2025年4月自考00188旅游心理學押題及答案

選擇1.按決策問題的性質，可分為戰(zhàn)略性決策和（）A、常規(guī)性決策B、確定性決策C、策略性決策D、風險型決策2.當知覺的條件在一定范圍內變化時，知覺的印象仍然保持相對穩(wěn)定的特性，是指（）A、知覺的選擇性B、知覺的理解性C、知覺的整體性D、知覺的恒常性3.對于旅游企業(yè)管理者而言,對待職工問題行為應A、強調負面性B、強調正面性C、盡量不使用懲罰手段D、新帳老帳一起算4.旅游職業(yè)對服務人員性格的要求為A、外向冒險B、當機立斷C、想象力豐富D、熱情誠實5.在服務剛開始的階段,服務人員應先（

）,然后為旅游者提供服務。A、努力發(fā)揮自己的積極性B、限制自己的積極性C、給客人充分的行動自由D、試探客人的心理狀態(tài)6.心理類旅游動機在旅游動機研究中被稱為A、推力B、需要C、需求D、拉力7.將旅游動機劃分為身體健康動機、文化動機、交際動機和地位與聲望動機的學者是（）A、田中喜一B、麥金托什C、孫文昌D、托馬斯8.下列屬于青年群體的消費心理特征的是（）A、消費需求追求個性化B、消費行為理性化C、消費需求穩(wěn)定D、消費注重實用9.德國生理學家.哲學家，在吸收前人成果的基礎上，于1879年在萊比錫大學建立了世界上第一個心理學實驗室，至此，心理學才作為一門獨立的科學正式誕生。（）A、馬斯洛B、佛洛伊德C、馮特D、托馬斯.庫克10.在心理能力中，當物體的空間位置變化時，能夠想象出物體形狀的能力是（）A、空間知覺能力B、言語理解能力C、知覺速度D、歸納推理能力11.____的旅游者喜歡開發(fā)人跡罕至的、新奇的旅游目的地。A、中間型B、近追新獵奇型C、單一型D、安樂小康型12.旅游者對西湖喜愛,表明了旅游者對西湖的A、行為B、感覺C、想象D、態(tài)度13.購買旅游產(chǎn)品時,旅游者會有一些心理風險,比如A、飛機故障B、汽車不夠氣派C、房間空調失靈D、電話不通14.精力過人，不易疲倦；辦事果斷，不怕挫折，但容易急躁；情感發(fā)生快，強烈而外露，是屬于氣質旅游者的典型特征。（）A、膽汁質B、多血質C、粘液質D、抑郁質15.的“動機層級論”被認為是當今對“動機體系”最為完整的解釋的理論典范。（）A、麥克利蘭B、弗洛伊德C、馬斯洛D、托馬斯·庫克16.人的需要不會因為滿足而停止,相同的需要會一而再,再而三的出現(xiàn),這說明需要具有的特征A、對象性B、社會性C、發(fā)展性D、周期性17.一些游客在游覽了北京之后就不會想再去天津游覽，這主要是因為知覺的（）A、接近原則B、相似原則C、閉合原則D、，圖形背景原理18.旅游者的個性心理特征具體表現(xiàn)為A、氣質、能力和動機B、認知、動機和能力C、氣質、能力和性格D、能力、性格和動機19.旅游者主要表現(xiàn)在感知、記憶思維類型和品質方面的能力差異是（）A、類型差異B、表現(xiàn)差異C、水平差異D、內容差異20.記憶可以分為許多類型，按記憶的內容可分為感知形象記憶.語詞概念記憶和（）A、無意記憶B、有意注意C、瞬時記憶D、情緒情感記憶21.下列屬于按照溝通方法劃分的溝通種類的是（）A、正式溝通B、平行溝通C、下行溝通D、口頭溝通22.按照個體心理活動的機能分類，可以將人的性格分為（）A、外向型和內向型B、理智型.情緒型和意志型C、順從型和獨立型D、沉默型和活躍型23.旅游消費活動的認識過程從____開始。A、知覺B、感覺C、記憶D、想象24.一個人的行為特征是：有精力，但沉著平穩(wěn)，行為反應不靈活，情緒受抑制，行為的內傾向明顯，其氣質類型是（）A、多血質B、膽汁質C、粘液質D、抑郁質25.是一種在不施加人為干預的自然狀態(tài)下，對研究對象的行為.動作.表情.言論等通過感官或儀器，有目的.有計劃地進行系統(tǒng)觀察.記錄.分析的研究方法。（）A、實驗法B、訪談法C、問卷調查法D、自然觀察法26.下列屬于游覽前旅游者的心理的是（）A、學習心理B、審美心理C、滿足心理D、投訴心理27.旅游者感覺到心理風險指A、飛機事故B、客房設施損壞C、接送車不夠氣派D、汽車半路上拋錨28.在激勵理論中，奧德弗的E.R.G論和赫茨伯格的雙因素理論屬于激勵理論。（）A、過程型B、行為改造型C、內容型D、綜合型29.由于首因效應,高端酒店（

）往往特別重視的個人形象,以幫助客人從進入酒店開始就有一個美好的印象。A、客房服務員B、總經(jīng)理C、門童D、餐廳服務員30.導游員能正確認識自己，虛心聽取意見，敢于堅持真理，修正錯誤，不懼艱險，不怨天尤人，表現(xiàn)出導游員意志品質中的（）A、自覺性屬性B、果斷性屬性C、堅韌性屬性D、自制力屬性31.服務人員可以通過表現(xiàn)對客人的尊重。A、當面指出客人的錯誤B、不管客人同不同意積極主動地幫客人拎包C、用姓名去稱呼客人D、當客人不對的時候,服務人員總是錯的32.旅游者興趣所指向的旅游產(chǎn)品范圍的大小是指（）A、消費興趣的廣度性B、消費興趣的傾向性C、消費興趣的穩(wěn)定性D、消費興趣的效能性33.范仲淹在《岳陽樓記》中所述的“登斯樓也，則有心曠神怡，寵辱皆忘，把酒臨風，其喜洋洋者矣。”描繪出的審美心理是（）A、自然審美B、人文和社會審美C、文化藝術審美D、飲食生活審美34.在旅游服務過程中,應向旅游者說A、愿意為您效勞B、您找錯地方了C、這是您的事D、我不知道35.根據(jù)雙因素理論,旅游企業(yè)可以讓員工感到非常滿意的因素是A、工資B、工作安全C、工作成就感D、工作環(huán)境36.旅游者購買行為的心理活動全過程可概括為三個過程，分別是認識過程.情感過程和意志過程，其中意志過程包括決策階段和（）A、認識階段B、偏愛階段C、評價階段D、購買階段37.按照復雜性需要理論,旅游者往往會選擇____旅游活動。A、可以預見的B、不可以預見的C、單一的D、標準化的38.AIDA是西方商業(yè)界進行市場推銷的一種模式，其中最后一個A的意思是（）A、吸引力B、興趣C、行動的愿望D、行動39.下列包括決策階段和購買階段的心理過程是（）A、認識過程B、情感過程C、意志過程D、行為過程40.下列不屬于餐廳服務心理中旅游者基本服務需要的是（）A、美的需要B、尊重的需要C、衛(wèi)生的需要D、安全的需要41.旅游心理學的研究對象指A、人的心理活動及行為規(guī)律B、人的心理活動C、旅游企業(yè)管理人員的心理活動D、旅游者的心理活動42.旅游企業(yè)活動中的指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。A、群體士氣B、群體動力C、群體壓力D、群體競爭43.當旅游者依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速做出決定的過程為A、復雜性決策B、一般性決策C、重大決策D、簡單性決策44.旅游者參加旅游團可以幫助旅游者滿足____的心理需求。A、自我實現(xiàn)需要B、歸屬和愛的需要C、生理饑餓感D、復雜性需要45.購買行為模式認為消費者購買商品是為了滿足需求，獲得最大的效用，而要達到這個目的，消費者通常要經(jīng)過仔細的經(jīng)濟計算權衡，才能決定其購買行為。（）A、馬歇爾B、巴甫洛夫C、維布雷寧D、霍華德.希思46.旅游者的消費需要按需要層次可分為（）A、現(xiàn)實消費需要B、生存消費需要C、發(fā)展消費需要D、享樂消費需要E、社會需要47.旅游者在旅游過程中的滿足心理體現(xiàn)在（）A、對主動服務的滿足B、對熱情服務的滿足C、對周到服務的滿足D、對未來服務的滿足E、對友好交往的滿足48.知覺一般分為兩大類。（）A、一般知覺B、時間知覺C、空間知覺D、整體知覺E、復雜知覺49.中年群體的消費心理特征有（）A、消費行為呈現(xiàn)情緒化B、注重對產(chǎn)品價格與實用性的比較C、消費行為理性化D、消費需求穩(wěn)定，消費行為計劃性強E、對商品價格的敏感性較高，注重實用50.根據(jù)群體構成的原則和方式可以將群體劃分為（）A、正式群體B、參照群體C、非正式群體D、所屬群體E、假設群體51.服務態(tài)度的感召功能指良好的服務態(tài)度對客人所產(chǎn)生的吸引力。A、正確B、錯誤52.旅游需要與旅游意向及旅游愿望都是同一個心理概念,沒有差別。A、正確B、錯誤53.根據(jù)旅游態(tài)度穩(wěn)定性的特征,旅游態(tài)度一旦形成之后是絕對不會改變的。A、正確B、錯誤54.一般而言,旅游者對于時間知覺的要求為旅途要快游覽要慢,一切活動要準時。A、正確B、錯誤55.服務技術指服務人員對操作技能掌握的熟練程度,服務知識不重要。A、正確B、錯誤56.為了保證正確使用人才,旅游企業(yè)管理者在用人時,應保持懷疑謹慎的態(tài)度。A、正確B、錯誤57.旅游廣告、推銷和個人銷售是旅游者獲得信息學習旅游消費的來源之一。A、正確B、錯誤58.人們在對旅游環(huán)境中的刺激進行知覺時,是零亂無系統(tǒng)性的。A、正確B、錯誤59.客人的每一次投訴都是一次提升服務的機遇。A、正確B、錯誤60.旅游企業(yè)管理者在對待員工問題行為時應將注意力集中職工差的表現(xiàn)上。A、正確B、錯誤1.答案C解析按決策問題的性質，可分為戰(zhàn)略性決策和策略性決策。2.答案D解析當知覺的條件在一定范圍內變化時，知覺的印象仍然保持相對穩(wěn)定的特性，是指知覺的恒常性。3.答案B解析對于旅游企業(yè)管理者而言,對待職工問題行為應強調正面性。4.答案D解析旅游職業(yè)對服務人員性格的要求為熱情誠實。5.答案A解析在服務剛開始的階段,服務人員應先努力發(fā)揮自己的積極性,然后為旅游者提供服務。6.答案A解析

心理類旅游動機在旅游動機的研究中被稱為推力,

目標類旅游動機在旅游動機研究中被稱為拉力。7.答案B解析學者羅伯特·麥金托什也將旅游動機分為四類:身體健康的動機、文化動機、交際動機和地位與聲望的動機。8.答案A解析青年群體的消費心理與行為的基本特征：(1)注重科學、追求時尚；(2)強調個性與自我表現(xiàn)；(3)沖動性購買行為較多；(4)消費欲望強烈。9.答案C解析威廉·馮特（WilhelmWundt，1832年8月16日—1920年8月31日），德國生理學家、心理學家、哲學家，被公認為是實驗心理學之父。他于1879年在萊比錫大學創(chuàng)立世界上第一個專門研究心理學的實驗室，這被認為是心理學成為一門獨立學科的標志。他學識淵博，著述甚豐，一生作品達540余篇，研究領域涉及哲學、心理學、生理學、物理學、邏輯學、語言學、倫理學、宗教等。10.答案A解析在心理能力中，當物體的空間位置變化時，能夠想象出物體形狀的能力是空間知覺能力。11.答案B解析近追新獵奇型的旅游者喜歡開發(fā)人跡罕至的、新奇的旅游目的地。12.答案D解析旅游者對西湖喜愛,表明了旅游者對西湖的態(tài)度。13.答案A解析購買旅游產(chǎn)品時,旅游者會有一些心理風險,比如飛機故障。14.答案A解析膽汁質，人的四種性格類型之一，其特點是情感發(fā)生迅速、強烈，動作的發(fā)生也是迅速、強烈、有力。屬于這一類型的人都熱情，直爽，精力旺盛，脾氣急躁，心境變化劇烈，易動感情，具有外傾性。

15.答案C解析馬斯洛的“動機層級論”被認為是當今對“動機體系”最為完整的解釋的理論典范。16.答案D解析人的需要不會因為滿足而停止,相同的需要會一而再,再而三的出現(xiàn),這說明需要具有周期性的特征。17.答案A解析知覺的接近原則：即空間位置相近的客體容易被知覺為一個整體。知覺的接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津18.答案C解析旅游者的個性心理特征具體表現(xiàn)為氣質、能力和性格。19.答案A解析能力類型的差異:人的能力類型的差異主要表現(xiàn)在知覺、表象、記憶、想象、言語和思維等類型和品質方面。20.答案C解析記憶可以分為許多類型，按記憶的內容可分為感知形象記憶、語詞概念記憶和瞬時記憶。21.答案A解析按照溝通方法劃分，可分為正式溝通和非正式溝通。22.答案B解析心理學家們曾經(jīng)以各自的標準和原則，對性格類型進行了分類，下面是幾種有代表性的觀點：

（1）從心理機能上劃分，性格可分為：理智型、情感型和意志型；

（2）從心理活動傾向性上劃分，性格可分為內傾型和外傾型；

（3）從個體獨立性上劃分，性格分為獨立型、順從型、反抗型；

（4）斯普蘭格根據(jù)人們不同的價值觀，把人的性格分為；理論型、經(jīng)濟型、權力型、社會型、審美型、宗教型。

（5）海倫.帕瑪根據(jù)人們不同的核心價值觀和注意力焦點及行為習慣的不同，把人的性格分為九種。稱為九型性格，包括：1號完美型、2號助人型、3號成就型、4號藝術型、5號理智型、6疑惑型、7號活躍型、8號領袖型、9號和平型。23.答案B解析感覺：人的認識過程首先是從感覺開始的。感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應。24.答案D解析抑郁質人群抑郁質適合安靜、細致的工作，如校對、打字、排版、檢查員、化驗員、登記員、保管員等。推銷員適合粘液質類型氣質。25.答案D解析自然觀察法具有目的性與日常觀察只是簡單反射式的感覺不同,自然觀察法是有目的、有意識的觀察與研究。26.答案A解析無27.答案C解析心理風險指旅游產(chǎn)品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。28.答案C解析所謂內容型激勵理論，是指針對激勵的原因與起激勵作用的因素的具體內容進行研究的理論。這種理論著眼于滿足人們需要的內容，即：人們需要什么就滿足什么，從而激起人們的動機。29.答案C解析注意關鍵詞句“進入酒店開始”，故選項C符合題意。30.答案A解析導游員能正確認識自己，虛心聽取意見，敢于堅持真理，修正錯誤，不懼艱險，不怨天尤人，表現(xiàn)出導游員意志品質中的自覺性屬性。31.答案D解析無32.答案A解析興趣的廣泛性是指興趣指向客觀事物范圍的大小。有的旅游者消費興趣廣泛,而有的旅游者消費興趣則較為狹窄。33.答案A解析無34.答案A解析在旅游服務過程中,應向旅游者說“愿意為您效勞”。35.答案C解析根據(jù)雙因素理論,旅游企業(yè)可以讓員工感到非常滿意的因素是工作成就感。36.答案D解析旅游者購買行為的心理活動全過程可概括為三個過程，分別是認識過程.情感過程和意志過程，其中意志過程包括決策階段和購買階段。37.答案B解析按照復雜性需要理論,旅游者往往會選擇不可以預見的旅游活動。38.答案D解析通過A.I.D.A方法來進行自我推銷AIDA是市場營銷人員、廣告文字撰稿人和銷售人員常使用術語,它是注意力(Attention),興趣(Interest),欲望(Desire)和行動(Action)。39.答案C解析意志過程包括兩個基本階段，采取決定階段和執(zhí)行決定階段，即決策階段和購買階段的心理過程。40.答案D解析餐廳服務心理中旅游者基本服務需要：美的需要（樹立餐廳的形象美、重視餐廳服務人員的形象美、創(chuàng)造飲食產(chǎn)品的形象美、注重餐具的形式；尊重的需要（微笑迎送、領座恰當、尊重習俗、“請”字不離口）；衛(wèi)生的需要（環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生、按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務）；求知、求新、求奇的需要（創(chuàng)立餐廳的特色地方食品、名菜、名點；主動介紹食譜，提供藝術菜肴的圖片；介紹菜肴的相關知識與典故）；快捷的需要（備有快餐食品、簡便手續(xù)、先上安客茶、及時結賬）。41.答案A解析旅游心理學的研究對象指人的心理活動及行為規(guī)律。42.答案C解析群體壓力指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。43.答案B解析規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。44.答案A解析旅游者參加旅游團可以幫助旅游者滿足自我實現(xiàn)需要的心理需求。45.答案A解析馬歇爾模式：率先建立消費者購買行為理論并提出購買行為模式的是英國經(jīng)濟學家馬歇爾。馬歇爾模式認為：消費者的購買決策基于理性判斷和清醒的經(jīng)濟計算。即每個消費者都根據(jù)本人的需求偏好、產(chǎn)品的效用和相對價格來決定其購買行為。馬歇爾模式源于亞當斯密的“自我利益”動機、邊沁的消費行為“精于計算”的觀點以及瓦格納斯等人的“邊際效用”理論。馬歇爾以“金錢尺度”作為人類心理程度和消費者購買行為的核心指標。他認為，消費者購買商品是為了滿足需求，獲得最大效用；而要達到這個目的，消費者通常要經(jīng)過仔細的經(jīng)濟計算權衡，才決定其購買行為。46.答案BCD解析無47.答案ABCE解析無48.答案AE解析無49.答案CDE解析無50.答案AC解析無51.答案A解析服務態(tài)度的感召功能指良好的服務態(tài)度對客人所產(chǎn)生的吸引力。52.答案A解析旅游需要與旅游意向及旅游愿望都是同一個心理概念,沒有差別。53.答案B解析態(tài)度一旦形成,就具有一定的穩(wěn)定性,但態(tài)度也有可變性。54.答案A解析一般而言,旅游者對于時間知覺的要求為旅途要快游覽要慢,一切活動要準時。55.答案B解析服務技術是服務人員對服務知識和操作技能掌握的熟練程度。服務人員應該努力提高自身的文化素質,端莊對提高服務技術水平的態(tài)度56.答案A解析為了保證正確使用人才,旅游企業(yè)管理者在用人時,應保持懷疑謹慎的態(tài)度。57.答案A解析旅游廣告、推銷和個人銷售是旅游者獲得信息學習旅游消費的來源之一。58.答案B解析知覺的組織性指人們對旅游環(huán)境中的刺激進行選擇時,并非零亂無系統(tǒng)的,而是傾向于把它們組織成一個整體,或一個有意義的東西。59.答案A解析客人的每一次投訴都是一次提升服務的機遇。60.答案B解析無主觀題題目:在家庭生命周期的中年階段,家庭旅游行為具有哪些特征?答案:夫妻雙方到了40歲左右，他們的經(jīng)濟狀況得到持續(xù)提高，工資水平和獎金隨著年齡不斷增長，孩子也可以通過兼職工作或是獎學金等有一些收入。這個階段家庭的收入達到頂峰，但與此同時，工作及生活的壓力使得這個階段的旅游者閑暇時間有所減少。這一階段由于孩子已經(jīng)長大，利用節(jié)假日的夫妻度假旅游以及健康療養(yǎng)為主的旅游項目是緩解這一階段家庭工作、生活壓力的重要方式。?題目:根據(jù)普洛格博士的研究,追新獵奇型人格的旅游者具有哪些行為特點?答案:追新獵奇型人格的人渴望生活中一些估計不到的事情。他喜歡去較偏僻的、不為他人所知的旅游地，喜歡乘飛機，喜歡異國情調，喜歡全新的經(jīng)歷，避免千篇一律。題目:服務人員如何能給客人留下良好的第一印象?答案:首先，要注重儀表風度，衣著干凈整齊、落落大方。其次，要注意言談舉止，言辭幽默，侃侃而談，不卑不亢，舉止優(yōu)雅，定會給人留下難以忘懷的印象。題目:旅游企業(yè)應該如何合理、科學地安排服務時間?答案:在旅游服務中應科學地安排服務時間：?(1)正常服務時間穩(wěn)定不變；?(2)特殊情況服務時間的安排要有靈活性；?(3)各種服務項目、服務時間的安排要有多樣性；題目:什么是旅游企業(yè)管理者的非權力性影響力?包括哪些基本要素?答案:非權力性影響力是一種內在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成的，與領導者的權力沒有必然的聯(lián)系。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領導者的領導活動之中。品德因素；能力因素；知識因素；情感因素；方法因素題目:假設你是一個旅游企業(yè)的管理人員,處理職工問題行為的時候,你會遵循哪些原則?為什么?答案:①強調正面性②實事求是全面分析③全面關心預防為主④因勢利導⑤正確運用懲罰⑥講究批評藝術題目:根據(jù)旅游者需要理論,旅游者喜歡標準化的團隊旅游。答案:社交題目:在旅游消費態(tài)度的三種成份中,是最穩(wěn)定的因素。答案:情感成分題目:旅游的主要指旅游產(chǎn)品或服務可否增強個人的幸福感、自尊心等。答案:心理風險題目:由于人格中的經(jīng)常會對兒童自我狀態(tài)提出一些質疑,因此在旅游活動設計中應適當增加一些具有教育價值的內容。答案:父母自我狀態(tài)題目:由于旅游者個性特征日益鮮明,因此越來越受到旅游者的青睞。答案:“個性化旅游”題目:服務人員要確立正確的服務態(tài)度,首先應該答案:服務是一種修行題目:服務指服務人員為顧客提供服務的“火候”與“機會”。答案:時機題目:在實際工作中,旅游業(yè)員工的能力差異主要表現(xiàn)在能力發(fā)展水平;以及能力表現(xiàn)早晚。答案:類型差異題目:激勵指旅游企業(yè)管理人員不僅要關心職工的工作,也要關心他們的生活。答案:關懷題目:旅游企業(yè)改革中的心理障礙主要包括、心理承受力、心理適應性以及觀念崇拜。答案:心理惰性題目:旅游消費一般決策答案:個人根據(jù)自身需要及其他的相關條件,通過收集和加工有關的旅游信息,選擇和確定旅游消費方案并付諸行動的過程。題目:經(jīng)驗效應答案:是指公眾個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式。題目:參照群體答案:在實現(xiàn)社會行為是,某些群體的價值目標和行為規(guī)范被個體作為自己的行動動機來評估自己和他人及社會實踐的參照標準題目:客我交往答案:是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關心的某些問題,而相互施加各種影響的過程。題目:旅游企業(yè)家素質答案:是由先天和后天因素共同作用所形成的企業(yè)家固有的個性和品質。題目:旅游心理學常用的研究方法包括哪些?答案:旅游心理學常用的研究方法主要有觀察法、訪談調查法、問卷調查法。題目:旅游者通常會采用哪些方法來消除旅游決策風險?答案:(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質服務。(3)獲取更多的信息。(4)各要點的簡要表述。題目:根據(jù)所學,談談如何使旅游服務人員確定良好的服務態(tài)度?答案:要使服務人員確立良好的服務態(tài)度，必須從：自我尊重、自我提高、完善服務行為、改善服務環(huán)境。題目:旅游企業(yè)家的非權力性影響力包括哪些因素?答案:非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才能和交往藝術等等。自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。題目:根據(jù)所學,說明應對旅游者投訴時的正確過程。答案:（1）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（2）認真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（5）對旅游者做好說服、調解工作，以免事態(tài)擴大；（6）繼續(xù)做好對旅游者的服務。題目:（論述題）什么是旅游目標?旅游目標的誘發(fā)原因包括哪些?答案:（1）旅游目標是人的旅游需要的一種期待，它是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映。旅游目標的心理功能有:

始動功能、導向功能和激勵功能。（2）1、旅游目標的價值；2、旅游目標的魅力；3、旅游目標的清晰度；4、旅游目標的適宜性。題目:旅游者需要的基本特征包括對象性、社會性、____、差異性和發(fā)展性。答案:周期性題目:旅游研究中發(fā)現(xiàn),能對旅游者行為產(chǎn)生影響的心理定勢因素，主要包括首次效應、暈輪效應、經(jīng)驗效應和____。答案:刻板印象題目:在現(xiàn)代社會中,典型的家庭形態(tài)包括核心式家庭和____。答案:延續(xù)式題目:根據(jù)伯恩博士所提出的人格理論,一個人的人格包括____，父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)等三個組成部分。答案:兒童自我狀態(tài)題目:當服務人員面對消極冷漠的旅游者,應以情感人,使用____策略，改變旅游者狀態(tài)。答案:以情感人題目:人際交流相互作用分析理論是以心理學中的____理論為基礎的。答案:自我狀態(tài)題目:旅游服務意識中“一致”的內涵包括____和表里一致。答案:言行一致題目:在旅游企業(yè)中人的氣質特征和職業(yè)對人的氣質要求的關系包括互補性和____的關系。答案:相互適應題目:衡量旅游職工工作積極性的特征指標為____。答案:情緒題目:旅游企業(yè)組織變革的動力主要來自于組織內部環(huán)境和____等兩個方面。答案:組織外部環(huán)境題目:想象答案:是對頭腦中已有的表象進行加工改造，重新組合成為新形象的過程，是一種特殊的思維形式。題目:群體規(guī)范答案:是指群體所確立的行為標準及準則。群體大多數(shù)成員的意見會產(chǎn)生一種無形的力量，它使群體內每一個成員自覺或不自覺地保持者與大多數(shù)人的一致性，這個力量就是群體壓力。題目:服務態(tài)度答案:就是指服務者為被服務者服務過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。題目:激勵理論答案:是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結。題目:旅游產(chǎn)品形象答案:是旅游業(yè)者通過開發(fā)、利用旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務的組合。題目:簡述知覺的主要特性。答案:知覺的主要特性有：知覺的選擇性[1分]、知覺的理解性(1分]、知覺的恒常性分]、知覺的整體性(1分]、知覺的連貫性[1分]、知覺的主觀性。(答對為以上任意1點可得1分，總分5分)題目:簡述影響旅游者購買決策的因素。答案:影響旅游者購買決策的因素主要有：旅游者個性心理特征和購買經(jīng)驗(1分]、旅游需要和動機(1分]、相關群體和參與群體(1分)、社會經(jīng)濟文化(1分)、市場環(huán)境。題目:簡述群體的特點。答案:群體的主要特點：群體表現(xiàn)為一定人數(shù)人群的集合(1分)，群體成員間在某種程度上存在持續(xù)的心理或行為上的相互關聯(lián)(1分)，群體存在共同的行為心理目標并以此作為活動的基礎(1分)，群體存在某種整體觀念和隸屬觀念(1分)，不同社會群體有其自身的行為規(guī)范。題目:簡述旅游企業(yè)管理者應如何做到員工的能力與工作匹配。答案:為企業(yè)內的每項工作確立科學的能力要求標準t1分]；為員工分配合適的工作崗位[1分]：有效控制影響員工能力發(fā)揮的各種內外因素如工作環(huán)境、管理者的態(tài)度、工資待遇等11分]：因才施管，對不同表現(xiàn)、不同能力、不同類型的員工實施有效管理(1分]；對員工實施針對性的職業(yè)教育和培訓，提升員工能力。題目:試述旅游企業(yè)服務人員在旅游實踐活動如何誘導旅游者的購買動機。答案:旅游者的購買行為一般是在多個購買動機共同驅使下進行的。(2分)如果幾個動機的共同作用于促進購買行為的方向上，顯然旅游者是會發(fā)生購買行為的。(1分)如果幾動機相抵觸，作用相反，旅游者可能發(fā)生購買行為，也可能不發(fā)生購買行為。(1分)營銷人員運用旅游者購買動機的可誘導性，必須掌握科學的誘導方式和方法，但無論采取何種方式方法，都必須遵循職業(yè)道德、實事求是、靈活多樣主動善誘的原則。(2分)主要的誘導方式有1、證明性誘導(2分)2、建議性誘導：(2分)建議購買高檔次旅游產(chǎn)品要避免因建議不妥而傷害他們的自尊心：建議購買替代晶；建議購買關聯(lián)產(chǎn)品建議購買連帶產(chǎn)品：建議購買新產(chǎn)品。(2分)3、轉化性誘導(2分)：包括先肯定后勸說：先詢問后解答先借助有關材料，后深入說明。(1分)題目:人的四種典型氣質類型各有什么特點?在管理中我們應該如何將氣質與工作匹配?答案:四種典型氣質類型的特點：膽汁質：精力過人，不易疲倦；爭強好勝，不怕挫折；辦事果斷，容易急躁；情感產(chǎn)生快，強烈而外露，情緒變化激烈，主觀：面部表情豐富；購買行動迅速，易沖動也易后悔，顯的外傾性。(答對任意4點給2分)多血質：興奮過程強，轉換靈活，反應快，精力充沛，活潑好動；反應靈活，行動敏捷；興趣廣泛，善于交際，善于溝通，思維敏捷，處事機靈；富于言語表情，言行舉止快捷富于表現(xiàn)力和感染力；但缺乏毅力，感情易變，注意力和興趣容易轉移，具有一定的外傾性。(答對任意5點給3分)粘液質：興奮過程較強，但反應不靈活，一般表現(xiàn)為沉靜穩(wěn)重，不喜歡表現(xiàn)自己，忍耐性強，情緒不易外露，辦事容易拖拉，比較固執(zhí)，具有內傾型和耐受性，遇事沉著冷靜，思考周密，但靈活性差，言語不多，自信心強，不輕易受人影響，不太喜歡服務人員太過熱情。(答對任意4點給2分)抑郁質：興奮過程弱，抑制過程強，一般表現(xiàn)為行為孤僻，不太合群，觀察細致，非常敏感；表情靦腆多愁善感，行動遲緩，優(yōu)柔寡斷，具有明顯的內傾性，情緒變化比較緩慢，易受外界干擾。(答對任意4點給2分)題目:(簡答題)簡述開放型問卷和封閉型問卷的異同。答案:答：開放型問卷讓被調查者對每一個問題可根據(jù)自己的情況自由作答。此類問卷一般用于探索性研究.由于開放性問卷回答費時費力也容易引起較高的拒答率。封閉型問卷是調查者對所要調查的問題事先給出兩個或兩個以上的答案，被調查者只能按照調查表的要求選擇一個或幾個答案。此型問卷回答標準，有利于統(tǒng)計分析,信度較高，但答案有所限定，不利于研究者發(fā)現(xiàn)新問題。題目:(簡答題)什么是知覺的選擇性?

影響知覺選擇性的因素有哪些?答案:答：知覺的選擇性是指知覺在一定的時間里并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺撒。人們對刺激的選擇，主要取決于刺激本身的特性、主體先前經(jīng)驗對知覺對象的期望和當時的需要、動機的影響。題目:(簡答題)旅游服務人員應該具有什么樣的儀表?答案:答:(1)體型容貌要給旅客以健康,精神的感覺;(2)服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺;(3)行為風度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟酒的感覺。題目:（論述題）論述旅游消費心理向綜合性需要發(fā)展的原因。答案:答：旅游資源的不斷開發(fā)，使旅游者對旅游地和旅游項目有了更多的選擇余地.新型傳媒的出現(xiàn)，使很多人足不出戶就能對很多旅游最點獲得大致的了解。休閑生活越來越受重視，休閑方式的多樣化使得很多人對旅游線路、旅游項目的選擇越來越細，對傳統(tǒng)旅游動機中的到過名山名水即可為榮的心理滿足已經(jīng)弱化。旅游行為的普遍化，城市生活節(jié)奏的加快，人們平均出游次數(shù)增多，使旅游者的期待更高。在旅游行為的實施過程中，人們普遍期望在單位時間和一定經(jīng)濟支出內能夠獲得盡最多一些收益.題目:（論述題）在旅游服務中.經(jīng)常會遇到客人投訴的情況。請列舉客人經(jīng)常投訴的主要內容，并簡述處理客人投訴的對策。答案:答：客人投訴的原因主要有:

對客人不尊重，態(tài)度不好，工作不負責任，價格高，技能的低，設備質量差，設施不配套，服務項目種類少，交通不便，與他人糾紛；解決對策：(1)

耐心傾聽，弄清真相;(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉；(3)區(qū)別不同情況，做出恰當?shù)奶幚淼取ｎ}目:旅游者對旅游距離的知覺對其旅游決策產(chǎn)生的影響主要有______作用和_____作用。答案:阻止激勵題目:一個家庭從誕生到以后經(jīng)歷的發(fā)展變化和不同階段直到消亡的過程被稱為_____.答案:家庭生命周期題目:心理學研究指出，人與人的差異主要表現(xiàn)為_____差異、_____差異、______差異和______差異。答案:認知能力氣質性格題目:經(jīng)濟和時間因素對旅游者行為的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面:______、______、______和旅游目的地的選擇。答案:旅行方式旅行距離旅行消費水平題目:________過多，人會產(chǎn)生厭煩，_________過多,人會產(chǎn)生恐懼。答案:單一復雜題目:大量事實表明,旅游消費者在旅游活動的準備和初始階段,在心理上同時具有________高漲和_________高漲的心態(tài)表現(xiàn)。答案:緊張感解放感題目:旅游服務語言具有鮮明的職業(yè)特點一_________.答案:服務性題目:客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了、________、_______、________，從而相互施加影響的過程。答案:溝通思想交流感情解決問題題目:________功能和________功能是領導功能最突出的兩個方面。答案:組織激勵題目:人格:答案:人格是個體在先天素質基礎上,在一定的社會歷史條件下,通過社會交往形成和發(fā)展起米的帶有一定便向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.題目:首次效應:答案:首次效應是指人們在第一次接觸某類事物時產(chǎn)生的印象，以及這種印象對以后進一步認識事物所產(chǎn)生的積極的和消極的作用.題目:個性傾向性:答案:個性傾向性是指旅游消費者個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向，(1分)它是個性結構中的動力系統(tǒng)，其基本內弈包括衢要、動機、興趣、理想、信念和世界觀.題目:權力性影響力:答案:權力性影響力是一種具有強制性的影響力,它不是領導者的現(xiàn)實行為造成的，而是外界賦子的,它對下級的影響帶有強迫性和不可抗拒性.題目:旅游心理學答案:旅游心理學是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游服務行為和旅游企業(yè)管理行為。題目:人格特質答案:人格特質是能引發(fā)人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應的心理結構。題目:旅游目標答案:旅游目標是人的旅游行為所要追求的預期目標的結果在頭腦中的一種超前反映。題目:挫折答案:挫折是個體由于目標無法實現(xiàn)，動機或需要不能滿足時產(chǎn)生的一種情緒狀態(tài)。題目:“社會人”假設答案:“社會人”假設認為：“社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等措施。題目:在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風險的方法有哪三種?答案:主要方法：(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質服務。(3)獲取更多的信息。(4)各要點的簡要表述。題目:埃里克?伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應的行為模式。答案:三種自我狀態(tài)和相應的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。對應的行為模式一為命令式，即嚴父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。對應的行為模式為成人行為模式。(3)兒童自我狀態(tài)。對應的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹?shù)男袨?。題目:根據(jù)服務心理的原理，服務人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務時機?答案:幾方面著手：(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當時的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點的簡要表述。題目:根據(jù)旅游業(yè)的特點，職業(yè)心理對旅游服務人員交際能力的要求有哪些方面?答案:(1)應重視給賓客的第一印象。(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點的簡要表述。題目:改革中的心理障礙有哪幾種?答案:4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。(5)各要點的簡要表述。題目:聯(lián)系具體事例，說明要想改變人們對某一旅游地或旅游景點的態(tài)度，通常有哪些方法?答案:(1)提供旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺。(3)引導參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發(fā)潛在動機。(6)各要點的簡要表述。(7)聯(lián)系實際分析論述。題目:論述企業(yè)管理中應該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說明理由。答案:積極作用和相關原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關系，提高士氣。因為成員間互相依賴、關系融洽。(3)互相學習，提高業(yè)務能力。因為成員間步調一致、便于協(xié)調。(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率。“非正式群體”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點的論述。題目:有的心理學研究者認為，心理現(xiàn)象是復雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和。答案:心理狀態(tài)題目:心理學研究認為，知覺過程要經(jīng)過和心理的兩個歷程。答案:生理題目:當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為。答案:首次效應（或第一印象）題目:______印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。答案:刻板