快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)

快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)--基于因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評價(jià)理論【摘要】隨著電子商務(wù)廣泛便利于人們的生產(chǎn)與生活，我國的物流快遞行業(yè)和快遞企業(yè)日升月恒。但是與此同時(shí)，層出不窮的服務(wù)質(zhì)量問題也在制約著快遞行業(yè)的進(jìn)步，更影響了消費(fèi)者對快遞配送服務(wù)的直觀感受。因此快遞企業(yè)需要重視配送服務(wù)質(zhì)量，測量和評價(jià)其配送服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度，并作為提高顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。本文回顧了國內(nèi)外相關(guān)研究，通過構(gòu)建快遞企業(yè)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，總結(jié)出配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)的三個(gè)維度8項(xiàng)指標(biāo)，分別是物流費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)）、商品配送質(zhì)量（商品精確率、包裝完好性、配送速度）和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量（派件員專業(yè)性、訂單狀態(tài)跟蹤、收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化和客戶信息安全），并開發(fā)了顧客滿意度評價(jià)問卷。根據(jù)量表設(shè)計(jì)問卷，對使用過快遞企業(yè)提供的配送服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。收集數(shù)據(jù)后，運(yùn)用SPSS22.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果計(jì)算因子權(quán)重，并進(jìn)行模糊評價(jià)，并得出研究結(jié)論。研究結(jié)果表明：(1)當(dāng)前我國配送服務(wù)消費(fèi)者最為重視運(yùn)費(fèi)和配送速度；(2)快遞市場上根據(jù)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度可分梯度層次；(3)京東物流和順豐的配送服務(wù)質(zhì)量達(dá)到讓顧客滿意的程度，為一個(gè)梯度層次，而圓通、申通、韻達(dá)、中通的配送服務(wù)質(zhì)量介于一般與滿意之間，為下一級梯度層次【關(guān)鍵詞】配送服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；權(quán)重分析；模糊評價(jià)

EvaluationontheCustomerSatisfactionoftheQualityofExpressEnterprisesDistributionService--BasedonFactorWeightedSequenceEstimationandFuzzyEvaluationTheory[Abstract]Withthewidelyapplicationonproductionandlifeofelectroniccommerce,expressenterprisesandcouriercompaniesaredevelopingveryquickly.However,serviceissuesrestricttheimprovementofexpressdeliveryindustryandinfluentthecustomers’fellings.Therefore,expressenterprisesshouldattachgreatimportancetodistributionservice,andexaluatethecustomersatisfaction,soastoimprovecustomersatisfactionandthequalityofdistributionservice.Thispapersummarizesthreeanglesandtheeightindexesofcustomersatisfactionofthedistributionservicequality,whichareLogisticscost,Deliveryquality,RelatedservicequalityandFreight,Precision,Expertise,Speed,Integrity,Tracking,Humanization,Informationsecurity,basedonthereviewofdomesticandforeignrelatedstudiesAccordingtothescaledesignquestionnaire,theconsumersareinvestigated.Datacollected,theSPSS22.0softwareisusedtoanalyze,andthefactorweightedsequenceandfuzzyevaluationareverifiedaccordingtotheresultsofthedataanalysis,andthefollowingconclusionsaredrawn.Theresultsshowthat:(1)customersthinkhighlyofFreightandSpeed.(2)expressmarketcandividetoseveralgradsaccordingtothequalityofdistributionservice.(3)JingdonglogisticsandS.F.expressmakecustomerssactisfied,sotheyareagradient;Yuantong,Shentong,YundaandZTOexpressarebetweennormalandsactistified,sotheyareanothergradient.[Keywords]QualityofdistributionserviceCustomersatisfactionFactorsequenceanlyseFuzzyevaluation目錄TOC\h\z\t"論文一級標(biāo)題,1,論文二級標(biāo)題,2,最終論文三級樣式,3"1前言 前言1.1研究背景經(jīng)濟(jì)全球化和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得物流在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用不斷顯現(xiàn)?，F(xiàn)階段，國家、社會越來越重視物流業(yè)，為促進(jìn)物流業(yè)的蓬勃發(fā)展出臺了一些有利的政策法規(guī)。與此同時(shí)，物流企業(yè)也在積極應(yīng)用新理論新技術(shù)降低物流成本，并提高物流服務(wù)水平。基于傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)并隨著國內(nèi)外環(huán)境的不斷變化，如物流技術(shù)更新迭代速度變快、產(chǎn)品生產(chǎn)和替代速度變快、原料全球化的趨勢越來越明顯等，快遞業(yè)也在逐漸發(fā)展壯大。物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分之一的快遞業(yè)，對人們?nèi)粘Ｉ钪械纳詈拖M(fèi)方式產(chǎn)生了不可忽視的影響，改變了人們生活的方方面面。[1]二十一世紀(jì)以來，電子商務(wù)出現(xiàn)并覆蓋人們生活的各個(gè)方面，進(jìn)一步促進(jìn)了快遞業(yè)和快遞企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)國家郵政局，2019年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件，同比增長25.3%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成7497.8億元，同比增長24.2%。[2]然而，在快遞市場蓬勃發(fā)展的過程中，快遞企業(yè)仍存在著配送不準(zhǔn)時(shí)、貨件丟失、貨件損毀等服務(wù)質(zhì)量問題，引起消費(fèi)者的不滿，對快遞業(yè)的長期發(fā)展造成不利影響。僅2019年11月，據(jù)國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局的統(tǒng)計(jì)，共收到和處理消費(fèi)者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的634件，占總申訴量的3.0%；涉及快遞服務(wù)問題的20462件，占總申訴量的97.0%。其中，延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀的投訴量排前四，并且四項(xiàng)投訴內(nèi)容總占比83.8%。[3]這些服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)使得國內(nèi)快遞企業(yè)的客戶粘性不高，缺乏市場競爭優(yōu)勢，因此需引起快遞企業(yè)的重視，并采取有效措施加以改進(jìn)。1.2研究現(xiàn)狀目前國內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量會直觀反映在顧客滿意度上，并且很多研究兩者之間關(guān)系的學(xué)者通過實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。[1]國內(nèi)學(xué)者的研究主要集中在這兩者的關(guān)系以及這兩者和顧客忠誠度的關(guān)系，普遍論證了這三者互相之間都是正相關(guān)的。杜建剛、孫瑩（2011）等在網(wǎng)購背景下，利用SERVQUAL模型研究論證了服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意、顧客忠誠產(chǎn)生重要影響，但服務(wù)質(zhì)量不同維度產(chǎn)生的影響不完全相同。[4]馬文省（2014）在當(dāng)前物流服務(wù)質(zhì)量情況背景下，通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系模型進(jìn)行調(diào)查研究，驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性、移情性）會對顧客滿意產(chǎn)生不同程度的影響，其中影響顧客滿意程度較大的是可靠性和保證性。[5]吳忠華（2014）基于心理契約理論構(gòu)建了心理契約-顧客滿意度-顧客忠誠度模型，最終分析顯示第三方物流公司心理契約對顧客滿意度產(chǎn)生重要影響，進(jìn)而對顧客忠誠產(chǎn)生影響，因此顧客滿意度是心理契約影響顧客忠誠的橋梁。[6]國外學(xué)者的研究起步較早，普遍論證了物流服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，即物流服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)顧客感知價(jià)值的角度出發(fā)獲知。Mentzer（2001）從顧客感知物流服務(wù)的角度出發(fā)，應(yīng)用人員溝通質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單準(zhǔn)確率、貨物完好程度、訂單處理質(zhì)量、時(shí)效性、誤差處理質(zhì)量等8項(xiàng)指標(biāo)去評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量[7]。StankGoldVickery(2003)驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量會對顧客滿意度和顧客忠誠產(chǎn)生影響，進(jìn)而對市場份額和利潤增長產(chǎn)生作用[8]。這些研究都是對發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)物流進(jìn)行的研究，是否符合我國國情還待商榷，因此只作為此次調(diào)查研究的參考。綜上所述，本研究在參考國內(nèi)外學(xué)者在物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)快遞企業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，開發(fā)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)體系，借助因子權(quán)重權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評價(jià)理論，對快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)研究。1.3研究意義波特的競爭理論指出，企業(yè)想在競爭性市場上持續(xù)經(jīng)營下去并產(chǎn)生競爭優(yōu)勢，必須仰賴于企業(yè)競爭力。企業(yè)競爭力，是指企業(yè)通過自身能力實(shí)現(xiàn)競爭目標(biāo)的實(shí)力展示，具體表現(xiàn)為企業(yè)對資源的運(yùn)用、對市場的掌控、對顧客的把握等。而企業(yè)競爭優(yōu)勢是指企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)在有效的“可競爭性市場”上向消費(fèi)者提供具有某種價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，表現(xiàn)出來超過同行業(yè)競爭對手并且創(chuàng)造出市場主導(dǎo)權(quán)和超額利潤或高于所在產(chǎn)業(yè)平均水平盈利率的屬性或能力。[9]因此，在同質(zhì)化程度較高的快遞業(yè)市場，快遞企業(yè)提高企業(yè)競爭力，需在技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，在為消費(fèi)者提供服務(wù)過程中盡量避免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，提高顧客滿意度，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。本研究構(gòu)建配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意評價(jià)體系，為快遞企業(yè)測量服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)支持，并對幾個(gè)快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度進(jìn)行了評價(jià)，幫助其認(rèn)識本企業(yè)與其他快遞企業(yè)之間的優(yōu)勢與差距。1.4研究內(nèi)容本文在理論基礎(chǔ)的研究下針對快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了顧客滿意度理論模型和評價(jià)體系，并進(jìn)一步開發(fā)了配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評量表，發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，對幾個(gè)快遞企業(yè)進(jìn)行評價(jià)研究。研究探索在同行業(yè)中提供配送服務(wù)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，以此為依據(jù)進(jìn)行對比研究。本文具體包括四個(gè)方面的研究內(nèi)容，內(nèi)容如下：首先，通過研讀歸納相關(guān)的研究情況及成果，形成本文的理論基礎(chǔ)，主要包括對顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、因子權(quán)重排序估計(jì)法、模糊評價(jià)理論等基礎(chǔ)概念進(jìn)行闡述、并進(jìn)一步分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系。其次，根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)體系的研究結(jié)果，結(jié)合配送物流實(shí)際情況，總結(jié)出了顧客感知配送服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度8個(gè)指標(biāo)，分別是物流費(fèi)用、商品配送質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，并開發(fā)出配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測試量表。再次，基于2019年快遞市場占有率，并盡量考慮快遞企業(yè)不同的商業(yè)模式，選取六家快遞企業(yè)（中通、圓通、申通、韻達(dá)、順豐、京東物流）作為本研究的評價(jià)對象，邀請顧客進(jìn)行滿意度評價(jià)，發(fā)放并回收測試量表，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。最后，在得出各快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)后，進(jìn)行對比研究，分析得出相對市場優(yōu)勢及劣勢，對其提高顧客滿意度提供建議。1.5研究方法與技術(shù)路線為了使研究結(jié)果更具可信度，本文注重定量與定性、理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合，主要研究方法有：（1）文獻(xiàn)分析法。通過在知網(wǎng)、維普等論文數(shù)據(jù)庫查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，對研究中所涉及的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、因子權(quán)重排序、模糊評價(jià)等相關(guān)概念的理論成果進(jìn)行歸納總結(jié)，在充分理解各關(guān)鍵理論的前提下為調(diào)查研究形成了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）實(shí)證研究法。這一部分首先借鑒相關(guān)研究成果，并結(jié)合對服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的分析，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。然后通過預(yù)調(diào)研收集數(shù)據(jù)驗(yàn)證調(diào)查問卷是否能充分說明研究問題，并進(jìn)行修正。最后進(jìn)行正式調(diào)研，整理收集到的數(shù)據(jù)后，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，借助因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評價(jià)理論對所調(diào)查的快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，由評價(jià)結(jié)果總結(jié)得出研究結(jié)論。本文研究的技術(shù)路線如下圖1：圖圖SEQ圖\*ARABIC1技術(shù)路線圖理論分析實(shí)證分析確定研究問題研究背景與意義國內(nèi)外研究現(xiàn)狀文獻(xiàn)綜述研究結(jié)論與展望數(shù)據(jù)分析評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建量表開發(fā)及問卷設(shè)計(jì)收集材料，整理數(shù)據(jù)問卷發(fā)放及回收

2理論基礎(chǔ)2.1物流服務(wù)質(zhì)量概述2.1.1物流服務(wù)質(zhì)量的概念及發(fā)展現(xiàn)狀國外學(xué)者Gronroos在1982年首次提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，即服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者在接受服務(wù)前的內(nèi)心期望與其獲得服務(wù)后的實(shí)際感受進(jìn)行比較而產(chǎn)生的，強(qiáng)調(diào)是消費(fèi)者進(jìn)行主觀比較的結(jié)果。[10]關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量(logisticsservicequality,LSQ)這一概念的理論研究最早始于20世紀(jì)60年代末。當(dāng)時(shí)，最具代表性的是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，認(rèn)為物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(righttime)和正確的場合(rightplace)，以合適的價(jià)格(rightprice)和方式(rightchannelorway)，為客戶(rightcustomer)提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)(rightprodice)，使客戶的個(gè)性化需求(rightwantorwish)得到滿足，價(jià)值得到提高的活動過程。[11]而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量的概念得到了延展。LALONDE等將物流服務(wù)定義為：①滿足客戶需求的活動；②確保客戶滿意的績效測量；③公司承諾的哲學(xué)(文化)。這個(gè)定義認(rèn)為物流服務(wù)以提高客戶滿意度為目的。而在服務(wù)行業(yè)中，特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量[12]。企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評和制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，必須站在客戶的角度上去認(rèn)識和理解質(zhì)量，這樣才能較為準(zhǔn)確地做出評估和計(jì)劃。著重的不是企業(yè)對質(zhì)量如何詮釋，而是客戶如何對質(zhì)量進(jìn)行理解。自20世紀(jì)90年代末，學(xué)者們著重于研究物流服務(wù)質(zhì)量如何影響客戶滿意度及影響程度。當(dāng)前物流主要為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提供服務(wù)，因此研究服務(wù)質(zhì)量客戶滿意就主要集中在B2C行業(yè)，在相同主體間（B2B和C2C）的實(shí)證研究比較少。[13]2.1.2物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)外學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量研究始于20世紀(jì)80年代末，逐漸開發(fā)出各種物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。PZB（1988）[14]開發(fā)的SERVQUAL量表是物流服務(wù)質(zhì)量測量的重要分水嶺。Servqual量表提出之后，很多學(xué)者[15～17]都應(yīng)用Servqual量表在B2C行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究。在物流行業(yè)內(nèi)進(jìn)行應(yīng)用時(shí)，有學(xué)者對Servqual量表進(jìn)行了修正，通過導(dǎo)入物流特性，使其適用物流服務(wù)質(zhì)量的測量[18]。Mentzer（1989）等歸納了過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)進(jìn)行分析，結(jié)合大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)上測量物流客戶服務(wù)質(zhì)量主要是對庫存、交付時(shí)間和交付產(chǎn)品的無損性等方面屬性的感知，最后從歸納總結(jié)的26個(gè)項(xiàng)目中提煉出3個(gè)維度(時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性)，作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量(physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指標(biāo)[19]。但是，這3個(gè)維度實(shí)際上不能概括整個(gè)物流服務(wù)過程中的質(zhì)量情況，只局限在實(shí)體配送上，無法全面說明整體物流服務(wù)質(zhì)量，而且該項(xiàng)研究沒有通過實(shí)證檢驗(yàn)論證其科學(xué)性和有效性。Mentzer（2001）從客戶視角出發(fā)，改進(jìn)并開發(fā)出包含人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精準(zhǔn)度、商品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性等維度的評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的9維度量表[7]。國內(nèi)學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量的測量研究起步較晚。馬士華（2007）從供應(yīng)鏈物流服務(wù)能力出發(fā)構(gòu)建了物流服務(wù)能力測量體系，包括客戶、信息、時(shí)間效率三大類要素14個(gè)維度[20]。鄭兵等（2007）通過研究國內(nèi)外相關(guān)研究成果，從客戶視角出發(fā)從國外移植并改進(jìn)測量指標(biāo)體系，最終形成了7維度的中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。[21]楊小春（2017）通過物流服務(wù)質(zhì)量的差距分析，建立了包括企業(yè)建設(shè)、員工滿意、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部控制的物流服務(wù)質(zhì)量層次模型。[22]艾瑞咨詢在2009年針對配送服務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)者需求調(diào)查研究，通過層次分析法構(gòu)建了消費(fèi)者對配送環(huán)節(jié)滿意度評價(jià)的三級指標(biāo)模型，如下圖2所示。圖圖SEQ圖\*ARABIC2艾瑞咨詢提出的滿意度三級模型配送滿意度評價(jià)商品配送質(zhì)量相關(guān)服務(wù)質(zhì)量配送及時(shí)性配送準(zhǔn)確率商品完整程度配送人員態(tài)度與用戶溝通程度是否在承諾時(shí)間送達(dá)如需更換，二次配送及時(shí)性配送商品是訂購商品配送商品沒有有缺漏商品外包裝完好商品自身完好配送人員著裝、語言、態(tài)度主動提醒用戶驗(yàn)貨配送過程實(shí)時(shí)查看配送到達(dá)提前電話等聯(lián)系2.2顧客滿意度概述2.2.1顧客滿意度的概念顧客滿意的理論研究最早始于20世紀(jì)60年代，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對其理解和認(rèn)識逐漸深入多角度多層次，見下表1。大部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是消費(fèi)者對某一消費(fèi)過程的期望與實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷的比較，即顧客滿意是顧客對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評估，以判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度。表SEQ表\*ARABIC1顧客滿意概念發(fā)展演變年份研究者顧客滿意概念理解1965Cardozo對顧客滿意與不滿意開始研究1969Howard&Sheth將滿意度用于消費(fèi)者理論，認(rèn)為滿意度是消費(fèi)者對所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評判的心理狀態(tài)。1977Hunt一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評估而產(chǎn)生的過程。1977Pfaff產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差。1982Churchill&Surprenant是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購買者對預(yù)期結(jié)果的回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較所產(chǎn)生的心理狀態(tài)。1983Quelch&Takuchi受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及的因素的影響。1991Solomon個(gè)人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度。1991Kolter產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)。19841991DayOliver針對某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對這次交易所進(jìn)行的整體評價(jià)。197919901993HowardPeter&Olson，Engel，BlackwellMiniard著重于對產(chǎn)品使用前后的認(rèn)知與效果的比較，若是服務(wù)提供過程和服務(wù)成果高于消費(fèi)者的預(yù)期，則顧客將感到滿意；而若沒有達(dá)到消費(fèi)者期望時(shí)，則顧客將感到不滿意。1993Spreng&Olshavsky將顧客的愿望(desires)作為比較標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于顧客期望(expectations)。愿望被定義為產(chǎn)品的屬性、屬性層次和顧客確信會獲取的利益，它會引導(dǎo)顧客的行為，對顧客滿意有強(qiáng)烈的影響。1994Gardial購前和購后的比較標(biāo)準(zhǔn)不一致，購前使用自身內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，購后則更多地以其他品牌為標(biāo)準(zhǔn)。1995Kotler滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。1995Walker期望將隨服務(wù)過程的階段而變化，服務(wù)過程分為消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后。1997Woodruff比較標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該基于顧客所向往的價(jià)值，這些向往的價(jià)值來源于產(chǎn)品的屬性、性能及使用結(jié)果。顧客對滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價(jià)值層次。1997Oliver期望是對即將發(fā)生事件的可能性的預(yù)測，不同的期望來源于顧客的期望層次，即從理想層次到不能忍受的層次。由表1，從90年代以來，已經(jīng)與顧客價(jià)值相關(guān)聯(lián)。并且普遍認(rèn)為，如果達(dá)到一定程度的顧客滿意，將有效提高顧客再購買的意愿、增強(qiáng)占領(lǐng)和控制市場的能力、提高企業(yè)利潤水平等。顧客滿意產(chǎn)生的這些積極作用能對企業(yè)建立市場競爭優(yōu)勢帶來重要助力，因此越來越多的企業(yè)看重顧客滿意度，并將其列為經(jīng)營成功的績效考核指標(biāo)之一。[23]

2.3因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評價(jià)理論綜述2.3.1因子權(quán)重排序估計(jì)法概述層次分析法是目前學(xué)者們推崇和應(yīng)用的物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)方法。這種方法通常使用層次模型描述顧客滿意度，即認(rèn)為顧客滿意度是由若干相關(guān)且獨(dú)立的因子組成的，而這些因子中每一個(gè)因子有可能可以細(xì)分為更低一級的因子，往下細(xì)分直至最底層。在評價(jià)組織的顧客滿意度時(shí)先從最底層的因子計(jì)算，逐層往上按因子權(quán)重求得最終結(jié)果。如圖3所示。圖SEQ圖\*ARABIC3層次分析法評價(jià)模型顧客滿意度一級因子A一級因子Z二級因子An二級因子A1二級因子Z1二級因子Zn圖SEQ圖\*ARABIC3層次分析法評價(jià)模型顧客滿意度一級因子A一級因子Z二級因子An二級因子A1二級因子Z1二級因子ZnN級因子A1N級因子AnN級因子Z1N級因子Zn基于此，何大義、孔銳（2006）提出了基于因子權(quán)重排序估計(jì)法的顧客滿意度調(diào)查方法，這種方法從顧客角度出發(fā)，認(rèn)為各因子都是顧客關(guān)注并存在一定的絕對重要性，但相互之間的重要性卻可能并不相同，站在不同的角度卻可能很難進(jìn)行比較。因此，在對服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測量時(shí)，組織應(yīng)該基于絕對重要性的前提下，認(rèn)識這些因子之間的相對重要性。[24]這一方法強(qiáng)調(diào)讓顧客通過對因子的重要性進(jìn)行排序，越重要的因子排序越靠前，通過排序值統(tǒng)計(jì)求得相對重要性，進(jìn)而得出顧客滿意度層次結(jié)構(gòu)中各因子的相對權(quán)重比例。這一方法讓調(diào)查研究完全站在顧客的角度考察滿意度，克服了專家法、經(jīng)驗(yàn)法、移植法等主觀方法欠缺科學(xué)性和客觀性的不足。采用因子權(quán)重排序估計(jì)法進(jìn)行顧客滿意度的實(shí)踐中，周建軍（2013）構(gòu)建了B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意評價(jià)指標(biāo)體系，并發(fā)放問卷讓消費(fèi)者進(jìn)行排序，確定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，為電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測量和改進(jìn)提供了參考。[25]何明珂、常立敏（2015）通過總結(jié)物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)相關(guān)研究，構(gòu)建了包含12項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)體系，用因子權(quán)重排序估計(jì)法確定各指標(biāo)的權(quán)重值，并分別讓消費(fèi)者對快遞企業(yè)和購物網(wǎng)站的物流配送服務(wù)進(jìn)行顧客滿意度評價(jià)。[26]2.3.2模糊評價(jià)理論概述模糊評價(jià)，是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價(jià)方法，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評價(jià)。具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。模糊評價(jià)法中，需要確定的指標(biāo)有：①評價(jià)因素(F)。指對評價(jià)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，本研究指顧客滿意度。②評價(jià)因素值(Fv)。指評價(jià)因素的具體值。③評價(jià)值(E)。指評價(jià)因素的優(yōu)劣程度。評價(jià)因素最優(yōu)的評價(jià)值為1(采用百分制時(shí)為100分)，欠優(yōu)的評價(jià)因素，依據(jù)欠優(yōu)的程度，其評價(jià)值大于或等于零、小于或等于1(采用百分制時(shí)為100分)，即0≤E≤1(采用百分制時(shí)0≤E≤100)。④平均評價(jià)值(Ep)。指受訪人員對某評價(jià)因素評價(jià)的平均值。平均評價(jià)值(Ep)=全體受訪人員的評價(jià)值之和/受訪人員數(shù)。⑤權(quán)重(W)。指評價(jià)因素的地位和重要程度。第一級評價(jià)因素的權(quán)重之和為1，每一個(gè)評價(jià)因素的下一級評價(jià)因素的權(quán)重之和為1。由模糊評價(jià)得出的顧客滿意度公式為：CS=Ep*W。[27]由此公式可知本研究快遞企業(yè)顧客滿意度總評價(jià)分值及各具體評價(jià)因素的具體評價(jià)分值。3快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度模型設(shè)計(jì)上一章對本文涉及的幾個(gè)重要相關(guān)概念進(jìn)行了闡述，在這些理論基礎(chǔ)的指導(dǎo)下開展調(diào)查研究。首先，本章將在進(jìn)一步總結(jié)相關(guān)理論成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度指標(biāo)體系，并開發(fā)出顧客滿意度調(diào)查研究初始問卷。其次，為了提高問卷的科學(xué)性，本章將對初始問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)研，結(jié)合實(shí)際情況修改調(diào)查問卷，形成正式調(diào)查問卷。3.1快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建通過前兩章的國內(nèi)外學(xué)者的研究成果可以發(fā)現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量及其與顧客滿意度的關(guān)系都做了深入的研究，因此本文將對物流服務(wù)質(zhì)量及其顧客滿意度關(guān)系的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理（見表2）。表SEQ表\*ARABIC2快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查的理論來源作者研究內(nèi)容研究結(jié)果Gronroos(1982)[10]提出“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，即服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者把所獲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)心期望同其獲得服務(wù)后的實(shí)際感受進(jìn)行比較而產(chǎn)生的，這是一種主觀比較的結(jié)果。明確服務(wù)質(zhì)量的概念并與顧客感知連結(jié)在一起LALONDE等(1976)[12]將物流服務(wù)定義為：①滿足客戶需求的活動；②確?？蛻魸M意的績效測量；③公司承諾的哲學(xué)(文化)。這個(gè)定義認(rèn)為物流服務(wù)以提高客戶滿意度為目的。而在服務(wù)行業(yè)中，特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量。拓展物流服務(wù)質(zhì)量的概念并將客戶視為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主導(dǎo)Mentzer(2001)[7]從顧客感知物流服務(wù)的角度出發(fā)，以訂貨過程的人員溝通質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)量，收貨過程的訂單準(zhǔn)確率、貨物完好程度、訂單處理質(zhì)量、時(shí)效性、誤差處理質(zhì)量等因子去評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量多評價(jià)因子讓顧客對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價(jià)Stank,Gold和Vickery(2003)[8]驗(yàn)證物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠產(chǎn)生影響，進(jìn)而對市場份額和利潤增長產(chǎn)生作用驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠的正相關(guān)性孫瑩、杜建剛等（2011）[4]在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，在以網(wǎng)購為前提條件，研究顧客滿意、忠誠度及服務(wù)質(zhì)量三者的關(guān)系。顧客滿意、忠誠度及服務(wù)質(zhì)量三者存在顯著相關(guān)關(guān)系，而服務(wù)質(zhì)量各維度對顧客滿意和顧客忠誠度的影響不完全相同。馬文省（2014）[5]根據(jù)現(xiàn)階段物流服務(wù)質(zhì)量情況建立了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系模型，通過實(shí)證檢驗(yàn)，驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量的可靠性、有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性等五個(gè)維度和顧客滿意的關(guān)系。顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性、移情性是正相關(guān)關(guān)系，在這五個(gè)維度中影響較大的是可靠性和保證性吳忠華（2014）[6]在心理契約理論、顧客忠誠度理論及顧客滿意度的基礎(chǔ)上，建立心理契約-顧客滿意度-顧客忠誠度模型顧客滿意度在服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度間起中介作用。綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠之間存在著正相關(guān)關(guān)系。本次研究沿用這一認(rèn)識，即認(rèn)為顧客滿意度是評價(jià)快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，作為此次調(diào)查的理論模型，如下圖4。圖圖SEQ圖\*ARABIC4快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度理論模型提供配送服務(wù)服務(wù)評價(jià)顧客快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠度根據(jù)圖4的理論模型去設(shè)計(jì)測量配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的評價(jià)模型。首先歸納第二章中國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的研究成果，如下表3：

表SEQ表\*ARABIC3物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系歸納作者顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究背景PZB（1988）[14]SERVQUAL量表：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性傳統(tǒng)B2B物流Mentzer等（1989）[19]時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性傳統(tǒng)B2B物流Mentzer（2001）[7]人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精準(zhǔn)度、商品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性B2C物流馬士華（2007）[20]時(shí)間效率要素、信息要素、客戶要素三大類共14個(gè)維度B2B物流鄭兵等（2007）[21]時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性、便利性B2C物流周建軍(2013)[25]配送速度、物流費(fèi)用、配送員態(tài)度、物流包裝、訂單跟蹤、上門自提、貨到付款B2C電商物流楊小春（2017）[22]企業(yè)建設(shè)、員工滿意、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部控制艾瑞咨詢(2009)商品配送質(zhì)量（配送及時(shí)性、配送準(zhǔn)確率、商品完整程度）和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量（配送人員態(tài)度、與用戶溝通程度）B2C配送物流綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者所構(gòu)建的顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系基于不同的研究背景，測量維度也有大小不一的差異性。本研究涉及到配送物流，因此主要參考艾瑞咨詢的調(diào)研報(bào)告（由于二次配送及時(shí)性主要涉及售后服務(wù)，舍棄這一指標(biāo)），同時(shí)借鑒鄭兵等和周建軍的研究成果，構(gòu)建以下的快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)模型，如圖5：

圖SEQ圖圖SEQ圖\*ARABIC5快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)模型顧客滿意度商品配送質(zhì)量相關(guān)服務(wù)質(zhì)量物流費(fèi)用運(yùn)費(fèi)配送速度包裝完好性商品精確率訂單狀態(tài)跟蹤收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化派件員專業(yè)性客戶信息安全一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)表SEQ表\*ARABIC4快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系序號指標(biāo)解釋運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格的合理性配送速度從商家發(fā)貨到買家收到商品所花費(fèi)的在途時(shí)間包裝完好性商品的外包裝完好性商品精確率配送的商品準(zhǔn)確、完好性訂單狀態(tài)跟蹤配送過程中實(shí)時(shí)獲取商品的配送狀態(tài)收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化消費(fèi)者在方便、合適的時(shí)間和地點(diǎn)領(lǐng)取商品派件員專業(yè)性派件員嚴(yán)格執(zhí)行身份確認(rèn)、驗(yàn)貨、簽收等配送流程客戶信息安全配送過程中客戶信息不泄露3.2快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)量表的開發(fā)Rechheld(1996)等學(xué)者指出顧客滿意度是顧客對在某企業(yè)所有消費(fèi)經(jīng)歷的總體評價(jià)，需要從整體上進(jìn)行把握[27]。因此，結(jié)合顧客滿意度的概念和評價(jià)指標(biāo)體系，在模糊評價(jià)理論基礎(chǔ)上將快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)量表定義五級評價(jià)量表體系，采用多維度、多題項(xiàng)的量表來測量顧客滿意度。下面對此進(jìn)行可測化設(shè)計(jì)（見表5）。表SEQ表\*ARABIC5配送服務(wù)質(zhì)量滿意度測量題項(xiàng)指標(biāo)序號評價(jià)指標(biāo)滿意程度對應(yīng)分值運(yùn)費(fèi)很不滿意不滿意一般滿意很滿意20406080100配送速度包裝完好性商品精確率訂單狀態(tài)跟蹤收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化派件員專業(yè)性客戶信息安全而根據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)關(guān)于國內(nèi)快遞企業(yè)的市場份額歸納分析，見圖6，可知我國快遞市場競爭格局已經(jīng)趨于穩(wěn)定。在2019年第一季度，市場份額占比中，中通占18.7%，韻達(dá)占14.7%，圓通占13.1%，百世占11.4%，申通占10.5%，順豐占8.1%，順豐+通達(dá)系快遞企業(yè)市占率（業(yè)務(wù)量）合計(jì)達(dá)到76.5%。圖SEQ圖\*ARABIC6國內(nèi)快遞企業(yè)行業(yè)市場份額走勢（2014—2019Q1）而再結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，考慮京東物流的物流模式（第二方物流配送）有別于順豐和通達(dá)系（第三方物流配送），且在快遞行業(yè)中自成一派，較為受消費(fèi)者青睞，因此在形成初始量表時(shí)也將京東物流納入其中，開發(fā)出以下初始量表，見表6。表SEQ表\*ARABIC6快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度初始量表快遞企業(yè)評價(jià)指標(biāo)滿意程度對應(yīng)分值順豐中通圓通申通韻達(dá)京東物流運(yùn)費(fèi)很不滿意不滿意一般滿意很滿意20406080100配送速度包裝完好性商品精確率訂單狀態(tài)跟蹤收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化派件員專業(yè)性客戶信息安全3.3初始量表預(yù)調(diào)研本研究的調(diào)查問卷的評價(jià)指標(biāo)體系和初始量表雖然是在總結(jié)大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)下形成的，但是需要通過預(yù)調(diào)研的結(jié)果分析其是否符合統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律。因此，在進(jìn)入正式調(diào)查之前，本文進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，并檢驗(yàn)初始量表的信度和效度，調(diào)整問卷從而保證正式收集問卷時(shí)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。預(yù)調(diào)研測試采用網(wǎng)絡(luò)收集問卷的方式，對使用過快遞企業(yè)配送服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)研，共收集到了15份有效問卷。下面利用SPSS22.0軟件對預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。3.3.1初始量表的信度檢驗(yàn)本文采用Cronbacha系數(shù)衡量初始量表的信度?？死拾凸恢滦韵禂?shù)的a信度值用于檢驗(yàn)多維度量表的內(nèi)部一致性，具體分析依據(jù)如下表7。

表SEQ表\*ARABIC7Cronbacha系數(shù)數(shù)值代表的結(jié)果Cronbacha系數(shù)表示結(jié)果小于0.6量表信度較低，可能要重新調(diào)整問卷在0.7到0.8之間量表具有較好的信度，符合調(diào)查分析需要大于0.8量表具有很好的信度通過SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件對預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果如下表8。表SEQ表\*ARABIC8初始量表Cronbacha系數(shù)快遞企業(yè)順豐中通圓通申通韻達(dá)京東物流a系數(shù)0.8490.8570.8770.9340.7920.640從上表可知，各個(gè)快遞企業(yè)顧客滿意度評價(jià)測試量表的Cronbach值基本大于0.8，只有韻達(dá)和京東物流的Cronbach值稍低，考慮到預(yù)調(diào)研回收問卷較少，因此可以認(rèn)為內(nèi)部一致性和可信度較高，初始量表通過信度檢驗(yàn)。3.3.2初始量表的效度檢驗(yàn)效度反映的是測量結(jié)果和測量主題的相吻合的程度，效度越高，則吻合程度越高。測試效度的常用方法是結(jié)構(gòu)效度分析法。結(jié)構(gòu)效度主要測試量表的區(qū)別效度和收斂效度。本文采用KMO適當(dāng)性檢驗(yàn)和Bartlett’s球形檢驗(yàn)對量表進(jìn)行因子分析適應(yīng)性檢驗(yàn)。KMO檢驗(yàn)可以描述變量間的相關(guān)性和偏向關(guān)系。Bartlett’s球形檢驗(yàn)可以描述變量的獨(dú)立性和數(shù)據(jù)的分布情況。當(dāng)滿足KMO測試值大于0.7和Bartlett’s球形檢驗(yàn)的Sig值小于顯著性水平兩個(gè)條件時(shí)，即表明量表適合做因子分析。檢查結(jié)果如下表9。KMO系數(shù)為0.789，說明變量間具有較高的相關(guān)性。Bartlett’s球形檢驗(yàn)的顯著性水平小于0.001，說明總體的相關(guān)矩陣間存在公共因子，變量具有一定的獨(dú)立性。因此，該量表十分適合做因子分析。表SEQ表\*ARABIC9KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.789Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方193.741df28Sig..000

3.4正式問卷形成預(yù)調(diào)研結(jié)果顯示問卷量表很好地通過信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)。同時(shí)，本研究根據(jù)預(yù)調(diào)研中受訪者反映的問題，對測試題項(xiàng)中的排序題項(xiàng)進(jìn)行了一些完善，要求每個(gè)受訪者必須根據(jù)重要性進(jìn)行完整排序。最終得到正式調(diào)查問卷。正式調(diào)查問卷共分為三個(gè)部分（見附錄）。首先將對受訪者基本信息和快遞配送使用頻率進(jìn)行調(diào)查，共有6個(gè)問題，主要包括受訪者的性別、受教育程度、職業(yè)、常住地區(qū)、月均使用快遞的次數(shù)和常用快遞企業(yè)。然后是受訪者根據(jù)重要程度對物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行排序。最后是測量受訪者對常用快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度的8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。由于考慮到紙質(zhì)問卷調(diào)查的回收困難、整理時(shí)間長等問題，本調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的收集方式，在問卷星網(wǎng)上編輯問卷，以使用過快遞企業(yè)配送服務(wù)的消費(fèi)者作為調(diào)查對象，主要是大學(xué)生群體。艾瑞咨詢報(bào)告顯示，我國網(wǎng)購市場以高學(xué)歷群體為主，本科專科的用戶占75%。他們課余時(shí)間多、接受新生事物強(qiáng)，消費(fèi)能力強(qiáng)。大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)購物市場最活躍的群體。而網(wǎng)絡(luò)購物一般需要由賣方通過快遞企業(yè)的配送服務(wù)將商品送達(dá)給買方，因此，選擇大學(xué)生為調(diào)研的主要對象是合理的。3.5問卷收集情況在數(shù)據(jù)收集階段，本研究從2020年2月開始發(fā)放問卷，截止2020年3月停止收集問卷，數(shù)據(jù)收集共歷時(shí)1個(gè)月。正式調(diào)查共回收問卷93份，并按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選：（1）調(diào)查對象月均使用快遞次數(shù)是否大于0，若否，則問卷無效；（2）問卷數(shù)據(jù)結(jié)果是否出現(xiàn)極端現(xiàn)象。如全部選擇同一個(gè)答案，則問卷無效。經(jīng)過篩選，最終得到有效問卷83份，總體有效問卷率89%。Nunnally和Berstein(1994)指出研究樣本數(shù)量至少是測試題項(xiàng)的5倍。本調(diào)查共設(shè)置13個(gè)題項(xiàng)，有效問卷為83份，這表明調(diào)查樣本量符合研究的需要。

4快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)分析調(diào)查數(shù)據(jù)分析是本研究的重點(diǎn)部分。首先，對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，了解數(shù)據(jù)分布情況，對調(diào)研對象的基本信息和快遞使用頻率等數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。其次，對正式問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，以保證數(shù)據(jù)的合理性和科學(xué)性。再次，在明確了數(shù)據(jù)的合理性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因子排序權(quán)重分析的方法計(jì)算評價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重分布。然后，利用模糊評價(jià)分析方法計(jì)算量表模糊評價(jià)分值。最后，根據(jù)指標(biāo)權(quán)重和模糊評價(jià)分值計(jì)算調(diào)查的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行對比分析。4.1調(diào)查對象基本情況描述性統(tǒng)計(jì)分析本研究首先對調(diào)查對象的基本個(gè)人信息和網(wǎng)絡(luò)退貨經(jīng)驗(yàn)情況進(jìn)行頻數(shù)分析和百分比對比分析，了解樣本的分布與結(jié)構(gòu)情況。樣本基本信息統(tǒng)計(jì)情況如下：（見表10）表SEQ表\*ARABIC10樣本基本信息統(tǒng)計(jì)表特征變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比性別男3845.78%女4554.22%受教育程度初中級及以下22.41%高中/中專/技校44.82%大專44.82%本科及以上7387.95%職業(yè)學(xué)生6679.52%企業(yè)員工67.23%政府及事業(yè)單位職員33.61%個(gè)體及自由職業(yè)者89.64%其他00常住地區(qū)一線城市2934.94%二線城市3339.76%三線城市及以下1619.28%鄉(xiāng)村56.02%月均使用快遞的次數(shù)1-3次5161.45%4-6次2327.71%6次以上1720.48%常用快遞企業(yè)順豐6578.31%京東物流3744.58%圓通5667.47%申通4857.83%中通5363.86%韻達(dá)3744.59%其他66.45%在性別方面，男女比例分別為45.78%和54.22%，女性群體人數(shù)明顯多于男性群體，這與目前網(wǎng)絡(luò)購物市場上女性消費(fèi)者比男性消費(fèi)者多且更加活躍的實(shí)際情況相一致。在受教育程度方面，本科及以上的學(xué)歷占87.95%，這表明調(diào)查對象大部分具有較高的文化水平，而且本文主要調(diào)查是在大學(xué)里開展的。因此，本研究的學(xué)歷特征是較高的。在職業(yè)方面，因?yàn)檎{(diào)查對象主要是在校學(xué)生，因此學(xué)生比例居多，占79.52%。在常住地區(qū)方面，一線城市和二線城市的數(shù)據(jù)居多，分別占34.94%和39.76%，和物流配送在經(jīng)濟(jì)較為繁榮的城市首先發(fā)展起來一致，發(fā)達(dá)地區(qū)使用快遞配送較為頻繁。在月均使用快遞次數(shù)方面，剔除掉選擇無的問卷后，1-3次的有61.45%，3-6次的有27.71%，6次以上的有20.48%。由此可見，現(xiàn)在使用快遞企業(yè)提供的配送服務(wù)已經(jīng)成為人們普遍的方式。在常用快遞企業(yè)方面，各個(gè)調(diào)查的快遞企業(yè)的比例也較為相近，結(jié)合上述2019Q1快遞行業(yè)市場占比份額，可知快遞行業(yè)是服務(wù)同質(zhì)化較為嚴(yán)重的服務(wù)行業(yè)，顧客一般很少固定讓一家快遞企業(yè)為其提供配送服務(wù)。

4.2信度與效度檢驗(yàn)4.2.1信度檢驗(yàn)信度檢驗(yàn)已在第二章進(jìn)行了說明，此處不再贅述，分析依據(jù)沿用表7的數(shù)值代表結(jié)果。如下表11，對問卷各個(gè)快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)中涉及到的8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析，由此可見量表的信度均大于0.8，本研究采用的測量量表具有很高的信度，問卷的內(nèi)在一致性高。表SEQ表\*ARABIC11最終量表的Cronbacha系數(shù)檢驗(yàn)快遞企業(yè)順豐中通圓通申通韻達(dá)京東物流a系數(shù)0.8500.8720.8340.9090.8530.8074.2.2效度檢驗(yàn)效度檢驗(yàn)已在第二章進(jìn)行了說明，此次不再贅述，分析依據(jù)沿用上述的說明。如下表12，最終計(jì)算出的KMO值為0.917，表明問卷適合進(jìn)行因子分析。表SEQ表\*ARABIC12最終量表的KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.917Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1089.877df28Sig..0004.3因子權(quán)重排序分析因子權(quán)重排序分析是基于因子權(quán)重排序估計(jì)法，通過讓受訪者對測量因子根據(jù)重要程度進(jìn)行排序，從而得出各因子相互之間的相對重要性，從而計(jì)算得出各因子的測量權(quán)重。權(quán)重計(jì)算按照以下4個(gè)步驟進(jìn)行。4.3.1統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)出現(xiàn)在各位次上的頻率f（1）式（1）中i，j=1,2,…,n；k=1,2…,N；fij表示第i個(gè)指標(biāo)放在第j位的頻率；Fijk表示第k個(gè)受訪者把第i個(gè)指標(biāo)排在第j位在Excel2010中將各指標(biāo)在排序位的頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而計(jì)算得出在各排序位的頻率，結(jié)果見表13：表SEQ表\*ARABIC13指標(biāo)排序概率統(tǒng)計(jì)指標(biāo)序號評價(jià)指標(biāo)第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位運(yùn)費(fèi)0.480.280.060.080.040.010.020.02配送速度0.340.400.120.070.0200.020.02包裝完好性0.060.080.170.250.04商品精確率0.040.08訂單狀態(tài)跟蹤0.020.050.230.020.10收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化0.020.050.100.080.34派件員專業(yè)性0.010.020.070.170.0客戶信息安全0.020.040.040.310.10合計(jì)111111114.3.2計(jì)算各指標(biāo)的排序值ω(i=1,2,3...,n(2)排序值描述指標(biāo)在某一特定位置的量化狀態(tài)，與頻率和指標(biāo)總個(gè)數(shù)有關(guān)。排序值越大，該指標(biāo)對于消費(fèi)者而言越重要。按照式（2），在Excel中求出各個(gè)指標(biāo)排序值，結(jié)果見表14：表SEQ表\*ARABIC14各指標(biāo)排序值指標(biāo)序號排序值6.836.734.694.293.873.133.023.434.3.3計(jì)算相對重要性假設(shè)多個(gè)指標(biāo)中最小的指標(biāo)權(quán)重為w0，從相對重要性要求出發(fā)，各指標(biāo)的相對重要性為：ωi=1,2,3...,n(3)其中αi是各指標(biāo)的排序值與最小排序值之比，反應(yīng)了指標(biāo)之間的相對重要性。本文中排序值最小的是“派件員專業(yè)性”，將其確認(rèn)為ωi，則可以計(jì)算出其他指標(biāo)相對于該指標(biāo)的權(quán)重值，結(jié)果見表1表SEQ表\*ARABIC15各指標(biāo)重要度指標(biāo)序號排序值2.262.231.551.411.281.04歸一化處理得權(quán)重值i（4）將式(3)得出的結(jié)果按照式(4)進(jìn)行歸一化處理，得出各因子的權(quán)重值，結(jié)果見表16：表SEQ表\*ARABIC16各因子權(quán)重值指標(biāo)序號權(quán)重值90.080.10因此，顧客對配送服務(wù)相關(guān)因素按照重要程度遞減的排序?yàn)檫\(yùn)費(fèi)、配送速度、包裝完好性、商品精確率、訂單狀態(tài)跟蹤、客戶信息安全、收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化、派件員專業(yè)性，權(quán)重分別為0.19，0.18，0.13，0.12，0.11，0.10，0.09，0.08。進(jìn)一步可得，二級指標(biāo)中的物流費(fèi)用的權(quán)重為0.19，商品配送質(zhì)量的權(quán)重為0.43，相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重為0.38。4.4模糊評價(jià)分析模糊評價(jià)理論已在第二章進(jìn)行了詳細(xì)說明，此處不再贅述。本文結(jié)合問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中的量表數(shù)據(jù)得出各評價(jià)指標(biāo)的模糊評價(jià)分值，再結(jié)合因子權(quán)重得出最終模糊評價(jià)結(jié)果。4.4.1計(jì)算模糊評價(jià)分值平均評價(jià)值(Ep)=全體受訪人員的評價(jià)值之和/受訪人員數(shù)(5)由式(5)，本文將問卷中對6個(gè)快遞企業(yè)分別就8個(gè)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查的平均評價(jià)值計(jì)算結(jié)果如下表17：

表SEQ表\*ARABIC17快遞企業(yè)各指標(biāo)模糊評價(jià)分值快遞企業(yè)順豐中通申通圓通韻達(dá)京東物流Ep(運(yùn)費(fèi))66.7772.2273.3376.0772.4367.03Ep(配送速度)86.7768.8972.571.4370.2790.27Ep(包裝完好性)83.3971.1176.2573.9372.9785.95Ep(商品精確率)84.9271.857576.4374.0588.11Ep(訂單狀態(tài)跟蹤)81.5472.2273.7574.6472.4385.95Ep(收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化)79.0870.3774.5876.0775.1481.08Ep(派件員專業(yè)性)83.0870757571.8985.41Ep(客戶信息安全)83.3872.9676.677574.5984.32由表17，根據(jù)快遞企業(yè)在各項(xiàng)指標(biāo)的分值進(jìn)行排名，歸納得出以下表18：表SEQ表\*ARABIC18快遞企業(yè)各指標(biāo)模糊評價(jià)排名快遞企業(yè)順豐中通申通圓通韻達(dá)京東物流Ep(運(yùn)費(fèi))642135Ep(配送速度)263451Ep(包裝完好性)263451Ep(商品精確率)264351Ep(訂單狀態(tài)跟蹤)264351Ep(收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化)265341Ep(派件員專業(yè)性)263351Ep(客戶信息安全)263451根據(jù)表17和表18可知，京東物流除了在運(yùn)費(fèi)方面得到的評價(jià)較其他快遞企業(yè)稍低，在另外7個(gè)指標(biāo)都居首位，且在配送速度方面與其他快遞企業(yè)相比更得顧客好評。順豐在配送服務(wù)顧客滿意度方面，各指標(biāo)都較京東物流所得到的評價(jià)稍差。申通、圓通、韻達(dá)這3家快遞企業(yè)的評價(jià)分值和排名相差不大。而中通則在各個(gè)評價(jià)指標(biāo)中所得到的評價(jià)都很差，除了運(yùn)費(fèi)方面的評價(jià)稍高于順豐和京東物流之外，其他7個(gè)指標(biāo)的評價(jià)分值和排名都居于尾位。4.4.2計(jì)算模糊評價(jià)結(jié)果CS=Ep*W(6)式(6)中，CS為顧客滿意度，Ep為平均模糊評價(jià)值，W為因子權(quán)重。由式(6),計(jì)算6家快遞企業(yè)顧客滿意度模糊評價(jià)結(jié)果如下表19：表SEQ表\*ARABIC19快遞企業(yè)顧客滿意度模糊評價(jià)結(jié)果快遞企業(yè)順豐中通申通圓通韻達(dá)京東物流CS(運(yùn)費(fèi))12.6913.7213.9314.4513.7612.74CS(配送速度)15.6212.4013.0512.8612.6516.25CS(包裝完好性)10.849.249.919.619.4911.17CS(商品精確率)8.447.418.81CS(訂單狀態(tài)跟蹤)8.977.979.45CS(收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化)7.126.336.716.856.767.30CS(派件員專業(yè)性)6.655.6665.756.83CS(客戶信息安全)10.008.769.2098.9510.12CS總體80.3871.1874.4174.6272.7482.67由表19可知，加權(quán)計(jì)算后，京東物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度最高，順豐次之，且這兩家快遞企業(yè)都能在總體上達(dá)到讓顧客滿意的程度。而圓通、申通、韻達(dá)、中通這四家快遞企業(yè)的總體評價(jià)則達(dá)不到讓顧客滿意的程度，介乎一般與滿意之間，其中圓通和申通得到的總體評價(jià)極為接近，而中通得到的總體評價(jià)最低。由此可見，快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度中京東物流和順豐在一個(gè)梯度，而圓通、申通、韻達(dá)、中通則在低一級的梯度。

5結(jié)論與展望經(jīng)過前四章的分析，本文已經(jīng)運(yùn)用因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評價(jià)理論，對快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究。本章根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出研究結(jié)論，然后結(jié)合研究過程和研究結(jié)論，為快遞企業(yè)測量配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度提供參考，并提出提高顧客滿意度的建議。并且，針對研究過程中存在的局限，給未來的研究提出建議和展望。5.1研究結(jié)論本文首先在研究和參考大量理論成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意的理論模型，并開發(fā)出評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)量表，設(shè)計(jì)問卷。其次，邀請使用過快遞企業(yè)配送服務(wù)的顧客接受調(diào)查，收集并篩選數(shù)據(jù)。再次，使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS22.0對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出6家快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度評價(jià)。最后，本文通過分析得出以下結(jié)論：當(dāng)前我國配送服務(wù)消費(fèi)者最為重視運(yùn)費(fèi)和配送速度，快遞企業(yè)提高顧客滿意度可著重這兩方面；快遞市場上根據(jù)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度可分梯度層次；京東物流和順豐的配送服務(wù)質(zhì)量達(dá)到讓顧客滿意的程度，為一個(gè)梯度層次，而圓通、申通、韻達(dá)、中通的配送服務(wù)質(zhì)量介于一般與滿意之間，為下一級梯度層次。5.2研究建議基于以上結(jié)論，結(jié)合調(diào)查所涉及到的物流配送服務(wù)實(shí)際問題和研究方法，本文提出以下幾點(diǎn)建議：（1）快遞企業(yè)需要了解自身配送服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度，并認(rèn)識到其在快遞行業(yè)內(nèi)所處的梯度層次，知己知彼。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，而顧客滿意度則會很大程度上與顧客忠誠相關(guān)聯(lián)，并且快遞行業(yè)提供的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，脫穎而出就需要牢牢掌握顧客滿意度，提高配送服務(wù)質(zhì)量。（2）基于顧客滿意度理論中顧客的主導(dǎo)地位和實(shí)證檢驗(yàn)，快遞企業(yè)測量顧客滿意度可運(yùn)用因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評價(jià)理論。通過運(yùn)用因子權(quán)重排序估計(jì)法，可幫助企業(yè)掌握哪些服務(wù)因素是顧客較為重視，對這些服務(wù)因素采取有效措施進(jìn)行提高可短期內(nèi)讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以快速改進(jìn)；運(yùn)用模糊評價(jià)理論，可讓企業(yè)量化地測量其服務(wù)因素的具體情況，明確服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況。（3）快遞企業(yè)提高顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量可以通過業(yè)務(wù)層面、管理層面、財(cái)務(wù)層面進(jìn)行改進(jìn)。建立企業(yè)競爭優(yōu)勢首先需要重視業(yè)務(wù)層面的持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)層面體現(xiàn)了快遞物流企業(yè)存在的必要性和特殊的行業(yè)特征。以企業(yè)物流技術(shù)能力以及物流服務(wù)深度為基礎(chǔ)，快遞物流企業(yè)才能提供給消費(fèi)者的各種服務(wù)，從而形成企業(yè)市場影響力，建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？爝f物流企業(yè)持續(xù)經(jīng)營必須在管理層面上進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。這其中就要求培育企業(yè)人才，培養(yǎng)企業(yè)文化、形成組織內(nèi)學(xué)習(xí)氛圍和建立企業(yè)社會責(zé)任。而財(cái)務(wù)層面要素則支撐著業(yè)務(wù)層面和管理層面，合理有效地利用財(cái)務(wù)杠桿，企業(yè)資金的使用將更有效率和收益率，給企業(yè)的長期發(fā)展帶來物質(zhì)保障。[28]快遞企業(yè)提高顧客滿意度，需要既關(guān)注配送業(yè)務(wù)流程的順暢和便捷，讓顧客切身體會到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也要關(guān)注每一個(gè)指標(biāo)后面所代表的管理和財(cái)務(wù)上可能出現(xiàn)的問題，例如運(yùn)費(fèi)就是涉及到財(cái)務(wù)上的問題，在此次調(diào)查研究中顧客認(rèn)為相對其他服務(wù)因素，運(yùn)費(fèi)最為重要，就需要對物流配送成本進(jìn)行有效管控。5.3研究的局限與展望在本文的研究過程中，由于筆者知識積累不夠深厚，使得本文存在一些不足之處。因此，還可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行深化。研究樣本具有局限性。本研究的調(diào)查雖然是面向所有接受過快遞企業(yè)配送服務(wù)的消費(fèi)者，但由于愿意并耐心填寫問卷者主要為在校大學(xué)生，調(diào)查范圍也主要局限在廣東省。樣本在數(shù)量和質(zhì)量上可能存在局限性。因此，未來的論文研究應(yīng)該擴(kuò)大調(diào)查范圍，增加調(diào)查樣本，延長問卷發(fā)放時(shí)間。最好把傳統(tǒng)調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)合起來，采取多樣化的問卷調(diào)查形式。只有克服調(diào)查樣本的局限性，得出的結(jié)論才會更有說服力。雖然調(diào)查首先詢問了受訪者的性別、受教育程度、常住地區(qū)等一些基本信息，但沒就各個(gè)受訪者特點(diǎn)對顧客滿意度感知的影響進(jìn)行展開，例如常住地區(qū)可能會對配送服務(wù)產(chǎn)生一定影響等等。因此，未來的研究可以更充分考慮不同的受訪者特點(diǎn)，按照不同的特點(diǎn)分類對配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度進(jìn)行更深入的研究。此次調(diào)查研究所使用的研究方法—因子權(quán)重排序估計(jì)法的提出和應(yīng)用的時(shí)間并不是很長，前人的實(shí)踐較少，且運(yùn)用到物流服務(wù)質(zhì)量的研究也有限，因此很充分的實(shí)證研究其是否完全可以代表顧客的主觀意愿，從而測量服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的指標(biāo)權(quán)重采用這一方法是否完全合適則需要更多的實(shí)踐檢驗(yàn)。

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致謝大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活已經(jīng)接近尾聲，回顧過去，學(xué)習(xí)到了很多東西，也有一些遺憾。但在論文完成之際，我想對所有幫助過我的人表示深深的感謝。首先，我要感謝尊敬的張明麗老師。從選題指導(dǎo)、研究思路的選擇、論文框架到細(xì)節(jié)修改，老師都給予了我細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見。老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對我產(chǎn)生了很大的影響。她淵博的知識和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的。其次，感謝所有授我以業(yè)的老師，感謝我的同學(xué)和朋友，感謝我的父母。謝謝他們的關(guān)心與支持。最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對本文進(jìn)行審閱的各位老師表示衷心的感謝。誠懇地請各位老師對我的論文多加批評指正，使我及時(shí)完善論文的不足之處。附錄快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)親愛的朋友：您好！我是廣東藥科大學(xué)的學(xué)生，正在進(jìn)行一項(xiàng)對快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價(jià)的調(diào)查研究，旨在了解顧客對幾個(gè)快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況，并以此作為畢業(yè)論文分析研究的依據(jù)。問卷采用不記名形式，完成問卷大概需要花費(fèi)3~5分鐘的時(shí)間，希望您能真實(shí)、客觀地填寫。您的意見對于我的研究至關(guān)重要，所有回答將被完全保密，且僅供學(xué)術(shù)研究之用；您的回答不會被任何第三方共享。衷心感謝您的配合和支持。1、性別：(單選題*必答)○男○女2、學(xué)歷：(單選題*必答)○初中級及以下○高中/中專/技?！鸫髮！鸨究萍耙陨?、職業(yè)(單選題*必答)○學(xué)生○企業(yè)員工○政府及事業(yè)單位職員○個(gè)體及自由職業(yè)者○其他4、常住地區(qū)(單選題*必答)○一線城市○二線城市○三線城市及以下○鄉(xiāng)村5、月均使用快遞的次數(shù)(單選題*必答)○無○1-3次○3-6次○6次以上6、常用快遞企業(yè)(至少選兩項(xiàng)*必答)○順豐○京東物流○圓通○申通○中通○韻達(dá)○其他7、請根據(jù)重要程度對以下物流服務(wù)因素進(jìn)行排序。(排序題*必答)○運(yùn)費(fèi)○配送速度○訂單狀態(tài)跟蹤○派件員專業(yè)性○商品精確率○包裝完好性○客戶信息安全○收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化8、請您對順豐配送的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)(量表題*在第6題選擇“順豐”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價(jià)項(xiàng)目分值○運(yùn)費(fèi)○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態(tài)跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業(yè)性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化○1○2○3○4○59、請您對京東物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)(量表題*在第6題選擇“京東物流”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價(jià)項(xiàng)目分值○運(yùn)費(fèi)○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態(tài)跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業(yè)性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化○1○2○3○4○510、請您對圓通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)(量表題*在第6題選擇“圓通”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價(jià)項(xiàng)目分值○運(yùn)費(fèi)○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態(tài)跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業(yè)性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化○1○2○3○4○511、請您對申通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)(量表題*在第6題選擇“申通”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價(jià)項(xiàng)目分值○運(yùn)費(fèi)○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態(tài)跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業(yè)性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化○1○2○3○4○512、請您對中通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)(量表題*在第6題選擇“中通”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價(jià)項(xiàng)目分值○運(yùn)費(fèi)○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態(tài)跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業(yè)性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化○1○2○3○4○513、請您對韻達(dá)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)(量表題*在第6題選擇“韻達(dá)”后需要回答)

電腦無法識別U盤該怎么辦HYPERLINK電腦無法識別U盤怎么辦?打開我的電腦上單擊右鍵，在快捷菜單里，選擇“管理”，打開“計(jì)算機(jī)管理”窗口。在計(jì)算機(jī)管理窗口里，選擇“存儲”下面的“磁盤管理”，如果看得到?jīng)]有盤符的U盤，那么在這個(gè)U盤上按鼠標(biāo)右鍵，選擇“更改驅(qū)動器名稱和路徑”選項(xiàng)，就打開了“更改……的驅(qū)動器號和路徑”對話框。再點(diǎn)擊“更改”按鈕，打開“更改驅(qū)動器號和路徑”的對話框，在“指定以下驅(qū)動器號”的右邊下拉列表里，選擇你希望分配給U盤的驅(qū)動器號，盡可能靠后選擇，比如X、Y、Z，選擇好后，單擊確定按鈕，回到上一次“更改……的驅(qū)動器號和路徑”對話框窗口，再一次單擊確定，就回到“計(jì)算機(jī)管理”窗口。至此，如果一切正常，就給U盤單獨(dú)設(shè)置了一個(gè)長久使用的驅(qū)動器號，并卻，不受虛擬驅(qū)動器的影響了。建議將U盤插到電腦上，看任務(wù)欄中是否顯示圖標(biāo)，如果顯示，在我的電腦點(diǎn)右鍵查看屬性——高級——硬件——設(shè)備管理器——查看里面是否有問號的設(shè)備，在問號設(shè)備上點(diǎn)右鍵——更新驅(qū)動程序然后下一步——否暫時(shí)不連接到網(wǎng)絡(luò)——下一步自動安裝軟件（推薦）就可以了另外：系統(tǒng)不認(rèn)U盤的幾種處理方法1.禁用主板usb設(shè)備。管理員在CMOS設(shè)置里將USB設(shè)備禁用，并且設(shè)置BIOS密碼，這樣U盤插到電腦上以后，電腦也不會識別。這種方法有它的局限性，就是不僅禁用了U盤，同時(shí)也禁用了其他的usb設(shè)備，比如usb鼠標(biāo)，usb光驅(qū)等。所以這種方法管理員一般不會用，除非這臺電腦非常重要，值得他舍棄掉整個(gè)usb總線的功能。但是這種屏蔽也可以破解，即便設(shè)置了密碼。整個(gè)BIOS設(shè)置都存放在CMOS芯片里，而COMS的記憶作用是靠主板上的一個(gè)電容供電的。電容的電來源于主板電池，所以，只要把主板電池卸下來，用一根導(dǎo)線將原來裝電池的地方正負(fù)極短接，瞬間就能清空整個(gè)CMOS設(shè)置，包括BIOS的密碼。隨后只需安回電池，自己重新設(shè)置一下CMOS，就可以使用usb設(shè)備了。（當(dāng)然，這需要打開機(jī)箱，一般眾目睽睽之下不大適用~~）2.修改注冊表項(xiàng)，禁用usb移動存儲設(shè)備。打開注冊表文件，依次展開"HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\usbehci”雙擊右面的“Start”鍵，把編輯窗口中的“數(shù)值數(shù)據(jù)”改為“4”，把基數(shù)選擇為“十六進(jìn)制”就可以了。改好后注