02復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式CRM解決方案-用友

02復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式CRM解決方案-用友XX公司CRMXX公司CRM解決方案書(shū)產(chǎn)品服務(wù)簡(jiǎn)介本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書(shū)面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部未經(jīng)書(shū)面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005未經(jīng)書(shū)面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005-011. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) 項(xiàng)目治理的三角關(guān)系用友TurboCRM項(xiàng)目治理的設(shè)計(jì)是圍繞項(xiàng)目治理的三個(gè)差不多咨詢題進(jìn)行的。第一是使用組織模型獵取人力資源信息。這種組織模型可用來(lái)治理人力資源的分配和操縱項(xiàng)目的實(shí)施。第二個(gè)咨詢題是使用項(xiàng)目模型獲得項(xiàng)目中所需執(zhí)行的活動(dòng)及項(xiàng)目活動(dòng)間的聯(lián)系，從而分配項(xiàng)目活動(dòng)的時(shí)刻表給負(fù)責(zé)人員。第三個(gè)咨詢題是如何操縱所有的變化，其中包括對(duì)人力和物力開(kāi)支的跟蹤，如此能夠保證項(xiàng)目在預(yù)算內(nèi)及時(shí)完成。項(xiàng)目打算項(xiàng)目治理的首要目標(biāo)是制定一個(gè)良好的項(xiàng)目打算，在整個(gè)項(xiàng)目的生命周期中，最差不多、也能夠講最重要的功能之一確實(shí)是項(xiàng)目打算，專門(mén)是在做出阻礙項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程的要緊決策的初始時(shí)期。另一方面，由于項(xiàng)目治理是一個(gè)帶有制造性的過(guò)程，項(xiàng)目早期的不確定性專門(mén)大，因此項(xiàng)目打算又不可能在項(xiàng)目一開(kāi)始就全部一次完成，而必須逐步展開(kāi)和持續(xù)修正。這又取決于能適當(dāng)?shù)貙?duì)打算的執(zhí)行情形做出反饋和操縱以及不間斷地交流信息。打算之因此成為項(xiàng)目治理的最重要的功能，是因?yàn)樗赋隽隧?xiàng)目組織以后努力的方向和奮斗目標(biāo)，是通過(guò)認(rèn)真分析后綜合成的對(duì)以后的構(gòu)思，又是當(dāng)前行動(dòng)的準(zhǔn)則。一個(gè)完善的打算能夠使失敗的概率降至最低，以最大限度地保證在預(yù)期的期限內(nèi)取得預(yù)期的成效。通過(guò)CRM項(xiàng)目治理系統(tǒng)能夠關(guān)心企業(yè)專門(mén)好的解決項(xiàng)目打算中的一系列咨詢題。項(xiàng)目打算盡管帶有一定的不確定性，然而它仍舊是指引項(xiàng)目成員自始至終完成并實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所必須的。因此，CRM項(xiàng)目治理系統(tǒng)中的項(xiàng)目打算具有以下四個(gè)方面的特點(diǎn)：(1)彈性和可調(diào)性，即能夠按照推測(cè)到的變化和實(shí)際存在的差異，及時(shí)做出調(diào)整；(2)制造性，充分發(fā)揮和利用想象力和抽象思維的能力，滿足項(xiàng)目進(jìn)展的需要；(3)分析性，也確實(shí)是要探究研究項(xiàng)目?jī)?nèi)部和外部的各種因素，確定各種變量和分析不確定的緣故；(4)響應(yīng)性，即能及時(shí)地確定存在的咨詢題，提供打算的多種可行方案。項(xiàng)目過(guò)程治理在銷售機(jī)會(huì)頁(yè)面，用友TurboCRM還列出有關(guān)銷售行動(dòng)、有關(guān)時(shí)期、流程、評(píng)論、有關(guān)產(chǎn)品明細(xì)、報(bào)價(jià)單、銷售訂單、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)訂單、職員以及有關(guān)附件等信息；另外，銷售機(jī)會(huì)能夠生成由機(jī)會(huì)所分解的有關(guān)具體行動(dòng)，行動(dòng)具有打算、執(zhí)行、愛(ài)護(hù)、查詢、費(fèi)用治理、審核鎖定等功能，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。圖〈職員——行動(dòng)記錄〉項(xiàng)目時(shí)期進(jìn)展治理隨著企業(yè)銷售工作的持續(xù)進(jìn)展，其有關(guān)銷售項(xiàng)目所處的時(shí)期也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變化。通過(guò)用友TurboCRM系統(tǒng)提供的銷售任務(wù)進(jìn)展查看，企業(yè)能夠準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中每一個(gè)銷售任務(wù)的進(jìn)展情形，例如能夠隨時(shí)查看到所有銷售項(xiàng)目當(dāng)前所處的狀態(tài)時(shí)期、各項(xiàng)工作的打算日期、實(shí)際日期、當(dāng)前機(jī)會(huì)的時(shí)期、每個(gè)機(jī)會(huì)的負(fù)責(zé)部門(mén)等。其中時(shí)期打算和完成的情形系統(tǒng)還提供了清晰的甘特圖和流程圖；圖〈銷售機(jī)會(huì)進(jìn)度〉報(bào)價(jià)治理關(guān)于每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)用友TurboCRM系統(tǒng)都有其對(duì)應(yīng)的有關(guān)報(bào)價(jià)歷史，專門(mén)便于項(xiàng)目人員查詢和治理。用友TurboCRM系統(tǒng)可關(guān)心企業(yè)確保每一個(gè)報(bào)價(jià)差不多上在具體項(xiàng)目下面，并確保報(bào)價(jià)信息的連續(xù)和統(tǒng)一。通過(guò)報(bào)價(jià)治理能夠讓業(yè)務(wù)員們對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，幸免了溝通不暢造成的報(bào)價(jià)紛亂，通過(guò)報(bào)價(jià)治理，能夠完成對(duì)所有客戶報(bào)價(jià)單的定義、愛(ài)護(hù)和查詢功能。圖〈報(bào)價(jià)信息〉項(xiàng)目分配與交接治理隨著銷售任務(wù)的持續(xù)進(jìn)展，銷售任務(wù)的負(fù)責(zé)職員有可能發(fā)生變化，用友TurboCRM系統(tǒng)提供的銷售任務(wù)分配和工作交接治理功能能夠關(guān)心企業(yè)按照實(shí)際情形來(lái)任意增加、減少、變更負(fù)責(zé)項(xiàng)目的職員，幸免職員變動(dòng)離職時(shí)造成項(xiàng)目信息丟失和錯(cuò)漏。圖〈機(jī)會(huì)的分配〉銷售預(yù)期分析用友TurboCRM系統(tǒng)提供的銷售預(yù)期功能確實(shí)是我們常講的銷售漏斗，它是SFA（銷售自動(dòng)化）的核心。通過(guò)設(shè)定跟單的不同狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)行排行，推測(cè)出在一段時(shí)刻以內(nèi)的銷售額。通常漏斗的頂部是所有的項(xiàng)目機(jī)會(huì)，隨著銷售工作的進(jìn)展，一些機(jī)會(huì)失去成單可能，因此逐步被排除，因此整個(gè)機(jī)會(huì)治理出現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。要保證最終的成單額，通過(guò)銷售漏斗，能夠從兩個(gè)方面來(lái)治理：一是擴(kuò)大漏斗的頂部，擴(kuò)大項(xiàng)目機(jī)會(huì)的來(lái)源；二是操縱每個(gè)機(jī)會(huì)的流程，提升在每個(gè)時(shí)期的成功率。要應(yīng)用銷售漏斗，第一需要在銷售任務(wù)狀態(tài)中設(shè)定成功率，然后在每個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)的跟蹤中更換狀態(tài)，成功率隨之更換；在銷售預(yù)期的查詢中，按照數(shù)據(jù)權(quán)限，能夠看到屬于本人或本部門(mén)的所有機(jī)會(huì)，最終的銷售額推測(cè)是各個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)的銷售推測(cè)*成功率的合計(jì)。圖〈銷售機(jī)會(huì)分析〉競(jìng)爭(zhēng)治理用友TurboCRM競(jìng)爭(zhēng)治理用友TurboCRM競(jìng)爭(zhēng)治理競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品治理能夠?qū)Ρ茸陨懋a(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品各方面指標(biāo)，最終以圖表的形式直觀的反映出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的全面比較關(guān)系，為業(yè)務(wù)人員的工作提供了競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)的支持。圖〈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品信息〉多數(shù)企業(yè)清晰自己成交了多少筆合同，但卻不清晰丟掉了多少銷售機(jī)會(huì)和丟單的緣故。通過(guò)系統(tǒng)的丟單分析，使企業(yè)能夠從銷售機(jī)會(huì)開(kāi)始，跟蹤銷售中的競(jìng)爭(zhēng)狀況，及時(shí)分析丟單的各種緣故，關(guān)心我們找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷策略。圖〈丟單分析〉競(jìng)爭(zhēng)訂單分析關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訂單進(jìn)行深度挖掘，能夠從多個(gè)維度（時(shí)刻維度、產(chǎn)品線維度、行業(yè)維度等）進(jìn)行關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)訂單深入分析，最終為治理者提供寶貴的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)狀況的決策支持信息。圖〈競(jìng)爭(zhēng)訂單〉合同及執(zhí)行治理合同執(zhí)行打算治理按打算有效地執(zhí)行訂單關(guān)于企業(yè)來(lái)講專門(mén)重，用友TurboCRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行打算治理，通過(guò)制定訂單執(zhí)行打算，能夠關(guān)心企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫(kù)等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序治理，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成訂單執(zhí)行工作。圖〈訂單執(zhí)行打算制定〉合同執(zhí)行過(guò)程治理用友TurboCRM系統(tǒng)能夠全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過(guò)程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫(kù)、發(fā)貨、驗(yàn)收、收款等，全面記錄每個(gè)過(guò)程的執(zhí)行情形，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，關(guān)心企業(yè)嚴(yán)格操縱每筆業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。圖〈訂單列表、發(fā)票〉圖〈訂單交付、收款〉客戶服務(wù)與關(guān)懷服務(wù)要求來(lái)自客戶的服務(wù)要求對(duì)企業(yè)治理來(lái)講意義重大，如投訴、建議、購(gòu)買(mǎi)詢咨詢等，關(guān)于任何一種要求，如能以主動(dòng)態(tài)度對(duì)待，并配以有效的流程治理，都會(huì)對(duì)客戶關(guān)系治理的改善、提升客戶中意度、制造更大利潤(rùn)帶來(lái)主動(dòng)的意義。服務(wù)要求治理提供了全方位、立體式的治理模式。在為要求建立全面的信息記錄的同時(shí)，系統(tǒng)能夠通過(guò)受理隊(duì)列的指定及升遷，限定要求的負(fù)責(zé)人。圖<服務(wù)要求及關(guān)聯(lián)對(duì)象>服務(wù)打算隨著市場(chǎng)的進(jìn)展，主動(dòng)服務(wù)越來(lái)越得到廣泛的認(rèn)可。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務(wù)打算功能，能夠有效的關(guān)心企業(yè)制定有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)安排，并結(jié)合隊(duì)列治理，實(shí)現(xiàn)工作的分配，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作。結(jié)合服務(wù)工單及行動(dòng)，服務(wù)打算的執(zhí)行能夠更加的細(xì)化，便于企業(yè)更好的對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行治理及改善。圖<服務(wù)打算列表及詳細(xì)信息>服務(wù)隊(duì)列服務(wù)隊(duì)列是一個(gè)抽象的對(duì)象，當(dāng)服務(wù)要求/服務(wù)打算生成后，會(huì)按照要求/打算的優(yōu)先級(jí)進(jìn)入不同的隊(duì)列，由不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，服務(wù)在隊(duì)列中能夠按照優(yōu)先級(jí)和處理情形進(jìn)行切換。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務(wù)隊(duì)列可按照設(shè)定的規(guī)則實(shí)現(xiàn)要求/打算的自動(dòng)分揀，隊(duì)列中的人員可對(duì)分揀到隊(duì)列的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)工作的自動(dòng)分配及追蹤。圖<服務(wù)隊(duì)列列表>服務(wù)工單要求及打算的受理過(guò)程中，涉及到服務(wù)工作的分解執(zhí)行，用友TurboCRM系統(tǒng)提供服務(wù)工單對(duì)分解執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行治理，并支持對(duì)執(zhí)行過(guò)程中涉及的費(fèi)用、產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的記錄。同時(shí)，工單中含有的流程治理思想，可關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化的治理，更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中成本及客戶中意度的操縱及治理。圖<服務(wù)工單列表及詳細(xì)信息>資產(chǎn)治理大型設(shè)備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長(zhǎng)時(shí)刻的服務(wù)周期，為更好的對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行治理，用友TurboCRM系統(tǒng)提供針對(duì)客戶的資產(chǎn)治理功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)細(xì)節(jié)，歷次服務(wù)過(guò)程，保修信息等關(guān)鍵內(nèi)容的記錄及治理。圖<資產(chǎn)詳細(xì)信息>客戶關(guān)懷治理在競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈的信息時(shí)代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源差不多越來(lái)越被企業(yè)的治理者所關(guān)注。通常情形下，企業(yè)能夠分不通過(guò)電話、寄信、電子郵件等方式與客戶進(jìn)行接觸，然而通過(guò)這些接觸方式得到的價(jià)值信息相對(duì)比較獨(dú)立，無(wú)法真正的整合到一起，如何解決那個(gè)咨詢題呢？下面我們一起來(lái)看看用友TurboCRM提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸圖<郵件行動(dòng)及郵件模板>針對(duì)郵件處理的專門(mén)的情形，系統(tǒng)支持設(shè)定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。圖<郵件禁發(fā)規(guī)則及郵件禁發(fā)列表>手機(jī)短信方式接觸隨著移動(dòng)增值服務(wù)市場(chǎng)的持續(xù)進(jìn)展，越來(lái)越多的人們適應(yīng)用手機(jī)短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通。如果企業(yè)選擇用友TurboCRM公司推出的另外一個(gè)產(chǎn)品――短信模塊，能夠關(guān)心企業(yè)通過(guò)手機(jī)短信的形式與客戶進(jìn)行接觸。關(guān)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提升工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中能夠方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門(mén)等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外，還承諾企業(yè)通過(guò)自定義的方式設(shè)計(jì)更加符合自身需要的個(gè)性化模板。模板設(shè)定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，能夠?qū)⒍绦艃?nèi)容或前面制定好的模板內(nèi)容群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有手機(jī)號(hào)中。圖<短信行動(dòng)及短信模板>與郵件處理的情形類似，系統(tǒng)支持設(shè)定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號(hào)碼列表。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控用友TurboCRM能夠關(guān)心企業(yè)對(duì)客戶中意度和服務(wù)工作量、客戶投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)判企業(yè)的客戶中意程度，為總結(jié)體會(huì)教訓(xùn)并提升企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。工作協(xié)同治理系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)各部門(mén)以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來(lái)，共同挖掘和滿足市場(chǎng)需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透亮化，市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員能夠?qū)崟r(shí)共享客戶的信息資源，通過(guò)對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過(guò)客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息、提升服務(wù)中意度，從而提升工作效率，加速?zèng)Q策過(guò)程，為企業(yè)帶來(lái)增值效益。這是改變目前公司各部門(mén)分頭行動(dòng)，需要持續(xù)進(jìn)行部門(mén)和諧的要緊方式。圖（跨部門(mén)協(xié)同工作）工作打算及執(zhí)行治理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“行動(dòng)治理”功能，按照實(shí)際業(yè)務(wù)需要，將與業(yè)務(wù)有關(guān)的每日工作采納行動(dòng)的形式記錄下來(lái)，提供可定義的自動(dòng)提醒功能。將打算與實(shí)際執(zhí)行有關(guān)聯(lián)，形成針對(duì)客戶業(yè)務(wù)推進(jìn)的完整治理。圖〈行動(dòng)治理〉費(fèi)用操縱用友TurboCRM通過(guò)客戶價(jià)值金字塔發(fā)覺(jué)關(guān)于公司最有價(jià)值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有價(jià)值的客戶身上，而非泛泛的投入，市場(chǎng)宣傳行為更有針對(duì)性，從而更有效。系統(tǒng)能夠關(guān)心企業(yè)關(guān)注客戶交易的細(xì)微變化，識(shí)不出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和咨詢題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)。關(guān)于市場(chǎng)部門(mén)能夠真正找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；明確有價(jià)值的渠道并加以重點(diǎn)扶植；制定有效的價(jià)格政策；定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。80%的客戶在“80%的客戶在“金字塔”的底端，采納標(biāo)準(zhǔn)的低成本的方式對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)和支持能夠有效地節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。VIP客戶要緊客戶一般客戶小客戶通常20%的重要客戶會(huì)集合在“金字塔”的頂端，為企業(yè)奉獻(xiàn)80%的利潤(rùn)/銷售額，清晰地了解這些客戶是企業(yè)保持和進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要戰(zhàn)略。80%的客戶在“金字塔”的底端，采納標(biāo)準(zhǔn)的低成本的方式對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)和支持能夠有效地節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。VIP客戶要緊客戶一般客戶小客戶業(yè)務(wù)人員錄入進(jìn)程和費(fèi)用部門(mén)經(jīng)理審核簽字業(yè)務(wù)人員錄入進(jìn)程和費(fèi)用部門(mén)經(jīng)理審核簽字財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)報(bào)銷用友TurboCRM系統(tǒng)在系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，那個(gè)操縱流程還能夠有效督促業(yè)務(wù)人員對(duì)CRM系統(tǒng)的使用，解決銷售人員不情愿在CRM系統(tǒng)內(nèi)輸入銷售記錄的現(xiàn)象。有了詳盡的客戶交往過(guò)程和費(fèi)用開(kāi)銷情形，領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行費(fèi)用決策時(shí)，就有了決策依據(jù)。圖<費(fèi)用審核列表及費(fèi)用審核界面>職員治理職員績(jī)效治理通過(guò)職員有關(guān)信息查詢，能夠使企業(yè)的決策者和部門(mén)主管方便查看某個(gè)職員正在進(jìn)行的或者差不多完成的所有有關(guān)任務(wù)列表、有關(guān)工作進(jìn)程列表、有關(guān)銷售機(jī)會(huì)列表、有關(guān)報(bào)價(jià)單列表、有關(guān)訂單列表、有關(guān)服務(wù)信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過(guò)銷售額、已簽訂單、利潤(rùn)、客戶投訴、客戶夸獎(jiǎng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)職員及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情形做到全面了解、統(tǒng)一安排。職職員作過(guò)程治理通過(guò)工作進(jìn)程治理，能夠全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展情形，使得與該任務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展情形得到有效的治理，如清晰的明白報(bào)價(jià)情形、幸免職員流失造成的缺失，同時(shí)關(guān)于各項(xiàng)任務(wù)的操縱起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。職員目標(biāo)治理通過(guò)制定銷售打算及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可關(guān)心企業(yè)進(jìn)行職員目標(biāo)治理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績(jī)起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，關(guān)于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會(huì)分配也有大有裨益，系統(tǒng)能夠按照不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機(jī)會(huì)，最終使得公司的銷售額最大化。職員費(fèi)用治理任何一個(gè)企業(yè)都專門(mén)重視費(fèi)用的有效操縱，通過(guò)職員治理的費(fèi)用情形查詢，能夠使企業(yè)有效操縱職員的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出有關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。知識(shí)治理優(yōu)秀的企業(yè)存在著諸多共性，有效的知識(shí)治理是其中的標(biāo)志之一。豐富的知識(shí)共享有助于重要項(xiàng)目的啟發(fā)式治理，關(guān)于學(xué)習(xí)型組織鼓舞組織范疇內(nèi)主動(dòng)、廣泛的討論大有裨益。系統(tǒng)設(shè)置的知識(shí)治理能夠使知識(shí)和信息在使用系統(tǒng)的人員中達(dá)到共享。知識(shí)通過(guò)分類體系進(jìn)行規(guī)整，共享的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容能夠是FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)技巧、公司制度等。圖<樹(shù)狀知識(shí)體系及知識(shí)點(diǎn)信息>業(yè)務(wù)決策與量化評(píng)估用友TurboCRM系統(tǒng)具有的強(qiáng)大的決策支持能力，能夠使公司治理層不僅關(guān)于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且能夠了解到業(yè)務(wù)的過(guò)程，例如重要客戶的銷售推進(jìn)過(guò)程，最近的客戶反饋情形等等。公司治理層能夠明確每個(gè)職員的任務(wù)完成時(shí)刻、完成過(guò)程，同時(shí)查看不同時(shí)期對(duì)客戶提交的文檔、方案和記錄。完成對(duì)業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。在過(guò)程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可關(guān)心決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)分析、客戶/伙伴分析、部門(mén)/職員分析、打算預(yù)算分析等，提升決策效率。使公司面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項(xiàng)資源，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。更重要的是，在以后信息量持續(xù)增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻暨M(jìn)行多方位的價(jià)值體系建立，從不同緯度的多個(gè)指標(biāo)自由組合，創(chuàng)建客戶價(jià)值模型，找到目前客戶中最有價(jià)值的群體，詳細(xì)分析其構(gòu)成和特色，為開(kāi)拓新的有價(jià)值客戶打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當(dāng)前猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。<客戶地區(qū)分布分析><客戶行業(yè)分布分析>圖<費(fèi)用打算制定及分析><丟單分析><銷售機(jī)會(huì)來(lái)源分析><產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)分析><銷售機(jī)會(huì)時(shí)期分析><職員銷售機(jī)會(huì)分析><銷售機(jī)會(huì)獵取時(shí)刻分析><客戶銷售機(jī)會(huì)分析><服務(wù)要求優(yōu)先分析><服務(wù)工單打算完成時(shí)刻統(tǒng)計(jì)><客戶工單處理分析><客戶服務(wù)打算處理分析>

用友TurboCRM應(yīng)用規(guī)劃用友TurboCRM系統(tǒng)可配合企業(yè)治理規(guī)范共同執(zhí)行，明確企業(yè)決策所須的分析數(shù)據(jù)的提供者，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)錄入點(diǎn)、錄入規(guī)范，并制定明確的獎(jiǎng)懲措施，保證用友TurboCRM系統(tǒng)應(yīng)用成效。同時(shí)，用友TurboCRM系統(tǒng)的資深顧咨詢將在實(shí)施過(guò)程中將其關(guān)于CRM的知識(shí)、方法、體會(huì)進(jìn)行傳遞。針對(duì)企業(yè)決策者的應(yīng)用關(guān)于企業(yè)決策者來(lái)講，最關(guān)懷的是部門(mén)和諧、分析決策等咨詢題。用友TurboCRM系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)信息庫(kù)能夠?qū)ｉT(mén)好的解決這些咨詢題，在部門(mén)和諧方面能夠關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部、銷售部、服務(wù)部的工作和諧；關(guān)于設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來(lái)講能夠?qū)崿F(xiàn)異地治理；同時(shí)還能夠進(jìn)行各種分析決策以及移動(dòng)辦公等。針對(duì)部門(mén)主管的應(yīng)用關(guān)于企業(yè)部門(mén)主管來(lái)講，最關(guān)懷的是職員治理、工作進(jìn)程治理等咨詢題。本系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)信息庫(kù)能夠?qū)ｉT(mén)好的解決諸如各種業(yè)務(wù)進(jìn)程、職員、統(tǒng)計(jì)分析以及企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效治理。針對(duì)企業(yè)職員的應(yīng)用關(guān)于企業(yè)職員來(lái)講，最關(guān)懷的是個(gè)人信息治理、業(yè)務(wù)打算等咨詢題。本系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)信息庫(kù)能夠?qū)ｉT(mén)好的解決諸如各種工作協(xié)同、業(yè)務(wù)打算、統(tǒng)計(jì)查詢以及個(gè)人信息等方面的有效治理。

用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)用友TurboCRM總體架構(gòu)為了全面滿足企業(yè)的應(yīng)用需求，用友公司CRM提供下圖全系列整合產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)，包括支持內(nèi)部軟件系統(tǒng)應(yīng)用、網(wǎng)站、電話、傳真、Email、短信等多種客戶服務(wù)方式。用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)用友TurboCRM采納Brower-Server架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)能夠分為四層的結(jié)構(gòu)：Client（客戶端）——Presentation（表現(xiàn)層）——Application（應(yīng)用程序?qū)樱狣atabase（數(shù)據(jù)服務(wù)層），這四層分不由Browser（掃瞄器）——WebServer（Internet公布服務(wù)器）——ApplicationServer（應(yīng)用軟件服務(wù)器）——DatabaseServer（數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）構(gòu)成，詳見(jiàn)下圖：圖：用友TurboCRM的四層結(jié)構(gòu)由于整個(gè)系統(tǒng)使用了Browser-Server架構(gòu)，在客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁(yè)面掃瞄器（如InternetExplorer等），不需安裝專門(mén)的應(yīng)用程序，減少了升級(jí)和愛(ài)護(hù)的難度；所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都儲(chǔ)存在服務(wù)器（Server）端，確保了業(yè)務(wù)的安全；在通訊方面，由于使用的是標(biāo)準(zhǔn)的Http協(xié)議，使得系統(tǒng)能夠輕松的實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式治理，同時(shí)，為系統(tǒng)與電子商務(wù)的整合與擴(kuò)展打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。由于整個(gè)系統(tǒng)是多層結(jié)構(gòu)，從軟件架構(gòu)上確保了系統(tǒng)的擴(kuò)展性和適用性：用友TurboCRM支持MicrosoftSQLServer、Oracle等多種后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；用友TurboCRM支持多種類型的客戶端，如WebBrowser、WAPBrowser等；用友TurboCRM獨(dú)立的Application層使得企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴(kuò)展更為方面和容易。同時(shí)，基于這種多層結(jié)構(gòu)，應(yīng)用智能負(fù)載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)能力的擴(kuò)展。用友TurboCRM網(wǎng)絡(luò)部署由于用友TurboCRM系統(tǒng)的四層結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，用友TurboCRM具備多種靈活的網(wǎng)絡(luò)部署模式。Intranet應(yīng)用模式這種模式的特點(diǎn)是WebServer在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部的訪咨詢者必須通過(guò)企業(yè)的防火墻或代理服務(wù)器才能與系統(tǒng)相連。此應(yīng)用模式是在企業(yè)內(nèi)部安裝并使用用友TurboCRM系統(tǒng)，信息只在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中公布，外部分支機(jī)構(gòu)或者移動(dòng)辦公用戶直截了當(dāng)與企業(yè)連接，接入系統(tǒng)，而不通過(guò)Internet。其拓?fù)溥壿嫿Y(jié)構(gòu)如下圖：圖：用友TurboCRM的應(yīng)用方案此應(yīng)用模式適合于：對(duì)“移動(dòng)辦公”要求不高，以及異地分支機(jī)構(gòu)比較少的企業(yè)。所有的系統(tǒng)應(yīng)用者處于共同的局域網(wǎng)絡(luò)之中。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：這種應(yīng)用模式實(shí)現(xiàn)起來(lái)比較方便，能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而不需要做太大的改動(dòng)。此外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不在公眾網(wǎng)上公布，因而具有較高的安全性。此應(yīng)用模式的缺點(diǎn)：企業(yè)需要專門(mén)的接入設(shè)備為移動(dòng)辦公用戶和分支機(jī)構(gòu)提供接入服務(wù)，當(dāng)移動(dòng)辦公和分支機(jī)構(gòu)的數(shù)目較多時(shí)，增加了線路和接入設(shè)備愛(ài)護(hù)的成本。Extranet應(yīng)用模式Extranet是分布在多個(gè)物理地址上的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（Intranet），通過(guò)專用線路或者VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)而相互連通組成一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，稱為Extranet。Extranet應(yīng)用模式的拓?fù)溥壿嫿Y(jié)構(gòu)如下圖：圖：用友TurboCRM的應(yīng)用方案此應(yīng)用模式適合于：在各地有固定分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，同時(shí)這些分支機(jī)構(gòu)規(guī)模比較大，業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立、擁有自己的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：在保留了企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的獨(dú)立性，實(shí)現(xiàn)了全企業(yè)的信息互動(dòng)。能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，節(jié)約了實(shí)施的成本。此應(yīng)用模式的缺點(diǎn)：企業(yè)需要愛(ài)護(hù)各分支機(jī)構(gòu)的連接系統(tǒng)。企業(yè)Web應(yīng)用模式如果企業(yè)在總部有自己的Web網(wǎng)站，并通過(guò)高速的線路向Internet公布。企業(yè)能夠使用企業(yè)自有Web應(yīng)用模式進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。這時(shí)，所有的移動(dòng)辦公用戶或者異地分支機(jī)構(gòu)直截了當(dāng)通過(guò)Internet與系統(tǒng)進(jìn)行連接完成業(yè)務(wù)操作。此應(yīng)用模式的拓?fù)溥壿嫿Y(jié)構(gòu)如下圖：圖：用友TurboCRM的應(yīng)用方案此應(yīng)用模式適合于：移動(dòng)辦公需求專門(mén)多的企業(yè)，或者在各地?fù)碛休^多小規(guī)模分支機(jī)構(gòu)而各分支機(jī)構(gòu)與總部的業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的企業(yè)。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：為移動(dòng)辦公和分支機(jī)構(gòu)提供了廉價(jià)的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設(shè)備和線路愛(ài)護(hù)的費(fèi)用。此應(yīng)用模式的缺點(diǎn)：系統(tǒng)與Internet相連，企業(yè)需要投入一定精力進(jìn)行系統(tǒng)安全的設(shè)計(jì)和治理。主機(jī)托管應(yīng)用模式與前三種方式不同的是，在主機(jī)托管的應(yīng)用模式中，企業(yè)的WebServer至于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外（企業(yè)防火墻以外）的Internet上，這時(shí)，所有的系統(tǒng)用戶包括總部、各分支機(jī)構(gòu)和移動(dòng)辦公用戶，全部通過(guò)Internet與用友TurboCRM系統(tǒng)相聯(lián)接，完成業(yè)務(wù)操作。此應(yīng)用模式的拓?fù)溥壿嫿Y(jié)構(gòu)如下圖所示：圖：用友TurboCRM的應(yīng)用方案此應(yīng)用模式適合于：移動(dòng)辦公需求專門(mén)多，或者在各地?fù)碛斜姸喔鞣N規(guī)模的分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)不期望愛(ài)護(hù)復(fù)雜的信息系統(tǒng)的企業(yè)。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：為移動(dòng)辦公和分支機(jī)構(gòu)提供了廉價(jià)的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設(shè)備和線路愛(ài)護(hù)的費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)安全以及訪咨詢操縱等信息系統(tǒng)治理工作全部交給專業(yè)的服務(wù)商完成，減少了企業(yè)愛(ài)護(hù)信息系統(tǒng)的費(fèi)用。此應(yīng)用模式的缺點(diǎn)：系統(tǒng)的使用的環(huán)境質(zhì)量完全依靠于IDC的服務(wù)質(zhì)量。此外，由于需要對(duì)服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程治理，對(duì)企業(yè)的IT人員的專業(yè)技能有比較高的要求。用友TurboCRM開(kāi)放接口標(biāo)準(zhǔn)用友TurboCRM系統(tǒng)并不是封閉的，它提供了標(biāo)準(zhǔn)的接口與財(cái)務(wù)、ERP等系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)從前臺(tái)到后臺(tái)全面的電子商務(wù)。用友TurboCRM的接口服務(wù)能夠隨時(shí)感知業(yè)務(wù)信息的變化，并將其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)注的數(shù)據(jù)變化傳遞出去。與此同時(shí)，這一接口服務(wù)也能夠與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)話，接收由其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞來(lái)的數(shù)據(jù)。用友TurboCRM的接口與其它系統(tǒng)的信息交互使用的是標(biāo)準(zhǔn)的XML語(yǔ)言。用友TurboCRM接口服務(wù)的工作原理如下圖：圖：用友TurboCRM的接口服務(wù)工作原理通過(guò)接口服務(wù)，用友TurboCRM系統(tǒng)就能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息交互了。系統(tǒng)硬件環(huán)境服務(wù)器要求如表3-1所示：站點(diǎn)配置CPU主頻內(nèi)存硬盤(pán)可用空間10站點(diǎn)最低配置PIII

1GHz以上

*

1512

MB600MB以上10站點(diǎn)舉薦配置PIII

1G

MHz以上

*

21G

B1GB以上20站點(diǎn)最低配置賽陽(yáng)D

2.0G

Hz以上

*

11G

B600MB以上20站點(diǎn)舉薦配置賽陽(yáng)D

2.0G

Hz

以上

*

21

GB1GB以上30站點(diǎn)最低配置賽陽(yáng)D

2.0G

Hz

以上

*

11GB600MB以上30站點(diǎn)舉薦配置P4

2.0GHz以上

*

22

GB1GB以上40站點(diǎn)最低配置P4

2.0GHz以上

*

11

GB600MB以上40站點(diǎn)舉薦配置Xeon

2GHz以上

*

22

GB1GB以上50站點(diǎn)最低配置P4

2.0GHz以上

*

22

GB600MB以上50站點(diǎn)舉薦配置Xeon

2GHz以上

*

22

GB1GB以上【表3-1】客戶端要求如表3-2所示：主頻內(nèi)存掃瞄器最低配置賽陽(yáng)

500

MHz以上256

MB

以上IE

6.0標(biāo)準(zhǔn)配置PIII

1G以上512

MB

以上IE

6.0【表3-2】系統(tǒng)操作環(huán)境服務(wù)器要求：WindowsNTServerWithServerPack4andMicrosoftInternetExploreSP1以上Windows2000系列或者各種Linux（內(nèi)核版本R2.2.X以上）或者SunSolarisWeb服務(wù)器：ApacheServer（1.3.19以上ForWin32）、ApacheServer（1.3.19以上ForLinux）MicrosoftIIS4.0以上客戶端要求：Windows98、MicrosoftInternetExplore4.0以上。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境用友TurboCRM系統(tǒng)支持不同的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，如ORACLE、MicrosoftSQLServer。目前我們?cè)赪INDOWSNT平臺(tái)采納MicrosoftSQLServer7數(shù)據(jù)庫(kù)治理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：MicrosoftSQLServer7.0以上Oracle8i以上

用友TurboCRM有效實(shí)施用友公司獨(dú)有的實(shí)施方法論，差不多在上百家企業(yè)中成功實(shí)施了CRM，我們將連續(xù)采納行之有效的實(shí)施步驟，確保XX公司CRM項(xiàng)目的成功。下面詳細(xì)介紹此次實(shí)施的規(guī)劃。項(xiàng)目規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)劃要緊包含項(xiàng)目?jī)?nèi)部交接、組成實(shí)施團(tuán)隊(duì)、制定實(shí)施主打算、召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。其中項(xiàng)目?jī)?nèi)部交接是用友TurboCRM系統(tǒng)實(shí)施之前重要的環(huán)節(jié)。借助那個(gè)環(huán)節(jié)，使得前端銷售能夠相對(duì)完整的將客戶的差不多狀況和差不多需求進(jìn)行用友方實(shí)施小組內(nèi)部的溝通，增強(qiáng)實(shí)施顧咨詢進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)客戶綜合認(rèn)知度。此外，在那個(gè)步驟中，用友TurboCRM系統(tǒng)的實(shí)施顧咨詢與企業(yè)方CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)后，按照企業(yè)成員當(dāng)前CRM認(rèn)知水平，可提供對(duì)企業(yè)成員進(jìn)行CRM理念專場(chǎng)培訓(xùn)。理念培訓(xùn)是用友TurboCRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)第一時(shí)刻了解企業(yè)CRM總體狀況后給客戶提供的一項(xiàng)重要價(jià)值點(diǎn)。針對(duì)應(yīng)用CRM立即為企業(yè)帶來(lái)的改變，我們以互動(dòng)的活動(dòng)形式穿插進(jìn)行，讓每位參與者親身感受團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性、組織內(nèi)部如何產(chǎn)生創(chuàng)新以及溝通的重要性。藍(lán)圖設(shè)計(jì)藍(lán)圖設(shè)計(jì)是企業(yè)實(shí)施用友TurboCRM系統(tǒng)最重要的一個(gè)步驟，該步驟可細(xì)分為需求調(diào)研和方案設(shè)計(jì)兩個(gè)子時(shí)期。需求調(diào)研是系統(tǒng)實(shí)施步驟中重要的環(huán)節(jié)和時(shí)期。通過(guò)需求調(diào)研，用友TurboCRM的實(shí)施顧咨詢能夠了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對(duì)實(shí)施中可能顯現(xiàn)的阻力做充分預(yù)備，是進(jìn)行“方案設(shè)計(jì)”的基礎(chǔ)。在需求調(diào)研之后，用友TurboCRM系統(tǒng)實(shí)施團(tuán)隊(duì)將提供分析結(jié)果。需求調(diào)研內(nèi)容分成下面幾個(gè)部分：企業(yè)前端治理中現(xiàn)存的表單和統(tǒng)計(jì)報(bào)表；企業(yè)前端治理現(xiàn)有流程中存在的要緊咨詢題；企業(yè)CRM戰(zhàn)略應(yīng)用目標(biāo)及要緊建議；目前的崗位治理方法和協(xié)作流程；藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟中，完成了需求調(diào)研工作，整個(gè)實(shí)施步驟的重心就轉(zhuǎn)移到了方案設(shè)計(jì)中。藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟中方案設(shè)計(jì)子時(shí)期的重點(diǎn)在于建立基于用友TurboCRM系統(tǒng)的工作流程調(diào)整或優(yōu)化。在考慮方案設(shè)計(jì)的過(guò)程中，用友TurboCRM系統(tǒng)的咨詢實(shí)施顧咨詢將需求調(diào)研中得到的對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的明白得和對(duì)用友TurboCRM系統(tǒng)的透徹明白得結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用在有關(guān)行業(yè)的先進(jìn)的優(yōu)秀的統(tǒng)的體會(huì)，重新進(jìn)行流程規(guī)劃調(diào)整。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程和現(xiàn)有企業(yè)咨詢題的分析，提出相應(yīng)調(diào)整建議和改進(jìn)措施，理順現(xiàn)有工作流。由用友TurboCRM系統(tǒng)專業(yè)的咨詢實(shí)施顧咨詢提出的方案設(shè)計(jì)成果形成《實(shí)施方案》文檔。文檔內(nèi)容包括：按照企業(yè)現(xiàn)有工作情形和緊迫程度，分部門(mén)、分時(shí)期地提出實(shí)施打算；按照企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，提出應(yīng)用系統(tǒng)之后的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程建議；按照企業(yè)具體業(yè)務(wù)，對(duì)每一部門(mén)的具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解和角色分工；按照企業(yè)決策需要，提出分析實(shí)現(xiàn)功能和建議；按照企業(yè)的鼓舞機(jī)制，提出系統(tǒng)應(yīng)用與職員治理有關(guān)的方案，確保系統(tǒng)的日常應(yīng)用是準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的。完成了上述需求調(diào)研和方案設(shè)計(jì)工作，并最終形成企業(yè)確認(rèn)的《實(shí)施方案》，總體實(shí)施環(huán)節(jié)中最重要的藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟的工作方告完成。系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)的工作是為正式啟用系統(tǒng)而作的預(yù)備工作。在系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，實(shí)施顧咨詢將按照藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟中了解到的流程和工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等與企業(yè)內(nèi)部的CRM實(shí)施小組成員將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立和諧統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)（或參照ISO標(biāo)準(zhǔn)）。系統(tǒng)建設(shè)由實(shí)施顧咨詢和XX公司CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，保證了知識(shí)的傳遞。系統(tǒng)建設(shè)的工作包括：建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，例如組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限配置、產(chǎn)品分類、客戶分類、單據(jù)編碼、幣種、賬戶信息等的部署工作；錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、歷史訂單數(shù)據(jù)、初始帳務(wù)等，保證系統(tǒng)在正式啟用時(shí)與實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的吻合；數(shù)據(jù)導(dǎo)入，關(guān)于數(shù)據(jù)量較大的部分，實(shí)施顧咨詢或XX公司CRM實(shí)施小組成員利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能，能夠一次性導(dǎo)入，節(jié)約了工作量；流程實(shí)現(xiàn)，包括流程中各個(gè)動(dòng)作的設(shè)置，某些動(dòng)作的權(quán)限設(shè)置，確?！秾?shí)施方案》中的流程能夠?qū)?yīng)到系統(tǒng)中，將系統(tǒng)應(yīng)用真正融合成為企業(yè)的一部分。切換預(yù)備用友TurboCRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)配備專職認(rèn)證講師，按照《實(shí)施方案》，結(jié)合新應(yīng)用流程設(shè)計(jì)，對(duì)企業(yè)工作人員提供培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)工作人員能夠?qū)ｉT(mén)快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提升工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現(xiàn)有的咨詢題，加大工作和諧。培訓(xùn)內(nèi)容包括（與XX公司共同協(xié)商確定）：用友TurboCRM系統(tǒng)總體介紹操作流程圖系統(tǒng)部署 系統(tǒng)功能應(yīng)用講解市場(chǎng)治理銷售治理訂單治理服務(wù)治理分析決策集團(tuán)應(yīng)用個(gè)性化支持費(fèi)用監(jiān)控/功能集成/信息共享數(shù)據(jù)流程圖技術(shù)培訓(xùn)數(shù)據(jù)備份與復(fù)原常見(jiàn)咨詢題的應(yīng)對(duì)方法報(bào)錯(cuò)技巧上線驗(yàn)收在完成以上工作之后，用友TurboCRM系統(tǒng)的咨詢顧咨詢將和XX公司項(xiàng)目小組一起，對(duì)原手工流程進(jìn)行切換，停用原有的部分手工單據(jù)，完成多地服務(wù)要求的同一平臺(tái)協(xié)同工作。具體工作包含：1、企業(yè)公布上線通知；2、將企業(yè)原有模式切換至用友TurboCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用；3、應(yīng)用廣度、應(yīng)用頻率、應(yīng)用規(guī)模評(píng)估；4、應(yīng)用深度、應(yīng)用功能、流程優(yōu)化評(píng)估；5、應(yīng)用成效（數(shù)據(jù)整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶中意度、客戶忠誠(chéng)度）評(píng)估。

用友TurboCRM系統(tǒng)連續(xù)服務(wù)用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持人員是一支具備專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，為我們的客戶提供及時(shí)方便的售后服務(wù)。我們將自身對(duì)客戶關(guān)系治理的明白得落實(shí)到每一個(gè)支持人員的服務(wù)過(guò)程中，使客戶中意率保持在專門(mén)高的水平上。用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持人員提供多種方式的專業(yè)售后服務(wù)來(lái)滿足客戶的不同需求，保證客戶連續(xù)提升治理水準(zhǔn)。目前的全系列服務(wù)有：技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)能夠保證客戶的軟件系統(tǒng)穩(wěn)固、正常的運(yùn)行，客戶通過(guò)向CSE咨詢，以解決使用時(shí)遇到的系統(tǒng)咨詢題或操作疑難?？蛻粢材軌蛲ㄟ^(guò)語(yǔ)音與遠(yuǎn)程調(diào)試等技術(shù)，自助解決或由CSE指導(dǎo)排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)當(dāng)客戶遇到的咨詢題通過(guò)咨詢或自助等形式無(wú)法解決時(shí)，用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持人員向客戶提供現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)能夠關(guān)心客戶解決應(yīng)用故障排除、系統(tǒng)重裝等咨詢題。進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支援的客服人員填寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單”記錄故障現(xiàn)象與排除方法，并會(huì)告知客戶注意事項(xiàng)，最終由客戶簽字確認(rèn)。教育培訓(xùn)服務(wù)面對(duì)客戶的迫切需求及CRM特點(diǎn)，用友公司本著把握前沿、注重能力、綜合培養(yǎng)的原則，特制定出一套系統(tǒng)、完整的培訓(xùn)打算，以培養(yǎng)CRM專業(yè)性人才為目的，突出實(shí)踐、應(yīng)用能力的培養(yǎng)。在課程設(shè)置上，事業(yè)部客服提供了針對(duì)使用者不同的體會(huì)水平和工作性質(zhì)而專門(mén)開(kāi)設(shè)的課程,客戶可按照自己的實(shí)際水平選擇相應(yīng)的課程模塊自由組合,以滿足不同層次人員的需求。通過(guò)系列培訓(xùn)及嚴(yán)格的考試合格后，我們將對(duì)合格人員頒發(fā)資格證書(shū)。通過(guò)培訓(xùn)的學(xué)員，按照其應(yīng)用水平，不僅具備獨(dú)立操作系統(tǒng)的能力，還能夠承擔(dān)CRM日常愛(ài)護(hù)工作。獲得“用友TurboCRM高級(jí)應(yīng)用專家”證書(shū)資格的學(xué)員能夠?qū)RM系統(tǒng)進(jìn)行深層次的高級(jí)應(yīng)用，能夠在本公司內(nèi)部承擔(dān)推廣和答疑的工作。軟件升級(jí)與更新服務(wù)包括全年公布的所有大、小升級(jí)版本軟件及愛(ài)護(hù)軟件。講明文檔包括軟件詳細(xì)的特性、功能和更新信息。用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持團(tuán)隊(duì)同時(shí)推出提早通知服務(wù)，將我們最新發(fā)覺(jué)的關(guān)鍵咨詢題或軟件錯(cuò)誤，以電話、傳真、MAIL等形式在24小時(shí)內(nèi)告知您，使您在遇到咨詢題之前便可提供解決方案和修補(bǔ)程序，防患于未然?？蛻艋喗捣?wù)客戶化訂制是指在用友TurboCRM產(chǎn)品的基礎(chǔ)上按照行業(yè)或企業(yè)的特點(diǎn)而專門(mén)制訂的修改。用友TurboCRM不僅提供標(biāo)準(zhǔn)的能夠在各行業(yè)通用的解決方案，而且提供靈活的訂降服務(wù)，將在不同行業(yè)中或不同企業(yè)的具體要求進(jìn)行專門(mén)設(shè)計(jì)，滿足客戶的專用性和針對(duì)性，能夠貼近應(yīng)用，快速進(jìn)行系統(tǒng)推廣，更體現(xiàn)了用友TurboCRM個(gè)性化服務(wù)的特色。《CRM研究與應(yīng)用》《CRM研究與應(yīng)用》是用友公司CRM事業(yè)部主編的CRM電子刊物?？锕潭谀堪ǎ篊RM研究、CRM動(dòng)態(tài)、專家視角、CRM案例分析、高級(jí)應(yīng)用心得等。用友TurboCRM的客戶將定期收到《CRM研究與應(yīng)用》。用友TurboCRM客戶應(yīng)用交流用友TurboCRM系統(tǒng)售后支持團(tuán)隊(duì)將不定期召開(kāi)客戶應(yīng)用交流大會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)客戶參加，聽(tīng)取客戶應(yīng)用體會(huì)和意見(jiàn)，增進(jìn)客戶與業(yè)界專家、客戶與客戶之間的交流，進(jìn)一步提升客戶的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)應(yīng)用水平。高級(jí)應(yīng)用指導(dǎo)在企業(yè)完成了用友TurboCRM實(shí)施之后，往往期望能夠連續(xù)地、深入地挖掘和了解系統(tǒng)更多的功能，同時(shí)盡可能多地應(yīng)用到實(shí)踐中。用友公司認(rèn)為客戶關(guān)系治理的提升不是一次性的工程，而是需要持續(xù)的長(zhǎng)期的提升。針對(duì)這一需求，事業(yè)部提供的高級(jí)應(yīng)用指導(dǎo)即讓資深的客戶服務(wù)專家在應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)，按照現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中顯現(xiàn)的咨詢題進(jìn)行講解和指導(dǎo)，提出適應(yīng)于企業(yè)需要的個(gè)案解決方式，或者提出適合于企業(yè)的客戶贏利方案、分析決策模型，讓客戶數(shù)據(jù)真正成為企業(yè)最重要的資源，提升企業(yè)的盈利能力。應(yīng)用評(píng)估及提升咨詢?nèi)绾魏饬緾RM項(xiàng)目為企業(yè)帶來(lái)的效益？如何正確評(píng)估實(shí)施后的應(yīng)用水平？如何在目前的應(yīng)用基礎(chǔ)上推廣到其他部門(mén)或其他區(qū)域？如何針對(duì)咨詢題找到解決方法？這些差不多上采納了CRM的企業(yè)所關(guān)懷的。用友公司CRM事業(yè)部始終認(rèn)為，CRM的建設(shè)不是短期的，而是要通過(guò)長(zhǎng)期的連續(xù)的努力，達(dá)到企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、職員素養(yǎng)的綜合提升。為了達(dá)到這一目的，用友公司CRM事業(yè)部綜合國(guó)內(nèi)外治理軟件實(shí)施評(píng)估的體會(huì)，設(shè)計(jì)了基于用友TurboCRM產(chǎn)品功能應(yīng)用的全套評(píng)估表格。用友TurboCRM評(píng)估從工作流建設(shè)、基礎(chǔ)信息建設(shè)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的三方面，將企業(yè)的全面應(yīng)用狀況進(jìn)行客觀的、量化的評(píng)估，并按照評(píng)估結(jié)果提出咨詢改進(jìn)建議?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)用友TurboCRM將客戶關(guān)系治理的明白得落實(shí)到自身的服務(wù)中。用友TurboCRM為我們的正式客戶提供主動(dòng)的關(guān)懷，在重大的節(jié)日來(lái)臨之際，以電話、傳真等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解近期企業(yè)的應(yīng)用變化，并對(duì)CRM應(yīng)用需要進(jìn)行的相應(yīng)調(diào)整做出提示。以上簡(jiǎn)要的介紹了用友TurboCRM提供各種專業(yè)服務(wù)，在此基礎(chǔ)之上用TurboCRM系統(tǒng)的售后支持團(tuán)隊(duì)還會(huì)持續(xù)按照產(chǎn)品進(jìn)展、客戶應(yīng)用需求優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)推出新的服務(wù)產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)“專業(yè)服務(wù)、連續(xù)提升”的服務(wù)宗旨。下面將分不介紹各服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。

CRM項(xiàng)目效益分析成功的CRM項(xiàng)目所帶來(lái)的直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)效益用四個(gè)字概括確實(shí)是：開(kāi)源節(jié)流。即系統(tǒng)的有效性將使內(nèi)部成本大大降低；而更為重要的是，一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)能夠增加企業(yè)的銷售額，使企業(yè)獲得CLV（CustomerLifetimeValue，客戶終生價(jià)值）更高的客戶，并成功地實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期保留客戶。下面，我們將力圖以量化的形式，從效率的提升、費(fèi)用的降低、業(yè)務(wù)成功率的提升、客戶流失的減少等方面來(lái)評(píng)估CRM項(xiàng)目帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷成本操縱帶來(lái)的效益有效操縱營(yíng)銷成本是企業(yè)治理水平提升的標(biāo)志之一，但由于營(yíng)銷行為具有一定的專門(mén)性和不確定性，沒(méi)有一個(gè)有效的工具，就專門(mén)難衡量哪些市場(chǎng)費(fèi)用是有效的，哪些銷售費(fèi)用是合理的。實(shí)施CRM系統(tǒng)后，能夠通過(guò)營(yíng)銷過(guò)程的量化治理，最大限度地治理好費(fèi)用。從其他一些公司（如清華同方股份公司、亞大通訊技術(shù)有限公司）實(shí)施了CRM的體會(huì)來(lái)看，成本操縱的有效性一樣都能達(dá)到降低費(fèi)用15%左右。效率提升帶來(lái)的效益以下是某企業(yè)在CRM項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)期的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：該公司當(dāng)時(shí)的銷售能力是：2001財(cái)年公司共簽銷售合同255個(gè)，合同額2億元人民幣,按全年平均30個(gè)銷售人員計(jì)（不包括渠道治理人員），平均每個(gè)銷售人員年簽合同數(shù)8.5個(gè)。按照對(duì)該公司銷售人員的調(diào)查，以一個(gè)成熟的銷售人員能力來(lái)運(yùn)算：一般客戶平均開(kāi)發(fā)時(shí)刻為20天，一個(gè)銷售人員一樣能同時(shí)跟蹤10到15個(gè)一般客戶，能夠做到人均每月簽約3家一般客戶；大客戶開(kāi)發(fā)時(shí)刻在3個(gè)月，一個(gè)銷售人員一樣能同時(shí)跟蹤5到6個(gè)大客戶，能夠做到人均每月簽約1家大客戶。按此標(biāo)準(zhǔn)推算，同樣以30個(gè)銷售人員為基數(shù)（其中負(fù)責(zé)一般客戶和大客戶的銷售人員比例為1：1），銷售部一年的簽單數(shù)應(yīng)為720個(gè)合同，平均每個(gè)銷售人員年簽合同數(shù)24個(gè)。255個(gè)合同和720個(gè)合同的差距，緣故在哪里？因此緣故是多方面的，但從那個(gè)差距中卻讓我們不得不考慮如此一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即銷售人員有相當(dāng)大的精力未能放在新客戶的開(kāi)發(fā)上。目前普遍存在的狀況是，銷售人員有50%的精力放在合同簽約后的和諧配合等工作上；有30%的時(shí)刻是在從事文案方面工作；只有20%時(shí)刻是用來(lái)與客戶面對(duì)面交流。如此的現(xiàn)狀使該企業(yè)失去了大量的銷售機(jī)會(huì)。CRM能為我們帶來(lái)什么？在CRM那個(gè)信息溝通和治理平臺(tái)上，有關(guān)的市場(chǎng)或銷售人員只需要簡(jiǎn)單填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，有關(guān)團(tuán)隊(duì)人員便可實(shí)時(shí)了解工作進(jìn)程，而領(lǐng)導(dǎo)層更能夠一步到位地把握工作中顯現(xiàn)的咨詢題并趕忙解決。簡(jiǎn)單一句話確實(shí)是時(shí)刻的節(jié)約。在我們?nèi)绱艘粋€(gè)注重效率的企業(yè)，節(jié)約每一分鐘確實(shí)是節(jié)約成本，增加收入。那么節(jié)約的時(shí)刻能為公司制造多產(chǎn)銷售收入？客戶保留效益按照2000年TheIndustryStandard雜志調(diào)查，獵取新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍。另?yè)?jù)一權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)通過(guò)深入的調(diào)查研究以后得出了如此一個(gè)結(jié)論：“把客戶的中意度提升5個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1倍。”公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該要緊體現(xiàn)在客戶忠誠(chéng)度上，而客戶關(guān)系的保留就不僅僅體現(xiàn)在客戶中意度、忠誠(chéng)度提升如此的指標(biāo)上，還直截了當(dāng)體現(xiàn)為銷售收入。因此，反過(guò)來(lái)講，客戶的流失，就意味著銷售收入的流失。目前公司客戶的現(xiàn)狀是，一方面我們?cè)诨ù蟪杀精C取新客戶，但另一方面，我們正在流失我們的老客戶。一份市場(chǎng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明，由于客戶和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等緣故阻礙客戶流失的比例達(dá)到了近50%，真正由于公司產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題，資源不夠而帶來(lái)的客戶流失，只占50%。這講明了一個(gè)專門(mén)重要的咨詢題：公司對(duì)客戶的了解和服務(wù)還不夠，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境了解還不夠。對(duì)客戶而言：由于對(duì)客戶資信不了解，客戶信用治理不到位，客戶的呆賬、壞賬導(dǎo)致的企業(yè)缺失嚴(yán)峻；對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶的流失；實(shí)施CRM系統(tǒng)，確實(shí)是通過(guò)提升對(duì)客戶的服務(wù)水平提升客戶保有率。通過(guò)上面的分析能夠看到，每提升客戶保有率一個(gè)百分點(diǎn)，就意味著直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)效益的提升。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言：面對(duì)由于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等緣故引起的合同流失，我們應(yīng)加大關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面治理。例如，通過(guò)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)訂單治理，不管銷售最終成功與否，在銷售的全過(guò)程中都應(yīng)盡心挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，通過(guò)系統(tǒng)以制度的形式要求銷售人員了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情形、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂單狀況。信息的積存通過(guò)時(shí)刻軸的延伸逐步豐富，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和報(bào)價(jià)有了清晰地把握，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了信息的共享，不管是體會(huì)豐富的老業(yè)務(wù)員，依舊初出茅廬的新人都能夠良好的把握，做到真正的知己知彼。

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及計(jì)策盡管CRM已在國(guó)內(nèi)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，但也有部分企業(yè)實(shí)施CRM失敗的案例。企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)除了具有增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用以外，同時(shí)也存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)計(jì)策略分析如下：治理風(fēng)險(xiǎn)第一，CRM項(xiàng)目是一個(gè)“一把手工程”，領(lǐng)導(dǎo)重視，為項(xiàng)目的實(shí)施提供必要的支持和關(guān)心，將對(duì)項(xiàng)目的成功起著決定性作用。實(shí)施CRM時(shí)，在一定程度上要求組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程有某些變革（即使不是全面的），這種變革能否得到各業(yè)務(wù)部門(mén)的明白得和配合，業(yè)務(wù)流程能否得到真正的優(yōu)化，工作方法能否有效地轉(zhuǎn)變，應(yīng)該講這些因素差不多上實(shí)施CRM項(xiàng)目在治理上面臨的挑戰(zhàn)。解決方案：項(xiàng)目必須得到公司“一把手”的支持，項(xiàng)目組中必須包括一個(gè)有足夠權(quán)力、對(duì)CRM有一定認(rèn)識(shí)和需求的高層治理者，同時(shí)他還授權(quán)為專門(mén)多咨詢題做最后決策，這些咨詢題包括在CRM項(xiàng)目中不可幸免顯現(xiàn)的業(yè)務(wù)考核定義、治理制度規(guī)范以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等咨詢題。系統(tǒng)上線運(yùn)行后，領(lǐng)導(dǎo)層可主動(dòng)使用系統(tǒng)，如在系統(tǒng)中布置有關(guān)任務(wù)并檢查監(jiān)督任務(wù)執(zhí)行情形，推動(dòng)職員使用系統(tǒng)。職員觀念和素養(yǎng)能否轉(zhuǎn)變這可能是CRM實(shí)施過(guò)程中專門(mén)大的挑戰(zhàn)。相對(duì)而言，CRM是一套全新的治理理念和方法，將不同于傳統(tǒng)的企業(yè)文化和工作模式，每一位職員能否轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上，將對(duì)企業(yè)是一個(gè)持久的考查，而職員素養(yǎng)能否提升，將直截了當(dāng)關(guān)系到CRM的成敗。在實(shí)施過(guò)程中，最為重要的是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和治理制度的制訂，由于職員的工作適應(yīng)和利益的心理，專門(mén)容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實(shí)施的失敗。強(qiáng)有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提。解決方案：在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)不同層級(jí)人員的訪談，廣泛聽(tīng)取企業(yè)職員意見(jiàn)，減小工作誤差，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與職員業(yè)務(wù)處理效率的提升。同時(shí)系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員（包括各級(jí)治理者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)治理員），并確保這些人員能夠定期的進(jìn)行交流。在企業(yè)內(nèi)部，倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)文化，并以相應(yīng)的考核機(jī)制，將CRM的運(yùn)用固化到治理中。實(shí)施范疇過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)CRM項(xiàng)目的范疇確定關(guān)于CRM的投資回報(bào)率、CRM的成功專門(mén)關(guān)鍵。如果范疇的定義太廣，其分析和實(shí)施就會(huì)變的專門(mén)復(fù)雜，往往費(fèi)鈔票又費(fèi)時(shí)，容易讓人對(duì)CRM失去信心。如果范疇的確定過(guò)小，又專門(mén)難發(fā)揮CRM的功效、實(shí)現(xiàn)CRM的強(qiáng)大功能。解決方案：長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實(shí)施。CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如同建設(shè)房屋要先有地基一樣，需要在公司內(nèi)逐步推行。按照公司的實(shí)際情形，采取全盤(pán)規(guī)劃，分段實(shí)施的方案。第一期實(shí)施要緊放在核心業(yè)務(wù)部門(mén)和人員，實(shí)施周期操縱在1-2個(gè)月左右。然后再按照運(yùn)行的狀況，總結(jié)在實(shí)施過(guò)程中需面臨的重點(diǎn)咨詢題、解決方法、運(yùn)行體會(huì)等，將這些實(shí)施體會(huì)、應(yīng)用成果推廣到公司其它業(yè)務(wù)部門(mén)中。同時(shí)還要制定企業(yè)長(zhǎng)期CRM進(jìn)展規(guī)劃，那個(gè)進(jìn)展規(guī)劃要面向整個(gè)企業(yè)，為期三年或更長(zhǎng)時(shí)刻，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、有關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊(duì)伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略進(jìn)展目標(biāo)與方向。

用友公司優(yōu)勢(shì)總結(jié)用友公司成立于1988年，用友公司是亞太本土最大治理軟件提供商，是中國(guó)最大的治理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)治理軟件、人力資源治理軟件及小型治理軟件提供商。目前，中國(guó)及亞太地區(qū)超過(guò)60萬(wàn)家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過(guò)8萬(wàn)家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過(guò)500萬(wàn)用戶使用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評(píng)定為國(guó)家“規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”，是中國(guó)軟件業(yè)最具代表性企業(yè)?！坝糜雅艵RP治理軟件”系“中國(guó)名牌產(chǎn)品”。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡(jiǎn)稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友公司致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳治理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到企業(yè)的治理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，20年的進(jìn)展，差不多建立覆蓋從入門(mén)級(jí)企業(yè)到大型集團(tuán)企業(yè)的全線產(chǎn)品。包括基于“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺(tái)化應(yīng)用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息治理為基礎(chǔ)，以規(guī)范企業(yè)運(yùn)營(yíng)，改善經(jīng)營(yíng)成果為目標(biāo)，關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)“精細(xì)治理、靈敏經(jīng)營(yíng)”的用友ERP-U8；以“實(shí)時(shí)企業(yè)，全球商務(wù)”為核心理念，全球第一款完全基于SOA架構(gòu)的世界級(jí)企業(yè)治理軟件用友U9；面向小型制造企業(yè)的普及型ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經(jīng)濟(jì)、易學(xué)習(xí)、易使用、易治理、易成長(zhǎng)的治理軟件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)）模式為入門(mén)級(jí)小企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)、便利、一體化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與治理在線服務(wù)；以“拇指掌控企業(yè)，治理隨身而動(dòng)”為核心理念，將企業(yè)治理神經(jīng)末梢從PC延伸到手機(jī)的MERP。用友TurboCRM客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，以客戶為要緊治理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、進(jìn)展，以"一對(duì)一營(yíng)銷"和"精細(xì)營(yíng)銷"的方法，關(guān)心企業(yè)建立"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)采納互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于"知識(shí)、方法、體會(huì)"為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM應(yīng)用咨詢、CRM方案規(guī)劃、CRM系統(tǒng)實(shí)施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。用友公司作為治理軟件主力廠商和中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商，將持續(xù)研究全球企業(yè)的進(jìn)展模式和客戶關(guān)系治理的最新理論，堅(jiān)持科學(xué)的方法，服務(wù)于每一客戶。產(chǎn)品適應(yīng)性一個(gè)好的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品是一定要適應(yīng)企業(yè)本身的治理需要，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)實(shí)及以后進(jìn)展的需要。前期，用友TurboCRM針對(duì)XX公司的治理現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程及以后進(jìn)展進(jìn)行了深入的研究與分析，在此基礎(chǔ)上投入了專門(mén)大的精力，在用友TurboCRM系統(tǒng)中成功的模擬了XX公司應(yīng)用。如此我們能夠看到，實(shí)施用友TurboCRM系統(tǒng)能夠降低產(chǎn)品適用性風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)能夠在最短的時(shí)刻內(nèi)見(jiàn)到最好的成效。產(chǎn)品成熟度用友TurboCRM擁有高度成熟、穩(wěn)固的產(chǎn)品及網(wǎng)上ASP應(yīng)用，是在CRM領(lǐng)域唯獨(dú)通過(guò)“中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心”、“國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局”、“國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)”高級(jí)確認(rèn)測(cè)試并獲優(yōu)秀級(jí)確認(rèn)的廠商。系統(tǒng)在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴(kuò)充性等七大方面獲得A級(jí)評(píng)分。先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想用友TurboCRM對(duì)全球先進(jìn)的CRM治理理念有著深刻的明白得，同時(shí)對(duì)中國(guó)企業(yè)治理模式及流程有著清晰的認(rèn)識(shí)，依據(jù)對(duì)客戶價(jià)值2:8法則的深刻明白得，在全球首家推出了“客戶價(jià)值金字塔”的應(yīng)用模型。目前，用友公司CRM事業(yè)部差不多成功地推出了以CRM為核心的企業(yè)前端應(yīng)用整體解決方案，它包括了“客戶關(guān)系治理”、“電子商務(wù)”，“企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用”，“呼叫中心應(yīng)用”等系統(tǒng)。全面地推動(dòng)了CRM先進(jìn)治理理念在中國(guó)的應(yīng)用，引領(lǐng)中國(guó)CRM進(jìn)展潮流。領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)用友公司CRM事業(yè)部擁有大批優(yōu)秀的軟件及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，在大型治理軟件的開(kāi)發(fā)技術(shù)上處于國(guó)際領(lǐng)先地位。用友TurboCRM系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，采納國(guó)際先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)，基于B/S的四層結(jié)構(gòu)