【我國企業(yè)面對負面信息危機的公關管理現(xiàn)狀淺論15000字（論文）】

PAGEPAGE21我國企業(yè)面對負面信息危機的公關管理現(xiàn)狀淺析引言………………4危機公關管理的概念…………………..51.1危機公關管理的含義……………….51.2危機公關管理的特點……………….51.3危機公關管理原則………………….61.4危機公關管理的目的……………….7第二章造成企業(yè)產生負面信息危機的原因……82.1內部原因…………….92.2外部原因……………10第三章我國企業(yè)面對負面信息危機的公關管理現(xiàn)狀………113.1意識薄弱，認識不到位……………113.2缺乏危機公關管理責任意識，漠視危機成長…….113.3缺少系統(tǒng)的危機管理機制…………113.4忽視內部危機公關…………………12第四章企業(yè)面對負面信息時危機公關管理的方式…………134.1預防負面信息危機…………………134.2企業(yè)產生負面信息時的危機公關管理……………13第五章企業(yè)面對負面信息危機公關管理的策略……………165.1針對受害者策略……………………165.2針對消費者策略……………………165.3針對媒體策略………175.4針對政府部門的策略……………185.5針對企業(yè)內部人員的策略………18結語……………………20參考文獻………………21引言經濟全球化的迅速發(fā)展，我國社會主義市場經濟的日益完善，使企業(yè)的發(fā)展所處的經濟環(huán)境更加的復雜，面對復雜的經濟環(huán)境，企業(yè)要不斷提高危機管理水平才能應對每一次突發(fā)性的事件對企業(yè)帶來的負面影響。企業(yè)的發(fā)展壯大，需要考慮眾多的因素，危機公關管理在企業(yè)的發(fā)展中是必不可少的環(huán)節(jié)，企業(yè)在生產經營過程中不可避免的會有大大小小的失誤伴隨著企業(yè)的成長，每一次危機的解決都使企業(yè)跨上更高的臺階。危機公關管理在企業(yè)中扮演著化解危機的角色，企業(yè)在化解危機的時候更能展示出企業(yè)的核心競爭力，所以伴隨著時代的發(fā)展，企業(yè)的管理也需要注入新的管理思想，危機公關管理作為企業(yè)管理中新鮮的血液，不斷完善著企業(yè)管理的職能，發(fā)揮企業(yè)管理在企業(yè)生產經營活動中的重大作用。我國的企業(yè)危機公關管理還沒有建立完善，大多數的企業(yè)沒有引進危機公關管理思想，嚴重的制約了企業(yè)的發(fā)展，使企業(yè)在面對危機時不能及時的做出反應，使危害降低到最小。所以，需要對危機公關管理做出詳細的研究探討，充分的受到我國企業(yè)的重視，是企業(yè)在面臨危機時能夠從容應對，屹立不倒！第一章危機公關管理的概念危機公關管理思想引進我國的時間尚短，許多的企業(yè)的都沒深刻的理解到危機公關管理的含義，只是片面的了解危機公關管理的職能，不能很好的重視危機公關管理，在企業(yè)的管理中不能樹立危機意識，從根源上解決企業(yè)面臨的危機事件。所以需要對危機公關管理有個準確的定義，從多個方面解釋危機公關管理在企業(yè)管理中的職能，對企業(yè)的管理活動產生的重要意義。1.1危機公關管理的含義危機，是指公眾因為自身的利益收到了傷害，而對企業(yè)或是其他機構在態(tài)度和印象上的產生一定的變化。對于公眾產生創(chuàng)傷的事件就是危機事件，由于危機事件產生使公眾對企業(yè)態(tài)度產生變化影響企業(yè)的盈利活動，企業(yè)采取相應的措施挽回公眾態(tài)度上的轉變，重新建立公眾對企業(yè)的信任，因而危機公關就是對公眾的創(chuàng)傷與醫(yī)治。狹義的危機公關管理是指企業(yè)在遇到負面信息、信譽危機、形象損壞等危機問題時，采取有效的措施，進行一系列的公關活動，減少公眾對于企業(yè)的誤解，安撫公眾在企業(yè)危機時受到的創(chuàng)傷，使公眾重新建立對企業(yè)的信任，減少企業(yè)的負面影響，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機減少到最小化。廣義的危機公關管理包含多個方面，從企業(yè)面臨政府、技術、政策、自然環(huán)境、內部管理、人為因素眾多可估計或是不可估計因素所引發(fā)的危機事件做出詳細合理的預測、分析、化解、防范，采取有效的行動措施，幫助企業(yè)建立完善的危機公關管理體系，從而有組織、有計劃的制定一系列管理措施和應對對策，健全企業(yè)的危機防范系統(tǒng)，使之成為一個動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮重要的作用。目前企業(yè)的危機公關管理應該遵從廣義的危機公關管理概念，建立完善的危機公關管理體系，引進先進的危機公關管理理念，從危機的預防開始，防微杜漸，為企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展打下良好的基礎。1.2危機公關管理的特點1.2.1意外性危機公關管理都是屬于被動的狀態(tài)，屬于突發(fā)性的事件，所發(fā)生的事件是企業(yè)不能預測的，危機事件具有意外性，發(fā)生的時間、地點、因素都是無法預期的，企業(yè)在沒有準備的情況下，收到危機事件的攻擊，無法做出及時的反映，整個危機事件發(fā)生的程度，對企業(yè)帶來的危害都是無法預測的，要根據企業(yè)的危機公關管理來化解危機事件，減少對企業(yè)帶來的危害。危機公關管理的這一特性使企業(yè)面對危機事件時處理的難度更大，事出突然，始料未及在應對時充分的考驗企業(yè)的管理水平。1.2.2破壞性危機公關管理是將危機事件對企業(yè)帶來的危害減少到最小，但還是會對企業(yè)帶來嚴重的危害，會影響企業(yè)正常的生產經營活動，影響企業(yè)員工積極工作的態(tài)度，影響公眾對企業(yè)的信任程度，影響政府有關部門對企業(yè)的支持力度。在各個方面都對企業(yè)帶來嚴重的打擊，企業(yè)需要耗費大量的人力、物力、財力來化解危機事件，安撫公眾負面情緒，消除負面社會負面信息攻擊，爭取政府部門的指導與支持。危機公關管理不能徹底的消除這種破壞性，也無法預測危機事件給企業(yè)帶來的損失，只能逐步控制事態(tài)的發(fā)展，做好善后處理工作，為企業(yè)減輕各方面的損失。1.2.3聚焦性由于科學技術的發(fā)展，新媒體時代使各種信息傳播的范圍更加的廣泛，公眾、政府、媒體對于危機事件的關注程度隨著事態(tài)發(fā)展不斷嚴重而逐步加深，人們都會密切的注視事態(tài)發(fā)展的程度，企業(yè)面對事件的解決態(tài)度，提出的解決措施，危機事件造成的嚴重后果，對企業(yè)發(fā)展產生的嚴重打擊等。企業(yè)危機公關管理就會成為公眾聚焦的對象，關注著企業(yè)事態(tài)的每一步發(fā)展。1.2.4緊迫性危機時間的爆發(fā)使企業(yè)的需要做出迅速的應對措施，危機公關管理具有緊迫性，對事態(tài)的發(fā)展要及時的控制，否則危機事件發(fā)展嚴重就會對企業(yè)造成更加嚴重的損失。當今社會經濟發(fā)展形勢嚴峻，危機信息的傳播比危機事件帶來的破壞要更加的嚴重，負面信息的廣泛傳播，公眾的輿論都將影響著企業(yè)的發(fā)展，事件在信息的傳播中發(fā)展的更加嚴重，企業(yè)的處理措施也會隨之復雜，危機公關管理的難度上升，使企業(yè)陷入難以控制的局勢。企業(yè)危機公關管理就需要把握危機事件發(fā)生的時效，以最快的反映提出合理的解決方案，化解企業(yè)的危機。1.3危機公關管理原則1.3.1及時迅速原則危機事件的爆發(fā)對企業(yè)產生嚴重的影響，而危機事件的處理就是控制事件爆發(fā)后的危害程度，努力減輕事態(tài)的蔓延以及惡化，將危機對企業(yè)產生的影響減少到最小化。在危機爆發(fā)的最初24小時中使企業(yè)控制危機蔓延的最好時機，企業(yè)需要迅速的了解誘發(fā)危機事件的因素，做出最快的反映，爭取最短的時間控制局面，為企業(yè)贏得戰(zhàn)勝危機的優(yōu)勢。危機發(fā)生的后7天中企業(yè)需要盡快的開展危機公關，對外界做出信息反饋，使公眾在最短的時間內了解企業(yè)危機的內幕，防止虛假信息的傳播，對企業(yè)造成雙重的打擊，以誠懇的態(tài)度對社會各界做出交代。及時快速處理危機的原則在企業(yè)的危機公關管理中起著十分重要的作用，可有有效的控制事態(tài)的發(fā)展，及時引起企業(yè)的重視，盡快提出解決措施，挽救企業(yè)于危亡之中。1.3.2公眾至上原則企業(yè)的利益源于公眾的支持，企業(yè)的成長發(fā)展都是在公眾不斷的見證之下完成的，企業(yè)發(fā)展的好壞公眾最有評價的權利，公眾至上原則是企業(yè)挽救危亡的決定性因素。公眾的態(tài)度決定著企業(yè)危機事件的影響程度，企業(yè)需要把公眾放在第一位，以公眾的利益為基礎，在滿足公眾利益的基礎上才能最大化的實現(xiàn)企業(yè)的利益。危機事件的爆發(fā)，反映最強烈的就是公眾，企業(yè)需要充分的考慮公眾的意見和要求，妥善的處理好和公眾的關系，避免與公眾處于對立的局勢，為企業(yè)化解危機爭取優(yōu)勢力量，利用公眾對企業(yè)的信任化危機為轉機。1.3.3誠信原則誠信是企業(yè)發(fā)展的根基，企業(yè)需要樹立誠信的原則才能在發(fā)展中不被淘汰。企業(yè)的誠信關系著企業(yè)的現(xiàn)在和未來，對企業(yè)的發(fā)展起著極其重要的作用。誠實信用不僅是企業(yè)發(fā)展中需要堅持的原則，在社會主義市場經濟建設中必須遵循的原則。在解決危機事件中企業(yè)更加需要堅持誠信原則，增加社會各界對企業(yè)的信任，及時公布企業(yè)的危機原因，主動爭取公眾的原諒，使企業(yè)重新建立良好的公眾關系，度過危機。1.3.4避免爭論原則企業(yè)在處理危機事件中，不了避免的會引起各方的質疑，危機上升的時候，激勵的言語不能解決企業(yè)的實際問題，只能惡化矛盾使企業(yè)陷入更加不利的局勢。企業(yè)在化解危機時不能一味的堅持辯解、爭論，應該以一種對危機事件負責的態(tài)度，關注公眾的心理情緒，從側面引導公眾的感情傾向，獲得理解和支持，用公眾對企業(yè)的支持來挽救局勢，這才是企業(yè)的明智選擇。企業(yè)與公眾的爭執(zhí)會激化矛盾，企業(yè)需要敢于面對自身的錯誤，以誠懇的態(tài)度提出道歉，以負責的態(tài)度認真處理危機事件，才能在危機中保全企業(yè)的安危。1.3.5危機預測原則眾多企業(yè)的危機公關管理都是在危機爆發(fā)的時候才迅速的建立起來，危機公關管理不僅是對于危機事件的處理和解決，還需要預測危機，隨時做好危機爆發(fā)的準備，迎接危機的挑戰(zhàn)。當今社會瞬息萬變，企業(yè)的危機公關管理需要在變化的環(huán)境中為企業(yè)做好萬全的打算，防患于未然，才能經受住危機的考驗。1.4危機公關管理的目的1.4.1控制危機企業(yè)建立危機公關管理就是需要在企業(yè)遇到危機時，能夠快速的提出應對措施，更好的控制危機蔓延，減少危機帶來的傷害，不僅是對于企業(yè)的傷害還有對社會各界的傷害，將危機帶來的破壞性控制在最小的范圍，為企業(yè)贏得解決危機的時間。企業(yè)利用危機公關管理發(fā)展產生危機的根源，提出完善的解決措施，制定詳細的方案以最快最有效的方式來化解危機，為企業(yè)的發(fā)展清除障礙。1.4.2轉化危機危機的產生能夠給企業(yè)帶來毀滅性的打擊，但是很好的利用危機公關管理會為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的轉機。企業(yè)在危機公關中需要把握危機的切入點，找到危機事件的轉機，及時快速的從危機的考驗中發(fā)現(xiàn)轉機，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的機遇。危機公關管理的最終目的就是在危機中看到轉機，把對企業(yè)的不利條件轉化為有利條件，在危機中求得企業(yè)的發(fā)展。1.4.3總結經驗企業(yè)在危機中度過難關，需要總結經驗教訓，不斷的完善自身的發(fā)展，提高企業(yè)的管理水平。危機事件的發(fā)生對企業(yè)來說是一種成長中的經歷，不斷的解決困難，總結經驗教訓會是企業(yè)的發(fā)展更加的長遠。企業(yè)在經驗教訓中完善危機公關管理體系，建立完善的負面信息預警系統(tǒng)，密切的關注社會上的各種信息，留意企業(yè)在經營過程中公眾對企業(yè)的態(tài)度變化，更加有利于企業(yè)在危機發(fā)生時做好充足的準備工作。第二章造成企業(yè)產生負面信息危機的原因企業(yè)在發(fā)展過程中會面臨眾多危機事件的考驗，危機事件的發(fā)生為企業(yè)帶來眾多的負面信息，企業(yè)在面對眾多負面信息時需要建立完善的危機公關管理體系，幫助企業(yè)找到產生負面信息的因素，使企業(yè)在解決負面信息對企業(yè)帶來的嚴重影響時做好充分的應對措施。危機事件的原因是解決事件的根本，所以需要從根本上了解企業(yè)產生負面信息危機的原因，為企業(yè)的危機公關管理提出更好的解決措施。2.1內部原因2.1.1經營管理存在問題我國企業(yè)的經營管理水平需要進一步的提高，企業(yè)管理思想在我國發(fā)展的時間比較短，企業(yè)的管理沒有受到企業(yè)經營者的充分重視，許多的企業(yè)負面信息危機都是因為企業(yè)經營管理的失誤，為企業(yè)帶來嚴重的后果。企業(yè)的管理決定著企業(yè)生產經營活動的順利進行，管理是企業(yè)發(fā)展的核心力量。企業(yè)管理方式老舊、管理手段落后、管理規(guī)章制度不健全導致企業(yè)出現(xiàn)產品的服務與質量問題，從而引發(fā)大量負面信息，使企業(yè)陷入危機之中。2.1.2經營決策的失誤企業(yè)管理的戰(zhàn)略決策對企業(yè)的發(fā)展起著十分重要的作用，企業(yè)戰(zhàn)略管理體現(xiàn)在企業(yè)經營管理決策的制定，企業(yè)制定經營管理決策需要考慮多方面的因素，不僅是企業(yè)內部的因素還有對企業(yè)產生嚴重影響的外部因素。企業(yè)的經營管理決策的失誤多半是因為沒有考慮到企業(yè)的外部因素，企業(yè)不能很好的顧及公眾的感受，不能得到公眾的支持，在眾多公眾的反對中必然會產生對企業(yè)發(fā)展不利的負面信息，造成企業(yè)信息危機。2.1.3企業(yè)組織整體素質低下企業(yè)的發(fā)展需要企業(yè)員工作為發(fā)展的主干力量，但是企業(yè)員工的素質低下必然會造成企業(yè)的發(fā)展滯后，還會為企業(yè)的發(fā)展道路帶來眾多的危機因素。企業(yè)的員工需要具備扎實的工作技能，在崗位上堅持認真負責的工作態(tài)度，才能提高企業(yè)的生產經營水平。企業(yè)員工工作技能不過關，沒有經過良好的上崗培訓，企業(yè)沒有完善的績效考核制度，使員工在生產經營中出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的整體素質，為企業(yè)帶來負面信息。企業(yè)員工較低的素質也是企業(yè)產生負面信息因素，所以在危機公關管理的預防中需要充分的考慮到員工的素質提高。2.1.4公關決策失誤企業(yè)的公關管理本身就存在著問題，還如何化解企業(yè)的危機呢？企業(yè)的公關管理需要建立完善的管理體系，提出利于企業(yè)長遠發(fā)展的公關決策，防止由于企業(yè)公關活動對企業(yè)產生負面信息影響企業(yè)的形象。企業(yè)的公關活動代表著企業(yè)的形象，所以企業(yè)在樹立良好的公眾形象時需要做出正確的公關決策，維護企業(yè)的形象。企業(yè)要改變落后的公關管理思想，擯棄落后的管理模式，采用先進的公關管理理念，發(fā)揮企業(yè)公關部門作用，在公關管理中遏制誘發(fā)企業(yè)產生負面信息的不良因素。2.1.5企業(yè)重要人物的言行企業(yè)中的重要人物在企業(yè)的發(fā)展中起著模范帶頭作用，是企業(yè)發(fā)展的核心力量。企業(yè)的重要人物也是企業(yè)的代表，言行舉止都體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質，企業(yè)重要任務的言行舉止都對企業(yè)產生著重要的影響。有時候，企業(yè)重要人物一句不得體的話語就會產生公眾對企業(yè)的揣測，大量負面信息就會隨之浮出水面，企業(yè)需要提高重要人物的素質水平，時時刻刻提醒重要人物的在公眾場合的言行舉止，減少由于企業(yè)重要人物的言行對企業(yè)引起的信息危機。2.2外部原因2.2.1自然環(huán)境企業(yè)的負面信息危機還會由于一些外部的環(huán)境引發(fā)，外部的不可控因素是企業(yè)危機公關管理不能控制的，需要企業(yè)提高警覺思想，做好預防措施。外部環(huán)境的變化多種多樣，例如自然災害、人為恐怖行動等都是企業(yè)產生負面信息的因素。2.2.2政府政策政府的政策對企業(yè)的經營發(fā)展起著舉足輕重的影響，政策的出臺或是調整會影響到企業(yè)的經營方針與政策的改變，政策的出臺會給企業(yè)帶來機遇或是挑戰(zhàn)，在政府的政策中企業(yè)做出的反應決定著外部對企業(yè)的評價信息。政府的政策也許會間接給企業(yè)發(fā)展帶來許多的負面信息，所以企業(yè)在危機公關管理中需要注意政府政策的調整與出臺。2.2.3消費者的滿意程度消費者對企業(yè)產品的滿意程度不管對企業(yè)產生信息的影響，還決定著企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)提供滿意的產品，贏得消費者的認同，隨之而來的就是大量的正面信息，有利于企業(yè)對于產品的銷售，但是如果消費者對企業(yè)的不滿情緒增加，大量的負面信息就會鋪天蓋地而來，為企業(yè)帶來信息風波。消費者的負面信息可以摧毀一個企業(yè)，所以企業(yè)要充分的維護消費者權益，減少企業(yè)的負面信息。2.2.4媒介的虛假報道經濟的迅速發(fā)展，人們生活水平的提高，對于信息的需求程度增加，加速了我國媒體行業(yè)的發(fā)展，媒體的種類越來越豐富，信息的傳播速度也加快步伐。為了創(chuàng)造公眾關注的焦點，一些唯利是圖的媒介發(fā)布虛假信息，對企業(yè)產生一些虛假的報道，對企業(yè)的生產經營活動產生著嚴重的影響，企業(yè)的危機公關管理部門要及時關注媒體發(fā)布的失真信息，及時對公眾做出澄清，才能遏制企業(yè)負面信息的產生和蔓延。企業(yè)也要和各方的媒體機構建立良好的關系，做好信息的溝通交流，利用媒體機構對企業(yè)做出正面宣傳，產生大量的正面信息，更好的幫助企業(yè)的發(fā)展。第三章我國企業(yè)面對負面信息危機的公關管理現(xiàn)狀在當今世界經濟一體化的發(fā)展局勢下，復雜的經濟環(huán)境，使企業(yè)面對的生產經營環(huán)境也逐步的復雜化、多樣化，因此企業(yè)不可避免的會面對多種多樣負面的信息危機，在負面信息的考驗中企業(yè)是否能夠準確的處理關系著企業(yè)的長遠發(fā)展。我國企業(yè)在面對負面信息時的危機公關管理水平不斷的提高，隨著企業(yè)面對越來越多的負面信息影響，企業(yè)管理能力的提高，化解負面信息處理危機事件成為企業(yè)建立公關部門的主要原因。但是我國的企業(yè)面對負面信息危機時的危機公關管理還存在著許多的問題，針對企業(yè)危機公關管理發(fā)展的現(xiàn)狀，分析我國企業(yè)危機公關管理發(fā)展的方向，更好的指導企業(yè)的管理工作，使企業(yè)增加解決負面信息危機的能力，減少發(fā)展中的阻礙。3.1意識薄弱，認識不到位當代的許多企業(yè)對于危機公關管理的意識不到位，沒有危機防范意識，當企業(yè)出現(xiàn)負面信息時，問題擴大化、嚴重化后，才展開危機公關管理工作。企業(yè)的危機公關管理需要做好預防工作，危機公關管理不僅是企業(yè)在發(fā)生負面信息后才開展的工作，為了企業(yè)更好的面對危機事件，要提前做好危機的預警工作，充分的準備是企業(yè)在處理危機事件時能夠保持冷靜的態(tài)度，迅速控制局勢的發(fā)展。危機公關管理意識預警意識薄弱，使企業(yè)在解決問題時不能快速的提出解決方案，使負面信息快速傳播，擴大范圍，給企業(yè)帶來一系列的連鎖反應，給企業(yè)造成巨大的經濟損失。負面信息危機對企業(yè)打來的危害是不能忽視的，信息化時代的到來，信息的傳播速度加快，人們物質精神生活水平的提高，對信息的關注熱情也在上升，企業(yè)的負面信息成為公眾關注的焦點，使危機公關管理工作更加難以進行，為企業(yè)解除危機帶來了難度。3.2缺乏危機公關管理責任意識，漠視危機成長危機公關管理不僅僅是企業(yè)領導人的問題，企業(yè)出現(xiàn)負面信息是由于企業(yè)管理的供應鏈出現(xiàn)了問題，企業(yè)的每個部門都有責任，都需要對出現(xiàn)的負面信息危機作出深刻的反思，提高危機預防意識，居安思危，謹慎的做好本職工作。危機事件的引發(fā)，帶來的影響也波及到企業(yè)的各個部門，需要每個部門都聯(lián)合起來共同處理危機事件，承擔部門應盡的責任。企業(yè)的負面信息產生的前期就應該充分的重視到對企業(yè)帶來的影響，我國的大部分企業(yè)都不能很好的正視企業(yè)在生產經營活動的中產生的負面信息，不能快速的掌握公眾對企業(yè)負面信息的心理承受程度，在信息發(fā)出的初期錯過處理負面信息的最好時機，為企業(yè)日后化解信息危機帶來的難度，在公眾的心中留下不好的印象，難以在短時間內消除對企業(yè)產生的影響。3.3缺少系統(tǒng)的危機管理機制我國的企業(yè)在管理方面的建設中還不完善，危機公關管理在企業(yè)的管理中沒有受到充分的重視，企業(yè)管理者缺乏危機意識，對于企業(yè)危機公關管理存在認識上的缺陷，沒有完善的危機管理機制，對于企業(yè)的突發(fā)性的危機事件不能及時的做出反應，這是我國企業(yè)管理的局限性，只是重視眼前利益，沒有長遠的目光。危機意識對于企業(yè)來說是十分重要的，在復雜的經濟環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展需要步步謹慎，一著不慎滿盤皆輸，建立完善的危機管理機制使企業(yè)建立長遠戰(zhàn)略的開端，不斷的完善企業(yè)的管理職能，提高企業(yè)的危機意識，在復雜的環(huán)境中經受住危機的考驗，使企業(yè)在危機中更加的穩(wěn)固發(fā)展。3.4忽視內部危機公關企業(yè)將危機公關管理的重點都放在外部環(huán)境上，忽視企業(yè)內部危機公關管理的建立完善，對企業(yè)的危機公關管理也存在著潛在的威脅。內部人員的危機管理水平的提高是企業(yè)解決危機事件的關鍵，規(guī)范專業(yè)的處理方式，能夠及時的控制負面信息對企業(yè)帶來的威脅，是企業(yè)有充足的時間處理危機事件。企業(yè)的負面信息危機不僅對外部環(huán)境的人員產生影響，企業(yè)的內部人員也關注著事態(tài)的發(fā)展，企業(yè)需要解決內部人員信息危機的影響，才能更有效地提出解決方案化解外部環(huán)境的信息危機影響，在企業(yè)內部人員對企業(yè)建立絕對的信任，才能一起攜手面對企業(yè)的危機，齊心協(xié)力幫助企業(yè)渡過難關。第四章企業(yè)面對負面信息時危機公關管理的方式在企業(yè)出現(xiàn)負面信息危機時，企業(yè)需要提出自己的解決方式，根據企業(yè)自身經營管理的特點，建立完善的危機管理機制。企業(yè)的危機公關管理也是在無數的經驗教訓中逐步總結而形成的，企業(yè)在總結經驗教訓的同時，引進西方國家先進的危機公關管理理念，完善企業(yè)的危機公關管理模式，加強企業(yè)的危機處理能力，提高企業(yè)自身的管理水平，更加有助于企業(yè)提高市場競爭力，增加企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。4.1預防負面信息危機4.1.1分析、發(fā)現(xiàn)預防潛在危機企業(yè)在日常的經營活動中會面臨各種考驗，需要企業(yè)建立居安思危的思想，樹立危機防范意識。企業(yè)的現(xiàn)代化管理過程中需要密切的關注、了解企業(yè)相關環(huán)境的變化，及時收集政府各項政策的出臺和調整，了解消費者對企業(yè)產品的滿意程度，建立信息收集機制，分析企業(yè)潛在的危機，做出應對措施。凡事預則立不預則廢，企業(yè)的發(fā)展需要建立危機防范意識，預測分析企業(yè)在未來的發(fā)展中可能遇到的不利因素或是企業(yè)在現(xiàn)階段的經營活動會引發(fā)的負面信息，及時的分析會誘發(fā)企業(yè)產生負面信息的原因，制定有效的解決方案，當企業(yè)在正真面臨負面信息危機時就能處于有利地位，及時做出正確的反應，快速的分析出出現(xiàn)負面信息的原因，提出行之有效的解決措施，挽救企業(yè)的危機，減少企業(yè)負面信息帶來的影響。4.1.2建立信息監(jiān)測系統(tǒng)科技水平的迅速發(fā)展，要求企業(yè)在管理方式上也要跟上時代的進步。先進的信息監(jiān)測系統(tǒng)符合企業(yè)管理進步的需要，運用科學技術手段，提高企業(yè)的信息收集能力，增加企業(yè)對外界信息新的靈敏度，與外界環(huán)境建立緊密的聯(lián)系，了解當今社會經濟發(fā)展的動態(tài)，幫助企業(yè)更好的做出正確的經營決策。信息監(jiān)測系統(tǒng)可以快速有效的收集企業(yè)的相關的信息，了解消費者對企業(yè)產品的滿意程度，對反饋的信息進行集中的處理分析，得出在未來對企業(yè)發(fā)展的不利因素，及時的作出反應。許多的西方國家都建立了先進的信息監(jiān)測系統(tǒng)，幫助企業(yè)及時的發(fā)展危機，及早的控制危機對企業(yè)的影響，從而順利的化解每一次負面信息給企業(yè)帶來的危機，是企業(yè)發(fā)展道路更加的平坦。4.1.3建立良好的公眾關系公眾對企業(yè)有著重要的影響，企業(yè)在平時就要注重與公眾建立和諧的關系。企業(yè)的進步發(fā)展少不了公眾的支持，公眾對企業(yè)的信任能夠有效的幫助企業(yè)化解許多負面信息危機。信息的主要關注人群是公眾，負面信息產生的影響在公眾間傳播更快、更廣，公眾只有對企業(yè)建立絕對的信任，才能不受負面信息的影響改變對企業(yè)的態(tài)度。企業(yè)在平時的經營管理中需要加大對社會公益活動的投入，危機公關管理需要在平時就建立起企業(yè)的良好形象，對社會的回饋最終會給企業(yè)帶來許多無形的資產，在危急時刻減少公眾對企業(yè)的質疑，減少企業(yè)化解負面信息的阻力。4.2企業(yè)產生負面信息時的危機公關管理4.2.1建立信息危機處理專項小組企業(yè)在出現(xiàn)負面信息的威脅時，要快速的建立專項小組，對企業(yè)的危機展開專門的處理工作。小組的成員需要從多個部門調用精英人才，多方面的專業(yè)人才能夠快速的分析負面信息產生的原因，利用專業(yè)的知識進行判斷，多個部門共同配合提出有效的解決措施。小組的核心領導人需要在企業(yè)具有一定的影響力，企業(yè)信息危機可能牽連到多個部門，需要核心的領導人能夠調動企業(yè)的信息和資源，具備跨部門、跨地區(qū)的調配能力，協(xié)調在多個部門的工作。專項小組人員需要具備較高的素質，遇事冷靜，有果斷的判斷能力，善于溝通交流的能力，很好的預測危機、分析危機、處理危機，幫助企業(yè)渡過信息危機的難關。4.2.2深入了解負面信息產生的原因建立完企業(yè)的負面信息危機處理專項小組后，需要發(fā)揮小組人員各方面的特長，了解引發(fā)負面信息原因。找出負面信息產生的時間，傳播負面信息的對象以及傳播負面信息的動機。深入到各個方面各個領域了解背后的真相，展開專項的調查工作。只有深入的了解負面信息產生的原因才能建立解決負面信息危機的依據，根據原因更好的提出解決對策，方便企業(yè)的危機公關管理工作的進一步開展。在了解負面信息產生的原因時企業(yè)需要堅持及時快速的原則，負面信息發(fā)生的最初階段引發(fā)信息的線索就會越清晰，減少了解事實真相所需的時間和精力，企業(yè)通過快速的獲取負面信息產生的原因而節(jié)約大量的時間，減少人力、物力、財力的消耗，為后續(xù)的工作提供便利，制定正確可行的解決措施，發(fā)揮企業(yè)管理的核心作用，最終化解負面信息給企業(yè)帶來的風波。4.2.3分析產生負面信息的原因，確定實施對策危機公關管理專項小組在找出企業(yè)產生負面信息的原因后，需要迅速的分析這些負面信息產生的原因會給企業(yè)帶來的影響。通過小組專業(yè)人員的數據收集與分析，得出出現(xiàn)負面信息的原因，找出對企業(yè)的不利因素，發(fā)現(xiàn)這些不利因素可能給企業(yè)哪些影響，預測出在不利因素的影響下企業(yè)的生產經營活動會受到哪些威脅，企業(yè)的外部環(huán)境會發(fā)生的變化，公眾對企業(yè)的態(tài)度變化以及消費者的購買行為發(fā)生的變化。關系到企業(yè)生產經營活動的方方面面都要做好充分的預測工作，對不利因素對企業(yè)產生的一切后果都要分析到位，通過準確的分析確定解決措施和方案。危機公關管理專項小組的最高領導人，需要發(fā)到小組成員積極參與方案的制定，提供多方面的專業(yè)意見，結合實際情況根據危機的預期制定出合理的方案。方案的制定需要有多種，在多套的方案中選擇最有效的，宣布實施，其余的方案措施留作備用以備不時之需。方案的制定需要結合多個方面的實際情況，把握多個方面的關系，有效的做到溝通多方面的相互關系以保證企業(yè)的切身利益不受到損害，把握負面信息危機中隱含的機遇，變危機為轉機，使企業(yè)重新恢復聲譽，在市場上更好的發(fā)展。4.2.4有效的溝通創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境與多個方面的溝通聯(lián)系是解決企業(yè)負面信息危機的最好處理辦法。企業(yè)的危機公關管理工作需要及時的溝通相關的組織或群體，了解他們對事件的看法和態(tài)度以及希望企業(yè)作出的解決措施，可以使危機公關管理工作更好的找到入手點，快速有效的取得多方面的支持。企業(yè)需要溝通聯(lián)系造成負面信息的人群、政府人員、媒體機構、消費者、內部人員等五類人群，及時有效的處理好和他們之間的關系，利用他們各自所處的地位、角度不同未解決企業(yè)的負面信息危機提供便利。深入的了解這些人群的真實想法，對企業(yè)的方案對策做出行之有效的調整。利用媒體大眾的力量創(chuàng)造有利于企業(yè)的輿論環(huán)境，扭轉負面信息造成的局勢影響，企業(yè)發(fā)布真實權威的內部信息，大小負面信息在公眾心中留下的質疑，主導信息的主要趨勢，為企業(yè)的解決危機提供有利條件。4.2.5采取有效的處理措施對于企業(yè)的負面信息危機的準備工作都完成后，開始實施方案和策對，采取有效的行動快速的解決問題的根源，化解負面信息對企業(yè)的影響。首先，企業(yè)要組織力量，解決企業(yè)內部出現(xiàn)的問題，對企業(yè)的生產經營做出有效的調整，改正自身在這次信息危機中出現(xiàn)的錯誤，才更好的面對大眾媒體。其次，企業(yè)要對公眾作出合理的解釋，召開記者發(fā)布會、新聞發(fā)布會，及時的公布企業(yè)對于信息危機的處理過程，在企業(yè)經營活動上作出的調整，認識到企業(yè)的自身的錯誤，主動地對廣大的消費者提出道歉，以真誠的態(tài)度獲得公眾的原諒。企業(yè)的記者發(fā)布會上不僅要體現(xiàn)出企業(yè)在言論上作出的肯定還要讓公眾看到企業(yè)實際行動，才能更有說服力。最后，著手負面信息的化解工作，找出問題的主要方面和次要方面，集中優(yōu)勢力量化解主要危機，同時不能疏忽對于次要方面的處理工作，采取有效的解決方案，為企業(yè)在解決負面信息危機中爭取更多的時間，控制事態(tài)的發(fā)展，把握機遇變劣勢為優(yōu)勢。4.2.6消除影響企業(yè)負面信息危機最后的處理就是消除負面信息對企業(yè)的各個方面的消極影響，恢復企業(yè)正常的生產經營活動，使企業(yè)繼續(xù)正常有序的生產經營。負面信息對企業(yè)的嚴重打擊是不可估量的，信息危機雖然能夠快速的解決，但是時間在人們心里留下的陰影卻是不能很快消除的，這就需要企業(yè)危機公關管理的善后工作來淡化人們心中的陰影。首先，要消除負面信息對企業(yè)的內部員工和股東造成的不良影響，重新建立起對企業(yè)發(fā)展的信心，對企業(yè)的發(fā)展充滿希望。其次，是消除媒體的輿論影響，對外進行大量的公益活動建設，回饋社會，以積極的行動證明企業(yè)做出改變的決心和誠意，減少對企業(yè)的負面信息，增加公眾對企業(yè)好的評價，在企業(yè)眾多的公益活動中轉移對負面信息的注意力，淡化公眾對負面信息的記憶，從而消除負面信息在公眾心理產生的陰影。消除影響十分的重要，可以有效的減輕企業(yè)發(fā)展的阻礙，減少對生產經營活動的沖擊，是消費者重新的信任企業(yè)，支持企業(yè)的發(fā)展。第五章企業(yè)面對負面信息危機公關管理的策略在面對負面信息的沖擊時，企業(yè)需要提出有效的解決措施，這就需要危機公關管理的策略為企業(yè)的應對措施提供依據，企業(yè)只有掌握危機公關管理的策略，才能更好的完善危機公關管理的建設，真正的發(fā)揮危機公關管理的作用，解救企業(yè)于危難之中。管理的策略是企業(yè)進行管理的依據，科學、有效的策略能給企業(yè)的管理工作提供許多的便利之處，提高企業(yè)在管理方面的工作效率，提高企業(yè)的整體管理水平。所以企業(yè)的危機公關管理需要有策略的支持，從而更好地制定實施方案，為解決企業(yè)的危機做出巨大的貢獻。5.1針對受害者策略5.1.1安撫受害者是企業(yè)負面信息的發(fā)出者，是解決企業(yè)負面信息的源頭，企業(yè)需要充分的了解受害者的心理情緒，安撫受害者的心情，體現(xiàn)企業(yè)的責任意識。企業(yè)在快速了解事件發(fā)生的整個原因的情況下，迅速的找到受害者，對受害者做出心靈上的撫慰，并作出有效的承諾，會對受害者受到的傷害做出補償。有效的安撫可以從源頭上減少企業(yè)的負面信息，快速的切斷信息的發(fā)出口，與受害者達成共識，陪伴受害者將危害減少的最小化，減輕受害者的精神壓力和心理負擔，使受害者不站在與企業(yè)的對立面上，使局勢得到控制。5.1.2道歉企業(yè)認真的了解受害者的情況，冷靜的聽受害者的要求，對企業(yè)自身問題對受害者產生的嚴重影響做出深刻的反省和誠懇的道歉?？梢越柚襟w的力量向受害者公開道歉，真是企業(yè)的誠意以及負責的決心。針對受害的情況成立專門的接待機構，認真聽取每一個受害者的意見，了解受害者的真實感受，以誠懇的態(tài)度爭取受害者的原諒，獲得公眾的信任。企業(yè)公開的認識到自己錯誤，公開的道歉，也是遏制負面信息的有效辦法，是企業(yè)不再成為負面信息的攻擊對象，減少人們對負面信息的關注度，把焦點轉移到企業(yè)對事件的處理上來，這也是處理企業(yè)信息危機的有效的策略。5.1.3善后處理企業(yè)在和受害的溝通中需要明確企業(yè)的態(tài)度，對受害者所受的傷害給與補償，傾聽受害者心里真是的想法，盡量的滿足受害者提出的要求，企業(yè)給予受害者的承諾都要一一兌現(xiàn)，體現(xiàn)企業(yè)的誠信。企業(yè)在受害者的善后工作中是時時刻刻受到公眾的監(jiān)督的，受害者善后處理的好壞關系著企業(yè)信息危機能否順利化解，如果企業(yè)對于受害者的善后處理極其的不負責，會引起公眾的強烈反應，企業(yè)的負面信息危機就會面臨著再次升級的可能，當企業(yè)對受害者處理得到公眾的認同，就會挽回負面信息危機，變企業(yè)的危機為轉機，使公眾更好的認識企業(yè)，被企業(yè)的負責態(tài)度、誠信原則所折服，繼續(xù)支持企業(yè)的生產經營活動。5.2針對消費者策略5.2.1建立信息發(fā)布平臺公布真實情況消費者在企業(yè)暴發(fā)信息危機時，不了解負面信息的內幕，只會帶來內心的恐慌。需要盡早的發(fā)布真是的信息，讓消費者了解事情的整個過程，建立信息發(fā)布平臺，每天發(fā)布企業(yè)對于負面信息處理方式。消費者是企業(yè)產品的直接購買者，是企業(yè)獲得利益的終端，企業(yè)需要充分的和消費者做好溝通工作，了解消費者的真實想法，防止虛假信息誘導消費者對企業(yè)產生不滿情緒。建立信息發(fā)布平臺更有利于企業(yè)減少負面信息的影響，企業(yè)自發(fā)的承認自身存在的問題引起負面的信息，并明確企業(yè)的態(tài)度，堅持負責、誠信的原則，認真處理好負面信息危機事件，真是透明的信息發(fā)布減少消費者對于負面信息的猜想，引導消費者再次信任企業(yè)，在真實情況下，讓消費者明確企業(yè)的態(tài)度，挽回企業(yè)消費者的流失，恢復企業(yè)的聲譽。5.2.2增加與消費者的溝通企業(yè)為了進一步解釋負面信息，需要和消費者密切的溝通，及時的了解消費者內心的想法，從消費者的態(tài)度對企業(yè)的處理方案做出改進，可以適當的使消費者參與到企業(yè)的負面信息危機拯救中來，發(fā)表消費者真實的想法，提出消費者最終想要的解決方案，在獲得消費者滿意的基礎上，減少危機處理方案的阻力。企業(yè)的信息危機處理不能固步自封，需要打開大門綜合多方面的意見和建議，爭取取得多個方面人群的滿意，這也是企業(yè)進行危機公關管理的初衷。增加與消費者的溝通可以利用熱線電話或是網絡回饋的方式，增加與消費的聯(lián)系還能有效的節(jié)約資源，建立良好的消費者基礎。5.2.3取得消費者的信任企業(yè)與消費者的信任是建立在企業(yè)產品滿足消費者的需求的情況下，企業(yè)高質量的產品以及優(yōu)質的服務獲得消費者的滿意，這是企業(yè)一點一滴積累起來的精神財富。企業(yè)在面臨負面信息危機時，企業(yè)與消費者在多年建立的信任可能一夜崩塌，只有快速的解決負面信息危機才能挽救企業(yè)與消費者之間的關系。在企業(yè)的各項解決措施中展示企業(yè)的核心精神，企業(yè)的責任感是消費者再次對企業(yè)建立信任的基礎，企業(yè)的誠信處事原則，增加消費者對企業(yè)的信心。取得了消費者的再次信任企業(yè)的危機就能大大的減半，在消費者的支持聲中企業(yè)負面信息危機解決才能更加的順利，更加有利于企業(yè)危機公關管理水平的提高，建立良好的群眾基礎。5.3針對媒體策略5.3.1建立良好的關系企業(yè)應該吸取負面信息給企業(yè)帶來的教訓，媒體是信息的傳播者，各種信息的編織都是在媒體的手中完成，企業(yè)的負面信息危機需要依靠媒體的力量，才能更好的化解。企業(yè)所做的任何努力都需要公眾媒體的公布才能使社會各界充分的了解到，所以媒體的力量是不能小視的。企業(yè)要與媒體建立良好的關系，希望得到媒體的幫助，通過媒體傳播出企業(yè)的正面信息，扭轉負面信息對企業(yè)帶來的沖擊，減少對企業(yè)負面信息的挖掘力度，更多播出有利于企業(yè)形象方面的信息，轉移人們的注意力和焦點，減少負面信息對企業(yè)的沖擊。5.3.2保持與媒體的溝通引導媒體輿論企業(yè)建立與媒體間的關系后，要及時的向媒體公布企業(yè)處理事件的信息。企業(yè)危機公關管理小組需要派出企業(yè)的新聞發(fā)言人，代表企業(yè)發(fā)布一切企業(yè)的解決措施，同時還要爭取與媒體的合作，避免不利消息和輿論傳出。指定的新聞發(fā)言人可以確保企業(yè)的信息發(fā)布一致，認真的核實媒體的新聞稿，糾正媒體的不實報道，在媒體的報道中把握公眾關注的焦點，從公眾的關注點出發(fā)，解決企業(yè)的負面信息危機。5.4針對政府部門的策略5.4.1掌握政府的態(tài)度企業(yè)需要一最快的速度掌握政府部門對企業(yè)危機事件的看法和態(tài)度，政府在企業(yè)的負面信息危機中也發(fā)揮著重要的作用。減少政府對企業(yè)的不滿意見，可以有利于企業(yè)減少負面信息處理的障礙。政府對企業(yè)提出的各項懲罰措施無意是在企業(yè)的危機事件上雪上加霜。企業(yè)要及時的報告政府企業(yè)產生負面信息危機前因后果，爭取得到政府部門的諒解，獲得處理危機時間的主動權，才能更有利于企業(yè)度過危機。政府的態(tài)度對企業(yè)的危機公關管理起著決