庫存型企業(yè)訂單管理流程優(yōu)化研究

庫存型企業(yè)訂單管理流程優(yōu)化研究【摘要】近年來由于經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場競爭越發(fā)激烈，許多同一類中不同品牌的產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、外貌，價格甚至在營銷手法上相互模仿，不同品牌之間產(chǎn)品差距越來小，客戶服務(wù)水平成為了企業(yè)進行市場競爭，擴大市場份額的重要有效手段。訂單作為企業(yè)與客戶最直接的聯(lián)系，訂單的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶體驗，最終影響到企業(yè)的盈利。庫存型企業(yè)訂單具有提前期短，庫存難以控制，訂單容易出現(xiàn)搶單等情況的發(fā)生，直接影響到客戶訂單的響應(yīng)效率，使企業(yè)的服務(wù)競爭力變?nèi)?。本論文主要以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論為基礎(chǔ)，使用流程優(yōu)化手段中的ESIA分析法，以LJ集團的訂單管理為案例進行分析，指出了訂單管理存在的問題，并提出了解決方案。旨在提高客戶訂單的完成效率，降低企業(yè)供應(yīng)鏈運作成本，提高企業(yè)市場競爭的軟實力?！娟P(guān)鍵詞】訂單管理；流程優(yōu)化；庫存型企業(yè)注：本論文（設(shè)計）題目來源于教師的國家級（或省部級、廳級、市級、校級、企業(yè)）科研項目，項目編號為：。ResearchonordermanagementprocessoptimizationofinventoryenterprisesChitosan[Abstract]Inrecentyearsduetotherapiddevelopmentofeconomy,moreandmoremarketsandtomarketcompetition,marketcompetitionisincreasinglyfierce,manydifferentbrandsofgoodsinthesameclassintermsofperformance,appearance,andevenlossofcopyeachotheronmarketing,differentbrandproductstosmall,thegapbetweencustomerservicelevelshasbecometheenterprisecompetitioninthemarket,expandthemarketshareofimportantmeanstoeffectively.Asthemostdirectcontactbetweenenterprisesandcustomers,theservicequalityofordershasadirectimpactoncustomerexperience,thusaffectingtheprofitabilityofenterprises.Inventoryenterpriseordershaveashortleadtime,inventoryisdifficulttocontrolordersarepronetotheoccurrenceoforderscrambling,whichdirectlyaffectstheresponseefficiencyofcustomerorders,sothattheservicecompetitivenessoftheenterprisebecomesweak.Thisthesismainlybasedonthetheoryofbusinessprocess,usetheESIAanalysisintheprocessoptimizationmethod,ordermanagementtoLJgroupasacaseisanalyzedtobitter,fromthesurfaceitisconcludedthatthemethodtosolvetheproblemofordermanagementandtheactualexistingproblems,andimprovetheefficiencyofthecompletionofcustomerorders,reducingsupplyenterprisesoperatingcosts,improvethesoftpoweroftheenterprisemarketcompetition.[Keywords]OrdermanagementOverflowoptimizationInventoryenterprise 目錄1緒論 11.1研究的背景 11.2研究的目的和意義 11.2.1研究的目的 11.2.2研究的意義 21.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 21.4研究的方法與研究框架 41.4.1研究的方法 41.4.2論文的研究框架 52訂單管理及流程優(yōu)化理論 62.1訂單管理的含義及其作用 62.1.1訂單管理的含義 62.1.2訂單管理的作用 62.2訂單的類型及其特點 72.2.1訂單的類型及其特點 72.2.2庫存型企業(yè)訂單流程管理的特殊性 82.3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論 92.4業(yè)務(wù)流程評價 103案例分析 123.1LJ集團簡介 123.2LJ集團的訂單流程管理現(xiàn)狀分析 123.2.1LJ集團的訂單類型 123.2.2LJ集團訂單管理執(zhí)行過程中使用的工具 133.2.3LJ集團的訂單管理處理流程 143.3LJ集團的訂單管理存在的問題及成因分析 163.3.1訂單處理時間長 163.3.2訂單狀態(tài)反饋不及時 173.3.3缺料問題多，物料分配缺乏統(tǒng)一的標準 174LJ集團訂單管理流程優(yōu)化方案設(shè)計 184.1確定優(yōu)化目標與優(yōu)化原則 184.1.1訂單管理流程優(yōu)化的原則 184.1.2訂單管理流程優(yōu)化的目標 194.2制定設(shè)計優(yōu)化方案 194.3LJ集團的訂單管理流程優(yōu)化實施效果評估與持續(xù)改進 204.3.1LJ集團的訂單管理流程優(yōu)化實施效果評估 204.3.2LJ集團的訂單管理流程優(yōu)化的持續(xù)改進 215結(jié)論與展望 225.1研究結(jié)論 225.2展望 22參考文獻 24致謝 261緒論1.1研究的背景近年來由于經(jīng)濟的飛速發(fā)展，改革開放的不斷深入，我國的市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生了許多重大的變化。全球化的市場競爭日益激烈，如何更加有效的參與市場競爭，快速占據(jù)市場份額，取得企業(yè)長期良性可持續(xù)的發(fā)展成為了許多生產(chǎn)企業(yè)如今面臨的發(fā)展問題。而供應(yīng)鏈管理作為一種能夠幫助企業(yè)提高生存能力和競爭能力的戰(zhàn)略管理思想，自二十世紀后期形成后，越來越受到企業(yè)生產(chǎn)管理者的重視。其中訂單管理作為供應(yīng)鏈中上下游的一個連接點，近幾年更是提升到前所未有的高度，被許多企業(yè)與學(xué)者視為供應(yīng)鏈優(yōu)化新的著眼點。與此同時，越來越多的企業(yè)將有效的訂單管理作為提高客戶黏度，促進銷售，縮短現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)盈利可持續(xù)發(fā)展，不斷鞏固企業(yè)在行業(yè)中的地位的重要保障[1]。1.2研究的目的和意義1.2.1研究的目的庫存型企業(yè)不同于訂單型企業(yè)，訂單提前期短，要求能在較低的庫存成本及風(fēng)險的條件下能較快的響應(yīng)客戶的需求，而往往需求難以做到準確的預(yù)測。如果庫存水平高于客戶需求水平，增加生產(chǎn)及庫存成本，造成產(chǎn)能過剩；如果庫存水平低于客戶需求水平，那么就會降低訂單的履約能力，可能會造成客戶的流失，造成經(jīng)濟的損壞。那么如何權(quán)衡庫存水平與客戶服務(wù)水平成為了許多企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展必須研究的課題[2]。而訂單管理作為企業(yè)供應(yīng)鏈管理重要的一環(huán)，在企業(yè)中扮演非常重要的信息反饋作用，對外聯(lián)通供需雙方，對內(nèi)聯(lián)通銷售，庫存管理以及生產(chǎn)計劃，發(fā)揮著越來越大的作用。本論文主要運用LJ集團的案例，更加具象化地闡述庫存型企業(yè)的訂單運作流程及特點以及存在問題，重點運用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論及其中的ESIA原則步驟對其進行分析，從而優(yōu)化訂單管理流程，加強銷售訂單的管理，有利于提高訂單執(zhí)行的及時性和準確性，明確部門責(zé)任和協(xié)調(diào)合作關(guān)系；更好地服務(wù)客戶，從而提高客戶的信任及黏度，加快庫存周轉(zhuǎn)與資金流通，提升企業(yè)供應(yīng)鏈運作效率與降低系統(tǒng)運作成本。1.2.2研究的意義目前國內(nèi)研究訂單管理以訂單型企業(yè)較多，而針對于庫存型的相關(guān)理論較少。但由于產(chǎn)品特性的原因，功能性產(chǎn)品或大眾市售品，由于顧客對產(chǎn)品或其規(guī)格沒有什么要求或建議，無須進行個性化生產(chǎn)，大部分產(chǎn)品在需求前已經(jīng)生產(chǎn)出來隨時滿足客戶需求，生產(chǎn)提前期較短，那么這些產(chǎn)品在市場產(chǎn)品同質(zhì)化發(fā)展的情況下如何提高客戶的滿意度進行銷售，訂單管理起著至關(guān)重要的作用。因此想借助LJ公司案例來研究此類生產(chǎn)企業(yè)的訂單管理優(yōu)化，以為其他相關(guān)的企業(yè)訂單管理提供借鑒經(jīng)驗。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢流程管理優(yōu)化是一項通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢的策略[2]它隨著社會經(jīng)濟和信息技術(shù)的發(fā)展不斷的進行發(fā)展和完善。企業(yè)流程管理發(fā)展歷程大致分為三個階段，第一個階段是二十世紀初的泰勒和和福特時代，由于生產(chǎn)與技術(shù)的限制，流程優(yōu)化手段主要為流程局部的優(yōu)化以及手工化的流程管理[3]。在這個階段主要以追求作業(yè)效率為目標，即以完成生產(chǎn)任務(wù)為導(dǎo)向的階段。隨著信息時代的到來以及社會的發(fā)展進步，企業(yè)的生存環(huán)境逼迫企業(yè)進行進一步的改革，流程管理思想引進了信息技術(shù)，帶動傳統(tǒng)作業(yè)流程的自動化改造，到了業(yè)務(wù)流程發(fā)展的第二階段，以市場為導(dǎo)向的流程管理思想[4]。1990年，Hammer從企業(yè)生存競爭整體環(huán)境的角度出發(fā)提出了以3C（Customer，competition，change）為特征企業(yè)生存環(huán)境變革理論，他認為企業(yè)只有比其他競爭者提供更多的價值給顧客，才能保留和造就忠誠度顧客，從而取得競爭優(yōu)勢。Spadaford（1992）將顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、快速交付產(chǎn)品和服務(wù)、快速響應(yīng)顧客需求定義為評價流程的四個維度。WenhongLuo等人（2003）對客戶實際等待時間和感知等待時間進行了測量和比較，發(fā)現(xiàn)流程變化顯著影響客戶感知和等待的時間。Uusitalo&K&Hakala&Kautonen，T（2008）將客戶投訴信息作為“以客戶為中心”流程優(yōu)化的基礎(chǔ)，設(shè)計一個客戶投訴改進流程。但是以市場即顧客滿意度的流程管理思想也存在比較明顯的不足。由于該流程管理管理思想為顧客導(dǎo)向，各流程都以自身的內(nèi)在利益為主要目標開展活動，缺乏企業(yè)整體性考慮，以造成企業(yè)系統(tǒng)發(fā)展不協(xié)調(diào)與割裂。于是流程管理的第三階段悄然到臨，即以價值鏈為導(dǎo)向的企業(yè)流程管理優(yōu)化思想。關(guān)注的是流程的價值與結(jié)果，而不只只是生產(chǎn)或是市場，而是將視線擴展到整個系統(tǒng)，聚焦在具有價值的流程長，進行系統(tǒng)全局的優(yōu)化[5]。我國對與業(yè)務(wù)流程理論研究在近年來都得到一個較好的發(fā)展，岳澎認為90年代哈默博士提出的由于流程再造理論具有局限性，提出了構(gòu)建一個具有顧客導(dǎo)向、以流程為中心、組織結(jié)構(gòu)的扁平化、組織邊界動態(tài)化、整合性等特點的流程型組織形態(tài)以適應(yīng)市場變革的發(fā)展[6]。張緒柱在《基于流程優(yōu)化的企業(yè)組織設(shè)計研究》一文中將企業(yè)的流程優(yōu)化設(shè)計角度歸類為四個維度，分別為行為維度和結(jié)構(gòu)維度,空間維度和時間維度，并基于此四個維度對企業(yè)的流程構(gòu)建優(yōu)化模型[7]。杜存鵬以價值鏈為導(dǎo)向?qū)公司的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化研究，并取得較有成效的發(fā)展[8]。陳金鵬在《業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法在企業(yè)管理實踐中的應(yīng)用》一文中提出的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化操作模型，為后續(xù)企業(yè)進行流程優(yōu)化實踐提供了重要的借鑒作用[9]。而在訂單管理方面，2005年張海連和劉梓在《w飲料公司的銷售訂單流程重組》中提出使用ESIA法作為優(yōu)化原則來減少流程中非增值活動以及調(diào)整流程的核心增值活動[10]。郭愛芙結(jié)合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論與企業(yè)內(nèi)部價值鏈理論分別從訂單產(chǎn)品研發(fā)到物流配送等幾個與訂單結(jié)癥息息相關(guān)的五個方面對ＬＨ公司的訂單優(yōu)化管理進行源頭式優(yōu)化，將訂單管理的理念貫穿到供應(yīng)鏈中上游[11]。2006年蘭秀菊、湯洪濤、陳勇在《訂單處理過程中的響應(yīng)性分析》一文中建立了訂單處理過程的響應(yīng)性分析模型,提出了以過程流向為導(dǎo)向和以目標為導(dǎo)向的訂單處理過程干擾因素識別方法,影響范圍、持續(xù)時間、發(fā)生頻率和對目標的影響等方面對干擾影響程度進行分析評價的方法、訂單處理過程響應(yīng)能力分析評價的方法以及企業(yè)應(yīng)對的策略[12]。2011年李敏、劉云從效益入手，采用實證分析等方法建立相關(guān)的排序數(shù)學(xué)模型，為企業(yè)多訂單的排序處理問題上提供了一種新的方法[13]。2014年丁園、孫志恒基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈對企業(yè)的訂單流程進行了優(yōu)化設(shè)計，使訂單管理更加適用當今愈發(fā)激烈的市場競爭[14]。但是目前知網(wǎng)上很多相關(guān)于訂單管理的優(yōu)化都是針對MTO企業(yè)的，而針對MTS企業(yè)的訂單管理研究相對較少，因此想借助本次的論文研究去填補這一空白區(qū)。1.4研究的方法與研究框架1.4.1研究的方法（1）文獻資料分析法通過在知網(wǎng)或其他渠道全面收集學(xué)位論文、報告、著作、期刊等文獻資料的收集整理歸納分析，充分了解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論相關(guān)論點與實施原則步驟。（2）案例分析法通過介紹LJ公司訂單管理現(xiàn)況及目前存在的問題，運用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論對其進行分析優(yōu)化，使得更加具象化的分析庫存型企業(yè)訂單管理的優(yōu)化研究的方法原則與步驟。

1.4.2論文的研究框架圖SEQ圖\*ARABIC1-1論文的研究框架2訂單管理及流程優(yōu)化理論2.1訂單管理的含義及其作用2.1.1訂單管理的含義訂單是企業(yè)與客戶之間的一種訂貨憑證，是制造商與供應(yīng)商最重要的聯(lián)系樞紐，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的一切經(jīng)營活動都是圍繞著訂單來運作，通過訂單來驅(qū)動其他生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常運營的[16]。企業(yè)的對象群體包括產(chǎn)品、設(shè)備、材料、人員、訂單、發(fā)票、合同等要素。那么對于制造型企業(yè)來講，其經(jīng)營的目的就是為了銷售公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，也就是完成客戶銷售訂單，實現(xiàn)資金的流轉(zhuǎn)盈利，因此在某種意義上來說所有的對象群體都是為了完成訂單而存在。訂單管理是對商戶下達的各種訂單指令進行管理，查詢，反饋等功能。通過對客戶下達的訂單進行管理和跟蹤，動態(tài)掌握訂單的進展和訂單的完成狀況，是企業(yè)供應(yīng)鏈條中不可或缺的一部分。訂單管理系統(tǒng)是一般包括三大方面，訂單的處理，訂單確認和訂單狀態(tài)管理，以及訂單售后管理。其中訂單狀態(tài)管理包括訂單的取消，更改，付款，發(fā)貨以及訂單出庫和訂單查詢等功能。訂單售后管理包括訂單退貨，返修，貨物破損等處理。2.1.2訂單管理的作用訂單管理是制造企業(yè)管理中必定存在的一個管理問題，由于客戶下單方式多種多樣，訂單的多種執(zhí)行路徑與產(chǎn)品、服務(wù)、市場需求的不斷變化，處理訂單的過程需要進行必要的管理來維護企業(yè)的日常運營。但隨著時代的發(fā)展，訂單管理的內(nèi)容不再限制于處理訂單，而是延展到更大的范圍，日益受到了廣大學(xué)者與各界商業(yè)人士的重視，如今訂單管理已經(jīng)被視為客戶關(guān)系管理的有效延伸，是發(fā)展?jié)撛诳蛻舴€(wěn)定現(xiàn)有客戶的潛在商業(yè)機會。作為企業(yè)連接中下游的關(guān)鍵節(jié)點，也是供應(yīng)鏈管理中非常重要且不可或缺的一環(huán)，發(fā)揮著舉足輕重的作用。有效的訂單管理應(yīng)具有以下作用：（1）市場信息反饋作用，降低牛鞭效應(yīng)訂單是企業(yè)市場銷售情況最直接的反饋。由于市場訂單管理可以說是渠道管理中的核心內(nèi)容，是供應(yīng)鏈管理中信息流體現(xiàn)最為明顯的環(huán)節(jié)，牛鞭效應(yīng)的影響程度與訂單管理的能力有緊密的關(guān)系，通過層層環(huán)節(jié)的銷售預(yù)測之后，企業(yè)得到的訂單信息會逐漸放大，進而形成牛鞭效應(yīng)，負面影響是在流通渠道中會積存大量的產(chǎn)品，造成更大的風(fēng)險[17]。而有效的訂單管理則能使供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的信息反饋更加準確有效，進而降低牛鞭效應(yīng)，使產(chǎn)品生產(chǎn)更加貼合市場銷售需求。（2）提升物流作業(yè)效率，節(jié)省作業(yè)時間與作業(yè)成本訂單管理是物流系統(tǒng)中不可或缺的部分，有效的訂單管理通過對訂單的管理與分配，使生產(chǎn)管理，庫存管理與運輸管理有機的結(jié)合在一起，穩(wěn)定有效的實現(xiàn)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)充分發(fā)揮作用，提升物流過程中的作業(yè)效率，從而節(jié)省供應(yīng)鏈的運作時間與運作成本。（3）提高客戶的滿意度，提高企業(yè)的市場競爭力訂單是制造企業(yè)與經(jīng)銷商客戶之間最直接的聯(lián)系，訂單的服務(wù)質(zhì)量，包括訂單的響應(yīng)時間與訂單執(zhí)行過程中的信息反饋，訂單交付后的物流跟蹤等情況會直接影響到客戶的采購或消費享受。特別是在當今的經(jīng)濟環(huán)境與社會消費環(huán)境下，去多品牌產(chǎn)品朝著同質(zhì)化發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量成為了企業(yè)進行市場競爭必須要提高的方面。只有好的用戶體驗才能促進銷售的增加，才能提高生產(chǎn)企業(yè)的市場競爭力。（4）減少庫存，加快企業(yè)資金流轉(zhuǎn)。有效的訂單管理能對客戶的訂單迅速做出反應(yīng)，早一天完成訂單交付則能早一天進行產(chǎn)品銷售，制造企業(yè)只有源源不斷保證經(jīng)銷商的貨源問題，減少缺貨等情況的發(fā)生才能有效提高產(chǎn)品銷售量，從而減少庫存，加快企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)，降低庫存風(fēng)險。2.2訂單的類型及其特點2.2.1訂單的類型及其特點生產(chǎn)企業(yè)銷售訂單根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的特性與生產(chǎn)模式分為面向庫存生產(chǎn)訂單與面向訂單生產(chǎn)訂單與這兩種訂單類型的結(jié)合。（1）面向訂單生產(chǎn)訂單（MTO）面向訂單生產(chǎn)訂單是客戶驅(qū)動的定制生產(chǎn)項目，是指生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)經(jīng)銷商與客戶的訂單進行生產(chǎn)，也就是根據(jù)消費者的需求來接收客戶訂單預(yù)定生產(chǎn)，這部分企業(yè)的產(chǎn)品是在客戶下單后才進行采購，生產(chǎn)，組裝等一系列的生產(chǎn)活動，訂單的提前期一般比較長。面向訂單生產(chǎn)的生產(chǎn)模式具有以下優(yōu)點：一是滿足客戶的個性化需求：由于產(chǎn)品是根據(jù)客戶的的要求而進行生產(chǎn)的，產(chǎn)品生產(chǎn)具有較大的靈活性，客戶可以對產(chǎn)品根據(jù)自身需求進行廣泛的選擇；二是生產(chǎn)企業(yè)降低或?qū)崿F(xiàn)零庫存，可降低庫存成本與由于需求預(yù)測偏差而造成的庫存積壓風(fēng)險，從而降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。同時由于產(chǎn)品庫存減少，還可以減少庫存資金的占用，加快自己的流轉(zhuǎn)，緩解資金壓力。但是按單生產(chǎn)，各類客戶需求不一，生產(chǎn)的產(chǎn)品種類繁多，訂單的執(zhí)行路徑千變?nèi)f化，訂單旅行的復(fù)雜性較高；（2）面向庫存生產(chǎn)訂單（MTS）指產(chǎn)品在訂單接收之前已經(jīng)完成了生產(chǎn)，接收訂單后直接從成品庫里面發(fā)運到需求客戶處，通常也被稱為備貨產(chǎn)品。近年來由于經(jīng)濟的發(fā)展與科學(xué)進步，許多生產(chǎn)企業(yè)逐漸淘汰這類生產(chǎn)模式發(fā)展成上述的按單生產(chǎn)模式以降低經(jīng)營風(fēng)險與庫存成本。發(fā)展至今，目前按庫存生產(chǎn)的產(chǎn)品大多為功能性產(chǎn)品或大眾市售產(chǎn)品，消費者都對最終產(chǎn)品沒有特殊的要求，可以根據(jù)以往經(jīng)驗與市場需求預(yù)測進行大批量的生產(chǎn)。其優(yōu)點是縮短了交期,客戶不需要過多等待,即可獲得產(chǎn)品。但是由于市場千變?nèi)f化，很難做到較為準確的預(yù)測，容易造成庫存積壓而直接造成資金的占用與損失。所以現(xiàn)在大部分這些類型的企業(yè)都會生產(chǎn)較為保守，根據(jù)以往的經(jīng)驗與銷售返回的市場預(yù)測去設(shè)置一個安全庫存。但旺季經(jīng)常會出現(xiàn)缺貨等情況，經(jīng)常加急插單生產(chǎn)導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)排產(chǎn)混亂，訂單執(zhí)行困難等情況。（3）面向庫存生產(chǎn)訂單與面向訂單生產(chǎn)訂單相結(jié)合由于上述兩種的訂單各有其優(yōu)缺點，因此近年來不少學(xué)者在進行企業(yè)生產(chǎn)模式的選擇以及訂單類型的確定都選擇此兩種生產(chǎn)模式的結(jié)合以減少訂單或庫存存在的問題。2.2.2庫存型企業(yè)訂單流程管理的特殊性（1）訂單提前期短由于庫存型企業(yè)都會根據(jù)當下的市場預(yù)測與以往的銷售經(jīng)驗來設(shè)置一個安全庫存，在產(chǎn)能滿足的條件根據(jù)現(xiàn)有的庫存狀況去進行產(chǎn)品排產(chǎn)，產(chǎn)品在訂單接收前已經(jīng)生產(chǎn)出來，所以這種類型的生產(chǎn)企業(yè)一般訂單的提前期較短[18]。這要求企業(yè)能最快速度滿足訂單完成訂單交付以促進企業(yè)資金的流轉(zhuǎn)。（2）庫存難以控制由于市場經(jīng)濟的復(fù)雜性，市場的需求量難以獲取準確的預(yù)測數(shù)據(jù)，因此大部分的庫存生產(chǎn)企業(yè)為了減少資源浪費與避免庫存風(fēng)險，選擇較為保守的安全庫存狀態(tài)，但遇到特殊情況類如某一商品口碑上漲需求量暴增等情況則容易失去反應(yīng)能力。[19]（3）訂單分配難度較大由于訂單產(chǎn)品為大眾化市售產(chǎn)品或某些功能性產(chǎn)品，訂單產(chǎn)品無差別，目前大部分庫存型企業(yè)的物料分配采用的是搶單的模式，亦即是當多份訂單條件相同由訂單員的反應(yīng)速度決定訂單物料的分配，容易產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部矛盾，缺乏有效的訂單分配方法。2.3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一項策略，通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論演化于二十世紀年代的哈默博士的流程再造理論，近年來經(jīng)過不同學(xué)者的研究，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論也得到了不斷的發(fā)展、完善。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要業(yè)務(wù)流程在設(shè)計和實施過程中，不斷對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從而從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的是不斷調(diào)整系統(tǒng)業(yè)務(wù)的價值分配使到企業(yè)資源分配更加合理，業(yè)務(wù)流程操作更加簡便高效率。那么在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中業(yè)務(wù)根據(jù)其價值性分別分為增值型業(yè)務(wù)、非增值型業(yè)務(wù)和浪費型業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論中，增值型業(yè)務(wù)是指能夠直接作用于客戶產(chǎn)生直接價值的業(yè)務(wù)，這部分業(yè)務(wù)需要給予保留。非增值型業(yè)務(wù)是指雖然不能直接作用于客戶但是在企業(yè)經(jīng)營管理中必不可少的業(yè)務(wù)，這部分業(yè)務(wù)需要進行調(diào)整或縮減。浪費型業(yè)務(wù)是指完全沒有必要執(zhí)行的業(yè)務(wù)，這部分要完全清除。目前經(jīng)過不同階段不同學(xué)者的研究，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化工具主要有6種，分別是標桿瞄準法、DMAIC模型、ESIA分析法、ECRS分析法和SDCA分析法。如圖2-1所示，其中ESIA分析法（消除Eliminate、簡化Simply、整合Integrate、和自動化Automate）是一種可以不斷減少流程中非增值活動、調(diào)整流程的核心增值活動以及消除浪費型業(yè)務(wù)的實用原則。消除系統(tǒng)業(yè)務(wù)中非必要的非增值活動以及浪費型活動，簡化消除不必要非增值活動后的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，整合分解完后的業(yè)務(wù)流程使業(yè)務(wù)流程更加順暢、有邏輯性、更好的滿足客戶的需求，在完成前三項優(yōu)化后自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)中臟、亂、乏味的工作，盡可能的提高系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的自動化水平，有助于減少人工誤傷。本文將會LJ集團的訂單管理流程分為若干項目，利用ESIA分析法對LJ集團的訂單管理進行優(yōu)化研究。消除消除Eliminate簡化Simply整合Integrate自動化AutomateESIA分析法圖2-1ESIA分析法圖圖2-1ESIA分析法模型2.4業(yè)務(wù)流程評價業(yè)務(wù)流程是為了顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足顧客的期望。哈默將業(yè)務(wù)流程的評價標準概括為四點：正確，便宜，簡單，快速。一個好的業(yè)務(wù)處理流程首先要做到正確輸出，否則再低的成本流程處理再高的速度都是沒有意義的；再來就是成本問題，如何在較低成本的條件下做到流程的快速響應(yīng)，那就要有相對簡便的業(yè)務(wù)操作流程，簡化不必要的操作流程。訂單存在的目的就是為了滿足客戶需求，那么訂單執(zhí)行或訂單管理的最高評價指標就是客戶滿意度。根據(jù)王強在《z公司訂單履行能力提升的研究》一文中就根據(jù)哈默博士的理論研究提出顧客對于訂單的期望，主要概括為四點：質(zhì)量，價格，交貨期與服務(wù)水平[20]。第一點是質(zhì)量，這里的質(zhì)量主要指兩方面，一個是出貨的準確性，也就是客戶下達的訂單需求必須準確而且可滿足到；另一方面是指產(chǎn)品自身的質(zhì)量，一定要是檢驗合格無破損或其他產(chǎn)品異常的情況出現(xiàn)。第二點是價格，所有消費者都希望能以較低的價格買到產(chǎn)品價值較高的產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)的客戶與經(jīng)銷商也不例外。生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常在產(chǎn)品銷售旺季給予客戶或經(jīng)銷商促銷價格以激勵客戶進貨銷售。那么這部分就要要求生產(chǎn)企業(yè)必須在不斷經(jīng)營生產(chǎn)中去降低訂單履行的費用以獲得更高的利潤。第三點是交貨期，訂單的交貨期主要是指客戶正式下達訂單到訂單貨物送達客戶收貨地址的時間。由于面向庫存生產(chǎn)的訂單產(chǎn)品已經(jīng)在前期生產(chǎn)出來或制造時間較短，交貨期有一天到一周的時間，正常情況下不會超過半個月。第四點是服務(wù)水平，訂單的服務(wù)水平貫穿到整個訂單執(zhí)行的全過程，從訂單準備開始，到訂單追蹤到物流交付以及訂單完成后的售后服務(wù)都要跟進，而不僅僅是訂單員處理訂單的過程。主要包括三方面：一個是訂單準備服務(wù)，銷售與客戶溝通下單事宜，財務(wù)入賬；二是訂單處理過程，包括訂單狀態(tài)信息反饋與訂單溝通；三是物流配送服務(wù)，包括訂單與物流的交接和物流服務(wù)質(zhì)量。將物流交付貨品的部分納入訂單管理是因為要到訂購單的物品到達客戶收貨才能算是訂單完成。

3案例分析3.1LJ集團簡介LJ集團于1982年誕生于廣東省中山市小欖鎮(zhèn)，同年該公司生產(chǎn)的中國第一款電熱蚊香片的雛形“菊花”牌電熱驅(qū)蚊器面世。集團總部位于中山市阜沙鎮(zhèn)。經(jīng)過37余年的發(fā)展，現(xiàn)已發(fā)展壯大成為中國家庭衛(wèi)生殺蟲行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，擁有蚊香、氣霧劑、電蚊液、電蚊片、花露水、殺蟑類、粘鼠板、防霉防蛀片劑等全系列消殺產(chǎn)品，形成下轄中山阜沙、中山小欖、安徽、江西及重慶五大生產(chǎn)基地，員工2500余人，年銷售額逾20億的經(jīng)濟規(guī)模體。集團在全國各個省會城市均設(shè)立了分公司/辦事處，銷售業(yè)務(wù)平臺遍布全國，海外銷售業(yè)務(wù)亦覆蓋至東南亞和非洲地區(qū)。LJ集團為典型的面向庫存生產(chǎn)的企業(yè)，雖然集團生產(chǎn)系列以及產(chǎn)品品種比較豐富，但是屬于市場大眾化的功能性產(chǎn)品，除了銷售產(chǎn)品市場季節(jié)變動較大，其余系列產(chǎn)品需求波動幅度較少，交貨期較短，短至當天訂單當天完成交貨，最遲都不能超過一個星期，給訂單和生產(chǎn)計劃部帶來了巨大的壓力，在旺季經(jīng)常需要加班執(zhí)行滿足客戶訂單。近年來由于經(jīng)濟的發(fā)展，很多新興的企業(yè)加入的到家護殺蟲行業(yè)的競爭中來，市面上的產(chǎn)品質(zhì)量趨于同質(zhì)化，各品牌的差距被逐漸拉小。在產(chǎn)品質(zhì)量，價格，品牌形象差距不大時，客戶開始著重考慮的是訂單響應(yīng)的質(zhì)量，也就是是否能在最短時間內(nèi)響應(yīng)訂單，滿足客戶需求。而訂單管理作為制造企業(yè)與經(jīng)銷商客戶最直接的聯(lián)系發(fā)揮這著很重要的作用，接下來將對LJ集團的訂單管理現(xiàn)狀做一個簡單的介紹與分析。并且利用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工具之一的ESIA分析法來對訂單進行[21]。3.2LJ集團的訂單流程管理現(xiàn)狀分析3.2.1LJ集團的訂單類型LJ集團為了可以增加產(chǎn)品的市場覆蓋面，擴大產(chǎn)品的銷售，提高市場占有率，針對不同的細分市場，采用的是多渠道分銷體系，在提高市場份額的同時也增大了銷售管理難度，同樣地，訂單管理的難度隨著公司分銷體系的發(fā)展不斷增大。目前LJ集團的訂單類型根據(jù)銷售對象的不同主要分為四種，商渠客戶訂單，流通客戶訂單，電商客戶訂單，終端客戶訂單。（1）商渠客戶訂單商渠訂單是指政府，加油站，酒店等等銷售渠道的訂單。這部分訂單的點單量比較大，而且由于性質(zhì)問題一般在庫存比較緊張的情況下會優(yōu)先滿足這部分訂單。（2）流通客戶訂單流通訂單是指區(qū)域經(jīng)銷商，也就是市面上常見的批發(fā)商，這部分訂單客戶有數(shù)量比較多，客戶銷售額差距比較大。（3）電商客戶訂單電商包括兩部分，一部分是自營電商渠道，也就是LJ集團自己的旗艦店，另外一部分是類如京東，天貓超市，百世店加等或者其他平臺的電商平臺。（4）終端客戶訂單終端包括大賣場，商業(yè)超市類如沃爾瑪，壹加壹，大潤發(fā)之類的，終端原本分屬于各區(qū)域直營辦負責(zé)，目前逐漸收歸到總部的訂單科統(tǒng)一操作（提前期短，缺送罰款）。3.2.2LJ集團訂單管理執(zhí)行過程中使用的工具LJ集團訂單管理執(zhí)行的過程中主要使用三大系統(tǒng)，一個是辦公自動化系統(tǒng)——OA，ERP軟件——SAP，經(jīng)銷商訂貨系統(tǒng)——CRM，在訂單執(zhí)行的過程中這三個系統(tǒng)發(fā)揮著企業(yè)資源使用與無紙化協(xié)同合作的重要作用，接下來將對這三個系統(tǒng)進行簡要的介紹以便讀者更好的理解目前LJ集團的訂單處理流程：（1）OA系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)。欖菊的OA項目啟動于2010年的12月15日，實施范圍是包括集團公司、分廠、分公司，總共形成28個解決方案和多個信息門戶以及上百個流程。系統(tǒng)管理平臺具有企業(yè)事務(wù)管理、信息發(fā)布、電子郵件、文件管理，個人事務(wù)處理、工作流處理，信息傳遞已經(jīng)知識管理等功能，訂大大減少了紙質(zhì)化辦公的工作量，提升了工作效率，同時節(jié)省了成本。（2）SAP系統(tǒng)SAP（SystemApplicationsandProducts）是SAP公司的產(chǎn)品--企業(yè)管理解決方案的軟件名稱，也是一款較著名企業(yè)資源管理軟件，具有商務(wù)智能、客戶關(guān)系管理、企業(yè)信息管理、企業(yè)績效管理、企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等作用。在LJ集團訂單管理的過程中主要起到訂單錄入，訂單交貨，物料庫存狀態(tài)查詢及導(dǎo)出物流出貨計劃，過賬出貨等系列物料移動管理。（3）CRM經(jīng)銷商訂單管理系統(tǒng)，又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。此系統(tǒng)主要服務(wù)于流通、商渠、電商經(jīng)銷商客戶?？蛻艨蛇M入此系統(tǒng)進行產(chǎn)品選購生成系統(tǒng)訂購單，訂單員接收訂單后進行庫位錄入與訂單狀態(tài)備注，例如缺款或缺貨或噸位不足等問題的備注反饋。3.2.3LJ集團的訂單管理處理流程（1）接收客戶訂單（用戶下單）接收方法的方法一共有兩種，一種是客戶在LJ集團的經(jīng)銷商訂單管理系統(tǒng)下單，由訂單員進入系統(tǒng)根據(jù)渠道區(qū)域劃分接收所負責(zé)的訂單。此種接收訂單的模式主要是商渠客戶、流通客戶、電商經(jīng)銷商，和終端經(jīng)銷商的訂單接收處理，而另外一種的訂單處理則由訂單員進入客戶的供應(yīng)商平臺進行訂單接收，包括大型連鎖超市類似大潤發(fā)，沃爾瑪，壹加壹等，還有天貓、京東、百世店家，蘇寧等電商平臺都需要訂單員每日進入客戶的供應(yīng)商平臺下載客戶訂購單。（2）處理訂單（物料分配）CRM系統(tǒng)訂單處理相對比較簡單，接收客戶訂單后訂單員僅需要錄入物料發(fā)貨庫位，即可檢測現(xiàn)有可占用庫存，將缺貨物料生產(chǎn)情況反饋給客戶與客戶溝通訂單情況，確定訂單交貨后點擊頁面的“審核通過”按鈕生成銷售訂單后復(fù)制銷售訂單號返回SAP做交貨單。而進入客戶供應(yīng)商平臺的訂單則需要手動錄入物料，數(shù)量，工廠及庫位，耗費時間相對較長。（3）訂單確認由于客戶下單到訂單完成具有時間差，在此過程中客戶的訂單需求與企業(yè)的產(chǎn)品供給情況都有變化，可能是客戶需求變更或取消某一單品的發(fā)貨，也可能是企業(yè)無法在訂單有效期內(nèi)提供物料供給。因此在訂單交付物流裝貨前有必要向客戶再次確認訂單，包括貨源，到貨時間以及價格異常等問題做最后的訂單確認，確保供應(yīng)商發(fā)貨與客戶收貨訂單內(nèi)容一致。（4）物流裝運下達目前訂單員完成訂單將訂單交接給物流的方式主要有三種方式，內(nèi)部郵箱，QQ，微信，以往通知物流裝運計劃需在郵件上發(fā)送計劃，再在微信或QQ上進行提醒，但是目前由于郵件形式比較麻煩，逐漸被忽略，大部分物流裝運計劃提交都是直接在微信或者QQ交付。（5）訂單狀態(tài)反饋訂單狀態(tài)反饋主要是指將訂單的處理狀態(tài)反饋給客戶，包括貨源可滿足時間與訂單在途信息等。①貨源可滿足時間反饋：計劃科每天早上會導(dǎo)出前一天的缺貨信息，將排產(chǎn)計劃以O(shè)A郵件的形式發(fā)送至訂單員郵箱，訂單員每天查看郵件并將缺貨信息以微信形式發(fā)反饋給客戶。②訂單在途信息反饋：訂單交接給物流后訂單員對訂單配送狀態(tài)只有一個大概的了解，不能實時跟蹤貨物的到貨時間反饋給客戶。一般情況下訂單員通知客戶到貨時間后將不會有后續(xù)通知。（6）訂單異常處理訂單異常包括價格異常物料異常等，需要在OA系統(tǒng)中進行電子流程報批處理。圖3-1LJ集團訂單操作流程3.3LJ集團的訂單管理存在的問題及成因分析3.3.1訂單處理時間長訂單處理時間長排除了缺料問題（見下文），主要為訂單處理的自動化程度低，和訂單異常的處理時間長。（1）訂單處理自動化程度低部分訂單錄入自動化程度低，需要進入客戶供應(yīng)商網(wǎng)站進行訂單下載的訂單需要將客戶系統(tǒng)商品條碼轉(zhuǎn)換成企業(yè)的物料號，再手動在SAP上創(chuàng)建訂單，錄入物料號，數(shù)量工廠已經(jīng)庫位，自動化程度低，耗費時間比較長。無論在哪個系統(tǒng)做單，物料生產(chǎn)入倉后都需要手動占用庫存，若錯過時間則可能占用急貨需向其訂單員溝通貨源，所以訂單員需不斷刷新庫存狀態(tài)以搶單占用庫存，浪費訂單員工作時間成本。（2）訂單異常處理時間長訂單異常包括價格異常和物料異常（退換貨，返修等），需要經(jīng)過OA系統(tǒng)上的流程進行層層申報審批，由于流程涉及到物流，倉庫，訂單，銷售等多個部門，流程處理時間較長，三天到一個月不等，導(dǎo)致訂單異常的處理時間反饋較長。（3）等待物料入倉時間長產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，需要車間管理負責(zé)人拿到紙質(zhì)版生產(chǎn)單到倉庫進行物料入倉，只有當物料生產(chǎn)完入倉后訂單員才能進行訂單處理，在此過程中若無急單特殊要求，今天生產(chǎn)的產(chǎn)品一般要到第二天才能入倉，已完成生產(chǎn)的物料浪費了部分的訂單處理時間。3.3.2訂單狀態(tài)反饋不及時由于LJ集團的訂單狀態(tài)反饋主要指訂單員和計劃部的溝通，訂單員與客戶或銷售業(yè)務(wù)人員的溝通。（1）訂單員與計劃部的溝通不及時計劃部主要負責(zé)物料排產(chǎn)，缺貨回復(fù)與產(chǎn)品調(diào)撥，亦即是訂單的負責(zé)處理訂單的貨源供給。訂單員在處理訂單時遇到缺貨情況首先會查詢計劃部發(fā)送的缺貨回復(fù)郵件，再在微信上向計劃部同事查詢確定物料情況，缺貨信息容易被忽略導(dǎo)致訂單反饋時間不及時影響到訂單的完成。（2）訂單員與客戶或者業(yè)務(wù)溝通不及時客戶下達訂單后并不能準確得了解到訂單的完成狀況，例如訂單的缺貨情況與訂單的可滿足時間等。都需要通過訂單員去了解，而且訂單員關(guān)于貨源情況信息還需要查詢完計劃員后才能回復(fù)到情況，缺乏有效主動的溝通。3.3.3缺料問題多，物料分配缺乏統(tǒng)一的標準目前訂單分配使用的方法比較模糊，大部分使用的是利用經(jīng)驗以及訂單的緊急程度進行人工分配物料。CRM上的訂單采用的是到款排單，而且可以看到的物料缺貨排單信息都只是CRM系統(tǒng)處理訂單的部分，而進入終端客戶平臺及電商平臺上的訂單需要手動在SAP上輸入相關(guān)的訂單信息的訂單則需要訂單員在物料生產(chǎn)完入倉后及時占用庫存，否則訂單有效期內(nèi)貨源不足則需要向其他訂單員進行“借貨”。但無論是那種訂單處理的方式，其實都需要訂單員手動去刷新庫存狀態(tài)占用物料，特別是一些需求量比較大的產(chǎn)品在旺季經(jīng)常出現(xiàn)搶單情況，耗費一部分的物料分配溝通成本。

4LJ集團訂單管理流程優(yōu)化方案設(shè)計4.1確定優(yōu)化目標與優(yōu)化原則4.1.1訂單管理流程優(yōu)化的原則是九十年代美國麻省理工學(xué)院（MIT）教授邁克爾·哈默博士曾經(jīng)在流程改造中提出七大流程優(yōu)化原則，自提出后立即被IBM、HP、AT&T、沃爾瑪、寶潔、通用汽車、福特汽車等等大公司作為公司流程改造的參考原則，并取得巨大的成功。訂單流程優(yōu)化的原則也離不開哈默博士這一理論基礎(chǔ)，他提出的七大原則分別為一個中心的原則、工作的必要性原則、執(zhí)行人原則、工作時間原則、工作地點原則、工作的精確度原則和信息基礎(chǔ)執(zhí)行原則。根據(jù)實際情況提出庫存型企業(yè)的訂單管理優(yōu)化原則（1）以提高客戶的滿意度為訂單流程管理優(yōu)化的核心如上提到，庫存型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是為客戶服務(wù)，以滿足客戶需求為核心的，則訂單管理優(yōu)化的目的即是提高客戶下單的滿意度，所有流程存在都必須思考是否與提高滿足客戶需求度有關(guān)，關(guān)聯(lián)度的高低，使到業(yè)務(wù)流程都是圍繞這一核心或相關(guān)去進行。（2）要從整體最優(yōu)出發(fā)做出合理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計所有企業(yè)的運作都是企業(yè)內(nèi)外部的一個協(xié)同合作，訂單管理不僅涉及到訂單部的工作，也包含了其它部門的協(xié)助，例如生產(chǎn)、采購以及物流等等部門的協(xié)同合作。訂單管理優(yōu)化方案設(shè)計不能只從訂單的角度出發(fā)，還需要考慮到其它部門工作的性質(zhì)與運作成本，從而使訂單管理流程優(yōu)化后企業(yè)的整體運作更優(yōu)，以避免客戶服務(wù)質(zhì)量與流程運作成本的不協(xié)調(diào)。（3）信息傳遞信息化，操作系統(tǒng)智能化原則在當今的市場競爭中，企業(yè)運作的信息化，智能化起著至關(guān)重要的作用，直接關(guān)乎到流程處理的效率問題，有效業(yè)務(wù)流程的信息化傳遞，業(yè)務(wù)流程操作只能化能減少運作成本、溝通成本、時間成本，以及人工誤傷。所以在訂單管理優(yōu)化的過程中，盡可能發(fā)現(xiàn)可以使用系統(tǒng)信息自動化傳遞的地方去改造現(xiàn)有的流程。4.1.2訂單管理流程優(yōu)化的目標根據(jù)上述提到的LJ公司存在的問題提出以下的訂單流程優(yōu)化目標：（1）縮短訂單處理時間（2）訂單狀態(tài)反饋更加及時，提高客戶訂單的響應(yīng)效率（3）物料分配更加標準更加明確，提高可預(yù)測訂單完成時間。4.2制定設(shè)計優(yōu)化方案（1）取消物料入倉等待時間因為物料生產(chǎn)與物料清點質(zhì)檢完成后實際入倉具有時間差，導(dǎo)致物料可執(zhí)行訂單任務(wù)的時間不確定，訂單員需要在空閑時不斷檢測訂單的貨源情況以完成訂單，工作效率低。由于訂單處理后涉及到后續(xù)物流安排車輛，倉庫過賬發(fā)貨等一系列操作，因此訂單員在打單后與倉庫正式揀貨發(fā)貨具有時間差，在生產(chǎn)產(chǎn)品完成后進行定時的預(yù)入倉，節(jié)省等待物料入倉時間。（2）簡化物料生產(chǎn)入倉狀態(tài)的通知以往缺貨情況由訂單員反饋給計劃員，計劃員進行排產(chǎn)，并對物料的生產(chǎn)情況進行跟蹤，亦即是計劃員反饋完排產(chǎn)信息后，需要再次通過計劃員去了解物料的生產(chǎn)情況（實際生產(chǎn)數(shù)量與生產(chǎn)異常）。這部分的信息流對于訂單員來說相對比較被動，不能實時了解物料的實際生產(chǎn)情況，造成訂單狀態(tài)信息反饋不及時，容易導(dǎo)致錯誤預(yù)估訂單的完成時間反饋給客戶，降低客戶的滿意度。因此計劃員在完成排產(chǎn)以及回復(fù)時，應(yīng)該能讓訂單員可以直接了解到生產(chǎn)車間的生產(chǎn)情況，生產(chǎn)車間完成某項生產(chǎn)時在系統(tǒng)進行生產(chǎn)報工，讓訂單員實時掌握物料有貨情況。（3）整合SAP和CRM系統(tǒng)處理訂單LJ集團公司為了滿足不同的信息化需求引入先后引入了SAP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)，目前企業(yè)的訂單處理分散在兩個系統(tǒng)導(dǎo)致訂單需求難以統(tǒng)計以及訂單物料分配難以有效進行。因此將所有訂單整合在同一個系統(tǒng)處理，將系統(tǒng)物料報表根據(jù)不同的分銷渠道性質(zhì)劃分不同的物料分配計劃，進行物料的統(tǒng)一分配，緩解物料分配難度大，減少訂單處理溝通成本[22]。（4）選擇物料發(fā)貨庫位自動帶出物料的所有工廠和庫位目前公司的CRM系統(tǒng)平臺已經(jīng)開發(fā)了相關(guān)的技術(shù)，但是并沒有普及，需要客戶默認訂單發(fā)貨地需由專業(yè)人員去維護系統(tǒng)帶出某個客戶的工廠庫位，而訂單員執(zhí)行訂單時并不能選擇發(fā)貨工廠，需要手動輸入相應(yīng)的庫位來處理訂單，影響到訂單處理的效率?，F(xiàn)有條件下，需將這部分內(nèi)容開放給訂單員，減少訂單員工作量，以便更好的提高訂單處理效率。（5）開發(fā)一站式的客戶訂單可視化平臺客戶下單都希望能盡快完成訂單交付，因此客戶需要實時跟蹤了解到訂單處理的狀態(tài)，包括訂單現(xiàn)處狀態(tài)、貨品的現(xiàn)有庫存和訂單預(yù)計完成時間等。在此過程中需要訂單員不斷與客戶進行溝通造成浪費溝通成本。開發(fā)一站式的客戶可視化平臺，客戶可以在自己的訂單中可以直接觀察到訂單的完成狀態(tài)與最早可滿足訂單時間，提高客戶訂單的透明度，有助于減少訂單員工作量，提高了訂單處理的效率，同時提高了提高客戶滿意度。4.3LJ集團的訂單管理流程優(yōu)化實施效果評估與持續(xù)改進4.3.1LJ集團的訂單管理流程優(yōu)化實施效果評估根據(jù)上述改善方案的提出，改善前后的部分流程如下圖所示：圖4-1優(yōu)化前訂單處理流程圖4-2優(yōu)化后訂單處理流程由圖中可以看出，其一是訂單接收的方式主要有兩種，優(yōu)化后將原有的訂單錄入方式合并為一種——CRM系統(tǒng)錄入，以解決多渠道訂單缺貨信息收集難，訂單貨源分配等問題。其二是訂單企業(yè)內(nèi)部貨源溝通問題，缺貨信息由計劃員系統(tǒng)導(dǎo)出下達生產(chǎn)任務(wù)到生產(chǎn)部，生產(chǎn)部從原來的單向反饋到開放生產(chǎn)信息給訂單處理人員，使到訂單狀態(tài)反饋給客戶更加及時。由于時間與作者經(jīng)驗有限，與系統(tǒng)的復(fù)雜性等原因，此訂單優(yōu)化流程的研究并沒有得到實施。只調(diào)整了物料入倉時間來優(yōu)化訂單處理流程，強調(diào)固定了物料的入倉時間來提高訂單的處理效率，訂單員只需在限定的時間內(nèi)刷新庫存狀態(tài)，占用庫存來執(zhí)行訂單。據(jù)統(tǒng)計，旺季中某段時間優(yōu)化前的三天內(nèi)訂單缺貨或關(guān)聯(lián)訂單缺貨率從16.1%降至12.4%。4.3.2LJ集團的訂單管理流程優(yōu)化的持續(xù)改進訂單管理流程優(yōu)化不是一蹴而就的優(yōu)化，需要在不斷訂單流程改進與實操中發(fā)現(xiàn)問題，圍繞提高客戶滿意度去進行優(yōu)化。在訂單管理流程優(yōu)化實施的過程中，需要固定一段時間，例如每周或者每月由訂單員以及與訂單相關(guān)的其它人員需對訂單流程試行的流程方法進行總結(jié)與反思，不斷發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的增值業(yè)務(wù)，調(diào)整縮減流程管理中的非增值業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)并獲取去除浪費型業(yè)務(wù)的方法，使到集團的訂單管理流程不斷得到提升，從而在訂單管理方面提高集團的市場競爭力。

5結(jié)論與展望5.1研究結(jié)論訂單管理部門作為供應(yīng)鏈上非常重要的業(yè)務(wù)部門，對外直接與客戶或者銷售業(yè)務(wù)溝通，對內(nèi)連接各運營部門。本文首先提出了訂單以及訂單管理的概念，以縮短交貨期，提高客戶的滿意度為目標，利用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工具ESIA分析法，通過對LJ集團的訂單處理流程分析得出目前LJ集團訂單管理存在的問題以及成因如下：（1）訂單處理時間長，包括訂單處理自動化程度低，訂單異常處理時間長以及等待物流生產(chǎn)入倉時間長；（2）訂單狀態(tài)反饋不及時，包括訂單員對計劃員的缺貨信息反饋以及訂單員對客戶或者業(yè)務(wù)的訂單狀態(tài)反饋，都處于比較被動的狀況，缺乏有效的溝通。（3）缺料問題多，物料分配缺乏統(tǒng)一的標準。再根據(jù)現(xiàn)有的問題提出訂單管理流程優(yōu)化的原則與本次流程優(yōu)化的目標，利用ESIA法進行設(shè)計改善相應(yīng)流程優(yōu)化的。從文獻的查閱以及實際案例的分析中得出，庫存型企業(yè)訂單同質(zhì)化發(fā)展形勢嚴峻，訂單處理具有提前期短，庫存狀態(tài)偏保守，物料分配難度大容易出現(xiàn)搶單等問題。庫存型企業(yè)需建立有效的企業(yè)資源應(yīng)用平臺，優(yōu)化訂單處理流程，不斷得提升公司的信息技術(shù)以提高客戶的滿意度從而獲得市場競爭力擴大市場份額。

5.2展望本次論文研究主要以LJ集團的訂單管理流程來探討論文庫存型企業(yè)的訂單管理優(yōu)化研究，因訂單管理以及流程管理設(shè)計到多個部門的協(xié)同合作，涉及到龐大的理論與復(fù)雜的技術(shù)，本篇論文還有很多欠考慮的方面，需要在實際操作中不斷積累與完善。（1）論文只考慮到訂單部門的工作性質(zhì)而缺乏對其他部門系統(tǒng)性質(zhì)的實際工作考慮，而訂單管理系統(tǒng)不單單只是訂單處理部門，而是整個供應(yīng)鏈大系統(tǒng)的各個部門協(xié)同合作。應(yīng)盡可能分析各個崗位的性質(zhì)與任務(wù)的必要性，并將此納入訂單管理的優(yōu)化考慮中來。（2）企業(yè)資源信息化系統(tǒng)是一個相對比較復(fù)雜的系統(tǒng)，開發(fā)新的工程非一朝一夕的時間，訂單管理研究中應(yīng)與IT人員進行有效溝通，盡可能考慮到信息化自動化建設(shè)各種條件下的訂單管理管理狀況應(yīng)如何調(diào)整。（3）本論文優(yōu)化方案的設(shè)計由于時間以及經(jīng)驗限制，并沒有得到實施，缺乏有效流程改進前后的數(shù)據(jù)支撐充分說明優(yōu)化前后訂單處理效率的具體提升。（4）本次論文研究庫存型企業(yè)訂單流程優(yōu)化研究中使用的案例為家護殺蟲行業(yè)的公司案例，且規(guī)模較大，缺乏一定的普遍性，因此論文還有待改進空間。

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電腦無法識別U盤該怎么辦HYPERLINK電腦無法識別U盤怎么辦?打開我的電腦上單擊右鍵，在快捷菜單里，選擇“管理”，打開“計算機管理”窗口。在計算機管理窗口里，選擇“存儲”下面的“磁盤管理”，如果看得到?jīng)]有盤符的U盤，那么在這個U盤上按鼠標右鍵，選擇“更改驅(qū)動器名稱和路徑”選項，就打開了“更改……的驅(qū)動器號和路徑”對話框。再點擊“更改”按鈕，打開“更改驅(qū)動器號和路徑”的對話框，在“指定以下驅(qū)動器號”的右邊下拉列表里，選擇你希望分配給U盤的驅(qū)動器號，盡可能靠后選擇，比如X、Y、Z，選擇好后，單擊確定按鈕，回到上一次“更改……的驅(qū)動器號和路徑”對話框窗口，再一次單擊確定，就回到“計算機管理”窗口。至此，如果一切正常，就給U盤單獨設(shè)置了一個長久使用的驅(qū)動器號，并卻，不受虛擬驅(qū)動器的影響了。建議將U盤插到電腦上，看任務(wù)欄中是否顯示圖標，如果顯示，在我的電腦點右鍵查看屬性——高級——硬件——設(shè)備管理器——查看里面是否有問號的設(shè)備，在問號設(shè)備上點右鍵——更新驅(qū)動程序然后下一步——否暫時不連接到網(wǎng)絡(luò)——下一步自動安裝軟件（推薦）就可以了另外：系統(tǒng)不認U盤的幾種處理方法1.禁用主板usb設(shè)備。管理員在CMOS設(shè)置里將USB設(shè)備禁用，并且設(shè)置BIOS密碼，這樣U盤插到電腦上以后，電腦也不會識別。這種方法有它的局限性，就是不僅禁用了U盤，同時也禁用了其他的usb設(shè)備，比如usb鼠標，usb光驅(qū)等。所以這種方法管理員一般不會用，除非這臺電腦非常重要，值得他舍棄掉整個usb總線的功能。但是這種屏蔽也可以破解，即便設(shè)置了密碼。整個BIOS設(shè)置都存放在CMOS芯片里，而COMS的記憶作用是靠主板上的一個電容供電的。電容的電來源于主板電池，所以，只要把主板電池卸下來，用一根導(dǎo)線將原來裝電池的地方正負極短接，瞬間就能清空整個CMOS設(shè)置，包括BIOS的密碼。隨后只需安回電池，自己重新設(shè)置一下CMOS，就可以使用usb設(shè)備了。（當然，這需要打開機箱，一般眾目睽睽之下不大適用~~）2.修改注冊表項，禁用usb移動存儲設(shè)備。打開注冊表文件，依次展開"HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\usbehci”雙擊右面的“Start”鍵，把編輯窗口中的“數(shù)值數(shù)據(jù)”改為“4”，把基數(shù)選擇為“十六進制”就可以了。改好后注銷一下就可以看見效果了。為了防止別人用相同的方法來破解，我們可以刪除或者改名注冊表編輯器程序。提示：“Start”這個鍵是USB設(shè)備的工作開關(guān)，默認設(shè)置為“3”表示手動，“2”是表示自動，“4”是表示停用。3.在computermanagement里將removablestorage的使用權(quán)限禁止。computermanagement是一個windows管理組件，可以在控制面板——管理工具——計算機管理打開。在該工具窗口中storage——removablestorage——property中，general項，可以控制系統(tǒng)托盤是否顯示security則可以管理移動存儲設(shè)備的使用權(quán)限。在security中將普通用戶的使用權(quán)限降低，就可以達到禁用u盤的目的。破解的方法也很簡單，管理員降低普通用戶移動存儲設(shè)備的使用權(quán)限，但未必禁用computermanagement的使用權(quán)限。普通用戶可以通過這個工具解除usb移動存儲設(shè)備的使用權(quán)限限制。另外，值得一提的是，如果u盤插到電腦上后可以驅(qū)動，但是我的電腦里卻沒有盤符，很有可能是管理員改動了u盤的默認盤符，使得我的電腦不能識別。這種情況，可以在movablestorage中看到u盤驅(qū)動器?？梢栽趗盤驅(qū)動器屬性設(shè)置里為u盤重新分配一個盤符，再重新插拔一次u盤，就可以在我的電腦里看到u盤的盤符了。一、首先可以將該U盤換到別的機器上，看使用是否正常。如果排除了硬件損壞的可能，一般就是軟件方面有問題。在WindowsXP+SP1操作系統(tǒng)下，有些USB2.0設(shè)備的確常常出現(xiàn)工作不穩(wěn)定的問題，可以試試安裝設(shè)備自帶的USB2.0驅(qū)動程序。另外最好不要使用USB延長線，防止因為供電不足而造成不穩(wěn)定現(xiàn)象。如果仍無效，可以在主板BIOS設(shè)定中，將USB接口強行設(shè)置為USB1.1傳輸速率。二、（適用于WIN98）啟動計算機，進入主板BIOS設(shè)置，檢查BIOS中USB的相關(guān)選項是否已經(jīng)打開：OnChipUSB設(shè)定為Enabled；USBController設(shè)定為Enabled；PNPOSInstalled設(shè)定為Yes；AssignIRQForUSB設(shè)成Enabled。要正常使用USB設(shè)備首先要開啟USB接口，在主板BIOS里可以進行此項工作，一般來說只需在BIOS中進入ChipsetFeatures設(shè)置，并將USBKeyborad/MouseLegacy選項設(shè)定為Enable，就能夠保證在操作系統(tǒng)下使用USB鍵盤了。這些選項的作用是打開主板芯片組對USB設(shè)備的完全支持，為系統(tǒng)識別USB設(shè)備做準備工作。三、USB口接觸不好處理辦法：拔下，等十秒鐘再插上USB口，使接觸完好；五、閃存盤驅(qū)動程序沒有安裝完成(WIN98系統(tǒng)下)處理辦法：鼠標點“我的電腦”，選擇屬性找到“通用串行總線”，刪除其中的USBMASSSTORAGE項，再點擊“刷新”，然后按照提示重新安裝一次驅(qū)動程序。六、接其它USB設(shè)備(如掃描儀、打印機、數(shù)碼相機)時可以正常使用，接優(yōu)盤時閃指示燈不亮，不能夠使用。1、檢查優(yōu)盤與電腦的聯(lián)接是否正常，并換用其它USB接口測試。2、檢查設(shè)備管理器，看是否出現(xiàn)”通用總線設(shè)備控制器”條目，如果沒有，請將電腦主板BIOS中USB接口條目*激活(ENABLE)。3、如果電腦安裝過其它類型USB設(shè)備，卸載該設(shè)備驅(qū)動程序，并首先安裝優(yōu)盤驅(qū)動程序。4、到其它電腦試用此優(yōu)盤，確認是否優(yōu)盤不良。七、啟動型優(yōu)盤在的電腦上無法實現(xiàn)啟動，可能是主板型號不支持。如何判斷一塊主板是否支持閃存盤啟動系統(tǒng)啟動型優(yōu)盤是采用模擬USB軟驅(qū)和USB硬盤的方式啟動電腦的。只要電腦主板支持USB設(shè)備啟動，即BIOS的啟動選項中有USB-FDD、USB-HDD或是其它類似的選項，就可以使用啟動型優(yōu)盤啟動電腦。八、第一次在電腦上使用優(yōu)盤，未出現(xiàn)提示發(fā)現(xiàn)新硬件的窗口，驅(qū)動程序無法安裝的原因可能是：1、主板usbcontroller未啟用解決辦法:在電腦主板BIOS中啟用此功能。2、usbcontroller已經(jīng)啟用但運行不正常解決辦法:在設(shè)備管理器中刪除”通用串行控制器”下的相關(guān)設(shè)備并刷新。3、優(yōu)盤被電腦識別異常，在設(shè)備管理器中表現(xiàn)為帶有黃色？或！的”其它設(shè)備”或“未知設(shè)備”。解決辦法:刪除此設(shè)備并刷新。九、大容量的U盤(例如兼具MP3播放器或錄音功能的U盤)或移動硬盤在電腦上無法正常使用，雖然系統(tǒng)提示找到了未知的USB設(shè)備，但無法正確識別U盤或移動硬盤。原因可能是：1．USB接口供電不足:系統(tǒng)為每個USB接口分配了500mA的最大輸出電流，一般的U盤只需要100mA的工作電流，因此在使用過程中不會出現(xiàn)什么問題。大多數(shù)移動硬盤所使用的是普通的2.5英寸硬盤，其工作電流介于500mA~1000mA之間，此時假如僅僅通過USB接口供電，當系統(tǒng)中并無其他USB設(shè)備時，那么還是可以勉強使用的，但如果電壓不穩(wěn)的話，就隨時可能出現(xiàn)供電不足的問題。特別是使用支持USB2.0的移動硬盤時，情況最為嚴重。另外，如果你的筆記本電腦使用電池供電，那么USB接口所分配的電量就更小了。2．使用了外接的USB擴展卡:在筆記本電腦中使用USB2.0的U盤或移動硬盤時，如果筆記本電腦不支持USB2.0技術(shù)，一般必須通過PCMCIA卡轉(zhuǎn)USB2.0的擴展卡來間接實現(xiàn)支持，這些擴展卡基本上都采用NEC公司的D720100AGMUSB控制芯片，少則提供兩個USB2.0接口，多則提供五個USB2.0接口，對一般用戶而言足夠使用了。由于PCMICA接口提供的電源功率比板載USB接口要小，這樣就會由于供電不足而導(dǎo)致移動硬盤工作的出現(xiàn)問題。解決方案:1.它從USB連接線上接移動硬盤的一端引出一根轉(zhuǎn)接線，可以插入電腦背后的PS/2接口取電，這里可以比USB接口提供更大的電流輸出。2.利用電源補償線(也稱“鍵盤取電線”)，如果U盤或移動硬盤的包裝盒中提供了選配的電源適配器，你就可以直接使用外接電源，這樣就可以從根本上避免供電不足的情況發(fā)生了前置USB線接錯。當主板上的USB線和機箱上的前置USB接口對應(yīng)相接時把正負接反就會發(fā)生這類故障，這也是相當危險的，因為正負接反很可能會使得USB設(shè)備燒毀。所以盡量采用機箱后置的USB接口,也少用延長線.也可能是斷口有問題,換個USB端口看下.USB接口電壓不足。當把<ahref="mobileharddisk">移動硬盤</a>接在前置USB口上時就有可能發(fā)生系統(tǒng)無法識別出設(shè)備的故障。原因是<ahref="">移動硬盤</a>功率比較大要求電壓相對比較嚴格，前置接口可能無法提供足夠的電壓，當然劣質(zhì)的電源也可能會造成這個問題。解決方法是<ahref="">移動硬盤</a>不要接在前置USB接口上，更換劣質(zhì)低功率的電源或盡量使用外接電源的硬盤盒，假如有條件的話。主板和系統(tǒng)的兼容性問題。呵呵這類故障中最著名的就是NF2主板與USB的兼容性問題。假如你是在NF2的主板上碰到這個問題的話，則可以先安裝最新的nForce2專用USB2.0驅(qū)動和補丁、最新的主板補丁和操作系統(tǒng)補丁，還是不行的話嘗試著刷新一下主板的BIOS一般都能解決。系統(tǒng)或BIOS問題。當你在BIOS或操作系統(tǒng)中禁用了USB時就會發(fā)生USB設(shè)備無法在系統(tǒng)中識別。解決方法是開啟與USB設(shè)備相關(guān)的選項。就是開機按F2或DEL鍵,進入BIOS,把enableusbdevice選擇enable。拔插要小心,讀寫時千萬不可拔出,不然有可能燒毀芯片。XP中任務(wù)欄中多出USB設(shè)備的圖標，打開該圖標就會在列表中顯示U盤設(shè)備，選擇將該設(shè)備停用,然后你再拔出設(shè)備，這樣會比較安全。

其實判斷軟件硬件問題很簡單,在別的機器或換個系統(tǒng)試試就可以了.有些小的問題不妨先用專門軟件格式化下.還有提醒大家WINDOWS下格式化時要選擇FAT,不要選FAT32。

提示無法識別的USB設(shè)備維修

故障提示如圖：

無法識別的USB設(shè)備：UnknownUSBDevice.很多人都遇到過的一個問題，所謂“無法識別”對于操作系統(tǒng)來說，或者是驅(qū)動程度有問題，或者是USB設(shè)備出現(xiàn)了問題，或者是計算機與USB設(shè)備連接出現(xiàn)了故障，解決問題的方法也是從這幾處著手。

對于不同的設(shè)備會有不同的處理方法，了解USB設(shè)備正常工