XXX年酒店前廳與客房管理教學(xué)大綱

XXX年酒店前廳與客房管理教學(xué)大綱一、差不多信息課程名稱前廳與客房治理課程編碼B1050523英文名稱ManagementofFrontOfficeandHousekeepingDept.課程類型專業(yè)必修課總學(xué)時(shí)48授課學(xué)時(shí)32實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)0實(shí)踐學(xué)時(shí)16學(xué)分3先修課程治理學(xué)適用對(duì)象酒店治理專業(yè)課程負(fù)責(zé)人李敏課程簡(jiǎn)介（200字左右）前廳客房的服務(wù)與治理是一門涉及內(nèi)容廣泛、理論性與實(shí)踐性較強(qiáng)的酒店治理專業(yè)課程。該課程即強(qiáng)調(diào)學(xué)科的科學(xué)性，又注重實(shí)踐應(yīng)用中的有用性。本課程著重于闡述飯店前廳于客房治理的差不多流程、差不多原理和治理手段，以便學(xué)生據(jù)以了解、把握和運(yùn)用這些知識(shí)，為今后的學(xué)習(xí)、研究或工作打下良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)目標(biāo)及任務(wù)《前廳與客房治理》是酒店治理專業(yè)必修的專業(yè)課程，是具體研究飯店前廳與客房運(yùn)轉(zhuǎn)的課程。本課程通過(guò)對(duì)現(xiàn)代飯店客房產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售中各項(xiàng)事務(wù)的探討與剖析，使學(xué)生把握前廳與客房治理基礎(chǔ)知識(shí)；開(kāi)拓學(xué)生思路，強(qiáng)化學(xué)生從事飯店治理與服務(wù)工作必備的治理服務(wù)觀念與意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生從事飯店服務(wù)與督導(dǎo)工作，適應(yīng)飯店業(yè)進(jìn)展與職業(yè)變化的差不多能力，同時(shí)了解飯店治理領(lǐng)域的新政策、新動(dòng)態(tài)、新觀點(diǎn)。通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生能夠具有一定的酒店前廳與客房實(shí)際工作能力；了解酒店前廳與客房的組織設(shè)置、職責(zé)分工；把握和領(lǐng)會(huì)飯店前廳與客房治理的理論與方法。三、學(xué)時(shí)分配教學(xué)課時(shí)分配周次教學(xué)內(nèi)容教學(xué)形式及課時(shí)分配課時(shí)合計(jì)講課實(shí)驗(yàn)實(shí)踐1第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)及工作流程332-3第二章前臺(tái)預(yù)訂治理4484第三章前臺(tái)銷售3255第四章前臺(tái)服務(wù)治理336-7第五章前臺(tái)房?jī)r(jià)治理4268第六章飯店房務(wù)治理概述229-10第七章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)32511第八章總管部日常治理22412-13第九章客房服務(wù)治理32514-15第十章客房清潔整理32516第十一章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)22合計(jì)321648四、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)及工作流程本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店前廳部的要緊工作任務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作流程。重點(diǎn)和難點(diǎn)：前廳部工作任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)，以及要緊工作流程。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.飯店大堂應(yīng)具備哪些條件？2.傳統(tǒng)總臺(tái)設(shè)備要緊包括哪些？3.與傳統(tǒng)總臺(tái)設(shè)備相比，采納運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)治理的飯店總臺(tái)設(shè)備有哪些變化？4.試舉例說(shuō)明“說(shuō)‘不’的藝術(shù)”。第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)一、前廳部的工作任務(wù)1.銷售客房2.聯(lián)絡(luò)和和諧對(duì)客服務(wù)3.顯示及操縱客房狀況4.提供問(wèn)詢服務(wù)5.治理客帳6.建立客史檔案二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)圖（略）1.大堂副理2.客房預(yù)訂處3.接待處4.問(wèn)詢處5.禮賓服務(wù)6.總機(jī)7.商務(wù)中心8.前廳收銀處三、各崗位的工作職責(zé)第二節(jié)大堂與總臺(tái)一、大堂酒店大堂應(yīng)具備的條件二、總臺(tái)1.總臺(tái)的設(shè)計(jì)外觀：形狀、高度大小2.總臺(tái)設(shè)備傳統(tǒng)總臺(tái)設(shè)備采納運(yùn)算機(jī)治理系統(tǒng)的現(xiàn)代總臺(tái)設(shè)備三、總臺(tái)職員的素養(yǎng)要求及注意事項(xiàng)（一）素養(yǎng)要求1.良好的外部形象2.機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力3.較強(qiáng)的人際關(guān)系能力4.有推銷員的素養(yǎng)5.具備一定的外語(yǔ)交流能力6.講究語(yǔ)言的藝術(shù)性7.具有較寬的知識(shí)面（二）前廳儀容外表與禮節(jié)禮貌規(guī)范1.儀容外表規(guī)范（圖示）2.禮節(jié)禮貌規(guī)范3.言談規(guī)范4.舉止規(guī)范（三）注意事項(xiàng)1.注意服務(wù)的禮貌禮節(jié)2.為客人提供微笑服務(wù)3.把握說(shuō)“不”的藝術(shù)4.在工作中不能失態(tài)第三節(jié)前廳部的工作流程一、預(yù)售期1.同意預(yù)訂、記錄預(yù)訂、同意預(yù)付款或訂金2.建立訂房資料、預(yù)先分房3.依照客人預(yù)訂的更換或取消，做出相應(yīng)的更換和調(diào)整4.客人到達(dá)飯店前，做好應(yīng)接與行李服務(wù)二、銷售期1.入住登記、分房、確定房?jī)r(jià)、調(diào)整客房狀態(tài)、建立客人檔案2.為客人提供問(wèn)詢服務(wù)、郵件服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、禮賓服務(wù)、累計(jì)和審核客帳三、售后期1.預(yù)備客人結(jié)帳單、核對(duì)帳目、結(jié)帳、轉(zhuǎn)賬2.行李服務(wù)、送別客人3.調(diào)整客房狀態(tài)、調(diào)劑賬目、建立客史檔案第二章前臺(tái)預(yù)訂治理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店前臺(tái)預(yù)訂的要緊客源類別、預(yù)訂的渠道與方式、預(yù)訂的類別與程序，以及預(yù)訂中失約行為的處理方法。重點(diǎn)和難點(diǎn)：超額預(yù)訂及預(yù)訂失約行為處理。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.飯店可通過(guò)哪些間接渠道開(kāi)展訂房業(yè)務(wù)？2.現(xiàn)代電子信息技術(shù)給飯店開(kāi)展訂房業(yè)務(wù)帶來(lái)哪些機(jī)遇？3.簡(jiǎn)述訂房程序。4.如何處理保證類預(yù)訂客人抵店后無(wú)房可住而引起的糾紛？5.什么是超額預(yù)訂？做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？第一節(jié)前臺(tái)預(yù)訂的客源類別及其特點(diǎn)一、公司客人預(yù)訂1.要緊特點(diǎn)：入住時(shí)刻規(guī)律經(jīng)辦人規(guī)律2.常見(jiàn)促銷措施秘書俱樂(lè)部贈(zèng)送禮品贈(zèng)送消費(fèi)券二、團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂1.要緊特點(diǎn)：入住時(shí)刻規(guī)律經(jīng)辦者規(guī)律2.常見(jiàn)促銷措施：提供有效的查詢方式與相關(guān)旅行中間商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系三、散客預(yù)訂1.要緊特點(diǎn)：來(lái)源復(fù)雜日期及行程不定要緊預(yù)定方式多樣2.常見(jiàn)促銷措施：開(kāi)通免費(fèi)預(yù)訂參加飯店集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)與中介公司簽訂合同第二節(jié)前臺(tái)客房預(yù)訂的渠道及方式一、客房預(yù)訂的直截了當(dāng)渠道及訂房方式1.面談2.信函3.4.5.合同訂房6.網(wǎng)上訂房二、客房預(yù)訂的間接渠道及訂房方式1.通過(guò)旅行社訂房2.通過(guò)航空公司等交通運(yùn)輸公司訂房3.通過(guò)飯店訂房代理商訂房4.通過(guò)會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序一、客房預(yù)訂的類別1.非保證類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂等候類預(yù)訂2.保證類預(yù)訂信用卡擔(dān)保預(yù)付款擔(dān)保合同擔(dān)保二、客房預(yù)訂的程序1.通訊聯(lián)系2.明確訂房要求3.同意或給予客人其他建議4.確認(rèn)預(yù)訂5.核對(duì)預(yù)訂客人到達(dá)一月前核對(duì)客人到達(dá)一周前核對(duì)客人到達(dá)一天前核對(duì)6.預(yù)訂取消、變更處理7.來(lái)賓抵店前的預(yù)備工作三、客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)1.將預(yù)訂操縱表提早一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處2.每天早晨與接待處核對(duì)房間操盡情形，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突3.客人指定房間的處理方法4.前臺(tái)散客入住時(shí)，接待處應(yīng)認(rèn)真核對(duì)預(yù)訂操縱表，防止沖突5.接待處每天早晨將一份前一天的“無(wú)到”名單送預(yù)訂處第四節(jié)客房預(yù)訂中的失約行為及處理一、飯店的預(yù)訂政策1.預(yù)訂規(guī)程2.預(yù)訂確認(rèn)3.預(yù)訂金收取4.預(yù)訂取消5.飯店對(duì)預(yù)訂來(lái)賓應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任6.預(yù)訂來(lái)賓應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任二、超額預(yù)訂1.超額預(yù)訂的產(chǎn)生2.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)把握的三組比例關(guān)系3.超額預(yù)訂數(shù)量和超額預(yù)訂率的運(yùn)算方法三、訂房契約及糾紛處理1.糾紛產(chǎn)生的緣故：客房超額預(yù)訂數(shù)量失當(dāng)客房重復(fù)預(yù)訂（溝通不良）預(yù)定資料顯現(xiàn)錯(cuò)誤（日期、姓名、變更或取消處理不當(dāng)）預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)及銷售政策的變更缺乏了解對(duì)客人的專門要求沒(méi)能予以滿足2.糾紛的處理方法：保證類預(yù)訂客人無(wú)房處理書面確認(rèn)類預(yù)訂客人無(wú)房處理其他預(yù)訂客人無(wú)房處理3.糾紛操縱方法加強(qiáng)預(yù)訂員及相關(guān)前廳、銷售人員的培訓(xùn)要求必須填寫書面訂房單同意客人預(yù)訂時(shí)一定要復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，幸免使用飯店專用術(shù)語(yǔ)加強(qiáng)各相關(guān)部門之間的溝通第三章前臺(tái)銷售治理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店前臺(tái)客房狀態(tài)的顯示、轉(zhuǎn)換和核對(duì)；辦理來(lái)賓入住登記的程序及處理有關(guān)問(wèn)題的計(jì)策；前臺(tái)分房與銷售的技巧；前臺(tái)客帳治理的內(nèi)容；以及如何建立和使用客史檔案。重點(diǎn)和難點(diǎn)：來(lái)賓入住和結(jié)賬差不多流程；前臺(tái)分房和銷售技巧。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.客房的差不多狀態(tài)有哪幾種？2.簡(jiǎn)述散客入住登記的程序。3.來(lái)賓入住登記中容易顯現(xiàn)哪些問(wèn)題？如何克服或幸免這些問(wèn)題？4.在前臺(tái)客房銷售中，如何明白得房?jī)r(jià)與客房產(chǎn)品價(jià)值之間的關(guān)系？5.簡(jiǎn)述來(lái)賓離店結(jié)賬的差不多程序。6.客史檔案要緊包括哪些信息？第一節(jié)客房狀態(tài)的操縱一、客房的差不多狀態(tài)1.空房（可供出租狀態(tài)）Vacant2.住客房Occupied3.走客房CheckOut4.待修房OutofOrder5.保留房Blocked6.外宿房SleepOut7.攜少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage8.“請(qǐng)勿打攪”房DND9.雙鎖房DoubleLocked二、客房差不多狀態(tài)的顯示1.客房狀況顯示架2.電腦系統(tǒng)三、客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)化與核對(duì)1.引起客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換的幾種情形2.核對(duì)房態(tài)第二節(jié)來(lái)賓入住一、辦理入住登記的目的與作用1.建立契約2.遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶籍治理的規(guī)定3.滿足客人對(duì)客房及房?jī)r(jià)的要求4.為客人入住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據(jù)5.向客人舉薦飯店的服務(wù)與設(shè)施二、入住登記的要緊內(nèi)容1.來(lái)賓差不多信息2.房號(hào)3.房?jī)r(jià)4.付款方式5.抵、離店時(shí)刻6.客人與開(kāi)房員簽名7.賬單編號(hào)8.有關(guān)飯店責(zé)任的聲明三、來(lái)賓入住登記的程序及要求1.識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂2.填寫登記表并驗(yàn)證3.排房，定房?jī)r(jià)4.決定付款方式5.完成入住登記手續(xù)6.制作有關(guān)表格四、來(lái)賓入住登記中容易顯現(xiàn)的問(wèn)題及計(jì)策1.飯店無(wú)法為前來(lái)住店的客人提供房間預(yù)定客人按失約規(guī)定處理；散客可向其建議其他酒店2.入住高峰時(shí)刻，客人checkin時(shí)刻過(guò)久抵店前預(yù)備充分；在高峰時(shí)安排足夠人手；高峰時(shí)用指示欄桿劃分預(yù)訂客人登記區(qū)和散客登記區(qū)；保持心理平復(fù)，一次做好一件事，貪多求快只會(huì)越忙越亂3.客人入住時(shí)，房間尚未清掃、檢查完畢為客人提供寄存行李服務(wù)；請(qǐng)客人去茶座休息4.飯店提供的房間不符訂房客人要求按原價(jià)提供高一規(guī)格的房間，并向客人致歉，請(qǐng)客人原諒第三節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧一、前臺(tái)分房技巧1.分房時(shí)刻技巧2.依照客人特點(diǎn)和要求分房3.依照飯店經(jīng)營(yíng)治理和服務(wù)需要分房二、前臺(tái)客房銷售技巧1.全面把握飯店信息2.隨“客”應(yīng)變、多提建議3.全面推銷飯店其他產(chǎn)品，提高客人消費(fèi)額4.價(jià)格技巧第四節(jié)前臺(tái)客帳治理一、客賬紀(jì)錄的要求1.賬戶清晰2.記賬準(zhǔn)確3.轉(zhuǎn)賬迅速二、來(lái)賓結(jié)賬的方式與程序1.結(jié)賬方式：一次結(jié)賬與部分結(jié)賬現(xiàn)金支付、信用卡支付和記賬2.離店結(jié)賬程序結(jié)賬預(yù)備：來(lái)賓分戶賬單結(jié)帳：?jiǎn)柷宸刻?hào)、找出帳卡、收回鑰匙、開(kāi)出總帳單、客人簽付、送別客人將登記卡、結(jié)帳單等來(lái)賓資料存檔三、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制1.夜間審核2.客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制四、專門情形的處理1.通知客人部分結(jié)賬2.住客信貸處理第五節(jié)客史檔案的建立與治理一、建立客史檔案的意義二、客史檔案的建立1.客史檔案的要緊內(nèi)容：來(lái)賓個(gè)人差不多信息客人在本店的消費(fèi)信息客人入?。ㄏM(fèi)）的時(shí)刻和入住途徑客人的個(gè)人喜好及特點(diǎn)客人對(duì)酒店的投訴或頌揚(yáng)2.客史檔案資料的要緊來(lái)源3.客史檔案的載體登記單檔案卡電子數(shù)據(jù)庫(kù)4.建立客史檔案的原則三、客史檔案的使用1.數(shù)據(jù)庫(kù)的儲(chǔ)存2.編制必要的檢索工具3.使用客史檔案的幾種情形第四章前廳服務(wù)治理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店前廳禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心服務(wù)的要緊內(nèi)容及程序，以及如何正確處理來(lái)賓的投訴。重點(diǎn)和難點(diǎn)：來(lái)賓投訴的處理。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.前廳禮賓服務(wù)的要緊內(nèi)容是什么？2.前臺(tái)服務(wù)的要緊內(nèi)容是什么？3.如何正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓投訴？4.簡(jiǎn)述處理來(lái)賓投訴的程序。5.如何明白得“客人永久是對(duì)的”。第一節(jié)前廳禮賓服務(wù)一、迎送來(lái)賓服務(wù)1.迎客服務(wù)2.送行服務(wù)3.門廳貴賓接送服務(wù)4.機(jī)場(chǎng)代表的迎送服務(wù)二、行李服務(wù)1.散客進(jìn)離店行李服務(wù)2.團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)離店行李服務(wù)3.客人更換房間的行李服務(wù)4.行李保管服務(wù)三、禮賓處的其他服務(wù)1.電梯服務(wù)2.呼吁尋人服務(wù)3.遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)4.出租服務(wù)5.預(yù)訂出租車服務(wù)6.代客泊車服務(wù)四、金鑰匙服務(wù)第二節(jié)前臺(tái)服務(wù)一、前臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)1.問(wèn)詢與查詢服務(wù)的信息內(nèi)容2.來(lái)賓留言與訪客服務(wù)二、客房鑰匙的發(fā)放與操縱1.客房鑰匙的發(fā)放形式2.客房鑰匙的操縱三、來(lái)賓郵件的處理1.進(jìn)店郵件的處理步驟2.客人信件的處理步驟3.客人掛號(hào)信、包裹、匯款單、電傳、電報(bào)、特快專遞的處理程序4.郵寄服務(wù)第三節(jié)總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)一、總機(jī)服務(wù)1.轉(zhuǎn)接2.接掛長(zhǎng)途3.叫醒服務(wù)4.回答問(wèn)詢5.留言服務(wù)6.呼叫找人7.其他服務(wù)項(xiàng)目二、商務(wù)中心的服務(wù)與要求1.要緊服務(wù)項(xiàng)目2.環(huán)境要求3.配備的要緊設(shè)備及用品4.商務(wù)中心服務(wù)的要求第四節(jié)受理來(lái)賓投訴一、正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓投訴1.投訴緣故2.重視投訴，表達(dá)來(lái)賓至上的服務(wù)宗旨二、來(lái)賓投訴的要緊方面1.對(duì)設(shè)備的投訴2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴4.對(duì)專門事件的投訴三、處理來(lái)賓投訴的程序及相應(yīng)措施1.程序誠(chéng)懇傾聽(tīng)、表示同情、給予關(guān)懷、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)將所要采取的措施和所需的時(shí)刻告訴客人并征得客人的同意采取行動(dòng)，果斷解決問(wèn)題檢查落實(shí)并記錄存檔總結(jié)提高2.相應(yīng)措施3.正確明白得“客人永久是對(duì)的”案例第五章前廳房?jī)r(jià)治理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店客房定價(jià)的差不多原理、方法與技巧。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房定價(jià)的程序和方法。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.追加房?jī)r(jià)要緊包括哪幾種類型？2.明白得客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成。3.簡(jiǎn)述客房定價(jià)的程序4.把握赫伯特定價(jià)法第一節(jié)客房定價(jià)的原則一、客房定價(jià)的原則1.保證基礎(chǔ)收益率2.考慮現(xiàn)實(shí)最佳收益率3.注重飯店形象4.投資以后5.提供超值服務(wù)二、客房?jī)r(jià)格的差不多類型1.門市房?jī)r(jià)歐式計(jì)價(jià)EuropeanPlan美式計(jì)價(jià)AmericanPlan修正美式計(jì)價(jià)ModifiedAmericanPlan 大陸式計(jì)價(jià)ContinentalPlan百慕大計(jì)價(jià)BermudaPlan2.追加房?jī)r(jià)一天房費(fèi)的時(shí)刻概念白天租用價(jià)DayCharge深夜房?jī)r(jià)MidnightCharge加床費(fèi)RateforExtraBed保留房?jī)r(jià)HoldRoomCharge3.專門房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)GroupRate家庭租用價(jià)FamilyPlanRate小包價(jià)PackagePlanRate折扣價(jià)DiscountRate免費(fèi)ComplimentaryRate4.合同房?jī)r(jià)第二節(jié)客房定價(jià)的程序與方法一、房?jī)r(jià)的構(gòu)成1.客房商品成本2.利潤(rùn)二、客房定價(jià)的程序1.確定定價(jià)目標(biāo)追求利潤(rùn)最大化提高市場(chǎng)占有率應(yīng)對(duì)或防止競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率2.判定市場(chǎng)需求3.估算成本費(fèi)用4.分析競(jìng)爭(zhēng)因素5.選擇定價(jià)方法（1）成本定價(jià)法建筑成本定價(jià)法盈虧平穩(wěn)固價(jià)法成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法赫伯特定價(jià)法（2）需求定價(jià)法明白得價(jià)值定價(jià)法區(qū)分需求定價(jià)法聲望定價(jià)法（3）競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法跟隨定價(jià)法排他性定價(jià)法6.確定客房?jī)r(jià)格第六章飯店房務(wù)治理概述本章教學(xué)目的：本章是前廳與客房治理的導(dǎo)言部分，它概述飯店業(yè)的進(jìn)展、飯店的類型和等級(jí)、飯店的客房產(chǎn)品，以及飯店房務(wù)治理的職能和差不多要求。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生對(duì)本課程的概貌有所了解，為以后各章的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。重點(diǎn)和難點(diǎn)：房務(wù)部門在飯店中的作用，房務(wù)部門的組織原則、組織機(jī)構(gòu)和治理職能；房務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及治理要點(diǎn)。本章參考文獻(xiàn)：1.林璧屬等著，《世界知名飯店集團(tuán)進(jìn)展模式》，旅行教育出版社，2010年1月。2.（西）庫(kù)尼利著，王向?qū)?，陸春華譯，《飯店集團(tuán)成長(zhǎng)戰(zhàn)略:世界頂尖連鎖飯店集團(tuán)最佳商業(yè)實(shí)踐》，旅行教育出版社，2007年4月。3.胡建偉著，《跨國(guó)飯店世界擴(kuò)張理論研究》，中國(guó)旅行出版社，2009年3月。4.劉偉編著，《現(xiàn)代飯店房務(wù)運(yùn)營(yíng)與治理》，中國(guó)旅行出版社，2009年6月。5.全國(guó)旅行星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室編，《星級(jí)飯店訪查規(guī)范飯店專門情形題庫(kù)》，中國(guó)旅行出版社，2007年6月。復(fù)習(xí)摸索題：1.飯店也對(duì)社會(huì)的作用表達(dá)在哪些方面？2.飯店份等分類的依據(jù)是什么？3.在我國(guó)，1~5星級(jí)飯店的差不多特點(diǎn)是什么？4.什么緣故說(shuō)客房是飯店必不可少的差不多設(shè)施？5.房務(wù)治理涉及哪些事務(wù)？第一節(jié)飯店業(yè)的進(jìn)展一、世界飯店業(yè)的進(jìn)展1.客棧時(shí)期2.大飯店時(shí)期3.商業(yè)飯店時(shí)期4.現(xiàn)代飯店時(shí)期二、中國(guó)飯店業(yè)的進(jìn)展1.1978——1983年2.1983——1988年3.1988——1994年4.1994年至今第二節(jié)飯店的類型和等級(jí)一、飯店的類型1.按用途分2.按所處地理位置分3.按規(guī)模大小分4.按計(jì)價(jià)方式分二、飯店的等級(jí)1.我國(guó)對(duì)飯店等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)——五星2.世界其他地區(qū)對(duì)飯店等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)飯店的客房產(chǎn)品一、客房產(chǎn)品的重要性1.客房產(chǎn)品是飯店經(jīng)營(yíng)最要緊、最差不多的商品2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的要緊來(lái)源二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)重在體驗(yàn)與經(jīng)歷三、客房產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)和內(nèi)涵客房產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)：1.清潔2.美觀3.舒服4.安全客房產(chǎn)品的內(nèi)涵：設(shè)施服務(wù)第四節(jié)飯店房務(wù)治理的職能和差不多要求一、房屋治理的職能打算組織指揮和諧操縱上述差不多職能表達(dá)在具體的房務(wù)治理系統(tǒng)中二、房務(wù)治理的職能部門1.客房部2.前廳部三、房務(wù)治理的差不多要求1.建立有效的組織系統(tǒng)2.增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售3.實(shí)行規(guī)范化治理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率4.樹(shù)立全面質(zhì)量治理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的操縱總經(jīng)理總經(jīng)理駐店經(jīng)理人事總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)銷售總監(jiān)前廳部客房部安保部工程部5.加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門的和諧和合作第七章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店客房樓層的類型與功能、客房的類型與要緊功能區(qū)域，以及客房的要緊設(shè)施設(shè)備方面的知識(shí)。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房樓層的類型，客房的類型及功能；客房樓層規(guī)模的確定，客房的設(shè)計(jì)原則、色彩運(yùn)用、家具擺設(shè)、用品配置等。本章參考文獻(xiàn)：1.王捷二主編，《飯店規(guī)劃與設(shè)計(jì)》，湖南大學(xué)出版社，2006年8月。復(fù)習(xí)摸索題：1.客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)要緊有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？2.飯店客房有哪幾種差不多類型？3.客房設(shè)計(jì)的原則有哪些？4.請(qǐng)使用gianthotel軟件進(jìn)行模擬客房設(shè)計(jì)第一節(jié)客房樓層區(qū)域的規(guī)劃一、客房樓層類型1.板式建筑2.塔式建筑3.內(nèi)天井式建筑二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)1.客房單元的設(shè)計(jì)2.客房交通的設(shè)計(jì)3.客房服務(wù)區(qū)的規(guī)劃第二節(jié)客房室內(nèi)空間的設(shè)計(jì)一、客房的差不多功能空間1.睡眠空間2.盥洗空間3.貯存空間4.書寫空間5.起居空間二、客房設(shè)計(jì)的差不多原則1.安全性2.健康性3.舒服感4.效率三、客房的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一星級(jí)飯店客房標(biāo)準(zhǔn)二星級(jí)飯店客房標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)飯店客房標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)飯店客房標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)飯店客房標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)客房?jī)?nèi)部的擺設(shè)布置一、客房的色彩運(yùn)用1.色彩的概念2.色彩的和諧二、客房的家具擺設(shè)客房家具的種類客房家具的選擇客房家具的布置三、客房的用品配置1.房間用品2.衛(wèi)生間用品四、客房的照明藝術(shù)1.照明光源2.照明方式3.燈具分類4.照明選擇5.照明標(biāo)準(zhǔn)第八章總管部日常治理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店總管部日常治理的要緊內(nèi)容和方法。重點(diǎn)和難點(diǎn)：總管部的工作任務(wù)和機(jī)構(gòu)設(shè)置；總管部治理人員的要緊職責(zé)；總管部排班系統(tǒng)；客用品的治理和操縱。本章參考文獻(xiàn)：RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店客房治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.如何確定總管部人員配備的數(shù)量？2.客房設(shè)備治理的要緊內(nèi)容有哪些？3.如何確定不同客房用品的消耗定額4.客房用品的選擇原則是什么？第一節(jié)總管部的工作任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)一、總管部的工作任務(wù)1.搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒服的住宿環(huán)境（將在第五、六章中詳細(xì)講解）2.做好來(lái)賓接待工作，提供周到的客房服務(wù)（將在第四章中詳細(xì)講解）3.愛(ài)護(hù)和保養(yǎng)客房及其設(shè)備4.操縱客房的物料消耗5.負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和飯店職員降服和布件用品的洗滌和保管二、總管部的機(jī)構(gòu)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)圖（略）1.行政總管2.房務(wù)中心3.樓層服務(wù)4.公共區(qū)域服務(wù)5.洗衣房6.布件房第二節(jié)總管部人員配備及排班一、人員配備1.確定配備人員的質(zhì)量2.確定配備人員的數(shù)量：確定工作量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)估平均出租率估量出租率的季節(jié)變動(dòng)情形預(yù)估一個(gè)適當(dāng)?shù)某鲎饴视靡源_定固定職員配備數(shù)量制定人職員作時(shí)數(shù)表二、排班1.一般排班法2.班組排班法客房分段、大樓分區(qū)確定正式班組和代班小組連續(xù)輪班系統(tǒng)機(jī)動(dòng)排班系統(tǒng)第三節(jié)設(shè)備與物品治理一、客房設(shè)備治理1.合理使用：加強(qiáng)對(duì)職員的培訓(xùn)指導(dǎo)客人正確使用設(shè)備2.資產(chǎn)治理：建立設(shè)備檔案制度，并堅(jiān)持執(zhí)行3.客房設(shè)備更新改造：常規(guī)修整部分更新全面更新二、客房物品治理1.客房物品的分類：一次性消耗客房用品多次性消耗客房物品2.客房物品的選擇原則：有用美觀適度價(jià)格合理3.制定客房用品消耗定額4.客房用品的日常操縱樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的操縱客用品的領(lǐng)班負(fù)責(zé)制客房部對(duì)客用品的操縱第四節(jié)客房的安全保衛(wèi)工作一、客房安保工作的要緊任務(wù)1.保證客人的安全2.保證職員的安全3.保證飯店的安全二、客房安保工作的差不多環(huán)節(jié)1.消防工作2.治安治理3.勞動(dòng)愛(ài)護(hù)三、客房安保工作的具體內(nèi)容1.制定消防打算2.客人安全操縱3.職員安全操縱4.飯店財(cái)產(chǎn)安全操縱第九章客房服務(wù)治理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店客房服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量操縱的方法。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容；如何正確處理客人的投訴。本章參考文獻(xiàn)：RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店客房治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目的原則是什么？2.選擇客房服務(wù)形式的依據(jù)是什么？3.如何合理配備客房的服務(wù)人員？4.如何操縱客房的服務(wù)質(zhì)量？5.如何明白得個(gè)性化服務(wù)的意義？第一節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立一、客房服務(wù)項(xiàng)目的要緊內(nèi)容1.整理房間2.洗衣服務(wù)：三查、二準(zhǔn)、一清3.飲料服務(wù)4.擦鞋服務(wù)5.托嬰服務(wù)6.訪客接待7.借用物品服務(wù)8.拾遺處理9.其他服務(wù)：（1）病客服務(wù)案例：一朵白色的小花（2）醉客服務(wù)案例：客人醉酒之后（3）客房物品損壞賠償案例：客人將地毯燙了個(gè)洞二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則1.適合原則2.適度原則第二節(jié)客房服務(wù)活動(dòng)的組織一、客房服務(wù)形式的選擇1.客房服務(wù)形式的差不多類型客房服務(wù)中心樓層服務(wù)臺(tái)2.客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)二、客房服務(wù)人員的配備1.確立客房服務(wù)模式2.推測(cè)客房工作量3.確定職員勞動(dòng)定額4.確定職員配備數(shù)量5.妥善安排勞動(dòng)力三、客房服務(wù)工作的治理1.任務(wù)2.內(nèi)容第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量的操縱一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)技巧3.服務(wù)方式4.服務(wù)效率5.禮節(jié)禮貌6.清潔衛(wèi)生二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)1.制定客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素2.客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)三、客房服務(wù)質(zhì)量的操縱環(huán)節(jié)1.預(yù)備過(guò)程的質(zhì)量治理精神預(yù)備物質(zhì)預(yù)備2.接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量治理3.終止過(guò)程的質(zhì)量治理四、提供客房個(gè)性化服務(wù)1.個(gè)性化服務(wù)的定義2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容第十章客房清潔整理本章教學(xué)目的：本章要緊介紹飯店各類客房清潔服務(wù)的內(nèi)容、流程和客房清潔服務(wù)治理的制度、層次和標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房清掃的差不多方法和注意事項(xiàng)；走客房的清掃和住客房的清掃。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店客房治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮哪些因素？2.如何樣操縱客房清潔質(zhì)量？3.簡(jiǎn)述客房清潔劑的種類及使用范疇。第一節(jié)客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定一、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)擺件、標(biāo)準(zhǔn)重量2.服務(wù)方法規(guī)范化3.服務(wù)過(guò)程程序化二、客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義1.建立最佳秩序2.有利于提高服務(wù)人員的素養(yǎng)和服務(wù)能力3.便于治理，幸免白費(fèi)4.減少客人投訴三、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情2.盡量幸免打攪客人3.“三方便”準(zhǔn)則四、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素1.進(jìn)房次數(shù)2.操作標(biāo)準(zhǔn)3.布置規(guī)格4.整潔狀況5.速度和定額第二節(jié)客房清潔整理工作的程序一、客房清潔前的預(yù)備工作1.領(lǐng)取鑰匙2.決定清掃順序3.整理工作車4.預(yù)備清潔用具案例：“請(qǐng)勿打攪”二、住客房和退房臥房的清掃程序1.開(kāi)房門2.拉窗簾、開(kāi)窗換氣3.倒煙缸4.整理客人物品5.撤床6.做床7.抹塵8.物品歸位9.添置易耗品10.地面吸塵11.檢查12.關(guān)燈鎖門13.填寫客房清潔登記表案例：一條“丟失”的金項(xiàng)鏈三、衛(wèi)生間清潔程序1.進(jìn)入2.開(kāi)燈3.倒紙簍4.撤布巾5.清洗6.擦抹7.檢查8.添置易耗品9.查遺10關(guān)電源案例：塵埃和黃斑四、住客房作夜床的服務(wù)程序1.預(yù)備2.進(jìn)房3.開(kāi)燈4.拉窗簾5.倒煙缸6.抹塵7.做夜床8.整理衛(wèi)生間9.關(guān)門10.填寫晚間整理日?qǐng)?bào)表案例：敲門之后五、空房的整理程序1.檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)施是否良好運(yùn)轉(zhuǎn)2.抹塵3.衛(wèi)生間水龍頭試放水六、客房周期清潔1.客房周期清潔的意義2.客房周期清潔的內(nèi)容3.進(jìn)行客房周期清潔的要緊方式第三節(jié)客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)一、客房的逐級(jí)檢查制度1.服務(wù)員自查2.領(lǐng)班普查3.主管抽查4.經(jīng)理查房二、客房檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.房間2.衛(wèi)生間3.樓面走廊第十一章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)本章教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解飯店P(guān)A部門清掃工作的內(nèi)容、清掃的要求和規(guī)范；了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)、要求和標(biāo)準(zhǔn)；把握清掃的方法和程序。重點(diǎn)和難點(diǎn)：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要緊項(xiàng)目。本章參考文獻(xiàn)：1.侶海巖主編，《飯店客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序即查即用手冊(cè)》，旅行教育出版社，2010年1月。2.RobertJ.Martin著，袁秋萍等譯，《現(xiàn)代美國(guó)飯店客房治理》，湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001年1月。復(fù)習(xí)摸索題：1.飯店公共區(qū)域要緊包括哪些區(qū)域2.飯店公共區(qū)域的清掃有何特點(diǎn)？3.如何正確選擇和使用清潔工具和清潔劑？4.不同質(zhì)地的地面和墻面，其清潔保養(yǎng)有何不同？第一節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)