阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件

阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件2024/3/25阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件討論你到阿里巴巴工作的期望是什么？公司怎么達(dá)到自己的期望？阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件績效管理目的

薪酬制度

培訓(xùn)體系

專項滿意度調(diào)查表全面預(yù)算體系年度季度

工作計劃

工作記錄表績效管理體系公司經(jīng)營成果

績效管理

(performancemanagement,PM)確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過程。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實施。阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件Alibaba績效考核分為兩部分：業(yè)績考核KPI：目標(biāo)的完成情況；完成目標(biāo)的過程中所展現(xiàn)的勝任能力和職業(yè)素養(yǎng)價值觀考核比重：業(yè)績/價值觀考核各占50%，價值觀考核不及格則績效考核不及格阿里巴巴績效考核組成阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件考核規(guī)則季度考核價值觀考核實行通關(guān)制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機(jī)會進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級打分規(guī)則：每一條若只做到部分，可以評0.5分如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例如果對評分不確定，請走1over1plusHR的原則阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件績效管理流程自我評價經(jīng)理評估HR審核-匯總提交審批反饋-面談目標(biāo)設(shè)定阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件序號目標(biāo)衡量指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重1質(zhì)量品控評分品控質(zhì)量評分（普座排名）30%客戶滿意度滿意度三項（普座排名）平均，重點參考滿意率數(shù)據(jù)10%2效率日均完結(jié)量中心普座排名15%日均呼入量中心普座排名15%3業(yè)務(wù)能力考核每月考試，專題考試中心排名10%4綜合表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等）20%對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建議的提交情況綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、投訴、表揚(yáng)情況等KPI舉例阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件KPI舉例業(yè)績考核各項衡量指標(biāo)的說明：質(zhì)量：1、由品控對電話質(zhì)量進(jìn)行評分2、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)1）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前5%――4.5分/5分2）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前20%――4分；3）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前35%----3.75分4）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前85%――3.5分5）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后15%――3.25分（85%--90%區(qū)段）6）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后10%----3分（90%后區(qū)段）7）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值10%，2.5分阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件價值觀評分標(biāo)準(zhǔn)24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）20（含）－24分，超出期望（4）18（含）－20分，部分超出期望（3.75）15（含）－18分，滿足期望（3.5）12（含）－15分，需要提高（3.25）8.5（含）－12分，需要改進(jìn)（3）8.5分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進(jìn)如某一項為0分，書面警告，限期改進(jìn)阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件打分定義分布分布5杰出<=20%<=35%4.5持續(xù)一貫地超出期望4超出期望3.75部分超出期望70%<=10%3.5符合期望50%3.25需要提高>=15%3需要改進(jìn)2.5不合格績效考核強(qiáng)制打分分布，定義阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件績效考核系統(tǒng)阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件績效考核系統(tǒng)阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件績效考核第二部分：

價值觀定義和考核辦法阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件價值觀考核注意點價值觀的推廣是全方位的：深入到招聘、培訓(xùn)、人員選拔、績效考核、文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域經(jīng)理們對員工進(jìn)行價值觀考核時必須摒棄“工具”的概念，深刻理解價值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司推廣價值觀的真正目的價值觀只有符合不符合，沒有好與不好阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商、應(yīng)聘者等本條從1分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象

關(guān)鍵含義：尊重、維護(hù)尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的行為，都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題關(guān)鍵含義：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉關(guān)鍵含義：注重客戶的感受發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意關(guān)鍵含義：管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解。客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然關(guān)鍵含義：預(yù)測和超前反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案客戶第一阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分:積極融入團(tuán)隊，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊完成工作2分:決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則5分：有主人翁意識，積極正面地影響團(tuán)隊，改善團(tuán)隊士氣和氛圍團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件團(tuán)隊合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好,平凡人做非凡事本部門合作好，跨團(tuán)隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行；團(tuán)隊合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團(tuán)隊討論，到主動提供團(tuán)隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團(tuán)隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：積極融入團(tuán)隊，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊完成工作關(guān)鍵含義：積極融入，接受同事幫助，并配合團(tuán)隊不符合的案例：與團(tuán)隊隔離，不喜歡參與團(tuán)隊的活動或討論遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，不喜歡接受，造成結(jié)果不好團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持關(guān)鍵含義：充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅決執(zhí)行符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難關(guān)鍵含義：分享，提供幫助，利用團(tuán)隊力量解決問題符合案例：某員工在公司活動中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動給活動負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助；團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件5分：有主人翁意識，積極正面地影響團(tuán)隊，改善團(tuán)隊士氣和氛圍關(guān)鍵含義：影響和改善比如直銷團(tuán)員的一名普通員工，正面帶動新人，陪訪新人，并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！同時主動地培養(yǎng)團(tuán)隊，傳授經(jīng)驗，把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團(tuán)隊和公司；團(tuán)隊合作阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計算機(jī)系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，等皆屬于變化的范疇被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是能影響和帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團(tuán)隊里一味的抱怨，對解決問題沒有幫助，反而使團(tuán)隊氣氛變的不好擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件擁抱變化1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨符合的案例：公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化，員工不隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下正確的渠道應(yīng)該是將問題反映給主管、經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門，甚至直接負(fù)責(zé)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件擁抱變化2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合當(dāng)變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，但還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化不符合的案例：某試用期員工因為公司業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件擁抱變化3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關(guān)鍵是如何對待能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能影響和帶動其他同事，是本條關(guān)鍵含義擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件擁抱變化4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒適度，推陳出新?lián)肀ё兓⒗锇桶涂冃Ч芾砼嘤?xùn)課件擁抱變化5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高關(guān)鍵詞：在于績效突破性的提高擁抱變化阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：誠實正直，表里如一2分:通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱.3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo),對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”4分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效的制止誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到正確反應(yīng)問題，提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯誤，承擔(dān)風(fēng)險與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直誠信打不到2分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件誠信

1分：誠實正直，表里如一不符合案例：撒謊自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的考試作弊當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我沒辦法”誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件2分：通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱關(guān)鍵點：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)不好，做不到“有則改之，無則加勉”也不能得滿1分誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件4分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正這里主要強(qiáng)調(diào)的是在犯了錯誤后敢于承擔(dān)責(zé)任如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認(rèn)錯態(tài)度很好，是不能得分的，同時也要不犯重復(fù)的錯誤，不犯低級的錯誤，不故意犯錯誤這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機(jī)會，鼓勵員工嘗試誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止關(guān)鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得5分誠信阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失3分3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團(tuán)隊5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，比如積極融入團(tuán)隊；直言有諱；對事不對人；再比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求;也許完全做到需要時間，但起碼要認(rèn)同這些行為的準(zhǔn)則不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；對公司文化抱怨較多，不認(rèn)同激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失

出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強(qiáng)公司的執(zhí)行力不符合案例：和KPI沒關(guān)系的事情，即便對公司和工作有利的事情，不愿意做激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績面對日常工作，即使繁瑣，重復(fù)，也不厭倦，不好高騖遠(yuǎn)，不這山望著那山高。遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵不符合案例：1）業(yè)績低迷的時候,容易放棄自己的目標(biāo),對預(yù)測不夠堅定,容易情緒低迷；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得2.5分激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件激情4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團(tuán)隊關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團(tuán)隊氛圍和同事帶來影響符合的案例：一個員工在業(yè)績低迷時期沒有放棄目標(biāo)，堅持完成，激勵團(tuán)隊，樹立團(tuán)隊信心，并帶領(lǐng)團(tuán)隊突破新高，感染力強(qiáng)，在團(tuán)隊中，愛講笑話，活躍團(tuán)隊的氣氛；激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件激情5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心比如公司從：100萬收入，100萬利潤，100萬稅收不斷遞進(jìn)的目標(biāo)；激情阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件1分:今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù)錯誤3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果敬業(yè)阿里巴巴績效管理培訓(xùn)課件敬業(yè)：尊重?zé)釔圩约旱墓ぷ鳎拍懿粩嗟劂@研“我堅信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人死在‘明天晚上’，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會成功”敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的過程我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼疲前唇Y(jié)果付薪敬業(yè)阿里巴