認大夫怎么說是真對產(chǎn)品不感愛好，依舊有別的緣故，如他正在使用競爭對手的產(chǎn)品等?！魧Ξa(chǎn)品或服務持相反意見、拒絕對產(chǎn)品或服務持相反意見、拒絕是指大夫不喜愛或不中意產(chǎn)品的某方面，有意不同意，如大夫表示：“病人無法承擔，你們的產(chǎn)品實在太貴，我們可不能選擇?！边@是大夫最強烈的的反應，這時醫(yī)藥代表應該通過探詢技巧，了解大夫、病人是不是確實不能同意，判定你所銷售的產(chǎn)品是不是如大夫所說的情形一樣，假如不是，你應該考慮大夫的話語背后是否可能有別的含義。

4.分析大夫避而不答的緣故有時大夫會幸免正面回答，以圖掩飾其否定態(tài)度，如“你過些時候再來，我們現(xiàn)在專門忙”、“你能夠留些資料在這，需要時我會給你聯(lián)系”、“我有事，以后再說吧”。實際上現(xiàn)在大夫處于一個完全拒絕的態(tài)度，這時需要醫(yī)藥代表進行判定，怎么說是什么緣故導致大夫避而不答？是對醫(yī)藥代表有意見，依舊對醫(yī)藥代表的產(chǎn)品或公司有意見，依舊什么別的緣故？找出最可能的緣故，然后盡可能成交。記?。寒斂蛻舴穸銜r，你要做的只有一件情況——連續(xù)詢問。

【本講小結】當大夫向你發(fā)出購買信號時，你便能夠進行成交（達成協(xié)議）。成交是銷售技巧中十分重要的環(huán)節(jié)，是銷售的最終目標。記?。捍蠓蚧〞r刻與你溝通，并不只是為了收集信息，他們需要的是解決臨床治療問題。推動大夫處方確實是檢驗你提供的治療方案是否有效的惟一方法。因為大夫可選的方案專門多，關于每一例病人來說卻僅有一種方案可選。沒有成交，大夫就可能不選你的產(chǎn)品。你的拜望就失去了意義，你的銷售就不能實現(xiàn)。一分耕耘一分收成！不成交就像農(nóng)民只耕田不收成！

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第9講處理異議的技巧（上）

【本講重點】異議如何發(fā)覺異議如何分析異議

異議

異議能夠簡單地分為兩大類：①真實的異議；②潛在的異議。

真實的異議真實的異議是一種理智的異議，哪些是理智的異議呢？確實不需要、不合適或者說該產(chǎn)品不適合科室使用、患者難以負擔、不安全，或是真正的誤解，這差不多上真實的異議，差不多上比較理智的，不是有意給醫(yī)藥代表制造苦惱的。真實的異議的解決相關于潛在異議而言比較容易。

潛在的異議最令醫(yī)藥代表擔憂的，最難以辨認的不是真實的異議，而是潛在的異議。潛在的異議包括以下幾個方面：

1．感情方面◆競爭對手大夫可能正在使用醫(yī)藥代表競爭對手的產(chǎn)品，或?qū)︶t(yī)藥代表競爭對手的產(chǎn)品專門感愛好，專門熟悉競爭對手的產(chǎn)品。在這種情形下大夫通常專門難同意你，因此大夫可能會用其它方式來搪塞醫(yī)藥代表?！魺o愛好愛好是主觀性專門強的個人愛好，大夫也許對某些東西專門有偏好，對醫(yī)藥代表介紹的產(chǎn)品沒有愛好。在這種情形下，大夫往往也會找出一些其它理由搪塞醫(yī)藥代表。◆偏見大夫?qū)︶t(yī)藥代表的公司產(chǎn)生偏見，這是銷售拜望過程中經(jīng)常碰到的問題。假如前一位代表在這家醫(yī)院進行銷售時給大夫造成了專門多誤解，不得不由其他醫(yī)藥代表接手這一工作，這時大夫通常會把前一位醫(yī)藥代表帶來的苦惱轉嫁到后來者身上。因為醫(yī)藥代表是銜接公司的產(chǎn)品和大夫之間的紐帶，假如醫(yī)藥代表在拜望的過程中沒有把專業(yè)形象專門好地表達出來，那么大夫就專門可能認為公司不行。因為醫(yī)藥代表代表著整個公司，因此這時大夫也會對接替原醫(yī)藥代表的新醫(yī)藥代表產(chǎn)生偏見?！魬岩蓱岩赏ǔＪ轻t(yī)藥代表對產(chǎn)品沒有介紹清晰，或者在介紹產(chǎn)品的過程中可能沒有全部轉化成大夫需要的利益，造成大夫的懷疑。

2．策略方面◆提高身價有的大夫?qū)ｉT期望得到別人的尊重，當醫(yī)藥代表去拜望他時，他通常覺得醫(yī)藥代表和他的身份不對等，他期望的不是醫(yī)藥代表來拜望他，而應是醫(yī)藥代表的上級主管或公司的經(jīng)理、總經(jīng)理級級別的人員來拜望他，如此大夫才感受到自己受到尊重，身價得到提高?！魵r在與醫(yī)藥商業(yè)公司談判時，醫(yī)藥商業(yè)公司往往會指出產(chǎn)品的一些缺陷，實際上真實的目的是想殺價，拿到最大的折扣。以上策略，不管是出于提高身價，或是殺價，最終都為了得到更大的利益。

解除異議的方法

1．忽略法忽略法是指當客戶提出的反對意見并不是真正的異議；你只要讓客戶滿足了表達的欲望，然后迅速引開話題。例如：某醫(yī)藥公司的經(jīng)理一見到Ｂ廠的代表小張就說：“哎，昨晚電視又放你們廠的廣告了，跟你們廠長說多花點錢換個明星拍，那樣的話，我保證多進貨?！笔褂煤雎苑〞r，應該微笑、點頭、表示同意他的觀點，并說一些開脫的話，引入正題。

2．補償法補償法是指當客戶提出有事實依據(jù)的異議時，你應該同意，而不應該否認事實堅決反擊；補償法確實是給客戶一些補償，讓他取得心理平穩(wěn)，補償你的產(chǎn)品既存的弱點。補償法的使用范疇廣泛，成效也專門實際，關鍵是要把握產(chǎn)品的優(yōu)點和利益。

【舉例】某醫(yī)院大內(nèi)科張醫(yī)師：“你們公司Ａ產(chǎn)品的療效確實不錯，確實是包裝太一樣了。”代表：“張大夫，你真有水平，產(chǎn)品包裝一直是我們廠的大問題，也想重新設計一下，那樣的話，價格可能就要比現(xiàn)在高1?3以上，不明白患者能不能同意?！?/p>

3．太極法太極法取自太極拳中的借力使力，立即客戶的反對意見直截了當轉換成他購買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，其最大目的是讓業(yè)務代表能通過處理異議而迅速地陳述給客戶帶來的利益，引起客戶的重視。

【舉例】某醫(yī)藥公司劉經(jīng)理：“小張，跟你們廠長說花那么多錢打廣告還不如多給我們經(jīng)銷商讓幾個點呢！”小張：“劉經(jīng)理，正是我們廠投入了大量的廣告，客戶才會購買您代理的產(chǎn)品，你不用做多的推廣，省時、省力還能順便銷售其它產(chǎn)品，這不正是您選擇我們產(chǎn)品的緣故嗎?！?/p>

4．假設法假設法確實是不直截了當提出反對意見，而是利用“Ｙｅｓ……Ｎｏ！”的軟化語言進行闡述。使用假設法時應站在對方的立場，堅持自己的利益和看法，不與客戶產(chǎn)生正面交鋒。

【舉例】張主任：“你們廠的Ａ產(chǎn)品價格太貴，可能患者難以同意?！贝恚骸皬堉魅危阏f的對，我們的Ａ產(chǎn)品價格是貴了些，然而，針對那些急重癥患者，三個療程下來差不多就能夠治愈出院了，依舊相當經(jīng)濟合算的！”

5．直截了當反對法直截了當反對法僅用于當客戶提出的反對意見是明顯不正確時，方可使用，但要注意技巧，態(tài)度要誠懇，對事不對人，切勿損害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。例如：當客戶對公司的服務、誠信有所懷疑時，當客戶引用的資料或事實錯誤時，能夠采納直截了當反對法。

如何發(fā)覺異議

假如在拜望過程中醫(yī)藥代表只注意探詢、出現(xiàn)、締結，而忽略了解大夫的異議，可能會造成大夫?qū)︶t(yī)藥代表的不信任，從而也導致對產(chǎn)品的不信任，最終導致醫(yī)藥代表這次拜望的失敗，白費彼此的時刻。假如大夫?qū)︶t(yī)藥代表有信心，就會對其產(chǎn)品有信心，自然就會情愿使用醫(yī)藥代表的產(chǎn)品。

1．異議源于何處異議是因為大夫不能確信產(chǎn)品的效用而引起的，因此它通常是來源于大夫本身對你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑或擔憂?！舢a(chǎn)品本身的局限產(chǎn)品本身的局限會讓大夫產(chǎn)生異議，大夫會覺得使用該產(chǎn)品以后，產(chǎn)品的局限可能會阻礙大夫得到的利益?！魧Ξa(chǎn)品認識不深對產(chǎn)品認識不深通常反映在醫(yī)藥代表對產(chǎn)品的出現(xiàn)不夠，或者說醫(yī)藥代表對產(chǎn)品的了解不深，這時需要醫(yī)藥代表補充自身的產(chǎn)品知識或者說讓大夫更深刻地了解產(chǎn)品?！袈犨^或見過對產(chǎn)品不利的報告大夫聽過或見過對產(chǎn)品不利的報告，如聽說某一位大夫使用該產(chǎn)品顯現(xiàn)某一個副反應，那么大夫可能會對產(chǎn)品產(chǎn)生一些負面的印象，這種負面印象可能會在你的介紹中反映出來?！魧Ξa(chǎn)品的使用結果不甚中意對產(chǎn)品的使用結果不甚中意通常是大夫憑個人觀看或就有限的病人反應而得到的見解。大夫?qū)Ξa(chǎn)品的使用的結果不中意緣故專門多。產(chǎn)品的療效能否充分表達，實際上要緊決定于大夫選擇適應癥是否合適，用的劑量是否合適，療程是否合適，假如說這些緣故中的一條有問題，那產(chǎn)品使用的結果就會大打折扣。當產(chǎn)品的療效不行或者說沒有達到預期的成效，大夫確信會對產(chǎn)品產(chǎn)生異議。此外醫(yī)藥代表在介紹的過程中，過分夸大了產(chǎn)品的利益，產(chǎn)品的使用結果與醫(yī)藥代表的描述相差太遠，也會讓大夫?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生專門大的異議。

2．異議潛藏的負面意義◆在用競爭對手的產(chǎn)品假如大夫正在用競爭對手的產(chǎn)品，通常會用異議的方式或是反對意見的方式表示對你的不滿，表示對你的拒絕?！魧︶t(yī)藥代表或公司的不滿當大夫?qū)︶t(yī)藥代表或?qū)静粷M，這時大夫也會找出一些緣故。也許醫(yī)藥代表的產(chǎn)品沒有大夫說的那些問題，然而大夫能夠在產(chǎn)品上找出某些異議，這時醫(yī)藥代表一定要分清是真實的異議，依舊潛藏的異議。◆期望獲得某些專門利益當大夫期望獲得某些專門利益時，大夫也會表現(xiàn)出異議，期望通過異議，使醫(yī)藥代說明確并提供這些專門利益。

3．異議的積極意義◆說明大夫在傾聽，并感愛好大夫提出異議說明大夫在傾聽，在關注你的產(chǎn)品，同時感愛好。假如大夫?qū)︶t(yī)藥代表的產(chǎn)品產(chǎn)生了愛好，那么只要異議得以排除，就有可能購買你的產(chǎn)品?！舾嬖V你大夫在作出決定之前需要些什么異議告訴醫(yī)藥代表大夫在做出決定之前需要些什么，通過大夫的異議，醫(yī)藥代表能夠了解大夫需要什么，大夫的需要通過醫(yī)藥代表的產(chǎn)品能否滿足，假如能夠滿足就能夠出現(xiàn)給大夫，然后通過締結來實現(xiàn)銷售?！糁灰愖h得以排除，大夫會更加信任產(chǎn)品只要異議得到排除，大夫就會更加地信任產(chǎn)品。假如能夠在了解到大夫真實的異議后解除大夫的異議，醫(yī)藥代表就能夠用積極的方式來解除這些異議，讓大夫?qū)︶t(yī)藥代表的產(chǎn)品更為信任。

如何分析異議

1．處理異議的積極態(tài)度對顧慮的處理第一要有一種積極的、誠懇的、觀賞的態(tài)度、以幸免大夫心存芥蒂；其次醫(yī)藥代表應說明自己對大夫疑慮的明白得和關懷，幸免抵觸情緒，提高大夫?qū)︶t(yī)藥代表的信任度；最后醫(yī)藥代表應說明情愿關心大夫解除疑慮，以增強使用的信心?？傊谔幚懋愖h時醫(yī)藥代表要用一個積極的、確信的態(tài)度，即使大夫說錯了，醫(yī)藥代表也應確信大夫?qū)@件情況的關注是有意義的，以使醫(yī)藥代表能夠順利解除大夫的疑慮。

2．處理異議時需注意的問題◆技巧性的停頓（分析、確信價值、為再次探詢作必要的摸索）所謂技巧性的停頓，是指當大夫提出一個異議時，醫(yī)藥代表不要趕忙對大夫的異議做反對或