港式餐廳開(kāi)業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

港式餐廳開(kāi)業(yè)禮儀培訓(xùn)課件CATALOGUE目錄餐廳開(kāi)業(yè)禮儀概述員工形象與著裝規(guī)范接待禮儀與溝通技巧餐桌禮儀與服務(wù)細(xì)節(jié)酒水知識(shí)與服務(wù)技巧結(jié)賬送客流程及后續(xù)關(guān)懷總結(jié)回顧與展望未來(lái)餐廳開(kāi)業(yè)禮儀概述01禮儀是社會(huì)交往中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬?、敬意和友好而共同遵守的行為?guī)范和準(zhǔn)則。禮儀定義在餐廳開(kāi)業(yè)過(guò)程中，禮儀是塑造企業(yè)形象、展示服務(wù)水平、吸引顧客的重要手段。禮儀重要性禮儀的定義與重要性港式餐廳禮儀融合了中式和西式禮儀的特點(diǎn)，既有中式的熱情周到，又有西式的優(yōu)雅得體。中西合璧注重細(xì)節(jié)尊重顧客港式餐廳禮儀非常注重細(xì)節(jié)，從迎賓、點(diǎn)餐、用餐到送客，每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的禮儀規(guī)范。港式餐廳禮儀強(qiáng)調(diào)尊重顧客，關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。030201港式餐廳禮儀特點(diǎn)培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本次培訓(xùn)，使員工掌握港式餐廳開(kāi)業(yè)禮儀的基本規(guī)范和技巧，提高服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)要求員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講、積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，掌握相關(guān)禮儀知識(shí)和技能，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。同時(shí)，要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力的培養(yǎng)，以更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)目標(biāo)與要求員工形象與著裝規(guī)范02保持面部、手部清潔，發(fā)型整齊，不留怪異發(fā)型。儀容整潔面帶微笑，保持自信、友善的態(tài)度，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。精神飽滿站姿挺拔，坐姿端正，行走穩(wěn)健，避免不雅動(dòng)作。舉止得體員工形象要求員工需穿著餐廳規(guī)定的制服，保持整潔、無(wú)破損。統(tǒng)一著裝穿著黑色皮鞋或布鞋，保持干凈、整潔，避免穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等。鞋子要求禁止穿著過(guò)于暴露、花哨、奇異的服裝，避免佩戴過(guò)多或太顯眼的飾品。禁忌穿著著裝規(guī)范與禁忌色彩搭配飾品顏色應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)，避免過(guò)于鮮艷或突兀的顏色。簡(jiǎn)約為主飾品選擇應(yīng)以簡(jiǎn)約、大方為主，避免過(guò)于繁瑣、復(fù)雜的款式。佩戴規(guī)范耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品應(yīng)選擇合適的大小和位置，避免影響工作或造成安全隱患。飾品選擇與搭配接待禮儀與溝通技巧03

接待流程與規(guī)范迎接客人微笑、熱情、主動(dòng)，使用敬語(yǔ)歡迎客人光臨。引導(dǎo)入座根據(jù)客人需求和餐廳布局，合理安排座位。遞上菜單雙手遞上菜單，同時(shí)介紹特色菜品和今日推薦。接待流程與規(guī)范耐心解答客人問(wèn)題，提供菜品建議，記錄客人點(diǎn)餐內(nèi)容。確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)，報(bào)菜名并介紹菜品特色。關(guān)注客人需求，及時(shí)添加酒水、更換餐具等。準(zhǔn)確、迅速完成結(jié)賬過(guò)程，微笑送別客人，歡迎再次光臨。點(diǎn)餐服務(wù)送餐上桌席間服務(wù)結(jié)賬送客微笑服務(wù)保持微笑，傳遞友好和親切的信息，營(yíng)造輕松愉快的用餐氛圍。禮貌用語(yǔ)使用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，展現(xiàn)尊重和熱情的服務(wù)態(tài)度。表達(dá)清晰用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回答客人問(wèn)題，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模棱兩可的詞匯。使用普通話和粵語(yǔ)根據(jù)客人需求，靈活使用普通話和粵語(yǔ)進(jìn)行溝通。傾聽(tīng)與理解耐心傾聽(tīng)客人需求，確保正確理解并作出回應(yīng)。語(yǔ)言溝通技巧遇到客戶投訴時(shí)，保持冷靜和耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。保持冷靜在解決投訴后，跟進(jìn)客戶滿意度并進(jìn)行反饋，確保問(wèn)題得到妥善解決。跟進(jìn)與反饋詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，以便后續(xù)跟進(jìn)和解決。記錄投訴內(nèi)容對(duì)于給客戶帶來(lái)的不便，表示誠(chéng)摯的歉意。表達(dá)歉意根據(jù)投訴內(nèi)容，提出合理的解決方案，并征得客戶同意后迅速執(zhí)行。解決方案0201030405處理客戶投訴策略餐桌禮儀與服務(wù)細(xì)節(jié)0403餐巾使用將餐巾折疊成合適的形狀，放在客人膝上或胸前，避免弄臟衣物。01餐桌布置根據(jù)餐廳風(fēng)格和客人需求，合理布置餐桌，保持桌面整潔，餐具擺放有序。02餐具使用正確使用各種餐具，包括碗、盤(pán)、筷、勺等，注意餐具的清潔和保養(yǎng)。餐桌布置及餐具使用上菜順序遵循港式餐飲習(xí)慣，先上冷盤(pán)、湯品，再上主菜、甜點(diǎn)、水果等。菜品介紹向客人詳細(xì)介紹每道菜的名稱(chēng)、食材、口味和烹飪方法，增加客人的食欲和興趣。特殊菜品處理對(duì)于需要特殊處理的菜品，如海鮮、牛排等，提前詢問(wèn)客人的需求和偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。上菜順序及菜品介紹保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，微笑面對(duì)客人，主動(dòng)詢問(wèn)需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度留意客人的言行舉止，及時(shí)為客人提供幫助，如為客人加水、換盤(pán)等。細(xì)節(jié)關(guān)注遇到客人投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，積極解決問(wèn)題，及時(shí)向客人道歉并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)投訴服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)關(guān)注酒水知識(shí)與服務(wù)技巧05以高粱、玉米等為主要原料，經(jīng)過(guò)多次蒸餾制成的烈性酒，具有酒度高、香氣濃郁、口感辛辣等特點(diǎn)。白酒以葡萄為原料，經(jīng)過(guò)發(fā)酵、陳釀等工藝制成的果酒，具有酒度適中、口感醇厚、回味悠長(zhǎng)等特點(diǎn)。紅酒以麥芽、啤酒花等為主要原料，經(jīng)過(guò)發(fā)酵、過(guò)濾等工藝制成的低度酒，具有口感清爽、泡沫豐富等特點(diǎn)。啤酒包括白蘭地、威士忌、伏特加等，以水果、谷物等為原料，經(jīng)過(guò)蒸餾、陳釀等工藝制成，具有獨(dú)特的香氣和口感。洋酒酒水分類(lèi)及特點(diǎn)介紹斟酒順序斟酒姿勢(shì)斟酒量控制注意事項(xiàng)斟酒方法與注意事項(xiàng)01020304先斟酒后上菜，遵循先賓后主、先女后男的原則。站在客人右側(cè)，身體微前傾，右手持瓶，商標(biāo)朝向客人。白酒斟滿至八分滿，紅酒斟至三分之一至二分之一杯，啤酒斟滿至八分滿。避免溢酒、滴酒和漏酒現(xiàn)象，及時(shí)為客人添酒，保持酒瓶和酒杯的清潔。ABCD白酒搭配適合搭配口味較重的菜肴，如川菜、湘菜等。推薦搭配高度白酒，如茅臺(tái)、五糧液等。啤酒搭配適合搭配口味清淡的菜肴，如粵菜、江浙菜等。推薦搭配清爽型啤酒或淡色啤酒，如青島啤酒、燕京啤酒等。洋酒搭配適合搭配西式餐點(diǎn)或作為餐前酒或餐后酒。推薦搭配白蘭地、威士忌等洋酒品牌。紅酒搭配適合搭配紅肉、海鮮等菜肴。推薦搭配干紅葡萄酒或半干紅葡萄酒，如法國(guó)波爾多、意大利巴洛等。推薦酒水搭配策略結(jié)賬送客流程及后續(xù)關(guān)懷06為滿足不同客戶需求，餐廳應(yīng)提供現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式。提供多種支付方式訓(xùn)練員工熟練掌握結(jié)賬流程，包括確認(rèn)菜品、核對(duì)賬單、收款、找零或打印發(fā)票等步驟。明確結(jié)賬步驟結(jié)賬過(guò)程中，員工應(yīng)迅速且準(zhǔn)確地完成操作，避免讓客人等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間?？焖夙憫?yīng)結(jié)賬流程簡(jiǎn)化與優(yōu)化123在客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)向客人表示感謝，微笑道別。表達(dá)感謝員工應(yīng)提醒客人攜帶好隨身物品，以防遺忘。提醒攜帶物品送客時(shí)，員工應(yīng)站在餐廳門(mén)口，目送客人離開(kāi)，并表示期待客人的再次光臨。禮貌送客送客道別禮儀規(guī)范優(yōu)惠活動(dòng)通知定期向客人推送餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)信息，吸引客人再次光臨。建立客戶檔案記錄客人的用餐喜好、特殊需求等信息，以便為客人提供更加個(gè)性化的服務(wù)。發(fā)送感謝短信在客人用餐后，可發(fā)送感謝短信，表達(dá)對(duì)客人的感激之情，并邀請(qǐng)客人填寫(xiě)滿意度調(diào)查表。后續(xù)關(guān)懷措施實(shí)施總結(jié)回顧與展望未來(lái)07本次培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)回顧港式餐廳文化和禮儀的重要性強(qiáng)調(diào)港式餐廳獨(dú)特的文化背景和禮儀規(guī)范對(duì)于提升顧客體驗(yàn)和餐廳形象的重要性。服務(wù)態(tài)度和溝通技巧回顧如何保持積極的服務(wù)態(tài)度，以及有效的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)和應(yīng)對(duì)各種情況。儀容儀表和餐廳禮儀重申員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，以及在餐廳內(nèi)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，如站立姿勢(shì)、行走姿態(tài)、餐具擺放等。應(yīng)對(duì)突發(fā)情況和顧客投訴總結(jié)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)情況和處理顧客投訴的方法和技巧，強(qiáng)調(diào)冷靜、專(zhuān)業(yè)和耐心的重要性。鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)餐飲行業(yè)相關(guān)知識(shí)和技能，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。持續(xù)學(xué)習(xí)和提高注重細(xì)節(jié)和觀察力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神保持積極心態(tài)和良好情緒建議員工在工作中注重細(xì)節(jié)，提高觀察力，以便更好地滿足顧客需求和提高顧客滿意度。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，鼓勵(lì)員工之間互相支持、協(xié)作，共同為餐廳的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。提醒員工保持積極的工作心態(tài)和良好的情緒，以營(yíng)造愉悅的工作氛圍和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工自我提升方向建議遵守公司規(guī)章制度提高服務(wù)質(zhì)量和效率維護(hù)餐廳形象和品牌積極參