01波多里奇卓越績效標準

01波多里奇卓越績效標準波多里奇杰出績效標準核心價值觀和框架波多里奇杰出績效標準領導作用戰(zhàn)略策劃以顧客和市場為中心測量、分析和知識治理以人為本過程治理經(jīng)營結(jié)果關鍵術(shù)語詞匯表波多里奇杰出績效標準條款講明評分系統(tǒng)

一．波多里奇杰出績效標準核心價值觀和框架1．核心價值觀標準的目的:馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準是組織自我評判、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎。此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三個專門重要的作用:·有助于改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結(jié)果；·促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；·作為一種明白得并治理組織經(jīng)營的工具,指導策劃,并提供學習的機會。標準的意圖:標準被設計成用來關心組織運用整合的方法,使組織的績效治理達到以下結(jié)果:·向顧客傳遞一種持續(xù)改進的價值觀,有助于市場的成功；·改進組織整體效率和能力；·組織和個人的學習。核心價值觀:本標準是建立在下面這套相互關聯(lián)的核心價值觀和概念基礎之上:·領導的遠見卓識；·以顧客為導向追求杰出；·組織的和個人的學習；·尊重職員和合作伙伴；·靈敏性；·關注以后；·治理創(chuàng)新；·基于事實的治理；·社會責任；·重在結(jié)果及創(chuàng)新價值；·系統(tǒng)觀點。這些價值和概念，將在下面詳細講明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把要緊經(jīng)營需求整合在一個關注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎。領導的遠見卓識:一個組織的高層領導應制定進展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些進展方向、價值觀和期望應全面平穩(wěn)組織受益者的需求。領導應確保為追求杰出建立戰(zhàn)略、體系、方法，鼓舞創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應有助于指導組織所有的活動與決策。高層領導應調(diào)動、鼓舞全體職職員作主動性，鼓舞全體職員奉獻、進展和學習，鼓舞他們?nèi)?chuàng)新、去制造。高層領導應以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養(yǎng)接班人、評判組織績效和表彰職員方面起到表率作用。作為表率，應在建立領導作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導向追求杰出:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評判的。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務的特點、性能特色和顧客同意的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。如此的做法導致了顧客期望獲得產(chǎn)品、中意、喜愛和向他人舉薦,成為忠實的老用戶,并由此擴大經(jīng)營。以顧客為導向追求杰出有"當前"和"以后"兩種含義:了解今天顧客的需求,推測以后的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和同意服務的過程中,價值觀和中意程度可能會受到專門多因素的阻礙,這些因素包括組織與顧客之間的關系,這種關系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向追求杰出所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少埋怨。然而,減少缺陷、失誤和排除顧客不中意的緣故,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導向追求杰出的重要組成部分。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,關于留住顧客和與顧客建立良好的關系起著至關重要的作用。以顧客為導向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務的特性能滿足顧客的差不多要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進的方式提供,產(chǎn)品與服務融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機制,快速反應,或特定的關系等。以顧客為導向追求杰出是一個戰(zhàn)略性概念。它導致了穩(wěn)固顧客、占有市場和業(yè)務增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客中意和忠誠的阻礙因素保持敏銳性,并要求組織推測市場的變化。因此,以顧客為導向追求杰出同樣要求了解技術(shù)的進展和競爭對手的計策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應。有組織的和個人的學習:要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學習中運用較好的方法。有組織的學習包括連續(xù)改進當前的做法,和適應變化采取新做法兩個方面。應將學習置于組織的內(nèi)部運作當中去。這意味著:(l)要使學習成為日常工作的一部分；(2)學習要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐；(3)學習要注重解決咨詢題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進行知識共享；(5)學習的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機遇。學習內(nèi)容包括:職員的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實踐的共享和標桿學習。通過有組織的學習可帶來以下結(jié)果:(l)通過新的和改進的產(chǎn)品和服務,為顧客增加價值；(2)拓展新的經(jīng)營機會；(3)減少失誤、次品、白費和有關的費用；(4)提升快速反應能力和周期的績效；(5)在利用組織內(nèi)所有的資源方面提升生產(chǎn)率和有效性；(6)提升組織在完成社會責任和盡公民義務方面的表現(xiàn)。職員的成功日益依靠因此否有個人學習和新技能實踐的機會。組織應通過提供教育、培訓和其他機會,對個人學習進行投資,促進職員的持續(xù)成長。這種機會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎勵。在崗培訓是一種有效的培訓方式,并能更好地與組織的需求和重點相結(jié)合。教育和培訓可借助于先進的技術(shù)手段,如運算機網(wǎng)絡教學和衛(wèi)星廣播等。通過個人學習能夠帶來以下結(jié)果:(l)留住更中意并具有多種業(yè)務技能的職員:(2)跨組織職能之間的交叉學習:(3)改善了創(chuàng)新的環(huán)境。因此,學習不僅僅使產(chǎn)品和服務直截了當?shù)玫礁倪M,而且增強責任感,適應性和更高的效率,這些將帶給組織更強的市場承擔力和經(jīng)營績效。尊重職員和合作伙伴:組織的成功越來越取決于職員及合作伙伴持續(xù)增長的知識、技能、制造力和工作動力。尊重職員意味著確保職員中意,保證職員的權(quán)益。包括為職員提供更大的靈活性、高績效工作實踐,使職員持續(xù)適應多種工作場因此及家庭生活的需求。在尊重職員方面,要緊面對的挑戰(zhàn)包括:(l)講明組織領導對職員取得成功的承諾；(2)關于公平競爭結(jié)果的認可；(3)組織內(nèi)部的進展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使職員能更好地為顧客服務,進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標；(5)營造一個鼓舞職員挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關系,以更好地達到其總體目標。內(nèi)部合作關系應包括勞動者——治理者的合作,例如與組織的工會達成協(xié)議。與職員的合作可能有:職員的進展、交叉培訓,或新的工作組織,如高效的工作小組。內(nèi)部合作關系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡關系,以提升靈活性、快速反應和知識共享。外部合作關系,能夠是同顧客、供應商和教育部門之間的合作關系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進入新的市場領域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務的基礎。此外,這種合作關系還能夠使公司的核心競爭力或領導能力與合作者的優(yōu)勢與能力相互融合。成功的內(nèi)部和外部合作關系,應樹立長遠目標,從而建立相互投入和尊重的基礎。合作者應表明成功的關鍵需求、定期溝通的手段、評判改進的方法,適應變化情形的措施等。在某些情形下,聯(lián)合教育和培訓能夠為職員的進展提供一個經(jīng)濟的方法。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性——適應快速變化的能力和靈活性。電子商務貿(mào)易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務更新或改進周期,也要面對快速和靈活地響應顧客。反應時刻上的關鍵性改進,常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓和鼓舞職員是極其重要的。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素確實是從設計到推出(產(chǎn)品/服務的交出)的周期。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐時期的整合(例如并進工程)。各方面的時刻績效己變得愈來愈關鍵,而且周期已成為關鍵的過程測量。其它的好處還來自于對時刻的重視:時刻的改進通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進。關注以后:在當今的競爭環(huán)境下,關注以后要求明白得阻礙組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。追求連續(xù)增長和市場領先地位,要求有堅決的以后導向,并向要緊受益者——顧客、職員、供應商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應推測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機會,全球市場的增長,技術(shù)的進展,電子商務環(huán)境的進展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標和資源調(diào)配需要適應這些阻礙因素的變化。關注以后還包括職員和供應商的進展,營造創(chuàng)新的氛圍,關注公共責任。治理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務和過程的改進帶來富有意義的變化,并為組織的受益者制造新的價值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新關于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程差不多上專門重要的。組織應對其引導和治理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當中去?；谑聦嵉闹卫?組織依靠于對其績效的測量和分析。這種測量應源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У闹卫硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息?？冃У臏y量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務的績效,運行、市場和競爭績效的對比,以及供應商、職員、成本和財務績效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評判、決策和實際操作的改進。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點及尚未明晰的因果關系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評判組織的績效、改善操作水平、改進治理、將組織的績效與競爭對手或標桿的"最佳做法"進行比較?？冃Ц倪M和治理變化中需要考慮的一個重要內(nèi)容確實是選擇并使用績效測量或指標。所選擇的測量或指標應能最好地反映導致顧客、運作和財務績效改進的因素。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標,清晰地表明了與組織的目標相一致的所有過程的基礎。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析,測量或指標本身可能得到評判和改進,以更好地支持組織的目標。公共責任與公民義務:組織的領導層應注重組織對公眾所負有的責任、道德規(guī)范,并盡好公民義務。領導應當成為組織在注重商業(yè)道德和愛護公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。愛護公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運作,以及組織的產(chǎn)品和服務的生命周期。此外,組織也應注重愛護資源和減少廢棄物排放。策劃中應推測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害阻礙。有效的策劃應能防止咨詢題的發(fā)生,如果發(fā)生咨詢題應能做出準確、快速的反應。并為得到公眾的明白得、安全和信心,提供所需的信息與支持。從公共責任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設計時期是專門重要的。設計結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設計戰(zhàn)略應該推測到持續(xù)增長的環(huán)境咨詢題（擔憂）和責任。組織不應僅僅滿足于所有地點、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應把他們與其它要求一起看成是改進的機會,“超越守法”。組織應在處理所有的受益方的事務和關系中強調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應當是組織的監(jiān)管機構(gòu)所要求的并對事實上施監(jiān)控。履行公民義務指的是領導作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,愛護資源,社區(qū)服務,改善工商業(yè)的適應性做法,分享非專利性信息等。作為法人地位的領導作用,要去阻礙其它的私人或公共的組織,去參與實現(xiàn)上述目的。例如,組織能夠引導或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應負的責任的努力,社會責任治理要求采納適當?shù)臏y量和履行對這些測量的領導責任。重在結(jié)果及制造價值:一個組織的績效測量應注重于關鍵結(jié)果。這些結(jié)果應當用于建立和平穩(wěn)要緊受益者——顧客、職員、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為要緊受益者制造價值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟的增長。平穩(wěn)的價值意味著,遇到某些矛盾的和有打算的變化時,組織的戰(zhàn)略應明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動與打算能滿足不同受益者的需求,并幸免對任何受益者造成不利阻礙。對領先的和落后的績效測量所形成的平穩(wěn)綜合指標的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長期目標的輕重緩急,監(jiān)控實際績效,為改進結(jié)果提供一個明確的依據(jù)。系統(tǒng)觀點:波多里奇標準為治理組織獲得杰出績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。其價值核心和波多里奇標準七個部分,為組織體系形成了差不多的框架及整合的機制。然而,全面運作的成功治理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在要緊經(jīng)營需求的基礎之上,包括組織的戰(zhàn)略目標和行動打算。一致意味著,采納波多里奇標準所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保打算、過程、測量和行動之間的一致性。整合意味著組織運作治理體系的單個要素應當以充分連接的方式來運作。系統(tǒng)的觀點包括高層領導以戰(zhàn)略方向和顧客為關注焦點。這意味著組織的高層領導要以經(jīng)營結(jié)果為基礎來進行監(jiān)視、做出響應和治理績效。系統(tǒng)的觀點也包括運用測量和指標把組織的戰(zhàn)略重點與關鍵過程統(tǒng)一。因此,系統(tǒng)的觀點確實是要對整個組織及其組成部分進行治理,以獲得成功。

二.波多里奇杰出績效標準分值分配表P前言·組織簡介P.1·組織概況P.2·組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項目分值1領導作用1201.1組織的領導701.2社會責任502戰(zhàn)略策劃852.1戰(zhàn)略制定402.2戰(zhàn)略部署453以顧客和市場為中心853.1顧客和市場的了解403.2顧客關系與中意程度454測量、分析和知識治理904.1組織績效的測量與分析454.2信息和知識的治理455以人為本855.1工作體系355.2職員的學習和鼓舞255.3職員的權(quán)益與中意程度256過程治理856.1制造價值的過程506.2支持過程357經(jīng)營結(jié)果4507.1以顧客為中心的結(jié)果757.2產(chǎn)品和服務結(jié)果757.3財務和市場結(jié)果757.4人力資源結(jié)果757.5組織有效性結(jié)果757.6監(jiān)管和社會責任結(jié)果75總分1000

P前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。講明阻礙組織運作的關鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。P.1組織概況講明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的要緊關系。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a、組織的環(huán)境(l)組織的要緊產(chǎn)品和服務是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務提供給顧客?(2)組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么?(3)組織的職員概況是什么?職員的教育水平如何?講明職員和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情形,以及專門的健康和安全要求是什么?(4)組織要緊的技術(shù)、儀器和設備設施是如何樣的?(5)組織運營的法規(guī)環(huán)境是如何樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認可、認證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關系(l)組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是如何樣的?(凡適合者)(2)組織的要緊顧客群和市場劃分是如何樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務有什么要緊要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值制造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應商和代理商是哪些?組織最要緊的供應鏈要求是什么?(4)組織與要緊供應商及顧客的合作關系如何?采取如何樣的溝通機制?注：1.[P.1a(1)]中的產(chǎn)品和服務交付給顧客的方式能夠是直截了當?shù)?或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。2.[P.lb(2)]市場劃分能夠是按照生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織按照有關的市場特點限定的。3.顧客群和市場區(qū)域的要求[P.lb(2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、價格連續(xù)降低、電子信息交流及售后服務。4.溝通機制[P.lb(4)]應該是雙向的,同時能夠以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進行。關于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。標準注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標準條款要求給予指導；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情形下,注解差不多上用來關心組織就標準條款的要求做出回答。P.2組織面臨的挑戰(zhàn)講明組織面臨的競爭環(huán)境、要緊的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進系統(tǒng)。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.競爭環(huán)境(1)組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上,組織的規(guī)模和進展情形如何?組織競爭對手的數(shù)量和類型?(2)決定組織能否超過競爭對手、取得成功最要緊的因素是什么?正在阻礙組織競爭地位的要緊變化有哪些?(3)在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些要緊的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在要緊業(yè)務、運營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c.績效改進系統(tǒng)(l)在持續(xù)注重組織績效改進,指導組織實施系統(tǒng)的評判和對關鍵過程的改進中,組織使用的整體方法是什么?(2)在組織學習和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1.因素[P.2a(2)]可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設計服務、電子服務、地理優(yōu)勢、擔保及產(chǎn)品可選配置等。2.挑戰(zhàn)[P.2b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住職員,以及價值鏈整合。3.績效改進[P.2c]是評分體系中使用的評判尺度,以此評判組織方法和展開的成熟度。這一咨詢題旨在關心組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。4.[P.2C(l)]中的過程改進的總體方法能夠包括實施企業(yè)精益系統(tǒng)、采納六西格瑪方法、IS09000:2000標準,或其他過程改進工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因為:·這是組織自我評判及填寫申請表時最恰當?shù)拈_始；·關心組織識不關鍵信息中的潛在差距,并關注要緊的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；·評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個時期,包括現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認為是專門重要的地點?！に部捎米鞒醪降淖晕以u判。如果關于一些咨詢題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有專門少的一點點,組織就無需進行更深入的評判,能夠針對這些咨詢題制定行動打算。

二．波多里奇杰出績效標準1領導作用(120分)“領導作用”用于評審組織的高層領導如何確立組織的價值觀、進展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學習。同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責任。1.1組織的領導(70分)方法——展開描述高層領導如何領導組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領導如何評估組織的績效。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.高層領導導向(1)組織的高層領導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期進展方向及績效期望?高層領導如何將為顧客及受益者制造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領導如何通過組織內(nèi)部的領導系統(tǒng)向全體職員傳達組織的價值觀、進展方向和期望,并傳遞到要緊供應商和合作伙伴?高層領導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領導如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性制造一個良好環(huán)境?如何為組織和職員的學習制造一個良好環(huán)境?如何制造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b.組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關鍵因素的?·組織行為的治理者責任·財務責任·內(nèi)部審計和外部審計的獨立性·股東和受益者利益的愛護(適當時)c.組織績效的評判(l)組織的高層領導如何評判組織的績效和能力?如何運用這一評判來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標的實施進程?如何運用這一評判來評估組織變革自身需求的能力?(2)組織的高層領導定期進行評判的要緊績效測量方法是什么?最近的要緊績效評判有何發(fā)覺?(3)組織的高層領導如何按照績效評判的結(jié)果確定組織連續(xù)改進和對要緊業(yè)務突破性改進的優(yōu)先次序,以及如何按照績效評判的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機會?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織的供應商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當時〉,以確保組織的一致性?(4)如何評判組織高層領導的績效?包括首席執(zhí)行官。如何評判董事會各成員的績效(適宜時)?如何運用組織績效評判結(jié)果來改進其自身的領導效率,以及組織的董事會和領導系統(tǒng)的效率?注：1.組織的進展方向[1.la(1)]與建立組織的愿景和標準在2.1及2.2中所闡述的戰(zhàn)略目標及行動打算有關。2.高層領導的組織績效評判[1.lc],可從4.lb組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰(zhàn)略目標及行動打算的闡述中獲得有關信息。高層領導的組織績效評判還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。3.領導績效的評判[1.lc(4)]應有類似的評判、5.lb中常規(guī)的績效治理評審、常規(guī)的和/或?qū)ｉT規(guī)的職員或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4.組織績效的結(jié)果應在7.1-7.6中闡述。在評判組織的匯報時,要考慮、標準條款的要求、在組織簡介中講明的組織要緊經(jīng)營因素,以及組織采納方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進的優(yōu)勢等結(jié)果。1.2社會責任(50分)方法——展開闡述組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.公共責任(1)組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的阻礙?為達到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的要緊流程、測量方法和目標是什么〈適當時〉?有哪些要緊的過程、方法和目標用以解決組織的產(chǎn)品、服務和運營帶來的社會風險?(2)組織如何推測公眾對組織當前和以后的產(chǎn)品、服務和運營的關注點?組織如何針對這些關注點主動做出預先預備?b.道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在與要緊合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的要緊過程、測量方法或指標是什么?c.對要緊社區(qū)的支持組織如何主動主動的支持并壯大組織的要緊社區(qū)?組織如何識不要緊社區(qū),確定組織參與和支持的重點?組織的要緊社區(qū)是哪些?高層領導和職員如何對社區(qū)的進展做出奉獻?注：1.如果公共責任對組織的經(jīng)營造成嚴峻的阻礙,應在戰(zhàn)略進展(2.1)和過程治理(6)中講明。要緊結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過使用"綠色"的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進結(jié)果,應在組織監(jiān)管和社會責任結(jié)果(7.6)中報告。2.道德行為的測量方法或指標(1.2b)能夠包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關系的測量方法,以及道德規(guī)范的評判和審核的結(jié)果。3.在[1.2c]中要給予支持的范疇,可包括組織為提升當?shù)厣鐓^(qū)的服務、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做出的努力。4.職員的健康和安全不在[1.2]中描述,能夠在[5.3]職員因素中去講明。2.戰(zhàn)略策劃(85分)戰(zhàn)略策劃條款評判組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動打算,還評判組織如何選擇戰(zhàn)略目標,行動打算如何實施,以及對其改進如何進行監(jiān)測。2.1戰(zhàn)略制定(40分)方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標,包括如何提升組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在以后取得更大的成功。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.戰(zhàn)略制定過程(l)組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么要緊步驟是什么要緊參與者是誰?組織長、短期的策劃時刻段是什么?這些時刻段是如何規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時刻段相適應?(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關鍵因素?講明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃有關的因素,收集并分析有關的數(shù)據(jù)和信息:·顧客和市場的需求、期望和機會；·組織的競爭環(huán)境和組織有關于競爭對手的能力；·可能會阻礙組織產(chǎn)品和服務,以及組織如何運行的技術(shù)和其它關鍵的創(chuàng)新或變化；·組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；·組織調(diào)整資源配置,提升優(yōu)先產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會；·經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風險；·國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；·組織特有的阻礙因素,包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。b.戰(zhàn)略目標(l)組織的戰(zhàn)略目標是什么?組織完成這一目標的時刻表是什么?組織戰(zhàn)略目標的要緊目的是什么?(2)組織的戰(zhàn)略性目標如何應對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標能平穩(wěn)組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標能平穩(wěn)所有受益者的需求?注：1.“戰(zhàn)略制定”指組織為以后預備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運用各種推測、估量、選擇、設想等方法推測以后,以使做出決策,配置資源。2.“戰(zhàn)咯”的明白得應更為廣義。戰(zhàn)略應是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務和市場;實現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每一個要緊顧客市場上的本地供應商,低成本的生產(chǎn)者,市場開拓者,或高端產(chǎn)品或服務的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務的提供者。3.應對要緊挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[2.lb(2)]可包括快速反應能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精深的或切合實際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新,IS09000:2000認證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的供應商和顧客關系治理,以及產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。在回答2.1條款時,應把重點放在組織所面對的專門的挑戰(zhàn)上——那些對組織的成功有重大阻礙,以及能提升組織整體績效最重要的因素。4.[P2.1]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務的設計,這些可在[6.1]中講明。2.2戰(zhàn)略部署(45分)方法——展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動打算。概述組織的行動打算和有關的要緊績效測量或指標,依據(jù)這些要緊測量或指標來推測組織的以后績效。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.活動打算的制定和部署(1)如何制定和部署活動打算以實現(xiàn)組織的要緊戰(zhàn)略目標?組織如何配置資源,確?；顒哟蛩愕穆鋵崍?zhí)行?如何確保組織活動打算帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2)組織的短期和長期打確實是什么?組織的產(chǎn)品和服務,顧客和市場,以及運營方式可能存在的要緊變化是什么?(3)按照組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及行動打算,制定了什么樣的人力資源打算?(4)對要緊績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動打算的進展?組織如何確保整體的活動打算測量系統(tǒng)增強了組織的一致性?如何確保組織的活動打算測量系統(tǒng)涵蓋了所有要緊戰(zhàn)略部署的范疇和受益者?b.績效推測按照2.2a(4)中確定的要緊績效測量或指標,組織短期和長期打算時刻段內(nèi)的績效推測是什么?組織的推測績效與競爭對手的績效對比結(jié)果如何樣?組織的推測績效與要緊標桿、目標和以往績效的對比結(jié)果如何樣(適用時)?注:1.戰(zhàn)略和活動打算的制定和部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密有關。要緊有關的內(nèi)容舉例如下:·[1.1]條中講明組織高層領導如何建立組織方向并相互溝通；·3中講明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動打算的輸入,并貫徹執(zhí)行活動打算；·4中講明信息、分析和知識治理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎,跟蹤有關的戰(zhàn)略目標和活動打算的進展；·5中講明工作體系的需求、職員的教育、培訓和進展需求,與活動打算有關的人力資源、阻礙結(jié)果；·6中講明與活動打算有關的過程需求；·[7.5]中講明與組織戰(zhàn)略和活動打算有關的具體經(jīng)營結(jié)果。2.2b中推測績效的測量和指標可包括以下各方面帶來的變化:新的商機,經(jīng)營收成或合并,制造新價值,進軍和分享市場,產(chǎn)品、服務和技術(shù)上明顯的預期性創(chuàng)新。以顧客和市場為中心(85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關系,如何確定招攬顧客、顧客中意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業(yè)務的要緊因素。3.1顧客和市場的了解(40分〉方法——展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務持續(xù)符合需要,持續(xù)發(fā)覺新的商機。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.顧客和市場的了解(l)組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?(2)如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務的特點),以及如何確定這些要求在阻礙顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采納不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務策劃、市場推廣、過程改進和其它業(yè)務進展中運用這些信息?(3)組織如何使所采納的傾聽和學習的方法能與組織的業(yè)務需要及進展方向相一致?注:1.回答本條款時應包括在[P.1b(2)]中確定的顧客群和市場劃分2.如果組織的產(chǎn)品、服務是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。4.[3.1a(2)]中的"傾聽和了解"可包括收集和綜合調(diào)查、焦點小組結(jié)果、有關顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中的"使所采納的傾聽和學習的方法與業(yè)務需求和進展方向相一致",也可包括組織目前使用的和新采納的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2顧客關系與中意程度（45分）方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客、使顧客中意并留住顧客,以及如何開拓新的商機。還應講明組織如何測量顧客中意程度。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.顧客關系的建立(l)組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提升忠誠度,增加顧客重復惠顧的次數(shù),使顧客向其他人舉薦(組織的產(chǎn)品或服務)?(2)顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織要緊的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的要緊要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位職員和過程?(3)組織的投訴治理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進,以及有可能的情形下,用于組織合作伙伴的改進。(4)組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務需要及進展方向?b.顧客中意程度測量(l)組織如何測量顧客中意和不中意?關于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些關于超越顧客的期望、贏得以后業(yè)務、贏得顧客主動的向他人舉薦方面可用的信息?組織如何利用顧客中意和不中意的信息進行改進?(2)如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3)如何恰當?shù)墨C取并使用組織與競爭對手的顧客中意度對比信息,和/或與同行業(yè)標桿的顧客中意程度對比信息?(4)如何確保組織顧客中意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營進展方向?注:1.[3.2a]“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關系。2.[3.2b]“顧客中意和不中意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和專門規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用,交付完成的速度等。這些信息能夠從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獵取。3.顧客中意程度測量應包括數(shù)字的評判表,以及對評判表內(nèi)每個單元部分的講明。有效的顧客中意程度測量結(jié)果能夠給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會阻礙到顧客的進一步行為——再次惠顧和向他人舉薦。4.組織顧客中意程度和不中意程度的結(jié)果應在[7.1]條款中講明。4測量、分析和知識治理(90分)測量、分析和知識治理條款評審組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。4.1組織績效的測量與分析(45分)方法——展開描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進組織內(nèi)各部門各層次的績效。在你的匯報中,包括回答下列咨詢題:a.績效的測量(1)組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應決策及創(chuàng)新?(2)組織如何選擇和確保有效的利用要緊的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3)如何確保組織的績效測量體系能適應業(yè)務需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可推測的組織內(nèi)外部變化保持敏銳性?b.績效分析(l)組織高層領導采納哪些分析對組織績效進行評判?組織采納哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2)如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注:1.績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、要緊過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。2.[4.a(2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較?！皹藯U學習”指的是關于類似的活動最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。它能夠來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手有關的績效。3.分析包括趨勢評判,組織、行業(yè)和技術(shù)的推測,比較、因果關系,以及相互關系,為組織績效評判提供支持,有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采納各種類型的數(shù)據(jù):與顧客有關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。4.組織績效分析結(jié)果有助于[1.lc]中的高層領導的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。組織的績效結(jié)果應在[7.1-7.6]中闡述。信息和知識的治理（45分）方法——展開描述組織如何確保職員、供應商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和治理組織的知識資產(chǎn)。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.數(shù)據(jù)的可用性(1)如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使職員、供應商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獵取這些數(shù)據(jù)和信息?(2)如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3)如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獵取、使用機制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應組織的業(yè)務需要和進展方向?b.組織的知識(l)組織如何治理組織的知識,用以完成:·職員知識的收集與傳遞；·傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息；·確認和分享最佳實踐。(2)如何樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性:·完整性·及時性·可靠性·安全性·準確性·保密性注:1.隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的要緊渠道而愈來愈顯重要,因此[4.2a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獵取”就變得更加重要。2.[4.2a(1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獵取可通過電子或其它途徑。5以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、職員學習和鼓舞,如何充分發(fā)揮和調(diào)動職員的全部潛能,使之與組織的整體目標和活動打算保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助于實現(xiàn)績效杰出以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、職員參與的氛圍上所作的努力。5.1工作體系(35分)方法——展開描述組織的工作和職位如何促使職員和組織獲得較高的績效。描述組織的酬勞、職務晉升、有關的勞動力政策如何促使職員和組織獲得較高的績效。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.工作的組織和治理(l)如何組織、治理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、治理組織的工作和職位,使之靈活性能持續(xù)適應組織業(yè)務進展的需要?(2)關于組織所接觸的群體(雇用的職員和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3)在各個不同的單位、職務和地區(qū)之間,組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?b.職員績效治理系統(tǒng)組織的職員績效治理系統(tǒng),包括職員信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的職員績效治理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務為中心的?組織的酬勞、獎勵,以及有關的獎賞和鼓舞,是如何促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務為中心的?C.職員雇傭與職務晉升(l)組織如何識不對潛在的職員在特點和技能上的需求?(2)組織如何聘請、雇傭和留住新的職員?組織如何確保職員代表的是雇傭職員群體的各種不同的意見、文化和思想?(3)組織如何為領導和治理職位,包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排?關于所有的職員,組織如何對職位晉升實施有效的治理?注:1.職員指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付酬勞的合同工。職員包括團隊領導者、指導者、所有級不的治理人員,由承包商治理的合約人應在第6章中講明。2.“組織的工作”指組織如何將職員組織起來,或組織的職員如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決咨詢題小組、杰出中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我治理或由監(jiān)督人員治理的部門?！奥殑铡笔侵父髀毼坏穆氊煛?quán)限和任務。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。[5.lb]的“酬勞和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升擢升和獎金。獎勵包括金鈔票和非金鈔票的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。5.2職員的學習和鼓舞(25)方法——展開描述組織的教育、培訓和職業(yè)進展如何促進組織整體目標的實現(xiàn),并為實現(xiàn)高績效做出奉獻。描述組織的教育、培訓和職業(yè)進展是如何培養(yǎng)職員的知識、技能和能力的。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.職員的教育、培訓和進展.(l)組織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)組織的活動打算?組織職員的教育、培訓和進展如何適應與組織績效測量、績效改進和技術(shù)變革有關的要緊需求?組織的教育和培訓方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標的需求以及職員個人進展、學習和職務晉升的需求?(2)職員的教育、培訓和進展如何滿足新職員上崗、多樣性、業(yè)務道德訓練,以及治理進展、領導進展有關的組織的要緊需求?職員的教育、培訓和進展如何滿足職員本身、工作場所和環(huán)境安全有關的要緊需求?(3)如何征求和采納職員和他們的監(jiān)督人員和治理者對教育和培訓的需求?如何將組織的學習和知識資產(chǎn)與教育、培訓融為一體?(4)組織如何進行教育和培訓?如何征求并采納職員以及他們的監(jiān)督人員和治理者關于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規(guī)與非正規(guī)的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?(5)如何在工作上加大新知識和技能的運用?(6)考慮到個人的和組織的績效,組織如何評判教育與培訓的有效性?b.鼓舞與職業(yè)進展組織如何鼓舞職員充分發(fā)揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法關心職員實現(xiàn)與工作和職務有關的進展及學習目標?監(jiān)督人員和治理者如何關心職員實現(xiàn)與工作和職務有關的進展及學習目標?注:[5.2a(4)]教育和培訓的方式能夠是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓,課堂教學,運算機授課,函授,和其它形式的實施方法(常規(guī)的或?qū)ｉT規(guī)的)。5.3職員的權(quán)益與中意程度(25分)方法——展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和職員參與的氛圍,以實現(xiàn)全體職員的權(quán)益,使全體職員中意,調(diào)動全體職員的主動性。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.工作環(huán)境(l)如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(工效學)條件?職員如何參與這些改善工作?每一個關鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標是什么?如果職員群體或工作部門的工作場所不同,工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標有哪些要緊差不?(2)組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情形做好預備?組織如何樣為了職員和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性?b.職員支持和中意度(1)組織如何確定阻礙職員權(quán)益、中意程度和主動性的關鍵因素?這些因素分不對各種不同種類、類型的職員有何阻礙?(2)組織如何通過服務、利益和政策來支持職員?如何按照各種不同種類、類型的職員的需要,量身訂做這些服務、利益和政策?(3)用什么樣的常規(guī)的和專門規(guī)的評判方法和測量指標來確定職員的權(quán)益、中意程度和主動性?所使用的方法和指標如何適用于不同種類、不同類型的職員?如何通過其它指標,如職員調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評判和改善職員的權(quán)益、職員中意程度和工作主動性?(4)如何按照對要緊經(jīng)營結(jié)果的有關評判,確定組織工作環(huán)境和職員支持氛圍的改進重點?注:1.[5.3b(1)]中阻礙職員權(quán)益、中意程度和工作主動性的要緊因素包括:職員咨詢題或不滿的解決效率;安全因素;職員對治理層的看法;職員的培訓、進展和就業(yè)機會;職員對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有預備;工作環(huán)境或其它工作條件;治理權(quán)力的下放;與治理層的信息分享;合作與團隊精神;認可;給職員提供服務和效益;溝通;工作安全感;酬勞及平等機會等。2.[5.3b(2)]支持職員的方式能夠包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務,文化娛樂活動;工作以外的教育;子女日托服務;職務轉(zhuǎn)換和/或分配;因家庭事務或社會服務的專門假期;家庭安全培訓;彈性工作時刻、地點;調(diào)職、退休職員的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務等)。3.[5.3b(3)]中職工權(quán)益、中意程度和主動性的測量和指標可包括:安全感;缺勤率;整體職員流失率;與顧客接觸的職員的調(diào)轉(zhuǎn)頻率;職員參與的社會慈善活動;職員的不滿;罷工;其它工作活動;保險費;職員對酬勞的埋怨;以及調(diào)查結(jié)果。有關職員中意程度的調(diào)查指標可包括職員對本職工作的了解、職員對組織經(jīng)營方向的了解,職員對權(quán)力下放的認識和信息分享情形。如果結(jié)果與這些測量方法和指標有關,應在[7.4]條款中報告。4.[5.3b(4)]中環(huán)境改進重點的選擇,應取決于組織的人力資源結(jié)果,這將在[7.4]項中表達,并按照其對組織經(jīng)營結(jié)果的阻礙程度來確定有關的職員咨詢題。6過程治理(85)過程治理條款評審組織過程治理的要緊方面,包括為顧客和組織制造價值的要緊生產(chǎn)、服務和業(yè)務過程,以及要緊支持過程。涵蓋所有工作部門和要緊過程。6.1制造價值的過程(50分〉方法——展開描述組織如何確定和治理為顧客制造價值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務增長的要緊過程。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.價值制造過程(l)組織如何確定其要緊的價值制造過程?組織制造價值或帶來增加價值的要緊產(chǎn)品、服務和業(yè)務過程是什么?這些過程是如何樣為組織、為顧客和其他要緊的受益者制造價值的?這些過程對企業(yè)獲利和經(jīng)營成功有如何樣的關心?(2)組織如何確定要緊價值制造過程的需求,適當時可考慮來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?這些過程的要緊需求是什么?(3)組織如何設計這些過程以滿足所有的要緊需求?如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本操縱和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設計中去?如何樣實施這些過程以確保它們滿足設計的要求?(4)用于操縱和改進組織價值制造過程的要緊績效測量或指標是什么?如何樣確保這些過程的日常運行滿足要緊過程的需求?在治理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在治理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5)組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6)組織如何改進價值制造過程從而達到更好的績效,減少多變性,改進產(chǎn)品和服務,并使過程與經(jīng)營需求和進展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進和提升?注:1.組織的要緊價值制造過程對組織業(yè)務經(jīng)營,以及保持或達到具有競爭性的優(yōu)勢是專門重要的。這些過程包括:組織大多數(shù)的職員、顧客、股東和其他要緊受益者的價值制造過程。還包括為組織的產(chǎn)品和服務帶來最大的增加價值的那些過程。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務過程,使組織的經(jīng)營得以成功和進展。2.要緊價值制造過程在不同的組織之間有專門大的不同,這取決于專門多因素。這些因素包括,產(chǎn)品和服務的特性,如何生產(chǎn),如何交付,技術(shù)要求,顧客和供應商的關系和參與情形,外購,研究和開發(fā)的重要性,技術(shù)獵取的重要性,信息和知識的治理,供應鏈治理,收購和兼并,全球擴張,銷售與市場。[6.1]的闡述應該基于組織產(chǎn)品、服務和業(yè)務的最關鍵需求和過程。3.為了達到更好的過程績效和減少多變性,組織能夠?qū)嵤ｉT多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS09000:2000標準的使用,或其他過程改進工具。4.為了盡可能的為價值制造過程提供完整的、簡明的匯報,回答[6.la(l)-6.la(6)]中每一個咨詢題時,組織能夠使用表格形式確認其要緊過程和特點。5.產(chǎn)品和服務績效的改進結(jié)果應在7.2條款中講明。產(chǎn)品和服務的設計、交付過程的操作改進,以及要緊業(yè)務過程的運作改進在7.5條款中講明。6.2支持過程(35分〉方法——展開描述組織如何治理為價值制造過程提供支持的關鍵過程。在你的匯報中,包括回答以下咨詢題:a.支持過程(l)組織如何確定其關鍵支持過程?組織支持價值制造過程的關鍵過程是什么?(2)組織如何確定關鍵支持過程的要求?如何適當?shù)目紤]引入內(nèi)外部顧客、供應商、合作伙伴的需求?這些過程的要緊要求是什么?(3)如何樣設計這些過程,使之能滿足全部的關鍵要求?組織如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本操縱,以及其他效率和有效性因素融合到這些過程的設計中去?如何樣實施這些過程以確保它們滿足設計的需求?(4)用于操縱與改進支持過程的要緊績效測量和指標是什么?如何確保關鍵支持過程的日常運作能滿足要緊績效要求?在治理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在治理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5)組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?(6)如何改進支持過程從而達到更好的績效,減少多變性,并使之與組織的經(jīng)營需求和進展方向保持一致?有關的改進如何在組織的其它部門和過程中分享?注：1.關鍵支持過程是指那些對組織的價值制造過程、職員、日常運作專門重要的起支持作用的過程?？砂ㄘ攧蘸徒y(tǒng)計、設備治理、法律、人力資源、項目治理和經(jīng)營過程等。2.關鍵支持過程的改進結(jié)果和關鍵支持過程的績效結(jié)果在[7.5]條款中匯報。7經(jīng)營結(jié)果(450分)經(jīng)營結(jié)果評審組織在要緊經(jīng)營方面的績效和改進提升,包括顧客中意程度、產(chǎn)品和服務的績效、財務和市場占有率的成效、人力資源結(jié)果,操作運行績效,以及監(jiān)管和社會責任結(jié)果。而且績效水平應與競爭對手的水平相比較進行評判。7.1以顧客為中心的結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織以顧客為中心的結(jié)果,包括顧客中意程度和顧客感知價值。將結(jié)果適當劃分為顧客群和市場兩部分。結(jié)果包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下咨詢題:a.以顧客為中心的結(jié)果(l)顧客中意程度、不中意程度要緊的測量或指標目前的水平和進展趨勢是什么?與競爭對手中意程度水平相比較結(jié)果如何樣?(2)組織顧客感知價值的要緊測量或指標目前的水平和進展趨勢是什么?包括顧客的忠誠度、留住顧客、顧客主動舉薦和與顧客建立關系等方面。注：1.本條款中顧客中意程度和不中意程度的結(jié)果報告應以[3.2]中描述的測量方法和數(shù)據(jù)為基準。2.顧客對組織的產(chǎn)品和服務的中意程度與競爭對手相比較的測量和指標可包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的要緊信息和數(shù)據(jù)。7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果(75分)結(jié)果概述的組織要緊產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場進行劃分。結(jié)果包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下咨詢題:a.產(chǎn)品和服務結(jié)果對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務績效的要緊測量和指標的目前水平及進展趨勢是什么?與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何?注：在本條款中產(chǎn)品和服務結(jié)果的報告應該與要緊產(chǎn)品和服務特點有關,這些要緊產(chǎn)品和服務的特點已在[P.lb(2)]中被確認為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[3.1]和[3.2]條款中收集的信息確定的。這些測量或指標應與顧客喜好的阻礙因素相一致,例如,在[P.1]的注3中、標準條款[3.1]及其注3中所包括的那些顧客喜好的阻礙因素。7.3財務和市場結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織的要緊財務和市場占有率績效結(jié)果,必要時可按市場區(qū)域分類。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下咨詢題:a.財務和市場結(jié)果(1)財務績效的要緊測量或指標的目前水平和進展趨勢是什么?必要時包括財務回報和經(jīng)濟價值的綜合指標。(2)市場占有率成效的要緊測量或指標的目前水平和進展趨勢是什么?包括市場份額或地位、業(yè)務增長和新增市場等。注：適用于[7.3a(1)]的綜合指標包括投資回報率(ROI)、資產(chǎn)利用率、利潤(率)、按市場或顧客劃分的利潤、流淌資金、資產(chǎn)負債率、每一職員制造的增加價值,以及財務活動指標。7.4人力資源結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織的人力資源結(jié)果,包括工作體系、職員學習、職員進展、職員權(quán)益和中意程度的績效。必要時,可將結(jié)果按職員的類不和等級劃分。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下咨詢題:a.人力資源結(jié)果(1)工作體系的績效和效率的要緊測量或指標目前的水平和進展趨勢是什么?(2)職員學習與進展的要緊測量結(jié)果目前的水平和進展趨勢是什么?(3)職員權(quán)益、中意程度、不中意程度的要緊測量或指標的目前水平和進展趨勢是什么?注：1.本條款中所匯報的結(jié)果應是條款5中描述的各項活動相應的結(jié)果。本條款的結(jié)果應能滿足條款6中描述的要緊過程的要求,以及滿足在[2.2]中描述的組織的活動打算和有關的人力資源打算的要求.2.工作體系績效和效率相適宜的測量和指標[7.4a(1)]可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進,留住職員和內(nèi)部晉升比率,以及治理人員比例的變化。3.職員學習和進展適宜的測量和指標[7.4a(2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提升,以及交叉培訓等。4.[7.4a(3)]中與職員權(quán)益和中意程度相適宜的指標可參見[5.3]中的注釋。7.5組織有效性結(jié)果(75分)結(jié)果概述對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織要緊績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下咨詢題:a.組織有效性結(jié)果(1)組織要緊價值制造過程運行績效的要緊測量或指標目前水平和進展趨勢是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當?shù)钠渌行院托实臏y量結(jié)果。(2)組織關鍵支持過程運行績效的要緊測量或指標目前水平和進展趨勢是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當?shù)钠渌行院托实臏y量結(jié)果。(3)組織戰(zhàn)略和行動打算完成情形的要緊測量和指標結(jié)果是什么?注：1.[7.5]中匯報的結(jié)果應表明是否滿足在"組織簡介"和[1.1],[2.1],[6.1]及[6.2]條款中闡述的為實現(xiàn)組織要緊績效目標而對組織提出的要緊要求和進程的要求,包括在[7.1]-[7.4]中未匯報的其它結(jié)果。2.[7.5]中的結(jié)果報告應提供在[4.1]中分析和[1.1]中組織經(jīng)營績效評審的要緊信息,并應為[7.1]以顧客為中心的結(jié)果、[7.2]產(chǎn)品和服務結(jié)果和[7.3]財務和市場結(jié)果提供依據(jù)。7.6監(jiān)管和社會責任結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織的監(jiān)管與社會責任結(jié)果,包括提供履行財務責任、道德行為、遵守法律法規(guī),以及履行組織公民義務等行為的證實。適當時可將結(jié)果按業(yè)務單位進行劃分。包括適當?shù)目杀容^性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下咨詢題:a.監(jiān)管和社會責任結(jié)果(1)組織財務責任的要緊測量和指標目前的結(jié)果和進展趨勢是什么?包括內(nèi)部的和外部的責任。(2)組織監(jiān)管中的道德行為和受益者信任程度的要緊測量和指標的結(jié)果是什么?(3)組織遵守法律和法規(guī)的要緊測量和指標的結(jié)果是什么?(4)組織履行公民義務,支持要緊社區(qū)的要緊測量和指標的結(jié)果是什么?注：1.[7.6a(1)]中的匯報應包括財務結(jié)算結(jié)果和風險、重要的內(nèi)外部審計建議,以及相應的治理方法。2.道德行為與受益者信任程度[7.6a(2)]的舉例參見標準條款[1.2]的注2。3.遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[7.6a(3)]應與在標準[1.2a]中所講明的要求相一致。組織的公民義務結(jié)果[7.6a(4)]應與在[1.2c]中講明的要緊社區(qū)相一致。

三．關鍵術(shù)語詞匯表;關鍵術(shù)語詞匯表定義并簡要描述整個標準手冊中使用的對績效治理專門重要的術(shù)語。三-1活動打算活動打算指的是針對短期和長期戰(zhàn)略目標采取的具體行動?；顒哟蛩惆ɑ顒油瓿伤栀Y源的保證和時刻期限等細節(jié)。當戰(zhàn)略目的和目標差不多具體化時,制定活動打確實是策劃的關鍵時期,使戰(zhàn)略目標在組織范疇內(nèi)能夠達到有效的明白得和貫徹執(zhí)行。在標準中,貫徹落實活動打算包括各部門制定出相應措施。活動打算的落實可能還需要對一些職員或聘請的新職員進行專門培訓。例如,一個處于猛烈競爭行業(yè)的供應商,它的戰(zhàn)略目標可能是建立并保持一個價格領先地位?；顒哟蛩銘獙⒔M織作為一個整體,設計有效的程序,建立成本核算系統(tǒng),來跟蹤活動成本?？冃б罂砂ㄒ罁?jù)成本和利益確定優(yōu)先順序,進行單位和/或團隊培訓。組織層的分析和評判應強調(diào)生產(chǎn)率的增長、成本操縱和質(zhì)量。參見有關戰(zhàn)略目標的講明。三-2和諧和諧指的是打算、過程、信息、資源決策、行動、結(jié)果、分析和學習的一致性,以支持組織的要緊目標?！坝行У暮椭C”要求職員共同明白得組織的目的和目標,并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。三-3分析分析指的是對事實和數(shù)據(jù)的評判,為有效的決策提供依據(jù)。分析常包括對因果關系的測量。整個組織分析,指導過程的治理,將會帶來要緊經(jīng)營結(jié)果的實現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。個不的事實和數(shù)據(jù)盡管專門重要,但常常不能作為有效的依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先順序。行動取決于對相互關系的了解,這種相互關系的了解來自于對事實和數(shù)據(jù)的分析。三-4不完整的信息不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評判/改進/學習因素的過程信息。通常使用舉例和個不活動的描述,而不是系統(tǒng)的過程。不完整的信息在回答高層領導如何展開績效期望時,可能僅講明一個專門的情形,如一個高層領導在何時評判了公司全部的機制。換言之確實是一個系統(tǒng)的信息方法可能是所有高層領導落實績效期望通常的依據(jù)基礎。信息評判和改進的方法、工具和技術(shù)的有效性,要用測量方法來確定。三-5方法方法指的是組織如何滿足標準要求——組織所采納的方法和過程。對方法的評判取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。三-6差不多的要求差不多要求指的是標準的最核心內(nèi)容,是標準條款中最差不多或最重要的要求。在標準中,每條款的差不多要求都在最前面的概述句子中講明。三-7標桿標桿指的是針對相似的活動,其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實際和績效。標桿能夠來自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中。組織在標桿行為的鼓舞下,了解目前世界級績效水平,力爭實現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長的或突破性的提升。標桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采納通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競爭對手績效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。三-8顧客顧客指的是組織產(chǎn)品或服務的實際和潛在的使用者。包括產(chǎn)品或服務的最終使用者,也包括產(chǎn)品或服務的其他直截了當購買者,例如批發(fā)零售商、代理商,把組織的產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分的公司。標準所講的顧客是廣義的,包括目前的顧客、以后的顧客和競爭對手的顧客。杰出的顧客驅(qū)動是波多里奇獎價值觀的體現(xiàn),隱含在高績效組織的信念和行為中。以顧客為中心阻礙和和諧組織的戰(zhàn)略進展方向、價值制造過程和經(jīng)營結(jié)果。三-9周期周期指的是實現(xiàn)承諾或完成任務所需的時刻。鑒于時刻績效在提升競爭力上的重要性，對時刻的測量在標準中起著重要的作用。周期指的是所有的時刻績效。周期的改進可包括：營銷時刻、預訂完成時刻、交付時刻、轉(zhuǎn)換時刻、顧客反饋時刻，以及其它關鍵過程時刻的改進。三-10展開展開指的是為實現(xiàn)波多里奇標準各條款要求，組織對所采取的方法進行的應用分解。對展開的評判取決于整個組織有關過程和工作部門方法應用的廣度和深度。三-11有效有效指的是一種方法、一個過程或一個測量方法如何能較好的達到其設定的目標。確定有效性與否是通過對所采納的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評判的。三-12授權(quán)授權(quán)指的是給予職員做決策和采取行動的權(quán)益和責任義務。決策的授權(quán)應更接近與工作有關的“知識”和“了解”所在的“前沿”。授權(quán)的目的是鼓舞職員在與顧客初次接觸時就使顧客中意，改進過程和提升生產(chǎn)率，使組織取得更佳的經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)的職員需要相應的信息來做恰當?shù)臎Q定。因此，要求組織及時、有效的為職員提供信息。三-13目標目標指的是以后的情形或一個期望達到的績效水平。目標可能是短期的和長期的。目標是指導行動的最終目的。數(shù)量目標，常指的是指標，包括數(shù)字計量單位或范疇。指標可包括在對比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎上的推測。“拓展目標”指的是重要的愿望，非連續(xù)的（非逐步增長的）或突破性的改進。這些方面的改進提升通常對組織以后成功是最重要的。目標可有專門多用處，包括：·使戰(zhàn)略目的和活動打算更清晰，以指導如何測量成功程度；·以共同的志向為中心促進團隊工作；·鼓舞超出固定模式的想象,實現(xiàn)拓展目標；·為測量和加速過程提供基礎。三-14監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實行的治理和操縱系統(tǒng)。包括組織的所有者/股東,董事會和CEO的責任。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個部分的權(quán)益和責任,講明了組織如何被領導和操縱,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責任:〈2〉操作的透亮性:(3〉公證對待所有受益者。監(jiān)管過程能夠包括確定戰(zhàn)略進展方向,監(jiān)控和評判CEO的績效,繼任策劃,財務審計,建立可執(zhí)行的賠償與受益,治理風險,揭發(fā)和向股東報告。有效的監(jiān)管,關于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性差不多上專門重要的。三-15高績效工作高績效工作指的是用于系統(tǒng)地追求所有組織的和個人的績效都達到最高水平的工作方法。包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新速度和周期的績效。高績效工作的結(jié)果是改進為顧客和其它受益者提供的服務。高績效方法在形式、功能和鼓舞體系等方面是各種各樣的。有效的方法一樣包括:勞資雙方的合作,包括勞動合同部門,可包括勞動力協(xié)議商討、簽訂部門;各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識/對職員的授權(quán):職員參與決策、個人與組織技能的培養(yǎng)和學習;向其它組織學習;崗位設置和工作分配的靈活性;扁平化的組織結(jié)構(gòu),使決策不再集中,而是在最接近"前沿"地點進行;績效測量方法的有效使用,包括對比方法。許多高績效工作體系按照組織的績效、班組或/和個人的奉獻、把握的技能等因素進行金鈔票的和非金鈔票的獎勵。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機構(gòu)、工作、崗位、職員進展和獎勵等方面和諧一致。三-16如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。在回答"方法——展開"條款中關于"如何"類咨詢題時,過程的描述中應包括以下信息:方法、測量、展開、評判/改進/學習等因素。三-17創(chuàng)新創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進產(chǎn)品、服務和/或過程,并為股東制造新的價值。創(chuàng)新包括采納一個新的建議、一個新的過程、新的技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途的應用。成功的創(chuàng)新是一個多步驟的過程,包括改進和知識共享,建立方向,制訂決策,貫徹實施,評判和學習等。盡管創(chuàng)新常常和技術(shù)創(chuàng)新相聯(lián)系,然而組織所有的關鍵過程差不多上從變化中獲益,不管這一變化來自于突破性的改進,依舊來自于方法或輸出的改變。三-18一致性一致性指的是和諧組織的打算、過程、信息;資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學習等,使之支持組織的目標。有效的一致性是:指績效治理系統(tǒng)中的各個單獨的部分在運作中被全部有機的整合成為一體。三-18關鍵關鍵指的是要緊或最重要的元素或因素,它們關于達到組織預定的結(jié)果是至關重要的。波多里奇標準指的是關鍵挑戰(zhàn)、關鍵打算、關鍵過程、關鍵測量等,這些關于組織的成功差不多上專門重要的,也是追蹤或監(jiān)控預期結(jié)果不可缺少的因素。三-20知識資產(chǎn)知識資產(chǎn)指的是組織積存的智力資源。它是組織和其職員所擁有的知識,包括信息,建議,學習,明白得,經(jīng)歷,洞悉力,感知與技術(shù)技能,和能力。職員,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫,文件,指導,制度和程序,以及工藝繪圖是組織資產(chǎn)的寶庫。知識資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于顧客、供應商和合作伙伴中。知識資產(chǎn)使組織在運用、技資、進展中明白如何去做。建立和治理其知識資產(chǎn),是組織為股東制造價值的關鍵組成部分。三-21領導體系領導體系指的是領導在整個組織內(nèi)部如何操作的,包括常規(guī)的和專門規(guī)的操作,是關鍵決策的制定、傳達和實現(xiàn)的基礎。包括:組織結(jié)構(gòu)和設施的配備決定;領導者和治理者的選擇和提升:對價值、進展方向和期望績效的推測。一個有效的領導體系考慮職員和其他受益者的能力和需求,并對績效和績效的改進建立較高期望。而且,在組織的價值和追求共同目標的基礎上,培養(yǎng)忠誠和團隊協(xié)作。鼓舞和支持主動的、恰當?shù)某袚L險,按目的和功能需要建立組織機構(gòu),幸免需要較長決策途徑的命令的束縛。有效的領導體系包括領導進行自我評判、同意反饋信息和改進的機制。三-22水平水平指的是數(shù)字信息,將組織的結(jié)果和績效在一個有意義的測量范疇內(nèi)進行排列或定位?？冃匠兄Z有關于往常的績效、推測、目標和適當?shù)膶Ρ茸鱿鄳脑u估。三-23測量與指標測量與指標指的是數(shù)字化信息