2024年全國大酒店知識競賽題庫及答案

2024年全國大酒店知識競賽題庫及答案（精華

版）

一、選擇題

1.坂店業(yè)的（B）往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準的依

據(jù)。

A、文明程度B、發(fā)達程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?/p>

2.（C）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒?里茲提出了“客人永遠

是對的”坂店經(jīng)營理念。

A、客棧時期B、商業(yè)坂店時期C、大飯店時期D、現(xiàn)代

飯店時期

3.我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于

1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，

并于1988年（A）起執(zhí)行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日

4.客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜

合考慮安全、（C）、舒適與效率的原則。

A、美觀B、清潔C、健康D、周到

5.在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，坂店的功能隨之增

加的情況下，（C）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。

A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、豐富客人住宿生活C、滿足客人住宿的

需求D、保持客房整潔

6.客房樓層是客房單元、客房交通與（D）的組合。

A、客房清潔B、客房配備C、客房對象D、客房服務(wù)

7.（D）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。

A、長住型坂店B、度假型飯店C、汽車旅館D、暫住型

坂店

8.對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（C）

的普通光，作擴散照明。

A、中強度B、高強度C、低強度D、局部照明

9.客房的營業(yè)收入一般要占坂店全部營業(yè)收入的（B）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%

10.坂店的客房部與（B）,是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密

切的部門。

A、工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購部

11.講求和提高客房（C）,是坂店管理者從事客房經(jīng)營活動的

基本準則。

A、舒適程度B、服務(wù)水平C、經(jīng)營效益D、周到服務(wù)

12.保證員工獲得（D）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責之一。

A、嚴格的B、合理的C、具體的D、恰當?shù)?/p>

13.（B）是所有激勵機制的關(guān)鍵。

A、表揚B、交流C、制度D、獎勵

14.公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會給予

不同的折扣，所以公布房價與（A）相乘才是飯店實際收

取的房價。

A、平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率

15.客房使用達到（B）時，即應(yīng)實行部分更新計劃。

A、3年B、5年C、7年D、10年

16.實行（D）,就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員

工的休息娛樂。

A、安全生產(chǎn)B、員工健康保障制度C、勞動保護D、勞

逸結(jié)合

17.雖然坂店人事部是選擇人員的專門機構(gòu)，但是如何選到適合客

房部工作的人，確實要由（B）來掌握的。

A、人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、坂店總經(jīng)理D、前廳

部經(jīng)理

18.飯.店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先

用來補償固定成本，余額與（C）相等的點即為保本點或盈

虧臨界點。

A、變動成本B、總成本C、固定成本D、邊際成本

19.一般情況下，營業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（B）的

變化而變化的。

A、入住人數(shù)B、營業(yè)收入C、客房數(shù)量D、出租房間數(shù)

量

20.在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（C）

卻很大。

A、使用頻率B、數(shù)量C、伸縮性D、遺漏

21、PinkLady的基酒顏色為（A）。

A、無色B、粉紅色C、紅色D、乳白色

22、下列對開胃無幫助的為（A）o

A、藍橙利口酒B、仙山露C、力佳D、杜本納

24、下列哪種貨品酒吧可提供存酒服務(wù)（A）。

A、剩下半瓶的白蘭地B、未曾食用的水果拼盤

C、已開封但未飲用的啤酒D、剩下半瓶的葡萄酒

25、下列哪種屬于啤酒的范疇（A）o

A、aleB、vermouthC、sodaD、scotch

26、下列哪款雞尾酒不適合扎壺取代酒杯調(diào)制（C）o

A、金湯力B、自由古巴C、畢恩畢D、威士忌蘇打

27、下列何者為櫻桃另一稱呼（D）。

A、鳳梨B、圣女果C、奇異果D、車喔子

28、下列明顯屬于開吧工作內(nèi)容的為（A）。

A、領(lǐng)貨B、調(diào)酒C、盤點D、做帳

29、下列哪種不是制造啤酒的原料（D）o

A、大米B、玉米C、蛇麻花D、杜松子

30、以下不可釀造vodka的為（A）。

A、龍舌蘭B、麥子C、玉米D、馬鈴薯

31、選出其來自國家不同于另外3個的1個（D）o

A、芝華士B、JB威C、黑標D、占邊

32、下列不用甘蔗生產(chǎn)的為（B）

A、摩根船長B、PepeLopezC、Myers'sD、MountGay

33、選出高球杯另一稱呼（A）。

A、海波杯B、古典杯C、平口香檳酒杯D、郁金香杯

34、選出與Beefeater同類的一個（B）□

A、MartellB、GilbeyC、BacardiD、HavanaClub

35、下列何者是ontherocks正確解釋（C）0

A、純飲B、沖水C、加冰D、燙杯

36、每日酒吧吧臺開吧時各貨品原料既存數(shù)量與以往同日消耗量的

（D）即為當日需領(lǐng)貨量，不適合每日領(lǐng)貨的例外。

A、差B、和C、和的1/2D、差略上浮

37、Baileys的基酒為下列哪種（B）。

A、brandyB、whiskyC、wineD、rum

38、下述何種酒公認源自古代波斯（A）o

A、葡萄酒B、白蘭地C、啤酒D、伏特加

39、干白葡萄酒的最佳飲用溫度為（A）o

A、7℃-12℃B、4℃C、20℃D、4℃-7℃

40、下述哪項不是中國葡萄酒主要產(chǎn)區(qū)（D）。

A、河北B、云南C、甘肅D、海南

41、彩虹酒調(diào)制成功的根本原理在于（A）o

A、密度B、顏色C、操作技巧D、杯具

42、下述何種材料搖晃后泡沫極為豐富（A）。

A、牛奶B、葡萄酒C、橙汁D、白蘭地

43、下述酒類與黑俄羅斯顏色最為接近的為（D）。

A、伏特加B、淡啤C、咸狗D、波士棕可可

44、下述哪個國家的威末酒最有名氣（A）o

A、意大利B、葡萄牙C、阿根廷D、波多黎各

45、下述何種酒非以人名命名（C）o

A、亞里山大B、積丹尼C、達其利D、雷米馬丹

46、SideCar不可選擇的酒杯為（D）。

A、三角杯B、平口香檳杯C、威士忌杯D、海波杯

47、酒吧操作臺面最為恰當?shù)母叨葹椋ˋ）o

A、70cmB、115cmC、140cmD、90cm

48、選出不同于另外3個的1個概念（D）。

A、生啤B、純生C、鮮啤D、干啤

49、選出不屬于葡萄酒飲用服務(wù)操作的一項（D）。

A、醒酒B、示瓶C、休眠D、加冰

50、黑啤、棕啤的生產(chǎn)地和消費地主要為（B）o

A、亞洲B、歐洲C、南美洲D(zhuǎn)、澳洲

51、選出所添加材料的作用明顯不同于另外3個的1個（A）o

A、當酒B、金馥利嬌C、薄荷利口酒D、Baileys

52、下列不屬于美國的酒為（B）o

A、CoolsB、TigerC、SkyyD、四玫瑰

53、下列那款雞尾酒肯定不用可可酒（D）o

A、安琪兒之吻B、蛋諾C、青草蠕D、長島冰茶

54、下列不屬于洋酒計量單位的是（C）o

A、ounceB、dlC、gD、cc

55、下列何種酒用杜松子來生產(chǎn)（A）o

A、TanquerayB、vermouthC、CampariD、tonic

56、下列哪對材料在調(diào)飲時不可互相取代（C）o

A、檸檬汁和蘭姆汁B、綠薄荷利口酒和綠薄荷糖漿C、金巴

利和紅櫻桃利口酒D、咖啡酒和棕可可酒

57、與生銹釘構(gòu)成最為接近的為（A）o

A、教父B、金湯力C、螺絲刀D、白俄羅斯

58、BloodyMary的特有裝飾物為（D）。

A、紅車喔子B、橄欖C、鹽霜D、芹菜桿

59、下述何為伏特加特有佐酒之物（A）o

A、魚子醬B、檸檬和鹽C、牛肉湯D、腌雞

60、下述何種推薦搭配黃瓜（B）o

A、湯力水B、干姜啤酒C、特基拉D、培諾茴香酒

61、下述酒類最好保存的為（A）o

A、杜松子酒B、stoutC、lagerD、Baileys

62、下述何種酒的標志為鳥禽（D）o

A、軒尼詩B、歌頓C、絕對伏D、格勞思威

63.宴會開始前，宴會主管人員和迎賓員提前在（C）迎候賓客。

A.酒店門口B.大廳門口C.宴會廳門口D.餐廳內(nèi)

64.大型宴會值臺服務(wù)員應(yīng)在賓客到達前，站在（B）準備侍候。

A.餐廳門口B.就餐臺邊C.餐廳里面D.餐廳外面

65.宴會擺臺時，擺放酒杯的順序是從左至右是（D）o

A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯B.白酒杯、葡萄酒、杯水杯

C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯

5.包子的發(fā)明創(chuàng)造與（B）有關(guān)。

A.劉備B.諸葛亮C.周瑜D.張飛

66.餐廳中餐椅的標準高度在（B）CM左右。

A.30B.45C.70D.75

67.餐廳背景音樂的主題，應(yīng)以（C）為宜。

A.嚴肅B.低沉C.歡快輕松D.熱烈

68.餐廳陳設(shè)要為（C）提供方便。

A.賓客就餐B.服務(wù)員席間服務(wù)C.賓客就餐和服務(wù)員席間服務(wù)

D.管理人員

69.在國際市場上有“東方美人”之稱的烏龍茶是（B）。

A.閩北烏龍茶B.閩南烏龍茶C.廣東烏龍茶D.臺灣烏龍茶

70.被世界譽為“茶圣”，視為“茶神”，尊為“茶仙”的是

（D）o

A.蘇東坡B.白居易C.陸游D.陸羽

71.餐廳競爭除產(chǎn)品質(zhì)量和價格競爭外，應(yīng)以（C）為主。

A.環(huán)境競爭B.售后服務(wù)競爭C.服務(wù)競爭D.設(shè)備競爭

72.引領(lǐng)客人時應(yīng)走在客人的右前方，保持（B）的距離

A.1—1.5米B.2米C.2.5米D.3米

73.團體包餐結(jié)帳時，要及時收取餐券（C）。

A.根據(jù)人數(shù)統(tǒng)一結(jié)算收費B.每位客人分開結(jié)算收費C.根據(jù)菜肴

價位收費D.在用餐前進行收費

74.斟酒水的順序是（B）o

A.先紅酒后白酒再啤酒B.先啤酒后紅酒再白酒C.先白酒后紅

酒再啤酒D.先紅酒再啤酒后白酒

75.當菜上齊后，要向客人說（A）o

A.是否還要點酒水飲料B.是否現(xiàn)在可以買單

C.菜已經(jīng)上齊，是否還需加菜D.是否還需來點水果

78.客人對客房的基本要求可以歸納為（ABCD）等幾個方面。

A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔

79.在客房服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（BCD）的服務(wù)。

A、細致B、主動C、周到D、熱情

80.飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不

同要求，標志著（ABCD）、服務(wù)水平與這種需求的一致性

和所有住店客人的滿意程度。

A、建筑B、裝潢C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)項目

81.客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的

（ABCD）,為全飯店的對客服務(wù)提供保障。

A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放

82.客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（BD）等方面。

A、安排維修B、相互配合C、簡單保養(yǎng)D、交叉培訓(xùn)

83.客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有：（ABC）o

A、專職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、

統(tǒng)一調(diào)度的原則

84.客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（ACD）,每一種形式又衍生出

多種平面設(shè)計。

A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式

85.商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施：（ABC）o

A、入住服務(wù)B、房間設(shè)備C、日常服務(wù)D、個性化服務(wù)

86.女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（ABC）等

因素。

A、家庭B、經(jīng)濟C、觀念D、政治

88.衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ACD）”來概括。

A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀

89.清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（ABC）,二

是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。

A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵

90監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個（CD）的

監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。

A、嚴密B、安全C、有效D、無形

91.治安管理是坂店為（AC）、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的

一系列管理活動。

A、防盜竊B、防火災(zāi)C、防破壞D、防治安

92.飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效

措施，以達到“（ABD）”的目標。

A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災(zāi)

93.領(lǐng)班查房的作用有（ABCD）：

A、拾遺補漏B、督促考察C、控制調(diào)節(jié)D、幫助指導(dǎo)

94.選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（ABCD）o

A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件

C、坂店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動力成本的高低

95.坂店客房服務(wù)項目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點，同

時還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（AD）的基本原則。

A、適合B、清潔C、安全D、適度

96.客房周期清潔的內(nèi)容包括：（ABCD）o

A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清

掃墻面

97.被國內(nèi)外專家認同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具

體應(yīng)用有：（ABCD）等待。

A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則

D、替代使用原則E、交叉使用原則

98.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。預(yù)算控制，就

是以（BC）的預(yù)算指標數(shù)據(jù)殺？實施成本控制。

A、分需要B、分階段C、分種類D、分項目

99.影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房（ACD）

A、出租率B、周轉(zhuǎn)率C、折扣率D、公布房價

100.客房部的（BC）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配

備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動

力成本控制，關(guān)系到整個坂店的經(jīng)濟效益。

A、管理B、人員配備C、安排D、制度

101.客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ACD）o

A、合理選擇B、正常運轉(zhuǎn)C、日常管理D、更新改建

102.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置

出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在（ABCD）

等幾個方面。

A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性

103.標準擺件是明確規(guī)定擺件的（ABCD）與種類。

A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序

104.客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的

（ABCD）,為全飯店的對客服務(wù)提供保障。

A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放

105.除了人員的年齡、性別等差異外，其（ABC）等方面的差

異，都將影響勞動定額的確定。

A、性格B、文化程度C、敬業(yè)精神D、專業(yè)訓(xùn)練水平

106.預(yù)算控制就是以（BD）的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施成本控制。

A、消耗指標B、分項目C、標準成本D、分階段

107.按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：

（ABCD）

A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件

108.為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)坂店要對客房進行

計劃中的更新，這種更新計劃包括（BCD）。

A、日常更新B、常規(guī)修整C、部分更新D、全面更新

109.編制預(yù)算的原則有：（ABC）o

A、分清輕重緩急B、講究實事求是C、進行充分溝通D、

應(yīng)用歷史資料

二、判斷題

1.正規(guī)宴會的上菜口應(yīng)選擇在翻譯和陪同之間。（J）

2.分菜時，服務(wù)員要站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手拿分

菜工具進行。（義）

3.酒水冰鎮(zhèn)的目的是因為許多酒的最佳飲用溫度大大低于室溫。

（V）

4.分菜就是用筷子將各種菜點分在客人的碗內(nèi)。（義）

5.四川菜中家常味的主要調(diào)料是鄲縣豆瓣。（J）

6.蒙古族喜食辛辣可口的泡菜和狗肉。（義）

7.兒童椅是為了方便兒童就餐而專門配備的。（J）

8.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。（V）

9.餐廳服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的專用性和指向性。（J）

10.西餐餐具中，糖缸應(yīng)每星期洗一次，每天加滿糖并擦干凈。

（V）

11.我國西餐服務(wù)中，一般多采用法式服務(wù)。（義）

12.吸水性強的花可插得高些，吸水性弱的花可插得矮些。（V）

13.東方式插花在突出意境上，往往能表現(xiàn)某種情趣味、雅致。

（V）

14.大豆是植物，故其所含蛋白質(zhì)是不完全蛋白質(zhì)。（義）

15.在我國人民膳食中，80%左右的熱能和50%左右的蛋白質(zhì)是由

谷類提供的。（J）

16.品茶是藝術(shù)，而且是由多種藝術(shù)有機組合而構(gòu)成的一門魅力無窮

的綜合藝術(shù)。（V）

17.擂茶、油茶、奶茶茶藝都屬于綠茶茶藝。（義）

18.面食多，花色品種豐富是德國菜點的突出特點。（義）

19.阿拉伯國家的肉類，多以馬、騾、驢肉為主。（義）

20.酒店特殊促銷是指為了解決酒店需求不足等問題而進行的一種

創(chuàng)造性活動。（V）

21.客人點菜后，必須將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認。

（V）

22.餐廳下班時間已到，但只要有客人還在餐廳就不能有搞衛(wèi)生、

掃地、關(guān)燈等不禮貌的事發(fā)生。（J）

23.團體包餐第一位賓客到后即可上菜。（義）

24.如客人在說話或用餐，服務(wù)員需撤換餐具時應(yīng)先說：“對不

起?！保↗）

25.在服務(wù)過程中要隨時注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。

（V）

26.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直

接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點。（J）

27.禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。（義）

28.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量。（義）

29.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務(wù)打

掃衛(wèi)生。（義）

30.服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理

解的。（X）

31.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理

現(xiàn)象，沒有必要值得回避。（義）

32.服務(wù)員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示

要服務(wù)員再給多斟一點。（義）

33.為客人作介紹時，應(yīng)把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給

職位低的。（J）

34.100-1=0是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他

所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，

良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。（J）

35.客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。（義）

36.酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過

程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則。（J）

37.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱和職

務(wù)稱呼。（義）

38.顧客對飯店服務(wù)的滿意程度是衡量坂店服務(wù)的質(zhì)量標準。（V）

39.服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一

眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)。（J）

40.客房部是坂店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目

的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（V）

41.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參

與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部

發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（V）

42.客房樓層面積占整個飯店總面積的65-85%,如果能在樓層設(shè)

計中節(jié)省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。（V）

43.客房的舒適感由無數(shù)主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有

具體的測定數(shù)據(jù)（V）。

44.一種色彩越接近于某個標準色，越醒目，彩度也越高。標準

色加白色，彩度提高而明度提高；標準色加黑色，彩度降低而

明度也降低。（X）

45.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家

具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人

創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。（V）

46.行政樓層的突出特點是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),

為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（V）

47.專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目

標、工作任務(wù)而固定不變（義）。

48.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互

通市場信息方面（X）。

49.不同國家、地區(qū)、不同等級的坂店客房建筑面積占總建筑面

積的比例是相同的。（X）

50.綠色坂店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、

保護生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。（V）

51.飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內(nèi),

使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。（V）

52.客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)

容。（*）

53.旅游坂店客源的多元化需求使坂店除擁有各種基本房間類型以

外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。

（X）

54.查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房

數(shù)的10%以上。（X）

56.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當立即抵達現(xiàn)場，組織補救，

并通知公安消防隊。（X）

57.目前，我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心

這一模式。（J）

58.服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法

進行服務(wù)工作。（V）

59.從法律上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，＞

店對客人的安全負有不可推卸的責任。（V）

60.體育代表團這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時的樓

層值臺服務(wù)。（X）

61.坂店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算

的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成

本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。（X）

62.一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈

性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。（X）

63.為全面反映客房經(jīng)營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還

要重視客房實際平均房價的高低。（V）

64.聽取員工的反饋意見，并讓他們對所受的訓(xùn)練進行估價，有

助于提高員工的培訓(xùn)效果。（J）

65.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力

來確定的。（X）

66.建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號。

（X）

67.由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅持實用、美

觀和價格合理的原則。（V）

68.由于坂店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有

十分重要的經(jīng)濟意義。（V）

69.備用布件不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質(zhì)量會有較

明顯的下降。（V）

70.工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)。（X）

71.正規(guī)宴會的上菜口應(yīng)選擇在翻譯和陪同之間。（J）

72.分菜時，服務(wù)員要站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手拿分

菜工具進行。（義）

73.酒水冰鎮(zhèn)的目的是因為許多酒的最佳飲用溫度大大低于室溫。

（V）

74.分菜就是用筷子將各種菜點分在客人的碗內(nèi)。（義）

75.四川菜中家常味的主要調(diào)料是鄲縣豆瓣。（J）

76.蒙古族喜食辛辣可口的泡菜和狗肉。（義）

77.兒童椅是為了方便兒童就餐而專門配備的。（J）

78.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。（J）

79.餐廳服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的專用性和指向性。（J）

80.西餐餐具中，糖缸應(yīng)每星期洗一次，每天加滿糖并擦干凈。

（V）

81.我國西餐服務(wù)中，一般多采用法式服務(wù)。（義）

82.吸水性強的花可插得高些，吸水性弱的花可插得矮些。（J）

83.東方式插花在突出意境上，往往能表現(xiàn)某種情趣味、雅致。

（V）

84.大豆是植物，故其所含蛋白質(zhì)是不完全蛋白質(zhì)。（義）

85.在我國人民膳食中，80%左右的熱能和50%左右的蛋白質(zhì)是由

谷類提供的。（J）

86.品茶是藝術(shù)，而且是由多種藝術(shù)有機組合而構(gòu)成的一門魅力無窮

的綜合藝術(shù)。（V）

87.擂茶、油茶、奶茶茶藝都屬于綠茶茶藝。（義）

88.面食多，花色品種豐富是德國菜點的突出特點。（義）

89.阿拉伯國家的肉類，多以馬、騾、驢肉為主。（義）

90.酒店特殊促銷是指為了解決酒店需求不足等問題而進行的一種

創(chuàng)造性活動。（J）

91.客人點菜后，必須將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認。

（V）

92.餐廳下班時間已到，但只要有客人還在餐廳就不能有搞衛(wèi)生、

掃地、關(guān)燈等不禮貌的事發(fā)生。（J）

93.團體包餐第一位賓客到后即可上菜。（義）

94.如客人在說話或用餐，服務(wù)員需撤換餐具時應(yīng)先說：“對不

起?！保↗）

95.在服務(wù)過程中要隨時注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。

（V）

三、填空題

1.打蠟機打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊（10厘米），每推（100

厘米）,噴蠟一次。

2.實施客房清潔的逐級檢查制度，是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法,

客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容包括檢查的側(cè)重點，（檢查的方

式）和自查的意義。

3.一個飯店必須形成（內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展）的凝聚力和向心力。

4.下列選項不屬于產(chǎn)生投訴原因的是（飯店周邊環(huán)境差）。

5.下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是（賓客醉酒搗亂）。

6.“結(jié)晶”蠟打磨，使用（300轉(zhuǎn)/分）刷地機、針座、百潔刷、

鋼絲墊進行操作。

7.步入市場經(jīng)濟后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保

護知識產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、（避免不正當競爭）等新

內(nèi)容。

8.貴賓抵達坂店前三級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)（全天候安排值班）。

9.下列不屬于“臟”的范圍之內(nèi)的是（銹蝕的斑跡）o

10.發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是（重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技

巧）。

11.崇高的理想是（人生的精神支柱），是人生奮斗的目標，也是

提高技能和事業(yè)前進的動力。

12.影響客房定價因素的是（員工素質(zhì)）o

13.客房內(nèi)使用的溫度計、濕度計以及與空調(diào)連接的自動溫控裝置

應(yīng)當（定期檢查）,保持（讀表準確）o

14.星級坂店客用薄棉被的規(guī)格長（不小于2000毫米），寬（不小于

1100毫米）o

16.貴賓抵達坂店前二級保衛(wèi)方案對宴會安全的措施是（重點部位

設(shè)崗，宴會前重點檢查）O

18.客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)做到（分析責任）。

19.新員工主要參加入店教育和（崗前培訓(xùn)）0

20.教學(xué)時，案例研討采用部門經(jīng)理與高級服務(wù)員研討形式，可以

（集思廣益、完善工作措施）。

21.部門之間對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)時，常采用（程序式

協(xié)調(diào)辦法）O

22.我國旅游涉外飯店星級標準，是以坂店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件，

設(shè)備設(shè)施維修程度，（清潔衛(wèi)生程度），服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量，

管理水平和賓客意見等六項標準來確定的。

23.現(xiàn)代坂店的涵義的是（現(xiàn)代坂店應(yīng)有豪華的裝修裝飾）。

24.客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購入（價格較低且

適應(yīng)客人要求）的物品。

25.presidentialsuite應(yīng)譯為（總統(tǒng)套間）。

26.吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為（40）

間，循環(huán)周期每月吸塵一次。

28.新世紀的飯店業(yè)需要創(chuàng)造一種全新的服務(wù)模式，就是（規(guī)范化服

務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合）的模式。

29.（色正味濃）不屬于一般客用品對茶葉基本品質(zhì)的要求。

30.由于豪華坂店檔次高，服務(wù)質(zhì)量要求高，因此，房間清掃定額為

（10?12間/人）o

31.硫酸鈉的（PH=5）,主要清除尿堿，用于清除（衛(wèi)生間恭桶）o

32.服務(wù)商品的計量具有較大的彈性，有些很難找到客觀標準，應(yīng)

特別注意增強（科學(xué)性），減少盲目性，杜絕（隨意性）。

33.客房成本費用主要包括營業(yè)成本、營業(yè)費用、（管理費用）

和財務(wù)費用等四項內(nèi)容。

34.在進行物品準備工作之前，客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細介紹任務(wù)性

質(zhì)，接待規(guī)格和標準，（接待單位的要求）、賓客人數(shù)、身

份，房間安排、抵離店時間、工作安排、安全措施、非服務(wù)性問

題、處理的原則和方法以及家具、設(shè)備、服務(wù)用品的調(diào)配與增補

等。

35.一般客用品的規(guī)格要求是地巾長不小于是650毫米，寬不小于

400毫米，重量不低于（320）克。

36.內(nèi)心信念與社會輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣的不同之處在于：前者是一種

（內(nèi)在的規(guī)范方式）,后者是一種（來自外部的約束力）

37.職業(yè)道德不同于一般社會公德，帶有鮮明的（行業(yè)特性）。

38.處理投訴時，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)（馬上進行處理）。

39.物品供應(yīng)部是飯店的物品管理部門，同時還負責采購工作，做好

采購、保管工作可以減少浪費、（減少庫存積壓）和節(jié)約用

活資金。

40.制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹（安全第一，預(yù)

防為主）的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、

財產(chǎn)安全。

41.客房物品準備計劃的主要內(nèi)容包括客房家具的調(diào)整，客房物品準

備，（客房布置），一般物品準備與質(zhì)量標準，特殊物品的準

備以及性能和安全等。

42.（形狀美觀）不屬于一般客用品對牙刷基本品質(zhì)的要求。

43.控制洗地毯機的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜，

操作機器在地毯上來回洗刷（3—4）次，上下行距互疊（10

厘米）。

44.下列選項不屬于保衛(wèi)部對坂店公共場所督查內(nèi)容的是（調(diào)查取

證）。

45.抹陽臺玻璃門（或窗戶玻璃）屬計劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要（10）

分鐘，一天的工作量為40間。

46.星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品（浴巾規(guī)格大，且重量

重）。

48.擦金屬件屬計劃衛(wèi)生，每擦一間大約需要（5）分鐘，而員工每天

工作量為80間。

1.客房服務(wù)員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內(nèi)標準

是10-15間，整理一間客房的標準時間是25-30分鐘。

2.客人臨時添加物品額外服務(wù)一般在10分鐘內(nèi)完成。

3.總臺接待客人最繁忙時應(yīng)做到接一，答二，招呼三。

4,對顧客尊重應(yīng)遵循的兩個基本觀點是一顧客就是上帝，就是我們

的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

5.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社

交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

6.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償?shù)男睦怼?/p>

7.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能

與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級

上交矛盾。

8.分菜的方法有定點分菜、托盤分菜、旁桌式分菜三種。

9.中國素菜的三大派系是宮廷素菜寺院素菜民間素菜。

10.豆腐是我國的一大發(fā)明，相傳為兩千多年前西漢的淮南王劉安

所制。

11.淮揚菜是揚州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴的總稱。

12.在餐廳中，最常見的玻璃器皿以酒杯為最多。

13.不銹鋼餐具具有耐腐蝕、經(jīng)久耐用、不易變形、亮度高、易

于洗滌、保管等特點。

14.銀器是高級宴會中必備的餐具，但是與蛋白接觸后會在餐具表

面形成蛋白銀，因此，上蛋類食品時應(yīng)避免使用這類餐具。

15.中餐廳是指專門用來供應(yīng)中國菜的餐廳。

16.餐廳的主體設(shè)施、設(shè)備主要包括家具類、餐具類、低值用品

類、電氣設(shè)備類及文化設(shè)備。

17.茶話會的特點是形式靈活、簡易方便、氣氛活躍、講究實效。

18.西餐的湯分為（清湯）、（牛油濃湯）。

四、簡答題

1、遇到客人時怎么辦？

（1）要主動打招呼，主動讓路。

（2）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“XX先生（小

姐)早晨好！(早上好)?！?/p>

(3)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小

姐)早晨(早上好)！”

(4)平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈?/p>

能只顧走路，視而不見毫無表示。

(5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：

"XX(小姐)，很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感

到分外親切

2、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？

(1)發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在

住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將

房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。

(2)客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以

免發(fā)生意外。

3、客人不小心摔倒時怎么辦？

(1)應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷

或碰傷，是否需要請醫(yī)生。

(2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。

(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及

時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)

生。

(4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

4、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

(1)一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)

技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會

情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回

答的現(xiàn)象。

(2)客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不

懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門

請教或查詢后再回答。

(3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回

房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客

人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

(4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不

懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。

5、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？

(1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的

親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。

(2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不

能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

6、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一

旁，雙目注意著要找的客人。

(2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，

向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)

對不起，打擾您們一下?！?/p>

(3)向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。

(4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您

們了然后有禮貌地離開。

(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌

地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要

表示歉意。

7、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

(1)應(yīng)馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了

解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。

(2)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他

們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。

(3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，

并說明我們將會作進一步的了解，以客人的怨氣。

(4)如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人

解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。

(5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯

報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。

8、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？

(1)首先賓館要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi))切身

感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻

還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

(2)賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要

指責、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客

人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪

里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。

9、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？

(1)要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥

帖，避免出現(xiàn)差錯事故。

(2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。

(3)事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(4)同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。

(5)凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上

請示上級，以免釀成大的事故。

10、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

(1)如果客人向我們當面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。

(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之

處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

(3)如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機

做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多

謝他幫助我們改進工作。

(4)客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加

以分析，好的意見要采納并改正。

(5)如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并

表示感謝。

(6)總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出

的各種意見、要求，要及時匯報。

11、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？

(1)發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在

住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將

房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。

(2)客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以

免發(fā)生意外。

12、客人不小心摔倒時怎么辦？

(1)應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷

或碰傷，是否需要請醫(yī)生。

(2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。

(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及

時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)

生。

(4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

13、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

(1)一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)

技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會

情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回

答的現(xiàn)象。

（2）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不

懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門

請教或查詢后再回答。

（3）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回

房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客

人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（4）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不

懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。

14、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？

（1）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的

親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。

（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不

能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

15、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

（1）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一

旁，雙目注意著要找的客人。

（2）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，

向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）

對不起，打擾您們一下。”

（3）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。

（4）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您

們了?！比缓笥卸Y貌地離開。

(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌

地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要

表示歉意。

16、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

(1)應(yīng)馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了

解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。

(2)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他

們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。

(3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，

并說明我們將會作進一步的了解，以客人的怨氣。

(4)如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人

解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。

(5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯

報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。

17、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對

待？

(1)首先賓館要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi))切身

感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還

把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

(2)賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要

指責、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人

示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，

服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。

18、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？

(1)要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥

帖，避免出現(xiàn)差錯事故。

(2)客人在場首