藥店新店員培訓(xùn)課件

藥店新店員培訓(xùn)課件CATALOGUE目錄藥店行業(yè)概述藥品基礎(chǔ)知識店內(nèi)工作流程與規(guī)范顧客服務(wù)與溝通技巧藥品銷售技巧與策略藥店運營管理知識01藥店行業(yè)概述以醫(yī)館、藥鋪形式存在，以中藥材銷售為主。古代藥店近代藥店現(xiàn)代藥店隨著西藥傳入，藥店開始銷售西藥，并逐漸出現(xiàn)中西藥店。連鎖藥店、網(wǎng)上藥店等新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，藥店服務(wù)內(nèi)容和方式不斷創(chuàng)新。030201行業(yè)發(fā)展歷程

行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢行業(yè)規(guī)模藥店數(shù)量不斷增長，市場規(guī)模持續(xù)擴大。競爭格局連鎖藥店市場份額不斷提升，單體藥店生存壓力加大。發(fā)展趨勢藥店將向?qū)I(yè)化、多元化、智能化方向發(fā)展，同時互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)藥電商等新興業(yè)態(tài)將對藥店行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。包括直營連鎖、特許經(jīng)營、自由連鎖等經(jīng)營模式。經(jīng)營模式以藥品銷售為主，提供專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)；注重品牌建設(shè)和營銷推廣；采用線上線下相結(jié)合的銷售方式。經(jīng)營特點藥店經(jīng)營模式與特點02藥品基礎(chǔ)知識處方藥與非處方藥西藥與中藥藥品劑型藥品功能分類藥品分類及功能01020304處方藥需憑醫(yī)師處方購買和使用，非處方藥可自行購買和使用。西藥以化學(xué)合成為主，中藥以天然植物、動物、礦物為原料。包括片劑、膠囊劑、顆粒劑、散劑、丸劑、膏劑、注射劑等。如解熱鎮(zhèn)痛藥、抗生素、抗高血壓藥、降糖藥等。常見疾病與用藥指導(dǎo)區(qū)分風(fēng)寒感冒和風(fēng)熱感冒，推薦相應(yīng)的中成藥或西藥。根據(jù)咳嗽類型（干咳、濕咳）和病因，選擇合適的止咳藥或化痰藥。了解常見消化不良癥狀，推薦助消化藥或胃腸動力藥。針對不同疼痛部位和性質(zhì)，推薦相應(yīng)的止痛藥或貼劑。感冒咳嗽消化不良疼痛口服，一般需用水送服，注意服藥姿勢和時間。藥品劑型與使用方法片劑口服，注意膠囊的完整性和服藥時間。膠囊劑口服，需用水溶解后服用，注意溶解方法和時間。顆粒劑外用或內(nèi)服，注意使用方法和劑量。散劑外用，涂抹于患處，注意使用方法和頻率。膏劑需專業(yè)人員操作，注意注射部位和劑量。注射劑03店內(nèi)工作流程與規(guī)范顧客進(jìn)店藥品咨詢藥品推薦關(guān)聯(lián)銷售接待顧客流程微笑迎接，主動詢問顧客需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)。根據(jù)顧客癥狀和需求，推薦適合的藥品，并告知藥品的功效、用法和注意事項。耐心解答顧客關(guān)于藥品的疑問，提供專業(yè)建議和用藥指導(dǎo)。推薦與所購藥品相關(guān)的健康產(chǎn)品或保健品，提升銷售額。按照藥品分類進(jìn)行陳列，方便顧客查找和選購。分類陳列確保藥品標(biāo)簽清晰、準(zhǔn)確，包括藥品名稱、規(guī)格、功效等信息。標(biāo)簽清晰保持藥品陳列架整潔，及時清理過期和損壞的藥品。陳列整潔注意藥品的擺放高度和穩(wěn)定性，防止藥品跌落或損壞。安全擺放藥品陳列與擺放規(guī)范核對顧客選購的藥品清單，確保準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)藥品計算價格收款操作提供憑證根據(jù)藥品清單計算總價，并告知顧客。接受顧客支付，確保收款金額與總價一致。打印購物小票或發(fā)票，并提供給顧客作為購物憑證。收銀結(jié)賬流程04顧客服務(wù)與溝通技巧對每一位顧客都保持尊重，無論其年齡、性別、職業(yè)或社會地位如何。尊重顧客以熱情、友好的態(tài)度接待顧客，主動詢問需求，提供幫助。熱情服務(wù)認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，不打斷顧客的發(fā)言。耐心傾聽關(guān)注顧客的細(xì)節(jié)需求，提供個性化的服務(wù)，如提醒用藥注意事項等。細(xì)致周到良好服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)語言清晰使用簡單、清晰的語言與顧客溝通，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。表達(dá)準(zhǔn)確確保自己的表達(dá)準(zhǔn)確無誤，以免引起顧客的誤解或不滿。積極反饋對顧客的意見和建議給予積極的反饋，讓顧客感受到被重視和關(guān)注。保持微笑微笑是溝通中的“潤滑劑”，可以拉近與顧客之間的距離，增加顧客的信任感。有效溝通技巧運用認(rèn)真傾聽對顧客的投訴要認(rèn)真傾聽，了解問題的詳細(xì)情況。表示歉意對給顧客帶來的不便表示歉意，讓顧客感受到被重視和尊重。積極解決盡快采取措施解決問題，如更換藥品、提供退換貨服務(wù)等。記錄反饋將顧客的投訴記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。處理顧客投訴方法05藥品銷售技巧與策略通過觀察顧客的年齡、性別、癥狀等，主動詢問病情和需求，了解顧客的購藥目的。觀察與詢問運用自身藥學(xué)知識，分析顧客病情，提供針對性的藥品推薦。專業(yè)知識運用根據(jù)顧客需求，提供個性化的用藥建議和關(guān)懷，如用藥禁忌、注意事項等。個性化服務(wù)了解顧客需求，提供個性化推薦使用簡潔明了的語言描述藥品的特點和優(yōu)勢，引起顧客的購買興趣。引起興趣當(dāng)顧客提出疑問或異議時，耐心解答并強調(diào)藥品的質(zhì)量和效果。處理異議適時給出優(yōu)惠信息或促銷活動，鼓勵顧客做出購買決策。促成交易掌握銷售話術(shù)，提高成交率關(guān)聯(lián)銷售技巧向顧客推薦與所購藥品相關(guān)聯(lián)的其他產(chǎn)品，如保健品、醫(yī)療器械等。聯(lián)合用藥推薦根據(jù)顧客病情，推薦相應(yīng)的聯(lián)合用藥方案，提高治療效果。專業(yè)知識支持提供關(guān)于聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售的專業(yè)知識支持，確保顧客用藥安全有效。聯(lián)合用藥與關(guān)聯(lián)銷售方法06藥店運營管理知識根據(jù)藥品的銷售量、銷售額和庫存占用資金等因素，將藥品分為A、B、C三類，針對不同類別采取不同的管理措施。定期對藥店庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)并處理過期、破損等問題。庫存管理方法及注意事項定期盤點法ABC分類法安全庫存法：設(shè)定合理的安全庫存水平，避免藥品斷貨或積壓現(xiàn)象。庫存管理方法及注意事項按照藥品的性質(zhì)、功效和存儲要求進(jìn)行分類存放，避免混淆和交叉污染。藥品分類存放確保先入庫的藥品先出庫，避免藥品過期積壓。先進(jìn)先出原則根據(jù)藥品存儲要求，合理控制庫房的溫濕度，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。溫濕度控制庫存管理方法及注意事項成本導(dǎo)向定價法根據(jù)藥品的進(jìn)價、運費、稅費等成本因素，加上合理的利潤來制定銷售價格。競爭導(dǎo)向定價法根據(jù)市場競爭對手的價格水平，結(jié)合藥店自身實際情況來制定價格策略。價格策略制定及調(diào)整方法需求導(dǎo)向定價法：根據(jù)市場需求和消費者購買能力，針對不同消費群體制定不同的價格策略。價格策略制定及調(diào)整方法會員優(yōu)惠策略針對會員提供價格優(yōu)惠或積分兌換等福利，增強會員黏性。季節(jié)性調(diào)價根據(jù)季節(jié)變化和市場供需情況，適時調(diào)整藥品價格。促銷活動降價在特定時期或針對特定藥品進(jìn)行降價促銷，吸引消費者購買。價格策略制定及調(diào)整方法制定具體的營銷目標(biāo)，如提高銷售額、增加會員數(shù)量等。明確活動目標(biāo)根據(jù)藥店自身特點和市場需求，確定具有吸引力的活動主題。確定活動主題營銷活動策劃與執(zhí)行制定活動方案：包括活動時間、地點、參與對象、活動內(nèi)容、宣傳方式等。營銷活動策劃與執(zhí)行活動前期準(zhǔn)備包括場地布置、物料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等。