顧客購買行為分析

顧客購買行為分析2024/3/26顧客購買行為分析第一節(jié)顧客導(dǎo)向與顧客滿意一、顧客導(dǎo)向的含義一、顧客滿意的含義三、顧客讓渡價值四、客戶關(guān)系管理案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費者滿意2024/3/262顧客購買行為分析一、顧客導(dǎo)向的含義P322024/3/263顧客購買行為分析二、顧客滿意的含義所謂顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績效＜期望，不滿意；顧客感受的績效=期望，基本滿意；顧客感受的績效＞期望，高度滿意。2024/3/264顧客購買行為分析

實現(xiàn)顧客滿意的三個重要因素：①顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。

追求全面顧客滿意的原因：所謂“滿意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應(yīng)商。2024/3/265顧客購買行為分析顧客滿意指標(biāo)品質(zhì)──包括功能、使用壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性等設(shè)計──包括色彩、包裝、造型、體積、質(zhì)感等；數(shù)量──包括容量、供求平衡等；時間──包括及時性、隨時性等；價格──包括心理價值、最低價位、最低價質(zhì)比等；服務(wù)──包括全面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài)度等；品位─包括名牌感、身份感、風(fēng)格感、個性化、多樣化等2024/3/266顧客購買行為分析三、顧客讓渡價值顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價值的意義課堂研討2024/3/267顧客購買行為分析顧客讓渡價顧客讓渡價值的含義指總顧客價值與總顧客成本之差。顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本2024/3/268顧客購買行為分析顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成2024/3/269顧客購買行為分析顧客讓渡價值的意義企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。2024/3/2610顧客購買行為分析

課堂研討3顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？2024/3/2611顧客購買行為分析顧客滿意的好處1.較長期地忠誠于公司；2.購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；3.為公司和它的產(chǎn)品說好話；4.忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5.向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。

資料來源：菲利普·科特勒．營銷管理（新千年版）．第66頁．北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。2024/3/2612顧客購買行為分析

四、客戶關(guān)系管理CRM？2024/3/2613顧客購買行為分析第二節(jié)消費者購買行為分析一、消費者市場二、影響消費者購買行為的外在因素三、影響消費者購買行為的內(nèi)在因素四、消費者購買決策過程2024/3/2614顧客購買行為分析一、消費者市場1、消費者市場與組織市場2、消費者市場的特點3、消費者購買行為模式2024/3/2615顧客購買行為分析1、消費者市場與組織市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產(chǎn)品和服務(wù)的市場。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所構(gòu)成的市場，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運作或履行組織職能。2024/3/2616顧客購買行為分析2、消費者市場的特點1.廣泛性2.分散性3.復(fù)雜性4.易變性5.發(fā)展性6.情感性7.伸縮性8.替代性9.地區(qū)性10.季節(jié)性2024/3/2617顧客購買行為分析營銷研究

2001年我國城市

居民生活水平狀況 國家統(tǒng)計局城市社會經(jīng)濟(jì)調(diào)查總隊提供的信息顯示，2001年我國城市居民消費呈現(xiàn)出五大新特點：恩格爾系數(shù)繼續(xù)下降，食品消費追求營養(yǎng)、便捷；住房條件不斷改善，水、電、燃料等消費明顯增加；交通、通信消費支出增長保持強勁勢頭；教育支出顯著增長；購買各種家用電器、耐用消費品等支出開始下降。2024/3/2618顧客購買行為分析3、消費者購買行為模式6W＋1HWho誰構(gòu)成市場What購買什么Why為何購買Who誰參與購買When何時購買Where何地購買How如何購買2024/3/2619顧客購買行為分析購買行為的“刺激—反應(yīng)”模式2024/3/2620顧客購買行為分析二、影響消費者購買

行為的外在因素1、影響消費者購買行為的因素2、文化因素3、社會因素2024/3/2621顧客購買行為分析宏觀因素：人口經(jīng)濟(jì)政治法律社會文化自然科學(xué)技術(shù)微觀因素：購物環(huán)境人流量服務(wù)技能與態(tài)度他人的看法確認(rèn)問題信息收集產(chǎn)品評價購買決策購后行為生理因素：質(zhì)量；性別；健康；特質(zhì)心理因素：感知；認(rèn)知；象征行為因素：未購買；初次購買；重復(fù)購買；學(xué)習(xí)交通批發(fā)位置渠道因素:零售基本價格折扣價格因素:信貸產(chǎn)品因素：質(zhì)量性能商標(biāo)包裝促銷因素：廣告推銷公關(guān)銷售促進(jìn)外在因素營銷因素內(nèi)在因素購買決策影響購買

行為的因素2024/3/2622顧客購買行為分析2、文化因素文化亞文化社會階層2024/3/2623顧客購買行為分析營銷研究

時尚標(biāo)簽里的

中等收入階層房子車子股票筆記本電腦名牌健身旅游咖啡西餐文化

資料來源：胡曉靜．時尚標(biāo)簽里的中等收入階層．生活周刊，2002-02-06。2024/3/2624顧客購買行為分析3、社會因素相關(guān)群體家庭角色和地位2024/3/2625顧客購買行為分析相關(guān)群體相關(guān)群體（ReferenceGroups）指能夠直接或間接影響消費者購買行為的個人或集體。2024/3/2626顧客購買行為分析相關(guān)群體的分類2024/3/2627顧客購買行為分析相關(guān)群體對消費行為的影響示范性；仿效性；一致性；“意見領(lǐng)袖”（Opinionleader）的行為會引起群體內(nèi)追隨者、崇拜者的仿效；相關(guān)群體對購買行為的影響程度視產(chǎn)品類別而定。2024/3/2628顧客購買行為分析

課堂研討您如何評價“明星”在營銷中的影響力及號召力？2024/3/2629顧客購買行為分析角色和地位角色（Role）是周圍的人對一個人的要求或一個人在各種不同場合應(yīng)起的作用。消費者做出購買選擇時往往會考慮自己的身份和地位（Status），企業(yè)把自己的產(chǎn)品或品牌變成某種身份或地位的標(biāo)志或象征，將會吸引特定目標(biāo)市場的顧客。2024/3/2630顧客購買行為分析三、影響消費者購買行為的內(nèi)在因素1、心理因素2、經(jīng)濟(jì)因素3、生理因素4、生活方式2024/3/2631顧客購買行為分析1、心理因素知覺個性需要與動機學(xué)習(xí)信念與態(tài)度2024/3/2632顧客購買行為分析知覺知覺指個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個有意義的外界事物圖像的過程。不同的人對同一刺激物會產(chǎn)生不同的知覺，因為知覺會經(jīng)歷三種過程：1.選擇性注意；2.選擇性扭曲；3.選擇性保留。2024/3/2633顧客購買行為分析需要與動機（Motive）1.需要層次論；2.精神分析論；3.雙因素理論。2024/3/2634顧客購買行為分析馬斯洛的需要層次論1.生理需要3.社會需要2.安全需要45自我實現(xiàn)需要尊重需要2024/3/2635顧客購買行為分析學(xué)習(xí)2024/3/2636顧客購買行為分析2、經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素指消費者可支配收入、儲蓄、資產(chǎn)和借貸能力。經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為，決定著購買商品的種類和檔次。2024/3/2637顧客購買行為分析3、生理因素生理因素指年齡、家庭生命周期（Familylifecycle）、性別、體征、健康狀況和嗜好等生理特征的差別。生理因素決定著對產(chǎn)品款式、構(gòu)造和功能有不同需求。2024/3/2638顧客購買行為分析4、生活方式生活方式指一個人在生活中表現(xiàn)出來的活動、興趣和看法的模式。在設(shè)計產(chǎn)品和廣告時應(yīng)明確針對某一生活方式群體進(jìn)行訴求。2024/3/2639顧客購買行為分析案例

廣州女人

大膽消費沒商量［1］假如廣州、北京、上海三地的女人手里均握著一百塊錢，那么，北京女人掂量再三才花五十塊然后把剩下的五十塊存起來，上海女人則在考慮如何用這一百塊去賺一百塊，而廣州女人則想也沒想就把一百塊迅速消費掉，然后就向北京女人和上海女人借……廣州女人給我的印象就是非常實惠，崇尚及時享樂，也很懂得享受，舉凡有什么衣食住行的新鮮玩意，她們奔走相約，第一時間去玩樂，2024/3/2640顧客購買行為分析大手筆地花錢，有多少花多少而不考慮儲蓄起來未雨綢繆以備不時之需，所以，廣州女人的銀行存折里通常空空如也。廣州女人，最能體現(xiàn)廣州人的精明。在言談舉止上，不像京妞們大大咧咧沖口而出的豪爽勁，廣州女人說話總要琢磨再三。打扮上，案例

廣州女人

大膽消費沒商量［2］2024/3/2641顧客購買行為分析廣州女人更比不上“上海寶貝”們善于打扮得花枝招展：廣州乃繁華之地，卻非時裝中心便是一證，廣州女人精打細(xì)算，不會將錢花在打扮上。所以廣州女人務(wù)實，賢惠，強悍。走在西關(guān)街道上，你隨處可見廣州女人勤勞的身影，在大小商鋪里她們往往是掌事人，雷厲風(fēng)行，指揮若定，男人也只是她們的配角。廣州女人在家庭里任勞任怨，大小事務(wù)一攬在身。案例

廣州女人

大膽消費沒商量［3］2024/3/2642顧客購買行為分析四、消費者購買決策過程1、消費者購買決策過程的參與者2、消費者購買行為類型3、消費者購買決策過程的主要步驟他山之石

顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法2024/3/2643顧客購買行為分析1、消費者購買決策

過程的參與者發(fā)起者；影響者；決定者；購買者；使用者。2024/3/2644顧客購買行為分析2、消費者購買行為類型2024/3/2645顧客購買行為分析3、消費者購買決策過程

的主要步驟認(rèn)識需要收集信息備選產(chǎn)品評估購買決策購后行為他人態(tài)度意外因素2024/3/2646顧客購買行為分析

他山之石顧客追蹤調(diào)查和

衡量的方法［1］投訴和建議制度以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。有些顧客導(dǎo)向的公司，開設(shè)了800免費電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。顧客滿意調(diào)查研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。2024/3/2647顧客購買行為分析

他山之石顧客追蹤調(diào)查和

衡量的方法［2］佯裝購物者公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。分析流失的顧客對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 資料來源：菲利普·科特勒著．營銷管理（新千年版）．第47頁．北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。

2024/3/2648顧客購買行為分析第三節(jié)生產(chǎn)者購買行為分析一、生產(chǎn)者市場二、影響生產(chǎn)者購買行為的因素三、生產(chǎn)者購買決策過程2024/3/2649顧客購買行為分析一、生產(chǎn)者市場1、生產(chǎn)者市場2、生產(chǎn)者市場的特點3、生產(chǎn)者購買行為類型2024/3/2650顧客購買行為分析1、、生產(chǎn)者市場生產(chǎn)者市場又稱產(chǎn)業(yè)市場，是由所有購買產(chǎn)品和服務(wù)并將其進(jìn)一步用于生產(chǎn)其他商品和服務(wù)，以供銷售、出租或供應(yīng)給他人的組織所構(gòu)成的市場。2024/3/2651顧客購買行為分析2、生產(chǎn)者市場的特點1.數(shù)量少、規(guī)模大2.集中性強3.派生需求4.需求缺乏彈性5.需求波動性大6.專業(yè)人員購買7.影響人員多8.直接購買9.互惠購買10.租賃代替購買2024/3/2652顧客購買行為分析3、生產(chǎn)者購買行為類型1、直接重購指生產(chǎn)者用戶的采購部門按照過去的訂貨目錄和基本要求繼續(xù)向原來的供應(yīng)商購買產(chǎn)品2、修正重購指生產(chǎn)者用戶部分改變原先所購買產(chǎn)品的規(guī)格、價格或其他交易條件后再行購買。3、新購指生產(chǎn)者用戶初次購買某種產(chǎn)品和服務(wù)2024/3/2653顧客購買行為分析二、影響生產(chǎn)者購買決策的因素（一）環(huán)境因素1、經(jīng)濟(jì)前景2、需求水平3、技術(shù)發(fā)展4、競爭狀況5、政治法律狀況2024/3/2654顧客購買行為分析（二）組織因素1、經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略2、政策3、程序4、組織結(jié)構(gòu)5、制度2024/3/2655顧客購買行為分析（三）人際因