政1天學(xué)員媒體關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)

政1天學(xué)員媒體關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)2畢業(yè)于：中國(guó)傳媒大學(xué)播音系中國(guó)人民大學(xué)新聞系，新聞學(xué)碩士現(xiàn)任：央視國(guó)際(CCTV.COM)策劃、主持人清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授會(huì)成員清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院簽約教師中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)特邀研究員223引言：傳媒時(shí)代——形象決定一切站在戰(zhàn)略的高度看媒體危機(jī)中的媒體與公眾策略34提示：像了解上級(jí)一樣去了解媒體媒體猛于虎你為什么被曝光政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下屬5生于媒體死于媒體媒體是事件的放大鏡，能將細(xì)小的事件無(wú)限放大錯(cuò)覺導(dǎo)致誤解，媒體天生偏見6媒體是朋友，也是敵人媒體是誘惑，也是陷阱媒體是原告，也是法官媒體會(huì)為你錦上添花，也可能落井下石媒體與你不曾相識(shí)，又行影相隨媒體是政府必須真誠(chéng)面對(duì)，真心相處，真誠(chéng)表白，真心感動(dòng)的“特殊朋友”7習(xí)近平在2009年3月1日中央黨校春季班開學(xué)典禮上，提出了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要努力提高以下六個(gè)方面的能力：統(tǒng)籌兼顧的能力 開拓創(chuàng)新的能力 知人善任的能力應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力 維護(hù)穩(wěn)定的能力 同媒體打交道的能力其中“同媒體打交道的能力”是我黨第一次公開提出媒體擁有輿論監(jiān)督的天賦職能新聞媒體的高度市場(chǎng)化新聞點(diǎn)的選擇和判斷差異民眾情緒的推波助瀾8危機(jī)事件日益公共化，媒體的監(jiān)督意識(shí)和批評(píng)精神不斷高漲，記者經(jīng)常將自己形容為公眾利益的“看門狗”新媒體的不斷涌現(xiàn)新聞從業(yè)者的年輕化對(duì)危機(jī)缺乏正確認(rèn)知危機(jī)處理不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部溝通技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)9對(duì)于負(fù)面新聞既然無(wú)法消滅它就想辦法和它共存10“平日里，媒體仿佛一群嗡嗡做響的蚊子，你根本不在乎它；而一旦危機(jī)發(fā)生，媒體就成了一頭20噸的大象，向你直撲過來(lái)，這時(shí)候，你想躲都躲不開了?！薄绹?guó)白宮發(fā)言人弗萊舍11“媒體是一架隆隆做響的企業(yè)機(jī)器，編輯和記者不過是為廣告版填補(bǔ)空白的人?！薄绹?guó)新聞集團(tuán)主席默多克12媒體是什么輿論監(jiān)督的

;以牟利為目的的

;執(zhí)政黨的

;社會(huì)

;信息和娛樂的

；13媒體的特性真實(shí)性雙面性迅速引起好奇和關(guān)心煽情偷窺關(guān)注負(fù)面和災(zāi)難獨(dú)家可視性14

關(guān)系：防火防盜防記者

關(guān)系：酒香不怕巷子深

關(guān)系：廣告投放的基礎(chǔ)上

關(guān)系：媒體有原則和底線真正的媒體關(guān)系——15提示：向媒體宣戰(zhàn)——一場(chǎng)無(wú)法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)危機(jī)“零距離”危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)傳播的處理原則危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧1616說不說？說什么？怎么說？

傳媒時(shí)代，勝利往往不僅屬于掌握真理的人，更屬于傳播技巧高明的人17危機(jī)時(shí)的輿情狀態(tài)集體關(guān)注事實(shí)讓位于觀點(diǎn)靠情緒吸引公眾無(wú)情追問逐級(jí)發(fā)難層層升級(jí)先新聞后調(diào)查再評(píng)論從采訪到質(zhì)疑再到拷問18“快”比“準(zhǔn)”重要高估夸大夸大事件的嚴(yán)重性和危險(xiǎn)性同情弱者反感狡辯除了道歉，任何話都會(huì)被當(dāng)成是辯解媒體會(huì)使小事變大事，家事變國(guó)事，局部之危變成社會(huì)之難19“向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但卻是一場(chǎng)根本無(wú)法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)?！薄固乩馗５隆ぶx爾曼202020“遇到危機(jī)的時(shí)候，你無(wú)法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法。”——伯奈斯2121

“危機(jī)”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時(shí)刻。

——《韋氏英文字典》

“福兮禍所伏，禍兮福所倚”

——《老子.道德經(jīng)》22媒體的“正名人”功能頌揚(yáng)大而化之轉(zhuǎn)移攻擊分解后續(xù)報(bào)導(dǎo)開脫責(zé)任23危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：避而不見，鴕鳥政策記者手段：迂回包抄，找尋證據(jù)應(yīng)對(duì)策略：不明所以，事事不知記者手段：擺出事實(shí)，言行對(duì)比24危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：矢口否認(rèn)，倒打一耙記者手段：底層突破，找尋真相應(yīng)對(duì)策略：輕視采訪，無(wú)所畏懼記者手段：步步緊逼，窮追猛打25“一個(gè)中心”以維護(hù)良好的聲譽(yù)和形象為中心

有損聲譽(yù)、形象的事不能做實(shí)際利益與聲譽(yù)形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)舍棄實(shí)際利益處理危機(jī)事件的方法措施應(yīng)該光明正大做好危機(jī)預(yù)案，必要時(shí)還要進(jìn)行“消防演習(xí)”2626“兩個(gè)基本點(diǎn)”基本點(diǎn)一：以維護(hù)公眾的利益為基本點(diǎn)基本點(diǎn)二：以真正解決問題為基本點(diǎn)我們?cè)谛袆?dòng)比糾纏責(zé)任要明智得多媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序27“四項(xiàng)基本原則”

原則：爭(zhēng)分奪秒，主動(dòng)出擊

原則：真誠(chéng)坦率，不說假話

原則：謠言止于及時(shí)公開

原則：積極擔(dān)當(dāng)，不推卸責(zé)任28應(yīng)對(duì)技巧：心理技巧時(shí)刻表達(dá)同情和關(guān)心把人性化放在第一位，讓民眾感受到你的關(guān)心第一時(shí)間闡明情況，弄清楚多少說多少根據(jù)事件的進(jìn)展，不斷發(fā)布最新情況，保持政府部門是最權(quán)威信息發(fā)布者的地位化抽象為具象

29正面闡述觀點(diǎn)，少重復(fù)負(fù)面內(nèi)容不回避暫時(shí)無(wú)法回答的問題口徑一致直接告訴公眾應(yīng)該做什么不停地重復(fù)信息重復(fù)意味著可信性和持久的影響及時(shí)發(fā)布哪怕一丁點(diǎn)好消息忘記壞消息的辦法就是讓一條好消息迅速地傳播30轉(zhuǎn)移并設(shè)置媒體議題策劃新的公共話題，引導(dǎo)媒體的走向，成為社會(huì)輿論的燈塔

“你不能讓媒體來(lái)設(shè)定議程。媒體喜歡決定哪些是重要的，哪些是不重的，如果你任由他們那么做，那你的總統(tǒng)寶座也就毀了！”——前美國(guó)副總統(tǒng)切尼3131積極尋找第三方聯(lián)盟第三方講一句話比你講一百句都有用——中國(guó)人民大學(xué)《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》危機(jī)相關(guān)者的重要性排序相關(guān)政府部門媒體公眾代表專家學(xué)者咨詢及公關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)與員工行業(yè)協(xié)會(huì)其他32順應(yīng)民意，適度示弱

越示弱，越強(qiáng)大化整為零，漸次發(fā)布勿以善小而不為只要作為，就有意義適度承諾既不要被大承諾壓垮，也不要被不承諾拖垮3333發(fā)生危機(jī)后，不要讓它再有后續(xù)的新聞點(diǎn)除非萬(wàn)不得已并有十足把握，絕不訴諸法律任何指控媒體的行為都可能引起媒體的集體防衛(wèi)以捍衛(wèi)他們的整體利益，對(duì)引導(dǎo)輿論十分不利34應(yīng)對(duì)技巧：表達(dá)技巧簡(jiǎn)明扼要，觀點(diǎn)鮮明避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)，遇到時(shí)必須解釋

用數(shù)字說明問題不推斷和預(yù)測(cè)

不回答任何假設(shè)性的問題不討論所謂“最壞的情況”堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)增強(qiáng)語(yǔ)言的說服力量35牢牢把握核心觀點(diǎn)不要陷入沉默不能提供任何信息也要充分表現(xiàn)出與媒體合作的態(tài)度形象生動(dòng)，拒絕官話，人性化的表達(dá)最易為公眾所接受幽默是最好的外衣36善用“橋梁法則”表態(tài)——橋梁語(yǔ)——轉(zhuǎn)移到核心信息1、記者的問題準(zhǔn)確

“是的，但是除了您所說的情況，還有……”2、記者的問題完全失實(shí)“不，情況并不是您所說的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)說明一下……”3、記者的問題暫時(shí)沒有確切答案“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒有得到明確的信息，不過，據(jù)我所了解的情況是……”37避免言語(yǔ)失當(dāng)“任何政府管理部門都可能會(huì)發(fā)生同類事件。”“事件的發(fā)生是由于別人的原因，與我方無(wú)關(guān)?！薄按祟愂录儆诓豢煽沽??！薄笆悄銈兣e(cuò)了，我們沒有問題！”“我感到很遺憾。”“我個(gè)人認(rèn)為……”“我講的純