ITSMS-B-19服務(wù)報(bào)告管理程序(ISO20000)

服務(wù)報(bào)告管理程序文件編號(hào)：ITSMS-B-19版本：A/0頁(yè)碼：第2頁(yè)共3頁(yè)版本更改履歷制訂/修訂審批生效日期A/0新版編制審核批準(zhǔn)日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分發(fā)欄：⑴市場(chǎng)中心⑵項(xiàng)目中心⑶模具中心⑷采購(gòu)部⑸品質(zhì)中心⑹貨倉(cāng)課⑺財(cái)務(wù)部⑻總經(jīng)辦⑼人力資源中心⑽設(shè)備課⑾計(jì)劃部⑾生產(chǎn)中心1.目的為IT服務(wù)管理提供及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確的服務(wù)報(bào)告，并對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)出的報(bào)告進(jìn)行有效的管理，以支持決策和有效溝通。2.適用范圍適用于所有IT服務(wù)管理。 3.術(shù)語(yǔ)定義序號(hào) 術(shù)語(yǔ) 定義1. 工作報(bào)告 針對(duì)IT服務(wù)過(guò)程中的各類重要工作提交報(bào)告，該工作未對(duì)用戶部門工作、應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生影響，如重大會(huì)議支持、重大服務(wù)調(diào)整等2. 故障報(bào)告 針對(duì)IT服務(wù)過(guò)程中處理的各類重大故障提交報(bào)告，該故障對(duì)用戶部門工作、應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響4.崗位與職責(zé)序號(hào) 崗位 職責(zé)1. 信息管理部經(jīng)理 制定和審核相關(guān)報(bào)告模板負(fù)責(zé)匯總信息管理部課長(zhǎng)提交的服務(wù)報(bào)告審核報(bào)告內(nèi)容，確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容符合服務(wù)要求和指標(biāo)產(chǎn)出提交用戶部門的外部服務(wù)報(bào)告和提交公司管理層的內(nèi)部服務(wù)報(bào)告2. 信息管理部課長(zhǎng) 編寫相關(guān)服務(wù)報(bào)告遵循并按照需要收集和管理各流程產(chǎn)出的報(bào)告確認(rèn)各類報(bào)告的內(nèi)容和格式是否符合相關(guān)要求定期匯總提交信息管理部經(jīng)理5.工作程序5.1服務(wù)報(bào)告策略5.1.1服務(wù)報(bào)告應(yīng)分為主動(dòng)服務(wù)報(bào)告和被動(dòng)服務(wù)報(bào)告，主動(dòng)服務(wù)報(bào)告是信息管理部根據(jù)用戶部門和公司內(nèi)部需要進(jìn)行提交，一般指各類定期匯報(bào)、總結(jié)、分析報(bào)告等；被動(dòng)服務(wù)報(bào)告是針對(duì)已發(fā)生事件提交的各類報(bào)告，如工作報(bào)告、故障報(bào)告等。5.1.2服務(wù)報(bào)告的要求要與業(yè)務(wù)部門和內(nèi)部管理層協(xié)商并記錄；應(yīng)確保報(bào)告產(chǎn)出及時(shí)、條理清晰、報(bào)告信息的可靠和準(zhǔn)確。5.1.3服務(wù)報(bào)告的數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)準(zhǔn)確，可靠，以支持決策和有效溝通；報(bào)告應(yīng)采用通俗易懂直觀的表現(xiàn)方式，例如圖表。5.1.4IT服務(wù)管理體系各流程應(yīng)輸出供管理決策所需的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)得到相關(guān)各方的認(rèn)可。5.1.5服務(wù)報(bào)告應(yīng)清楚描述其標(biāo)題、報(bào)告目的、報(bào)告閱讀對(duì)象、報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源等詳細(xì)信息。5.2服務(wù)報(bào)告內(nèi)容5.2.1服務(wù)報(bào)告應(yīng)包含以下報(bào)告類型：各類服務(wù)總結(jié)報(bào)告（季度、半年、年度）、服務(wù)會(huì)議報(bào)告、用戶滿意度報(bào)告、故障報(bào)告等。5.2.2服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下方面：服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效達(dá)成情況；提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)和問(wèn)題，如違反SLA、安全事件；工作量特征和數(shù)量特性，如事件、問(wèn)題、變更、任務(wù)、分類、請(qǐng)求幫助數(shù)量等；重要事件的績(jī)效報(bào)告，如變更、發(fā)布；用戶部門滿意度分析。5.2.3相關(guān)流程管理的各類報(bào)告要求參考各自文檔要求。5.2.4在服務(wù)報(bào)告中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)明確處理意見(jiàn)、制定糾正措施，并與問(wèn)題的相關(guān)方溝通。5.3服務(wù)報(bào)告管理5.3.1服務(wù)報(bào)告有提交用戶部門的外部服務(wù)報(bào)告和供公司管理決策的內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。5.3.2服務(wù)報(bào)告的協(xié)商：外部的服務(wù)報(bào)告的種類、內(nèi)容、頻度與時(shí)間以及呈閱的方式，信息管理部經(jīng)理都應(yīng)與用戶部門協(xié)商確定；由信息管理部經(jīng)理與用戶部門至少每半年確認(rèn)一次，有重大變更時(shí)，可隨時(shí)進(jìn)行協(xié)商修訂；內(nèi)部的服務(wù)報(bào)告應(yīng)結(jié)合管理與決策的需要來(lái)確定，以滿足經(jīng)營(yíng)及管理的信息要求。對(duì)服務(wù)報(bào)告協(xié)商的結(jié)果記錄在，經(jīng)審核審批后執(zhí)行。5.3.3服務(wù)報(bào)告的制作：各流程的服務(wù)報(bào)告由各流程負(fù)責(zé)產(chǎn)生，在服務(wù)報(bào)告管理程序中集中管理與收發(fā)，服務(wù)報(bào)告本身的制作由各流程及流程角色負(fù)責(zé)，各流程及角色同時(shí)需要對(duì)報(bào)告本身的質(zhì)量負(fù)責(zé)，以保證報(bào)告本身的信息正確。5.3.4服務(wù)報(bào)告的提交：服務(wù)報(bào)告的提交應(yīng)提前由各流程產(chǎn)出提交到信息管理部經(jīng)理，信息管理部經(jīng)理需要對(duì)服務(wù)報(bào)告做適度的檢查，以確定信息不會(huì)缺失，同時(shí)格式要求滿足要求。對(duì)于不符合要求的報(bào)告，退回進(jìn)行修訂；5.3.5服務(wù)報(bào)告的呈閱：內(nèi)部和外部的綜合性服務(wù)報(bào)告（季度或年度的服務(wù)報(bào)告）由信息管理部經(jīng)理按事先協(xié)商好方式，統(tǒng)一向公司管理層和用戶部門發(fā)出。5.3.6服務(wù)報(bào)告